构建和谐护患关系 减少护患纠纷

构建和谐护患关系 减少护患纠纷 家庭护士2007年7月第5卷第7期下旬版(总第78期)?63? 构建和谐护患关系减少 护患纠纷 王静 中图分类号:R197.323文献标识码:C 文童编号:1672—1888(2007)7C一0063—02 随着人们生活水平和健康需求的不断提高,医 疗护理工作面临前所未有的挑战,护患矛盾日益突 出和尖锐,已经成为社会关注的热点问题之一.护 患关系是护患双方在医疗护理过程中形成的相互关 系.和谐护患关系是指护患之间相互理解,信任,积 极配合,共同战胜疾病的融洽关系.客观 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 护患 关系的现状,从多维层探究其成因,建立理性,客观, 多元的干预机制.对于构建和谐护患关系,减少护 患纠纷具有积极的现实意义. 1护患纠纷原因分析 1.1护患双方因素 1.1.1缺乏信任重医轻护现象导致病人只相信 医生所说的,却不相信护士所做的.病人因不信任 护士而主动记录用药数量,药品价格,检查项目,错 收费,错打针,服务态度差等,严重损坏了医护人员 在病人心目中的形象. 1.1.2服务理念陈旧由于护理人员执业后缺乏 关于护患沟通和人文知识的教育,不善于进行换位 思考.如产妇分娩主诉疼痛时,有的护士回答:"生 孩子哪有不痛的?就你娇气!"不能积极主动地介绍 分娩相关知识和技巧,常因语言生硬导致病人不满. 可见,缺乏主动关怀的服务意识是和谐护患关系的 主要障碍. 1.1.3法律意识淡漠护理过程中存在侵权行为, 如有的病人因诊断,治疗,护理的需要,把一些个人 隐私(婚姻,恋爱,性生活等)告知护理人员,而护士 却在不适宜的场合议论,完全没有意识到其言行已 侵犯了病人的隐私权.另外,护理文书书写不规范, 缺乏严肃性和真实性.如个别护士不监测体温,不及时观察产后出血量,凭空想象记录,病人一旦发生 意外,为可能发生的护理纠纷埋下隐患. 1.2综合因素 1.2.1卫生改革相对滞后卫生管理体制,医疗价 格体系等方面的改革尚处于探索阶段,缺乏合理有 序的科学机制.由于医疗设备的现代化,致使医疗 费用明显增长,加之近年来一系列的以控制费用为 主要目标的医疗保险制度改革,高额医疗费用与病 人预期疗效的巨大落差,使病人转化为对护理人员 以及他们诊治的不满.所以,催促交费用成为引发 护患纠纷的主要原因之一. 1.2.2法律,法规不健全《医疗事故处理 条例 事业单位人事管理条例.pdf信访条例下载信访条例下载问刑条例下载新准则、条例下载 》已 经实施了3年多,而相关的法律,法规尚不健全,对 医疗护理诉讼可适用的法律或司法尚欠统一.医学 是高风险的职业,医疗护理过程涉及生命权,社会环 境,伦理道德,文化背景等多方面,有个别病人滥用 诉讼权,某些医疗护理无过错而法院判定医院承担 赔偿责任的 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 不乏存在,所以,简单地运用相关法 律法规处理医疗纠纷,势必有失客观和公正,导致了 一 些护理人员产生心理不平衡,为护患关系的紧张 埋下隐患. 1.2.3供需矛盾护理人员不足是目前大多数医 院普遍存在的现象.当工作量大时,因护士不能及 时满足病人需求而导致病人不满.护理人员长期超 负荷工作引发身体不适,过度疲劳,情绪低沉都易引 发护患矛盾,造成纠纷. 2构建和谐护患关系的途径 2.1护士应加强素质教育,转变服务理念护理人 员执业后应对沟通技巧,伦理人文,法律等知识进行 针对性的培训,使护理人员树立以人为本的职业意 识和敬业精神,在医疗过程中实现科学精神与人文 精神有机结合,提倡亲情关怀,主动为社会提供高品 质的护理服务.基层医院面向农村,由于农村人口 文化素质普遍较低,病人及家属健康知识缺乏,遵守 制度的意识淡漠,将不良卫生习惯带到医院,对医院 的环境造成不良影响,并且对医院的制度,治疗护理 常规不理解,易与医护人员发生纠纷,甚至啼哭吵 闹.护理人员必须一切从病人的需要出发,对病人 的不良习惯和不当语言,不要横加指责,指导病人如 何爱护住院环境,讲解环境的好坏与身体的利害关 系,使病人乐于接受并能积极配合,在尊重的基础上 进行教育会收到良好效果.充分体现关爱,避免使 用厌恶,鄙视等 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 情,以免引起误解性纠纷. 2.2加强护理知识和专业技能培训以优质服务 取得病人信任,护理人员必须认真遵守各项操作规 程,特别是查对制度,如用药安全,操作安全,感染控 制,器械设备安全,环境安全等.医院及科室分别成 立安全质控委员会和质控小组,加大检查力度,层层 把关,坚持差错事故分析上报制度,将差错程度与科 室资金挂钩并参与护士长量化考核.让护士认识到 每个小小的护理环节都必须严格"三查七对",绝不 能疏忽大意.走捷径或盲目自信.护理人员必须在 巩固原有知识的基础上,不断吸取新知识,新技能, 才能保证在工作中不触犯法律.建议护理部定期组 ? 64-FAMILYNURSEJuly,2007Vo1.5No.7C 织业务讲座,短期培训,激励护士参加继续教育,组 织观摩新项目,护士长坚持晨会提问,月学习,月考 核,护理人员写读书笔记,提高业务技能. 2.3加强护理风险防范护理管理者应随时洞悉 潜在的隐患,努力避免和防范护患纠纷.针对护理 质量方面存在的薄弱环节,结合医院规章制度及相 关法律法规文件,规范护理工作各个环节的操作流 程;成立护理质量控制抢救小组,加大奖惩力度;完 善护理部领导的层级管理机制;严格把关,建立信息 反馈制度;强化护理安全的超前管理意识;狠抓易发 生差错的几个环节,如危险时刻,节假Et,交接班时, 护士新上岗时.在输血,使用某些药时,做到超前教 育,超前监督,把不安全因素消灭在萌芽状态之中, 随时洞悉潜在的隐患.努力避免和防范护患纠纷, 是护理管理者的 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx ,比如重视和分析不满意的原 运用心理知识做好门诊医患 纠纷协调工作 千彩琴 中图分类号:R197.323文献标识码:C 文章编号:1672—1888(2007}7C一0064—02 随着人们对医疗服务需求的Et益增长以及法律 意识和维权观念的不断增强,医患纠纷呈不断上升 趋势.门诊是医院的一个"大窗口",人员流动性大, 病人需经过挂号,看病,划价,取药,检查等许多过 程,身心极易疲惫,情绪会变得烦躁,易怒,很容易与 医务人员发生冲突,因此门诊是医患纠纷易发场所. 所以运用心理知识做好门诊医患纠纷协调工作显得 尤为重要. 1以礼相待,沟通情感 "以礼相待"包括两层含义:即形式上的礼貌礼 仪和情感层面上的礼让.礼貌对待病人是职业的需 求,也是社会的需要.医务人员一个关切的眼神,一 个友善的表情,一句真诚的问候都会给病人带来安 慰,甚至左右事态的发展.面对怒气冲冲,语不择言 的病人,报以淡淡的微笑,加上恰如其分的询问,或 许能使对方愤怒与焦虑瞬间发生转变,过激行为收 敛许多."礼让"的实质是谦让,也可理解为迁就. 心理学家认为,人在患病时心理冲突比较明显,易 发生焦虑,愤怒,遇事不理智等不良情绪.所以医务 人员要理解,体谅病人,在不失原则的情况下,适当 给予包容,迁就.同时也能缓和气氛,避免激化矛 因,及时安抚病人情绪,积极解决问题,对已经发生 的护理投诉应提高解决纠纷的能力.在处理纠纷的 过程中,运用心理学知识构建和谐人际关系,积极缓 和敌对情绪,力求通过耐心细致的讲解化解矛盾,大 事依法处理,争取小事化了. 2.4呼吁新闻媒体客观公正地进行宣传报道在 医患关系发生变化,医患之间有利益冲突的情况下, 构建和谐的护患关系需要护患双方,社会舆论导向 的积极作用,大力弘扬白求恩精神,客观公正地报道 医疗纠纷,引导社会理解.尊重医护人员,调动广大 医护人员为病人服务的积极性,为建立积极和谐,良 性互动的护患关系,共同努力. 作者简介:王静(1969-.),女,安徽省东至人,护士长,主管 护师,本科,工作单位:2472oo,安徽省东至县人民医院. (收稿日期:2007—03—23;修回日期:2007—07—12) (本文编辑张建华) 盾.所以要在第一时间让对方表示理解,用真诚的 礼让感化对方,赢得对方认可和信任.从而使对方 能够冷静下来理智对待刚才发生的一切,使谈话进 入互相尊重的和谐状态. 2运用倾听技巧,了解病人的心理需求 在处理纠纷投诉中,听和谈都具有沟通的作用, 甚至在初始阶段,听比谈更为重要.要认真倾听,不 能左顾右盼漫不经心.在倾听过程中通过一些非语 言行为如关切的目光,专注的表情,简短的询问等表 达对对方的理解和尊重,使对方感受到有公正解决 问题的希望,并从中获得一定的精神安慰.倾听时 要学会控制自己的情感,即使面对污言秽语也要保 持冷静;当观点存在分歧时,也不要贸然打断对方的 谈话进行解释:更不能使用讥讽,训斥的口吻激惹对 方.倾听过程中注意观察对方语言及非语言行为传 递的信息,以便了解事情的来龙去脉以及病人真实 目的. 3研究平凡人的心理特征,因人而异进行交流沟通 每个人都具有各自不同的心理特征,文化素质, 家庭背景,成长环境诸多因素促成不同的个性特征, 所以要研究其心理特征与沟通效果的关系,从而采 取不同的沟通方式.一般来讲,文化层次高的人,容 易进行认知层面的沟通,文化层次低者,容易认死 理,钻牛角尖,不易沟通.需要动之以情,晓之以理, 耐心做好解释沟通工作.性格开朗,爽快的人容易 沟通;性格内向,狭隘的人较难沟通;中青年自我意 识强,容易坚持己见;老年人往往易宽容,包容对方,