null服务意识服务意识1、服务对象
2、什么是服务
3、良好的服务是什么
4、服务的基本期望
5、服务的技巧
6、顾客的满意度
7、提供优质服务的好处
8、优质服务的原则
服务的对象 宾客服务的对象 宾客宾客—A、来酒店消费的客人
B、来酒店办事的人 老板
C、致电酒店的人
宾客类型：A、外来宾客
B、内部宾客
服务是什么？服务是什么？S-smile-微笑-向所有人微笑
E-excellent-出色-所做事情力求完美
R-ready-准备好-随时准备好为客人服务
V-viewing-看侍-将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾服务是什么？服务是什么？I-inviting-邀请-欢迎客人再次光临
C-create-创造-精心创造热情的氛围
E-eye-眼光-以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人需求，及时提供有效服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己
良好的服务是……良好的服务是……微笑服务
友好热情
亲切问候
主动观注并预测客人需求服务的基本期望服务的基本期望彬彬有礼
快捷
友好的
完整
周到
乐于提供有效的服务个人服务技巧个人服务技巧保持积极的服务态度
关心客人需求
利用微笑的形体语言，目光接触，运用节制而有表现力的支体语言，向顾客展示积极的态度
运用灵活的语言
个人服务技巧个人服务技巧称呼客人姓名
语气友好
主动提供有帮助性的建议
推销酒店服务产品及设施顾客的满意度顾客的满意度顾客的期望值>服务质量—不满意
顾客的期望值=服务质量—满意
顾客的期望值<服务质量—优质服务
提供优质服务的好处：：：提供优质服务的好处：：：提高客人满意度
增加顾客再次光临的愿望
增加专业形象
减少投诉
提升酒店美誉度
完善工作环境优质服务原则优质服务原则热情认知并招呼遇到的每一位客人
以友好的方式尽快满足客人需求
通过仪表和行为创造专业形象
致力于注重客人的舒适与安全
针对酒店和本地的服务提供可靠的信息
礼貌对待同事和下级并尊重他们，正如同你希望他们也如此对待顾客
努力为客人做好每一件事
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