某五星级大酒店前厅部员工培训手册(前台 总机 商务中心)
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前厅部新员工入职手册
，前台，
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目 录
一、前台岗位职责
二、政策与程序
三、报表
Index Number 029 .JOB DESCRIPTION
福顺天天大酒店 岗位职责 Page: 1of 3
Effective Date:
Job title: Receptionist and cashier
July 1,2002 职位名称:接待员、收银员
Report to: Reception leader
Supersedes:
直属上级 :接待部领班
职务概述:
Position Description:
负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务;努力地销售客房，使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度;有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，宣传和推销所有酒店的设施和服务。
Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and
increase rooms revenue and occupancy. Provide information service to guest’s request and sale
promotion of facilities and services of the hotel.
职务及职责范围:
Responsibility
1. 热情有礼貌地问候所有到来的客人，并提供高效率的入住服务。
To greet all the guests politely and check in the guest efficiently.
2. 尽力地为酒店销售房间，在可能的情况下促销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收
入。
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To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible.
3. 提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。
To provide best service and fulfill requests of the guest as possible. 4. 协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。
To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival. 5. 服从上级安排的用膳时间。
Submit meal time from superior
6. 在客人入住登记时，应检查住宿登记表的内容是否与护照及有关证件相符，并要严格地
执行酒店的信贷
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其他资料。
When the guest check in, check registration card with ID card or Passport. Perform the credit
policy of the hotel and fill in the guest payment and other information clearly. 7. 将前台所做的订房及时交给预定部。
To hand over reservations to Reservation Office.
8. 客人入住时应清楚是否有客人的留言或信函，确保客人在第一时间能收到T To make sure
the arrival guest receive the message in first time if have message for the guest. 9. 执行酒店所有的
规章制度
食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度
。
To perform all the policy and procedure of the hotel.
10. 了解前厅部各分部的功能及工作程序。
To be familiar with all the function and procedure of all the section 11. 快速并有礼貌地回答客人的电话。
To answer the guest telephone immediately and politely. 12. 熟悉酒店的信贷制度。
To be familiar with the credit policy of the hotel.
13. 培训实习生。
To train the trainee.
14. 保持工作区域的清洁及个人清洁。
To keep the working area clean and individual tidy.
15. 接到客人的投诉或有其他事件发生时，立刻报告上级。
Report to superior when receiving guest’s complain.
16. 当有客人要求延时退房或续住时，立即汇报给上司并根据其指示执行工作。
Report to superior and take action according to direction when guest request extension or late
check out.
17. 制作并打印夜间报表。
To make and print the overnight shift report.
18. 当工作繁忙及上级要求时，应超时工作。
To be overtime on duty if busy or request be supervisor. 19. 准确迅速地办理客人结帐，需要时向客人解释帐单。
To check out the guest efficiently and explain the folio to the guest if necessary. 20. 保管好备用金，防止出现短缺。
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To keep the deposit of Front Desk in case shorten. 21. 准确地为客人办理换房。
To change the room for the guest if necessary. 22. 了解预定到达及预离情况。
To know expected departure and expected arrival everyday. 23. 按程序要求进行外币兑换工作。
To exchange foreign currency for the guest according to the policy. 24. 仔细地核对房间差异报表，作出房间差异报告并上报。
To check Room Discrepancy Report and report to superior. 25. 准确及时地将其他区域送来的消费帐目录入。
To in put the folio which is taken by offer areas into computer correctly.
26. 做好交接班工作，完整地记录工作日志。
To hand over to next shift and record the log book 27. 负责接待处所有的影印工作。
To be in charge all the copies of Front Desk. 28. 负责所有的存档工作。
In charge filing system.
29. 按时参加会议及培训。
To attend the meeting and training punctually. 30. 向上级反映合理的建议和意见。
To report reasonable comments and suggestion to the superior. 31. 履行酒店管理当局、上司、酒店政策所要求的其他职责。
To perform policy and procedure of the hotel. Carry out requests of management, department
head and hotel policy.
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前台制度与程序目录
一、散客登记入住程序 二、授权使用客人房间 三、贵宾登记入住 四、更换房间/房价 五、自用房申请
六、免费房
七、押金制度
八、日用房
九、延迟退房
十、团队入住
十一、 散客退房
十二、 预订
十三、 特别折扣
十四、 每日房间差异检查 十五、 登记者等候区
交接班 十六、
十七、 残疾人入住 十八、 保险箱
十九、 房卡控制
二十、 升级房
二十一、 备份程序 二十二、 快速退房 二十三、 扣减
二十四、 现金支付 二十五、 杂项
二十六、 押金返还 二十七、 预计离店未离 二十八、 延住
二十九、 手工抛帐 三十、 无烟房间
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前厅部制度与程序
制度 散客入住程序 编号 REF-001
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、礼宾部、客房部
目的:本制度目的是确保住店客人能通过简便的登记手续办理入住。
执行程序:
1、每位入店的客人都希望自己被礼貌的欢迎，标准的问候语是:“欢迎光临”先生/女士，对于回头客要说:“欢迎再次光临，×× 先生/女士”;我们应该在客人靠近柜台四步之外就这样同客人打招呼。
、当得知客人要住店时，要用标准的语言询问客人，前台员工首先要问客人是否有预订:先2
生/女士，请问您有预订吗,
3、如果客人有预订，要询问客人的全名并在电脑里查找，找到后马上为客人填写登记表，一
定要准确，清楚的填写完整客人的地址和身份证号码，如两个人和住一间房，两个人的姓
名都要登记。
4、前台员工要根据电脑里的标准仔细检查房态，以确保准确的分配房间。然后，必须准确的
填写欢迎卡，上面要写上客人姓名、房间号码、入住和离店日期以及房价。 5、前台要明确客人的付帐方式，如是否是有效的信用卡、已提前付款的单据或是提前交的押
金。
6、前台一定要清楚的和客人确认房间号码、房价和离店日期(对于保密的房价和通过旅行社订的房间不必确认房价)。
7、如果有客人的邮件、留言或传真，接待员要在客人登记时直接交给客人。 8、前台要把钥匙卡要给行李员，他们会拿着行李带客人去房间。
9、将相应的资料输入电脑，并确保完整无误。
注意事项:如果房间还没有准备好，前台要请客人稍等一会，并在客人等待的期间，在
酒吧为客人提供免费的饮料，并且先把客人的行李存放在礼宾部。
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前厅部制度与程序
制度 授权使用客人房间 编号 REF-002
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、礼宾部、客房部
目的:本制度的目的是创造一个令客人满意的服务。
执行程序:
1、 住店客人在外出时，可以授权他的朋友或亲戚进入他的房间。 2、 客人要填写“授权使用客人房间表”并在上面签字，上面将填写着被授权取钥匙人的
各种信息。
3、 同样被授权取钥匙的人也要求出示有效证件并且在授权单上签字以证明收到了钥匙。 4、 如有客人提出只在一段时间使用房间，前台应在到点时收回房间钥匙。 5、 大堂副理要在钥匙取走和返还时，都在表上签字。
6、 钥匙授权表要存档以便日后参考。
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前厅部制度与程序
制度 贵宾登记入住 编号 REF-003
执行职位 前台接待 涉及部门 前台员工、客房部、销售部
目的:本制度的目的是区分散客与贵宾的入住，以使客人感到特别关照同时能创造更有效的
个性化服务。
执行程序:
1、前期准备工作:
1.1前厅经理要查看第二天VIP到店名单，如果可以要预先安排好房间。 1.2大堂副理要做好VIP到店前的所有准备工作，如果客人预计到店及早，房间要在前一天
00点或提前两个小时准备好。 晚上准备好，如果客人预计中午以后到店，房间要在上午11:
1.3贵宾的登记卡或欢迎卡要由夜班经理准备好，如果房间已经安排好，要准备钥匙和钥匙封。
1.4早班的大堂副理要查看所有的VIP房间，以保证高标准的清洁和物品的摆放。准备好的登记卡要和欢迎卡及钥匙放在一个信封里存放在前台，钥匙要在客人到店前试一下。 1.5由地方政府或外事部门做的预订，如外国代表团等;这些客人都应被当作是最高级的VIP对待，房间都应在客人到店的前两天由前厅经理亲自锁定。
1.6如果房间状态允许，为顶级VIP锁定的房间将在电脑系统中列为非买房，为迎接贵宾，客房部将彻底清洁房间。
1.7公关部要为顶级VIP客人准备由总经理签名的欢迎信，由宾客服务在客人到店前送至客房。
1.8前台要打印出VIP客人的房间及名单，并发送至相应部门以供参考并提醒注意。 1.9在VIP到店前半小时，将房间的所有的灯都打开。
1.10对于需要接机的VIP客人，礼宾司要穿戴整齐，如干净、整洁的制服，白手套、擦亮的皮鞋等，然后和酒店的司机一起去机场接客人。
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1.11在顶级VIP到店前一个小时将红地毯铺好，红地毯要从酒店正门铺到电梯口处，清洁员要时刻保持红地毯的清洁。
1.12在VIP到店前，一部电梯将被叫停在一楼并由挑选出的行李员手工控制。 1.13在VIP到店前半个小时，挑选出的
礼仪
关于商务司机的礼仪须知经典商务礼仪礼仪中的美术巫鸿教师职业形象与礼仪文明礼仪主题班会
小姐将穿着旗袍，列队站在红地毯两侧。 1.14在VIP到店前，酒店的管理人员也要列队欢迎。
2、到店时:
2.1客人到店时，前台要根据贵宾的等级通知接待的行政人员欢迎客人。 2.2大堂副理要陪同客人去房间，如大堂副理不在大堂，前台的经理或前厅经理要马上陪客人去房间。
2.3大堂副理要向客人详细地介绍酒店及酒店的设施。
2.4大堂副理要请客人在登记卡上签字，并询问付帐方式。
2.5客房部要送上欢迎茶。
2.6对于顶级VIP客人，当客人下车进入大堂时，欢迎的队伍就应该鼓掌表示欢迎。 2.7如果有女贵宾，迎宾员要向她献上一束花，VIP客人要由总经理陪同直接去房间。 2.8在贵宾到达时，公关部要安排摄影师拍照留念。
2.9话务员要通知所有相应部门VIP到店。
3、贵宾退房时:
3.1大堂副理要仔细审阅当日要退房VIP客人的帐单，并保证准确无误。 3.2客人要离开时，前台要通知大堂副理，从客人那获取一些宝贵的意见。 3.3如果有要求，前台要通知接待人员向客人道别。
3.4夜班经理要检查有预订却未到店的贵宾订房单，并且收好，同时通知客房部从房间撤出欢迎鲜花和果蓝。
3.5顶级VIP离店前半小时，也要铺上红地毯，迎宾小姐和酒店管理人员列队向客人告别。 3.6当班大堂副理要在客人离店前将VIP客人的帐单快速地准备好。
3.7行李员要把电梯叫停在VIP客人所在的楼层并等候在那里。
3.8酒店前的区域要封锁以供VIP客人停车离店，保安人员引导交通。 3.9像贵宾客人到店一样，当他们走下电梯告别时，酒店的欢迎队伍也要鼓掌。 3.10总经理和行政人员要陪伴着VIP客人和迎宾队伍站在酒店正门，目送他们离开。
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前厅部制度与程序
制度 更换房间/房价 编号 REF-004
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、礼宾部、客房部
目的:本制度的目的是对那些正当理由调房的客人提供方便和舒适。 执行程序:
1、 更换房间/房价是根据客人的要求或是酒店无法控制的原因，如房间工程问题或入住率
过高等原因造成的。
2、 当房间或是房价需要更改时，接待员要填写换房单并分发给相应部门。 3、 在电脑系统里为客人换房后要通知客房部。
4、 换房必须根据可买房情况进行。
5、 客人换房时，有时换至高级些的房间，这时房间的价格也要相应的调整，除非在换房
时，得到高级管理人员的同意，才能保持原来的价格。
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前厅部制度与程序
制度 自用房申请 编号 REF-005
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、行政办 目的:本制度是为确保严格控制自用房，以及对那些在工作时间之外做贡献或其他工作原因
需要开自用房的员工的照顾。
执行程序:
1、只有总经理才允许或批准自用房，紧急情况下可先由当日的值班经理批准，后呈报总经理
补签。
2、自用房申请至少应该在使用前一天提出，紧急情况除外。
3、自用房申请单必须由本部门或分部的领导来填写并签字。
4、自用房申请单必须包括以下内容:
a、 申请日期;
b、 使用员工姓名;
c、 职位;
d、 入住时限及原因;
e、 部门经理签字;
f、 总经理签字;
总经理或部门总监允许后，申请单要送到预订部，如果当日用房，可以直接送到前台。 5、前台员工要将自用房申请单和登记表订在一起，在登记后传到前台收银处。 6、在满房的前提下，将不批准自用房，酒店的客房首先要满足客人的使用。
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前厅部制度与程序
制度 免费房 编号 REF-006
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、行政办
目的:本制度的目的是为和那些给酒店带来利益的潜在客户建立一个好的商业合作关系。 执行程序:
1、申请免费房必须有免费房申请单。
2、只有总经理、可以允许和授权免费房。
、免费房申请必须含以下理由: 3
A、潜在的客户
B、推广
C、业务上的折扣
D、对等消费
4、只有在当日入住率预测底于80%的情况下，才允许有免费房。
5、批准后的免费房申请单要传给预定部经理或前厅经理以便安排预定。
6、销售总监只有在有订房折扣时才可批准免费房。
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前厅部制度与程序
制度 押金制度 编号 REF-007
执行职位 前台接待 涉及部门 财务部、前台员工
目的:本制度的目的是排除跑单的可能性，押金制度的需要是为了维护酒店利益 执行程序:
1. 任何一位客人，无论是否有预定，在发给其钥匙时，都应该交押金，押金可以用现金、
信用卡或是有效的会员卡。
2. 押金要按房价的150%支付。
3. 收到押金后要给客人开押金收据。
4. 前台要立即在登记表上注明，并在电脑中输入预付押金客人名字。
5. 前台和大堂副必须密切关注付现金客人的押金额，以保证可以支付客人在酒店的消费。 6. 客人退房时，要从客人那里收回押金收据，并返还客人押金的余额。 7. 如果客人退房时发现押金收据不慎丢失，客人要在支付现金的单上签字，复印客人有效
证件，同时附上“丢失原始押金收据”并有客人签字的单据，也要得到大堂副理的同意。 8. 对一些VIP客人，常客和一些特殊的客人不交押金的请求，大堂副理可以批准。
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前厅部制度与程序
制度 日用房 编号 REF-008
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、财务部、客房部
目的:本制度的目的是增加酒店日营业额。
执行程序:
1. 在任何情况下，基于酒店的可卖房情况，为将要入住的日用房人安排好房间。 2. 前厅部接待员必须告之正确的日用房房价。
日用房的入住时间是06:00-18:00。 3.
4. 登记的程序应按照正常的入住方式。
5. 18:00之后没有任何通知，结果客人延住，全价房的费用将被记在客人帐户上。 6. 日用房房价不打折，除非大堂副理批准或某些特殊原因的情况下。
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前厅部制度与程序
制度 延迟退房 编号 REF-009
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、财务部、客房部
目的:为了规范作为国际酒店将正常退房时间作为一条准则。
执行程序:
1. 延迟退房是在酒店客房占用情况允许的情况下执行。
2. 在房间允许的情况下，任何住店客人提出延迟退房，并且退房时间在当日13:00之前时，
前台接待可自行处理，在入住率更高或满房的情况下，延迟退房的要求必须向大堂副理
汇报求得批准。
VIP客人允许在不加任何费用的前提下延迟退房到18:00。 3.
4. 在满房或高入住率的情况下，客人延迟退房必须加收房费，18:00之前退房，加收半费;
18:00之后加收全费。
5. 必要的时候，大堂副理应打电话向客人解释一下，根据客人自己的意见做出合适的决定。 6. 前厅部接待员应做好房价抛帐工作。
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前厅部制度与程序
制度 团队入住 编号 REF-010
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、财务部
目的:本制度的目的是避免在入住时拖延时间，以确保随行人员，特别是团队的组织给予适
当的照顾。
执行程序:
1、 前厅部接待员的职责就是处理好所有团队的入住。
2、 团队房锁房应在团队实际到达时间前的恰当时间提前做好。
3、 由预定部或销售部提供团队单(所有团队队员的姓名)，至少在团队到达前一天提供。 4、 前厅部接待员应在团队入住前将所有的房卡表格和其它团队用品都准备好，并提前测
试好房卡准确无误。
5、 被指定接待团队的前厅部接待员应协助领队并分发团队房间的房卡(如可提前获得团
队名单，房间可预先安排好)。
6、 前厅部接待员应从领队那儿获取以下信息:
A、叫醒时间、日期
B、早餐时间、地点
C、收行李时间
D、其它特殊要求
7、 前厅部接待员应把所有的团队信息输入电脑系统中，并传给相关部门做参考。 8、 前厅部接待员有责任根据预订部提供的团队覆历检查房价，确保房价正确，抛帐无误。 9、 无论根据团队计划表做出任何修改时，前厅部接待员均应立刻通知相关部门，并把修
改后的团队单给各部门。
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前厅部制度与程序
制度 散客退房 编号 REF-011
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、财务部、客房部
目的:本制度的目的是高效的为客人做好结帐手续，尽可能的将负面影响降到最低，并征询
宾客意见。
执行程序
1、 礼貌地问候客人
注意:目光接触、微笑、个性化的问候语、专业的笔直的姿势、适当的语言和声音等如
此说:“早上好，先生/女士，您是要退房吗,我能知道:
您的房号吗,”
2、 从客人那儿取回房卡，同时，通知客房部查房“我可以收回您的房卡吗,” 3、 准备好客人的帐单
A、取出所有备品，例如:RC单、预订单、确认传真、旅行社收据等。
B、用柔美的语言与客人确认是否有最新的消费:
“XX先生/女士，您使用迷你吧了吗,”
C、如果有，把其它消费抛入房帐。
D、打印帐单并请客人核对帐单“XX先生/女士，请核对一下您的帐单,” 5、 仔细检查系统中是否有未跟办的留言，并跟办。
6、 重新确认付款方式并收款，如此说:“ XX先生/女士，能告诉我您如何付帐吗,信用卡
还是现金,”
A、现金付帐:收取现金并退还差额
B、信用卡付帐:,执行EDC付款程序或做离线交易,请客人在信用卡收据上签字承认在
居住期间的所有消费。
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C、把账单复印件、信用卡单、发票等一并放入酒点专用信封，并双手交于客人。 7、 询问客人反馈意见:“XX先生/女士，希望您在这里居住得很愉快～”或“我还能为您做
点什么吗,”
A、 感谢客人入住本店。
B、 询问服务是否需要改进。
C、 用适当的方式回复客人的投诉，如果必要的话通知大堂副理解决。“XX先生女士，
我请大堂副理跟您解释一下好吗,”
8、 如果必要的话，可为客人将来到店做预订:“XX先生/女士，您下次什麽时候来，我可以
帮您做个预订吗,”
9、 微笑并给客人送行:“XX先生/女士，一路顺风～欢迎您下次光临本店～” 10、完成退房程序:
A 在系统中退房
B 帐单根据不同的付款方式分类并放在文件夹中存档
C 存档登记卡。
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前厅部制度与程序
制度 预订 编号 REF-012
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、销售部
目的:本制度的目的是要满足每位客人的房间预订需求、保护并争取酒店生意。 执行程序:
1、确认预订前检查一下可用房间。
、用酒店的预订单手工记下预订信息确保所有必要的细节记录如下: 2
A、客人姓名
B、到店、离店日期(最好有到店时间)
C、住几天
D、房型、床型
E、公司名称
F、联系方式(电话号码或传真号码)
3、如果没有到店时间，前厅部接待员应向客人解释:下午6:00保留房间制度(参见“下午
6:00保留房间制度)
4、询问客人的预订是公司付帐还是个人付帐，若是公司付帐，在客人入住前，应要求公司给
我们发一封授权信。
5、将预订详细记录后转给预订部做进一步跟进。
6、当预订部休息时，前厅部接待员有承担做预订的责任。
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前厅部制度与程序
REF-013 制度 特别折扣 编号
预订部、销售部、所
执行职位 前台接待 涉及部门
有涉及部门
目的:本制度的目的想通过对那些酒店管理组织互给互惠互利的给予特别价格来提高营业额。
执行程序:
1、特价房只有总经理才可以批准或授权。
2、在正常的情形下，特价房将以所有的门市价格为依据。 3、特价房申请要填写
申请表
食品经营许可证新办申请表下载调动申请表下载出差申请表下载就业申请表下载数据下载申请表
格，包括特殊的折扣要求。 4、申请折扣的理由必须是有效的并且对酒点没有不利影响。 5、下列信息必须在“特别折扣申请表”中的细节中予以列出:
A、客人姓名
B、职位、公司
C、停留期间
D、要求房号
E、理由
F、要求的部门
G、要求日期
H、批准人
6、得到批准后，表格将传到预订部或前台经理处做进一步跟进。
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前厅部制度与程序
制度 每间房间差异检查 编号 REF-014
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、客房部 目的:本制度的目的是确保电脑系统中房态与实际完全相符合，任何差异应及时解决以保证
空净房随时可卖。
执行程序:
1、 每日早09:00、15:00、21:00，客房部都将向前台提交一份房间状态报告。报告的
信息必须包括由客房服务员或楼层主管亲自检查获得的当前房间实际状态，以代替从
电脑系统中抄袭。
2、 前台会根据客房提供的房间状态报告和电脑中最新的房态差异填写“房态差异报告”。 3、 将准备好的房态差异表转给大堂副理做再一次的检查。
4、 大堂副理要浏览所有的房间差异，寻找原因:自然、偶然、登记时间和服务员检查房
间时间不同所造成的差异。
5、 大堂副理要用专业和正确的方式处理这些有差异的房间:前台显示空房，客房显示住
客房:前台显示住客房，客房显示空房等等。大堂副理要亲自检查这些有差异的房间。 6、 大堂副理要填写二次检查的结果。
7、 将复印件发给客房部，前台要将每日报告存档做日后参。
8、 客房部每天早晨通知大堂副理任何的外宿原因做进一步跟进。
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前厅部制度与程序
制度 登记者等候区 编号 REF-015
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、客房部、客房服务部
目的:本制度的目的是要增加营业额。
执行程序:
1、 所有寻求住宿客人都应该给其提供要求的房型，干净的房间。 、 有确认预订的客人不能马上为其提供房间的，在其等候派房时，可在大堂吧享用免费2
咖啡或茶，相关人员要礼貌地向客人解释目前的状况，征求客人理解。 3、 如对于确认预订在下午2点钟还不能为其提供房间的，可由大堂副理或前厅经理准以
升级。
4、 无论何时都是必要的，要给客人房间赠送一个果篮表示歉意。 5、 大堂副理要给客人拨打礼貌拜访电话确认客人满意。
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前厅部制度与程序
制度 交接班 编号 REF-016
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、财务部
目的:本制度的目的是确保运行顺利，及时跟进上一班次遗留问题。 执行程序:
1、前台工作人员在交接班时要参加由主管或领班安排的交接班例会。主要内容简要概括如下:
A、 昨日房间入住情况
、 当天VIP客人的抵店、入住、退房 B
C、 当天团队、宴会、备忘录和酒店信息等
D、 客人的特殊要求
E、 需要下一班跟进的重大问题
F、 浏览、回顾前台的工作日志
2、前厅员工要做备用金和外币兑换的现金交接工作。
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前厅部制度与程序
制度 残疾人入住 编号 REF-017
执行职位 前台接待 涉及部门 前台员工
目的:本制度的目的是保障残疾人入住期间给予良好照顾。
执行程序:
1、 在正常的情况下，对自理能力低下(残疾人)的注意是很重要的，在预订的时候就应
知道，以便在客人入住之前，给客人做好准备工作，例如:轮椅，拐仗等等。 、 残疾人或自理能力低下的人，应该登记好或入住在安排好的房间，由大堂副理协助客2
人到其房间并做好登记手续。
3、 前厅部应该及时通知各个分部和部门，本店现在有残疾人入住，要注意一下服务。 4、 酒点高层管理者要考虑到任何能够提供给残疾人的贵宾待遇。
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前厅部制度与程序
制度 保险箱 编号 REF-018
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、保安部、工程部
目的:本制度的目的是通过提供保险箱服务来确保客人随身物品的安全。 执行程序:
1、保险箱定位于大堂区域，是为住店客人提供的一种免费服务。
、一般情况下，每个保险箱需要2把钥匙才能打开，一把是发给客人钥匙， 2
另一把则是万能钥匙，可放在保险箱的钥匙盒里，或保险链上。 3、保险箱申请表格”要按照保险箱上面的要求，用正式的方式，完整的填写
A、宾客姓名B、房间号C、宾客签名D、申请的日期
4、前厅员工可以用万能钥匙和钥匙箱里的单独的钥匙一起开启一个空的保险箱。 5、客人的物品一定要在客人在场的情况下，仔细点清方可以锁进保险箱，前台人员在给客人
钥匙之前一定要仔细检查一下，客人的表格是否完整的填写。
6、 保险箱的号码和前台人员的签字也要填在表格上，然后把表格存放在指定的抽屉里以便
查询。
7、 保险箱的号码应该在电脑系统中退房信息中那一栏体现，前厅部员工应该提醒客人离开
时要反还保险箱钥匙。
8、 在每次办理客人存取物品时都需要客人在电话表格上签字。
9、 客人退还保险箱时也要在卡片上签字，然后将卡片存档便于日后查询。 10、任何一把钥匙的丢失都要赔偿500元，当班大堂副理打开保险箱时，要有保安部，工程
部，客人同时在场。
11、保险箱室的门任何时候都要锁好的，保险箱室的钥匙都是当班主管保存的，
并且要认真的交接下去，保险箱室内都装有监控器防止任何不规则的操作。
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12、每一次进入保险箱室内都要记录，违规操作要受到纪律处分。
13、保险箱室的偷窃是很严重的行为，将会被开除，并送到公安部门做进一步处理。
前厅部制度与程序
制度 房卡控制 编号 REF-019
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、客房部
目的:本制度的目的是通过控制房卡丢失减少运作成本。
执行程序:
1、通常，前厅部给客人的钥匙是依据“一个房间，一把钥匙”的原则，在客人入住时办理。 2、如果客人有要求，可以另外再发一张房卡，要复制前一张。
、客人在离店时，前厅员工应提醒客人交回房间钥匙，以防止不必要的钥匙遗失。 3
4、客人不必支付丢失的房卡费用。
5、前台经理应与管家部协调，收集那些客人退房后遗留在房间的钥匙以便回收再利用。 6、前台经理与前厅部经理都应跟进房卡正常流通的补充。
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前厅部制度与程序
制度 升级房 编号 REF-020
执行职位 大堂副理、前厅经理 涉及部门 前台、销售部
目的:本制度的目的是最大限度的保证客人的房间，保持和客户的良好关系。。 执行程序:
升级房有两种:1、被迫升级;2、主动升级;
一、被迫升级:
1、客人已经预订，但由于某种情况，客人到店时，无法提供相应房型，故被迫为客人做升级。 2、被迫升级房价没有改动但不享受升级到的房间的特殊待遇。
3、如第二天房间允许的情况下，可将客人的房间换回原来的房型。
二、主动升级:
1、为了增强同一些客户的合作和友好关系，主动将某些重要客人的房间作升级。 2、升级的房间房价不改变，但也不享受升级到的房间所有的待遇。 3、升级房的原则是逐级升级，如标准间——豪华间，豪华间——行政标间，以此类推。 4、大堂副理有权作升级房间。
5、如需越级升级，需请示上级领导。
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前厅部制度与程序
制度 备份程序 编号 REF-021
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、客房部、财务部
目的:本制度的目的可以在系统发生故障时获取补救措施。 执行程序:
1、如系统瘫痪，前台员工应准备好下列表格:
、 住客名单(按房号和字母顺序) A
B、 客房房间状态表(包括干净房，日化房，维修房)
C、 预期抵店客人表
D、 预期离店客人表
E、 余额表
2、前台员工要在系统瘫痪时使用上列报表手工完成所有工作
(1) 客人有预订时:
A、 前台员工首先确认预定然后用登记卡登记。
B、 根据房态表提供一间干净的空房，避免重复出售，然后在“预计抵店名单”上标出房
间号，切记房间的分配要集中。这样即使前台经理或主管不在的情况下也会避免分房
的混乱。
C、 确保欢迎卡和房卡(留言或传真)一起交于客人。 D、 告诉客房部、总机和各相关分部客人已入住。
E、 把客人的姓名填到“住客名单”上。
F、 在完成手工登记后，将预订相关信息和登记单放在一起。 G、 保持所有的登记卡放在有规律的地方，待系统恢复正常后输入电脑里。
(2) 散客
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完成以上从B到G的执行程序
(3) 退房
A、 结帐时前台员工确认房间的余额。
B、 通知客房部查房
C、 通知总机房间是否有电话费用产生
D、 在客人帐单上手工记下每一笔费用:房费、服务费、电话费、迷你吧、餐饮消费
等。
E、 待客人确认完帐单后，在上面铅字。
F、 尽可能获得客人信息:名片、地址、传真号码，以保证系统恢复正常时可以将正
规的帐单传给客人。
G、 通知客房部、总机及各相关分部客人已退房。
H、 在房态表中注明此房已结帐。
I、 将所有客户的资料放在有规律的地方直至系统恢复正常然后在电脑中做结帐。 (4) 使用“住客名单”或“预计到店客人名单”来回答客人的问讯。 (5) 一套备用报表应该复印给总机，便于总机查询。
(6) 在每日交接班时，备份报表也要作为交接的一部分。
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前厅部制度与程序
制度 快速退房 编号 REF-022
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、客房部、财务部
目的:本制度的目的是可以通过快速退房而为客人提供更多其他的选择权。 执行程序:
1、快速退房可提供给入住时刷过信用卡的客人。
、对于当天的预离客人，会于前一晚将一份客人的最终帐单送入客人房间。 2
3、当前台员工接到客人离店信封，首先确认是客人本人，前台员工应确认客人签字的信
用卡可以支付帐单。
4、在电脑里，前台员工输入客人的电话号码及地址，以便于将来的联系。
5、前台通知客房部查房。
6、客人退房信息及复印的最终帐单送到财务部，最后加上余额表。
7、客人的最后帐单应在48小时内给客人送去，这是财务部的职责。
8、客人退房时如有要求，从3-7复印件发传真或给客人寄去。
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前厅部制度与程序
制度 扣减 编号 REF-023
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、财务部
目的:本制度目的是可以避免由于信用风险造成不必要的损失以及更正错误。 执行程序
1、所有关于客人的房价、餐饮、电话或修改等折扣都由大堂副理处理。 、前台员工提供扣减单，上面写有: 2
A、 日期、房号、客人姓名
B、 扣减原因/修改原因
C、 扣减金额
D、 客人签名和前台员工签字
3、大堂副理要在扣减单上签名
4、扣减单必须和所有的相关单据放在一起用于参考。
5、在电脑中完成调整后把更新过的帐单提供给客人。
6、为保证前台结帐的顺利进行，前台主管可签30元以内的扣减，然后再由大堂副理补签。
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前厅部制度与程序
制度 现金支付 编号 REF-024
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、财务部
目的:本制度的目的作为五星级酒店应把信用卡提取现金的制度标准化。 执行程序:
1、信用卡提现应征得大堂副理或和前台经理批准。
2、前台员工应确认信用卡的有效期、授权号及足够的钱数付帐。 、酒店规定所有的信用卡提现要另外加收5%的手续费。 3
4、客人要在信用卡单据和杂费单上签字确认。
5、前台员工应在电脑里进行处理。
6、现金付出只适于住店客人，并且是信用卡提现。
7、如客人要求现金付出超过2500元，必须由酒店高层领导批准。 8、除非获得前厅经理或财务总监批准，否则不允许从房间付出现金。
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前厅部制度与程序
制度 杂项 编号 REF-025
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、财务部、所有部门
目的:本制度的目的用于在无直接抛帐系统时也可以直接抛入杂费款项，这样有利于杂项制
度的标准化。
执行程序:
1、 前台员工要对一些有收入部门负责:
A、运输费
B、医药费
C、其它的一些不特定的费用
2、 杂费单要由前台员工或相关部门准备好:
A、日期/客人姓名/房号:
B、费用的说明:
C、相应的帐目
3、 杂项单的复印件要返给相关部门存档
4、 原始的杂项单据要和帐单放在一起，以备参考。
5、 客人结帐时，要将各种杂项单据展示给客人确认，前台员工要做好相应的电脑处理。
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前厅部制度与程序
制度 押金返还 编号 REF-026
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、财务部、
目的:本制度的目的有利于酒店在归还客人押金或付帐方式改变时平衡帐目，从而维持运作
平稳。
执行程序:
1、在前台只有人民币可以作为住宿用的押金，在收支平衡时或给客人结帐更改付款方式时，
它可以返还给客人。
、其它的外汇在作押金之前，必须依照官方的汇率兑换成人民币或港币。只有在管理部门批2
准的情况下，其它的外汇才可以被作为押金。
3、退还押金时前台员工要从客人手中收回押金收据。
4、每一笔退还的押金收据上都应写明:
a、 日期/客人姓名/房号
b、 押金返还形式的种类(特殊押金返还、付款方式改变)
c、 相对应的数额
d、 前台员工的签名
6、要求客人在押金收据上签字，以此证明他/她已经收到了押金。 7、在电脑中作更改后，将最新的帐单提供给客人。
8、 现金支付凭证必须附在相关的帐单上，以此作为凭证。
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前厅部制度与程序
制度 预期离店未离者 编号 REF-027
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、财务部、客房部
目的:本制度的目的是为了确保当前的房间状态是最新的，并在满房形势下浏览房间的短缺
情况。
执行程序:
1、 在中午12:00点钟到1:00点钟之间，预订部主管从电脑中打印一份“今天预期离店”
的报表。
2、 预订部主管先进入电脑看一下客人押金情况和是否在电脑中有标明延住或延迟退房的记
录。
3、 然后给确认的房间打电话，再次确认客人的离店时间。应该说:“下午好～XX先生/小姐，
这里是前台，我们想与您确认一下您的离店时间”。
4、 遇到客人有延住的请求时，按规定的手续办理延住。
5、 遇到延迟退房的要求时，按规定的手续办理延迟退房。
6、 遇到客人不在房间的情况，大堂副理应该检查客人的入住登记单是是否仍然装在登记单
的抽屉里，并通知客房部检查房间的实际状态。
A、 房间有行李，应该在电脑系统里做以下留言，然后打印出来，并送到客房里，告知
客人退房时注意事项:“请您与前台联系，分机号是“1”，关于您的退房时间，谢谢～”
B、 当客人的入住登记单还在前台，且房间无行李是空房时，大堂副理应在电脑中把这
间房退了，或者客人走时没付款，然后再追要退房的费用。
7、 规定下午6:00点钟之前，由大堂副理对所有的不合理的应离而又未离的房间物品进行
检查、确认。
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前厅部制度与程序
制度 延住 编号 REF-028
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、财务部、客房部
目的:本制度的目的是为客人提供一个舒适而便利的客房住宿环境。 执行程序:
1、关于接受延住的要求，前台接待应该查看以下几点:
A、当晚房间的延住情况;
B、在这期间房间是否是可用的;
2、前台接待必须查看延住房间的付款情况。
3、延住房间必须有足够的押金。对于用信用卡支付的客人，前台接待必须查看客人的信用卡的信用额度，以确保客人有足够的现金支付延住所需的费用。并且还要注意在客人的登记单和电脑中注明。
4、无论什么时候客人延住，都要在电脑中作更新，以确保准确的房数统计。
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前厅部制度与程序
制度 手工抛帐 编号 REF-029
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、财务部、 目的:本制度的目的确保电脑系统故障的情况下，各项消费集中到前台抛帐，以确保款项不
被流失。
执行程序:
1、对于各种营业点的消费，正常情况下会通过内部电脑系统自动将帐目传到前台，有些时候
需要以手工抛帐的，如POS机出现故障，或者其它部门没有用POS机，需要手工抛帐，像
车费。
2、收到从营业点收银员要求手工抛帐的要求。
3、前台必须保证将相应的金额抛入正确的客人帐户。
A、检查电脑中的名字与单据上的名字是否一致;
B、如果单据上的名字不清晰，前台员工应该核对入住登记单上的签名; 4、在抛帐过程中，前台员工必须输入准确的部门代码、这样可以区分来自不同营业点的单据
或者其他部门的收入。
5、抛完帐后，应在单据上签字，以确保不会抛重。
6、然后把单据或收据存档。
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前厅部制度与程序
制度 无烟房间 编号 REF-030
执行职位 前台接待 涉及部门 前台、财务部、
目的:本制度的目的可以为住宿客人提供优惠权。例如:无烟楼层。 执行程序:
1、17层是无烟楼层。
2、预订部或前台员工接到订无烟房的预订时，应在电脑里作上标注。 3、前台的早班员工，应对有此标注的预订提前锁房。
、无烟楼层只适合不吸烟的人，如遇到满房的情况，前台员工应有销售策略，将无烟房提供4
给吸烟客人的这种可能性减到最小。
5、如无烟层已满，前台员工应向客人解释当前情况，并提供其它房间要说:“很抱歉，XX先
生/女士，我们现在无烟楼层的房间已满，您是否介意我们给您安排在其它楼层。” 6、前台如给客人提供上述那样的房间，应通知客房部给客人的房间撤掉烟缸，及提供特殊待
遇。
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前台各类报表
1、房价报表 ----------ROOM RATE REPORTS 2、免费房及自用房---COMP.&HOUSE USE ROOM 3、话费收费 ----------PHONE CHARGE REPORTS 4、提前离店 ----------EARLY CHECK OUT REPORTS 5、当日减免 ----------TODAY ADJUSTMENT REPORTS 6、房价 -------ROOM RATE WITH SERVICE CHARGE 7、当日离店 ----CHECK OUT REPORT(TODAY/ROOM) 8、当日到店 ----------ARRIVE REPORT(TODAY) 9、押金超限额 -------HIGH BALANCE REPORTS 10、预计离店----------EXPECTED DEPARTURE(TODAY) 11、一周住房预测报---ONC WEEK FORECAST(SALES) 12、销售产量--PRODUCTION REPORT(ROOM/NIGHT) 13、当日离店(时间)----CHECK OUT REPORT(TODAY/TIME) 14、当日到店(房间)--ARRIVAL REPORT(TODAY/ROOM 15、当日到店(时间)----ARRIVAL REPORT(TODAY/TIME) 16、日用房--------------DAY USE REPORT(TODAY) 17、客户来源 -----------MARKCODE REPORTS 18、未结帐目 -----------CHECK OUT WITH BALANCE 19、生日报表 -----------BIRTHDAY REPORT 20、取消及未到 -----CANCEL AND NO SHOW REPORT 21、销售员销售产量 --PRODUCTION REPORT BY SALES 22、在住客人 -----------IN HOUSE GUEST REPORT
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(总机)
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目 录
一、总机接线员岗位职责
三、政策与程序
.JOB DESCRIPTION Index Number 11
福顺天天大酒店 岗位职责 Page: 1of 2
Job title: Operator Effective Date: May 1, 2002 职位名称:接线生 生效日期:二零零二年七月一日 Report to: Operator Leader Supersedes: 直属上级 :总机房领班
职务概述:
Position description:
除保证总机房工作的正常运转外，还应按手工及技巧要求操作总机话务台如有电 话寻找客人时，提供系统的转接及在酒店内寻找客人的服务。
Expect ensure the operation of PABX room, we should operate the switchboard manually and skilly
so that offer the telephone transfer service.
职务及职责范围:
Responsibilities:
1、 严格按照操作程序。
To obey the operation procedure strictly. 2、 准确转接各种电话。
To transfer all the calls correctly. 3、 填写一切长途电话单及长话控制表。
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To fill in long distance call voucher and long distance control sheets. 4、 按客人要求，记录并处理一切客人叫醒服务电话。
To record and set up guests wake up calls according to the guests’ requests.
5、 在话务台操作“店内寻找客人”及对客人电话设置“免打扰”。
To operate look for guest in the hotel on the switchboard and set up: “DND”
6、 向客人提供咨询服务，介绍酒店的一切设施信息。
To offer information service for the guests and introduce all the information about hotel’s
facilities.
7、 全面了解酒店的特色，酒店的名称来源，位置及部门经理及分部门经理的工作职
责，分机电话号码，设备位置及使用。
To understand the hotel’s character, position, and the origin of hotel’s name, know all he Dept
managers and their working responsibilities, extension number the location and usage of
facilities.
8、 熟知酒店制定的话价标准及话费变化情况。
To familiar with the hotel’s telephone rate and the charge about it.
9、 及时传递在酒店发生的一切重大事件的信息。
To communicate the information about important matter that happened in the hotel.
10、准确转接一切电话，勿使来电人等侯。
To transfer all the calls correctly and don’t make the callers waiting.
11、记录客人一切要求并及时准确处理。
To record the guest’s request and handle it perfectly.
12、用令人愉快的声音，标准的语言应答，树立酒店良好形象。
Answering the calls in pleasant voice and standard language, and set up the good i impression
for hotel.
13、对来电人的要求表示出耐心、关注、礼貌的态度。
To show the attitude of patient, care and courtesy to the caller’s request.
14、随时保持总机房的干净整洁。
To keep the clearness and neat of PABX at anytime. 15、按要求参加酒店的会议及培训项目。
To attend the hotel’s meeting and training course whenever request.
16、严格遵守酒店一切规章制度。
To obey the hotel’s policies strictly.
17、完成上级要求的所有其他工作任务。
To finish all the jobs that are given by leaders.
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前厅部制度与程序
制度 接听电话 编号 OPR—001
执行职位 接线员 涉及部门 所有部门
目的:
这个制度的目的就是为了规范电话服务标准。
执行程序:
1、所有电话必须三响之内接起，并且运用酒店电话接听标准。 2、接听外线电话:
A、接线生不必报出自己的名字。
B、接线生应使用问候语和报出酒店全名。
C、提供帮助:“您好，XX酒店，有什么可以帮您的吗,”
D、仔细聆听来电者的要求。
E、在谈话结束时，礼貌地转接电话并感谢对方来电。 3、接听内线电话:
A、标准的问候语
B、自报家门,酒店总机
C、报出您的名字
D、如果知道来电者的名字，应用名字称呼客人
E、提供帮助:“您好，酒店总机，XXX为您服务，XXX先
生/女士，我能帮助您吗,”
4、接听返回总机的电话:
标准:对无人接听的电话，必须设置在六响之内返回总机。
A、提供帮助:“您好～酒店总机，XXX为您服务。”
B、对于返回总机的电话，接线员应提供其它可选择性的服务。
——对于酒店客人: 1)做留言;
2)如果方便的话，可以接到语音信箱;
——对于行政人员:找到可以提供帮助的其他工作人员;
给行政人员做留言应尽量保持在最低限度。
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前厅部制度与程序
制度 处理来电 编号 OPR—002
执行职位 接线员 涉及部门 所有部门
目的:
这个制度的目的就是为了规范电话服务标准。
执行程序:
所有电话必须在三响之内接起，并且运用酒店电话接听标准。 A、打入找住店客人的电话:
1、接线员必须核对客人的姓名、房号，如果有必要的话重新核对客人名字的拼写。 2、如果来电者没有其它要求，可以把电话接通。
3、万一接通的电话没有人接听，必要的话，我们应同时为客人留言。 4、万一分机占线，接线员应清楚地通知来电者，并询问其是在线上等一下，还是留言。 B:打入找预到店客人的电话:
1、找预到店客人的电话，接线员应向来电者解释清楚。
2、询问来电者是稍后打来还是留言。
3、记下留言后，接线员应立刻把留言内容输入电脑。
C:打入找内部员工的电话:
1、找酒店员工的电话必须接到相应的分机上或相应的指定部门。 2、如果是找酒店行政管理人员(董事长/总经理/总监/部门经理)的电话，必须转到相应的秘
书那儿。
3、如果要转的分机占线，可询问来电者是在线上等、稍后打来还
是留言。如果来电者留下姓名、电话号码并要求回电话，接线员在线路通后，立刻把留言
通知给相关的部门或工作人员。
D:处理长途电话和国际长途:
1、打入的长途电话和国际长途应该像正常打入电话那样处理，但速度要快。 2、如果需要留言时，接线员必须快速、准确地处理。
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前厅部制度与程序
制度 叫醒电话 编号 OPR—003
所有前厅职员 执行职位 接线员 涉及部门 所有部门
目的:
这个制度就是试图形成为住店客人提供舒适、方便、必不可少的酒店服务的一部分。
执行程序:
1、叫醒电话通常是由接线员处理。
2、叫醒电话由客人直接通知总机或者通过前台员工转告总机。
3、酒店的叫醒电话服务应该是24小时的。
4、要求接线员应该注意聆听客人并记下客人名字、房号和叫醒时间，最后，和客人确认细节，
避免错误。
“XXX先生/女士，您是XX号房，要求XXX(时间)叫醒，感谢您来电，祝您晚安～” 5、接线员必须把叫醒电话的要求记在“叫醒时间控制表”上，根据客人的具体要求，可为其
提供二次叫醒服务。
6、房号和叫醒时间应输入叫醒系统。
7、叫醒电话由叫醒系统在正确的时间自动执行。
8、如果叫醒电话三次均无人应答，例如电话占线或无人接听，接线员应立即通知客房部楼层
服务员去核对并敲门叫醒客人，如果必要的话，应向大堂副理汇报，核对后，楼层服务员
应给接线员反馈。
9、客人提出更高的要求，应向值班的大堂副理汇报并跟办。
10、对于VIP客人，叫醒电话应由接线员亲自处理。
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前厅部制度与程序
制度 宾客留言的处理 编号 OPR—004
所有部门领导
执行职位 接线员 涉及部门 所有前台员工
目的:
确保本酒店客人的留言和内部顾客的留言，用最专业、最有效的方法记录并且传递给客人。
执行程序:
1、无论是给客人还是给内部员工的留言，都应该重视并快速处理。
2、如果确认要做留言，话务员首先要查看客人是否已登记。
3、员工在记录留言时，一定要认真、仔细的倾听，时刻准备记下留言的内容，必要时，可以
停顿一下，以便弄清没有听懂的词语或句子，双方的姓名拼写一定要准确。 4、留言做完后，员工一定要向客人完整的重复一下，以便确认。
5、对于住店客人的留言，一旦留言内容确认无误，员工应把内容完整、准确的输入电脑中。 6、留言打印出来，礼宾部员工应把一份送到前台，放在留言架上，以便客人核查，把另一份
立刻送到客人房间。
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前厅部制度与程序
制度 宾客位置 编号 OPR—005
执行职位 接线员 涉及部门 前台员工
目的:
确保住店客人离开房间后，能知其所在位置。
执行程序:
1、收到信息，总机员和前台员工应记下客人姓名和房间号。 2、查询电脑确认。
3、记下客人所在位置。
4、获得客人在那一位置停留的时间。
5、询问客人在特定的时间里有没有其它需求。
6、与客人重复内容，以确保信息准确。
7、在电话中设定“免打扰”，在工作日志中记录下来。 8、做下记录以便其它人参考。
9、通知相关部门。
10、如果客人离开他的位置，在确认其来电者不知客人的位置时，总机员应努力检查每个可
能的区域。
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前厅部制度与程序
制度 过滤电话 编号 OPR—006
所有部门领导 执行职位 接线员 涉及部门 前台员工
目的:
该制度的目的是满足酒店客人的特殊要求。
执行程序:
1、酒店客人要求过滤电话可以直接告诉总机或通过前台。无论是哪个分部收到信息，都是由
总机设定。
2、总机员收到过滤电话的要求，应记录下客人的姓名、房号和时间。 3、同样的，还要记下其它的重要细节。例如:长途电话或国际长途的接听，是否客人同意告
诉来电者，房间无人。
4、总机员应记下，关于过滤电话的所有细节，向客人重复一下，以避免不必要的错误。 5、如果客人接受，总机员应将客人电话设成“免打扰”，并在日志中记录下来。 6、要告知前台这个要求和安排。
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保密文件，请勿传阅
前厅部制度与程序
制度 保密信息 编号 OPR—007
执行职位 接线员 涉及部门 前台员工
目的:
该制度是为了保护酒店商业机密，客人隐私以及客人的安全。
执行程序:
1、客人房间号码的查询。
a、如果有来电者询问客人的房间号码。总机员应询问其要找哪位客人。 b、在电脑中查询，和来电者所说是否相符。
c、核实一下客人是否在房间。
d、如果客人不在房间，建议来电者留言。
e、如果来电者坚持要知道客人的房号，可告之其不能透露客人的房号，是酒店的规定。
2、特殊合同价格的询问。
a、如果享有合同价格的客人询问自己公司的房价，可将酒店的门市价报给他。 b、如果有必要可通知销售人员。
3、不允许来访者或其它部门的员工查看各种报告。
4、应和大堂副理保持联系。
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前厅部制度与程序
制度 免打扰服务 编号 OPR—008
执行职位 接线员 涉及部门 所有前厅部员工
目的:
本制度的目的是为了满足客人提出的特殊要求。
执行程序:
1、酒店客人会向总机或前台提出免打扰服务要求，其它分部要通知总机。 2、总机收到免打扰服务的要求要记录客人的姓名、房号和时间。 3、总机需要记录客人的重要细节，例如，只接听长途电话或国际电话等等。 4、总机必须记录关于免打扰的相关细节，并跟客人确认，避免出错。 5、总机把客人的电话做成免打扰。
6、通知前台客人做了免打扰。
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前厅部制度与程序
制度 电话技巧 编号 OPR—009
执行职位 接线员 涉及部门 所有前厅部员工
目的:
本制度的目的是建立一个好的印象，确保以专业的技术处理好所有的内线电话和外线电话，
给客人留下良好的印象。
执行程序:
1、三响之内接起电话，向客人问好，自报姓名和部门，向客人提供帮助。“您好～XX酒店，
能帮助您吗,”
2、声音清晰:
——用你自然、优雅的声音;
——嘴唇距话筒半寸到一寸远;
3、认真、耐心地倾听，表现出乐于提供帮助。 ——在倾听的同时，了解客人的想法;
——态度热情，友好地应答;
4、不忽视在线上等待的客人。
——客人在线上等时，每15秒钟跟客人打招呼; ——客人挂断电话，记下来电者姓名和号码。 5、如果知道客人的姓名，在通话中要经常称呼客人。 6、多用礼貌用语:谢谢、对不起、请等等。
7、时刻准备好笔和纸，以便记录。
8、结束语:谢谢您打来～
9、当对方挂断电话，再挂断。
10、在整个对话当中要保持微笑，声音甜美。
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前厅部制度与程序
制度 紧急电话 编号 OPR—010
所有部门 执行职位 接线员 涉及部门 所有前厅部员工
目的:
本制度的目的是专业地应答和处理紧急情况。
执行程序:
1、询问来电者看见发生什么情况。
2、询问来电者所在位置。
3、询问来电者姓名，如果在客房要记下房间号码。 4、通知各相关部门:
——大堂副理
——工程部
——保安部
——当值行政人员
5、记下通知的时间和各部门回复的时间。
6、等候行政部门的进一步通知。
7、做记录并存档。
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前厅部制度与程序
制度 处理投诉电话 编号 OPR—011
执行职位 接线员 涉及部门 所有前厅部员工
目的:
本制度的目的是快速、专业地清除客人的不快，重新建立客人对我们服务的信心。
执行程序:
当面对一个生气的客人时，接线员应清楚地意识到解决投诉电话最好的方法是:要尽量安抚客人愤怒的情绪。例如，下面这些程序:
1、保持冷静，不要以自己的语言方式处理投诉。
2、学会倾听，在客人陈述时，不要打断客人，并用声音表示出，你在倾听。如果情况适当，
也要提及你正在记录，以示对客人的重视。
3、语速放慢，也要注意讲话的语气、语调。
4、总结问题的重点，以示你理解客人的处境，并使用客人的语言来确认情况。 5、在解决问题之前，询问客人是否还有其它事情需要你帮忙。
6、对客人表达你的谢意。
7、详细跟办整个事件的过程。
8、牢记大堂副理随时会给予必要的帮助。
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前厅部制度与程序
制度 电话礼仪 编号 OPR—012
执行职位 接线员 涉及部门 所有前厅部员工
目的:
本制度的目的是通过交流途径之一——电话交流，来建立一个对客的职业形象。
执行程序:
下面这些相反的制度是绝对不允许做的。
1、在对话时，咀嚼或吃东西。
2、打断来电者的话。
3、与来电者争吵。
4、不要凭印象去记忆某些事情。
5、使话筒发出“砰”的响声。
6、当已经保持了一个电话的时候，不要与另一个电话说的很久。 7、绝对不要说“YEAH”。
8、永远不要对客人说“不”。
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前厅部制度与程序
制度 用信息板发布信息 编号 OPR—013
执行职位 接线员 涉及部门 所有前厅部员工
目的:
本制度的目的是在传播信息的过程中，提供一个快速的参考系统。
执行程序:
1、一个大小适中的信息板，将被设置在总机较明显的地方，呈现在接线员面前。 2、这个信息板用于记录特殊信息，以便接线员进行简单的查询，例如:每日天气预报、酒店
行政部门的分机号码、紧急电话号码、在住VIP客人等等。
3、总机高级接线员应提供VIP客人最新的信息并及时更换旧信息，总机主管应每日两次检查
这个信息发布情况。
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前厅部制度与程序
为公司行政人员处
制度 编号 OPR—014 理非办公期间电话
所有部门
执行职位 接线员 涉及部门 所有前厅部员工
目的:
本制度有利于程序标准化，确保在非办公期间或在紧急情况发生时可以联络到公司行政人员。
执行程序:
1、当总机接线员在非办公时间为公司行政人员代接电话时，应该以礼貌、谦恭的方式，来获
取来电者的讲话细节。
2、总机接线员应当根据内部及外部传呼来联系公司行政人员。并且应对客人说:“请稍等，我帮您传呼他/她”。
3、当完成联络时，应通知来电者:
“XX先生/女士，我已经帮您传呼过他/她，您可以稍等一下吗,谢谢您～”。 4、一旦行政人员回复电话，总机接线员应立即告知来电者所讲的内容细节。 5、当行政人员在固定的时间内召开会议时，总机接线员应通过话务台查询来电，并提供留言
服务，这时可对客人说:“对不起，让您久等了，XX先生/女士，现在他/她不在办公室，
您是做留言还是让他/她回来，给您回电话呢,”
6、重复来电客人的留言并表示感谢:
“XX先生/女士，当他/她回来时，我们会及时将您的留言转告他/她，谢谢您的来电～” 、来电者要求联络总经理时，总机接线员应快速、仔细地过滤电话。 7
8、尽快联系总经理秘书，如果老总愿意接听，可直接连线;如果老总不愿意接听，可为其做
留言。
9、大堂副理应协助解决来电者的执意要求。
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前厅部制度与程序
制度 二次叫醒电话 编号 OPR—015
执行职位 接线员 涉及部门 所有前厅部员工
目的:
确保以职业化的礼貌礼仪处理叫醒电话。
执行程序:
1、总机接线员通过客人二次叫醒电话来获取必要的信息，如姓名、房间号码及时间。 2、总机接线员应通过重复客人的姓名，房间号码、时间及要求二次叫醒的时间来核对信息。 3、总机接线员应用诚恳礼貌的方式来结束谈话。
“XX先生/女士，您需要叫醒，XX点钟及XX点钟二次叫醒服务，谢谢您，祝您晚安～” 4、通常第一次叫醒电话由系统自动设置，而二次叫醒则通过总机接线员的人工叫醒来实现。 5、对于VIP客人，系统叫醒及人工二次叫醒都要履行。
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前厅部制度与程序
制度 备份程序 编号 OPR—016
执行职位 接线员 涉及部门 所有前厅部员工
目的:
本制度主要是尽可能的降低由于系统故障而造成影响的程度。
执行程序:
与其它电脑系统相同，在一段时间内总机的电脑，由于硬件、软件或重新编程等原因而不能正常运作时，总机接线员应该利用电脑记录而将全部的工作项目通过手工操作来完成。 信息:
1、关于客人的信息，可以通过查看在住客人的名单及预抵客人记录来了解、掌握。 2、关于今后预计到店的客人的信息，可以通过前台部门来查询。
留言:
1、为客人的留言要手写在留言单上，并装入信封，送到前台。
2、为住店客人做的留言在电脑系统恢复正常后，要输入电脑。
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(商务中心)
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目 录
一、商务中心文员岗位职责
三、政策与程序
Index Number 13 .JOB DESCRIPTION
福顺天天大酒店 岗位职责 Page: 1of 2
Job title: Business Center Clerk Effective Date: July 1, 2002
职位名称:商务中心文员 生效日期:二零零二年七月一日
Report to: Business Center Supervisor
Supersedes:
直属上级 :商务中心主管
职务概述:
Position Description:
协助商务中心正主管进行商务中心的运作，在工作中注意与其它部门的合作。
Assist the B.C. supervisor to conduct the operation of B.C. and co-operate with other departments
during working.
职务及职责范围:
Responsibilities:
1、 为客人提供各种文秘服务，保证服务质量及效率达到标准。
To provide all kinds of secretary services and ensure that the service quality and efficiency can
be up to the standard.
2、 为客人提供传真、电传、复印等服务。
To provide the Fax and copying services for the guests. 3、 更新所有的资料和主要文件并存档。
To update all the materials and place them on files.
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4、 保证商务中心备有足够的文具。
To make sure there are enough stationary in B.C. 5、 需跟办的特殊事件和重要事情要记录在交班日志上。
To record the special and important events on logbook. 6、 协助商务中心主管准备每日/每月收入报告。
To assist the supervisor of B.C. to prepare the daily and monthly income report.
7、 与商务中心设备维护商合作。
To co-operate the equipments supplier of B.C.
8、 要参加例会和培训。
To attend the regular meeting and training class. 9、 遵守酒店的规章制度。
To obey the rules of hotel.
10、 完成要求的所有其他职责。
Accomplish the tasks which are arranged by the authorities of hotel.
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前厅部制度与程序
制度 快件服务 编号 BC—001
前厅部
执行职位 商务中心文员 涉及部门 所有部门
目的:
本制度不仅能帮助商务客人，更能鼓励其他的住店客人及会议安排人。
执行程序:
1、商务中心应与快件代理公司有契约来传送快递邮件(文件或包裹)。 2、按照客人要求，请客人填写《快递邮件表格》及发信人和收信人姓名等细节。 3、称出文件或包裹的重量，核对费用，让客人支付现金。 4、立刻打电话给邮件代理公司并索要官方收据。
5、给客人开酒店服务费用凭证，获取客人的签名。
6、把原始的快递邮件表格复印联连同官方收据一起给客人。 7、在快递服务日志上做正确记录。
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前厅部制度与程序
制度 翻译服务 编号 BC—002
前厅部
执行职位 商务中心文员 涉及部门 所有部门
目的:
不仅能帮助商务客人，更能鼓励其他的住店客人。
执行程序:
1、商务中心应与翻译公司有联系，以便为住店客人提供翻译服务。 2、商务中心文员应该根据客人要求获取必要的信息关于语言、服务类型、日期时间及持续时
间。
3、在通知客人之前，要得到代理人有效担保;不要忘记告知客人需要的总费用。 4、商务中心文员要填写收费凭证，要求客人签名并收取押金担保。 、商务中心文员有责任监督翻译的服务时间，然后再把翻译员介绍给客人。 5
6、一旦翻译服务结束，商务中心文员将收费凭证交给客人，并让客人签字。 7、商务中心文员同时也要翻译员在时间表上签上他的名字。
8、安排客人现金付费。对于服务费，如他/她是住店客人，可以抛在客人的房帐里。 9、关于涉及服务的任何问题或投诉时，可由商务中心主管给予解决;如商务中心主管不在，
可由当班大堂副理解决。
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前厅部制度与程序
制度 设备出租 编号 BC—003
前厅部
执行职位 商务中心文员 涉及部门 工程部、宴会
目的:
不仅能帮助商务客人，更能鼓励其他的住店客人。
执行程序:
1、按要求，商务中心文员要和客人核对所需要的专业设备及所用的时间、使用期限。 2、商务中心文员要再次核对所需设备的可用情况和租金。
3、询问客人要在哪安装或使用设备，友好地向客人解释，所有的设备不允许被带出酒店。 4、在客人拿走设备前，要客人填写《设备出租收费表》。
5、如果设备的安装需要技术人员的帮助，工程部应给予协助。 6、商务中心文员应该准备好收费凭证，并获取客人签字。
7、当客人使用完设备，商务中心文员应该在系统里抛帐。
8、如果需要，打电话给礼宾部，协助把设备从客人房间拿出来。 9、无论是在商务中心还是在酒店的多功能厅，出租服务仅限于住店客人或会议安排人。
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前厅部制度与程序
制度 打字服务 编号 BC—004
前厅部 执行职位 商务中心文员 涉及部门 所有部门
目的:
不仅能帮助商务客人，更能鼓励其他的住店客人。
执行程序:
1、商务中心文员应该从客人那得到文件复印或要求打字的草稿。 2、和客人一起浏览草稿中不清晰的地方，以便澄清。 3、询问和确定客人所需要的时间。
4、准备收费凭证，向客人解释所收费用，并让客人签字。 5、在电脑里打字，如有要求可使用打字机，保存以备修改。 6、商务中心文员应该在打字服务日志里记录事情的明细，以备下一班员工参考。
7、在系统里适当地处理结算、抛帐，或用现金或抛房帐。 8、在商务中心所有要求打字的文件都应该保密。一旦文件确认不必在修改，连同草稿交给客
人，最后删除。
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前厅部制度与程序
制度 复印服务 编号 BC—005
前厅部
执行职位 商务中心文员 涉及部门 所有部门
目的:
不仅能帮助商务客人，更能鼓励其他的住店客人。
执行程序:
1、按要求，商务中心文员要和客人确认复印的数量与纸张等。 2、商务中心文员要准备好收费凭证在复印前，向客人解释所收费用。 3、在抛帐之前要填写好收费凭证并让客人签名。
4、商务中心文员要将原件和复印件一同交给客人。
5、如客人支付的是现金，文员应在原收费凭证上注明“现金”，收费凭证底联应与收据一同
交给客人。
6、酒店不鼓励其他员工或部门使用商务中心设备，除非争得前厅经理的同意，并在各部门复
印工作日志上做详细记录。
7、在月底，商务中心主管要做月总结，交与成本部做成本分摊。
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前厅部制度与程序
制度 传真服务 编号 BC—006
前厅部 执行职位 商务中心文员 涉及部门 所有部门
目的:
不仅能帮助商务客人，更能鼓励其他的住店客人。
执行程序:
1、任何传真必须在传真交付日志上做记录。
2、商务中心文员必须重新确认传真号码和发送地。 3、在正式发送前，文员要说明收费情况。
4、一旦成功发送，文员要填写收费凭证，让客人签字后抛帐。 5、传真原稿应和发送回执一同交给客人。
6、未发送成功的传真应交还给客人做处理，或给客人的房间留言。 7、酒店不允许其他员工或部门使用商务中心传真机。
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前厅部制度与程序
制度 会议室租用 编号 BC—007
前厅部
执行职位 商务中心文员 涉及部门 所有部门、客房部
目的:
不仅能帮助商务客人，更能鼓励其他的住店客人。
执行程序:
商务中心有会议室可以出租，最多可容纳6—8人，按小时收费。 1、按规定，商务中心文员要询问客人想要何种类型的会议室、日期、时间、人数及使用期限。
2、重新核对可租用会议室记录。
3、确定客人是否使用，及所需要的设备，并告知收费标准。 4、如果提前预定，要连同收费标准给客人发送确认传真。 5、在正式使用前，要和客人核清收费及办理租用登记。
6、在会议租用期间，文员应该告知客人饮料可以提供。
7、在会议室使用完毕，文员应让客人在收费凭证上签名，再抛帐。 8、商务中心员工应该时刻保持会议室的干净、整洁，如有必要，可请管家部帮助。 9、酒店不鼓励其他员工或部门使用商务中心会议室，除非得到前厅经理允许。
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前厅部制度与程序
制度 酒店内部使用权限 编号 BC—008
前厅部
执行职位 商务中心文员 涉及部门 所有部门
目的:
这个政策的目的是确保对客服务，减少机器的磨损，这是“顾客第一”的原则。
执行程序:
1、商务中心服务和设备仅为对客人使用。
2、员工使用首先要争得前厅经理同意(如前厅经理不在，可争得大堂副理意见)。 3、商务中心主管不在时，文员应该认真履行其政策方针。
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前厅部制度与程序
制度 未到达客人的传真 编号 BC—009
前厅部
执行职位 商务中心文员 涉及部门 所有部门
目的:
为了加强对客服务，帮助减少延误传真的可能性，避免客人不必要的投诉。
执行程序:
1、在收传真时，商务中心文员应检查传真是否完全。
2、文员应该在电脑中认真核对收件人姓名，找到传真是发给谁的。 3、如有返回传真等情况，商务中心文员应做标记，并回复发件人，以便将来的选择。 4、文员应该认真记录:“发送传真控制单”，并附有清晰合理的陈述。 5、文员应该把所有的信件连同报告一起存档，以便日后查询。所有信件应保持三个月才可以
废弃。
6、当商务中心主管不在时，大堂副理要履行以上的程序。 7、如前台收到类似的传真，应立即通知商务中心或大堂副理来解决。
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前厅部制度与程序
制度 装订服务 编号 BC—010
前厅部 执行职位 商务中心文员 涉及部门 所有部门
目的:
加强对客服务，帮助那些要参加官方会议的客户及住店客人。
执行程序:
1、收到装订服务要求时，商务中心的员工应该认真的听取客人的要求。 2、与此同时，应将我们做过的式样向客人展示以及讲解，并将我们可提供的装订材料给客人
看。
3、说明收费标准及完成时间。
4、得到确认及顾客签名。
5、收款并抛帐。
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保密文件，请勿传阅
前厅部制度与程序
制度 长途电话服务 编号 BC—011
前厅部
执行职位 商务中心文员 涉及部门 所有部门
目的:
加强对客服务，减少拨错电话的可能性，避免不必要的客人投诉。
执行程序:
1、接到任何长途电话服务要求，商务中心文员应让客人将电话号码写在便签纸上。
2、商务中心应与客人确认电话号码、区号和国家代码。 3、在打电话之前，应向客人说明收费情况。
4、一旦客人打完电话，文员应该提供收费凭证，获取客人签字，如不是住店客人，应收取现
金。
、酒店不鼓励其他部门或员工使用商务中心电话。 5
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保密文件，请勿传阅
前厅部制度与程序
制度 名片印制 编号 BC—012
前厅部 执行职位 商务中心文员 涉及部门 所有部门
目的:
不仅能帮助商务客人提供服务，更能鼓励那些在商务中心有会议的客人。
执行程序:
1、接到名片印制要求，商务中心应让客人出示原始名片及印制的纸张、
设计
领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计
要求等。
2、联系名片印制的合同代理商，并获取必要的信息。 3、和客人一起确认印制的数量和交还时间。
4、向客人说明收费。
5、向客人收取押金。
6、名片印制完毕，让客人签字并在电脑系统里抛帐。 7、原始名片与新印制的名片一起交给客人。
内部资料，
请勿外传～
73
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浙公网安备 33021202002483