淘宝客服主管工作安排运行思路
表
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客服主管执行准则
一、处理各类事项 :售后方向、售前营销策略方向、客服方向、货品问题
总结
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方向、物流运输方向、仓库发货方向。
二、时间安排:紧急性总结、重要性总结、平稳固定性总结、任务连接性总结。
三、任务安排:突发性任务、常规性任务、准则性任务、重要性任务、必须性任务。
四、各类提升:迅速提升形、缓慢提升形、平衡性提升、先后性提升
各类任务细分化
一、售后方向
售后退款、出现问题件跟踪、售后综合指标、补发货、退货退回、售后申请退款、退款品质各原因、缺货问题、产品质量问题、发货问题、仓库突发性事件问题～
1、售后退款:售后退款为重要性问题，每天多次不定时退款
2、问题件跟踪:重要性且不紧急问题，一周3-5次不定时处理
3、售后综合指标:DSR主要提升关注类任务，每天做出来排，主要提升售后综合指标
4、补发货:补发货为售后综合指标提升关键，应多次催促，严防发错
5、退货退回:退回退回登记，重要但不紧急事件，一月1-2次
6、售后申请退款:多注意退款原因，及退款时间。
7、退款品质原因:可退原因，多拍、快递没到，无快递记录，发错货，空包。少发等，其它一律不可退。
8、缺货问题:安排人员处理缺货问题，及时沟通及厂家送货情况，预防为主
9、产品质量问题:产品质量收集，发给厂家，必要时协商品质提升及规格修改
10、发货问题:多注意仓库发货情况，必要时协助处理
11、仓库突发性事件:人员事件，货品事件等，第一时间协助及处理
二、售前营销策略方向
评价解释、客服聊天技巧、宝贝问题总结、宝贝优化。产品建议。客户购买意向。
1、评价解释:每天必做评价解释，日积月累来提高销售
2、客服聊天技巧:每月安排时间对销售前茅聊天技巧进行了解
3、宝贝问题总结:总结宝贝问题及如何改善。每月一次
4、宝贝优化:对宝贝销售、图片、销售策略进行总结，及优化。优化
方案
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交由上级～
5、产品建议:对客户提出的问题，进行汇总，了解客户的需要及需求 两月一次
6、客户购买意向:客户购买意向，重中之重，但非常不好把握，
每月一次总结。找方法进行学习。
三、客服方向
工作守则、个人技能、排班安排、奖惩
制度
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、任务分配、情绪安慰、问题收集、客服培训
1、工作守则:普通工作守则，必要及时时进行优化～
2、个人技能:每个人不同的技能，不同的性格，对每个人了解。
3、排班安排:每周一次，协商与安排
4、奖惩制度:以奖为主，以惩警示，发挥每个人的积极度
5、任务分配:合理安排每个人的任务
6、情绪问题:发现情绪问题，了解客服需要，及时安慰。
7、问题收集:半月一次开会，收集问题，形成习惯
8、客服培训:建立一个完整的客服培训档案，使客服培训成为理所当然，重中之重。
使客服慢慢走向数据化及情感化，公司发展越快，发展越大，需要数据化越重要～
光靠快捷短语用处不大的，只有更好的组织个人语言才能更好的发挥与销售
四、货品问题总结
产品质量问题、产品优化问题、产品评价总结、产品易用性
1、产品质量问题:每半月一次开会，收集所有质量问题，
2、产品优化问题:每月一次优化总结、习惯慢慢改变
3、产品评价总结:对产品进行评价打分，每两月一次，及时更新
4、产品易用性:很重要，了解客户需要及产品易用及发展性 五、物流运输
物流运输快慢、物流售后评分、物流价格明细、物流各地区分配、物流建议
1、快递快慢:每半月一次总结，对快递进行调整～
2、物流售后评分:代表DSR的数据评分，及时更新。及时跟踪。
3、物流价格明细:选择最合适物流
4、物流各地区分配:每一月做一次总结及分配。及时改变，问题快递报由上级～
5、物流建议:每月一次，建议交由上级，选择最合适物流～ 六、仓库发货方向
仓库发错货、延迟发货、仓库人手不足、仓库缺货交接、与仓库时实问题交接
1、仓库发错货:及时交接仓库主管对发错货问题进行排查
2、延迟发货:此件情况一律想办法解决，延迟发货造成问题太过严重
3、仓库人手不足:帮忙及调人手，保证货物货物及时发出
4、仓库缺货交接:缺货情况进行交接，缺货为正常情况，但经常情视为不正常～
各类时间安排任务处理
一、紧急性总结
以四象限法则为准，紧急性问题优先解决，先于一切，每天优先安排紧急性任务
二、重要性总结
对重要的事情着手解决，不限于做早，但必须做好，以解后顾之忧 三、平稳性总结
平稳性问题，比如DSR提升，售后综合评分提升，建议长期
计划
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性安排提升，计划性安排去做～
四、任务连接性总结
一环扣一环的任务，每环做好，做对，任务连接性一定要做好～
任务安排
一、突发性任务
突然间缺货、售后投拆类、仓库发货突发情况类、人员类 二、常规性任务
日常任务 每天常规任务 每天必须完成性任务
三、准则性任务
每季列好准则性任务安排
四、重要性任务
按四象限法则，配好每月每天所需要做的任务
五、必须性任务
每月每天做好必须完成的计划，每天做跟进
各类提升
一、迅速形提升
人员配备、发货速度、售后综合指标
1、人员配备:根据紧急情况不同，来对人员进行配备，做出取舍 2、发货速度:有特殊情况可对发货速度，人员配备来进行提升 3、售后综合指标:在紧急情况时，做出取舍来对售后综合指标做出提升
二、缓慢形提升
DSR、商品评价、产品优化、客服销售技能、客服转化率 1、DSR:对产品各方面做出优化，对售后服务做出优化，对快递速度 做出优化，对产品详情页做出优化，对产品细节做出优化，对产品质量做出优化，对DSR进行计划性优化，对客户需求进行优化，对客服服务进行优化。
2、商品评价:售后改评价，售前服务，产品质量等进行监督，找到关键点进行解决。
3、产品优化:每月对产品做出评估及评分，对产品进行优化的地方进行提议。
4、客服销售技能:对客服进行计划性培训，每半月一次问题总结，每月一次客服技能培训，有专业的客服培训表及客服培训方向 5、客服转化率:每月进行转化率了解，了解问题出现关键点，对客服进行培训时的专门提升
三、平衡性提升
DSR、商品质量、客服培训
1、DSR:每月一个计划，对DSR的如何提升提出建议及总结 2、商品质量:商品质量是商品命脉，对商品质量进行跟踪、评估及商品问题发现
3、客服培训:客服培训是平衡性提升的关键，每月对客服的提升都有一个详细的计划。
四、先后性提升
根据每个月计划来设定先后性
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