“动力100”进阶推广方案—《集团客户行业信息化整体解决方案》

“动力100”进阶推广 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 —《集团客户行业信息化整体解决方案》 广东珠海移动“动力100”信息化整体解决方案 唯一外聘第三方培训师 中国通信业咨询项目及培训第一人——陈玉庭老师 2008年最新推出—— “动力100”进阶推广方案 ——《集团客户行业信息化整体解决方案》 管理咨询项目 第一部分：项目背景 2 第二部分：我们对“集团客户信息化整体解决方案”的理解： 7 第三部分：我们对“集团客户信息化整体解决方案”的研究思 路： 8 第四部分：项目构成及时间设臵。 10 第五部分：项目执行专家介绍 15 第一部分：项目背景 项目背景1：2007年7月31日，集团总裁王建宙莅临广东珠海 移动“动力100体验馆”参观指导。 项目背景2：广东珠海移动“动力100体验馆”落成，“沟通100”的提出者——珠海移动总经理熊勇（原深圳移动副总）率先提出 ——“动力100”集团客户行业信息化整体解决方案。 项目背景3：2007年9月——11月，中国通信业咨询项目及培 训第一人——陈玉庭老师作为唯一外聘第三方培训师，为广东珠 海移动“动力100”信息化整体解决方案进行人员执行、培训、 现场辅导、陪访、点评。包括“动力100体验馆”员工及集团（行 业）客户经理。 “动力100”集团（行业）客户经理受训心得及感悟（部分）： 广东珠海移动数据业务中心集团客户经理 宋韬 陈老师： 您好！ 此次课程我的评价就一个字：“值”！！！ 最大的不同，就在于针对性和实用性都非常强，特别是实用 性，我认为真的做到了学完就可以用，是目前为止我认为可操作 性最强的一次培训。 我的收获有很多，其中最重要的是思路，我自认为不笨，上 的培训也很多，但这次，确实改变了我过往思想中的一些疑问、 不良习惯，同时也得到了扩展，思考的方向多了很多！！！ 其次，在工作方法上收获也很大，这次，很多实用的技巧已 经超出我的预期，而且几乎是量身定做，很幸运我参加了此次培 训！ 第三，从陈玉庭老师身上，我学到了一些课本之外的东西， 比如语言，态度，控制力等，我认为您做到了您说的“进入工作 状态”。 根据课程，返回岗位后采取的措施远远不止3项，最重要的是：1、改变了解企业需求的方式；2、改变呈现方案的方式；3、 改变与客户见面前的准备事务。 最后，希望能再次参加陈玉庭老师的培训！ 十分感谢！ 广东珠海移动数据业务中心集团客户经理 胡耀木 陈老师： 您好！ 您是个很强势的老师，给移动培训的讲师中最严格的一位， 我很佩服您，人应该有个性、自信！ 从您的课程中让我了解到“解决”二字的真正含义，在客户 面前我会以更加自信的一面出现，我的到来就是给你解决问题 的！不是求你办业务的，不听我的方案是你的损失！ 表格式解决方案是我最喜欢的东东，哈哈，说实话，一直都 讨厌制作繁杂的东西，但过去有时候迫于某种压力不得不做，只 有在网上down一份下来了……而这次，是您教会我怎样才能做 到工作不止量化，更重要是质化。 我会对每个人说我参加了进人移动公司以来最好的培训！ 广东珠海移动数据业务中心行业经理 孙笛 尊敬的陈老师： 首先，感谢您4天来的教导，祝您中秋节快乐,家庭幸福， 万事顺意！ 本次培训让我第一次感受实战演练的方式，让我很容易进入 状态，并且可以马上联想到工作中遇到的问题，然给我明确了作 为移动公司的行业经理应如何站在客户的角度思考问题，并且知 道如何突出中国移动的独特卖点，按步骤按流程的了解客户需 求，对需求进行分析归纳，最终提供一个完整系统的解决方案， 接下来将运用部分成交话术到实际工作中去，不但要为客户提供 解决方案，更要为客户解决真正的问题。 我的信念是用自己的真诚和真心感动客户，用专家的形象感 染客户，用最佳的方案捆绑客户！ 此致！ 感谢！ 广东珠海移动数据业务中心合作管理室 刘娜 陈老师： 您好！ 首先非常感谢您给我们带来的精彩分享。我用“分享”一词， 而不是“讲解”或者“培训”，因为这几天的时间，作为学员我 们能感受到您的真诚和毫无保留的付出。 我可以罗列出很多这几天学到的内容，如怎样挖掘客户需 求，如何最有效地向客户呈现方案等等。当然，也许我还不能立 刻将这些所学应用自如，立刻成为一名出色的客户经理，不过我 相信，当思维导向清晰，当良好习惯养成，天道将会酬勤！ 我会努力，我们每一位珠海移动的集团客户经理也会努力！ 谢谢！ 广东珠海移动香洲分公司行业客户经理 苏洪岩 陈老师： 您好！ 经过这四天的培训，让我感觉到时间过的是太快了。我只能 用赵本山小品中一句经典语言来形容“你太有才了”！希望您能 再次来珠海，再次站在这里给我们培训，因为我觉得需要跟您学 的东西太多了，太多了！ 我学会了如何与客户更加有效的沟通、行业方案的制定讲 解，我想我会更加有信心和能力与客户沟通！ 我学会不光是怎么样做好一名客户经理，而且还学会了很多 做人的道理…… 我在心中会永远铭记这四天美好的时光，永远记住在这一生中有 这样一位老师——陈玉庭！ 广东珠海移动香洲分公司行业客户经理 梁学谦 陈老师： 您好！ 本次课程让我回忆起学校期间的许多事情，尤其是一名导 师。我想是因为陈老师与他一样，身上散发出一种独特的魅力。 首先是严厉。我相信严厉是对学生责任心的一种体现。其次是实 践性。营销是一种实践性很强的学科。“学而致用”都是你们教 导我的金玉良言。由于市场经济发展，市面上的课程大多是走过 场，最后留下的不知是什么。然后，陈老师给我们留下的却是一 样与众不同的东西，并且能让人回味的东西。这是难得的！ 我想，一种可以让人珍藏于心底的东西是宝贵的，若能将此应用 于实践，那更是可喜的。日后，凭借一份责任心，将工作中的每 个细节尽量做到完美；凭借“学而致用”的心态，不断学习，不 断实践；凭借课堂所学的工具与方法，应用在客户服务当中，举 一反三。 书不尽言，言不尽意。愿老师万事如意，好人一生幸福！ 广东珠海移动香洲分公司集团客户经理 刘救生 陈老师： 您好！ 经过四天的培训，感受颇深。此次培训同以往参加的培训最 大的不同是您是在用心教给我们在现有工作中随时发生的事情 的处理方式，让我们可以借鉴您的研究成果而少走弯路。这并不 仅仅是单纯的信息化解决方案培训，更是带给我们一种全新的思 维模式，按这样的思维模式思考思路非常清晰，目的也十分明确。 学会了这些让我觉得充满自信，对自己的能力也有了很大的认 可，相信只要自己愿意，按照培训的思路去做，没有什么是不可 逾越的。 回望过去，自己一直都没有一个清晰的思路和明确的目的， 而更多的是随波逐流。喜欢幻想自己是如何的成功，却不愿踏实 的去做，或者说是不知该从何做起。我想现在自己有答案了，我 要做胜兵——先胜而后求战。 再次感谢您——中国通信业咨询项目及培训第一人——陈 玉庭老师！！！ 广东珠海移动数据业务中心行业经理 洪亮 陈老师： 您好！ 四天的培训即将结束，就像您播放的音乐一样，从激昂的《拯 救》变成了委婉的弦乐协奏曲。这几天来，我们有过激情，为您 热情、精彩的授课所折服；如今，到了需要沉淀的时候了。回望 这几天，您给我最大的启发是用自信、言语来武装自己，通过系 统的行业信息化整体解决方案，面对客户时才能更加从容，从您 的课上我了解到“用客户爱听的方式宣展我们的需求”，学习了 “N-E-A-D-S"需求过滤法，聆听了新版“天龙八部”的真实涵义，这一切都为我今后的工作提供了很好的方式，也让我更加从容自 信。 我想，您的课程我永远不会遗忘，谢谢您对我的启发，移动 公司给了我一个遐想的空间，也给了我一个整理现实的田园，带 上您的谆谆教诲，我们一定会将所有的美好在此得以延续，也一 定会将所有的情感在此得以升华！ 衷心谢谢您!祝陈老师在今后的生活、工作中开心、快 乐！ 第二部分：我们对“集团客户信息化整体解决方案”的理解： 集团客户信息化解决方案包含：集团客户 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化产品、信息应用 和信息化解决方案三部分内容。 1、标准化产品 从客户需求角度可分为以下四类： 基础通信需求类，比如集团V网（含短号短信）、移动800、移动总机等； 移动办公需求类，比如集团短信、手机邮箱（企业版）、企业邮 箱等； 改善服务营销类，比如集团彩铃、企业信息机等； 改善生产/业务过程控制类，比如集团E网等。 2、信息应用 根据客户信息化程度，结合客户实际需求，确定了MAS和ADC两类移动信息化模式。 MAS（Mobile Agent Server）移动代理服务器： 集团客户可以通过移动终端实现邮件的收发（手机邮箱MAS版）、网站访问（无线网站MAS版）、企业自动办公系统（移动OAMAS 版）、客户管理系统等多个内部系统的实时访问（移动CRMMAS版、移动财务MAS版、移动进销存MAS版）。 ADC（Application Data Center）应用托管中心： 集团客户可以通过移动终端实现邮件的收发（手机邮箱ADC版）、网站访问（无线网站ADC版）、企业自动办公系统（移动OAADC版）、客户管理系统等多个内部系统的实时访问（移动CRMADC版、移动财务ADC版、移动进销存ADC版）。 3、信息化解决方案 从应用集成角度可分为以下三类： 信息化基础支撑系统（通信行业本身的基础业务集成）：包括 信息传输 解决方案、网络接入解决方案、信息安全与维护解决方案、数据 库管理解决方案等； 内部信息化应用系统（对内信息化的增值应用）：包括办公信息 化解决方 案、人力资源管理信息化解决方案、财务管理信息化解决方案、 生产（广义）管理信息化解决方案（与行业特征结合）等； 外部信息化应用系统（对外信息化的增值应用）：服务对象管理 信息化解 决方案（商业与非商业）、合作伙伴管理信息化解决方案等。 第三部分：我们对“集团客户信息化整体解决方案”的研究思路： 1、“集团客户信息化整体解决方案”营销的重点 ——热卖集团信息化产品的三种力量： A：拉力。KPI考核、营销奖励政策、晋升。 B：动力。客户经理营销思路、个人面谈能力。 C：推力。案例点评与经验总结、营销现场督导。 2、“集团客户信息化整体解决方案”营销的难点 ——一个问题，两个着力点，三种营销角度，四个化。 一个问题： 集团客户经理最大的一个营销问题：一听就懂，一做就错。 两个着力点： 提升集团产品营销业绩的两个着力点： 1、如何使信息化整体解决方案——更加精简有力，客户一看就 懂，一看就动心。 2、如何使集团客户经理能力——快速有效提升。 三种营销角度： 信息化整体解决方案的三个营销角度： 1、信息化整体解决方案对客户公司的好处； 2、信息化整体解决方案对客户部门的好处； 3、信息化整体解决方案对客户个人的好处； 四个化： 信息化整体解决方案的四个化： 流程——“标准化”（陈玉庭老师独创，广东珠海移动动力100成功实践） 面谈——“问卷化”（陈玉庭老师独创，广东珠海移动动力100成功实践） 方案——“表格化”（陈玉庭老师独创，广东珠海移动动力100成功实践） 营销——“公式化”（陈玉庭老师独创，广东珠海移动动力100成功实践） 第四部分：项目构成及时间设臵。 项目板块 课时 好处 现场调研 2天（12小时） 量身定做 理论传授 2天（12小时） 拓展思路 陪访实践 2天（12小时） 现场诊断 点评分析 2天（12小时） 针对性指导 案例库总结 2天（12小时） 举一反三 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 ：如果希望增加案例库内容，可以根据实际情况增加陪访实 践、点评分析、案例库总结的时间，项目总时间可以延长至15天、20天、30天或更长时间。 项目设臵 项目板课程名称 课程内容 课时 块 现场调跟随客户经理第一天上午陪访2个客户 2天 研 进行陪访 第一天下午陪访2—3个客户 第二天上午陪访2个客户 第二天下午陪访2—3个客户 理论传一、行业现状行业细分 授 及需求分析 行业现状及需求分析 企业办公方面行业现状及需求分析 行业信息化现状及面临的挑战 客户需求分析 问题一 问题二 资源管理方面行业现状及需求分析 客户面临的问题 财务管理方面行业现状及需求分析 客户面临的问题 客户管理方面行业现状及需求分析 企业面临的问题 客户经理工作重点——分析行业现 状，挖掘客户需求 探寻客户需求的技巧 （1）探寻客户需求的提问逻辑 A、创造良好氛围，与客户建立互信 B、了解客户业务及移动通信应用状 况 C、引导客户自行发表其对目前情境 的感觉 D、进一步探寻客户的问题和需求 E、引导客户思考问题产生的代价和 问题解决后的价值 F、明确客户的期望和解决问题的意 愿 （2）探寻需求的注意事项 （3）探寻价格之外的需求——从价格漩涡引导出价值和代价漩涡 A、站在客户角度，降低客户心灵抵 抗 B、引导客户从价格焦点转向考虑其 他因素，探索客户的其他需求 C、扩大其他需求的价值和代价 D、以成功案例引导客户体会“认知 价值” 二、行业解决移动信息化解决方案的提出 3 方案 移动信息化解决方案的涵义 中国移动行业信息化解决方案的组 成 中国移动行业信息化解决方案 ——移动办公方案 解决方案 给客户带来的好处 中国移动行业信息化解决方案 ——资源管理解决方案 解决方案 给客户带来的好处 中国移动行业信息化解决方案 ——财务管理解决方案 解决方案 给客户带来的好处 中国移动行业信息化解决方案 ——客户管理解决方案 解决方案 给客户带来的好处 客户经理工作重点——呈现解决方 案，塑造产品价值 1、核心卖点及差异化卖点的呈现 （1）对各主要卖点精简有利包装 （2）以客户化情景和客户化语言表 达 （3）将特色功能转化为客户效益和 价值 （4）依照客户的反应及时提出差异 化的优势 （5）扩大差异化优势的价值和代价 2、整体解决方案的呈现 （1）客户需求总结及确认 （2）解决方案的概述 （3）价值转换 （4）支持陈述 （5）方案建议表的呈现 三、典型商务1、商务合作对象行业特性分析 1.5 合作模式 2、关键人物需求确认 3、寻找信息化产品与客户业务之间 的切合点 4、提出信息化产品对客户的价值 5、以数字化或情景化分析证明信息 化解决的价值 6、商务合作案例的呈现 7、解决成交前的相关问题 8、通过商务活动等相关销售契机进 行商务合作 9、资料整理以及相关工作开展 四、信息化产链接：销售思维定位 1.5 品介绍流程 信息化产品介绍原则 信息化产品介绍流程 ——天龙八步： 兴 趣 问题 解决 产品 价格 价值 证明 成交 信息化产品介绍敏感度游戏 五、营销流程 三查 1.5 （！）查客户信息 （2）查关键时刻 （3）查工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 三定 （1）定工作事项 （2）定工作手段 （3）定所需资源 三落实 （1）关系维护 （2）客户挽留 （3）信息化业务拓展 三处理 （1）服务档案更新 （2）重要信息上报 （3）工作成果小结 六、面谈策略 克服拜访前恐惧 1.5 用真诚服务的心态行销产品 电话预约 成交话术 1、我要考虑一下成交法 2、数字成交法 3、不景气成交法 4、鲍维尔国务卿成交法 5、不在预算成交法 6、经济真理成交法 7、不还价成交法 8、不成交成交法 行业信息化解决方案推荐练习 行业信息化解决方案演练要点 陪访实跟随客户经理第一天上午陪访2个客户 2天 践 进行陪访 第一天下午陪访2—3个客户 第二天上午陪访2个客户 第二天下午陪访2—3个客户 点评分针对陪访时存受陪访客户经理自我点评 2天 析 在的问题进行讲师对陪访客户经理的各环节进行 点评分析，解分析点评， 答疑难，并以做出陪访总结，给出改进建议 点带面给出建解答疑难 议 结合案例进行分析对比，再次强化 所学知识 案例库 针对点评的案针对点评的案例进行专业总结 2天 总结 例进行专业总整理出“集团客户信息化整体解决 结，整理出“集方案”营销案例库 团客户信息化 整体解决方 案”营销案例 库 项目特色 ◎强化性、实用性、针对性、易于操作性； ◎现场精讲，互动交流，案例分析，模拟训练，实战辅导，解惑 答疑。 项目形式 ◎讲授、游戏、小组讨论、案例、演练、点评。 第五部分：项目执行专家介绍 陈玉庭 广东珠海移动“动力100”信息化整体解决方案唯一外聘培训师 中国通信业咨询项目及培训第一人 服务终端动态督导学创始人 服务终端管理学权威 美国国际训练职业培训师\美国NAC心理学国际认证讲师\美国说服力 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 学国际认证讲师\中国科学院心理学研究所国家心理 咨询师\中国十大杰出培训师\中国百大金牌管理咨询培训师\国家注册培训师\现任中国通信业多个省市公司高级顾问 陈玉庭老师是我国专业致力于通信行业咨询项目及培训的著名 专家，一直致力于通信行业服务领域和行销领域的研究。曾先后 赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，并获得国际认证职业讲师 资格。 陈玉庭老师先后引进日本、美国通信业通信行业先进的服务和行 销经验，并引进香港电讯盈科、台湾泛亚电信、日本NTT Docomo 的培训实务，针对我国通信行业现状，经过明查暗访得到的大量 数据分析，综合服务学、管理学、心理学、成功学、行销学、礼 仪学、语言学等各学科领域的研究成果，结合我国国情、劳资特 点、员工现状，以结果为导向，以切实有效为唯一目标，以100%顾客满意保证为执行宗旨，创造了服务终端动态督导学，并实践 了一系列专门针对通信现状的项目及课程。 陈玉庭老师七年来在通信业行业曾辅导过：中国移动、中国电信、 中国网通等各通信运营商北京、上海、重庆、天津、江苏省、山 东省、陕西省、河北省、河南省、安徽省、湖北省、湖南省、山 西省、广东省、云南省、海南省、四川省、浙江省、吉林省、辽 宁省、内蒙古自治区、宁夏自治区近200个地市4００００多名通信业员工。 陈玉庭老师在七年内连创五个第一： 是我国国内第一个专注通信行业的老师， 是通信行业内培训天数总量第一的老师， 是通信行业各培训会场客户综合满意度排名第一的老师， 是通信行业内培训学员人数第一的老师， 是通信行业客户重复采购比例第一的老师。