如何处理顾客投诉

null如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉杨洋一、如何正确认识投诉一、如何正确认识投诉1、何谓投诉： 投诉是顾客的不满和牢骚？ 投诉是顾客对商品或服务方式的不满及责难？ 实际上所谓投诉是顾客对商店的信赖与期待，同时也是该商品目前存在的弱点。 2、投诉的形式： A、由于商品不良引起的投诉有以下形式：null镜架在使用很短时间后，发生褪色或部件断裂。 镀膜镜片的脱膜。 眼镜零件的脱落或损坏。 镜片色泽或膜层色泽不对称。 按照商品《使用 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 》使用，却因操作不当发生问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。 一些特殊商品无使用说明，不知如何使用。 镜片装配不紧，镜片与镜架中有缝隙。 无框架左右镜片不对称。 新配眼镜的镜片上有刮痕。 外观陈旧、镜腿上的污损和划伤。。。。。。 nullB、由于服务方式引起的投诉主要表现为： 员工态度恶劣： 员工自已聊天，不理会顾客抬呼。 紧跟顾客身后，不管顾客反映，一味推销，一味唠叨。 怂恿顾客购买。顾客表示不购买时，马上扳起面孔，不理不睬。] 员工用词措辞不当。 说话过于随便。 销售方式不当： 强迫顾客购买。 对于商品相关知识不足，无法回答顾客疑问。 不愿意让顾客试用商品。 其它问题： 销售中说明不实，造成顾客错买；售后，使用说明不足，造成过早损坏；少找钱，或错找钱；未按时交货；未做到向顾客承诺的服务。 二、如何预防投诉的产生二、如何预防投诉的产生许多投诉来自于企业管理上的漏洞和员工素质的低下。预防投诉往往比处理投诉有效得多。预防投诉必须从提高企业自身管理水平着手。 1、销售优良产品，杜绝投诉发生（物流部把好进货质量关） 2、提供优质服务，杜绝投诉发生（要提高员工服务能力，必须加强员工职前培训，提高知识、态度和技能，要让员工具备丰富的专业知识） 3防止商品陈列时的损坏和玷污。 注意精神松懈时产生的小过失（注意员工的精神状态，合理按排好员工的作息时间，以防员工的一些细小差错给企业带来不必要的损失。 三、如何处理客户的投诉三、如何处理客户的投诉投诉不是结果，它是一个过程。员工要正确理解投诉，投诉是顾客对企业的期望和信赖的表现。 处理顾客投诉的一般程序： 倾听：详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳地把话听完。 安抚顾客的激动情绪：“没关系，您的问题我们一定会帮您解决的，您慢慢说吧”。 注视顾客眼神和表情，千万有要显得若无其事、漫不经心。 不断肯定顾客，鼓励他继续说下去。不要轻易打断客人，引导顾客把心理的不满全部表达出来。 顾客的不满不吐不快，但他需要一位认真听他讲的听众。 null部份顾客往往会隐瞒他投诉的真实原因，但在充分表达不满的过程中，真实原因会自然流露出来。 澄清：重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。“您是不是觉得看远不清楚？”是不是觉得这付眼镜太重了？。。。。。。 道歉：对我们工作上的疏怱造成顾客的不便，应表示道歉。（有时即使是顾客的不合理要求，也必须认真对待。从某种意义上说，顾客永远是对的。） 分担：以顾客的立场去思考，表达对顾客的同情和理解。（无论谁对谁错，消费者的不满是客观存在的事实，如果是同样的情形落在你身上，你是否会表现得比他更激动呢？） 解释：确定顾客的异议已经得到解决，并给予顾客进一步的承诺。“你现在好了吗？”（以后有问题尽管来找我们，相信我们会帮你解决的。如果顾客并没有完全满意，重复以上过程，直至彻底解决异议。一些需要时间来适应的问题，鼓励顾客继续尝试。没关系的，您先戴，如果还不能适应，您再拿回来，我们一定会解决的，直至您满意为止。） 四、具体投诉问题的处理四、具体投诉问题的处理一、配戴不适 1、关于光度不适的问题（一般程序） 听取顾客抱怨，了解具体情况。 观察顾客眼镜配戴情况，排除校配中不 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的方法。 查询顾客处方与眼镜是否一致（在国标范围）排除加工失误的因素） 了解顾客配镜史和便用习惯，寻找合理解释。 重新验光排除验光失误。 特殊光度寻问更专业人士。 综合经以上检查，确定不适原因，作出处理意见。（这一程序最好是验光师完成，营业员配合） null下述特殊问题请顾客继续适应一段时间：（在叫顾客适应的过程中，要随时关注顾客） 初戴不适，初配散光有适。 老视患者的不适。 超薄镜片的旁视力不佳（色散现象） 渐时镜片初戴不适。 屈光参差，弱视，。。。。。。 2、因框架眼镜校配问题而感觉不适2、因框架眼镜校配问题而感觉不适一般程序 听取顾客报抱怨，了解具体症状。 观察顾客镜架配戴情况，重新调校。 提醒顾客注意眼镜的正确取戴及镜架镜片的保养方法。（双手取戴，放眼镜镜片不能向下，不戴时眼镜请放在镜合内，擦试眼镜请顺一个方向，不能来回擦，也不能绕圈擦，必要时可用中性洗洁精清洗，洗完后水渍不能留在镜片上，方便时还可带到我们公司免费超声波清洗） 部分问题无法解决的，尝试更换镜架，如镜架过小（窄），过大（宽）3、太阳眼镜配戴不适3、太阳眼镜配戴不适一般程序 听取顾客抱怨，了解具体症状。 检查校配问题。 检查太阳镜片，是否有光度或者镜片弯度过大，是（换弯度小的太阳镜）否-> 是否为顾客过敏反应或者其它心理作用（甚至价格问题） 必要时可换货或退货。4、隐形眼镜配戴不适4、隐形眼镜配戴不适视力模糊（看远模糊） 检查顾客矫正视力，确认。 找出顾客档案，看是否能发现原因。 判断是否左右戴反，是----纠正，否--> 请顾客取下镜片，检查镜片是否有问题，是----要求顾客更换镜片，否--> 重新验光，判断是否近视加深或原先验光失误，是----更换镜片光度，否--> 判断是否残余散光，是------改变镜片种类或要求顾客克服，否--> 核对镜片光度，是否有误，是----重新更换镜片。 是否配适问题，如镜片过紧。 null视力模糊（看近模糊） 检查顾客近视力，确认。 找出顾客档案，看是否能发现原因。 请顾客取下镜片，检查镜片是否不问题，尤其是光学区是否不冻块、蛋白质或霉菌，是----要求顾客更换镜片，否--> 重新验光，检查是否看远光度太深或远视光度不足，是----更换镜片光度，否--> 是否顾顾客出现老视，是----向顾客解释，否--> 核对顾客光度是否有误，是----更换镜片，否--> 可能是使用隐形眼镜后调节改变造成。 null波动性模糊 确认症状。 检查是否镜片戴反，否--> 是否配适问题，瞬目后立即模糊为过松，瞬目后立即清晰为过紧，可相应更换镜片否--> 下午或晚上逐渐加重可能是角膜水肿所致，检查确认，是----更换透氧性更好的镜片（RGP）否--> 检查镜片 检查结膜等其它部位。 null复视 确认症状。 双眼复视可能为屈光参差。 单眼复视可能为散光矫正不充分。 尝试更换镜片光度或种类。 null配戴后数日内发生配戴不适 检查顾客资料，确认症状。 询问配戴时间是否超长。 眼前部检查，是否有病状，考虑停戴观察。 检查镜片，是否已经破损。 检查是否配适问题，如过松或过紧，地----更换匹配镜片。null突发性眼痛 询问症状。 取出镜片，检查是否有异物。检查眼前部，是否有病状。 一戴即不适 询问症状。 判断是否使用新护理液造成过敏（长期用全能改用其它护理液的病人） 检查镜片 必要时将镜片热消毒一次。null异物感 检查镜片，是否破损。 检查是否戴反。 检查是否镜片过松。 检查角膜上皮是否损伤。 可能是镜片边缘 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 问题。 痒感 询问症状。 是否有异物。 判断可能为巨乳头性结膜炎或眦角性结膜炎，立即停戴。 null干燥感 检查顾客资料，询问症状。 症状不强可使用润眼液。 如因工作（长时间用电脑）或环境原因，可用润眼液或更换其它镜片（防紫外线） 检查镜片，镜片陈旧应更换镜片。 畏光 询问镜片时间，属初戴，畏光为正常现象。 检查角膜是否有炎症。二、品质问题二、品质问题镜架品质问题镜架品质问题取镜当时发现的问题 马上调换。 仓库暂无库存，可让顾客先戴，等新品到货后更换，（给顾客书面承诺） 戴镜一段时间后发生的问题 检查顾客原始单据，确定配戴时间。 检查镜架损坏或褪色程度。 分析原因 镜架质量未达到产品供应商承诺的标准：电镀耐用度、脱焊、零件脱落、损坏等。（200元以下三个月、200至400元半年，400元以上一年暂定） null使用中的问题： 顾客使用时间过长（超出使用时间范围） 因受到意外撞击或压迫。 顾客使用环境中过多湿汽、水汽或腐蚀气体。 顾客不注意保养造成。 根据公司有关规定处理。镜片品质问题镜片品质问题取镜当时发现的问题 马上调换。 仓库暂无库存，可让顾客先戴，等新品到货后更换，（给顾客书面承诺） 戴镜一段时间后发生的问题 检查顾客原始单据，确定配戴时间。 查询顾客资料，了解戴镜情况。 分析原因。 null镜片品质未达到产品供应商承诺的标准： 树脂镜片表面硬度偏低。 镀膜镜片脱膜。（一年内包换） PC片一年内破损。 顾客使用中问题： 树脂镜片经打孔、开槽等加工后也会破损，但必然是受较大外力撞击或牵拉引起。 镀膜镜片被有机溶济腐蚀。 未使用镜布或未按正常使用方法清洁镜表面。 按公司规定处理。隐形眼镜品质问题隐形眼镜品质问题镜片破损 询问配镜时间。 检查镜片破损形状（踞齿状一般为质量问题）、分析可能原因（可能是指甲掐破，也可能是镜盒夹破）。 向顾客解释，今后注意细心使用。 镜片沉淀物 询问配镜时间，陈旧镜片沉淀物属正常，询问日常清洗情况。 新镜片沉淀物，与消费不当或眼内分泌物有关。（建议用消毒物片浸泡） 因巨乳头性结膜炎引起的沉淀物，须停戴治疗，并更换镜片。三、其它问题三、其它问题镜架款式不满意 确认是否是顾客亲自挑选的款式。 询问认为不满意的主要原因 ： 自我感觉不好。 配上镜片后效果变差，家人觉得不顺眼。 自觉价格太贵。 试图说服顾客。 是否可以找到满意的镜架。 调查镜片是否可以再次利用。 按公司规定灵活处理。 null眼镜交货不及时 查询定单，确定是否过期。 查询仓库或加工人员，确定原因。 营业员错误承诺交货期限。 车间订制片拖期。 加工师未及时加工。 镜片报损，重新订制。 向顾客解释原因：婉转的向客人解释，以获得同情。 寻找补救办法： 临时代用品、要换商品、断续等待。 必要时为客人送货上门。 确定获得顾客原谅。 null由于顾客误会造成的投诉：如果是因为顾客误会造成的投诉，必须平静地向顾客道明原委。 由于服务态度造成的投诉 诚意道歉。 倾听顾客投诉。 由值班经理当面批评或处罚相关人员。 换一位营业员或由值班经理本人亲自接待该顾客。 巧妙使用小礼物以博得顾客的欢心。 表示今后不再发生类似事件，感谢顾客指教。五、处理质量投诉的原则：五、处理质量投诉的原则：1、第一类：属于镜片质量问题，允许免费更换、重配或退货的情况： 证实为验光失误，顾客无法克服的； 镜片加工失误，过小、过大或极不美观的； 镜片光学中心区有瑕疵、压痕、防伪标记，影响视力或外观的； 左右镜片色泽不对称，顾客不能接受的； 镜片光度或品种与顾客定单不符，顾客确定不能接受的； 镜片交货不及时，顾客无法等待并且不接受替代品的； 因镜架质量问题造成镜片破损的； 镀膜镜片在保质期内脱膜的； 树脂镜片在保质期内磨损的； 顾客对某些镜片无法适应的（如超薄片的彩虹现象） null2、第二类：属于镜片问题，允许价格折让或折价重配的（折让率视具体情况而定） 在短时间类（一般为一个月内），镜片因非质量原因造成的破损（无框架断裂，半框架镜片边缘破等等）、划伤； 顾客自要光度而配戴不适的；（碰到来单或自要光度的配镜前建议顾客重新试戴确认） 顾客对某些镜片无法接受的（如树脂片过厚，玻璃片过重） 镜片有瑕疵或有色差但顾客愿意接受的，可给予适当折让。null3、第三类：属于镜架质量问题，并允许免费更换的： 在交货时确定镜架有瑕疵，确定顾客无法接受的； 在交货时发现镜架颜色或型号与定单不符的； 在交货后短时间内，顾客认为镜架款式不满意的（要求1、该镜架仍能二次销售2、此副镜片仍能重新使用或顾客愿意重新配片的） 镜架在保质期内掉色、脱焊、滑丝。 镜架在保质期内零部件掉落，确定无法修复的。null4、第四类：属于镜架质量问题，并允许价格折让或折价重买的（折让率视具体情况而定） 在短时间内，镜架因非质量原因造成的断裂、严重变形等; 镜架有瑕疵，但顾客愿意接受的，可给予适当折让，或赠送小礼品等； null5、第五类，属于隐形眼镜质量或难配问题，允许免费更换的： 确定为光度或基弧问题，造成配戴不适的； 对隐形眼镜或护理品过敏反应的，可以更换药水（框架）或退回； 属于隐形眼镜禁忌症的；（年龄过小，不会自理;年龄过大，看近不清；眼睛有炎症；等等）null6、第六类：属于隐形眼镜使用问题，并允许折价重配的：（附投诉记录） 在一个月，由于顾客使用不当，造成镜片破损的。（也可以赠送小礼品）null7、第七类：属于太阳镜质量问题，并允许免费更换的： 太阳镜镜片有瑕疵的； 在保质期内，零件脱落，无法修复的； 在保质期内，零件断裂，无法修复的； 在购买短时间内，对款式不满意的（要求该眼镜能二次销售）六、处理顾客投诉的技巧六、处理顾客投诉的技巧1、与值班经理保持良好的默契 顾客进店投诉第一接触者一般是营业员，但许多营业员完全依赖值班经理，顾客一发生异议，立刻找值班经理来解决，让顾客感觉生意做完你就什么都不管了。顾客许多问题的处理直接关系本店利益，一般要在营业员无法独自处理的情况下，才需要值班经理出面解决。 在请值班经理出面解决之前，营业员必须仔细听取顾客意见，找出发生不满的原因，并详细汇报给值班经理：（发生了什么事情？事件是何时发生的？当时情况如何？当时的营业员是谁？顾客真正不满的原因是什么？顾客提议如何解决？顾客态度如何？这是老顾客还是新顾客？。。。。。。）这些详细资料可以帮助值班经理来解决问题。 null2、担负处理投诉的重任 有时当事营业员比主管更适合处理投诉。这时，营业员必须有能力承当处理投诉的重任。态度和技巧： 真心地迎接。 冷静和放松的态度来处理。 保持目光接触，观察顾客反应。 以问题方式重复异议。答复异议。 不捏造事实或狡辩。 敢于承担过失，承担 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 。 把顾客的抱怨作为人生体验，同时可提升你的工作经验。 null3、处理电话投诉的方法 要想圆满地处理电话投诉，首先必须把顾客的姓名、地址、电话号码、以及投诉内容详细记录下来。由于电话投诉一般无法了解具体情况，所以应尽量请顾客过来解决，或者预约上门服务。但如果顾客比较远在电话里能指导顾客的，指导完毕后，一定要再次主动打电话给顾客确认问题是否得到解决。 顾客抱怨完后，听到店里立即派人处理，顾客心中会产生信任感，愤怒的情绪会有所平息，同时也增加与顾客沟通的人情味。null4、顾客情绪激动时的处理； 撤换当事人（改换更有经验，更老练的员工，改换处理问题的角度，提出新的方法） 改变场所（尽量不要在营业场所） 改变时间（对不起，今天我们上司不在，麻烦您明天来或者是上司回来我让上司给您电话联系好吗？您的问题我们一定会给您解决的）null5、处理因顾客错误造成的投诉（如在我们店里验光，到其它地方配镜，配戴不适；眼镜不小心压坏。。。。。。） 顾客也有犯错的时候，在处理顾客错误时，一定要把眼光放远，不可只是为了近利。 处理方法： 请求全额重配。虽然这是全完合理的要求，但将全额重配的要求加诸顾客身上，企业获得了眼前利益，这会让顾客更加的不开心。如顾客损坏的商品较贵重，我们应当衡量顾客是否有终身的价值，采取折让价格的方式替顾客承担一部份责任，试图放弃眼前利益留住顾客。null采取态度： 应该尊重顾客的立场。顾客并非故意损坏，顾客的心情已经很不愉快。 委婉的安慰顾客并详细地倾听顾客的说明和想法。 尽可能帮助顾客减少损失。 帮顾客将已损坏的商品加以修复，用作备用眼镜。。。。。。null6、处理顾客的退货要求（要求退货是顾客的最高表达形式，代表他对我们的销售行为的完全否定，所以处理退货，不仅至关企业利润，了关系到企业的商誉） 商品有缺陷：（装配质量问题，镜架、片有问题。） 尽量让顾客接受更换新商品的解决方式。 在此之前，尽量解释出现缺陷的原因和偶然性，要求获得原谅。 商品不合心意或不适用虽然此类情况与顾客挑选商品的不细致有关，但毕竟营业员是专业人士，应该有帮助顾客作出正确选择的能力。商品不合顾客的心意，营业员也有不可推卸的责任。 营业员可以重声当时推荐商品的理由，说服顾客喜爱该商品。 寻找替代品 null顾客故意、恶意退还： 顾客无明确正当理由要求退货。原则上可以不给予受理，但应衡量由此引起的顾客不满是否值得。