导购员基本行为规范

德尔地板 导购员基本行为规范 第一章、导购员是谁 　　导购员是指在DER零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是： 一、DER形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通。在顾客的眼中，我们的一举一动、一言一行代表着企业（品牌）的形象。 二、沟通的桥梁 导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，他一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 、建议和希望等信息反馈给企业，以便企业能更好的服务于消费者。产品固然重要，但DER认为：“你们比产品更重要”。因为产品不能与客户 沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，进而把DER的信息完整、准确的传达出去。 三、达成销售 今天，产品终端已成为市场竞争的焦点。谁能赢得终端，谁便能赢得客户。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接 决定 郑伟家庭教育讲座全集个人独资股东决定成立安全领导小组关于成立临时党支部关于注销分公司决定 着终端销售的成败。每一块木地板都要经过导购员的手才能卖出去。 四、服务大使 导购员只有在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、服务、品牌价值的基础上，才能适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助。以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户便在导购员的热情与微笑中产生。 ▉、优秀导购员的特点 1、从公司角度看： 积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神； 2、从顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。 第二章、导购员的职责 1、 宣传品牌 1、通过在终端和专卖店与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 2、在终端和专卖店派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 二、产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，达成公司产品销售。 三、终端维护 做好终端和专卖店的现场维护、产品陈列和宣传品的维护工作，保持产品与终端形象的统一整洁和标准化陈列。 四、收集信息 ◆ 收集顾客对产品的期望和建议信息，及时妥善地处理好顾客的异议，并及时向主管汇报。 ◆ 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 ◆收集建材市场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与市场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 五、行政与售后服务 ·完成日、周、月销售报表以及客户记录表的填写等各项行政工作，并按时上交主管。 ·对完成的销售按照要求在安装完成两周内对客户进行电话或者实地回访，并填写客户档案 ·接待投诉，并上报主管。 六、其它 完成主管交办的各项其它临时任务。 第三章、导购员的基本要求 一、导购员的基本素质要求 ·爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器。 ·信心 人之所以能，是因为相信自己能，相信自己能够胜任说服顾客完成销售任务。 ·恒心 忍耐、一贯、坚持。 ·热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，找到工作的乐趣，热爱这个工作。 二、导购员的礼仪要求： 职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以及能反映健康的精神面貌、能给顾客带来良好的感觉为标准。 ⑴ 公司内基本礼仪 A．仪表 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。 化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 着装：着职业装，服装整洁大方。 B．姿势和动作 站势：两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然、不耸肩，身 体重心在两脚之间。与客户洽谈或在上级面前时，不能把手交叉抱在胸前。 坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，不翘二郎腿。第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要得多。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。 ⑵ 接待礼仪 A． 接待工作及其要求 ·有客户进店，马上起来接待，并让座。 ·来客时应按序进行，不能先接待熟悉客户。 ·对事前约定的客户，要提前做好接待准备。 B． 名片的接受和保管 ·接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认的文字马上询问。对收到的客户名片应妥善保管，以便检索。 ·把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手递交并清楚的报出自己的姓名。 ⑶ 日常业务中的礼仪 A、正确使用店内的物品和设备，提高工作效率： ·店内物品不能野蛮对待，挪为私用。 ·及时清理、整理帐薄和文件，墨水瓶、印章盒盖子使用后及时关闭。 ·店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别以“先生” 、“小姐”等相称。 B．正确、迅速、谨慎地打、接电话： 接电话，应在第三声铃响前取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，应及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话后，自己再放话筒。通话时简明扼要，不得在电话中聊天。工作时间内，不能打私人电话。 ⑷营业场所礼仪 ·保持微笑，热情、自信地待客，不冷落顾客。 ·熟悉与顾客交流的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 ·为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应用双手。 收钱、找钱均应使用双手。 ·顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮 。 ·在任何情况下皆不可与顾客争吵。 ·对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。 ·对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听并改进。 ·不得有欺骗顾客的言行。 ·捡到顾客遗失物品时应立即交与店长。 ·对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不能有不耐烦的迹象。 ·服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。 ·时刻赞美、尊重、关心顾客。 ·不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 请记住：顾客永远是对的 ⑸ 营业场所禁忌 ·不得在营业场所从事与工作无关的事情 ·准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。 ·请假应遵守公司和建材市场的考勤规定。 ·就餐时间应严格遵照卖场规定。 ·不能挪用货款、产品等各种本公司及建材市场的财、物。 ·不能在营业场所打盹 ·不能在营业场所内抽烟、嚼口香糖 ·工作时间内，不能随意离开工作岗位 ·不得打私人电话，若经主管同意拨打或接听电话时要长话短说 ·不得播放规定节目或录像带以外的节目 ·不得有偷窥顾客财物行为 ·不和客户争辩，更不能争吵 ·不私下批评客户、同事、上司和公司，降低公司信誉度 ·不得有不耐烦或赶客户的举动 ·不得在顾客面前谈论本店经营状况，严禁对外泄露公司资料（包括内部架构、销售情况及尚未对外发布的公开活动等），并严格保守公司的商业秘密 ·不强拉顾客 ·不中伤竞品 三、服务用语规范 尊重客户，积极与客户沟通，引导其对DER的支持，了解市场信息及客户需求。导购员应保持热情主动的销售态度，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受导购员的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 （一）规范用语： “您好，欢迎光临”-----任何时间客人一入店即打招呼。 ·“谢谢您”-----与客人签完订单时。 ·“有什么需要我服务” “我能帮您什么”-----对东张西望自行观看寻找的客人。 ·“让我为您介绍一下产品的特征，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”----在为顾客介绍公司产品时。 ·“对不起，马上来”-----对个别服务中的客人，服务人员必须暂时离开取物或处理其他事时。 ·“对不起，请问…”-----店员询问顾客要求与需求时。 ·“非常抱歉，给您添麻烦了”-----在向顾客道歉时。 ·“对不起，让您久等了”-----不能立刻接待顾客时。 ·“这种货暂时没货，请您看看ХХ好吗？”-----客人要买的商品本店没有或已经卖完时，推荐相同功能、性质的其它类似品。 ·“实在对不起，本店实行的是统一定价制度，我无权降价”-----对提出降价要求的顾客。 ·“本店现正举行ХХ活动，欢迎您的光临”-----连锁店举办促销或其他活动时，主动向询问的客人告知。 ·“谢谢您！”“欢迎再次光临”-----对已购买公司产品的顾客表示感谢。 ·“没有关系，欢迎下次光临”------对未购买的顾客也可使用鼓励性话语 二）禁忌用语 1 你自己看吧 2 不可能出现这种问题 3、“这肯定不是我们的原因。” 4、“我不知道。” 5、“你要的这种没有。” 6、“这么简单的东西你也不明白。” 7、“我只负责卖东西，不负责其它的。” 8、“这些产品都差不多，没什么可挑的。” 9、“想好没有，想好了就赶快交钱吧。” 10、“没看我正忙着吗？一个一个来！” 11、“别人用得挺好的呀！” 12、“我们没有发现这个毛病呀。” 13、“你先听我解释。” 14、“你怎么这样讲话的？” 15、“你相不相信我？” （三）谨记：面对顾客 1、生气、愤怒等情绪发生时要进行自我心理调节，不要把个人的情绪带到工作中来以免使顾客不悦； 2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； 3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇对象。 切记：我们的 工作职责 党支部工作制度和职责国库集中支付中心工作职责安全生产工作职责分工财务部工作职责城市社区居委会工作职责 是满足顾客的需要！ 四、导购员应掌握的基本知识 ·了解公司 ·了解行业和常用术语 ·产品知识 ·竞争品牌情况 ·样板陈列与卖场生动化常识 ·顾客特性与其购买心理 ·导购技巧 ·工作职责与工作规范 第四章 门店服务 1． 店内外清扫 ·每天早晨营业前30分钟和中午，导购员需对专卖店进行清扫（营业结束后相同）。 ·擦拭样板及陈列架，尤其是一些死角，保证顾客手触摸到的任何地方都是干净整洁的。 ·用扫帚清扫店内杂物，然后用湿拖布擦洗地板，最后用干拖布擦拭水迹。 ·擦拭门窗及玻璃。 ·擦拭洽谈桌，将洽谈桌上的烟灰缸、茶杯清洗干净、摆放整齐。 ·擦拭电话机、电脑、传真机等办公用品。 ·垃圾桶要彻底清洗，不能倒完垃圾就完事。 ·将店内各种设施按规定摆放整齐。 ·收拾整理各种清扫用具。 2．设施检修 ·检查店内各种照明用具，如有故障，及时报有关部门更换检修。 ·检视店内外各种装饰物的情况。 ·检查产品画册、各类宣传品是否备齐，位置是否正确。 第二部分 导购技巧 一、推销法则 ◆推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。 二、5S原则 1、微笑（smile） 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 2、迅速（speed） 以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 3、诚恳（sincerity） 以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。 4、灵巧（smart） 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 5、研究（study） 要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧，注意学习优秀的导购员和竞争对手导购员的经验。 三、导购的步骤 顾客购买心理过程极导购员接待步骤对照图 （一）、顾客在购买过程中的心理变化 1、注视/留意 当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展示架上陈列的样板，如果此时发现了感兴趣的某种样板花色时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、样板陈列、以及各种宣传资料、POP的摆放等等。 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的花色样品，而导购人员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 因此，当有顾客伫立在我们的展示架前看样板时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。 2、感到兴趣 当顾客驻足于我们的样板前或是观看POP上的信息时，可能会对样板中的某一花色产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。 盯住商品审视的顾客之中，有人直接离开，有人也许会说“颜色好看”、“很贵”等，后者显然是对商品的颜色、 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 、价格等产生了兴趣。 顾客的兴趣来源于两方面：样板（品牌、广告、促销、POP等）；导购代表（服务使顾客愉悦） 3、联想 顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或从相关的产品宣传资料中联想到“此样板会铺装成什么效果？” 当顾客用手不断接触商品，不仅会产生浓厚的兴趣，还会开始联想自己使用该商品的样子，如：“卧室如果能铺上这种地板，必定是很温馨的房间”等等诸如此类的联想。 “联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。 因此，在顾客选购商品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。 4、产生欲望 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种花色样板的价格、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 5、比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它花色；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。 此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括地板的品牌、花色、价格、质量、售后服务等）。 该商品真的适合自己吗？果真与房间相配吗？当对好产品的期待感提高时，顾客就会和朋友使用的地板花色或与自己见过的其他店面所陈列的花色相对照，对花色，质量和价格等作一一比较权衡。 在比较权衡阶段，顾客会对挑选的商品产生困惑，因此他们非常需要导购人员良好的建议和指导，假如此时导购人员无法顺利加以引导，那么顾客将只能和家人研究看看再说 比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。 也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。 6、信任 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。 影响信任感的三个因素： （1）相信导购员 ·导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感； ·顾客对导购员的专业素质（地板专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 （2）相信专卖店（经营场所） ·大多数顾客对终端的好坏有个判断，专业的装修、标准的专卖店会给消费者较多的信任 （3）相信商品（制造商） ·名牌商品； ·企业值得信赖。 在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得极其重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的好参谋，使顾客产生信任感。 7、决定行动 所谓行动是指顾客下定决心购买的具体言行。如把定金或货款交给导购员：“OK，就这个吧！”等。此购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。 8、满足 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。 因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、安装程序，送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购员要自始至终以诚恳、耐心的态度为待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种： （1）顾客买到了称心的地板后所产生的满足感； （2）对导购员亲切服务的认可所产生的满足感； 另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所做出的购买决定是否明智。它影响顾客的购后评价，最终可能影响九色鹿的消费者口碑和介绍购买。 导购员接待步骤 ： 顾客的三种类型： 无事闲逛型——这一类顾客只是进来看一看，东摸摸，西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果专卖店气氛、装修深深吸引他，导购员态度也令他印象深刻的话，下一次有需求，就很有可能登门选购。 一见钟情型——这类顾客入店的最初动机可能只是闲逛，但遇到相见欢心或心仪已久的花色，就会掏钱购买，此刻，导购员应找出最适合接近的时机。 胸有成竹型——这种顾客是准备装修才需要购买地面装饰材料的，来建材市场前，他们对品牌花色及预算都有一个基本的想法。因此入店后大都表现得神闲气定，大多来建材市场的都属于第三类顾客，这些顾客正是我们要去极力争取的。 第一阶段：销售开启 1、待机（ 对应“注视” ） 所谓待机就是专卖店已经做好准备，开始营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。 导购员在待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整理擦拭样板、宣传品等方法引起顾客的注意，还要做好随时迎接顾客的准备。 但是，如果待机时间太长，容易出现导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象。 待机原则： （1）正确的待机姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳， 而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。 （2）正确的待机位置 站在柜台后，面对大门，能够照顾到样板陈列区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。 （3）暂时没有顾客时 当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购员应抓紧时间做其它工作： ·检查展示架和样板。 随时清理专卖店区域的环境卫生，认真检查陈列样板质量，把有毛病或不合格的样板挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响专卖店和本品牌的声誉。 ·整理与补充样品。 把顾客挑选之后的样品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；电话回访；填写销售报表；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查陈列架与样·其它准备工作 学习充实有关样品陈列和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞争产品的销售状况和市场活动。 （4）时时以顾客为重 即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。。 （5）不正确的待机行为 ·躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； ·几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； ·胳膊拄在展示架上，或手插在口袋里； ·背靠着墙或依靠着展示架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； ·远离工作岗位到别处闲逛； ·目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； ·专注于整理商品，无暇顾及顾客。 1、初步接触 板的卫生。 ◆ 接近 接近是指向顾客说“欢迎光临”并走向他。机会如何把握，对导购员来讲是非常重要的一件事，也是非常困难的事。 ◆假如招呼得太早，顾客还没决定要买，很可能产生“被强迫推销”的感觉惊慌而去，太慢则有怠慢之嫌。 ◆有人说“招呼成功的话，便等于销售成功了一半”。的确，招呼成功的话，后面就比较顺利，反之，接下来的应答就困难得多。 ◆那么，什么时候开口招呼比较适当呢？ ◆在购买心理的八阶段中，招呼顾客最好的时机，以顾客对商品产生兴趣至联想的阶段之间最为理想。在这之前的阶段为“注目”，此时向顾客出声，顾客会率先提高警惕拔腿就逃。这以后为欲望比较、检讨阶段，打招呼就显得晚了。所以顾客的心理从“兴趣”转变成“联想”之间，要适时接近并引导其购买，就可轻易抓住顾客的心。当无法判断顾客的心理状态时，不妨持相反的立场：先观察顾客的态度或动作，再来联想顾客心理状态是否居于“兴趣”与“联想”之间，随后可以和接近的最好时机衔接上。 接近顾客的时机 A、当顾客长时间注视某种花色时 长时间只看着同一花色，说明顾客对该商品产生了兴趣，甚至达到了联想的心理阶段。这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。如果认为顾客已经进入联想的阶段，可用比“欢迎光临”更能引发联想的语句，例如“这种花色是目前最流行的”等类似的语句，会更有效果。 B、当顾客触摸样板时 一直看着一种花色样板的顾客有时会用手触摸样板，这表明他对该花色产生了兴趣。人对引发他兴趣的东西，往往会通过触摸来证实一下，利用这一习性，可以作为接近的好时机。为了避免打扰顾客，稍等待一会儿，再从侧面自然地向前招呼较妥当。 C、当顾客从看商品的地方扬起脸来时 一直注视着样板的顾客突然把脸转过来，这意味着他想把样板拿在手上仔细看一下，想要导购员过来的意思。这时可毫不犹豫地以自信而亲切的声音说声“欢迎光临”或“需要我帮忙吗？”。这样的招呼万无一失。 D、当顾客的脚步突然停下来时 在店内边走边浏览陈列于展示架上的样板的顾客，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机。因为，他有可能找到了心里想要的东西了，看清楚是什么花色令他心动，赶快趁热打铁地向他招呼。 E、当顾客象是在找寻什么时 顾客一进店就象有目的似地在找什么时，应该向他说“欢迎光临！您需要什么吗？”招呼要早，省得顾客花时间寻找，顾客心里会很高兴。这样有效的配合，可以说一举两得。 F、当你的眼神和顾客的眼神碰上时 和顾客眼神正面碰上，而又不在购买心理过程的任何一个阶段时，亲切地说声“欢迎光临”，虽然未必和销售有关联，但作为应有的礼貌，还是需要的，然后，暂退一旁，等待再次向前招呼的机会 当顾客没有在看样板，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么花色？” ·有一种情况，就是顾客在浏览样板时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。 ·如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。 ·当预备要接待顾客时，千万不要过于唐突或无礼，不妨给顾客一些暗示，乘机整理一下商品摆设，再伺机与之交流，试探其购买欲望。熟能生巧，应多加演练这些接近顾客的动作技巧，当你能将这些接近动作运用自如时，就不会显得生硬做作了。接近顾客时，导购员的动作宜自然大方、迅速敏捷，同时注意接近顾客时的角度，最好能与顾客面对面的交流，并注意兼顾到商品。据有关统计资料显示，45度角交流的效果为面对面交流效果的1/3，而与顾客并排交流的效果则更差。 1、 商品提示 在这一步骤中，样品提示的目的不仅是导购员把样板拿给顾客看看，还要求导购员将样板本身的情况（花色、特点）做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 （1）、介绍商品本身的情况 ·让顾客了解样品的理化指标。 耐磨转数、甲醛含量、锁扣、环保基材、浮雕等 ·尽可能鼓励顾客触摸、试装样板。 导购员不仅要将DER产品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试装，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。 ·让顾客看花色的效果。 顾客在购买时都喜欢比较，从许多种花色中挑选出一款他最中意的。所以，导购员应将不同花色的样板供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。并借此了解顾客的喜好 （2）、介绍花色销售行情 顾客多有从众心理。他们会选择热销的花色。 （3）、介绍时引用例证 一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往一些有影响力的顾客购买的花色、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。 第二阶段：展示样板 1、产品说明 ·前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。 ·导购代表要为顾客做产品说明，首先必须懂，精通商品知识。 （1）、要注意调动顾客的情绪 ·常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。 （2）、语言要流利，避免口头禅 ·在商品说明时，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。 2、顾问式积极推介 ·经过导购员的一番详细说明之后，顾客对DER产品的特性、花色特点、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？ ·顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。 （1）、认识顾问式服务 ·所谓顾问式服务就是导购员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。 （2）积极推介的四个原则 ·帮助顾客比较商品 导购员要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明DER产品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调我公司产品的优点在哪里。 ·要实事求是 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。 ·设身处地地为顾客着想 必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买，包括使用者的实际情况、爱好等。 ·让商品说话 把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。 ·为了赢得顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。 （3）推介时要注意销售要点的运用 ·由于我们DER产品有多种特性，这就需要导购员首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点，如环保、耐磨、花色多等用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其它特点。 （4）推介商品的最佳方法——直接针对利益 ·针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。 3、处理反对意见 ·在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。 ·顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的表象。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。 ·为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。 ·处理反对意见的注意事项： ·报欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； ·不要与顾客争辩； ·找出顾客误解和反对意见的真正原因； ·在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； ·要不断观察顾客的反应； ·不懂或无法处理时应与主管或厂方取得联系； 第三阶段：完成销售 1、掌握成交的时机 ·当顾客一旦出现购买的信号时，导购代表就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。 （1）、语言上的购买信号 ·反复关心某一优点或缺点时； ·询问有无赠品时； ·征询同伴的意见时； ·讨价还价，要求打折时； ·关心售后服务时； （2）、行为上的购买信号 ·面露兴奋神情时； ·不在发问，若有所思时； ·同时索取几个不同花色来比较、挑选时； ·不停地把玩、爱不释手时； ·关注导购员的动作与谈话时； ·不断点头时； ·翻阅产品说明和有关资料时； ·离开后又转回来时； ·查看样品有无瑕疵时； ·不断地观察和盘算时。 2、建议购买 ·时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是品质良好的优秀产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？ 3、成交 ·要尽快帮助顾客确定他喜欢的花色，下定单时要快捷，并交代送货和安装的一些要求和程序。 4、建立相关记录 ·记下顾客电话、地址、花色、面积、安装时间等资料，填写购买记录表 ·尽可能留意顾客性别、年龄、教育程度等资料以便总结反馈回公司。 5、欢送顾客 ·无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。 ·要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。 ·送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客的介绍购买或下次再来。 二、语言表达的技巧 ·态度要好　　点头示意，笑脸相迎。 ·要突出重点和要点　　推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。 ·表达要恰当　　 说话准确、贴切。 ·语气要委婉　　把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。 ·语调要柔和　　说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。 ·要通俗易懂　　使用普通话；避免专业术语。 ·不要夸大其词，诚实，客观的推介商品。 ·要留有余地，　不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。 ·要有问必答　　无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答,对不知道的，要表示歉意。 三、销售中的沟通与化解 （一）如果是潜在的购买者，通常有如下类型： (1)、如果已偏向强化木地板，注意力会较高，一般直接上前观察，打量花色，扫描品名和价格，并不时用手触摸产品； (2)、如果处在实木地板与强化地板之间的徘徊阶段，会主动提出心中的疑问； (3)、如果衣着得体，目光沉稳，说话板正，主人亲自选购的可能性极大； (4)、如果是工装打扮，犹豫不决，说不定是装修工、亲戚朋友或手下人代办 (5)、反复询问这是什么花色那是什么花色的人，可能比较在乎时尚性； (6)、反复在价格上探底的，可能是在同等档次下比价格； (7)、年轻人比较在乎同类人的选择取向，较关心哪些是主流消费的花色品种； (8)、中年人以家庭为念，更多会从女人和孩子的角度来考虑； (9)、如果自住，会比较关心甲醛含量、是否三包、使用寿命等细节； (10)、如果出租，会比较关心耐磨防污防腐防潮等性能 如果不是潜在顾客，通常只会走马观花看看，东拉西扯问问，心不在焉的翻翻资料，甚至刻意挑毛病。这样的顾客，可能会是竞争对手，也可能是质量监督或者市场检查人员，务必要陪着小心，微笑到底，无须辩解或者争论，切不可得罪。 （二）导购实战技巧 1、软性推销：首先要揣度顾客心理，设法弄清顾客心理倾向，然后按其倾向进行导购。 技巧如下： （1）、通过提问与聆听了解情况，而不是轻下断言； （2）、善于适时停顿，让顾客有机会提问或回答； （3）、如果遇到反对意见，要表示你能理解－－实际上仍坚持你自己的观点，直到你的观点被对方接受为止； （4）、善于评价不同品牌的优劣性，不贬低其它产品，给顾客留下客观公正的第一印象； （5）、对外地顾客使用普通话，对本地顾客可使用当地方言与之交流，以增强信任感。 （6）、当顾客强调价格高时，可以用强调质量、售后服务、品牌感觉、花色个性来化解 2、硬性推销：当销售距成功只有一步之遥时，可及时运用硬性推销技巧，淬火加钢。技巧如下： （1） 提出所谓的最后报价； （2） 强调顾客看中的花色俏销，机不可失； （3） 指明比竞争厂家同类产品已有更多的价格或服务上的实惠； （4） 作出不容妥协、毫不含糊的提议； （5） 要求对方当场表态，可以适当使用激将法，迫使对方果断决定。 （三）促销中处理异议的几种方式 1、第一种方法是“是”，“但是”法。 在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。 2、第二种方法是迂回法。 把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。 3、第三种方法是举例法。 当异议是建立在顾客对花色整体效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，举例谁选择了之后，效果非常好，帮助顾客打消顾虑。 第三部分 订货 导购订货程序示意图 签定产品购销及安装 合同和附件合同 通知 通知 送货安装、收款并将盖章、 签字后的质量有限 担保证书交于消费者 将资料留存联填写完整存档 说明： 1 消费者在门店选定产品品种、花色、附件及确定送货、安装时间后，签定购销合同，预付定金（余款在地板安装完毕后，按实际使用面积和附件用料进行结算）。导购员把购销合同及时传真至分销商，如有时间或花色上的变动，应及时联系消费者，予以修改，再次确认。 2 分销商收到门店合同传真后，安排送货，安装任务。 3 安装人员依据合同所签定的时间、地点、准时送货、安装，安装完毕后，持安装工作单安装，安装结束后按实际使用地板面积和附件用料（扣除定金），进行结算，并将盖章、签字后的质量有限担保书交与消费者。 4 消费者将质量有限担保证书的留存联填写完整后寄给厂家予以存档。 5 分销商应及时补充货源，以防断货，并与门店营业人员随时保持联系、沟通。 6 总代理商应随时了解库存情况，及时补充库存，以防断货。 第四部分 安装基本知识 1、 装修人员的守则 1、 形象 ①所有人员到工地必须着统一蓝色工作服，带蓝色帽子，携蓝色工具箱。 ②进入工地现场必须换上统一鞋套。 ③所有人员统一为短发，不得留有长发及怪异发形。 ④公共场合遵守公共秩序，维护DER形象。 2、 礼仪 导购员与客户签订 销售合同 销售合同模板销售合同范本产品销售合同汽车销售合同商品销售合同 ，客户预付订金后，导购员在地板安装服务中所须担负的职责： ①向用户约定装修时间。 ②向用户讲解地板安装所需的基本条件（见地板安装须知）, 并询问用户家里的地面的平整度、干燥度、清洁度，门套、暖气片等有无特殊情况。。 ③导购员以安装作业单（用户姓名、地址、联系方式，所用地板、压条、踢脚线，安装时间、安装特殊条件等信息）的方式提前通知安装人员。 安装人员安装前联系： ——安装人员须在安装前一天打电话给用户，约定送货及正式安装的时间，同时提醒用户地面安装环境是否符合地板安装条件。 ——征询用户意见，如： ①地板安装方向。 ②压条、踢脚线的使用与安装。 ③超过8*8平方米的地面预留伸缩缝及其位置。 ④门套等的锯断（门套与地面须留12mm的缝隙）。 安装过程中： 1 进入客户家，组长要介绍自己：“您好，我们是DER地板公司的施工人员。是来给您安装地板的。” 2 在征求客户同意后，统一把所带货物放到一起，并请客户验货、签字。 3 简单向客户介绍一下施工操作规范并询问客户是否有地热、管线，然后开始施工。 4 施工后，胶要彻底清理干净，并把施工现场清理整洁。 5 让客户验收施工现场，并与客户核查地板的增减数量，开具增减单。 6 简单介绍一下地板的保养知识，并填写售后服务卡。 7 与客户道别，并清理垃圾。 8 施工过程中，不抽烟、喝酒，不私自动用客户的物品。 2、 施工准备 1、检查地面 ——是否清洁 安装前，应检查地面，若地面上还有家具等物品，应首先征求用户意见，并把它移走到安装地面以外的地方，安装完毕48小时后方可搬进来，然后清扫地面，地面必须保证干净、无杂物。 ——是否平整 每平方米的地面，高低不平最多不超过2毫米，超过2毫米，应先做地坪。地面不平不是很严重的，可建议用户用425号水泥掺细河沙，不用加水，抹平地面，再铺装地板。地面严重不平，影响施工质量，建议用户先想办法弄平地面，再安装地板。 ——是否干燥 地面不干燥会引起安装后的地板起翘，因而必须保证地面的干燥。干燥与否很难用肉眼看出，较简单的测试方法是：将几块塑料薄膜分别放在要铺设的地面上，四周用胶带封密，经过12小时后，如塑料薄膜上没有水汽凝结，说明地面是干燥的。 2、设定扣条 在告知用户锯门套的原因之后，要先划线再操作。门套与门的切割要一平、二直、三高度准确。不得损坏门套的其他部分。设前要先设定扣条的安装位置并告知客户安装扣条的必要性。扣条的安装要与门套垂直，螺丝上紧，扣条稳固不得有响声。 3、设定铺设方向 一般来说，地板铺设的方向应与窗外大部分光线射入的方向平行，或与房间较长的墙壁平行可以获得较好的视觉效果，并应征求用户的意见，并在安装作业单上注明。 花色与纹理协调：铺设时应时刻注意花色与纹理的协调，追求地板的美观度。除非客户有特殊要求，同一块地面必须使用同一种花色的地板，尽量使用生产日期相同的同一光泽度等级的地板，否则地板可能会因压机钢板表面光泽度随产量的增加而受磨损产生光泽差。若在同一地面上安装两批或以上的地板，其光泽等级应相同，且将不同批的地板先无胶拼装一下，确认无光泽度差异。 4、设定伸缩缝 地板与墙壁、立柱等固定建筑物之间必须留12mm伸缩缝；地板在穿越房间时，要在两房之间的门下留出12mm的伸缩缝，并用压条衔接；遇到有固定管道穿越地板时，该处地板开口应比管道直径大16mm（保持单边8mm间隙）；铺设面积超过8*8平方米，应在地板与地板之间留出附加伸缩缝8-12mm，并用压条衔接。如超过8*8平方米不多或用户不肯留伸缩缝，可征求用户意见，并向其说明它的弊端（热涨时，可能起拱），并在安装作业单上注明和请用户签字。这样的安装，留出的伸缩缝应多于12mm。 5、铺设地垫 在铺设地板前，应先铺设一层DER专用地垫。 铺设方法：地垫铺设方向应与地板铺设方向一致，地垫与地垫交接处须用胶带封接好，沿着墙壁比地面稍高。 6、安装工具 优良的专业服务源自优良的配套工具： 电动工具：电锤、曲线锯、角磨机 小件工具：角尺、榔头、钢锯、铅笔、拉紧器、8-12mm厚木条、木块 注：使用锯子切割地板时，应使花纹面向刀锯运动方向，避免装饰层崩角。 7、材料要求 对于无论是地板还是配件，我们的要求是会用、惜用、巧用 节约地垫，真正做到不浪费，不丢弃每一平方米的地垫。 三、安装程序及注意事项 1、 试铺： 一般要求前三排试铺——不施胶铺装： 按设定铺装方向，从左向右铺装。将凹槽向墙，在地板与墙之间每隔75cm左右的地方放一块木条，保证伸缩缝为8-12mm。当墙有弧度、柱角等时，应按其轮廓切割前排地板。 每排最后一块的长度测量，可将地板旋转180度进行划线切割。 上一排最后一块地板的切割剩余部分大于300mm时，必须用于上一排的起始以保证一定区域内错缝及相邻板块端头错缝大于300mm，小于300mm的则舍去。 地板安装： （1） 按设定铺装方向，从左向右铺装。将槽口向墙，在地板与墙之间每隔75cm左右的地方垫上木条,预留8-12mm的伸缩缝。 （2） 水延续不断的涂在地板的舌头上部，用手轻轻拍入需装的地板，然后在地板外 沿放置木块并用榔头慢慢敲击。横竖都需敲，至地板充分咬合为止。不得直接敲击地板，否则会损坏地板，造成崩喳、起翘、起拱等现象。溢出的胶水必须在10-15分钟内未干时擦掉，切不可等到胶水干透后再刮擦，这样容易损伤接缝处的耐磨层。 （3） 设时，每行的端头应错开300mm，若能错开1/3板长则地板整体效 果更为美观。因前三排的施工质量直接影响整体的铺装效果：调整前三排的平行度，检查边缝小木条的松紧度。铺完前三排后，可以休息30分钟，让胶粘剂充分固化，这就为以后的安装打下坚实的基础。 （4） 在铺设最后一行或遇到不规则前面时，首先把地板旋转180度放置在已铺设好的前一块地板上（注意对舌），留出伸缩缝8-12mm。用铅笔在地板上标注出。或者先用尺量出所需不规则尺寸，然后在下一块地板上用铅笔标注出。用锯子沿切割线锯开。将锯好的地板沿着墙壁铺设，并用拉紧器紧合。 （5） 在地面全部铺好以后开始铺设压条和踢脚线。先取出小木条，用胶水沿其边缘涂在其与地板与墙接触的地方，要求涂的均匀、充分。踢脚线的安装要求接缝严密、高度一致。踢脚线上的钉子要用同色的腻子补好。 （6） 地板全部安装好后，先检查地板安装是否良好，然后清理施工现场，将垃圾放到指定或合理的地方。 3、特殊安装及注意事项 ——楼梯 楼梯铺装经常遇到，铺设难度也较大，也是用户最易于挑毛病的地方，因而安装人员需格外注意： a) 用胶量要充足，即在地板与地面、压条与地板、地板与地板及踢脚线与墙壁的接合出须用足够量的胶水，以使之粘合牢固、经久耐用。 b) 地板与地板、压条与压条等之间必须做到精确的对角。 c) 遇到螺旋式的楼梯安装时，沿墙壁用铅笔在地板上划出曲线，地板须与墙壁保持4mm的距离，然后用曲线锯沿铅笔划的曲线锯开。 ——地热 符合国标的强化木地板能适用于地热，但只有在地坪加热正确及安装时注重特别环节的情况下，才能放心使用。 1、 地坪加热方法 安装前一个星期开始加热；逐步提高加热温度，地表温度最好不超过27度。 2、 安装注意事项 提前48小时送货至用户处以适应室温； 安装时应使用特殊防潮地垫，地垫接口处重叠0.2cm并用胶带密封好，防止湿气泄露。同时，将墙边处的地垫割开，与墙面留有1.5cm的空隙，以保证湿气从两侧散开。地板与地板的榫槽间用胶量要足，防止湿气从地板缝隙间泄露造成的=地板边缘起翘、起包等现象。 四，向客户介绍地板保养基本知识 1、安装完毕后24小时尽量减少走动，至少48小时后方可搬入重物。 2、清洁地板时，请用吸尘器或拧干的抹布拖拭，不得用水冲洗。 3、外出时请关好门窗，以防止雨水淋湿地板。如不慎将水倒在地板上，应及时擦干。 4、特殊污渍用柔和中性清洁剂和温水擦拭，不得用钢丝球或酸、强碱清洁地板。 5、建议在门口放置一块蹭脚垫，以减少沙土对地板的磨损。 6、切勿用砂纸打磨或涂漆地板表面。 7、搬运家具不宜拖拉, 不要用铁制家具腿直接接触木地板表面。 8、可在桌椅凳等与地板接触的地方加上缓冲垫，以减低磨擦地板的程度。 除去地板污渍的方法： ①沥青、橡胶、油、鞋油、巧克力、鞋油等，我们可以用汽油、白酒或相同的溶剂进行清洁。 ②粉笔、蜡笔和口红等，可以用酒精清洁。 ③蜡、口香糖，可以用塑料膜包一块冰块放在污渍上，然后小心地刮掉。 ④血迹可以使用冷水擦掉 第五部分 售后服务管理 售后服务标准流程 1、 购员接洽 导购员在客户签订销售合同、客户预付订金后，所必须完成的工作： 1、与客户约定施工时间 2、向客户讲解地板安装所需的基本条件，并咨询所需施工地面的平整度、干燥度、清洁度及门套、暖气片等有无特殊情况。 3、导购员以安装作业单（包括客户姓名、地址、联系方式，客户所订购的地板、压条和踢脚线，安装时间、安装特殊条件比如地热等信息）的方式提前通知安装人员。 2、 安装（详见第四部分） 3、 及时接待、解决用户反馈信息 ◆客户投诉管理 A、 客户投诉管理对象 1、有关的投诉。 包括：产品质量缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差。与购销合同有关的投诉。包括：产品数量、登记、规格、交货时间、地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。 2、服务有关的投诉。包括：对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧 等 提出的批评和抱怨。 3、客户提出的各类建议、批评和意见。例如：提出服务水平的建议，提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议，对企业营销业务与管理提出的批评和建议等。 B 客户投诉管理原则 1、 防原则： 防患于未然，是投诉管理的最重要的原则，为此必须付出： 提高自身的素质和业务能力 树立全心全意为客户着想的工作态度等 2、 时原则 一旦出现客户投诉，决不能推卸责任，迟迟不予回复。否则会进一步激怒投诉者，使投诉要求升级。。 3、记录原则 所谓记录原则，是指对每起客户投诉都需要作记录，如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、客户对处理意见的反映等。 C、客户投诉管理流程 利用客户投诉记录表详尽的记录客户投诉的全部内容（其中包括投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等），分析原因，如有需要转交公司客户服务部。 D、现场问题处理 1、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。 2、本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意，安抚好顾客情绪，并马上向上级主管汇报。 3、上级主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。 4、整个处理过程应注意隔离事件，尤其是当专卖店客户在场，应严防事被竞争对手和媒体扩大和不利报道。 第六部分 导购员现场问答 1、DER地有哪些特点？ 答：DER地板具备良好的性价比以及拥有完美的售后服务休系。 DER集团： DER强化地板由投资4亿元国内最大进口板加工企业深圳爱家强化地板有限公司和江苏大亚地板有限公司出品。 · 拥有从基板、浸渍、贴面、压贴、开槽的全工艺流程生产线，德国目前最先进的设备，使产品具有高度的质量保证； · 汇集世界一流的技术人才，世界著名专家为首的外国专家组，负责全部的质量保证系统。 · 遍布全国各地营销网络，现有统一形象的专卖店1300多家，完备的配件供应系统以及遍布全国各地的售后服务网络，更有行业独创