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[整理版]酒店经典案例剖析(10个).doc

[整理版]酒店经典案例剖析(10个)

丽莎舜
2017-10-15 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《[整理版]酒店经典案例剖析(10个)doc》,可适用于成人教育领域

整理版酒店经典案例剖析(个)案例一:某年的九月八日刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后服务员为他们端上茶水接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后马上通知厨房很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊再说我们吃的也没有这么多~”收银员马上就说:“先生实在抱歉请您在我们的大堂吧休息一会我们马上为您核实待我们查实后给您一个合理的解释~”经过领班的一个会议之后马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了之后也没有确认就导致了客人的投诉。事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意并告诉刘先生是他们的服务员操作失误然后询问了刘先生的意见他愿意接受酒店的道歉并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱将正确的信息传达到正确的位置此外要注意在发生投诉时不能推卸责任做到“客人永远是对的”的服务理念。(结错帐)案例二:某年的十月十三日西安某酒店高朋满座无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交餐厅内几桌人同时进餐上菜速度比平时要快了很多但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思今天中午吃饭的人都坐满了所以上菜的速度有点慢我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来我倒要问问究竟怎么回事那桌比我们来得晚人家都吃上了我们的菜还没有上~”小张没有办法就去叫经理了„„经理来了之后说:“实在不好意思我马上与厨房联系您再等十分钟菜马上就来。您先别着急好吗,”之后随即通知厨房以最快的速度将菜端上来并向客人表示歉意~在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。案例启示:当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐饮的收入(客人要求打折)。(酒店上菜慢)案例三:一天酒店来了几位客人。点菜时客人选定五个菜之后最后一道菜却迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜“金碧辉煌”。客人用餐结束后示意结账当小董将账单拿给客人看后客人脸上露出不悦的神情:“怎么这么多钱那个才这么贵啊,”小董一听马上把账单上的项目向客人解释:“鱼香茄子元铁板牛柳元金碧辉煌元„„”:“我点的菜最贵也不超过元你给我们介绍的凭什么要收元,再说你凭什么说是元~那里写着呢,”“这道菜是我们新推出来的菜还没有写进菜谱请您多原谅~”:“没有写进菜谱就乱收费啊,反正今天我不掏这“大头”钱~”无奈小董只好报告餐厅经理向客人致歉后将餐费打了七折才作罢。案例启示:服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐其次必须向客人讲清菜肴的价格以便客人作出选择最后对于新推出的菜肴酒店要用适当的方式明确标注价格及相关的内容避免产生误会影响客人对餐厅和服务员的信任。(客人拒绝结账)案例四:实习生小梦与其他两名服务员一起执台。有一张台的客人就餐完毕后就离开了三人都以为结了帐结果导致跑帐共计多元。三位服务员事后都强调忙着做事导致此区域空台让客人钻了空了。再给餐厅造成经济损失服务员个人也受到了相应的处罚。案例启示:本案例中早成跑账的主要原因是执台服务员分工不明确手续不严密造成的。为了防止不必要的损失餐厅应明确服务员负责的台位或将工作流程分解分段负责接待服务的各个程序勤巡视勤沟通。餐厅还应安排专门巡视厅面收银员根据顾客的入座时间提前预算账目在顾客要求结账时服务员给客人送上果盘等让客人边食用果盘边等待结账。(逃帐)案例五:李先生一家到某酒店聚餐。落座后服务员小雪拿来菜谱。“你们点~”李先生对刘太太和六岁的双胞胎女儿们说。“来个‘松仁玉米’、‘黑椒牛扒’„„”李太太说道。“妈妈我要这个~”“我要这个~”两个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着小雪看了一眼顺手记了下来。不一会儿菜一道道的端上来。“不对啊~我们没有点这道菜啊~”小雪急忙核对菜单并没有发现错误可李太太却再次强调菜上错了。餐厅经理得知事情原委经过询问得知原来是小雪把两个孩子指的菜也写下来而且点完菜后忘了向客人复述所点的菜。案例启示:由于服务员小雪在点菜后疏忽复述这一环节没有与客人确认点菜结果造成误解引起客人不满。虽然餐厅经理及时恰当地处理了此事但也给酒店造成了一定的损失。服务员在实际的工作中一方面要重视复述的环节另一方面在复述时要注意复述的方式、语速及语气以客人能听清楚为目的。(客人没有点的菜却上了)案例六:某酒店接待一个桌的婚宴因客人较多餐厅里一片忙碌的景象。这时听见一客人对服务员不满的说:“还往上罗啊都快成金字塔了这还怎么吃呀,你们的服务业太不讲究了~”服务员尴尬的端着一盘菜不知如何是好。领班急忙走过来向客人致歉后示意服务员去来一些较小的菜盘领班则与客人协商着:“您看这两个菜是否可以合在一个盘子里,这个才我可以给您换个小盘好吗,”经过一番处理客人的脸色才略有好转。案例启示:上菜时执台服务员要与出菜员密切配合根据客人进餐速度控制好上菜速度尽量避免大量集中的上菜其次服务过程中要及时将空盘子撤掉端菜上桌前把桌面上盘碟移好位置再将菜端上桌如果才比较多可在征得客人同意的基础上将同类菜做适当的合并或把剩余量不多的菜换成小盘盛装此外还可实行分菜制。(中餐厅宴会服务)案例七:某年初八于先生在某餐厅庆祝自己大寿。一家人刚刚落座服务员就拖着香金盘走过来:“于先生请用毛巾~”“谢谢你们这么细心大冷的天准备了热毛巾真暖手!”“您别客气这是我们应该做的~”这是菜肴陆续上桌“祝你们用餐愉快”服务员亲切地对客人说。案例启示:服务员在寒冷的冬天为来店客人送上温暖洁净的香巾不禁温暖了客人的手更温暖了客人的心。香巾服务是酒店为客人提供的增值服务项目之一在用餐前或用餐毕及时递上一块毛巾都会让客人感到特别清新。(暖心服务)案例八:一日王局长在某餐厅包厢宴请客人。服务员小朱在为客人斟酒时因一时疏忽将雪碧添到客人的白酒杯中。几分钟后客人才发现自己的白酒里添加了雪碧便把服务员叫来问道:“我喝的是白酒怎么添得是雪碧,”“„„这不是我倒的~”服务员小朱见状急忙辩解道:“可能χχ倒的我去问问。”说完转身就走了。客人非常气愤的向餐厅投诉。案例启示:在餐厅出现问题是难免的关键是出了问题之后相关管理及服务人员以什么样的理念去应付和解决。本案例在一次说明接待客人投诉时首先要解决客人所反映的问题而不是追究责任更不是当着客人的面推卸责任。只有这样才能在处理投诉时避免发生原则的偏差避免因方法技巧不当而造成投诉扩大化。(勇于承担责任)案例九:一天几位参加国际残疾人马拉松的外地选手在朋友的陪伴下到西安某酒店用餐。在餐厅门口迎宾员见到客人后有些惊慌失措走上前既想帮助客人推轮椅却又显得有些不好意思。客人进入餐厅安排好座位后餐厅主管派来了四位服务员一时间弄的客人不知如何是好不仅如此餐厅里其他服务员还时不时投来异样的目光。甚至还有人站在那里窃窃私语。几位客人感觉非常不自在。就餐完毕脸色阴沉地离开了酒店。案例启示:残疾人来餐厅就餐服务人员应该理解其内心想法和不便之处并根据残疾人的不同情况细心观察提供有针对性的及时服务。如餐位的安排应注意将其安排在不受别人干扰的地方远离餐厅客人进出的通道。(特殊客人的接待)案例十:某电视台主持人沈某与朋友相约在某餐厅吃饭。当大家落座正要点菜之际沈某的手机响起。由于包厢内较嘈杂她来到了包厢斜对面的消防通道门旁边接电话不料尚未完工的消防通道没有灯也没有栅栏且未设置任何警示标志沈某不幸坠楼身亡。沈某家属认为沈某坠楼身亡是由于该餐饮企业使用不合规范的工程且没有在危险地段设立警示标志而造成的因此负有不可推卸的责任。案例启示:消费者进入餐厅餐厅对消费者的人身、财产负有合理限度内的安全保障义务应向消费者提供符合人身保障安全的服务其中亦包括设施设备的安全无危险。在本案例中由于餐厅对本应预见对消费者人身构成危害的安全隐患未采取措施未尽到合理限度内的安全保障义务致使客人坠楼身亡存在过错构成设施设备未尽安全保障义务故应承担全部赔偿责任。(酒店因自身原因发生意外状况)

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