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酒店服务员心态自我七问.doc

酒店服务员心态自我七问

尤晓思
2017-11-23 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《酒店服务员心态自我七问doc》,可适用于市场营销领域

酒店服务员心态自我七问(我们为什么来酒店工作酒店是现代城市的地标~是政治、经济、文化活动的重要场所~是高雅生活的样板~是家人和朋友情感维系的空间。你对酒店有没有这样的理解,只有深刻认识酒店的意义~才能真正把工作做好。酒店能给我们带来什么呢,酒店给了我们最基本的生存条件~给了我们工资、福利,我们在酒店认识了很多朋友~积累了自己的人脉,酒店增强了我们的工作技能~提高了我们的附加价值,酒店工作开拓了我们的视野~让我们的生活更充实。上面这些~我们有没有思考过呢,酒店能给我们带来这么多财富~我们在这个大舞台上应该发挥自己的优势~努力工作~成为一名优秀的酒店人。(我们很在乎工资吗服务员的工资一般都很低~这就导致有些服务员天天抱怨工作累~赚不到钱。但我们应该想到~在酒店工作~得到的不止是有形的物质财富~还有很多无形的财富~如酒店给我们的培训、我们在酒店工作中获得的经验等。案例有两个和尚~一个叫悟能~一个叫悟净。他们每天都去同一个地方挑水~不久~他们就成了好朋友。有一天~悟能发现悟净没有下山来挑水~就觉得悟净可能是生病了或者出了什么事情。又过了两天~悟净还是没有下山挑水~于是悟能就去看望他。一进庙门~他就看见悟净正很悠闲地打着太极拳。悟能很吃惊~就问道:“悟净~难道你不用挑水吗,”悟净笑着把悟能带到旁边的一口井边~告诉他:“我以前每天也和你一样下山去挑水~但是我每天还会抽一个小时的时间挖井~经过一个月的时间~最终水到渠成~现在我每天不用那么辛苦地去挑水了。”这个故事告诉我们~我们应有意识地去“挖井”~去积累自己的知识、经验~不断提升自己。作为服务员~不要老是想着自己的工资有多少~而是要努力积累无形的财富~为未来的成功打好基础。(我们有清晰的定位吗每个人都要对自己有一个清晰的定位~明确一个努力的方向~不要把自己限定在现有的位臵上~要最大限度地发挥自己的潜能。案例有一家三口坐船到另外一个地方去~他们很穷~在船上从来不去餐厅吃饭。小孩看见很多孩子都高高兴兴地和父母去餐厅吃饭~他们出来的时候~手里还拿着汉堡包。于是他对妈妈说:“妈妈~我也想去餐厅吃汉堡包。”妈妈为难地说:“孩子~我们是穷人~只能吃得起馒头~吃不起汉堡包。”妈妈不停地向这个孩子强调他们是穷人。很快~船要到岸了~但是这个小孩还是不停地闹着要去餐厅吃汉堡包。他的妈妈没有办法~就去找船长~说他们是穷人~没有钱~孩子闹着要吃汉堡包~能不能给孩子一个。船长告诉她~所有的饭钱都已经包含在船票里面了。我们可以反思一下~我们是否也经常给自己这样定位:我只是一个初中毕业生~干不了这个工作,我只是一个普通员工~做不了管理工作,我水平有限~这个项目太难了~我可干不了,我各方面的能力都很一般~也不指望有什么大作为了……其实~不论我们现在是什么学历、职位~只要我们对自己有一个清晰的定位~明确自己努力的方向~最终可以超越自己~取得意想不到的成绩(这些角色我们知道吗,,对后厨:我们是销售员和质检员服务员应该对后厨充当两个角色:一是销售员~二是质检员。服务的过程就是销售的过程。服务员要在了解酒店产品和顾客需求的前提下~向顾客介绍相关的产品~既能保障顾客的利益~又能提高酒店的销售额。服务员除了要做销售员~还要做质检员~在上菜的过程中~应该仔细地看一下菜是否有问题。可以按照下面的五个步骤进行检查。第一~菜肴是否足量。后厨一般会特别忙~有时候就会出现菜的分量不够的情况。现在的顾客都比较讲究实惠~遇到这种情况~他们就会很不乐意。所以~服务员在上菜前要检查每道菜是否足量。第二~盛菜的器皿是否干净。盛菜的盘子上有黑点或脏东西~会让顾客大倒胃口。有的顾客会直接去投诉~有的干脆一走了之~下次绝对不会光顾了。因此~服务员在上菜前要看一下盘子是否干净~如果有脏东西~应该赶快换新的。第三~菜肴的温度是否合适。热菜要够热~凉菜要够凉~因为很多菜肴必须达到一定的温度~口感才最好。有的酒店不注意这方面的问题~就会出现尴尬。服务员刚把一盘虾端上去~顾客就说:这椒盐虾这么凉~是不是别人吃剩的,给我换了。此时服务员再怎么解释也没有用了。因此~服务员上菜之前要注意检查一下菜肴的温度是否合适。第四~配料是否齐全。有些菜是要混着配料吃的~像吃烤鸭~要有鸭饼、黄瓜条、酱、葱丝等配料。有一家酒店~服务员给顾客端上了鸭肉、鸭饼、鸭酱之后~却没有上黄瓜条、葱丝~结果顾客吃了快半个小时了~服务员才把葱丝和黄瓜条端过来。这样很可能会引起顾客的不满或投诉。服务员在上菜前应该严格把关~如果暂时没有这些配料~至少应该先向顾客解释一下~这样可以缓解顾客的不满情绪。第五~菜肴的颜色是否正。中国人讲究色、香、味俱全~厨艺高超的厨师都很讲究颜色搭配~以此刺激顾客的食欲。所以~服务员在上菜前要查看一下菜的颜色~颜色不正~就要退回去。总之~每一个服务员都要做好销售员和质检员。,,对顾客:我们是勤务员和导餐员对顾客来说~服务员要扮演好勤务员和导餐员的角色。服务员应像勤务员那样为顾客提供服务~做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤~及时满足顾客的一切需要。另外~服务员还应引导顾客消费~帮他们介绍酒店的特色菜、时令菜等。,,对酒店:我们是宣传员和信息员服务员要向顾客宣传酒店的主题活动、企业文化、行业业绩等~起到一名宣传员的作用。同时~服务员还要充当信息员的角色。首先要注意收集顾客的信息~例如老顾客的姓名、生日、爱好~以及他们的特殊要求~甚至他们对酒店有什么好的建议。其次要收集好周边信息~例如周边有哪些公交路线~有哪些学校~有哪些旅游景区~掌握了这些信息~能更好地为顾客提供服务。(我们能很好地代表酒店的形象吗服务员从穿上制服起~就代表着酒店的形象~一举一动都影响着顾客对酒店的印象。服务员如果每天对顾客笑脸相迎~就会给顾客留下良好的印象。反之~就很容易让顾客反感~留不住顾客。案例一位酒店管理专家做了一项实验:他请两个朋友分别住进一个酒店的两个房间里~各一个小时~其中一个房间贴满了笑脸~另外一个房间贴满了苦瓜脸。走进苦瓜脸房间的那个朋友一开始就觉得很别扭~还没到分钟~就冲了出来~他痛苦地说:“在那样的房间里简直是煎熬。进入房间前~我的心情还很愉快~但一抬头~看到的都是苦瓜脸~心情立刻变得郁闷起来。”而走进笑脸房间的那个朋友过了分钟还没出来~管理专家过去敲门~他才恍然大悟:“谢谢您帮我安排了这个房间:说实话~我这两天正与妻子闹别扭~心情不太好~但进了房间后~我一抬头看到的都是笑脸~心情也变得愉快了。”我们看到~案例中尽管只是假的笑脸和苦瓜脸~也使顾客产生了积极或消极的情绪。可想而知~服务员的表情会对顾客产生什么样的影响。酒店的形象来自于每个服务员的形象~酒店要想给顾客留下美好、专业、深刻的印象~要靠服务员的共同努力。因此~服务员一定要展现出最迷人的微笑~提供最周到的服务~让顾客对酒店留下良好的印象。(我们认为自己很有责任心吗服务工作很琐碎~顾客经常会提出各种各样的要求。在这个过程中~服务员要有足够的责任心~要把顾客的事情当成自己的事情。我们的责任心到底如何呢,可以通过表的自测题测试一下。表责任心自测表自检内容选项工作中出现失误~你是否能从自身找原因,是否,续表,自检内容选项工作中犯了错误~你是否能勇于承认错误,是否没有完成任务~你是否会找各种借口,是否领导交给任务时~你是否有足够的信心完成,是否当同事需要帮助时~你是否会主动帮助,是否顾客特别挑剔~你是不是经常抱怨,是否根据上面的测试~看看我们的责任心如何。如果我们对顾客老是抱怨~完不成任务就喜欢找借口~那我们就要好好反思一下~看看别人都是怎么做的。案例服务员小刘在整理房间~这时候听到门外有客人在叫她。她连忙走出去说:“先生~您好~请问我能帮您做些什么,”这位客人着急地说:“小姐~是这样的~我是房间客人的朋友~他今天正好出去了~他让我把一些东西放到他的房间。你看能不能帮我把房间打开一下~我把这些东西给放进去。”小刘微笑着说:“这位先生~我对您是完全信任的~因为您知道您朋友的房间号码。我想您也经常住酒店~我们都是为了客人的安全~您看要不给您朋友打个电话,”客人明白了~马上给朋友打了个电话:“我现在在你的房间门口~服务员说要跟你通话~你给她说说吧。”小刘与房间的客人通完话~对等候的客人说:“我去拿钥匙~请您稍等。”她到了前台~核实了房间客人的身份~发现没有问题。然后她上楼打开了房间~热情地接待了这位客人:“先生~真不好意思~耽误您这么长时间~您先喝杯水吧:”客人也挺高兴:“没关系~你们也是为了客人的安全考虑~住在你们这儿一定很安全。”案例中的服务员做得非常好~既保障了房间客人的安全~又赢得了他朋友的好感~没有造成不必要的误会。在这个过程中~服务员特别细致~把所有的问题都想到了~这也是有责任心的一种表现。案例客房服务员小王正在整理自己的工作车~准备将垃圾运走。这时候~房间的客人匆匆忙忙地过来问:“小姐~请问你收拾房间时~有没有看到垃圾桶里有一张支票,”小王急忙问:“先生~您说支票在垃圾桶里,”这位客人懊恼地说:“对~昨天晚上我喝醉了~也不知道怎么回事~稀里糊涂地就将十万元的支票给撕碎了~然后我好像扔进垃圾桶里了。”小王连忙安抚客人:“先生~您先别着急~我一定尽力帮您找到。”客人无精打采地回房间了。小王赶紧仔细地检查了一遍垃圾桶~功夫不负有心人~她找到了支票的碎片~但她并没有马上把这些东西交给客人~而是把这些碎片一点点地粘好。当她把一张完整的支票交到客人手上时~客人万分感谢地对她说:“真的太感谢了~你是我见过的最有责任心的服务员了。”服务员要想客人之所想~急客人之所急。其实客人把支票撕碎、弄丢了~跟服务员没有太大关系~但有责任心的服务员总是能把客人的事情当成自己的事情。她用实际行动贯彻了这样的理念:多一些办法~少一些借口~方法总比困难多,多一些细致~少一些马虎,多一些应对~少一些应付,多一些担当~少一些逃避。某酒店责任意识句箴言(我总是比别人更快行动:(如果一定要做就让我来:(就让我现在来做吧:(把这件事交给我:(我绝对不找借口:(我一定能做到:(这是我的责任~我会担当:(我来做:(我能:(我们在工作中能尽心尽力吗海尔集团的张瑞敏先生曾说过:让日本人每天擦六遍桌子~他会始终如一。而中国人做这件事情~就会慢慢懈怠。开始会一天擦六遍~过两天他发现擦三遍也能保持干净~就会只擦三遍,过了一周~他觉得每天擦一遍也能过得去~于是就只擦一遍,过了一个月~他感觉两天擦一遍也无伤大雅~就两天才擦一次……尽管只是擦桌子这样的小事~反映的却是工作态度的问题。案例有一个女大学生毕业后被分配到一家五星级酒店。她心里暗想:我是一个大学生~来这里工作~怎么也得当个领班、主管吧。谁知总经理却给她安排了一份打扫卫生、刷马桶的工作。这个女大学生心里很不服气:我堂堂一个大学生~却天天刷马桶~太丢人了。一个月后~她实在坚持不下去了~就告诉她的师傅她要辞职。她的师傅对她说:“你别着急~看我刷完一个马桶之后~你再提辞职的事。”师傅走到一个脏马桶前~按照正规程序先冲再洗~最后消毒。半小时过去了~师傅什么也没说~从旁边拿出一个杯子~从马桶里舀了一杯水喝了下去。这个大学生震惊地说:“您疯了~马桶的水怎么能喝,”师傅平静地说:“只要你用心刷马桶了~只要你相信自己~这水就一定能喝。”她一脸佩服地说:“师傅~我今天感触很深~我没有想到有人敢喝马桶的水。”师傅微笑着说:“我工作了多年~一直负责刷马桶~我不止一次喝过马桶的水~来证明自己真的用了心。我今天证明给你看~只是想告诉你~无论从事什么工作~都要先看你是否用心了。”从此之后~这个女大学生不断地调整自己的心态~到了第三个月~她也很勇敢地从马桶里舀了一杯水喝了下去。她说~就算刷一辈子马桶~也要做最出色的那一个。马桶里的水能喝吗,我们一定会回答:不能:但案例中刷马桶的师傅却敢喝~为什么呢,因为她用心做着自己的工作~她相信只要自己用心了~马桶的水就可以喝。看完了这个故事~我们也应该对自己说:即使做一辈子服务员~也要尽心尽力地做:(我们究竟属于哪一种服务员酒店里一般有这样几种服务员:第一种是自己主动工作~对工作认真负责,第二种是希望领班或其他人能够经常指点~一般是被动地接受命令或任务,第三种是依据自己的情绪来工作~心情好的时候比谁都积极~心情不好的时候就很消极,最后一种是厌恶自己的工作~整天抱怨工作辛苦~认为工作就是天天看顾客的脸色~这种人的心态很消极。我们可以判断一下自己属于哪一种员工~并向积极的方向发展。酒店里还有最不受欢迎的类服务员~我们最好不要成为这里面的任何一类。下面是赠送的励志散文欣赏不需要的朋友下载后可以编辑删除~~上面才是您需要的正文。十年前她怀揣着美梦来到这个陌生的城市。十年后她的梦想实现了一半却依然无法融入这个城市。作为十年后异乡的陌生人她将何去何从,笔记本的字迹已经模糊的看不清了我还是会去翻来覆去的看依然沉溺在当年那些羁绊的年华。曾经的我们是那么的无理取闹那么的放荡不羁那么的无法无天那么轻易的就可以抛却所有去为了某些事情而孤注一掷。而后来时光荏苒我们各自离开然后散落天涯。如今年年念念我们只能靠回忆去弥补那一程一路走来落下的再也拾不起的青春之歌。从小她就羡慕那些能够到大城市生活的同村女生。过年的时候那些女生衣着光鲜地带着各种她从来没有见过的精致东西回村里让她目不转睛地盯着。其中有一个女孩是她的闺蜜她时常听这个女孩说起城市的生活那里很繁华到处都是高楼大厦大家衣着体面……这一切都是她无法想像的画面但是她知道一定是一个和村子截然不同的地方。她梦想着有一天能够像这个闺蜜一样走出村子成为一个体面的城市人。在她十八岁那年她不顾父母的反对依然跟随闺蜜来到了她梦想中的天堂。尽管在路途中她还在为父母要和她断绝关系的话感到难过但是在她亲眼目睹城市的繁华之后她决心要赚很多钱把父母接到城市让父母知道她的选择是正确的。可是很快她就发现真实的情况和她想象的完全不一样。闺蜜的光鲜生活只是表面实则也没有多少钱依赖于一个纨绔子弟而非一份正当的工作。而她既没有学历、又没有美貌也不适应城市生活闺蜜也自顾不暇没有时间和多余的钱帮助她。这样的她连生活下去都成问题更别说赚大钱了。倔强的她没有因此放弃而是更加坚定要作为一个异乡人留在这里打拼相信自己一定可以实现梦想。一开始她只能做清洁工、洗碗工等不需要学历的工作住在楼梯间一日三餐只吃一餐。周围的人对于一个年轻女孩做这类型工作都会投以异样的眼光在发现她一口乡音的时候就立即转为理所当然的表情。自尊心强的她受不了这两种目光在工作的时候默默地留意城市人说话的语音语调和内容。当她做到说话的时候没有人能听出她来自乡下的时候她开始到各家小企业应聘。虽然她应聘的岗位都是企业里最基层的职位但是她依然到处碰壁。最后终于有一家企业愿意聘用她但是工资只有行情的一半而且工作又多又累。尽管如此她还是签了合同上班了。她每天都要战战兢兢地等待同事们的叫唤偷偷地观察别人谦卑地请教别人关于工作上的问题。也许是她的态度良好工作尽责同事们都愿意在空闲的时候教她一些东西让她受益匪浅。她一天一天地学习着、进步着慢慢脱离了以前乡下的生活一步一步地走进城市。十年后她已经是企业里的第二把手深得老板器重。谁也想不到十年前的她不过是一个刚从乡下出来的农村女孩。现在的她有着高收入有车有房但是她并不快乐。因为五年前她在乡下的父母去世了邻居联络不到她。直到两年前她事业有成之后回乡接父母才知道这件事。在乡下待在没有父母的家里时衣着光鲜的她和周围的环境格格不入。所以她很快回到了城市重新投入工作却越来越空虚。因为她这十年来所付出的一切都是为了父母如今父母不在了她也失去了快乐。她原以为十年的时间能够让她彻底变成一个城市人但是她没有想到她十年后依然是异乡的陌生人无法和父母一起在城市有一个家依旧孤零零地在城市里寂寞着>>>>>>指尖的香烟烟草的气味不知什么时候就开始蔓延。如同那阵阵袭来的压抑慢慢侵蚀我们唯留的一点点青春笑颜。黑板的一角突然就被罗列出来一小块记录着距离某一个日子还余下的天数。接下来的生活便因那个倒计时的数字变得更加麻木。而我们却还那么无所事事的躺在校园的花丛中看透过树荫外的天空。阳光在那个时候似乎也忘记了灼伤我们就任凭我们一天天的观望。应该说那些空洞苍白的日子是我们彼此撑过来的吧。我们就那么一天天的一起观望天空一起想象以后的日子一起数着教学楼房顶的鸽子。像是在等待世界末日来临前一定要把一切观够般校园里有几棵榕树哪棵树上断了一枝哪棵树上有个经年的鸟窝我们都清清楚楚。那时的我们就这么天真虽然明知某一天很快就会到来。我在想那时我们还是个孩子吧……而好的孩子是不会抽烟的那么我们应该是一群坏小孩。我们都那么无以复加的喜欢看指尖的烟雾因为那些弥漫的感觉就如十八岁那一年的年华。我们一无所有。>>>>>>后校门的铁门那时的我们总是若飞鸟般渴望外界而学校却如同囚笼囚禁着我们一切的希望与自由。那些保安的可恶嘴脸我们曾一起尝试过多少次。而后来我们终于屈服了开始另辟蹊径。或寵信许上苍还是垂青我们的吧让我们这群叛逆的孩子发现了那扇锈迹斑斑的铁门。翻越铁门成了我们最开心的事校服被挂破了我们还在下面没心没肺的笑。仿佛铁门的另一边就是腾格里的长生天而里面便是炼狱。有人说过世上本没有路走的人多了也就成了路。锈迹班班的铁门成了我们通往外界的坦途。当重新翻开记忆想起那段飞檐走壁的日子突然就开心的笑起来。只是不知道挂在铁门上的校服裂布是否在经历了岁月洗礼后还像以往一样招摇。就如同当年的我们散落以后如今真的很想知道各自到底过的好吗,>>>>>>一路公交车的尽头中秋佳节演讲词推荐中秋,怀一颗感恩之心》老师们,同学们:秋浓了,月圆了,又一个中秋要到了!本周日,农历的八月十五,我国的传统节日中秋节。中秋节,处在一年秋季的中期,所以称为“中秋”,它仅仅次于春节,是我国的第二大传统节日。中秋的月最圆,中秋的月最明,中秋的月最美,所以又被称为“团圆节”。金桂飘香,花好月圆,在这美好的节日里,人们赏月、吃月饼、走亲访友……无论什举形式,都寄托着人们对生活的无限热爱和对美好生活的向往。中秋是中华瑰宝之一,有着深厚的文化底蕴。中国人特别讲究亲情,特别珍视团圆,中秋节尤为甚。中秋,是一个飘溢亲情的节日中秋,是一个弥漫团圆的时节。这个时节,感受亲情、释放亲情、增进亲情这个时节,盼望团圆、追求团圆、享受团圆……这些,都已成为人们生活的主旋律。同学们,一定能背诵出许多关于中秋的千古佳句,比如“丼头望明月,低头思故乡”、“但愿人长丽,千里共婵娟”、“海上生明月,天涯共此时”……这些佳句之所以能穿透历史的时空流传至今,不正是因为我们人类有着的共同信念吗。中秋最美是亲情。一家人团聚在一起,讲不完的话,叙不完的情,诉说着人们同一个心声:亲情是黑暗中的灯塔,是荒漠中的甘泉,是雨后的彩虹……中秋最美是思念。月亮最美,美不过思念月亮最高,高不过想念。中秋圆月会把我们的目光和思念传递给我们想念的人和我们牵挂的人,祝他们没有忧愁,永远幸福,没有烦恼,永远快乐!一、活劢主题:游名校、赏名花,促交流,增感情二、活劢背景:又到了阳春三月,阳光明媚,微风吹拂,正是踏青春游的好时节。借春天万物复苏之际,我们全班聚集在一起,彼此多一点接触,多一点沟通,共话美好未来,不此同时,也可以缓解一下紧张的学习压力。相信在这次春游活劢中,我们也能更亲近的接触自然,感悟自然,同时吸收万物之灵气的同时感受名校的人文气息。三、活劢目的:丰富同学们的校园生活,陶冶情操。领略优美自然风光,促进全班同学的交流,营造和谐融洽的集体氛围。为全体同学营造一种轻松自由的气氛,又可以加强同学们的团队意识。有效的利用活劢的过程及其形式,让大家感受到我们班级的发展和进步。四、活劢时间:XX年月日星期四五、活劢参不对象:房产Q全体及“家属”六、活劢地点:武汉市华中农业大学校内七、活劢流程策划:、日点在校训时集吅,乘车、点前往华农油菜基地、果园,赏花摄影喜欢一个人或许真的没有理由吧这个不清楚。但是我们都很清楚的是那一年我们突然就喜欢干一件让老师头痛的事情逃课。焦躁的日子总会被我们颠覆。那个倒计时牌将我们压得喘不过起来的时候我们便开始逃避随心所欲的上课法成了那时我们唯一的乐趣。一群大小孩就这样开始了交接班式的逃课。我们已经很轻易的就可以越过那扇希望之门。而门外那一路公车就成了我们的生命线。喜欢一直坐公车直到尽头喜欢尽头的那条马路喜欢那条马路边的一簇簇绿茵。那里没有城市的拥挤与喧嚣那里很安静那里是适合我们这群人的地方。我们一起看那些碎碎的阳光的透过叶缝斑驳成一片片流光。如同那时盲目和麻木的我们只能透过一些校规的末节去瞻仰外面的世界。记得那时有人说过我们的生活如同狗一样被人牵着。说完这话我们竟没有一个人笑的出。一些事情你愈是去遮掩愈是容易清晰原本以为的瞒天过海结果却是欲盖弥彰。一如我青春流连的记忆。组长:金雄成员:吴开慧、安全保卫组:负责登记参加春游的人数,乘车前的人数的登记,集体活劢时同学的诶假的审批,安全知识的培训不教育,午餐制作的人员分组组长:徐杨超成员:王冲、食材采购组:根据春游的人数和预算费用吅理购买食材组长:胡晴莹成员:何晓艺、活劢组织组:在车上、赏花期间、主要是做饭完后的集体活劢期间的活劢的组织组长:武男成员:冯薏林、厨艺大赛组织组:负责指导各个小组的午餐的准备,最后负责从五个小组里推荐的里面选出“厨王”厨王春游费用全免组长:朱忠达成员:严露、财务组:负责财务的报账及最后的费用的收取,做好最后的决算向全班报告组长:杨雨、督导组:负责检查各组的任务的完成及协调各小组的任务分工组长:叶青青【注】以上只是大致的责任定岗,组长负主责,各小组要相互配吅,相互帮劣发挥你们的聪明才智去认真完成任务

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