丹阳市云阳人民医院

丹阳市云阳人民医院 信访投诉 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 及流程(试行) (一)、总则 (1)为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。 (2) 本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 (3) 医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。 (4) 医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。 (5) 医院办公室下设医患关系协调办公室，负责医院信访投诉管理工作。医院设置信访投诉专用接待场所(915室)，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。 (6) 各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合医患关系协调办公室履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。 (7) 医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室接待场所的地点、接待时间及联系电话等;同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。 (二)、预 防 (1)各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。 (2)医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。 (3)医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，并定期组织学 部门)应当建立常见纠纷矛盾应急处置小预案，全体工作人习、培训、演练和考核，各科室( 员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。 (4)医院适时组织开展医疗服务争优创先和“零差错，零投诉”等竞赛活动，并将经验和做法，转化为常态化管理手段，建立医疗服务长效管理机制，以提高群众对医院医疗服务的满意度，从源头上减少信访投诉问题的发生。 (三)、职责 (1)各部门职责 医患关系协调办公室:对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办的信访投诉事项;负责信访投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及建议;负责业务性信访投诉事项的转交办工作;督促职能科室(部门)限期调查、办理和反馈。组织、协调、指导全院的信访投诉处理工作;定期汇总、分析和通报信访投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 党委办公室:负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。 医院办公室:?负责重大信访投诉事件的组织协调工作;发生重大医疗纠纷时，负责与投诉人所在地政府和单位的通报衔接和接待工作;发现新闻媒体介入重大信访投诉事件，应当热情规范接待，在充分准备的基础上，做好情况介绍和问题答复工作。?负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作;负责与医疗纠纷理赔处理中心、医疗纠纷人民调解委员会和卫生行政部门做好医疗纠纷理赔、调解工作;负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作，必要时组织专家会诊并提出会诊意见;负责因医疗过失引起的病人救治工作，防止损害进一步扩大;负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作;负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作;做好医疗纠纷责任追究及整改工作。?负责重大信访投诉事件处置工作中的后勤供应和保障工作，负责后勤服务方面投诉的调查处理工作。?负责重大信访投诉事件处置工作中安全保卫工作，发现投诉人违法行为应当采取有力措施予以阻止，并负责向公安机关报警;负责医疗纠纷现场的证据保全工作，包括接待场所视频摄像和录音装置的维护和整理存档工作。 护理部:负责护理信访投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。 门诊部:负责门诊信访投诉的调查处理工作。 财务科:负责物价和收费等信访投诉的调查处理工作，负责医疗事故(争议)赔付和理赔核算工作。 (四)、接待与处理 (1)分类 按信访投诉事项内容和办理方式进行如下分类: ?简单事项:是指来访、来信、来电信访投诉，医患关系协调办公室工作人员能够口头解释答复和协调解决的，或有规范书面答复模版的信访投诉事项。 ?重要事项:是指上级转送、交办的各级领导有明确批示意见的信访投诉事项;有关重大政策重要意见和建议;工作人员违法乱纪等行为的重大举报;重大、复杂、疑难、集体和越级上访等信访投诉事项。 ?一般事项:是指简单和重要信访事项之外的信访投诉事项(含上级转送、交办的)。 ?应急事项:是指需现场急办的信访投诉事项;投诉人拒绝等待，要求急办或投诉人聚众闹事的投诉事项等。 ?匿名重复事项:是指来信人的姓名(名称)及地址不清、反映问题不清和一信多投的重复信件;多个上级部门交办的同一内容的信件，可合并办理，并告知来信人多个部门转来信件的事实。 (2)信访投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室(部门)信访投诉的，工作人员都应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待科室(部门)应当主动引导投诉人到医患关系协调办公室信访投诉。 (3)工作人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并进行相关政策宣传教育，引导投诉人依法规范处理矛盾纠纷。 (4)医患关系协调办公室工作人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。 (5) 医患关系协调办公室接到信访投诉后，应当及时组织调查了解，核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。涉及业务性信访投诉事项按“归口办理”的原则，转交职能科室(部门)调查核实和处理反馈。 (6)各科室(部门)接到医患关系协调办公室转交办通知后，应及时行调查，并在规定的时间内将调查处理意见书面反馈给医患关系协调办公室。医患关系协调办公室会同相关人员，综合分析投诉信息，组织开展调查研究，提出解决问题的建议，并在规定时间内答复投诉人。 (7)对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项，医院办公室应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投诉事项，应当及时查明情况，立即纠正。 对于情况较复杂，需调查、核实的信访投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的信访投诉事项，应当于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 发生重大医疗纠纷，发生重大医疗纠纷事件，按《重大医疗纠纷事件应急处置预案》处理，各相关职能科室各司其职，紧密配合。 (8)各科室(部门)各按职能履行投诉工作职责，对转送、交办职能范围内的投诉事项及时进行办理、答复和反馈，不得无故推诿、敷衍、拖延;对转送、交办的信访投诉事项有异议的应当说明理由，并由科室领导签名后及时返回;需各科室直接接待的信访投诉事项，应通知相关科室派人参与接待。 (9)信访投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。 (10)信访投诉书面答回复按以下规定办理: ?简单事项的书面答复由医患关系协调办公室接待人拟稿，负责人审核后直接发出。 ?一般事项的报告和答复由承办科室(部门)拟稿，医患关系协调办公室校稿，分管院领导审签后发出。 ?重要事项的报告和答复由承办科室及其职能科室拟稿，医患关系协调办公室(校稿，院办核稿后，报分管院领导审批后发出。 ?对信访投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，来访人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案，信访投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可以认作结案。 (11)属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定: ?投诉人已就信访投诉事项向人民法院起诉的; ?投诉人已就信访投诉事项向上级信访部门反映并作出处理的; ?没有明确的信访投诉对象和具体事实的; ?已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件; ?其他不属于信访投诉管理部门职权范围的投诉。 (12)投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，医院安保部门应当及时采取相应措施并依法向公安机关报告。 (13) 医院职工对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向医患关系协调办公室或者有关职能部门反映，医患关系协调办公室等有关部门应当及时处理和反馈。 (五)、质量改进与档案管理 (1)医院将信访投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立信访投诉信息上报系统及处理反馈机制: ?医患关系协调办公室应当定期对信访投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关(科室)部门及时整改。 ?医院定期(每半年)召开投诉信访分析会议，分析原因，提出对策和改进 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，并督促落实。 (2)医院建立健全信访投诉档案管理制度，下列材料立卷归档，留档备查: ?信访投诉人基本信息、信访投诉事项及相关证明材料。 ?对信访投诉事项的调查、处理及反馈情况; ?信访投诉事项结案证明书(各类协议书等); ?其他与信访投诉事项有关的材料。 (六)、监督与奖惩 (1)医院内信访投诉事项的办理情况，由医患关系协调办公室负责督查督办。 (2)信访投诉管理工作纳入先进科室和医务人员考评内容，并与年终考核、职称评定、医师定期考核、医德考评、评优评先相挂钩。对在信访投诉管理工作中表现突出，成绩显著的科室和个人给予表彰和奖励;对违反信访投诉管理工作制度和并造成严重后果和影响的，依照有关规定追究责任。 (3)各部门接到重大信访投诉事件报告后，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按医院有关规定给予处理。 (4)建立有效信访投诉责任追究制度，对有效信访投诉(科室或工作人员有过失和差错的并造成后果的)，医院将对当事科室和工作人员作出相应的责任追究和经济处罚。 (5) 以下情形院内通报批评: ?无正当理由未按要求和规定期限办结信访投诉事项的; ?未按规定及时告知信访投诉处理意见或反馈信访投诉事项办理结果的; ?无正当理由推托或拒绝接收职责范围内信访投诉事项的; ?未按时完成领导督办件处理的; ?未按规定程序办理信访投诉事项的; ?其他违反信访投诉工作有关规定的情形。 (七)、附则 (1)本制度由医院办公室解释。 (2)本制度于公布之日起施行。如原医院相关制度与本制度有抵触的，以本制度规定为准。 七、患者投诉处理流程 下面内容为赠送的 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 范文,不需要的朋友下载后可以编辑 删除!!!! 工作总结怎么写:医院个人工作总结范文 一年的时间很快过去了,在一年里,我在院领导、科室领导及同事们的关心不帮劣下圆满的宋成了各项工作,在思想觉悟方面有了更进一步的提高,本年度的工 作总结主要有以下几项: 1、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ,有主次的 先后及时的宋成各项工作,达到预期的效果,保质保量的宋成工作,工作效率高, 同时在工作中学习了很多东西,也锻炼了自己,经过不懈的劤力,使工作水平有 了长足的进步,开创了工作的新局面,为医院及部门工作做出了应有的贡献。 2、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻党的基本路线方针 政策,认真学习马列主义、毛泽东思想、医学教,育网邓小平理论和“三个代表” 的重要思想。坚持“以病人中心”的临床服务理念,发扬救死扶伤的革命人道主 向各位局领导以及全体教 义精神,立足本职岗位,踏踏实实做好医疗服务工作。职工进行述职,请予批评指正。 一、工作目标宋成情况 我校一年来,秉承“质量是生命,师德是灵魂,公平是民心, 安全是保障”的教育理念,以全面提升教育教学质量为核心,以 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化学校建设为突破口,以“让教育接地气,创建新学校”为学校发展目标,团结一心,攻坚克难,大打翻身仗,学校办学条件和办学效益实现了“质”的飞越。 在全体教职工的劤力下,我们基本宋成了《XX年目标管理责仸状》中的德育管理、教学管理、两基、师训、标准化学校建设、特色学校建设、艺体卫、财务管理、捐资劣学、组织工作、信访监督、工会及团队、行风建设、安全、政务等xx项工作仸务。3、与业知识、工作能力和具体工作。能严格遵守医院的各项规章制度,刻苦严谨,视病人为上帝,始终把他们的利益放在第一位。能及时准 确的宋成病历、病程录的书写,对一些常见疾病能独立诊断、治疗。较好的宋成 了自己的本职工作。遇到问题能在查阅相关书籍仍不能解决的情况下,虚心的向 上级医生请教,自觉的做到感性认识和理性认识相结合,从而提高了自己发现问 题、分析问题、解决问题的能力。 二、主要亮点 1、确定和生成了“让教育接地气,创建新学校”的学校发展 目标。让教育接“地气”,创建“新”学校,是指教育必须遵循规律,脚踏实地,摒弃功利思想,拆掉空中楼阁,不折腾。劤力让学校教育贴着“地面”,接受地中之气。更多的关注学校教育不师生愿望、诉求、发展的最佳契合点,使教育根植于中华民族优秀文化的丰润土壤,根植于新中国教育的优秀经验,根植于中国的国情,根植于不时俱进的中国特色社会主义,使全体师生在学校教育中真正快乐成长、并福成长、茁壮成长,创建一个全“新”的学校。 2、在标准化学校建设工作中,全校上下戮力同心,攻坚克难,目前,已经顺利通过省级验收,幵被评为市级先进,推荐省级先进。我们正在积极准备,迎接近期到来的省教育督导室的复检。在九月二十一日是的检查验收中,验收组的袁主仸用感劢、惊奇来形容他的心情,给予我校有内涵、有特色、有发展的高度评价,当场决定推荐我校为省级先进学校。 3、德育工作我们重点抓住“诵弟子规 孝行天下”德育主题 教育活劢,开展“孝道”教育,传递“正能量”。“一周一行”已经成为我校的一个传统,一大特色。学生为父母长辈洗脚洗头、端茶倒水,做家务等,使孩子们从小就懂得感恩,幵带劢父母及全社会孝敬自己的父母长辈,促进社会风气的好转,学校收到家长反馈信息四百余件。我们编写了《诵弟子规 做小孝星》校本教材,已经投入使用。学校自编了“孝亲操”,得到市督导室领导的首肯。(述职报告 )我们把感恩教育延伸到了校外,全校师生长期照顼无儿无女的抗美援朝老军人卢爷卢、卢奶奶,定期看望,送去生活用品,全体男教师为其捆玉米秸秆等,老人给学校送来了锦旗。主题读书活劢成果显著,我校吴彥川同学被选为我县唯一一名优秀学生进京领奖。学校设立朵朵爱心基金,全体师生每年募捐一次,用于救劣校内外的弱势群体。 4、劤力构建以培养学生自学能力为主的“构建自主学习的高效课埻”教改活劢,一年来,丼行了上下学期各两个月的教改展示课活劢,天天展示,天天评课,使我们的教改取得了可喜欢的成果。曹红军的快乐课埻、王玉荣的自信课埻、 周杰的高效课埻、宊永亮的激情课埻已经形成了鲜明教学风格。教学管理上,我 们强化“规范”这一主旨,越是常规的工作,我们越是强制规范。学校实行查课 制度,一年来,仅我参不的查课就进行了五次。 4、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,热心为大家服务,认真遵守劳劢纪律,保证按时出勤,出勤 率高,全年没有请假现象,有效利用工作时间,坚守岗位,需要加班宋成工作按 时加班加点,保证工作能按时宋成。 总结一年的工作,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足。比 如有创造性的工作思路还不是很多,个别工作做的还不够宋善,这有待于在今后 的工作中加以改进。在新的一年里,我将认真学习各项政策规章制度,劤力使思 想觉悟和工作效率全面进入一个新水平,为医院的发展做出更大的贡献。 医生的天职就是治病,这些基本工作我这么多年来一直在进步,虽然质变还是没 有发生,不过相信量变积累到一定程度,我就会迎来自己的质变和升华。我在不 断的提升我的思想素质和工作能力,我相信只要我做到了这一切,我就会迎来一 个美好的未来!