下载
加入VIP
  • 专属下载特权
  • 现金文档折扣购买
  • VIP免费专区
  • 千万文档免费下载

上传资料

关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 学会说话之:学会倾听

学会说话之:学会倾听.doc

学会说话之:学会倾听

李达鸣
2017-10-18 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《学会说话之:学会倾听doc》,可适用于综合领域

学会说话之:学会倾听学习辅助网wwwnet学会说话之:学会倾听史迪文古希腊有一句民谚说:聪明的人借助经验说话而更聪明的人根据经验不说话。西方还有一句著名的话:雄辩是银倾听是金。中国人则流传着言多必失和讷于言而敏于行这样的济世名言。这些都给了我们这样的建议:在个别交往中尽可能少说而多听。毛泽东听到咒骂后上世纪年代的陕甘宁边区。大雨天一个响雷炸死了一个人。一位庄稼汉说:“打雷怎么不劈死毛泽东,”旋即他便被揪到了乡政府。人们问他为什么这样咒骂。他说:“共产党不好我就要骂共产党的头儿毛泽东。”问:“怎么不好,”答:“共产党征粮太多叫农民无法糊口~”当听到咒骂自己的话后毛主席并没有计较而是认真倾听广大老百姓的真实意见从边区那位农民发出的一句牢骚话通过倾听深入了解到了征粮过多、群众负担太重的问题及时抓了开展南泥湾大生产运动和实行精兵简政两件大事巩固了抗日根据地。如果你处在毛泽东同志的位置你会怎样做呢,雄辩是银倾听是金古希腊有一句民谚说:“聪明的人借助经验说话而更聪明的人根据经验不说话。”西方还有一句著名的话:雄辩是银倾听是金。中国人则流传着“言多必失”和“讷于言而敏于行”这样的济世名言。这些都给了我们这样的建议:在个别交往中尽可能少说而多听。在我们身边经常会有这样的人他们喜欢多说话总是喜欢显示自己怎么样怎么样好像他博古通今似的。这样的人以为别人会很服他们其实只要有点社会阅历的人都会不以为然。更聪明的人或者说智慧的人往往会根据自己的经验知道自己要是多说必然会说得多错得也就多所以不到需要时总是少说或者不说。当然到了说比不说更有效时我们一定要说。但是上了年纪的人都知道大多数事情不说比说更有效。当然如果只是泛泛之交那么随便聊聊也没有什么不可以的。可是你要是把对方当作一个坦诚的朋友来对待并要进行深交的话那就不要什么都谈否则会给你带来很多人际关系上的麻烦。任何人说话说多了后都难免会有水分因为这是人在自觉或不自觉中掩饰自己或“骗人”的需要。而骗人的东西想让别人不知道是很难的。因此说得多就错得多还是少说为妙除非真的到了非说不可的时候。雄辩是银倾听是金。在销售中这句话就更有用处了。若是在给顾客下订单时对方出现了一会儿沉默你千万不要以为自己有义务去说些什么。相反你要给顾客足够的时间去思考和作决定。千万不要自作主张打断他们的思路否则你会后悔得吐血。日本金牌保险推销大师原一平曾有这样的推销经历:他去访问一位出租车司机那位司机坚决认为原一平绝对没有机会去向他推销人寿保险。当时这位司机肯会见原一平是因为原一平家里有一台放映机它可以放彩色有声影片而这是那位司机没有见过的。原一平放了一部介绍人寿保险的影片并在结尾处提了一个结束性的问题:“它将为你及你的家人带来些什么呢,”放完影片大家都静悄悄的坐在原地。分钟后那位司机经过心中的一番激烈交战主动问原一平:“现在还能参加这种保险吗,”最后他签了一份高额的人寿保险契约。莘莘学子必备的交流网站学习辅助网wwwnet学习辅助网wwwnet在从事销售时有的推销员脑子里会有这样一种错误想法他们以为沉默意味着缺陷。可是恰当的长时间的沉默不但是允许的而且也是受顾客欢迎的。因为这可以给他们一种放松的感觉不至于因为有人催促而作出草率的决定。当顾客说“我考虑一下”时我们一定要给予他充足的时间去思考因为这总好过于“你先回去吧我想考虑好了再打电话给你吧。”别忘了顾客保持沉默时就是他在为你考虑了。相比较而言顾客承受沉默的压力要比我们承受的还要大得多因此让顾客多沉默一会儿倾听对方的考虑吧。如果你推销员先开口的话那么你就面临失去交易的危险。因此在顾客开口决定之前务必保持沉默除非你想丢掉生意。倾听是最好的恭维倾听是一种礼貌是一种尊敬讲话者的表现是对讲话者的一种高度的赞美更是对讲话者最好的恭维。倾听能使对方喜欢你信赖你。每个人都希望获得别人的尊重受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲努力地听甚至是全神贯注地听时对方一定会有一种被尊重和重视的感觉双方之间的距离必然会拉近。经朋友介绍重型汽车推销员乔治去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时乔治照例先递上自己的名片:“您好我是重型汽车公司的推销员我叫……”才说了不到几个字该顾客就以十分严厉的口气打断了乔治的话并开始抱怨当初买车时的种种不快例如服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久……顾客在喋喋不休地数落着乔治的公司及当初提供汽车的推销员乔治只好静静地站在一旁认真地听着一句话也不敢说。终于那位顾客把以前所有的怨气都一股脑地吐光了。当他稍微喘息了一下时方才发现眼前的这个推销员好像很陌生。于是他便有点不好意思地对乔治说:“小伙子你贵姓呀现在有没有一些好一点的车种拿一份目录来给我看看给我介绍介绍吧。”当乔治离开时已经兴奋得几乎想跳起来因为他的手上拿着两台重型汽车的订单。从乔治拿出产品目录到那位顾客决定购买整个过程中乔治说的话加起来都不超过句。重型汽车交易拍板的关键由那位顾客道出来了他说:“我是看到你非常实在、有诚意又很尊重我所以我才向你买车的。”因此在适当的时候让我们的嘴巴休息一下吧多听听顾客的话。当我们满足了对方被尊重的感觉时我们也会因此而获益的。乔吉拉德用倾听赢得顾客众所周知汽车推销员乔吉拉德被世人称为“世界上最伟大的推销员”。他曾说过:“世界上有两种力量非常伟大其一是倾听其二是微笑。倾听你倾听对方越久对方就越愿意接近你。据我观察有些推销员喋喋不休因此他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两个耳朵一张嘴呢,我想就是要让我们多听少说吧~”乔吉拉德对这一点感触颇深因为他从自己的顾客那里学到了这个道理而且是从教训中得来的。乔吉拉德花了近一个小时才让他的顾客下定决心买车然后他所要做的仅仅是让顾客走进自己的办公室然后把合约签好。莘莘学子必备的交流网站学习辅助网wwwnet学习辅助网wwwnet当他们向乔吉拉德的办公室走去时那位顾客开始向乔提起了他的儿子。“乔”顾客十分自豪地说“我儿子考进了普林斯顿大学我儿子要当医生了。”“那真是太棒了。”乔回答。俩人继续向前走时乔却看着其他顾客。“乔我的孩子很聪明吧当他还是婴儿的时候我就发现他非常的聪明了。”“成绩肯定很不错吧,”乔应付着眼睛在四处看着。“是的在他们班他是最棒的。”“那他高中毕业后打算做什么呢,”乔心不在焉。“乔我刚才告诉过你的呀他要到大学去学医将来做一名医生。”“噢那太好了。”乔说。那位顾客看了看乔感觉到乔太不重视自己所说的话了于是他说了一句“我该走了”便走出了车行。乔吉拉德呆呆地站在那里。下班后乔回到家回想今天一整天的工作分析自己做成的交易和失去的交易并开始分析失去客户的原因。次日上午乔一到办公室就给昨天那位顾客打了一个电话诚恳地询问道:“我是乔吉拉德我希望您能来一趟我想我有一辆好车可以推荐给您。”“哦世界上最伟大的推销员先生”顾客说“我想让你知道的是我已经从别人那里买到了车啦。”“是吗,”“是的我从那个欣赏我的推销员那里买到的。乔当我提到我对我儿子是多么的骄傲时他是多么认真地听。”顾客沉默了一会儿接着说“你知道吗,乔你并没有听我说话对你来说我儿子当不当得成医生并不重要。你真是个笨蛋~当别人跟你讲他的喜恶时你应该听着而且必须聚精会神地听。”刹那间乔吉拉德明白当初为什么会失去这名顾客了。原来自己犯了如此大的错误。乔连忙对顾客说:“先生如果这就是您没有从我这里买车的原因那么确实是我的错。要是换了我我也不会从那些不认真听我说话的人那儿买东西。真的很对不起请您原谅我。那么我能希望您知道我现在是怎么想的吗,”“你怎么想,”顾客问道。“我认为您非常伟大。而您送您儿子上大学也是一个非常明智之举。我敢确信您儿子一定会成为世界上最出色的医生之一。我很抱歉让您觉得我是一个很没用的家伙。但是您能给我一个赎罪的机会吗,”“什么机会乔,”“当有一天若您能再来我一定会向您证明我是一个很忠实的听众事实上我一直就很乐意这样做的。当然经过昨天的事您不再来也是无可厚非的。”年后乔卖给了他一辆车而且还通过他的介绍获得了他的许多同事的购买车子的合约。后来乔吉拉德还卖了一辆车给他的儿子一位年轻的医生。从此以后乔吉拉德再也没有在顾客讲话时分心。而每一位进到店里的顾客乔都会问问他们问他们家里人怎么样了做什么的有什么兴趣爱好等等。然后乔便开始认真地倾听他们讲的每一句话。大家都很喜欢这样那给了他们一种受重视的感觉他们认为乔是最会关心他们的人。乔吉拉德对“倾听”作了下面的简单总结他认为当我们不再喋喋不休而是听听别莘莘学子必备的交流网站学习辅助网wwwnet学习辅助网wwwnet人想说什么时至少可以从中得到三个好处:体现了你对对方的尊重获得了更多成交的机会更有利于找出顾客的困难点。最高效的倾听技巧让对方感觉到你是在用心地听让对方感觉到你的态度很诚恳在倾听时记笔记效果会更好记笔记有三大好处:()立刻让对方感觉到被尊重()记下对方说话重点便于沟通)防止遗漏。(重新确认减少误会及误差切记:不到万不得已千万不要打断对方讲话不插嘴有三大好处:()让对方感觉良好()让对方多说以获得更多有用信息()让对方说完整。秒对方停止说话时再停顿这有三大好处:()给对方继续说下去的时间()你可以利用这点时间组织语言()让对方觉得你说的话是经过大脑的可信度比较高。不明白的地方见机追问追问有两大好处:()使你尽可能听懂他的意思()让对方觉得你听懂了。倾听时不要组织语言因为在对方讲话时你在组织语言就很有可能错过对方讲话的某些内容造成误解。倾听过程中点头微笑好处是起到肯定鼓励的作用有利于让对方多说让你“捕获”更多信息。不要发出声音因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话。眼睛要注视对方鼻尖或前额此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。注意:千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。坐定好位置。尽量避免与顾客面对面而坐坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉不要让顾客面对门或者窗而坐这样的位置易让顾客分心最好让顾客面壁这样容易让顾客安心听讲免受干扰。每个人都喜欢听到自己的嗓音不要随意打断对方的话请看下面一段推销对话场景:推销员:“科尔先生经过我仔细观察我发现贵厂自己维修花费的钱要比雇佣我们来干花的钱还多对吗,”科尔:“我也计算过我们自己干确实不太划算你们的服务也不错可是毕竟你们缺乏电子方面的……”莘莘学子必备的交流网站学习辅助网wwwnet学习辅助网wwwnet推销员:“噢对不起我能插一句吗,有一点我们想说明一下没有人能够做完所有事情的不是吗,修理汽车需要特殊的设备和材料比如……”科尔:“对对但是你误解我的意思了我要说的是……”推销员:“您的意思我明白我是说您的下属就算是天才也不可能在没有专用设备的情况下干出像我们公司那样漂亮的活儿来不是吗,”科尔:“你还是没有搞懂我的意思现在我们这里负责维修的伙计是……”推销员:“科尔先生现在等一下好吗,就等一下我只说一句话如果您认为……”科尔:“我认为你现在可以走了。”推销员被科尔下逐客令原因是这个推销员三番五次地打断科尔的讲话。在推销中这是一大忌~在现实生活中经常随意打断对方讲话的人也只能让讲话者生厌。对推销员来说绝对不要随意打断顾客的话而应该让他心平气和地把话讲完就算他的意见不符合实际情况也要听下去除非情况非常特殊。让顾客充分表达异议即便你知道他将要说什么也不要试图打断他。对顾客要有礼貌、认真地倾听尽量做出反应。没有任何顾客愿意去跟那些自作聪明的推销员打交道。要是你不能表现出对顾客及其问题的兴趣你永远也不会赢得顾客的信任。不认真听取顾客在购买时所关心的问题而是自己随意地罗列出自己关心的情况结果只有一条:让顾客跑掉~每个人都喜欢听到自己的嗓音当我们听到顾客要说什么的时候必须凑上前去表现出急于要听的样子。当我们说话时我们要双眼注视着他而当他说话时我们必须看着他的嘴唇千万不要东张西望。在我们回答问题时表情也要自然双目始终注视着他因为这种眼神的对视接触是非常重要的它能向对方传达这样的信号:我们在真诚地仔细地听对方讲述。若想让顾客对我们反感并从心底里讨厌我们我们可以这样做:当顾客说话时我们不专心致志地听而是心不在焉。这一点就足以让我们的顾客远离我们了~当然在与顾客交谈时我们尽可能不让顾客牵着走而是把话题的主动权掌握在我们的手里。要知道有的顾客说起话来可是没完没了的。这时我们就有必要把话题扯回来。若我们担心顾客会因此生气那我们可以先让他们畅所欲言一旦他们满足了自己的欲望后我们说什么他们都是会听得进去的。切记每个人都喜欢听到自己的嗓音。每个人都喜欢表达自己的意见在很多情况下顾客都愿意谈自己的感受和见解这时候我们的工作就是引导顾客回答问题并让他自己得出要买我们产品的结论。让对方作决定只要对方主动决定购买那么无论你销售的是什么对方都会买下来。“两只耳朵一张嘴”法则不知道你是否注意:要是有一个谈话的机会大多数人都是不太爱听别人谈话而是喜欢别人听他说话的。还有一种常见的现象是大多数人喜欢谈和自己有关的事情而不是和对方有关的事情。然而如果你想成为一名会说话的人成为左右逢源的人成为最受欢迎的人那么建议你在和别人尤其是和顾客谈话时注意把好的机会留给对方让他说说他关心的事。一般人在与别人交谈时大多数时间都是他在讲话或者他尽可能想自己说话。一般莘莘学子必备的交流网站学习辅助网wwwnet学习辅助网wwwnet推销员在推销产品时的时间是他在讲话或介绍产品顾客只能得到的讲话时间。因此这样的推销员业绩平平。而顶尖的推销员早就总结出了一条规律:如果你想成为优秀的推销员建议你把用于听和说的比例调整为,誜时间让顾客讲话你倾听时间自己用来发问、赞美和鼓励他说。这就是“两只耳朵一张嘴”法则。是的几乎所有的推销大师和会说话的人都在建议我们:要倾听、倾听、倾听~倾听可以让你的生活变得更加快乐倾听可以让你的工作变得更加轻松倾听让你的订单来得更多倾听让你身边的人更喜欢你倾听让你的顾客更信任你。倾听是一种推销手段倾听更是一种个人的修养。世界上的难事之一便是闭上嘴巴假如你不张开耳朵不适时地闭上嘴巴你就会失去无数机会。切记千万不要太忙于说话要学会“听话”。顶尖忠告:当你发现自己说话的时间超过了那就必须当机立断:闭嘴~夫是美国自然食品公司的“推销冠军”。一天他还是和往常一样把芦荟精杰尔厄卡的功能、效用告诉顾客女主人并没有表示出多大的兴趣。杰尔厄卡夫立刻闭上嘴巴开动脑筋并细心观察。突然他看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽便说:“好漂亮的盆栽啊~平常似乎很难见到。”“你说得没错这是很罕见的品种。它叫嘉德里亚属于兰花的一种。它真的很美美在那种优雅的风情。”“确实如此。但是它应该不便宜吧,”“这个宝贝很昂贵的一盆就要花美金。”“什么,我的天哪美元,那每天都要给它浇水吗,”“是的每天都要很细心地养育它……”女主人开始向杰尔厄卡夫倾囊相授所有与兰花有关的学问而他也聚精会神地听着。最后这位女主人一边打开钱包一边说道:“就算是我的先生也不会听我嘀嘀咕咕讲这么多的而你却愿意听我说了这么久甚至还能够理解我的这番话真的太谢谢你了。希望改天你再来听我谈兰花好吗,”随后她爽快地从杰尔厄卡夫手中接过了芦荟精。透过倾听捕获购买信号一名优秀的业务员必须了解顾客的想法和感觉知道顾客想要的是什么。若你推销的是房地产当一位顾客提到她的孩子在私立学校就读时你就应该明白她不太注重周边学校的质量问题当顾客说他们不属于那种喜欢户外活动的人时你就要让他们看一些占地较小的房屋。顾客的购买需要在和你交谈的过程中一定会直接或间接地表现出来。有时候一个人往往同时受到几种消费心理需要的支配。因此不用因为急于考虑答案回答对方的什么问题或要驳倒对方的什么观点而忽略了去听清他说的究竟是什么意思。对于业务员来说最糟糕的事情之一莫过于忙于自顾自地讲自己想要说的话而没有听出那些购买信号的话。因此再次提醒与顾客打交道者:倾听通过倾听我们可以从顾客的某些语言中听出成交的信号来。当在倾听过程中出现购买信号的时候顾客自己的购买欲望可能还是朦胧的但我们要敏感地捕捉到这个信号让顾客的购买欲望变得清晰起来。下面是一些购买信号的例子你可能遇到过:莘莘学子必备的交流网站学习辅助网wwwnet学习辅助网wwwnet“最多能打几折呀,”“我可以试用一下吗,”“这台电脑是怎么操作的,”“我可以带回家试一试吗,”“我家老公老婆会喜欢它。”“要是我买下来的话现在要付多少钱,”“如果按月付款有什么条件吗,”“这种型号的与那种型号的有什么区别吗,”“是的我明白你的意思。”“这种款式看起来真漂亮。”……”蔓延成“火灾”预防“火星倾听时你最好看起来是在专心地听而且要让人家看得见。实话告诉你若要在“仔细听”和“看起来仔细在听”中二选一的话最好还是选择后者吧。很多人常常说一些不值得一听的废话但是若此时你听得目光呆滞、看起来一副漠不关心的样子你看看对方是不是“火光四溢”会不会找你的麻烦。因此“看起来”有兴趣要远比“真的”有兴趣重要得多。可能你并不总是同意你所听到的东西但是要给予足够的注意力。我们常常会看到:倾听别人的问题会化解困境就像把气球里的气放掉。当“火星”出来时我们不必说任何东西只需要保持沉默只需要倾听~为什么人们会在和别人共同分担难题时心里觉得好受一些呢,因为个人遭受挫折的部分原因是他们认为自己没有得到别人的理解。换句话说他们的声音被别人忽视了谁也不愿意听~要知道“星星之火”是可以燎原的不愿意倾听对于一般人还影响不太大要是领导者、经营者和管理者你的下属必然会爆发~严重时会酿成“火灾”。如果我有一个问题告诉你你听了我会觉得好得多因为你现在知道我有什么样的感觉。其实你什么也没有做也什么都不需要做只是知道我是怎么想的我的挫败感就会减轻下来我的敌对情绪也会慢慢消减。我们总是不停地搬起石头砸自己的脚。当我们夸夸其谈却不顾别人的谈话时我们显然没有抓住重点。只有最大限度地提高自己的倾听能力才能提高我们的沟通能力。通过倾听管理者可以释放员工们的潜力。削减成本和经营费用不是提高生产率的正确做法。你应该向员工们表明:你觉得他们是最棒的。可是如果你不去倾听他们你就不会认为他们是最棒的他们的感觉也是这样。倾听是从事管理者的宝贵财富要是你不知道如何去倾听是很难取得成功的。总是在不停地讲话的人所得到的快乐仅仅是说话的那一段时间而已。想想你那些特别优秀的伙伴可能你会发现当你想更多地与这些朋友谈话时会发现他们正在倾听他们给你和其他人以讲话的机会。很多人招人烦主要原因就在于他们只知道用嘴而不知道用耳朵。这些人的表现套用中国样版戏《沙家滨》的唱词句式来形容就是:“你的思想在度假你的嘴却把班加。”你真的在听吗倾听不仅仅是站在那里或者坐在那里或是只出现在一次谈话中。可是许多人习惯性地认为消极地倾听(在别人对你说话时安静地坐在那里)是他们唯一能够做到的事情。莘莘学子必备的交流网站学习辅助网wwwnet学习辅助网wwwnet为了表示我们对讲话者的尊重和认可我们至少要表现出确实正在倾听对方的姿态。而你的动作和表情能够告诉别人你是否在听。下面我们总结了倾听的主要表现方法:身体语言()点头表示你可以跟得上对方所说的信息()给愉快信息一个真诚的微笑()露出感兴趣的表情()对严肃的信息显示出严肃的表情()面对讲话者()稍稍地偏向讲话者()稳定的目光接触()表现出平静和耐心的表情当我们需要表现出确实是在听对方讲话时你应该有选择地采取上面的某项或多项动作。简短的语言词汇下面这些口语词汇将告诉你的讲话者“我正在听着呢你继续说吧”。嗯对是的好的哇啊哈我明白了没错真的吗啊太好了哦……复述复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语通过这种方式来得出更多的信息以获得一个清楚的理解。如有人告诉你“昨天那真是一次有趣的会议。”谁知道他在说什么作为倾听者你应该反问道:“有趣的会议,”探究式提问下面举例说明:“你完成那个报告了吗,”答:“完成了。”“会议什么时间开,”答:“两点。”这些是常用的提问关键词为什么:“你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢,”告诉:“告诉我有关这件事情的更多信息好吗,”解释:“给我解释一下你对这个问题的看法。”什么:“昨天开会时发生什么事情了,”怎么样:“你在这次产品促销推广活动中表现得怎么样,”阐述:“阐述一下公司的经营理念。”描述:“描述一下这次展示会的具体情况。”给出:“给出的例子说明你的意思。”对于大多数人而言要想发挥好倾听的力量获得良好的效果上述几个方面已经足够我们使用只要能够灵活运用就可以了。能告诉我你是怎么想的吗每个人都渴望获得认可无论他是国家元首、世界首富还是流浪汉、乞丐。因此要使别人喜欢或者敬重你你最好在自己想说什么事情前首先知道他们会说什么。说话之前先倾听不但能够避免乱说话同时还是一种能够认可任何人的极具力量的方式。西方有一句著名的谚语:沉默可以使傻子成为聪明人。倾听是沟通过程中一个最首要的环节。几乎在任何情况下我们所能做到的最重要的事情就是倾听。例如作为管理者在讲话前只有倾听才能帮助你在回答问题时提供更莘莘学子必备的交流网站学习辅助网wwwnet学习辅助网wwwnet多的信息帮助。当我们养成了倾听的习惯时我们就必然会了解我们的员工和顾客的问题、挫折以及需求。所以要成为优秀的管理者用心倾听他们的担心、恐惧和观点是排在我们工作首位的。而做到这一点很容易只需要我们安静地倾听就可以了。不要装得跟圣人似的人五人六地说话哪怕我们不做任何事情也要倾听。在办公室里倾听在酒吧里倾听在装货仓库里倾听在工作车间里倾听你可以随时随地。有相当一部分经理人、管理者自欺欺人地认为下属员工们会绝对愿意听从他们的意见的。这是一位经理人说的话:“我说了这么多啦你们觉得我怎么样,”如果我们总是张着嘴我们学到的东西会非常有限我们了解到的真相也会少得可怜。一位管理者要成功很有必要先听听自己的职员都在说什么一位营销者学会多让顾客说说他们的意见对迅速提升业绩、维持业绩稳健发展相当关键。事实上为了更有效地与人沟通我们要做的第一件事就是主动去听。当你真正”地听别人讲话时你就会立刻提高他们的效率。因为你给了他们最渴求的东西“认可当然这也是我们最渇求的东西。为了提高效率这句话永远不要再用了:“一直以来我们就是这么干的。”因为这句看似简单、常用的话没有任何积极效果而且与提高效率背道而驰。不要再跟你的下属说这句话了如果你想提高效率和绩效的话。从现在起当别人带着问题来问我们应该做什么时建议你看着他们的眼睛回答他们一句神奇的话:“能告诉我你是怎么想的吗,”试试吧先这么说一句然后再进行倾听。通常你会看到三种情形发生。情形一他们想好的正是你想要对他们说的。但既然他们就是这么想的他们会以最有力量的方式支持这种你和他们都共同拥有的想法。于是效率就会提升到最高。情形二他们给你的是一个你从来没有想过的想法。即使你是老板也不能保证你的想法最能在市场上赚到钱。要想赚到更多就继续倾听吧。情形三他们的想法根本不可行原因他们可能不知道。这时你就可以解释为什么他们的想法行不通了。当能认真听取别人的意见时你必然很快就可以建立一支高效的队伍。并且这样的高效能持久。在联邦快递创立早期出现了一个常见的人事问题人员变动。联邦快递的网络中心出现了问题不得不裁减人员以作调整。当然人员流动率向奔去。这不是一个正常的人员流动率要知道招募和培训新职员是要花一大笔费用的。面对这样的问题时任人事副总裁哈里凯纳找到了创始人之一的弗朗西斯迈奎尔问道:“弗朗西斯你需要我做些什么,”看着面带微笑的哈里弗朗西斯也笑了回答道:“哈里我不知道但你能告诉我你是怎么想的吗,”我谈了一会哈里对弗朗西斯说:“给我一点考虑的时间。”一个星期后哈里说:“找到答案了弗朗西斯但是你得承诺能够给我提供我需要的东西。”弗朗西斯迈奎尔便安排了一次由当时的董事长兼CEO弗雷德史密斯、首席财务官比特威尔莫兹以及自己参加的会议会议由哈里主持。哈里向大家解说道他在集团内部做了调查与许多员工谈话并且观察了他们做事的方法。由于网络中心工作的时间很短一般工作内容就是接收、发送和装运因此中心的员工全是兼职的。这些员工一天只工作四小时全在夜晚。莘莘学子必备的交流网站学习辅助网wwwnet学习辅助网wwwnet哈里提醒董事会的成员们:“这不是一个全职的工作因此他们不享受福利待遇这让这些还是大学在校生的兼职员工看起来就像是被收养的孩子好像不是这个公司的人。他们的感觉就是他们随时会被解雇。而且该考试时他们就不会来。但是虽然这些员工大多数是大学生而且还是兼职可对公司非常关键。”“那么你有什么需要解决的问题吗,”首席财务官比特问。“提供他们全职的医疗保险福利。”哈里认为。“可是哈里你想过没有在我们的医疗方案里增加这些员工会给我们公司带来多少昂贵的费用,不能这样做哈里否则公司的负担会加重很多很多的。我们不能给兼职者医疗福利因为我们一直就是这么干的。”哈里问道:“比特你知道在网络中心工作的人他们的年龄有多大吗,”“这跟我们的问题有关系吗,”比特不解。“当然了我们网络中心里负责邮件寄送的员工们的年龄都在到岁之间。比特在你这么大的时候你的身体会出现大毛病吗,”经过短时间的沉静会场响起了董事长的声音他微笑着说:“比特哈里说得很对网络中心那批兼职的年轻人们就算享受了我们的医疗福利也在相当长的时间里不会给公司造成费用上的压力因为他们很少生病。”最后会议取得了一致的共识。很快决议便得到了落实联邦快递公司那些兼职者也与全职者一样享受到了医疗福利。此举使得人员流动率由接近下降到了不到投诉率也降到了最低。公司的士气空前高涨带来的就是业务量的不断攀升是生产率的大幅度提高。更大的收益是那些当初喜欢夜里工作而白天要上学的精力充沛的年轻人们毕业后都非常愿意到联邦快递来工作。如今在联邦快递许多重要岗位上的领导者一开始就是网络中心里的邮件递送兼职人员。正是在那里他们体验到了联邦快递的愿景、激情和价值观。联邦快递的这一传统一直保持到了今天。而这一局面的形成都得益于一句话:“能告诉我你是怎么想的吗,”“闭上嘴巴~”为什么我们“听力”变差在成长过程中你是否上过关于倾听技巧的课程,在正式的学校教育里几乎没有过“如何倾听”这样的课程。任何一位真正关注到这种现象的人都会感到奇怪因为懂得如何倾听别人是每个人走向成功最需要的技巧。然而这种技巧在学校里是学不到的。聊“倾听”这个话题我们还是要以销售作为背景或载体。倾听是销售过程中最重要的一方面这点已经被无数成功或失败的例子所证明过。但是“倾听”又恰恰是许多专业销售人员技巧中最薄弱的环节。在非销售人员里面懂得“倾听”技巧的更是少之又少。在听音乐、看电视、看电影时我们会在不知不觉中记住其中的内容我们会把一些流行歌曲的歌词都倒背如流并整天哼唱可是当我们的亲人、我们的朋友在跟我们说话时我们可能会说:“我没听清。”或“你说了什么,”你会常常让别人重复他说过的话吗,有人跟你说过“我说过的话你怎么一句也听不进去呀,”为什么我们上学时考外语听力时都会如此努力都会取得不错的成绩但对身边的亲人和朋友说的话听力却比较差呢,为了让我们的“听力”提高上来让我们的亲人、朋友、同事、领导和顾客越来越喜欢莘莘学子必备的交流网站学习辅助网wwwnet学习辅助网wwwnet我们那我们就静下心来看看下面的总结和分析吧。为什么我们的“听力”变得越来越差,因为我们都患上了与“倾听”有关的两大功能性障碍。病根是:我们经常在倾听之前就已经形成了自己的意见我们已经提前想好了想要说的内容。我们总是在开始倾听之前或者听到整个故事之前就已经下定了如何去做的决心。你是不是下面两种典型的不爱倾听的人之一:那些好像什么都能够回答得出来的人一般都没有在倾听那些经常打断别人的人根本就没有好好听或者根本就没有在听~过去我们在倾听别人说话时是不是:别人说话时我们在做其他的事情别人说话时我们正在走神我们假装在听还不时插进一些自己的看法在找对方说话时的空隙好回答他因为我们已经准备好了答案。当我们认为自己想好答案时我们会停止倾听。当然如果我们在听着听着感到厌烦时或者讲话者说了一些自己不想听的话时也会决定打断别人的讲述自己说点什么。可是我们是否试过换位思考,如果讲话者是你而表现出不愿意倾听的人正用我们平时听他们说话时的动作来对待我们。我们心里是否会觉得有被轻视了的感觉呢,如果我们有那么别人也会有~倾听最管用的武器:“闭上嘴巴~”为了能让自己成为很受欢迎的人成为一位优秀的管理者成为一名受上司喜欢的下属成为一名顶尖的业务员我们必须戒掉“不愿倾听”的坏习惯。故意把不想听的话关在耳朵外面这种做法不好。那怎么办呢,如果我们想做一位好的“听众”可以依次执行如下两项规则:带着理解的目的去听带着回应的目的去听。当我们决心做一名好的倾听者时我们必然希望找到自己成为那样的人之捷径。那么我告诉你要成为好的倾听者有许多秘密武器而其中最管用的一件是:闭上嘴巴~是的让你学会倾听的法宝只有四个字“闭上嘴巴~”仔细想想我们是多么幸运呀因为只要闭上我们的嘴巴就能够学到很多很多东西了是不是很神奇呢,如果我们保持缄默人们就会觉得我们比较聪明而通过听学到的东西从来都是比通过说学到的要多得多。有效的倾听能带来越来越多的好朋友有效的倾听能带来越来越多的顾客有效的倾听能带来越来越多晋升的机会有效的倾听当然更能带来越来越多生活的美好。做一个“听话”的高手有一位顾客在某商店购买了一套西服由于掉颜色的问题要求退货。售货员便和他争执了起来。商店经理听到争吵声连忙赶过去。由于经验丰富非常懂得顾客心理商店经理三言两语便把已经被售货员气得发疯的顾客恢复了平静。经理究竟采取了什么法宝呢,莘莘学子必备的交流网站学习辅助网wwwnet学习辅助网wwwnet原来经理赶到顾客面前后先是微笑和诚恳地静静听完顾客的抱怨和发泄。等顾客说完又让售货员说话。当彻底了解清楚争吵缘由的来龙去脉后经理真诚地对顾客说:“真是万分的抱歉我不知道这种西服会掉颜色。现在怎么处理本店完全听从您的意见。”顾客说:“那么你知道有什么法子可以防止西服掉颜色吗,”经理问:“能否请您试穿一周然后再作决定,如果到时候您还不满意那么我们无条件让您退货。好吗,”结果顾客穿了一周后西服果然没有再掉颜色了。怎么去做一位“听话”的高手呢,上面的商场经理应该给出了一些启示。经理能够让已经暴跳如雷的顾客很快平静下来关键在于他能够认真地倾听顾客的不满。显然善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用仔细认真地倾听对方的谈话是尊重对方的前提能够耐心地听说话者诉说就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一个值得我结交的人”。无形中说者的自尊得到了满足。于是说者对听者就会产生一个感能理解自己并欣慰于自己终于找到了一个可以倾诉的机会。如情上的飞跃认为“听话”者此彼此心灵间的交流就使得双方的感情距离缩短了。因此认真仔细地听说话者讲述是做好一位“听话”高手的首要条件。“听话”高手的第二个特征是能够养成良好的听话习惯。听别人讲话要注意礼貌要专心致志地听眼光要和讲话者交流适当时用表情姿态去呼应对方的讲话。要做一个“听话”的高手眼光切勿飘忽不定不要做其他事情和显出不耐烦的样子。不要轻易打断对方谈话或接过话头代下结论。为了让自己更会“听话”最好还能进行下面五个“听力”训练。训练“听话”时的注意力。想听得准确必须排除干扰。可以用这样的方法来训练:同时打开两台以上的收音机播放不同内容然后复述各个收音机播放的内容。训练“听话”时的理解力。可用这样的方法:找朋友闲聊但要有意识地锻炼自己的理解力。训练“听话”时的记忆力。就是学会边听边归纳内容要点记住关键性词语以及重要的事实和数据。训练“听话”时的辨析力。即迅速分辨出争论各方的不同观点和逻辑关系并加以评析。训练“听话”时的灵敏力。即能很好地在各种场合与各种对象交谈。学习辅助网wwwnet学习路上必备的交流学习网站莘莘学子必备的交流网站学习辅助网wwwnet

用户评价(0)

关闭

新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

抱歉,积分不足下载失败,请稍后再试!

提示

试读已结束,如需要继续阅读或者下载,敬请购买!

文档小程序码

使用微信“扫一扫”扫码寻找文档

1

打开微信

2

扫描小程序码

3

发布寻找信息

4

等待寻找结果

我知道了
评分:

/24

学会说话之:学会倾听

VIP

在线
客服

免费
邮箱

爱问共享资料服务号

扫描关注领取更多福利