对外服务窗口日常服务礼仪规范

对外服务窗口日常服务礼仪规范 营业礼仪是服务人员在工作岗位中,通过语言、态度、行为、举止等,向被服务对象 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 达尊重和友好的行为规范。一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能,还必须掌握营业礼仪中的基本要求,包括:敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。现对提升对外服务窗口营业人员工作做如下具体要求: 服务礼仪内容 (一)营业礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范 1、仪容规范:①头发保持清洁、不染发,不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起,刘海碎发用卡子别好,佩戴统一头花。男性不留长发(以是否遮挡眼睛为 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ),不剃光头。②不留长指甲,注意指甲清洁,不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆,不浓妆艳抹,也不要使用香味过重的化妆品,不使用彩色指甲油。男性每日剃须,不留胡须。③根据不同季节统一着工装,佩戴工号牌,注意服装清洁,保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋,鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子,黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾,后不露跟。 ④银行前台服务人员,除婚戒、眼镜外,不佩戴其他饰物,特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。 2、仪表规范:①站姿:身体端正、挺胸、收腹,眼睛平视前方,双肩放平、表情平和、面带微笑,重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开,分开时与肩同宽,双臂可自然下垂,也可右手放于左手之上,放于身前或身后;女性可右手放于左手之上,交叉放于身前,左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立,女性需表现出典雅、娴静的气质,给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户,不宜依靠其他物体,不宜双手插兜或做小动作。②坐姿:上身需正直或稍向前倾,双肩放平,下颌微收,眼睛平视前方,表情平和、面带微笑,一般坐于座位的1/2或1/3处,女性如果穿着裙装,落座前需用手将裙子向前拢一下,两腿并拢,两脚向同侧倾斜;男性两腿分开,与肩同宽。无论是沙发或是座椅,落座时均不宜将座位坐满,落座后上身需保持挺拔,不宜向前弯曲,不 宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。③手势:指引手势:即为客户指引方向时使用的手势,这也是银行服务,特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢,手掌微向上倾斜,以肘为轴,向所指方向伸出手臂。指示方向时,上身需侧向客户,待客户清楚后放下手臂,不可以食指指向他人。请坐手势:左手或右手屈臂向前抬起,以肘为轴,向座位方向伸出手臂,请客户落座。不宜用手指指点客户。 3、表情语言规范:①与客户交流时目光注视小三角区,面带微笑,表情神态谦恭、友好、真诚。②谈话时每分钟110字左右,声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜。③认真倾听客户要求,不东张西望,显出不耐烦,不中途打断,与客户保持情绪同步。④手势不宜过多,幅度不宜太大。⑤使用文明用语金十字“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”。 (二)柜台服务岗礼仪规范 1、主要职责:柜台服务岗的主要职责包括:准确、高效地为客户办理业务,并提供令客户满意的服务。 2、班前准备:提前10分钟到岗,检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否运转正常。 3、礼仪规范:①客户来到柜台,柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户,注视客户,面带微笑,主动问候客户“您好”,并请客户坐下。②客户递交过来存折、现金、证件等物品时,服务人员需及时接过。③服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务,做到热情、耐心。④客户办理业务过程中,服务人员如果需要称呼客户时,应使用“某某先生/小姐(或女士)”这种个性化的称呼,给客户以亲切感。⑤客户办理业务过程中,服务人员如果需要暂时离开座位时,应主动告知客户,并说“对不起,我需要离开一会儿,请您稍等。”回来后,服务人员需向客户致歉,说“对不起,让您久等了”。⑥业务办理完毕后,需要客户签名时,服务人员应递出凭条,并请客户核对后在指定位置签名确认。⑦如果客户办理的是比较大额的取款业务,服务人员需主动为客户提供信封等。⑧客户离开柜台时,服务人员应礼貌地与客户道别,说“再见,欢迎下次光临”。 (三)营业厅“客户经理”岗礼仪规范(支局长或所长) 1、主要职责:营业厅服务岗的主要职责包括:主动迎接、恭送客户,解答客户咨询,辅导客户填写单据,安排客户依次办理业务,维持营业厅秩序。 2、班前准备:提前10分钟到岗,检查仪容仪表是否符合基本要求;检查营业厅环境是否清洁;检查营业厅中各种机器设备是否运转正常;检查客户凭条等物品是否齐全。 3、礼仪规范:①客户进入营业厅后,营业厅服务人员需主动上前问候客户,说“您好,请问您来办理什么业务”。②根据客户需要办理的业务种类引导客户。对于不需要填写单据的业务,服务人员应告知客户“您办理的业务不需要填写单据,请您在等待区稍候”;对于需要填写单据的业务,服务人员需引导客户到填单台填写相应单据。③营业厅服务人员需要随时关注客户的业务办理进度和情况,解答客户咨询,提供相应的业务资料和宣传用品。与客户交流时,服务人员要语言简练,语速平稳。④当客户需要使用自助设备时,服务人员需指导客户使用,但在客户输入密码等隐私资料时,服务人员应注意回避。⑤服务人员应及时提醒其他客户在“一米线”以外等待,保护客户财务安全。⑥客户办理完业务准备走出营业厅时,服务人员要主动向客户致意,说“再见”等。 建立“流动红旗制” 对营业人员对外服务规范礼仪进行评选,县城每周设置两个“周服务红旗标杆岗”,农村网点每旬设置一个“旬服务红旗标杆所”。 (1)评选内容 县城周流动红旗评选:根据县城网点人员本周对外服务情况,通过“满意度测评仪”和评选小组调查情况(主要通过网点监控抽查),结合客户反映,综合评选出“周服务红旗标杆岗”营业人员,在该营业人员当班岗位树立流动红旗。 农村旬流动红旗评选:根据分支机构卫生状况及综合服务情况,包括基础管理的落实执行、晨会的组织等,评选出当旬“旬服务红旗标杆所”,在该所悬挂流动红旗。 (2)奖惩办法 为切实提高积极性,设置月度、年度考核。 月度考核:对于本月内获得“周服务红旗标岗”达到3次的营业人员,一次性物质奖励100元;获得“旬服务红旗标杆所”达到3次的分支机构,一次性奖励所长100元。下月5日前兑现。 年度考核:对于获得县城网点周服务红旗标杆岗次数达到30次(2010年为20)以上的营业人员,一次性物质奖励600元,并颁发年度服务明星证书一本,该所所长根据获得人员数量每人次奖励200元。对于获得县城网点周服务红旗标杆岗次数少于2次的营业人员,一次性处罚200元;次数少于1次的处罚300元,所长处罚200元;所长因提供虚假信息使营业员获得周服务红旗标杆岗的发现后,取消营业员奖励,所长处罚200元。并在年度服务评选会议上做表态发言。 活动要求 1、高度重视、认真对待。服务是企业永恒的主 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ,随着XX金融市场环境的变化,提升服务水平成为企业赢得市场竞争、提升企业效益的关键点,各网点要高度重视,认真对待此次活动月的开展工作,要“两手抓、两手都不误”:一手抓服务、一手抓发展。 2、客观公正、树立标杆。评选小组要本着为企业提升服务的原则,客观、公正、公平的评选出各个阶段的服务明星,以此提升全局的服务水平,评选工作组要在每周例会上提出上周的服务红旗岗人员,要把流动服务红旗作为激励的手段建立起企业的服务观,在对外服务窗口中建立榜样和树立标杆。