D-3-4营业厅岗位标准作业指导(体验演示岗)v1.0

中国移动通信集团陕西有限公司 营业厅岗位 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 作业指导 （体验推广岗） 中国移动陕西公司 二○○九年十月 目 录 一、    目的    1 二、    应用对象    1 三、    岗位职能    1 四、    岗位工作模板    3 五、    新业务体验营销5步法    4 1、    主动询问并引导    4 2、    关注并指导客户    5 3、    根据客户的特征推荐新业务    5 4、    指导客户定制    6 5、    客户送别    6 六、    新业务营销操作技巧    6 1、    FAB技巧 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书     6 2、    各项新业务营销模板    7 3、    如何应对常见客户拒绝    14 营业厅岗位标准作业指导 （体验推广岗） 一、 目的 本作业指导书旨在帮助体验区推广人员进一步明确岗位定位与 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx ，了解岗位日常工作的主要职责以及履行职责过程中的规范化作业要求，并通过标准流程，深化对有关规范要求的理解，并给予各岗位工作参考技巧，给予导服人员以学习使用。本指导书可作为导服员岗位的学习资料，也可为其他岗位如：值班经理、保安人员执行工作时提供指导。 二、 应用对象 本作业指导应用于营业厅体验推广岗位。 三、 岗位职能 营业厅的新业务体验区在不仅让客户感知移动新业务、还承担着增强营业厅体验营销氛围、传播发展移动新业务的作用，伴随着G3业务的发展，新业务体验区的作用将越来越重要。体验推广岗指主要在新业务体验区向客户提供演示、协助服务、营销推广的岗位，主要承载着传播、服务、销售的功能。 在营业厅六体系建设中，体验推广岗在主动服务营销体系，视觉营销体系中都发挥着相当重要的作用。体验推广岗的岗位职责也涉及上述三个体系，其中传播是体验推广岗的首要职责。 营业厅体验推广岗岗位职责表 主动服务营销体系 职责一：新业务推广 工作内容 1、进行数据业务的推广，为客户提供各项数据业务的演示，解决客户在使用数据业务方面的疑问； 2、定期进行新业务的现场演示活动，按时播放移动公司业务演示片，推广公司新业务，并对感兴趣的客户进行讲解； 3、及时发掘体验区内客户的潜在需求，并适时的对其进行相关业务推广 4、对于业务受理员推荐来体验的客户，要强力推荐相关业务 5、熟练操作各种体验设备，在客户体验时给客户给予指导和协助 视觉营销体系 职责一：环境及设备设施维护 工作任务 1、保障辖区内营业厅各种体验设备正常工作，使之更好地服务于用户，提升营销效率 2、定期检查各种体验设备；若遇故障及时上报。 职责二：区域及设施优化 工作任务 1、根据现场工作经验，从服务营销角度提出新业务体验区布局及设施设备的优化意见 工作任务 2、结合体验客户需求，建议区域内布置相关宣传物料，如：操作流程，常用网址等 其他 完成上级要求的其他工作 任职资格 教育水平 大专以上 经验 1年以上相关专业 知识 电脑操作熟练，熟悉各种数据业务与操作流程。 技能技巧 具备一定的营销技能与沟通、表达能力强 善于发现客户需求、有较强的客户服务意识与主动意识。     四、 岗位工作模板 序号 完成时间 工作内容 工作要求 1 7:30-7:45 营业前 准备 ● 电脑、体验设备的陈列、宣传资料的柜台摆放、宣传海报/易拉宝/其他广告载体的现场摆放、区域内其他物料的现场整理等 2 7:45-8:00 参加 班前会 ● 如在本次班前会中自身需要承担某个板块的主持，应该在前一日做好充分准备，并把具体内容事先和值班经理进行沟通确认 3 8:00-13:00 对客服务 ● 整个业务受理过程应遵循服务规范，包括仪容仪表、微笑服务、坐/站立姿态等方面。销售过程中，应一直保持良好的工作状态，不能夹带个人的情绪。 ● 体验推广人员应对营业厅可办理新业务充分了解，对其功能，卖点，销售脚本了然于胸，耐心细致的解答客户的询问，结合客户实际情况，合理利用公司的移动业务资源吸引客户，促使客户购买；仔细认真提取客户的详细资料，并带领客户到指定台席办理相应的移动业务，如客户对手机的业务还不明白时，应耐心的演示，直到客户会使用为止。 ● 在销售的过程中，应技巧性的探询客户的潜在需求，进行其他移动新业务的销售 ● 处理客户的售后服务请求，在实际允许的情况下，可以帮助客户联系售后服务事宜，协助客户解决问题 ● 对客户投诉尽量现场解决，对自身难以处理的客户投诉，应及时传达给上级部门进行处理 ● 在工作中随时接受值班经理下达的新的工作指令 4 13:00-13:20 上报 数据统计 ● 每日把销售明细、库存情况及时上报；同时协助营业厅后台稽核人员进行稽核 4 13:20--- 班后会 ● 参加班后会，认真听取值班经理的工作点评和工作指导 5 其他工作内容 ● 每周参加营业厅组织的周培训，做好培训 笔记 哲学笔记pdf明清笔记pdf政法笔记下载课堂笔记下载生物化学笔记PDF ● 每周参加营业厅周例会，做好会议笔记 ● 每月统计汇总销售明细 ● 参加每月的业务及服务考试，根据考试情况调整并提升自己业务和服务的能力         五、 新业务体验营销5步法 1、 主动询问并引导 对主动来到新业务体验区域的客户： 1）当营业员不忙时，应主动上前问候客户； 2）忙时，看到客户进来应点头示意，或请客户自己先体验，需要帮助时再询问营业员。 注意：闲时以标准站姿在新业务体验区迎候客户， 客户较远时目视客户，客户走近至1.5米处应主动上前，询问客户。 服务用语： “先生/小姐，请问您想要体验哪方面的业务？” “先生/小姐，您要体验的业务设施在这边，请随我来” 忙时：点头示意或“您好，请您随便看一下，需要帮助的话请随时叫我。” 更多时候，体验推广人员需要主动出击，与引导员进行配合，将客户引导过来。对以下几类客户可重点进行主动引导： 1）新开户的客户 2）过来询问体验相关项目的客户 3）拿着宣传资料的客户 4）在体验区前徘徊或视线在体验区来回扫射的客户 体验推广人员可利用以下机会将客户引导到自助缴费区： 1）在右客户休息区帮助客户进行预受理或主动关怀时 2）在客户休息区派发宣传资料时 3）回答客户相关咨询时 4）看到客户阅读相关的宣传资料时 5）看到客户眼睛不断地向体验区张望时 服务用语： 在客户休息区派发宣传资料时:  “先生您好，这是我们根据客户的要求推出的一些新业务，…我们现在还为客户专门提供这项业务让大家亲自体验，我可以带您一起去免费体验一下。 回答客户咨询时：“很高兴您能一直留意我们的相关信息，您刚刚提到的……,XX业务可以满足您的需求，现在我们还专门为大家提供了这项业务的亲身体验，您可以一起跟我到体验区体验一下。” 客户阅读相关宣传资料时：“先生您现在正在阅读的是我们最新的业务，非常适合像您这样的……人士。” 客户向体验区张望时：“先生，您好，这是我们公司专门为大家开辟的体验区，在这里您可以体验我们提供的最新业务，要不，我带您一起过去感受一下吧。” 不同客户的应对： 当坐在休息区的客户说赶时间或怕过号不愿意体验时，可以给他留下宣传资料，邀请他在办理完业务或有空的时候到营业厅来体验一下。 客户不理会终端人员的介绍，不愿意交流时，指示相关体验设备并作指引即可，同时多说一句：“若您有什么需要，可随时叫我。” 2、 关注并指导客户 1）关注客户 关注客户，及时响应客户需求：当客户左顾右盼、不知所措、表情困惑或挫败时等应及时上前询问并提供帮助 2）指导客户 ● 可以的话，站在客户的右手边对客户进行指导帮助。 ● 指导时，尽量使用口头指导，让客户自己通过亲自操作体验来掌握体验的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 。 ● 过程中用诚恳的目光、点头、“对，就是这样”等来对客户的行为表示肯定。 ● 当客户操作不当时，微笑并诚恳地进行纠正。当客户操作正确后赞美和鼓励客户。 服务用语： “您好，请问您需要什么帮助？” “您好，请问有什么可以帮您？” “您可以这样来操作，先……,然后……” “您看，…………,这样就可以了，您再试一下。” “对，就是这样” “您看，您一下就会了……” 注意：在指导客户时，以标准站姿站在客户的一侧（一般为右侧），示范操作时微微倾身，一步一步边操作边为客户讲解。 3、 根据客户的特征推荐新业务 当发现客户在体验机前停留，或在为客户指导的过程中，销售人员可以根据客户的特征以及客户的需求为客户推荐新业务。 ● 如年纪轻的客户如学生或刚刚上班的，可推荐最近的彩铃，并引导客户体验。 ● 当客户为商务人士，可推荐手机炒股，天气预报、手机报等。 ● 当客户为老年人时，可推荐客户使用天气预报、手机报等。 服务用语： “先生，您可以试试这款业务，它既XX又XX，比较适合像您这样XX的人士。目前您如需要，还可以享受XX的优惠。现在XX％像您这样的客户都使用这款业务。” 注意：推荐的过程中根据具体的需要向客户讲明该业务给客户带来的好处、对他的适合，也可根据客户本身的性格特点如从众心理等激发其购买。 4、 指导客户定制 体验的过程中引导客户主动试用和定制相关业务，诚恳主动促成定制。 客户体验后表示出办理意愿时： ● 可直接通过新业务体验设备定制的直接上网定制。 ● 对于符合办理条件而体验区又无法受理业务的客户，应引导客户取号办理。 ● 对于不符合办理条件的客户，应向客户委婉说明，并推荐其它业务受理自助渠道。 服务用语： “您可以先试用一下，这个业务大家反映用起来都不错的。……” “您可以通过……定制这个业务。” 5、 客户送别 客户离开时，应主动道别，“请慢走”“请走好”“欢迎下次光临！” 六、 新业务营销操作技巧 1、 FAB技巧说明 一般来说，我们在推销时可按F（功能）——A（优点）——B（好处）这样的顺序向客户推荐说明新业务，即先介绍此项新业务有什么功能，接着说明这些功能的优点，最后介绍这些功能会给客户带来什么好处。 Feature功能：新业务可实现的功能。 Advantage优点：新业务的功能会发挥或提供的作用、优势，又可称为一般利益。 Benefit好处：新业务能够提供的个别或特定消费价值和好处。能协助客户达成目标，满足需求或解决问题，又可称之为特定利益。 一般的表述为： 因为具有……（功能），故而有……（优点），所以对您而言有……（好处）。 只要顺着这个顺序向客户介绍新业务，就能一步一步引导客户从不认识到熟悉，从浅到深地认识我们所介绍的新业务，从而让他对我们所介绍的新业务产生兴趣，最后决定购买，从而顺利达到我们的目标——成功销售。 2、 各项新业务营销模板 1） 点对点短信业务 A 简介 即SMS，英文全称short message service，是一种使用手机发送和接收有限长度文本信息的通讯服务；短信业务是一项基本的电信业务，是中国移动提供给用户的一种有别于语音通话的通讯方式。 B 目标客户群体 陕西移动所有品牌用户均可使用。目标客户群体的特征： ● 手机支持短消息功能 ● 通过短信来沟通、传达信息、娱乐、表达情感等 C 推介切入点 询问客户是否使用过短信业务。对未使用过短信业务的客户： ● 引导客户体验收发短信－首先保存几条有趣的短信在体验手机上，挑出一条发给用户，然后让用户回复一条。或引导客户在体验设备或体验手机上尝试发送短信。 ● 向其介绍短信的使用方法和短信中心号码。 D 给客户带来的核心价值（核心卖点）