酒店餐饮服务与管理教学大纲

酒店餐饮服务与管理教学大纲 酒店餐饮服务与管理是广播电视大学开放教育试点（专科）旅游专业酒店管理方向开设 的一门必修课。 本课程选用的文字教材是徐红军主编的《餐饮管理学》（经济科学出版社2005年9月 第1版）。 本课程是根据酒店餐饮经营管理与服务的客观规律，以管理理论为指导，以餐饮实际业 务活动为基础，以实用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，使学生在掌 握餐饮管理基本原理的基础上，具备一定的动手操作能力，并学习使用各种管理理论、思想、 理念和方法运用于餐饮管理的实践中，形成自己的理论观点及思维方法。为培养懂技术、会 管理的实用型旅游中层管理人才打好理论及实践基础。 课程要求学生除了学习专业理论外，还需参与餐饮服务基本技能训练及酒店餐厅部分的 短期实训，以便更好地理解专业知识并形成自己对餐饮管理的理念、思想和管理方法。与本 课程相关的先修课程有：旅游学概论、酒店管理概论、旅游经济学等。 1．全面了解本课程的内容与结构，掌握各章节内容之间的内在联系，突出各章节内容在整 个餐饮经营与管理过程中的实务性。 2．餐饮服务与管理涉及餐饮运营的各环节，是餐饮经营成败与否的关键。因而各环节缺一 不可，均应熟练掌握与运用，均是本课程的核心内容。 3．结合课堂讲授，切实加强对学生餐饮经营实务过程的分析与实际操作技能、解决实际问 题能力的训练。 教学过程中，按“重点掌握、掌握、了解”三个层次要求。 重点掌握，要求学生非常清楚地理解有关知识和技能并能够灵活运用。 掌握，要求学生理解有关知识和技能。 1 了解，要求学生知道有关知识和技能。 1．要系统、全面、准确地阐述餐饮服务与管理的基本原理和实务，在原理的阐述和案例的 列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。 2．增加案例教学的比重，突出典型案例的剖析。同时安排必要的作业和社会实践，给学生 接触实际、动手分析的机会。 3．日常的面授辅导应着重于重点的归纳、难点的剖析以及作业讲解。建议布置适量的作业 题，以综合练习和案例分析的形式为主。 4．对本课程的教学，一般适合采用以下方法和形式：教师讲述、学生讨论、组织学生进行 角色扮演等模拟实验和到各种餐饮实体进行实践，写出调查报告。 本教材共设十四章内容，总体结构如下： 第一章 餐饮管理概述 第二章 餐饮文化概述 第三章 厨房管理 第四章 厨房产品质量管理 第五章 餐厅服务管理 第六章 餐厅服务质量管理 第七章 餐饮经营方式 第八章 餐饮菜单 第九章 餐饮营销与营销管理 第十章 餐饮原料管理 第十一章 餐饮成本管理 第十二章 营养与食品卫生 2 第十三章 餐饮经营管理创新 第十四章 餐饮产品创新 本课程为3学分，54学时，一学期开设。具体学时分配如下表： 1 餐饮管理概述 2 8 餐饮菜单 4 2 餐饮文化概述 2 9 餐饮营销与营销管理 5 3 厨房管理 5 10 餐饮原料管理 4 4 厨房产品质量管理 4 11 餐饮成本管理 5 5 餐厅服务管理 5 12 营养与食品卫生 4 6 餐厅服务质量管理 5 13 餐饮经营管理创新 3 7 餐饮经营方式 3 14 餐饮产品创新 3 1．文字教材 文字教材是教学的基本依据，其内容是教学大纲所规定的教学基本内容。要求教材体系 完整，文字简洁，概念准确，论证清楚，适合以自学为主的成人教育，体现电大教学的规律 和特点。 2．IP课件 12学时，聘请有关专家对教材内容进行重点与难点问题讲授，帮助学生拓展思路，准 确理解学科内容。 3．其他教学手段 主要是网上教学、重点辅导等，以帮助学生自学，指出学习要求和重点内容，适当阐释 难点问题，提供必要的练习与思考题，根据需要不定期地发布教学信息等。 1．视频课堂 这是广播电视大学的重要教学环节，主要包括IP课件等。 2．自学 3 自学是学员重要的学习手段，以文字教材为主要学习对象，学员应注意自学能力的培养， 保证必要的自学时间。 3．面授辅导 面授辅导由地方电大老师担任。各地辅导教师应认真钻研教学大纲和文字教材、流媒体 教材，熟悉掌握课程内容。以教学大纲为指导，以文字教材为依据，采用讲解重难点问题、 分析典型案例、讲评形考作业等方式，并适当组织课堂讨论，培养学生学习、思考和分析解 决问题的能力。 4．形考作业 形考作业是巩固和检验学习效果的有效手段。建议不少于四次作业，由学生认真完成， 辅导教师进行讲评。作业成绩占本课程总成绩的20%。 5．实践性教学 本课程安排8学时案例学习讨论课，各地辅导教师可安排学生进行一次或几次具体的社会调查实习活动。 6．考核 考核是对学习效果的检查和验收。本课程的考核以基本概念、基本原则、基本操作程序 和技能为主，考核学生掌握理论知识并运用其分析和解决实际问题的水平和能力。本课程考 核分为形成性考核与终结性考核两部分，由中央电大统一命题，统一评分标准、统一考试时 间。 本章扼要介绍餐饮业的发展状况，餐饮经营与餐饮产品的特征，餐饮管理应把握的指导 思想、基本环节、基本方法等。通过学习，对餐饮管理形成总体的认识和基本特征与关键环 节的把握。 第一节 餐饮业的基本特征 一、经营特征 二、产品特征 第二节 餐饮管理的基本环节 一、厨房生产管理 二、前厅服务管理 4 三、人力资源管理 四、餐饮营销管理 五、成本费用管理 六、品牌与规模管理 第三节 餐饮管理的基本理念 一、细化、量化、标准化管理 二、以宾客为中心的管理 三、以人为本的企业文化管理 第四节 餐饮管理的基本方法 一、市场定位管理法 二、日清日高管理法 三、质量体系认证管理法 本章介绍世界及中国餐饮文化，通过本章的学习，应了解世界饮食文化的体系和特点、 中国饮食文化的特点及中西方饮食文化的差异。 第一节 饮食文化 一、东方饮食文化体系 二、西方饮食文化体系 三、清真饮食文化体系 第二节 中国饮食文化 一、中国饮食文化的起源 二、中国饮食文化的反映 三、中国饮食管理与哲理 四、中国饮食文化的特点 5 五、中国饮食文化的功用 第三节 中西饮食文化比较 一、中西方饮食观念的差异——营养与美味 二、中西方饮食内容的差异 三、中西方饮食方式的差异 四、中西方烹饪方式的差异 五、中西方饮食思想的差异——分别与和合 通过对厨房管理的含义、基本职能和主要任务等基础知识的了解，掌握厨房管理的方法和各 种规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 的建立；了解厨房组织机构的形式及厨房组织机构的人员配置方法，掌握厨房管 理运转流程；了解和掌握厨房设计和布局、设备使用、保养和管理的方法和措施；并在实践 中，落实厨房设计与布局的设计 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 和编写要求，掌握厨房各种设备、设施和用具管理的原 则和方法。 第一节 厨房管理基础知识 一、厨房概念及生产特点 二、厨房管理的含义 三、厨房管理的基本职能 四、厨房管理的主要任务 五、厨房管理的可行方法 第二节 厨房 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 一、制定厨房管理制度的意义 二、厨房管理制度的内容 第三节 厨房管理的运转流程 一、确定厨房的生产目标 二、调查分析客情，进行各项预测 6 三、进行菜单的筹划 四、制定各项生产标准 五、用料订货，组织采购 六、验收贮藏 七、领料和发放 八、合理加工烹调 九、成品的销售 十、阶段性经营分析 第四节 厨房组织机构及人员配置 一、建立厨房组织机构的意义 二、厨房组织机构的形式 三、烹调师配置和各 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 、素质要求 第五节 厨房的设计与布局 一、厨房设计与布局的要求 二、厨房设计与布局程序和方法 三、厨房设计与布局的内容 第六节 厨房设备及用具管理 一、厨房设备及选购原则 二、厨房设备及用具的使用和保养 三、厨房设备的管理方法 本章讲述厨房产品质量的基础知识、质量管理知识、全面质量管理知识，使学生了解餐 饮厨房产品质量的内容和特点，掌握厨房产品加工阶段、配份阶段和烹调阶段的质量管理方 法。为做好餐饮厨房产品全面质量管理工作，提供必要的理论知识和工作方法。 第一节 厨房产品质量的基础知识 7 一、厨房产品质量的概念 二、厨房产品的质量内涵 三、厨房产品质量分析的方法 第二节 厨房产品的全面质量管理 一、厨房产品全面质量管理的基础知识 二、厨房产品全面质量管理的市场调研和设计规范 第三节 厨房产品生产质量管理 一、厨房产品加工阶段的质量管理 二、厨房产品配份阶段的质量管理 三、厨房产品烹调阶段的质量管理 四、冷菜和点心的质量管理 第四节 厨房卫生与安全管理 一、厨房卫生与安全管理的意义和作用 二、厨房卫生管理 三、厨房安全管理 餐厅服务是餐饮管理的重要组成部分。通过本章内容的学习和训练，了解餐厅的分类， 认识中西餐的各种服务方式，熟悉餐前准备、餐中服务、餐后整理等不同服务环节和服务程 序，确保规范化服务，追求超值服务，满足宾客的消费需求，恰当地体现出餐饮服务的文化 内涵，顺应潮流，赢取市场。 第一节 餐厅的类别 一、按风味特色分类 二、按服务方式分类 三、按餐厅功能分类 四、按经营组织形式分类 8 第二节 餐厅服务方式 一、西餐常用服务方式 二、中餐常用服务方式 第三节 餐厅服务环节与程序 一、餐前准备环节 二、开餐服务环节与程序 三、就餐服务环节与程序 四、餐后服务环节与程序 本章所言“餐厅服务质量”，主要是指宾客在餐厅选购并消费菜点酒水的过程中，服务 人员提供的面对面的侍候性工作的质量，同时包括餐前餐后的准备工作质量。通过本章的学 习，要求了解餐厅服务质量的内涵、内容及特点，掌握餐厅服务质量控制与监督的方法，并 能够在实践中加以运用。 第一节 餐厅服务质量的内容与特点 一、餐厅服务质量的内涵 二、餐厅服务质量的内容 三、餐厅服务质量的特点 第二节 餐厅服务质量控制 一、餐厅服务质量控制的基础 二、餐厅服务质量控制方法 第三节 餐厅服务质量监督检查 一、现场巡视与指导 二、质量监督检查内容 三、质量监督检查的注意事项 第四节 餐厅服务质量管理的PDCA循环工作法 9 一、PDCA循环工作法的含义 二、PDCA循环的具体步骤 本章主要讲述了餐饮实体经营的基本概念和特点，对餐饮经营理念做了阐述，详细讲解 了餐饮经营方式的选择问题。要求学生在学习中要掌握餐饮经营的基本概念和特点，熟悉连 锁经营、特许经营等餐饮经营方式，了解餐饮实体其他的经营方式。 第一节 餐饮经营的概念与特点 一、餐饮经营与餐饮管理 二、餐饮经营的指导思想 三、餐饮经营的特点 四、餐饮经营定位 第二节 餐饮经营方式 一、连锁经营 二、特许经营 三、合约经营 四、租赁经营 五、合作联营 本章通过对餐饮菜单的概念、种类、设计与编排、制定程序、定价方法、艺术装饰等知 识的讲解，使学生了解菜单的作用和种类，明确各种菜单的制定程序，并运用餐饮菜单的定 价方法，将餐饮菜单的设计制作，与整个餐饮经营结合起来，为做好餐饮厨房产品的整体销 售打好基础。 第一节 菜单的概念和种类 一、菜单的概念 二、菜单的作用 三、菜单的种类 10 第二节 菜单的设计与编排 一、菜单的设计 二、宴席菜单的编排原则 三、宴席菜单肴馔的排列顺序与讲究 四、宴席菜单的组织结构与比例 第三节 菜单制定程序 一、零点菜单制定程序 二、宴会标准菜单制定程序 三、高规格宴会菜单制定程序 四、团队、会议菜单制定程序 五、自助餐菜单制定程序 第四节 菜单定价 一、以需求为中心的定价方法 二、以价格竞争为中心的定价方法 三、成本核算定价法 四、以数字心理反应的定价方法 第五节 菜单的艺术装饰 一、菜单的封面 二、菜单的字体 三、菜单用纸 四、菜单的艺术装饰 本章主要讲述影响餐饮实体营销的主要因素和餐饮实体内外部营销的主要特点和方式。 通过学习，要求学生掌握餐饮内部营销的主要特点和方法、外部促销的主要形式，熟悉影响 餐饮实体营销的主要因素，了解餐饮实体营销理念的发展过程。 11 第一节 餐饮营销原理 一、餐饮营销的定义 二、餐饮营销的意义 三、餐饮产品与服务的营销组合 四、附加利益 五、餐饮营销影响因素 第二节 餐饮内部营销 一、菜单推销 二、人员推销 三、餐厅推销 四、特殊活动推销 五、赠品推销 六、展示推销 七、其他推销 第三节 餐饮外部促销 一、餐饮销售人员推销 二、电话推销 三、广告推销 四、其他促销方法 五、餐饮推销注意事项 本章主要就餐饮原料管理的四大环节即原料采购、验收、贮存和发放进行讲述。要求学 生掌握食品原料采购管理的意义、方法和程序，熟悉原料贮存的主要方法和要求，熟悉原料 验收的程序和要求，了解原料的发放控制。 12 餐饮经营从总体上看可以分为三大环节。第一是生产要素的准备环节，第二是生产环节， 第三是销售环节。餐饮原料的采购验收与储存保管是生产要素准备环节的重要内容，是餐饮 生产和销售的前提条件，同时也直接影响着餐饮经营的其他各个环节。因此，餐饮经营者必 须重视餐饮原料的管理，以保证餐饮实体的正常运营和获得理想的经营效果。 第一节 食品原料的采购管理 一、综合效益是采购的重要评判依据 二、供货单位的选择 三、制定严格的采购制度 四、采购人员的选择 五、食品原料采购数量 六、食品原料采购程序 第二节 食品原料的验收管理 一、验收体系 二、验收操作规程 三、验收工作所涉及的几种表格 第三节 食品原料的储存管理 一、库房的分类和贮存条件 二、货物的安排与管理 第四节 发料与库存盘点控制 一、原料的发放 二、存货控制 三、ABC分类法 餐饮成本是餐饮采购、生产、服务、销售全过程占用和耗费的各种劳动价值。遵循成本 形成的客观规律，运用预测、 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、控制、核算、分析和考核等手段对成本进行监督和控制， 13 达到以较少的消耗获取较大的经济效益。通过本章学习，了解餐饮成本的种类与特点，掌握 餐饮成本的控制方法。 第一节 餐饮成本种类与特点 一、按会计核算概念分类 二、从实际发生的项目分类 三、餐饮成本的特点 第二节 餐饮成本核算 一、食品日成本核算 二、食品月成本核算 三、饮料成本核算 四、成本报表 第三节 餐饮成本控制 一、餐饮成本控制的客观依据 二、餐饮成本控制工作步骤 三、餐饮成本控制方法 四、划小成本控制的核算单位 五、引进或改进成本控制的技术手段 本章主要讲述餐饮实体的生产原料及产品的营养价值，以及餐饮生产的卫生法规要求。 通过本章的学习，要求学生掌握食品营养的概念，熟悉食品中的主要营养素，食品中的主要 危害物质，了解人类的合理饮食结构，我国食品卫生管理的主要制度和方式。 第一节 食品营养 一、食品营养的基本概念 二、食品的基本营养素 三、主要烹饪原料中的营养成分 14 四、正常饮食结构 第二节 食品卫生与饮食安全 一、食物中可能存在的有害因素及其危害 二、卫生管理措施 本章主要讲述餐饮创新的概念、目标、原则、内容、过程，以及餐饮经营和餐饮管理创 新。通过本章的学习，学生应掌握餐饮创新的基本知识，在实际工作中开展经营和管理的创 新活动。 第一节 餐饮创新 一、什么是创新 二、餐饮创新 三、餐饮创新的基本原则 四、餐饮创新的内容 五、餐饮创新的过程 第二节 餐饮经营创新 一、反其道而行，抓早餐与夜宵供应 二、勇于尝试，探索新型经营方式 三、经营环境上创新 四、经营地点上创新 五、经营模式创新 第三节 餐饮管理创新 一、生产管理创新 二、人事管理创新 三、服务管理创新 四、管理方法创新 15 本章主要讲述餐饮产品的创新，提出餐饮产品创新的原则、特点、意义及餐饮产品创新 的几方面具体内容。餐饮产品的创新，主要是指餐饮菜点的创新，包括菜点的原材料创新、 烹调方式的创新、口味和器皿的创新等。 第一节 餐饮产品创新的原则、特点及意义 一、餐饮产品创新的原则 二、餐饮产品创新的意义 三、餐饮产品创新的管理 四、餐饮产品创新对人员的要求 第二节 餐饮菜点创新 一、餐饮菜点原材料的创新 二、餐饮菜点的烹调方式创新 三、餐饮菜品口味的创新 四、餐饮菜品器皿的创新 五、餐饮菜单的创新 第三节 餐饮菜点创新方法 一、餐饮菜点创新思路 二、餐饮菜点创新方法 16