人民医院医疗纠纷事故应急处理预案

人民医院医疗纠纷事故应急处理预案 拜城县人民医院医疗纠纷 事故应急处理预案 一、 总则 1、 为维护患者和医务人员的合法权益～保障医疗安全～最大限 度地减少医疗纠纷和医疗差错事故～根据国务院颁布的《医疗事 故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规～特制定本预 案。 2、 本预案适用于医院应对突发性医疗纠纷、医疗事故争议时～ 进行及时控制和应急处置～保证医疗工作正常进行～并持续整改 的全过程。 3、 医疗纠纷、医疗事故争议处理的原则:尊重客观事实,公平 公正,依法维护患者合法权益,依法维护医院合法权益,依法维 护医务工作者合法权益,及时采取积极有效的补救措施～防止损 害后果的扩大～减少给患者造成的损失,减少医院名誉、经济损 失,调解矛盾～缩小影响范围,及时充分进行整改～防止类似事 件的发生。 二、 基本术语 1、医疗纠纷 狭义的医疗纠纷即医疗事故争议～泛指患者与医疗机构或医务人员在形成了医疗法律关系的基础上～就医疗行为的需求、采取的手段、期望的结果及双方权利义务的认识上产生分歧～并以损害赔偿为主要请求的行为。医疗纠纷完整的概念应具有以下特点: (1)医疗纠纷的主体为医患双方～客体主要为生命权或健康权, (2)医疗纠纷产生的前提是形成医疗法律关系, (3)医疗纠纷的原因发生于医疗服务提供者提供医疗相关服务的过 程中～而非局限在诊疗护理过程中～即可以出现在接受医疗相关服务的过程中～也可以出现在接受服务结束之后。 广义的医疗纠纷除上述狭义的医疗纠纷以外～还包括患方对伴随医疗服务同时提供的相应辅助服务,包括服务态度、收费、党务、后勤、行政管理等,不满意～从而与医方发生的争执。 医疗纠纷从责任上分为医方有责任和医方没有责任两种情况～从性质上分为医疗服务类纠纷和辅助服务类纠纷。医疗纠纷通过建议、抱怨、投诉三种方式反应给中心。 2、医疗意外 指由于无法抗拒的原因～使病人出现难以预料和防范的不良后果～不属于医务人员的过失。 3、不合格服务 在提供医疗相关服务,包括诊疗护理以外的后勤辅助服务,的过程中～未按照相关服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 和流程提供服务～给患者造成了一定的损失、损害或痛苦～或者尚未对患者造成损害～但导致患者不满意～无论是否引发医疗纠纷～均称为不合格服务。 4、医疗事故 指医疗机构及其医务人员在医疗活动中～违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规～过失造成患者人身损害的事故。 三、 组织 1、为加强对医疗纠纷、事故应急处理的组织与领导～医院成立医疗事故应急处理领导小组～各临床科室成立突发事件应急处理小组～确保医疗工作正常进行。领导小组成员: 组 长:院长 张武军 党支部书记 王建民 成 员:业务副院长 艾山塔西、后勤副院长 罗真理、医务科科长 王敏华、行政办公室主任兼院感办主任 盛国玲、护理部主 任 张伟伟、财务科主任 刘芳 临床科室主任 领导小组下设办公室～由艾山塔西副院长具体负责医疗纠事 故处理工作。 2、职责及权限 (1)院长负责重大医疗纠纷的纠正和预防措施的批准,负责适时向上 级主管部门报告,负责制定相应处罚 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ,负责提高全体职工 的风险意识,负责发生重大医疗纠纷时对外发言。 (2)党支部书记负责协助医院提高全体员工的专业技能和质量意识, 负责在医疗纠纷发生后督促制定预防/纠正措施,负责对整体质 量管理体系的运行进行适当评估～有权组织实施内部审核进行 持续整改。 (3)副院长负责在接到各职能部门负责人、各临床科室负责人报告～ 或/和患者家属投诉发生在本职责范围内的重大医疗纠纷后～以 最快捷方式组织实施补救措施,组织调查、取证、分析,适时 向院长报告,建议处罚方案,制定并督查预防/纠正措施,一般 医疗纠纷时经院长授权代表院方对外发言。 (4)医务科负责医疗服务类医疗纠纷的投诉接待、实施补救、开展调 查、定性评估、实施处罚和 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 存档,负责制定并实施预防/ 纠正措施,适时向分管院领导报告。 (5)行政办公室负责辅助服务类医疗纠纷的投诉接待、补救实施、开 展调查、评估定性、处罚实施和记录存档,负责督查并实施预 防/纠正措施,适时向分管院领导报告,一般医疗纠纷时经中心 主任授权代表院方对外发言。 (6)各职能部门负责在接到各临床科室负责人报告后～凡涉及本职责 范围内的事件～以最快捷的方式进行调查、取证、分析～并实 施补救措施,制定并实施预防/纠正措施,建议处罚方案,适时 向分管院长报告,协助质管部进行整改～提高本部门管理范围 内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。 (7)各临床科室负责人在接到当事人报告～或/和患者家属提出建议/ 抱怨/投诉后～负责立即组织调查、取证、分析并记录,及时采 取积极有效的补救措施～防止损害后果的扩大,对重大医疗差 错、医疗事故立即,工作日工作时间内2小时内,日常工作时 间外4小时内,上报,制定并实施科室内预防/纠正措施,制定 或执行处罚决定,提高本科室管理范围内工作人员的质量、风 险意识和应对技巧。 四、 防范 1、 医务科每年一次组织全员学习《医疗机构管理条例》、《医 疗事故处理条例》、《传染病防治法》、《执业医师法》等医 疗相关法律法规～树立依法行医的医疗安全意识。 2、 医疗质量管理委员会定期检查或随时抽查临床科室的医疗质 量和 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 执行情况～确保全院医疗质量管理的实施效果,适时 组织各临床科室对既往发生的不合格服务进行分析～制定和监 督执行预防/纠正措施～加强质量意识～杜绝医疗隐患。 3、 医务科、护理部、院感科定期组织临床工作人员学习专业技 术知识,定期检查和随时抽查相关 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 、作业指导书、操 作规范的执行情况～定期组织考试～确保临床工作人员专业技 能的适宜性。 4、 科主任应随时注意提醒工作人员加强敬业精神～提高安全意 识～正确面对医疗纠纷。科主任组织科内人员组成突发事件应 急处理小组～并亲任组长～负总责,本预案启动之时～可根据 具体情况和处置程序实施补救作业～使医疗纠纷、事故的影响 减低到最低限度。 5、 临床工作人员发现不合格服务～或患者和/或家属提出疑问～ 但尚未引发医疗纠纷时～当事人应立即报告科室负责人～及时 采取积极有效的补救措施～包括药物干预、解释等～防止损害 后果的扩大～尽量避免医疗纠纷。 五、 应急处理 1、 每遇医疗纠纷或医疗事故争议～当事科室和职能部门应立即 启动本预案～依据《医疗事故处理条例》快速做出初步定性或 定量的倾向性意见～净化矛盾环境～杜绝流言蜚语。 2、 临床工作人员在作业过程中引发医疗纠纷时～应立即采取积 极有效的补救措施～防止损害后果的扩大～科室内其他工作人 员应提供协助,报告科室负责人并做好记录～有可能的话～请 第三方签字认可～尽可能的留下患方和第三方的姓名、地址及 联系方式～不得擅自隐瞒、涂改、销毁各种记录,在3个工作 日内向科主任或主管领导提交书面情况说明及检查材料～并由 科主任及科室应急处理小组签署相关意见。医疗纠纷当事工作 人员应全力配合医疗事故防范、处理领导小组对该起医疗纠纷 进行处置的全过程。 3、 发生重大医疗纠纷,尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗 纠纷,～当事人应立即报告科室负责人～如实反映医疗情况～ 不隐瞒、不拖延～并由科室负责人逐级报告分管院领导和院长。 4、 对引起医疗纠纷的证物应立即主动提出当面封存～并由当事 人双方签字～如患方不愿签字～须做附加说明～并由在场之第 三者证明,最好为非本中心工作人员～例如公安人员,～有关 证物由医中心保管～不得交由患方或第三方带走,如患者死亡～ 应动员家属进行尸解～并在病历中记录。 5、 科室负责人在接到发生医疗纠纷的报告后～应立即组织突发 事件应急处理小组实施补救措施～在24小时内以最快捷方式进 行调查、取证、分析～科室内定性～统一认识。 6、 出现医疗纠纷后以科室内部解决为主～科室内定性～并对此 作出相应的处罚决定～上报主管职能部门。如情节轻微且未引 发后果～在双方自愿的基础上～可以由科室负责人代表医院与 患方协商解决,不得以私人名义协商解决,～可根据具体情况 不做处罚～但必须完善相关记录～送医务科备案。如为重大差 错或事故～必须在最短的时间向医院相关领导报告～且不排除 在内部解决的过程中事态发展恶化～须向上级主管领导报告的 变种处置。 7、 一经上报～当事工作人员必须参与调查、取证工作～当事科 主任必须参与医疗纠纷协调与处理～进行医疗解释和安抚工作。 由医疗质量管理委员会或专家对医疗纠纷,重大医疗差错、医 疗事故,进行分析、定性～当事医务人员及科室应向委员会如 实报告医疗纠纷发生的全过程及原因。一旦司法部门介入～则 转入司法程序。 8、 发生重大医疗纠纷,尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗 纠纷,～应注意保护当事科室工作人员～尽量不能让当事工作 人员直接面对患者或患者家属,不得在纠纷没有最终认定之前～ 随意给对方书写字据,不得在未经许可的情况下随意发表意见 ,包括媒体传播、网络传播等,或超越本人权限的任何承诺。 9、 应对处理技巧 (1) 接待人员对来访者必须坚持文明接待～接待时间应该充分、 及时～接待人员不能催促来访者～如果接待人员急于有其他 事情要办～可向来访者说明～不要引起其误会。接待来访者 时～谈话切忌简单～不但要告诉其结论～还要讲清结论产生 的过程和政策依据～使之能够理解。 (2) 接待家属的技巧:坚持“人进我退～人躁我静～人急我慎～ 人热我冷”的方针～要冷静头脑～理清思路～多记多听～少言 慎言～切忌急躁,弄清纠纷根源出自何方～性质为何～病家想 些什么～最终要达到什么目的,要主动、及时地不断加强法制 观念～言行之中～不仅要合理、合情、更主要的是要合法～而 且更要带头守法、执法,在接待记录中写明时间、地点、出席 人员～切记在会谈结束时～力争让病家签字认可～使之具有合 法性。 (3) 病友与群众舆论方面:在接待纠纷的初期～应在人力上做充 分的准备～以便及时、快速、有效地做好宣传、疏导工作～变 “众人说”为“病家说”～切勿使高潮形成～使中心陷于被动 境地、事态失控。 (4) 新闻媒介方面:在获悉病家投诉于某新闻媒介之后～应及时 派出有权威性的代表主动上门介绍纠纷产生的原因、过程、结 果以及中心方的初步处理意见～有助于新闻记者对纠纷全面、客观的了解。 (5) 医院内部方面:相关职能部门应主动做好内部沟通工作～不能上推下卸～以免激化矛盾。禁止任何内部工作人员因任何原因以任何方式加以传播～如已在医院引起较大议论～应急小组应加以澄清～以利于事件顺利处理～把影响降到最低程度。禁止利用医院内部的矛盾～有意将内部不成熟的医疗方案、讨论内容传到患方耳中。 (6) 发生纠纷的科室和职能部门的配合问题:纠纷发生以后～所在科室应主动向医院职能部门报告情况～积极采取补救措施～争取把损失减少到最低限度。职能部门接到报告以后～要深入科室了解情况～根据事实和有关政策、法律～提出初步处理意见。经调查取证、统一认识以后～由当事科主任或职能部门负责人答复患方提出的问题。 (7) 病历资料、有关证物和现场的保留问题:发生纠纷后～应及时完善病历～妥善保存并防止被抢夺,除非特殊情况,上级医疗卫生行政部门、病历讨论会、会诊抢救、检察中心和法院中心已正式立案者调用,～其他任何个人或部门未经批准不得借阅。对有价值的实物～如药物容器、输血或输液的残留液体、空安瓶等应及时封存并送检,对于在住医院期间自杀的病员～如已死亡～暂时不应移开现场～应向公安机关备案后方可移动。 六、 持续改进 1、 医疗纠纷处理后～在持续改进过程中应急处理小组应组织全 科工作人员事后进行分析、学习、讨论～提高认识～吸取教训～ 改进工作～最大限度地减少医疗纠纷的再次发生。必要时应组 织全医院职工大会进行警示教育。 2、 根据医疗质量管理委员会或上级医疗事故鉴定委员会的定性 结论～根据影响后果按相关处罚条例进行处罚～当事医务人员 及科室须直接承担相应的医疗后果,包括处罚,。 3、 一般医疗纠纷医院方有过错者～当事科室应进行不合格医疗 服务登记～及时整改,重大医疗差错、医疗事故者～质管部应 及时发放《整改通知书》～督促当事科室和主管职能部门认真 进行整改。 4、 每月职能部门将医院内医疗纠纷的发生情况在考评会上进行 反馈～并与目标考核和评聘挂钩。