重庆中高档星级酒店员工流动动因研究

经济研究导刊 ECONOMIC RESEARCH GUIDE总第 96期 2010年第 22期 Serial No．96 No．22，2010 合理的员工流动有利于酒店优化配置人力资源，促进酒 店健康发展 [1]。随着重庆市酒店的日益增多，行业竞争日趋 激烈，对优秀人才的吸引力下降，员工流动越来越频繁。据走 访调查得知重庆市星级酒店员工的平均流失率高达 35%，高 流失率给酒店经营管理带来了服务质量下降、客源流失、替 换与培训成本加大、员工的归属感弱化等一系列消极影响， 妨碍了重庆酒店业的正常发展。基于此，本文以重庆市中高 档星级酒店为研究对象，通过访谈与问卷调查，探索促成员 工流动的各种因素及其相关性，以便酒店采取针对性的措 施，降低员工流失率，稳定员工队伍。 一、文献综述 国外学者多从员工工作满意度、组织承诺及员工流动的 影响因素等角度研究企业员工流动问题，并形成了诸如“参 与决定”模型 [2]、普莱斯模型 [3]、莫布雷中介链模型 [4]等员工 流动的分析模型。而国内学者多从定性角度探讨员工流动问 题 [5～6]，与酒店员工流动的相关研究成果较少，其中潘澜的 “酒店员工主动流失模型”较具有代表性 [7]。 已有研究成果表明，影响员工流动的因素主要包括宏观 社会因素（如，经济发展水平、劳动力市场状况、同行业竞争情 况、用工 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 、行业偏见等）[7～8]，组织内部因素（如，企业规模、 薪酬、培训、晋升、沟通体系、企业管理模式等）[9～12]和个体因素 （如，性别、婚姻状况、年龄、教育程度、月薪、职位等）。[13～14] 二、研究方法 1．被调查酒店概貌 本研究涉及重庆市 3家四星级和 1家三星级酒店，调查 对象包括酒店一线员工和各层次管理人员，分布于前厅、客 房、餐饮、人力资源、销售、财务等业务部门。 2.问卷设计 本研究在参考已有研究成果的基础上，并结合重庆酒店 业实际情况设计了“中高档星级酒店员工流动动因调查问 卷”，包括被调查者人口统计特征（年龄、性别、婚否、教育程 度、学业背景、工作时间、月收入、职位、从业经历等）、员工离 职意向和员工离职的影响因子三个部分。其中，员工离职意 向包含员工寻找更为理想工作的可能性，在存在其他机会时 是否放弃目前工作以及是否愿意长期留在目前供职的酒店 等六个问题。影响因子包括酒店内部因素（薪酬水平、晋升制 度、培训体系、酒店目标意识程度、参与酒店管理的机会、工 作环境、个人能力发挥和工作绩效评价）和外部影响因子（酒 店行业发展前景、家人支持、社会舆论和跳槽代价）。问卷采 用李克特（Likert）量表形式，以（1）表示很不赞同，（2）表示不 赞同，（3）表示中立，（4）表示赞同，（5）表示很赞同。 3.调查的实施 本研究采用问卷调查和访谈调查两种形式。问卷于 2008 年 6—8月向重庆市 3家四星级酒店和 1家三星级宾馆发放 460份，收回 451份，回收率 98.04 %，其中有效问卷 429份， 有效率 95.12 %。 此外，研究者在发放问卷的同时与四个酒店人力资源部 负责人进行了较为深入的交流沟通，了解重庆市酒店行业人 力资源的基本状况和员工流动的倾向与态势。 4．数据分析方法 本研究的相关数据采用 SPSS11.5 for windows统计软件进 行分析。其中采用描述性统计获得被调查者的人口学统计特 征，均值分析判断被调查者对相关问题的态度倾向，相关性分 析揭示酒店内外部影响因子与员工离职意向之间的相关程度。 收稿日期：2010- 05- 29 作者简介：干婷（1986-），女，四川夹江人，硕士研究生，从事酒店管理研究；秦远好（1965-），男，四川乐至人，教授，硕士生 导师，博士研究生，从事酒店管理与旅游环境管理研究。 重庆中高档星级酒店员工流动动因研究 干 婷，秦远好 （西南大学 经济管理学院，重庆 400715） 摘 要：高员工流动率是中国星级饭店的普遍现象，也是影响中国星级饭店健康发展的重要因素。采用问卷调查、 均值比较、相关性分析等方法探讨了重庆市星级饭店员工的流动意向及其影响因素，发现员工流动愿望强烈，并且薪 酬吸引力、员工参与酒店管理等内部因素是引发员工流动的主要因素，酒店行业发展前景、社会舆论压力等外部因素 是次要因素。为此建议酒店通过完善薪酬体制、晋升制度、绩效评估等措施来稳定员工队伍。 关键词：星级酒店；员工离职意向；影响因子；重庆 中图分类号：F24 文献标志码：A 文章编号：1673- 291X（2010）22- 0107- 05 107— — 量项 量 项 样本数 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 差 均 值 赞同（%） 中立（%） 不赞同（%） A 离职愿望 A1 以我的条件，找到更理想工作的可能性很高 429 0.95 3.22 33.6 48.3 18.2 A2 如果现在有合适的机会，我会马上放弃目前的工作 429 1.13 3.35 41.9 35.0 23.1 A3 经常看报刊上的招聘消息，寻找其他工作机会 429 1.03 2.86 23.8 43.1 33.1 A4 我不会将目前的酒店工作作为永久的工作 429 1.15 3.56 54.1 25.2 20.7 A5 短期内我不会离开目前的酒店 429 1.08 3.22 48.8 30.1 21.2 A6 只要可能，我希望一直在目前的酒店工作 429 1.14 3.06 35.5 37.1 27.5 B 酒店内部影响因素 B1 酒店的薪酬有吸引力 429 0.99 2.12 7.7 29.1 63.2 B2 酒店晋升制度有吸引力 429 0.95 2.62 17.0 41.3 41.7 B3 酒店培训有吸引力 429 1.02 2.81 26.8 38.7 34.5 B4 我了解酒店的文化、政策和目标 429 0.99 3.12 39.1 36.8 24.0 B5 员工有参与酒店管理的机会 429 1.09 2.74 25.6 36.8 37.5 B6 酒店的工作环境好 429 1.04 2.89 27.2 45.9 26.8 三、研究结果 1.被调查者概貌 429位被调查者中普通员工占 66.4％，领班 21.2％，主管 及以上管理者占 12.4％，女性 60.6％，已婚员工 55.5％；40岁 以下的年轻人超过 90%，初、中等学历占 76.9%，68.5%的员 工的学业背景与酒店管理或旅游专业无关。 2.员工离职意向分析 员工离职意向的强弱直接影响酒店员工队伍的稳定。本 研究发现被调查者中有 1/3的员工（33.6%）认为“以自己目 前的状况和条件，找到理想的工作可能性很高”，41.9%的员 工表示“如果现在有其他合适的机会，会马上放弃目前的工 作”，半数以上员工（54.1%）没有把目前从事的酒店工作作为 永久性工作来对待，近 1/4的员工（23.8%）为了寻找“跳槽” 的机会，“经常看报刊上的招聘消息，寻找其他工作机会”，而 “希望一直在目前的酒店工作”的员工仅占 35.5%。当然，尽 管不少员工有离职的愿望，但由于诸多因素的影响，也不是 一放弃目前的工作就能够顺利地再就业。因此，近半数的员 工（48.8%）表示“短期内我不会离开目前的酒店”。而真正担 心以自身的条件无法找到更为理想的工作，也不经常去搜集 招聘信息，寻求其他工作机会，或者有其他合适的就业机会， 也不愿意放弃目前酒店工作的员工比例并不高，只有 20% ~30%左右（如表 1所示）。这一结果表明：目前酒店员工的离 职意向明显，潜在的流动愿望比较强，员工队伍的稳定性不 容乐观，是酒店未来的生存与发展的巨大潜在威胁。 3.员工对引发离职愿望的影响因子的态度倾向 （1）员工对酒店内部影响因子的态度倾向。薪酬是满足 员工物质与精神生活需要的基本条件，调查发现仅有 7.7% 的员工认为酒店的薪酬具有吸引力，均值只有 2.12，在 8酒 店内部影响因子中的均值最低。晋升制度影响员工的工作满 意度和对酒店的承诺，但 41.7%的员工认为酒店的晋升制度 并不具有吸引力，均值 2.62，仅高于薪酬因子的均值。培训是 促进员工个人能力发展的基本途径，有 34.5%的员工不满意 目前酒店提供的培训。参与酒店管理能更好地激发员工的自 豪感、成就感，使员工更为积极地投身于本职工作，近 3/4 （73.2%）的员工认为酒店没有提供参与管理的机会。在工作 中发挥自己的专长是员工获得成就感和自豪感的前提，也影 响员工积极性和创造性的重要因素，但 3/4（76.2%）的员工认 为无法发挥自己的专长，这可能与大多数被调查者没有酒店 管理或旅游管理学业背景有很大关系。员工对酒店文化、发 展目标和方针政策的了解程度体现着酒店与员工之间的沟 通效果，这也决定着员工对酒店的认同感、归属感，多数员工 （76%）表示对酒店的文化、目标与政策有较多了解。绩效考 核公正与否会影响员工的工作积极性和酒店的凝聚力，七成 以上的员工认为在酒店的工作成绩得到了较公正的评价。不 同的工作环境会引起员工不同的生理、心理与行为反应，也 会影响员工的工作效率与工作满意度。近 1/2的员工对酒店 工作环境好坏的态度倾向于不明显，而认为酒店的工作环境 好或者不好各占 1/4左右。 总而言之，在内部影响因子中，员工最不满意的是薪酬 和晋升制度，不太满意的是酒店的培训、参与管理的机会以 及能否发挥专长，比较满意的是对酒店文化、发展目标和方 针政策的了解程度和绩效考评，而对酒店的工作环境大多数 员工态度倾向不明显。 表 1 酒店员工离职意向及其影响因素态度倾向分析 108— — 说明：1）“赞同”为赞同和很赞同的比例之和；“不赞同”为不赞同和很不赞同的比例之和。2）Cronbach’s Alpha为 0.6378， Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items为 0.6430。 （2）员工对酒店外部影响因子的态度倾向。行业发展前 景、家人朋友的影响、社会舆论以及跳槽代价等外部对员工 择业均有不同程度的影响。调查发现 80%以上的员工并不认 为酒店行业的发展前景黯淡，并不觉得家人朋友不支持自己 从事酒店工作，也不觉得在酒店工作要承受较大的社会舆论 压力，但是近 90%的员工认为离开就职的酒店，寻找到其他 工作无须付出很大的代价（如表 2所示），这对酒店员工队伍 的稳定具有重要影响。 量项 量 项 样本数 标准差 均 值 赞同（%） 中立（%） 不赞同（%） B7 目前的工作能充分发挥自己的专长 429 1.04 2.79 23.8 42.0 34.3 B8 我的工作成绩得到了公正的评价 429 1.02 3.05 34.2 42.2 23.5 C 酒店外部影响因素 C1 酒店行业的发展前景暗淡 429 0.96 2.72 14.3 50.3 35.4 C2 家人朋友不支持 429 1.00 2.56 13.5 41.3 45.2 C3 社会舆论压力大 429 1.07 2.67 19.6 38.0 42.4 C4 寻找其他的工作的代价太高 429 1.00 2.50 11.0 43.4 45.7 续表 A1 A2 A3 A4 A5 A6 B1 - 0.045 - 0.241** 0.011 - 0.247** 0.120* 0.297** 0.355 0.000 0.817 0.000 0.013 0.000 B2 - 0.069 - 0.213** 0.022 - 0.352** 0.066 0.264** 0.153 0.000 0.648 0.000 0.176 0.000 B3 - 0.110* - 0.264** - 0.032 - 0.240** 0.233** 0.352** 0.022 0.000 0.514 0.000 0.000 0.000 B4 - 0.052 - 0.113* - 0.059 - 0.028 0.241** 0.206** 0.279 0.019 0.220 0.567 0.000 0.000 B5 0.266** 0.147** 0.042 0.004 - 0.014 0.033 0.000 0.002 0.382 0.928 0.765 0.493 B6 - 0.141** - 0.140** - 0.122* - 0.115* 0.253** 0.241** 0.003 0.004 0.011 0.017 0.000 0.000 B7 - 0.118* - 0.195** - 0.030 - 0.050 0.162** 0.258** 0.014 0.000 0.538 0.302 0.001 0.000 B8 - 0.017 - 0.079 0.036 - 0.135** 0.141** 0.284** 0.727 0.101 0.459 0.005 0.003 0.000 表 2 员工离职意向与酒店内部影响因子的相关性分析 4.酒店内外部因素对员工流动的影响 （1）酒店内部因素对员工流动的影响。由表 2可知，8个 酒店内部影响因子均与“如果可能，我希望一直在目前的 酒店工作”呈显著的正相关关系，除晋升制度外，7 个因子 与“短期内我不会离开目前的酒店”呈显著的正相关关 系。与此同时，有 7 个因子与“如果现在有其他合适的机 会，我会马上放弃目前的工作”之间呈显著的负相关关系， 6 个因子与“我不会以目前的酒店工作作为永久的工作” 之间呈显著的负相关关系，表明酒店的薪酬、晋升制度、培 训、员工对酒店文化、政策、目标的了解程度以及参与酒店 管理的机会等因素对员工离职有显著影响。 （2）酒店外部因素对员工流动的影响。4 个酒店外部影 109— — 响因子均与“经常看报上的招聘消息，寻找其他工作机 会”之间呈显著的正相关关系，有 3 个影响因子（酒店行 业发展前景、社会舆论压力和寻找其他工作付出代价太 高）与“如果现在有其他合适的机会，我会马上放弃目前 的工作”之间呈显著的正相关关系。酒店行业发展前景和 跳槽代价与“如果可能，我希望一直在目前的酒店工作” 之间，酒店行业发展前景与社会舆论压力与“短期内我不 会离开目前的酒店”之间呈显著的负相关关系。由此可 见，4 个外部因子均对员工流动有不同程度的影响，但行 业发展前景、社会舆论和跳槽代价的影响更为突出。 A1 A2 A3 A4 A5 A6 C1 - 0.103* 0.221** 0.169** 0.094 - 0.119* - 0.126** 0.032 0.000 0.000 0.052 0.014 0.009 C2 - 0.194** 0.081 0.172** 0.125** - 0.085 - 0.056 0.000 0.093 0.000 0.009 0.079 0.245 C3 0.001 0.173** 0.127** - 0.008 - 0.199** 0.019 0.979 0.000 0.008 0.862 0.000 0.701 C4 - 0.050 0.109** 0.119* 0.002 - 0.035 0.137** 0.304 0.023 0.014 0.961 0.468 0.005 四、结论与建议 1.结论 本研究通过重庆 4家星级酒店 429名员工的流动愿望以 及引发流动愿望的内外因素的调查研究发现: （1）酒店员工的流动愿望非常明显，有 40%以上的员工 表示只要有其他合适的机会就会马上放弃目前的工作，超过 半数的员工没有把目前从事的酒店工作作为永久性工作来 对待，而真正愿意继续留在酒店供职的员工只占 1/3左右，由 此可见重庆市中高档星级酒店员工队伍稳定性不容乐观，这 是酒店未来生存与发展的潜在威胁。 （2）就员工对酒店内外部影响因子的态度倾向与认同程度 而言，员工对酒店内部影响因子的认同度由低到高依次为： 薪酬的吸引力＜晋升制度吸引力＜参与酒店管理的机会＜ 工作岗位能充分发挥自己的专长＜培训体系吸引力＜工作 环境好＜工作成绩得到了公正的评价＜了解酒店的文化、政 策和目标，但总体均值除最后两项外均在“3”以下，说明员工 对酒店的薪酬／晋升制度／参与酒店管理的机会／能否发 挥专长和培训体系吸引力的认同度都不高；而员工对酒店外 部影响因子的认同度由低到高依次为：寻找其他工作的代价 太高＜家人朋友不支持＜社会舆论压力大＜酒店行业的发 展前景暗淡＜工作地点离家太远，总体均值也在“3”以下，说 明大多数员工对这几个外部因素持否认态度。 （3）相关性分析发现 8个酒店内部影响因子和 4个酒店外 部影响因子对员工流动都有不同程度的影响，但结合员工对 这些因子的认同度来看，可以断定：酒店内部因素是引发员 工离职意向的主要因素，酒店外部因素是次要因素；而在酒 店内部影响因子中，薪酬吸引力／晋升制度吸引力／参与 酒店管理的机会／能否发挥自身专长和培训体系的吸引 力是主要的影响因素，其中尤其是薪酬吸引力因子影响最 为明显，而其他因素是次要因素，就外部影响因子而言，寻 找其他工作的代价高低是主要因素，而其他因素是次要的影 响因子。 2.对策建议 鉴于以上研究结论，笔者认为，应当采取以下措施促进 重庆市中高档星级酒店员工队伍的稳定，以利于其未来的可 持续发展。 （1）完善薪酬体制，提高员工福利待遇。首先要达到同行 业平均水平的工资，这是最基本的保健因素，起到安定人心 的作用；其次酒店在条件允许的条件下，向员工提供较丰厚 的薪酬，这能够提高员工跳槽的机会成本，有效地抑制员工 流出本酒店。同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟；实行 绩效薪酬体制，薪酬要与能力和工作绩效挂钩，加大绩效工 资在总体工资中的比例，以激励员工的工作动机。 （2）提供有效公平的绩效评估与晋升制度。制定有效的、 公平合理的业绩考核制度，并采取多种激励措施：除了物质 奖励外，精神鼓励、发展前途、必要的职权、参与管理、培训机 会等更加重要；酒店可结合自身情况，实施资深员工奖励制 度；设立内部晋升制；颁发技能工资；提供职业规划；提供培 训机会等。 （3）双向沟通，实行情感管理。一是管理人员主动找员工 沟通，二是鼓励员工主动找管理人员沟通。这样既能体现酒 店对员工的重视，同时也能使员工的意愿、意见和建议能畅 通地传达到高层领导处。了解员工，并用其长。 表 3 员工离职愿望与酒店外部影响因子的相关性分析 110— — 参考文献： [1] 高容.旅游企业人力资源流动性研究[D].湘潭：湘潭大学硕士学位论文，2003:21-22. 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Study on the Motivation of Employee Turnover in Medium and Highgrade Star-Hotel in Chongqing GAN Ting，QIN Yuan-hao (College of Economics and Management，Southwest University，Chongqing 400715，China) Abstract：High employee turnover is a common phenomenon in star hotels in China，which restricts the healthy development of star hotels. This paper analyzed the employee turnover intention and the influencing factors in star hotels in Chongqing by questionnaire，mean comparison，correlation analysis and other methods，and finally found that the internal factors，such as employee’s strong turnover intention，attractive salaries，and participation in the hotel management，are main factors triggering high employee turnover，while the external factors，such as prospect of hotel industry and public opinion pressure，are considered as secondary factors.Therefore， improvements of salary system，promotion system，performance evaluation and other measures are proposed to stabilize the employee. Key words: star- hotel；employee turnover intention；influencing factors；chongqing 管理层不仅要关心员工，而且要懂得关心员工的家人， 让员工及家人觉得为酒店做事是光荣的、是乐意的。通过宣 传澄清对酒店不利的社会舆论。 饭店首先应是员工之家，然后才是宾客之家。国际假日 集团创始人Wilson早就说过：没有满意的员工，就没有满意 的顾客；没有令员工满意的工作环境，就没有令顾客满意的 享受环境。酒店业的竞争归根结底是人才的竞争，要在激烈 的竞争中取得成功，留住员工，尤其是留住优秀员工无疑是 酒店的努力方向。 [责任编辑 吴明宇] 111— —