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销售技巧讲座(免费资料).doc

销售技巧讲座(免费资料)

Coral欢欢
2017-10-06 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《销售技巧讲座(免费资料)doc》,可适用于战略管理领域

销售技巧讲座(免费资料)第一讲顾客:推销事业的基础一位美国管理专家评论道:“中国人学会外国人的生产技术并不难但学会外国人的推销技术则比较难”。原因在于我国一些推销人员从未从科学的角度看待推销。推销是一门科学提高推销业绩需要掌握科学的推销原则和方法。推销分为四个阶段:向顾客推销你自己、推销产品利益、推销产品本身、推销服务。一、推销需要掌握基本功如何提高推销能力一位日本推销专家指出:“一个三流的推销员欲成为一位出类拔草的一流的推销员应该怎么做才好摆脱自以为是的传统做法扎扎实实地掌握作为专业推销员的基本功除此之外别无它法。”要做好推销工作推销员必须具备个方面能力:(寻找和识别准顾客的能力。推销员走出工厂大门要能从茫茫人海中寻找到推销对象这是推销过程的首要环节。一般而言你的销售额与你寻找到的准顾客的数量成正比。(说服的能力。推销就是说服。推销过程就是推销人员运用各种方式、方法和手段去说服顾客购买的过程。推销员只要能成功地说服顾客就能够最后达成交易。(消除顾客异议的能力。推销过程中的障碍来自顾客的拒绝推销是从被顾客拒绝开始的(与顾客达成交易的能力。成交是推只有战胜顾客的拒绝才能赢得推销成功。销的目标与顾客达成交易才是成功的推销。(重复交易的能力。成交并非是推销活动的结束而是下次推销活动开始。维持与顾客的长期业务关系是成功的不二法门。与顾客建立稳固关系需要真诚、策略和技巧。推销是一门科学它要求推销员扎扎实实地掌握推销的基本原则和方法推销是一门艺术它要求推销员灵活地运用推销的原则和方法。懂得这个道理的推销员才能成功。二、推销是为顾客谋利益的工作什么是推销有人说最高明的推销员是向乞丐推销防盗门、向和尚推销生发精、向秃子推销梳子、向瞎子推销灯炮的人。持这种观点的人认为所谓推销就是卖东西即推销的中心问题就是卖出商品赚取利润。这种认识把产品销售出去看作是推销的唯一目标。我们说这不是指导推销的正确观念因为推销员不可能通过欺骗或强暴使顾客购买他们不需要的产品来赢得销售成功。推销的目标是双重的既要售出产品又必须满足顾客的需要。因为推销活动不仅涉及推销员而且涉及顾客推销是卖和买的统一。没有顾客的购买推销员就不能把产品卖出去。推销过程首先是顾客购买产品的过程其次是推销员售出产品的过程。所谓买卖买卖先买后卖。因此推销员要将产品推销出去就必须了解顾客的需要刺激顾客的需求欲望促使顾客自觉购买。所以推销就是帮助顾客满足其需要。一切推销策略的运用旨在满足顾客的需求欲望和解决顾客的问题同时籍以达到企业获利的目的。推销员必须协助顾客使他们得到想要的东西然后自己才能赚钱。推销员不要光想如何赚顾客的钱而要先想如何满足顾客的要求使顾客乐意掏钱买你的商品。对推销内涵的认识应把握点:推销就是发觉和说服顾客买。推销员的努力不应放到如何去“卖”上而应协助顾客使他们的需求得到满足然后自己再推销商品。推销员要了解顾客的需要说服顾客使他们相信你所推销的商品确实能满足其需要或使顾客相信他确实存在着对你的商品的需要。是否理解这一点很重要。美国施乐公司推销专家兰迪克说:“明确顾客的真实需求并说明产品或服务如何满足这一需求是改善推销将推销成绩由平均水平提高到较高水平的关键。”推销是买也得利卖也得利的公平交易活动。要想使生意做得好就得使买卖双方都满意没有一方受到损失。推销是一种双赢活动推销员得到利润顾客得到了产品利益买者欢喜卖者得意。推销员不能为把产品推销出去而损害顾客的利益。推销不是一锤子买卖而是要和顾客建立长期关系。企业与顾客建立长期的业务关系在企业景气时会把企业的成功推向高潮在企业不景气时则会维持企业的生存。而要建立长期的业务关系企业和推销员要维护顾客的利益向顾客推销服务。三、顾客至上主义在推销活动中最重要的是顾客而不是推销员自己。“顾客至上”道理简单但做起来则难。许多人都是以“自我”为中心的他们在处理问题时首先想到的是自我保护和自身利益。要提高销售业绩推销员必须变自我为主为顾客为主。一位推销专家指出:推销是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的世界。尽管这很困难但能否站到顾客的立场上为顾客着想是决定推销成绩的重要因素。推销专家指出成功者和失败者的不同:推销成绩不良者爱护自己高于一切给顾客以冰冷的感觉首先考虑自己的利益自己的方便与否高于一切表情总是冷若冰霜待顾客以理据争推销成绩优秀者以极大的热情接待顾客给对方以温暖的感觉首先考虑对方的利益对方的方便与否高于一切表情总是友好和善对待顾客以情相劝推销员唯有站到顾客的立场上去考虑“如何做才能使顾客满意、高兴”、“如何做才易于顾客购买”之后才能与顾客获得更深的沟通加强与顾客的关系。四、推销三原则(了解你的产品。在一次展销会上一位顾客看中一台机器想了解一下用什么钢材制造的轮子朝哪个方向旋转推销员却回答不出。客户十分不满:你来推销产品自己都弄不明白别人敢买吗这说明推销员一定要了解所推销的产品。推销员要能够把产品销售出去就要了解顾客的需求心理刺激顾客的需求欲望引导顾客作出购买决定并向顾客提供服务。为此推销员只有了解自己的产品才能详细地向顾客说明产品能带给顾客什么利益产品能满足顾客哪些需要由产品的质量、功能所决定自己推销的产品在满足顾客需求上能达到什么程度只有了解自己的产品才能圆满地回答顾客提出的疑问从而消除顾客的异议只有了解自己的产品才能指导顾客如何更好地使用、保管产品以便顾客重复购买。推销员应当做到:了解产品性能的程度使内行人感到惊讶了解产品用途的程度使顾客感到惊讶。推销员应掌握的产品知识包括以下几个方面:该商品能给顾客带来什么好处它的生产方法它的用途和使用方法它与其它企业同类产品之间、不同类型产品之间的比较优缺点、价格等它的市场状况如何企业的交易条件、售后服务规定、财务结算知识等等。(信赖自己的产品。一个推销员必须百分之百地相信自己的产品。推销就是说服顾客的过程推销员必须使顾客相信自己的产品能够给顾客带来利益。要说服顾客必须先说服自己即自己真心地相信所推销的产品能够给顾客带来利益。你对产品充满自信你认为顾客购买产品是幸运而不购买产品则是损失这样你才能打动顾客。欧美的推销员提出:“你买它然后再卖它”。反之如果你对自己推销的产品都不感兴趣都不愿买那又如何能煽起顾客购买产品的热情呢(满腔热情地推销自己的产品。没有热情就没有销售。所谓热情是指一种精神状态一种对工作、对事业、对顾客的炽热感情。爱默生曾经指出:“缺乏热情就无法成就任何一件大事。”首先推销员面对的是人推销是心和心的交流推销员必须用热情去感染对方。热情意味着与人为善、友爱、关心、尊重、真诚、友谊、理解、帮助、生机、活力、微笑……所有这些都是赢得顾客好感的因素。热情能够感人由热情散发出来的生机、活力、真诚与自信会感染顾客引起顾客的共鸣。只有划着的火柴才能点亮蜡烛。一个推销员缺乏热情面无表情、冷冰冰、毫无生机象机器人一样那么谁也不愿意去接近他更不用说购买他的产品。其次推销员对自己的职业要充满热情。热情是事业成功的基础热爱自己的职业才能发挥出自己的潜力从而做好自己的工作。推销工作是艰苦的推销员要常年在外奔波辛苦异常同时在推销中还会遇到各种障碍、困难需要解决这些都需要推销员以满腔热情从事自己的工作。总之热情是一种振奋剂它可以使推销员乐观、勤奋、向上对工作充满希望和自豪热情是一种精神状态可以鼓励推销员更好、更愉地完成现有的工作保持旺盛的精力以锲而不舍的精神进行超常工作热情可以使推销员结交更多的朋友创造和谐的推销气氛赢得顾客的信任和好感创造出良好的业绩。第二讲推销你自己一、推销首先是推销你自己某食品研究所生产一种蕈汁饮料一名女大学生前往一家公司推销拿出两瓶样品怯生生地说:“这是我们刚研制的新产品想请你们销售。”经理好奇地打量了一眼这个文绉绉的推销员正要一口回绝却被同事叫去听电话就随口说了声:“你稍等。”打完了一个漫长的电话经理已忘记了这件事。这样这位推销员整整坐了几个小时的冷板凳。临下班时经理才发觉这位等回话的大学生感动得要请她吃饭。面对这个讷于言的书生经常与吹起来天花乱坠的推销员打交道的老资格经理内心一下子感到很踏实当场拍板进货。这个案例说明推销员在与顾客交往中他首先要用人格魅力吸引顾客。现代推销强调的一个基本原则是:推销首先是推销你自己。所谓推销你自己就是让顾客喜欢你信任你尊重你接受你简言之就是要让顾客对你抱有好感。推销是与人打交道的工作在推销活动中人和产品同等重要。顾客购买时不仅看产品是否合适而且要考虑推销员的形象。顾客的购买意愿深受推销员的诚意、热情和勤奋精神的影响。调查表明顾客之所以购买你的产品尤其是选择何种牌子的商品并非是对产品质量先有概念才决定的而是因为对推销员的好感。据美国纽约销售联谊会统计,的人之所以从你那里购买是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。一旦顾客对你产生了喜欢、信赖之情自然会喜欢、信赖和接受你的产品。反之如果顾客喜欢你的产品但不喜欢你这个人买卖也难以做成。并且推销员只有“首先”把自己推销给顾客顾客乐意与推销员接触愿意听推销员介绍时才会为推销员提供一个推销产品的机会。在实践中一些推销员不懂这一道理见了顾客张口就说买不买闭口就问要不要十有八九要碰壁的。其原因在于在顾客末接受你之前推销员谈论产品、推销顾客本能的反应就是推诿、拒绝让你及早离开。一条推销戒律就是:一开口就谈生意的人是二流推销员。二、向顾客推销你的人品推销员与顾客打交道时他首先是“人”而不是推销员。推销员的个人品质会使顾客产生好恶等不同的心理反应从而潜在地影响着交易的成败。被轻工部授予“改革闯将”的苏州电扇总厂销售部经理潘仁林总结出的一条销售准则是“推销产品更是在推销你的人品。优秀的产品只有在具备优秀人品的推销员手中才能赢得长远的市场。”可见道德是推销事业成功的基础。向顾客推销你的人品就是推销员要按照社会的道德规范和价值观念行事要表现出良好品德:热情、勤奋、自信、毅力、同情心、善意、谦虚、自尊、自信、诚意、乐于助人、尊老爱幼……向顾客推销你的人品最主要的是向顾客推销你的诚实。现代推销是说服推销而不是欺骗推销。因此推销的第一原则就是诚实即古人早已教诲过的经商之道“童叟无欺”。诚实是赢得顾客好感的最好方法。顾客希望自己的购买决策是正确的希望从交易中得到好Γε旅墒芩鹗А,丝驮诰醪斓酵葡彼祷选逝槭保鲇诙宰约豪娴谋ぃ突岫越灰谆疃湫模峁赡苁雇葡笔ツ潜噬狻推销员要做到诚实须注意:、介绍产品实事求是。有好说好有坏说坏切忌夸大其辞或片面宣传。一位推销员向顾客介绍新产品乳化桔子香精的性能时既讲优点又讲缺点末了还讲他们提高产品质量的措施。诚实的态度赢得了用户的信赖订货量远远超出生产能力。、遵守诺言。推销员常常通过向顾客许诺来打消顾客的顾虑。如许诺承担质量风险保证商品优质保证赔偿顾客的损失答应在购买时间、数量、价格、交货期、服务等方面给顾客提供优惠。推销员在不妨碍推销工作的前提下不要做过多的承诺同时要考虑自己的诺言是否符合公司的方针政策不开空头支票。推销员一旦许下诺言就要不折不如地实现诺言。为了赢得交易的成功而胡乱许诺其结果必定是失去客户信赖。三、向顾客推销你的形象一个人的外在形象反映出他特有的内涵。倘若别人不信任我们的外表你就无法成功地推销你自己了。推销员在与顾客初次见面时要给顾客留下良好的第一印象。成功的推销员深知第一印象的价值。一个推销人员能与顾客面对面说话的时间很短要在有限时间内使顾客对自己有所了解是很难的。如果推销员留给顾客的第一印象不好就无法引起顾客对推销人员有进一步地接触和了解的愿望。顾客对第一印象不好的推销员的反应就是拒绝。心理学家研究发现人们的看法常受“晕轮效应”、“首因效应”的影响。晕轮效应是指人们总是从一件事或对人的某一部分成见而影响对整个人的看法。例如如果一位推销员衣冠不整拖拖拉拉顾客就会产生一种印象认为他办事马虎、懒惰、糊涂。“首因效应”是指初次见面形成首次印象后由于心理定势及晕轮效应的作用初次印象可能保持较长一段时间。有位衣着不整的推销员到一家商场推销绿豆糕经理与他谈了一会儿就将他支走了。推销员走后经理对同事说我看他的样子就反感。以后这位推销员多次试图向这家商场推销商品但经理再没见他尽管他改变了衣着。由此看来推销员和顾客第一次见面如何留下良好的印象是至关重要的。良好的第一印象会使顾客对推销员心怀好感且久久难忘这对沟通推销员与顾客的感情大有好处反之坏的印象则很难改变。但是推销员只有一次给顾客留下好的印象的机会因此千万要把握好这个机会。为此推销员要注意以下几点:、服饰。见面后首先映人顾客眼帘的是服饰。因此推销员应重视自己的服饰。据调查一位外表整洁的推销人员是引起顾客购买欲的先决条件。美国一项调查表明,的顾客对推销员的不良外表持反感态度。服饰对推销员而言也可以说是销售商品的包装纸。包装纸如果粗糙里面的商品再好也会容易被人误解为是低价值的东西。日本推销界流行的一句话就是:若要成为第一流的推销人员就应先从仪表修饰做起先以整洁得体的衣饰来装扮自己。只要你决定投入推销业就须对仪表服饰给以投资这种投资绝对是合算的。推销员的着装要符合个人的性格、爱好、身份、年龄、性别、环境、风俗习惯不要赶时髦和配戴过多的饰物。如果穿戴过于引起别人注意的服饰反而会使人觉得你本人无足轻重招致相反效果。、谈吐举止。推销员要落落大方谈吐得体。虽然没有一个统一的模式供推销员运用但有一些问题必须引起推销员注意。如说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背、死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌、咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动不停地看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张等。、礼节。推销员的礼节是推销业务中非常重要的一环。推销员不懂礼节往往会在无形中破坏交谈的结果。顾客是聪明的他们只向值得信赖、礼节端正的推销人员去购买。讲求礼节的基本原则是:诚恳、热情、友好、谦虚。围绕这几个基本点去处理事情就会收到预期效果。第四讲说服:推销商品的关键一、说服的目的与方式推销过程就是推销员说服顾客购买的过程。推销员说服顾客要把握个方面:一是向顾客传递商品信息使顾客对商品及交易条件有充分的了解为购买决策提供依据二是激发顾客的兴趣让顾客喜欢你的产品三是刺激顾客的购买欲望诱导顾客产生购买行为。某厂开发的新产品气功激发仪在某商场柜台摆放个月无人问津而后一天该商品却被顾客抢购了个。产品由滞转畅原因何在原来是销售人员改变了销售方式。他们不仅向顾客介绍产品性能而且还现场进行示范表演。当在一位患肩周炎的老人身上进行具体示范时奇迹发生了当即这位老人的胳膊不仅能抬起而且伸直弯曲也不疼。围观的观众为之折服纷纷解囊。这个实例说明推销员说服顾客的方式是多样的既要用言语去说服更要运用非语言方式来增强说服力。推销就是“谈”生意生意”出来的。如果没有达成交易是因为话没“说透”即“买卖不成话不到”。但是“谈是推销员光靠一张“巧嘴”还不行因为言语不是传递信息的唯一手段也不是最有效的手段。文字、图片、样品等非言语手段更可以传递大量信息也更容易为顾客所接受。实践中有的推销员言之凿凿而顾客听之藐藐一旦拿出样品顾客马上理解。此外还有大量的信息只可意会不可言传。对无法用言语传递的信息推销员就要借助示范、推销工具等非言语手段来说服。二、言语说服的技巧推销介绍犹如作文章平铺直叙显得平淡无味就事论事不能打动顾客。推销员要用鲜明、形象、生动的语言打动顾客的感情用事实和逻辑的力量折服顾客的理智。(商品介绍要清楚、准确。推销员向顾客介绍商品能使顾客对商品有全面的认识和了解从而激发顾客的兴趣。为此推销员介绍商品时语言要清晰明白无误使顾客易于理解并且要用顾客易懂的语言作介绍。对一个不懂行的顾客谈论技术细节满口技术名词会使顾客不知所云、印象模糊、兴趣全无。对商品的介绍要准确切忌语言含糊造成顾客疑虑。在回答顾客异议时避免使用“大概如此”、“也许”、“可能”等模棱两可的词以免引起顾客的不信任感。(说服要把握针对性因人而异。推销员要根据顾客的不同性格和需求心理“对症下药”只有针对性地说服方能诱发顾客的购买动机。(让顾客参与。推销是买卖双方的事因此切忌推销员谈顾客听应鼓励、引导顾客发表意见请顾客动手试用产品。有关调查显示若推销员一方“口说”顾客方“耳听”事后谈话内容在顾客的脑海中只能留下,的印象和记忆而让顾客参与面谈所获得的印象则会大大提高。(晓之以理、动之以情刺激需求。晓之以理就是理智地帮助顾客算细账向顾客详细指出使用这种产品能够得到多少利益使顾客确信他所购买的产品是合理的。动之以情就是推销员要努力值染推销气氛来打动顾客的感情激发他们的购买欲望。研究表明顾客购买习惯遵循一个:的公式。即在人们的头脑中感情的份量与理智的份量各占,和,。顾客的许多购买行动绝非是深思熟虑的结果而是由于感情冲动。因此推销员要打动顾客的心而不是打动顾客的脑袋因为心比脑袋离顾客装钱包的口袋更近。心即感情脑袋即理智。三、示范示范就是推销员通过对商品的现场操作表演等方式把商品的性能、特色、优点表现出来使顾客对商品有直观的了解。郑州柴油机厂为在内蒙古打开该厂“金牛”牌柴油机的市场举行了一场场别开生面的“拔河赛”。一台装有“金牛”牌柴油机的拖拉机与十几台装有相同马力、不同牌号柴油机的拖拉机轮番较量无不取胜。该厂通过这种方式向顾客展示了“金牛”牌柴油机马力大的特点。示范的作用有两个方面:一是形象地介绍商品、有助于弥补言语对某些商品、特别是技术复杂的商品不能完全讲解清楚的缺陷使顾客从视觉、嗅觉、味觉、听觉、触觉等感觉途径形象地接受商品起口头语言介绍所起不到的作用二是起证实作用。耳口为虚眼见为实直观了解胜于雄辩。推销员要善于进行示范通过刺激顾客的感觉来吸引顾客:听:商品能发出优美的声音吗若能就利用顾客的听觉器官。视:商品的外观能使顾客大饱眼福吗若能就让顾客先睹为快。触:通过触摸能感到商品的好坏吗质地良好的商品能增加商品的价值。嗅:商品有芬芳的气味吗若有就让顾客闻一闻。味:商品有诱人的味道吗若有一定要让顾客尝一尝。具体讲示范的方法有:l对比:拿推销的产品与竞争产品或老产品进行比较。凡是能说明推销品的优良性能、先进功能等优点、特点的都可拿相应的产品进行对比。体验:让顾客试用试穿、试戴、表演:让商品处于运动、使用状况。展示把商品的结构、原材料、试听……。功能等展现在顾客面前。写画:对无法携带的商品推销员可使用“写画”的方式向顾客示范。如在谈到商品的外型时可用笔在纸上素描轮廓等。参观:让顾客参观生产现场以加深对产品的印象。松下幸之助认为让人参观工厂是推销产品最快最好的方法之一。推销员进行示范时要做好以下工作:首先要明确示范目的。示范是推销员向顾客提供的一种证据示范之前一定要明确商品要证实什么事实的目的第二不管顾客是否熟悉其商品推销员都要示范并且示范越早越好第三在使用中示范。推销员不仅向顾客介绍商品的外观还要让顾客目睹产品的使用情况第四让顾客亲自参与一起实践第五要突出重点。示范时间不可

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