常德市2009年度星级饭店复核工作总结 - 旅游

常德市2009年度星级饭店复核工作总结 - 旅游 张旅〔2012〕63号 张家界市旅游局 关于印发《张家界市旅游星级饭店评定委员会 关于三星级及以下旅游饭店2012年度复核 情况的通报》的通知 各区县,处,旅游局～各旅游星级饭店: 现将《张家界市旅游星级饭店评定委员会关于三星级及以下旅游饭店2012年度复核情况的通报》印发给你们～请遵照执行。 特此通知 二〇一二年十二月七日 报:省旅游局 发:各区、县,处,旅游局、各星级饭店 送:市物价局、市工商局、市电业局 张家界市旅游局办公室 2012年12月17日印发 ,共印60份, 张家界市旅游星级饭店评定委员会 关于三星级及以下旅游饭店2012年度复核 情况的通报 为了进一步加强我市旅游星级饭店的管理～促进旅游星级饭店管理水平和服务水平的提高～提升饭店行业的整体形象～根据省旅游局和省星级饭店评定委员会的工作部署～依照《旅游饭店星级的划分与评定》,GB/T14308—2010,国家 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、《星级饭店访查 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 》,LB/T006—2006,行业标准和市旅游局《关于进一步加强我市旅游星级饭店年度复核工作的意见》等相关规定～在各区县,处,旅游局的密切配合和大力支持下～市星评委于2012年10月20日至11月25日对全市三星级及以下旅游星级饭店进行了年度复核。现将复核情况通报如下: 一、基本情况 截止2012年11月30日～全市共有星级饭店46家～其中五星级2家～四星级6家～三星级33家～二星级5家。依照《旅游饭店星级的划分与评定》,GB/T14308—2010,标准和《星级饭店访查规范》～2012年度～我市应复核饭店检38家～实复核饭店 35家～武陵源宾馆、湘水宾馆、金豪大酒店因装修改造申请延后复核。从饭店的设施设备及服务项目、设施设备维修保养、清洁卫生、服务规范与质量、服务与 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 、服从行业管理、企业文化建设等七个方面进行了全面复核。复核情况总体良好～能坚持星级标准～平均房价有所增长～经营业绩向上～基本完成全年目标任务。 2 2012年度全市旅游星级饭店经营情况汇总表 2012年收入(万元) 星 数 资产总经营利全年改饭店房饭店员总 数(万润(万造投入客 餐 康 其 间数 工数 收 级 量 元) 元) (万元) 房 饮 乐 它 入 五 2 736 710 75000 11437 7952 3092 221 172 3639 1820 四 6 1317 1176 38412 10561 6089 3798 163 532 1332 1424 三 33 4015 2893 60123 17787 10931 5242 173 1224 1405 2773 二 5 357 221 5368 1067 722 303 4 29 473 104 合计 46 6425 5000 178903 40853 25694 12435 561 1956 6849 6121 二、取得的成绩 ,一,加大硬件改造力度～服务设施不断完善。部分星级饭店加大了硬件的投资改造力度～不断进行设施设备的更新换代～从而确保了星级标准的达标。如金都大酒店投入资金650万元～对酒店的房间、给排水系统、空调系统、配电系统全面更新升级～古都大酒店投入140万元全新装修客房～更新中央空调、布草等,银源山庄投资150余万元对经营场所各类设备设施进行了升级改造,阳光酒店对安全电梯、消防设备、监控系统进行了更新升级,凯天国际酒店进行全面改造～完成中央空调油改气工程～客房布草更新了等。 ,二,加强规范化、标准化建设～服务水平不断提高。各星级饭店加强内部管理～坚持质检与考核相结合～以管理促服务～以标准促规范～使星级饭店的标准得到体现。实现质量与效益协调发展。凯天国际酒店坚持～进一步强化一线人员的服务意识～提升服务水平～要求管理人员深入现场～加强巡视检查～及时发 3 现和处理各种疑难问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ～及时和下属沟通～协调各方面关系～提高管理质量。云海宾馆 执行《部门经理岗位责任制》～对部门经理的行为规范、职责的质检情况进行考核～实行重奖重罚～金洲大酒店加强对后台的管理～把所有的操作流程用简单的图表形式贴在了墙上～让服务员时刻记着服务流程与标准。阳光酒店围绕“规范化、标准化服务”主题活动～分阶段、分部门开展了各项活动～力求管理服务更加精细化。 ,三,加强培训学习～人力资源不断开发。面对激烈的市场竞争～各饭店普遍把提升服务品质作为应对市场竞争的重要举措～一方面努力改善饭店员工的生活条件～提高工资待遇～尽可能降低员工流失比例,另一方面高度重视教育培训工作～积极组织各项技能比武活动、争先创优活动、外出学习考察活动等～通过加强对员工的教育培训～提高员工的待遇～员工的流动率逐步减少～饭店的经营和服务质量稳步提升。 ,四,大加实施节能减排～努力创建绿色旅游饭店。全市饭店行业积极贯彻落实科学发展观～采取各种方式节能减排～创建绿色旅游饭店。凯天国际酒店提出“节能减排从小事做起～一点一滴用心去做”总体思想～本着节约就是纯利润的思想～号召全体员工从自我做起～从点滴做起～节约每一度电～第一滴水～杜绝一切浪费现象。琵琶溪宾馆以“创建绿色饭店～建立生态家园”为环保宗旨和经营思想～全力营造绿色家园～提倡物品再使用～积极节能降耗～设立无烟区～回收废弃物品～全方位实施绿色管理工程。金都大酒店使用中央空调热回收系统～降低消耗～减低成本。银源山庄为打造庭院式酒店～在节能降耗、保护环境上也4 采用了一些先进的机电管理设备。 ,五,加强企业文化建议～增强饭店凝聚力。金洲大酒店积极组织员工义务献血～为家庭困难员工募捐～体现了团结、和谐的团队精神。百丈峡大酒店通过开展各类活动引导员工参与到酒店发展中来～激发员工的创造活力～增强饭店的凝聚力。多数酒店在春节、五一、十一、中秋等节日举办形式多样、内容丰富的文化活动～如礼仪比赛、服务技能竞赛、歌咏比赛、舞林大会等～发动员工积极参与～与他们能在酒店内展现出除了工作之外的技能～如写作能力、文娱特长、体育竞技特长等多才的一面～也以此来感染每一位在店员工～积极推广一种积极、向上、快乐的氛围。 三、存在的问题 ,一,硬件改造投入不足～设施设备老化陈旧 通过年度常规性复核和评定性复核检查～我市三星级以下饭店存在设施设备严重老化。据初步统计～全年全市星级饭店投入改造资金6121万多元～其中三星级及以下饭店投入的改造资金只有2877万多元～改造资金投入严重不足～与目前饭店存在客房、厨房、餐厅、前厅、动力等设施设备严重老化急需改造的现状及不相符。如:金樽酒店、邮电公寓、北斗星大酒店、红河谷酒店等～都处于老化期。 ,二,服务项目不配套～星级标准坚持不够 检查中发现少数星级饭店存在项目随意变更和减少等情况～如:简易西餐厅茶吧改为旅游接待部～KTV改为客房～套房改为标准间～减少会议设施等情况～与评星时的要求和标准不符～造成了星级标准达标率下降～服务项目减少～服务质量不高等问 5 题。如远洋宾馆、三圆宾馆、皇朝国际酒店管理服务、硬件设施已达不到相应星级饭店标准要求。 ,三,维修保养、清洁卫生有待加强 在复核检查过程中～发现部分饭店存在维修保养不及时、不专业～导致家具破损、墙纸开裂、地毯卷边～灯具、开关、插座等完好率低～卫生间面盆、沐浴房、浴缸、沐浴喷头损坏严重～服务指南及印刷品有皱折、划痕破损～服务项目改变后～没有及时更新等现象。卫生管理有明显差距～如北斗星酒店等厨房内老鼠窜来窜去～冰柜内食品混放、不分类～地沟污迹严重等。少数饭店外部外部环境较差～外墙、停车场、绿色植物灰尘、污迹多、视觉效果不好等情况。 ,四,项目承包经营管理缺位～整体性有待提高 检查中发现少数饭店对部分项目如餐饮、娱乐、旅游接待部等对外甩手承包经营～导致管理与服务质量严重下降～引起客人投诉。造成的原因:一是承包经营者的素质不高,二是管理水平不专业,三是服务质量差,四是清洁卫生差。 ,五,经营业绩不佳～客源市场单一 今年预计三星级以下饭店经营收入约为1.7845亿元人民币～经营利润约为1878万元～平均房价约为112 元/间～要低于全省平均水平～作为知名旅游目的地～饭店收入是偏低的～拓展空间还很大。收入不高～平均房价低的原因之一是客源市场单一～85%以上客源是旅游团队～而饭店自身的客源市场几乎没有～商务、会议、网络客人占的比例太低～所以～饭店要加强客源市场多元化～提高自主客源的比率～逐步提高经营综合效益。 6 ,六,专业化管理水平不高～服务质量有待提升 从复核的情况看～全市旅游星级饭店部分管理人员的专业素质不够理想～对星级标准的掌握与熟悉程度也不是很强～中层管理骨干严重缺乏～由于各种原因～饭店人员流动率较大～专业性、职业性人才尤为短缺。从经营状况看～低星级旅游饭店相对于中、高星级旅游饭店要差很多。 四、复核结果和处理意见 通过对我市三星级及以下旅游饭店的全面复核～综合全市情况～对全市三星级及以下旅游饭店进行分类。全年经营业绩较好～管理服务水平较高～无重大投诉的旅游饭店为一类,年度复核检查未通过并给予相应处分的旅游饭店为三类,其他通过年度复核检查的旅游饭店为二类。现将结果分类如下: ,一,一类,7家,: 凯天国际酒店、金都大酒店、阳光酒店、金洲大酒店、琵琶溪宾馆、百丈峡大酒店、古都大酒店。 ,二,二类,22家,: 御笔峰大酒店、邮电公寓、银源山庄、张家界迎宾馆、锦天大酒店、云海宾馆、北斗星大酒店、民俗大酒店、红河谷酒店、天子大酒店、南航富丽来大酒店、天鸿大酒店、博海大酒店、大华酒店、天恒大酒店、江垭温泉度假村、风云假日酒店、港源大酒店、民航大酒店、张家界度假酒店、金玉国际酒店、石化山庄。 ,三,三类,9家,: 1、对星级意识不强、经营管理、硬件设施存在问题、服务质量滑坡、信息上报工作严重不及时的远洋宾馆、金樽酒店、亘 7 立国际酒店3家饭店给予3个月限期整改。 2、对因装修改造～未参加星级复核的武陵源宾馆、湘水宾馆、金豪大酒店3家饭店暂缓复核检查～于2013年4月份前重新申请复核。 3、对因星级意识不强～设施设备严重老化、达不到相应星级标准的景豪大酒店、三圆宾馆、皇朝国际酒店3家饭店取消其星级资格。 五、工作建议: ,一,继续深入贯彻学习星级标准～要做到人人掌握标准、了解标准、落实标准～学习要有 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、有时间、有成果。 ,二,加强硬件设施设备的改造投入～完善各功能设施配套～特别是核心产品的达标～如客房、前厅、餐厅、厨房等。 ,三,加强培训。实行“走出去～请进来”～“岗前、在岗”培训模式～并建立健全培训机制～全面提高从业人员的整体素质。 ,四,强化规范化管理、标准化服务。制定符合本酒店的操作规范～严格实施质监、监督机制。 ,五,加强外包项目的统一管理。将酒店所有服务项目纳入统一管理～杜绝甩手承包。。 ,六,加强安全管理。要强化设施设备的安全、卫生安全、防火防盗安排及治安安全。 ,七,加强营销～努力提高经营业绩。要创新思维～丰富营销方式～强化网络营销～逐步改变客源结构～提高酒店入住率。 8