下载
加入VIP
  • 专属下载特权
  • 现金文档折扣购买
  • VIP免费专区
  • 千万文档免费下载

上传资料

关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 销售技巧讲座(免费资料)

销售技巧讲座(免费资料).doc

销售技巧讲座(免费资料)

白袂飘飘6
2012-09-06 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《销售技巧讲座(免费资料)doc》,可适用于市场营销领域

更多营销培训课程老师资料请进入http:wwwexpsellcom第一讲顾客:推销事业的基础  一位美国管理专家评论道:“中国人学会外国人的生产技术并不难但学会外国人的推销技术则比较难”。原因在于我国一些推销人员从未从科学的角度看待推销。推销是一门科学提高推销业绩需要掌握科学的推销原则和方法。  推销分为四个阶段:向顾客推销你自己、推销产品利益、推销产品本身、推销服务。  一、推销需要掌握基本功  如何提高推销能力一位日本推销专家指出:“一个三流的推销员欲成为一位出类拔草的一流的推销员应该怎么做才好摆脱自以为是的传统做法扎扎实实地掌握作为专业推销员的基本功除此之外别无它法。”要做好推销工作推销员必须具备个方面能力:  .寻找和识别准顾客的能力。推销员走出工厂大门要能从茫茫人海中寻找到推销对象这是推销过程的首要环节。一般而言你的销售额与你寻找到的准顾客的数量成正比。  .说服的能力。推销就是说服。推销过程就是推销人员运用各种方式、方法和手段去说服顾客购买的过程。推销员只要能成功地说服顾客就能够最后达成交易。  .消除顾客异议的能力。推销过程中的障碍来自顾客的拒绝推销是从被顾客拒绝开始的只有战胜顾客的拒绝才能赢得推销成功。  .与顾客达成交易的能力。成交是推销的目标与顾客达成交易才是成功的推销。  .重复交易的能力。成交并非是推销活动的结束而是下次推销活动开始。维持与顾客的长期业务关系是成功的不二法门。与顾客建立稳固关系需要真诚、策略和技巧。  推销是一门科学它要求推销员扎扎实实地掌握推销的基本原则和方法推销是一门艺术它要求推销员灵活地运用推销的原则和方法。懂得这个道理的推销员才能成功。  二、推销是为顾客谋利益的工作  什么是推销有人说最高明的推销员是向乞丐推销防盗门、向和尚推销生发精、向秃子推销梳子、向瞎子推销灯炮的人。持这种观点的人认为所谓推销就是卖东西即推销的中心问题就是卖出商品赚取利润。这种认识把产品销售出去看作是推销的唯一目标。我们说这不是指导推销的正确观念因为推销员不可能通过欺骗或强暴使顾客购买他们不需要的产品来赢得销售成功。  推销的目标是双重的既要售出产品又必须满足顾客的需要。因为推销活动不仅涉及推销员而且涉及顾客推销是卖和买的统一。没有顾客的购买推销员就不能把产品卖出去。推销过程首先是顾客购买产品的过程其次是推销员售出产品的过程。所谓买卖买卖先买后卖。因此推销员要将产品推销出去就必须了解顾客的需要刺激顾客的需求欲望促使顾客自觉购买。  所以推销就是帮助顾客满足其需要。一切推销策略的运用旨在满足顾客的需求欲望和解决顾客的问题同时籍以达到企业获利的目的。推销员必须协助顾客使他们得到想要的东西然后自己才能赚钱。  推销员不要光想如何赚顾客的钱而要先想如何满足顾客的要求使顾客乐意掏钱买你的商品。  对推销内涵的认识应把握点:  推销就是发觉和说服顾客买。推销员的努力不应放到如何去“卖”上而应协助顾客使他们的需求得到满足然后自己再推销商品。推销员要了解顾客的需要说服顾客使他们相信你所推销的商品确实能满足其需要或使顾客相信他确实存在着对你的商品的需要。是否理解这一点很重要。美国施乐公司推销专家兰迪克说:“明确顾客的真实需求并说明产品或服务如何满足这一需求是改善推销将推销成绩由平均水平提高到较高水平的关键。”  推销是买也得利卖也得利的公平交易活动。要想使生意做得好就得使买卖双方都满意没有一方受到损失。推销是一种双赢活动推销员得到利润顾客得到了产品利益买者欢喜卖者得意。推销员不能为把产品推销出去而损害顾客的利益。  推销不是一锤子买卖而是要和顾客建立长期关系。企业与顾客建立长期的业务关系在企业景气时会把企业的成功推向高潮在企业不景气时则会维持企业的生存。而要建立长期的业务关系企业和推销员要维护顾客的利益向顾客推销服务。  三、顾客至上主义  在推销活动中最重要的是顾客而不是推销员自己。“顾客至上”道理简单但做起来则难。  许多人都是以“自我”为中心的他们在处理问题时首先想到的是自我保护和自身利益。要提高销售业绩推销员必须变自我为主为顾客为主。一位推销专家指出:推销是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的世界。尽管这很困难但能否站到顾客的立场上为顾客着想是决定推销成绩的重要因素。推销专家指出成功者和失败者的不同:  推销成绩不良者爱护自己高于一切,给顾客以冰冷的感觉,首先考虑自己的利益,自己的方便与否高于一切表情总是冷若冰霜待顾客以理据争推销成绩优秀者以极大的热情接待顾客给对方以温暖的感觉,首先考虑对方的利益对方的方便与否高于一切表情总是友好和善对待顾客以情相劝推销员唯有站到顾客的立场上去考虑“如何做才能使顾客满意、高兴”、“如何做才易于顾客购买”之后才能与顾客获得更深的沟通加强与顾客的关系。  四、推销三原则  .了解你的产品。在一次展销会上一位顾客看中一台机器想了解一下用什么钢材制造的轮子朝哪个方向旋转推销员却回答不出。客户十分不满:你来推销产品自己都弄不明白别人敢买吗这说明推销员一定要了解所推销的产品。推销员要能够把产品销售出去就要了解顾客的需求心理刺激顾客的需求欲望引导顾客作出购买决定并向顾客提供服务。为此推销员只有了解自己的产品才能详细地向顾客说明产品能带给顾客什么利益产品能满足顾客哪些需要由产品的质量、功能所决定自己推销的产品在满足顾客需求上能达到什么程度只有了解自己的产品才能圆满地回答顾客提出的疑问从而消除顾客的异议只有了解自己的产品才能指导顾客如何更好地使用、保管产品以便顾客重复购买。推销员应当做到:了解产品性能的程度使内行人感到惊讶了解产品用途的程度使顾客感到惊讶。  推销员应掌握的产品知识包括以下几个方面:该商品能给顾客带来什么好处它的生产方法它的用途和使用方法它与其它企业同类产品之间、不同类型产品之间的比较(优缺点、价格等)它的市场状况如何企业的交易条件、售后服务规定、财务结算知识等等。  .信赖自己的产品。一个推销员必须百分之百地相信自己的产品。推销就是说服顾客的过程推销员必须使顾客相信自己的产品能够给顾客带来利益。要说服顾客必须先说服自己即自己真心地相信所推销的产品能够给顾客带来利益。你对产品充满自信你认为顾客购买产品是幸运而不购买产品则是损失这样你才能打动顾客。欧美的推销员提出:“你买它然后再卖它”。反之如果你对自己推销的产品都不感兴趣都不愿买那又如何能煽起顾客购买产品的热情呢  .满腔热情地推销自己的产品。没有热情就没有销售。所谓热情是指一种精神状态一种对工作、对事业、对顾客的炽热感情。爱默生曾经指出:“缺乏热情就无法成就任何一件大事。”首先推销员面对的是人推销是心和心的交流推销员必须用热情去感染对方。热情意味着与人为善、友爱、关心、尊重、真诚、友谊、理解、帮助、生机、活力、微笑……所有这些都是赢得顾客好感的因素。热情能够感人由热情散发出来的生机、活力、真诚与自信会感染顾客引起顾客的共鸣。只有划着的火柴才能点亮蜡烛。一个推销员缺乏热情面无表情、冷冰冰、毫无生机象机器人一样那么谁也不愿意去接近他更不用说购买他的产品。其次推销员对自己的职业要充满热情。热情是事业成功的基础热爱自己的职业才能发挥出自己的潜力从而做好自己的工作。推销工作是艰苦的推销员要常年在外奔波辛苦异常同时在推销中还会遇到各种障碍、困难需要解决这些都需要推销员以满腔热情从事自己的工作。总之热情是一种振奋剂它可以使推销员乐观、勤奋、向上对工作充满希望和自豪热情是一种精神状态可以鼓励推销员更好、更愉地完成现有的工作保持旺盛的精力以锲而不舍的精神进行超常工作热情可以使推销员结交更多的朋友创造和谐的推销气氛赢得顾客的信任和好感创造出良好的业绩。第二讲 推销你自己一、推销首先是推销你自己  某食品研究所生产一种蕈汁饮料一名女大学生前往一家公司推销拿出两瓶样品怯生生地说:“这是我们刚研制的新产品想请你们销售。”经理好奇地打量了一眼这个文绉绉的推销员正要一口回绝却被同事叫去听电话就随口说了声:“你稍等。”打完了一个漫长的电话经理已忘记了这件事。这样这位推销员整整坐了几个小时的冷板凳。临下班时经理才发觉这位等回话的大学生感动得要请她吃饭。面对这个讷于言的书生经常与吹起来天花乱坠的推销员打交道的老资格经理内心一下子感到很踏实当场拍板进货。这个案例说明推销员在与顾客交往中他首先要用人格魅力吸引顾客。  现代推销强调的一个基本原则是:推销首先是推销你自己。所谓推销你自己就是让顾客喜欢你信任你尊重你接受你简言之就是要让顾客对你抱有好感。  推销是与人打交道的工作在推销活动中人和产品同等重要。顾客购买时不仅看产品是否合适而且要考虑推销员的形象。顾客的购买意愿深受推销员的诚意、热情和勤奋精神的影响。调查表明顾客之所以购买你的产品尤其是选择何种牌子的商品并非是对产品质量先有概念才决定的而是因为对推销员的好感。据美国纽约销售联谊会统计%的人之所以从你那里购买是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。一旦顾客对你产生了喜欢、信赖之情自然会喜欢、信赖和接受你的产品。反之如果顾客喜欢你的产品但不喜欢你这个人买卖也难以做成。并且推销员只有“首先”把自己推销给顾客顾客乐意与推销员接触愿意听推销员介绍时才会为推销员提供一个推销产品的机会。在实践中一些推销员不懂这一道理见了顾客张口就说买不买闭口就问要不要十有八九要碰壁的。其原因在于在顾客末接受你之前推销员谈论产品、推销顾客本能的反应就是推诿、拒绝让你及早离开。一条推销戒律就是:一开口就谈生意的人是二流推销员。  二、向顾客推销你的人品  推销员与顾客打交道时他首先是“人”而不是推销员。推销员的个人品质会使顾客产生好恶等不同的心理反应从而潜在地影响着交易的成败。被轻工部授予“改革闯将”的苏州电扇总厂销售部经理潘仁林总结出的一条销售准则是“推销产品更是在推销你的人品。优秀的产品只有在具备优秀人品的推销员手中才能赢得长远的市场。”可见道德是推销事业成功的基础。  向顾客推销你的人品就是推销员要按照社会的道德规范和价值观念行事要表现出良好品德:热情、勤奋、自信、毅力、同情心、善意、谦虚、自尊、自信、诚意、乐于助人、尊老爱幼……  向顾客推销你的人品最主要的是向顾客推销你的诚实。现代推销是说服推销而不是欺骗推销。因此推销的第一原则就是诚实即古人早已教诲过的经商之道“童叟无欺”。诚实是赢得顾客好感的最好方法。顾客希望自己的购买决策是正确的希望从交易中得到好处害怕蒙受损失。顾客在觉察到推销员说谎、故弄玄虚时出于对自己利益的保护就会对交易活动产生戒心结果可能使推销员失去那笔生意。  推销员要做到诚实须注意:  、介绍产品实事求是。有好说好有坏说坏切忌夸大其辞或片面宣传。一位推销员向顾客介绍新产品乳化桔子香精的性能时既讲优点又讲缺点末了还讲他们提高产品质量的措施。诚实的态度赢得了用户的信赖订货量远远超出生产能力。  、遵守诺言。推销员常常通过向顾客许诺来打消顾客的顾虑。如许诺承担质量风险保证商品优质保证赔偿顾客的损失答应在购买时间、数量、价格、交货期、服务等方面给顾客提供优惠。推销员在不妨碍推销工作的前提下不要做过多的承诺同时要考虑自己的诺言是否符合公司的方针政策不开空头支票。推销员一旦许下诺言就要不折不如地实现诺言。为了赢得交易的成功而胡乱许诺其结果必定是失去客户信赖。  三、向顾客推销你的形象  一个人的外在形象反映出他特有的内涵。倘若别人不信任我们的外表你就无法成功地推销你自己了。推销员在与顾客初次见面时要给顾客留下良好的第一印象。  成功的推销员深知第一印象的价值。一个推销人员能与顾客面对面说话的时间很短要在有限时间内使顾客对自己有所了解是很难的。如果推销员留给顾客的第一印象不好就无法引起顾客对推销人员有进一步地接触和了解的愿望。顾客对第一印象不好的推销员的反应就是拒绝。心理学家研究发现人们的看法常受“晕轮效应”、“首因效应”的影响。晕轮效应是指人们总是从一件事或对人的某一部分成见而影响对整个人的看法。例如如果一位推销员衣冠不整拖拖拉拉顾客就会产生一种印象认为他办事马虎、懒惰、糊涂。“首因效应”是指初次见面形成首次印象后由于心理定势及晕轮效应的作用初次印象可能保持较长一段时间。有位衣着不整的推销员到一家商场推销绿豆糕经理与他谈了一会儿就将他支走了。推销员走后经理对同事说我看他的样子就反感。以后这位推销员多次试图向这家商场推销商品但经理再没见他尽管他改变了衣着。  由此看来推销员和顾客第一次见面如何留下良好的印象是至关重要的。良好的第一印象会使顾客对推销员心怀好感且久久难忘这对沟通推销员与顾客的感情大有好处反之坏的印象则很难改变。但是推销员只有一次给顾客留下好的印象的机会因此千万要把握好这个机会。为此推销员要注意以下几点:  、服饰。见面后首先映人顾客眼帘的是服饰。因此推销员应重视自己的服饰。据调查一位外表整洁的推销人员是引起顾客购买欲的先决条件。美国一项调查表明%的顾客对推销员的不良外表持反感态度。服饰对推销员而言也可以说是销售商品的包装纸。包装纸如果粗糙里面的商品再好也会容易被人误解为是低价值的东西。日本推销界流行的一句话就是:若要成为第一流的推销人员就应先从仪表修饰做起先以整洁得体的衣饰来装扮自己。只要你决定投入推销业就须对仪表服饰给以投资这种投资绝对是合算的。  推销员的着装要符合个人的性格、爱好、身份、年龄、性别、环境、风俗习惯不要赶时髦和配戴过多的饰物。如果穿戴过于引起别人注意的服饰反而会使人觉得你本人无足轻重招致相反效果。  、谈吐举止。推销员要落落大方谈吐得体。虽然没有一个统一的模式供推销员运用但有一些问题必须引起推销员注意。如说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背、死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌、咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动不停地看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张等。  、礼节。推销员的礼节是推销业务中非常重要的一环。推销员不懂礼节往往会在无形中破坏交谈的结果。顾客是聪明的他们只向值得信赖、礼节端正的推销人员去购买。讲求礼节的基本原则是:诚恳、热情、友好、谦虚。围绕这几个基本点去处理事情就会收到预期效果。第四讲 说服:推销商品的关键一、说服的目的与方式  推销过程就是推销员说服顾客购买的过程。推销员说服顾客要把握个方面:一是向顾客传递商品信息使顾客对商品及交易条件有充分的了解为购买决策提供依据二是激发顾客的兴趣让顾客喜欢你的产品三是刺激顾客的购买欲望诱导顾客产生购买行为。  某厂开发的新产品气功激发仪在某商场柜台摆放个月无人问津而后一天该商品却被顾客抢购了个。产品由滞转畅原因何在原来是销售人员改变了销售方式。他们不仅向顾客介绍产品性能而且还现场进行示范表演。当在一位患肩周炎的老人身上进行具体示范时奇迹发生了当即这位老人的胳膊不仅能抬起而且伸直弯曲也不疼。围观的观众为之折服纷纷解囊。这个实例说明推销员说服顾客的方式是多样的既要用言语去说服更要运用非语言方式来增强说服力。  推销就是“谈”生意生意是“谈”出来的。如果没有达成交易是因为话没“说透”即“买卖不成话不到”。但是推销员光靠一张“巧嘴”还不行因为言语不是传递信息的唯一手段也不是最有效的手段。文字、图片、样品等非言语手段更可以传递大量信息也更容易为顾客所接受。实践中有的推销员言之凿凿而顾客听之藐藐一旦拿出样品顾客马上理解。此外还有大量的信息只可意会不可言传。对无法用言语传递的信息推销员就要借助示范、推销工具等非言语手段来说服。  二、言语说服的技巧  推销介绍犹如作文章平铺直叙显得平淡无味就事论事不能打动顾客。推销员要用鲜明、形象、生动的语言打动顾客的感情用事实和逻辑的力量折服顾客的理智。  .商品介绍要清楚、准确。推销员向顾客介绍商品能使顾客对商品有全面的认识和了解从而激发顾客的兴趣。为此推销员介绍商品时语言要清晰明白无误使顾客易于理解并且要用顾客易懂的语言作介绍。对一个不懂行的顾客谈论技术细节满口技术名词会使顾客不知所云、印象模糊、兴趣全无。  对商品的介绍要准确切忌语言含糊造成顾客疑虑。在回答顾客异议时避免使用“大概如此”、“也许”、“可能”等模棱两可的词以免引起顾客的不信任感。  .说服要把握针对性因人而异。推销员要根据顾客的不同性格和需求心理“对症下药”只有针对性地说服方能诱发顾客的购买动机。  .让顾客参与。推销是买卖双方的事因此切忌推销员谈顾客听应鼓励、引导顾客发表意见请顾客动手试用产品。有关调查显示若推销员一方“口说”顾客方“耳听”事后谈话内容在顾客的脑海中只能留下%的印象和记忆而让顾客参与面谈所获得的印象则会大大提高。  .晓之以理、动之以情刺激需求。晓之以理就是理智地帮助顾客算细账向顾客详细指出使用这种产品能够得到多少利益使顾客确信他所购买的产品是合理的。动之以情就是推销员要努力值染推销气氛来打动顾客的感情激发他们的购买欲望。研究表明顾客购买习惯遵循一个:的公式。即在人们的头脑中感情的份量与理智的份量各占%和%。顾客的许多购买行动绝非是深思熟虑的结果而是由于感情冲动。因此推销员要打动顾客的心而不是打动顾客的脑袋因为心比脑袋离顾客装钱包的口袋更近。心即感情脑袋即理智。  三、示范   示范就是推销员通过对商品的现场操作表演等方式把商品的性能、特色、优点表现出来使顾客对商品有直观的了解。郑州柴油机厂为在内蒙古打开该厂“金牛”牌柴油机的市场举行了一场场别开生面的“拔河赛”。一台装有“金牛”牌柴油机的拖拉机与十几台装有相同马力、不同牌号柴油机的拖拉机轮番较量无不取胜。该厂通过这种方式向顾客展示了“金牛”牌柴油机马力大的特点。示范的作用有两个方面:一是形象地介绍商品、有助于弥补言语对某些商品、特别是技术复杂的商品不能完全讲解清楚的缺陷使顾客从视觉、嗅觉、味觉、听觉、触觉等感觉途径形象地接受商品起口头语言介绍所起不到的作用二是起证实作用。耳口为虚眼见为实直观了解胜于雄辩。  推销员要善于进行示范通过刺激顾客的感觉来吸引顾客:  听:商品能发出优美的声音吗若能就利用顾客的听觉器官。  视:商品的外观能使顾客大饱眼福吗若能就让顾客先睹为快。  触:通过触摸能感到商品的好坏吗质地良好的商品能增加商品的价值。  嗅:商品有芬芳的气味吗若有就让顾客闻一闻。  味:商品有诱人的味道吗若有一定要让顾客尝一尝。  具体讲示范的方法有:  (l)对比:拿推销的产品与竞争产品或老产品进行比较。凡是能说明推销品的优良性能、先进功能等优点、特点的都可拿相应的产品进行对比。()体验:让顾客试用(试穿、试戴、试听……)。()表演:让商品处于运动、使用状况。()展示把商品的结构、原材料、功能等展现在顾客面前。()写画:对无法携带的商品推销员可使用“写画”的方式向顾客示范。如在谈到商品的外型时可用笔在纸上素描轮廓等。()参观:让顾客参观生产现场以加深对产品的印象。松下幸之助认为让人参观工厂是推销产品最快最好的方法之一。  推销员进行示范时要做好以下工作:首先要明确示范目的。示范是推销员向顾客提供的一种证据示范之前一定要明确商品要证实什么事实的目的第二不管顾客是否熟悉其商品推销员都要示范并且示范越早越好第三在使用中示范。推销员不仅向顾客介绍商品的外观还要让顾客目睹产品的使用情况第四让顾客亲自参与一起实践第五要突出重点。示范时间不可太长太繁琐要抓住商品的主要特征进行集中示范。  四、推销工具   湖南某酒厂生产的“伏加特”酒要到美国市场上出售。行动前该厂将第一批生产的瓶酒进行了编号然后在 “圣诞节”前夕准备了精美的贺年卡分别寄给了多名美国最著名的大企业家并写明“我厂生产一批喜酒准备将编号第××号至第××号留给您如果您要请回信。”由于节日前夕收到大洋彼岸的贺卡这些企业家分外新悦纷纷回信表示愿要。然后推销员拿着多名大企业家的回信再去找批发商进行推销结果一举成功。这说明推销员善于利用推销工具可大大增强说服的效果为推销成功助一臂之力。  日本丰田汽车公司一个不可动摇的原则是:“一个优秀的推销员不只靠产品说话而且要善于利用各种推销工具。”通常顾客是凭听推销员对商品的介绍来购买商品的如果推销员备有促进推销的小工具则更能吸引顾客激发他们的兴趣和好奇心引发他们的购买欲。并且人们有“耳听为虚、眼见为实”的心理推销员要使顾客相信自己所说的一切是正确的就要提供证据。没有证据的肯定就犹如吹牛是不能说服顾客的。  可供推销员运用的推销工具有:  .产品模型。有的产品不易随身携带如大型产品有些精密复杂的产品如微型电机无法展示其内部结构特征。这样推销员就不能用商品本身向顾客做介绍无法用产品的魅力吸引顾客。为了弥补这类产品很难进行实物展示介绍的缺陷可制作模型向顾客介绍。  .样品。这是最常用的推销工具。  .图片。美国罗克公司的推销员用印有大量彩照的册子来介绍多功能、大功率车床引起了顾客的注意。在运用这种方法的个月内订货量增长了%。  推销员使用精心制作印刷精美的国片能更加强烈地突出产品的特点产生良好的说服力和感染力使顾客通过视觉加深印象直接引发顾客的购买欲。  .推销证明材料。推销员应准备各种有力的推销文件、证明材料以便向顾客出示以取信于顾客。  推销证明材料是多种多样的如统计资料、市场调查报告、顾客来信、专家内行证词、权威机构的评价、生产许可证、获奖证书、专营证书、鉴定书等。一封写得好的顾客来信有时所起到的作用是不容忽视的。  .录音、录像资料。采用录音、录像、幻灯等音响、影视资料是最大限度地调动顾客各种感觉特别是视觉、听觉的有效方法。推销员通过这些辅助手段不仅可以生动、真实、可信地塑造产品的形象富有吸引力地向顾客传递商品信息而且充分利用顾客的感情活跃了推销气氛从而使平淡的推销介绍变得饶有趣味具有强烈的感染力。  此外可供推销员运用的推销工具有:商品价目表、各企业同类产品比较表、买主名单一览表、报刊杂志有关本企业的报导等。  推销员推销的商品不同所运用的推销工具也不同推销员要根据自己的推销特点、环境条件等去准备和运用各种推销工具。一个皮包里装满推销工具的推销员一定能对顾客提出的问题给予满意的回答顾客也会因此而信任并放心购买。第五讲 消除顾客异议  一、推销是从被顾客拒绝开始的   推销员面对的是拒绝的顾客。在推销过程中顾客常常提出各种理由拒绝推销员。他们会对推销员说:“我不需要你的产品”、“我没钱”、“我们已有供应商”、“价格太高了”等等。据统计美国百科全书推销员每达成一笔生意要受到次拒绝。面对顾客异议推销员必须正确对待和恰当处理。  推销员对顾客异议要正确理解。顾客异议具有两面性:  既是成交障碍也是成交信号我国一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人”即说明了这个道理。异议表明顾客对产品的兴趣包含着成交的希望推销员对顾客异议的答复都可以说服顾客购买产品并且推销员还可以通过顾客异议了解顾客心理知道他为何不买从而有助于推销员按病施方对症下药。对推销而言可怕的不是异议而是没有异议。不提任何意见的顾客常常是最令人担心的顾客因为人们很难了解顾客的内心世界。美国的一项调查表明:和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的顾客只占上门推销成功率的%。日本一位推销专家说得好:“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人战胜拒绝的人才是推销成功的人。”   二、处理顾客异议的原则   l、事前做好准备。“不打无准备之仗”是推销员战胜顾客拒绝应遵循的一个基本原则。推销员在走出工厂大门之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来然后考虑一个完善的答复。面对顾客的拒绝事前有准备就可以胸中有数以从容应付事前无准备就可能张惶失措不知所措或是不能给顾客一个圆满的答复说服顾客。加拿大的一些企业专门组织专家收集顾客异议并制订出标准应答语要求推销员记住并熟练运用。  编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是:(l)把大家每天遇到的顾客异议写下来()进行分类统计依照每一异议出现的次数多少排列出顺序出现频率最高的异议排在前面)以集体讨论方式编制适当的应答语并编写整理成文章()大家都要记熟()由老推销员扮演顾客大家轮流练习标准应答语()对练习过程中发现的不足通过讨论进行修改和提高()对修改过的应答语进行再练习并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家以供随时翻阅达到运用自如、脱口而出的程度。  、选择恰当的时机。美国通过对几千名推销人员的研究发现好的推销员所遇到的顾客严重反对的机会只是差的推销员的十分之一。这是因为优秀的推销员:对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答顾客异议的推销员会取得更大的成绩。推销员对顾客异议答复的时机选择有四种情况:  (l)在顾客异议尚未提出时解答。防患于未然是消除顾客异议的最好方法。推销员觉察到顾客会提出某种异议最好在顾客提出之前就主动提出来并给予解释这样可使推销员争取主动先发制人从而避免因纠正顾客看法或反驳顾客的意见而引起的不快。  推销员完全有可能预先揣摩到顾客异议并抢先处理的因为顾客异议的发生有一定的规律性如推销员谈论产品的优点时顾客很可能从差的方面去琢磨问题)有时顾客没有提出异议但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露推销员觉察到这种变化就可以抢先解答  ()异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答。这样既可以促使顾客购买又是对顾客的尊重。 ()过一段时间再回答。以下异议需要推销员暂时保持沉默:异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解异议显然站不住脚、不攻自破异议不是三言两语可以辩解了的异议超过了推销员的议论和能力水平异议涉及到较深的专业知识解释不易为顾客马上理解等等。急于回答顾客此类异议是不明智的。经验表明:与其伧促错答十题不如从容地答对一题。 ()不回答。许多异议不需要回答如:无法回答的奇谈怪论容易造成争论的话题废话可一笑置之的戏言异议具有不可辩驳的正确性明知故问的发难等等。推销员不回答时可采取以下技巧:沉默装作没听见按自己的思路说下去答非所问悄悄扭转对方的话题插科打诨幽默一番最后不了了之。   、争辩是推销的第一大忌。不管顾客如何批评我们推销员永远不要与顾客争辩因为争辩不是说服顾客的好方法正如一位哲人所说:“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩失败的永远是推销员。一句推销行话是:“占争论的便宜越多吃销售的亏越大”。  、推销员要给顾客留“面子”。推销员要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚推销员都不能表现出轻视的样子如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。推销员要双眼正视顾客面部略带微笑表现出全神贯注的样子。并且推销员不能语气生硬地对顾客说:“你错了”、“连这你也不懂”也不能显得比顾客知道的更多:“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思我是说……”。这些说法明显地抬高了自己贬低了顾客会挫伤顾客的自尊心。  三、消除顾客异议的步骤   推销员要想比较容易和有效地解除顾客异议就应遵循一定的程序。   l、认真听取顾客的异议。回答顾客异议的前提是要弄清顾客究竟提出了什么异议。在不清楚顾客说些什么的情况下要回答好顾客异议是困难的因此推销员要做到:(l)认真听顾客讲()让顾客把话讲完不要打断顾客谈话()要带有浓厚兴趣去听。推销员应避免的现象是打断顾客的话匆匆为自己辩解竭力证明顾客的看法是错误的这很容易激怒顾客并会演变成一场争论。  、回答顾客问题之前应有暂短停顿。这会使顾客觉得你的话是经过思考后说的你是负责任的而不是随意乱侃的。这个停顿会使顾客更加认真地听你的意见。  、要对顾客表现出同情心。这意味着你理解他的心情。明白他的观点但并不意味着你完全赞同他们的观点而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。顾客对产品提出异议通常带着某种主观感情所以要向顾客表示你已经了解他们的心情如对顾客说:“我明白你的意思”、“很多人这么看”、“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说”等等。  、复述顾客提出的问题。为了向顾客表明你明白了他的话可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍。   、回答顾客提出的问题。对顾客提出的异议推销员要回答清楚这才能促使推销进入下一步。   这时推销员应当避免的一个问题是:在后面的介绍中又提及顾客前面提到的异议。这样做只能夸大问题的严重性容易在顾客脑子里留下不必要的顾虑。   四、消除顾客异议的方法   l、“对但是”处理法。对顾客的不同意见如果推销员直接反驳会引起顾客不快。推销员可首先承认顾客的意见有道理然后再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接否定顾客意见比起正面反击要委婉得多。一位家俱推销员向顾客推销各种木制家俱顾客提出:“你们的家俱很容易扭曲变形。”推销员解释道:“您说得完全正确如果与钢铁制品相比木制家俱的确容易发生扭曲变形现象。但是我们制作家俱的木板经过特殊处理扭曲变形系数已降到只有用精密仪器才能测得出的地步。”  、同意和补偿处理法。如果顾客提出的异议有道理推销员采取否认策略是不明智的这时推销员应首先承认顾客的意见是正确的肯定产品的缺点然后利用产品的其他优点来补偿和抵消这些缺点。推销员常对顾客说“价高质量更高”即是通过质量更高的优点来抵消和弥补价格高的缺点。  、反驳处理法。推销员对顾客异议直接否定。 第六讲 成交技巧  一、成交:推销的目标  美国军事将领麦克阿瑟说:“战争的目的在于赢得胜利”推销的目的就在于赢得交易成功。成交是推销员的根本目标如果不能达成交易整个推销活动就是失败的。  所谓成交就是推销员诱导顾客达成交易顾客购买产品的行为过程。成交的方式有两种一是签订供销合同二是现款现货交易。在实战中一些推销员抱有不良的心、理倾向阻碍成交需要克服。   .推销员不能主动地向顾客提出成交要求。这些推销员害怕提出成交要求如果顾客拒绝会破坏洽谈气氛一些新推销员甚至对提出成交要求感到不好意思。据调查有%的推销员未能适时地提出成交要求。许多推销员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求顾客订货。美国施乐公司前董事长波德·麦克考芬说推销员失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求就象你瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。顾客的拒绝也是正常的事。美国的研究表明推销员每达成一次交易至少要受到顾客次拒绝。推销员学会接受拒绝才能最终与顾客达成交易。   .推销员认为顾客会主动提出成交要求因此他们等待顾客先开口。这是一种错觉。一位推销员多次前往一家公司推销。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同推销员愣住了问顾客为何在过了这么长时间以后才决定购买顾客的回答竟是:“今天是你第一次要求我们订货。”这个故事说明绝大多数顾客都在等待推销员首先提出成交要求。即使顾客主动购买如果推销员不主动提出成交要求买卖也难以成交。  .些推销员把顾客的一次拒绝视为整个推销失败放弃继续努力。研究表明一次成交失效并不是整个成交工作的失败推销员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。   二、成交策略  推销员诱导顾客做出成交决定往往需要注意以下几点:  .密切注意成交信号。成交信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会直言说出而是不自觉地表露其心志。顾客的购买信号有:   语言信号:顾客询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比价、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。  动作信号:顾客频频点头、端详样品、细看说明书、向推销员方向前倾、用手触及订单等。   表情信号:顾客紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开郎、自然微笑、顾客的眼神、脸神秀得很认真等。   .把握成交机会。顾客产生购买意图之时就是良好的成交机会。成交信号是成交时机的表现方式。推销员一旦发现顾客有购买意图就要迅速地诱导顾客作出购买决定实现交易。  随时成交。成交并非是推销员留给顾客的最后一个话题。在推销中不存在最佳的成交机会却存在着适当的成交机会即顾客对产品的兴趣之时。推销员发现顾客的成交信号都可随时提出成交要求。   抓住最后的机会。如果顾客拒绝推销员还可以利用与顾客告辞的机会采取一定的技巧来吸引顾客创造新的成交机会。如一位推销员到一家日化厂推销塑料垫片眼看厂长就要下逐客令了他有意将自己发明的国际时差钟露出来。这上用各国国旗替代常见的时针分针的挂钟立即吸引住了厂长尤其是当厂长得知这只钟多次获奖已申请了中国、美国专利时顿时对他热情起来最后这位推销员终于叩开了成功的大门。   .运用适当的成交方法。  直接请求成交法。推销员用简单、明了的语言直接了当地向顾客提出成交要求。如“王经理不要错过这个机会请在这里签字。”   选择成交法。推销员向顾客提出一些购买方案让顾客在其中选择。如:“经理您要这种型号还是那种型号”   选择成交法的特点就是不直接向顾客问易遭拒绝的问题“要不要”而是让顾客在买多与买少买这与买那之间选择不论顾客如何选择结果都是成交。   假设成交法。推销员假设顾客已决定购买产品然后来采用一定的技巧诱导顾客同意。如“经理我打电话给厂里安排马上送货。”这时如果顾客让推销员打电话就意味着成交了尽管顾客没有明确提出订货。  最后机会成交法。就是告诉顾客所剩商品不多欲购从速。如:“这是最后件要买请趁早。”   SRO法。告诉顾客不马上买就可能买不到了。如:“这种家具优惠%到周末为止欲购从速。”“开张志喜优惠供应天。”  留有余地成交法。推销员为使顾客下定最后购买决心应讲究策略。要对某些优惠措施先保留不谈到最后关键时刻开始提示这是成交的最后法宝。例如在成交关头面对犹豫的顾客推销员揭示推销要点加强顾客的购买决心:“还有年免费保修服务”等等。有的推销员不了解顾客的购买心理把所有的推销要点及优惠措施一泄无余这样就会使推销员变主动为被动不利于最后成交。  三、增加你的交易额启发式销售   所谓启发式销售就是推销员提醒顾客购买与他已购买的商品相关的商品使顾客购买更多的商品增加交易额。启发式销售的途径有:  量大优惠。告诉顾客如果不多买一些可以给予某种优惠如价格折扣、提供新的服务项目等。   建设购买相关产品。许多产品具有相关关系顾客购买一种产品要充分发挥商品的功能客观上还需要其它商品推销员可以把顾客需要的这些商品一同出售。如出售电视机就可以向顾客推荐电视天线。   建议顾客购买能保护所购产品经久耐用、发挥功能、保证其不受损失等的辅助产品。如出售整机时出售配件保养产品等。  建议购买足够量的产品。有时顾客也拿不定注意该买多少。推销员可以告诉顾客在这种情况下一般买多少合适这也是帮助顾客。因为如果顾客买的少不够用就有可能误事反而麻烦和造成损失。   建议购买新产品。当你的企业开发了新的产品并且这种新产品可以更好地满足顾客需要时推销员就要不失时机地向顾客推荐新产品。  建议购买高档产品。大部分顾客都会多掏点钱买质量更优、价值更高的商品。推销员认为顾客能从购买更贵、质量更高的商品中受益时就要向顾客推荐高档商品。   推销员在运用启发式销售方法时要站到顾客的立场上想顾客之所想:自己购买了这种商品还需要什么附属品了解顾客的需求和要求使用启发式销售就能成功。在使用这一方法时应注意以下几点:   (l)在结束了第一次销售之后再向顾客建议购买其它商品当顾客还在考虑第一次商品的购买时一定不要向他建议购买新的商品。   ()从顾客的角度进行启发式销售。推荐的商品必须是能够使顾客获益的商品。这就要求推销员在第一次销售介绍商品期间仔细倾听顾客的意见把握顾客的心理这就能容易地向顾客推荐能满足他们需要的商品而不是简单地为增加销售量而推荐商品。  ()有目标地推荐商品。如一位顾客买了一件新衬衣不要问他:“您还需要什么东西”而应说:“最近新进一批领带您看这一种和您的衬衣相配吗”这样或许就能提醒顾客对领带的需要了。  ()使你的顾客确信你为他推荐的商品是好商品在可能的情况下最好做一下示范。  四、留给顾客一个难忘的背影  推销员费了九牛二虎之力没能与顾客达成交易怎样与顾客告辞也是需要注意的。.要正确认识失败。一些推销员面对失败心中感到沮丧并在表情上有所流露失魂落魄言行无礼。没谈成生意不等于今后不会再谈成生意。古人讲“买卖不成仁义在”虽然没谈成生意但沟通了与顾客的感情留给顾客一个良好的印象那也是一种成功你为赢得下次生意成功播下了种子。因此推销员要注意自己辞别顾客时的言行。.友好地与顾客告辞。要继续保持和蔼的表情不要翻脸真诚地道歉如“百忙中打扰您谢谢。”推销员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。第七讲 推销服务一、真正的销售始于售后  销售是一个连续的活动过程只有起点没有终点。成交并非是推销活动的结束而是下次推销活动的开始。在成交之后推销员要向顾客提供服务以努力维持和吸引顾客。推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售因为有顾客才会有销售顾客越多销售业绩就越大拥有大批忠诚的顾客是推销员最重要的财富。  推销员要创造出更多的顾客一个重要途径是确保老顾客使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意而且要与顾客建立关系。在成交之后推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着而不是断送机会。  一些推销员信奉的准则是:“进来推销出去走向一位顾客。”他们在产品推销出去后便认为完事大吉就像断了线的风筝一样不知去向待到要再次推销产品时也不厌其烦地去敲顾客的大门这是一锤子买卖的生意经。  这些推销员只顾寻找新顾客而丢掉了自己最重要的顾客其结果找到的新顾客为丢掉的老顾客所取代得不偿失。一位推销专家深刻指出失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题的成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客使顾客越来越多销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对新顾客的销售只是锦上添花没有老顾客做稳固的基础对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的补偿总的销售量不会增加。  与失败的推销员相反成功的推销员把成交之后继续与顾客维持关系视为推销的关键。他们信奉的准则就是:“真正的销售始于售后”他们的生意经就是:“推销的最好机会是在顾客购买之后。”他们就是靠在销售之后继续关心顾客获得极大成功的。  “真正的销售始于售后”其含义就是在成交之后推销员能够关心顾客向顾客提供良好的服务既能够保住老顾客又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意顾客就会再次光临并且会给你推荐新的顾客。  “你忘记顾客顾客也会忘记你”这是国外成功推销员的格言。在成交之后继续不断地关心顾客了解他们对产品的满意程度虚心听取他们的意见对产品和推销过程中存在的问题采取积极的弥补措施防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系可以战胜所有的竞争对手。  总之赠给推销员的应是这句话:永远不要忘记顾客也永远不要被顾客忘记。  二、保持与顾客的定期联系  推销员必须定期拜访顾客并清楚地认识到:得到顾客重复购买的最好办法是与顾客保持接触。  长期以来人们所认为的“推销精神”就是指在适当的时期把适当的商品卖给适当的人。推销精神的确是由此产生出来的但是为了使自己成为一个能干的推销员就必须与顾客保持联系以确保满意的推销结果以及交易的增加的能力。  一位优秀推销员坚持与顾客作有计划的联系。他把每个客户所订购的商品名称、交货日期以及何时会缺货等项目都作了详细的记录。然后据此记录去追查订货的结果。例如是否在约定期限之前将货物交给顾客顾客对产品的意见如何顾客使用产品后是否满意有何需要调整的顾客对你的服务是否表示满意等。  推销员与顾客保持联系要有计划性。如成交之后要及时给顾客发出一封感谢信向顾客确认你答应的发货日期并感谢他的订货货物发出后要询问顾客是否收到货物以及产品的是否正常使用。在顾客生日寄出一张生日贺卡建立一份顾客和他们所购买的产品的清单当产品的用途或价格出现变化时要及时通知顾客。在产品包修期满之前通知顾客带着产品做最后一次检查。外出推销时前去拜访买过产品的顾客等。  推销员应多长时间拜访顾客一次笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度将顾客分为ABC三类。对A类顾客每周联系一次B类顾客每月联系一次C类顾客至少半年应接触一次。  推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的除了亲自登门拜访外给顾客打电话写信寄贺年片都是与顾客沟通的好方法。  三、正确处理顾客抱怨  抱怨是每个推销员都会遇到的即使你的产品好也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨其实这种人正是你永久的买主。  松下幸之助说:“顾客的批评意见应视为神圣的语言任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式:  正确处理顾客抱怨  提高顾客的满意程度  增加顾客认牌购买倾向  丰厚利润  倾听顾客的不满是推销工作的一个部分并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士年在一篇文章中写道:在工商界推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了%的顾客。   l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉使你有机会知道他的不满并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客而且可以避免他向亲友倾诉造成更大的伤害。  、仔细倾听找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言把所有的怨愤发泄出来。这样既可以使顾客心理平衡又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解无疑是火上浇油。  、收集资料找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是:站在客观的立场上找出事实的真相公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方推销员要收集有关资料设法找出事实真相。  、征求顾客的意见。一般来说顾客的投诉大都属于情绪上的不满由于你的重视同情与了解不满就会得到充分渲泄怒气消失。这时顾客就可以毫无所求也可能仅仅是象征性地要一点补偿棘手的抱怨就可圆满解决。  、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。    四、向顾客提供服务  推销是一种服务优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客就会和顾客和睦相处为顾客做一些有益的事就会造成非常友好的气氛而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。 服务就是帮助顾客推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。如可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料介绍一些促进销售的新做法邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料觉得适合另一家企业的需要就提供给这家企业这样就给顾客留下了好感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道登在某报上。站在客户的立场上他为客户做了大量的工作就赢得了客户的信赖这家工厂就成为这位推销员的长期客户。  日本推销员认为向顾客提供服务的最好方式是“最新、最有价值的情报”这些情报最能让顾客感到欣慰。日本某食品公司了解到客户最需要“对客户经营最有效的情报”与“同业的情报”后该公司立即将新产品的开发与经营情报的收集列入推销员的工作中并以一个经营管理顾问的姿态帮助顾客。这样密切了推销员与顾客间的关系。对推销员而言为顾客提供有价值的信息是最有效的服务方式。第八讲 推销过程中的感情关系   一、高超的推销术主要是感情问题   推销术涉及的是人。推销过程既是负责双方的交易过程也是推销员与顾客之间的感情交流过程。推销员既要用理性的力量去说服顾客又要用感情的力量去打动顾客。推销员与顾客之间的感情关系不仅影响着一次交易能否成功而且影响着今后这种交易关系能否得到维持与发展。  在推销实践中优秀的推销员都十分强调与顾客建立良好的感情关系。日本推销员把如何融洽与顾客的感情放在推销之道的首位。美国推销大王乔·吉拉德说:“你真正地爱你的顾客他也会真心爱你爱你卖的东西。”美国《幸福》杂志在一篇文章中也提出“高超的推销术主要是感情问题”深刻撮示了推销成功的真谛。  美国管理学家布莱克和蒙顿教授提出的推销方格理论强调推销员要与顾客建立良好的感情关系。该理论认为推销员有两个目标:一是达成交易二是与顾客建立关系。前一个目标是关心销售后一个目标是关心顾客。不同的推销员对顾客和销售的关心程度不同从而可把推销员分成五种类型。一是事不关己型。推销员既不关心销售也不关心顾客。二是顾客导向型。

用户评价(0)

关闭

新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

抱歉,积分不足下载失败,请稍后再试!

提示

试读已结束,如需要继续阅读或者下载,敬请购买!

文档小程序码

使用微信“扫一扫”扫码寻找文档

1

打开微信

2

扫描小程序码

3

发布寻找信息

4

等待寻找结果

我知道了
评分:

/24

销售技巧讲座(免费资料)

VIP

在线
客服

免费
邮箱

爱问共享资料服务号

扫描关注领取更多福利