虹桥假日酒店销售部人员管理规范
一、总则
1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心企业,热爱本职工作。
2、工作主动热情,文明服务,努力维护企业声誉,对客户态度可蔼,尊重客户。不卑不亢。
3、努力学习,不断提高业务水平和服务技能,严格遵守公司一切规章制度,勤俭节约,爱护公物。
二、服从领导
1、领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的
意见
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时,可以提出,在安排未作改变前必须严格遵照完成,同时可向上一级领导申诉。不服从安排者,可对其处50元罚款,情节严重者直至开除的处罚。
2、完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难,应立即向领导
汇报
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。因隐瞒事实造成的损失,由当事人全部承担。
三、管理规范
1、遵守作息时间,不迟到,不早退,上岗之前做好准备工作。
2、根据工作情况安排轮休,并将轮休安排记录考勤,按照酒店
规定
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休息天数,如有特殊情况,部门经理有权随时中止轮休,病假须有区级以上医院证明,事假必须提前申请并经领导同意后方可执行。
3、爱护公司及项目现场的一切设施设备,造成损失照价赔偿。
4、坚守工作岗位,认真做好本职工作,工作时精神饱满,不玩忽职守,不得进入与自身工作无关的区域。部门经理有权对工作热情不高、精神不佳及离岗者给予10元处罚。
5、工作时间内不聚堆、闲聊,不准睡觉,不嘻笑打闹。不吃东西,不听放收录音机,不谈私事,不饮洒,不做与工作无关的一切事情。违反一次,罚款20元。
四、仪表、仪容
1、工作时只能穿工作装(气温低时,情况另规定)戴工作牌。工作装每天保持平整。
2、工作时只能穿不露趾皮鞋,皮鞋保持清洁光亮。
3、勤洗头洗澡,保持个人清洁卫生。
4、一律短发,男员工头发不盖耳,女员工不得披头散发,不得染发。
5、除结婚戒指以外不佩戴一切装饰物品。不佩戴过于夸张的耳饰。
6、勤剪指甲,不得涂有色指甲油。
公司部门经理和公司领导有权对销售员的仪表进行督导,如发现仪表不符合规定的,令其立即改正,并处以每次10元罚款。
五、环境卫生
1、部门经理负责安排每天的清洁值日。
2、维护办公室地面、墙面、门窗及处通道的清洁。
3、内部物品码放整齐,桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东西,保持桌面清爽、整洁。
4、保持桌凳摆放整齐,客户走后立即恢复原状。
5、不随地吐痰、不乱丢废弃物。
六、工作牌
1、员工当班时必须佩戴工作牌,发现没佩戴工作牌一律罚款10元。
2、工作牌如有遗失,应立即向办公室报告,否则,按未佩戴工作牌处理。
3、员工调动工作或调离时应将有关物品和证件交回办公室,否则不予办理相关的手续。
七、电话礼节
1、电话铃声一响,必须在两声以内接听。。
2、拿起话机首先用普通话问侯:“您好,(部门名称)”。接听电话一律用普通话。
3、认真听清对方讲话,电话机旁应常备记事本、笔,作好客户电话记录,如对方要找的人不在,必须问明是否需要留言。
4、挂断电话时,务必等对方挂断后,自已再轻轻放下话筒。
八、团结协作
1、同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。
2、不可背后对上司、客户、同事评头论足,或散布流言蜚语,滋生事端。
3、经常进行业务切磋。
4、主动为接待客户的销售员做好协调工作,如倒茶、送资料、补充解释等。
5、一个销售员在接待客户时,未接待客户的销售员必须认真听取该销售员的介绍,待客户离开后互相讨论,吸取经验,指出不足,提出改正意见。不得和向客户承诺不能完成的事宜,一切损失后果由个人承担。
九、接待礼节
1、客户来访必须起身迎接。
2、待客户先入座自已再入座。
3、入座后必须为客户送茶。
4、接待过程中,坐姿端正,不可背靠座背。
5、微笑服务,上班前调整好自已的情绪,不能将个人不良情绪带入工作中。
6、接待客户耐心、热情,不可露出不耐烦的态度。
7、对客人的批评、建议虚心倾听,作好记录,不能处理的及时向上反映,并跟踪针对此意见的改进措施的落实,将结果告知客户。
8、陪同客户参观工地必须给予客户必要的照顾。
9、必须严格按照销售口径向客户解说,不向客户许下不能完成的诺言。
10、违反者部门经理有权,对其处以20元罚款。
十、学习规范
1、平时必须重视本行业的动态,观注每日的相关文章及广告。
2、熟悉企业各方面情况,熟悉所销售开发项目简况、客房的方位、布局、各房间面积、功能、装修
标准
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、朝向以及建筑过程和现行售价等相关内容。
3、定期进行市场调查,随时了解市酒店动态变化,上交调查报告。
4、参加销售部业务学习。
5、每日一篇销售日记,记录并
分析
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当天的工作状况。
十一、职业道德
1、销售人员必须严守酒店销售策略、销售进度、企划、公司重大决策、管理办法等重大机密。
2、维护公司利益,维护销售管理中心集体形象,不得以达到个人目的直接或间接牺牲公司利益,严禁将客户介绍到其他酒店。
3、销售过程中讲解做到全面、准确、实事求是,不得恶意隐瞒对客户不利因素夸大有利因素达到销售目的,杜绝任何欺骗行为,克尽职守。
4、销售人员严禁合同一签订、佣金一提取就事不关已的思想,应坚持售前售后一个样。对违反第一、二条员工,处以下岗,情节严重者予以辞退,并赔偿因泄密而造成的经济损失,将追究经济及法律责任。
对违反其他条款者,唯利是图者,合同纠纷多,客户投诉多,人际关系恶劣者,外以下岗。罚款统一上缴公司财务部,作为酒店销售业务费用列支。
虹桥假日酒店营销部
2012年10月执行
浙公网安备 33021202002483