集成应用DFM和CRM的MIS模型构建研究（可编辑）

集成应用DFM和CRM的MIS模型构建研究（可编辑） 东南大学 硕士学位论文 集成应用DFM和CRM的MIS模型构建研究 姓名:王澄 申请 关于撤销行政处分的申请关于工程延期监理费的申请报告关于减免管理费的申请关于减租申请书的范文关于解除警告处分的申请 学位级别:硕士 专业:工商管理 指导教师:赵林度 2002.5.1苎塑茎 集成应用和的模型构建研究 王澄 工商管理专业 指导教师赵林度 副教授 是一些大型工业设备制造厂商采用的产品生产管理模式,是当今 流行的一种 , 针对客户市场的网络管理模式,这两种模式有一个共同的特点, 那就是都以客户为中心,围 、??,?一\ 绕客户作文章勺的中心在于以客户需求来拉动物的流动,而更多 的是围绕客户 关系的管理。是企业信息化的总成.建立企业就必须要综合考虑 各职能部门的具 体情况,通过跨领域、跨职能的信息系统设计来实现对总体企业管理的把握。和 经研究表明是可以有效实现模型构建的工具。 微第一章主要通过介绍公司的一些情况来说明集成应用和的构建模型 的研究背景:第二章详细介绍了理念中的一些重点内容,包括对需求的实时控制、 的设计同步参与原则和其他一些在理念中对信息化有用的方面:第三章介绍了 系统的一些主要的观点和内容,包括企业信息化中的麦凯恩悖论、的应用背景分析、 的构成结构分析和价值链理论,并结合公司的实际情况对在总体 构建中的作用进行了分析;第四章介绍了研究的主要结果,即集成应用和而构 建企业的模型。/先介绍了的一些基本情况。然后就结合公司的价值链给出了企 业信息的流程图,在流程中,结合应用了和的理念,真正体现了以客户为中心 的企业信息化建设的方向。在研究建立的模型中,建立了一些新的概念:内部客户和 外部客户的定义分类、环节满意度的计算、全员参与的信息薪酬 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ,并对解决信息化工作 中的信息壁垒问题进行了分析,得出了解决办法,其中包括以人 为本的信息管理和对 企业文化的改造。所有这些概念的得出都是集成应用和理论的结 果。???,/ 。 / 管理信息系统 关键词:.重查垫垫塑堕堡型塑三生产,毫宝菱丕堂理 环节满意度.外部客户.内部客户英文摘要 一????????????’????????????????????????????’一 .. . . ,.?,. . . . , ., , . , ,. . , ,, .,. , ., , 蛳 , & ,., . . : , , ,绪论 绪论 信息是管理者可以利用的最重要的资源之一。管理者可以象管理其他资源一 样对信息进行管理。今天,企业的竞争更加激烈,更加复杂;而另一方面,计算 机的发展又是惊人的,信息技术对未来社会的影响,对企业的影响,无论怎么估 计都不过分。随着知识经济时代的来临,新的管理思想不断冲击着传统的企业管 理模式,全球企业迎来了新的变革浪潮。人们对“科技是生产力” 的认识也更加 真切,知识生产力已经成为市场竞争和经济发展的关键。特别是、 和等信息网络的畅通,企业将获得更多的信息。信息技术、信息系统和 信息本身己不再仅仅是支撑企业战略的一种资源,而是具体实施企业战略重组的 重要组成部分。 企业价值增值的实现过程,随时代的变化存在着差异。在工业化时代,主要 依赖完善的基础设施,而知识经济时代却依赖生机勃勃的信息结构。同时,知识 也成为全球经济的焦点。如何开发、共享、利用和衡量知识,为客户创造更大的 价值,已经成为信息系统设计和开发的关键。不论是界定企业的价值链,还是确 定企业的信息结构,都必须要考虑不同信息技术、不同信息系统和不同信息载体 的融合,因此一种跨知识领域的设计和构建将逐步取代现在流行的单一 设计和构建,并逐步成为企业增强核心竞争力的一条重要途径。 需求拉动的流线型加工生产 ,和客户关 系管理 ,都是以客户为中心的管理理念, 本身就存在着共同的基础。而且代表着工业生产的一种先进的管理模式, 则是流行的管理客户关系,进而实现综合改进的一种信息系统,把他们有 机的结合起来,间时将他们的优点和特点融入到的模型构建中,研究表明是 一种很有意思的做法,而且是非常有效的做法。 本文的第一章主要是通过介绍公司的一些情况来说明集成应用和 的构建模型的研究背景,第二章详细介绍了理念中的一些重点内 容,包括对需求的实时控制、的设计同步参与原则和其他一些在理念 中对信息化有用的方面,第三章介绍了系统的一些主要的观点和内容,包 括企业信息化中的麦凯恩悖论、的应用背景分析、的构成结构分析和 价值链理论,并结合公司的实际情况对在总体构建中的作用 进行了分析,第四章介绍了研究的主要结果,即集成应用和而构建企 业的模型,先介绍了的一些基本情况,然后就结合公司的价值链 给 出了企业信息的流程图,在流程中,结合应用了和的理念,真正体现 了以客户为中心的企业信息化建设的方向。在研究建立的模型中,建立了一 些新的概念:内部客户和外部客户的定义分类、环节满意度的计算、全员参与的 信息薪酬制度,并对解决信息化工作中的信息壁垒问题进行了分析,得出了解决 办法,其中包括以人为本的信息管理和对企业文化的改造。所有这些概念 的得出都是集成应用和理论的结果。第一章集成应用和的研究背景 第一章集成应用和的研究背景 .集成应用的必要性 企业的信息化是一种趋势,一个以信息为基础的组织与传统的组织是截然不 同的。 曾经撰文对信息化组织的优点进行了阐述,这种阐述是相 当形象而精辟的: 以信息为基础的组织是扁平形的,管理层次远远的比传统组织要少: 以信息为基础的组织不再适合有名的控制幅度原则; 以信息为基础的组织要求“独奏者” 以信息为基础的组织还准许内部有很大程度的多样性: 以信息为基础的组织以责任为管理依据: 以信息为基础的组织象交响乐队: 以信息为基础的组织要求有高度的自律性。 管理本身是一门艺术“管理被人们称之为是一门综合艺术??‘综合’是 因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力:‘艺术’是因为管理是实践 ,再好的理论必须灵活使用以适应于实际情况,这 和应用。”一 是一种理念。 如今,信息已经成为企业生存和发展的命脉,但是,企业对信息的理解和认 识还存在很多误区,给企业信息化建设带来了许多问题。传统的信息化工作按照 不同的部门只能而将信息系统进行了分类建设,但是随着企业的不断发展,部门 与部间的严格区别越来越少,所以严格按照只能划分的信息系统模型就不能 很好的反映部门之间的联系以及总体的信息流程。在这种情况下, 集成应用各个 单一的信息系统模块,从而形成完整的模型就成为了需要重点研究的趋势。 其中,主要针对生产和重要针对销售的是比较具有代表性的信息系统, 也是能够联结各个职能部门的有效工具,因此也就成为构建模型的研究对 象。 在研究中有两种趋向,一是细分的越来越细,二是跨学科、跨领域的应用。 对于的构建,这两种趋势都是需要考虑的,在流程上尽可能的细化,在结构 功能上集成应用一些基于职能的信息系统。和只是研究表明能够有效应 用的一种组合,但要做到更广泛的应用,还需要与实际案例结合讨论,才能更加 清晰地描述和分析企业的信息化情况,并对症下药。因此研究中将结合公司的 一些具体情况进行。第一章集成应用和的研究背景 . 公司的信息化工作现状 公司创建于年,以生产大型中央空调设备为主业,由于抓住了市 场 经济的时代机遇,公司自成立以来在国内的专业领域内已处于领先地位,市场 占有率基本保持在%左右。年公司与美国的公司合资成立电 制冷有限公司,开始逐步向多元化和多角化经营发展,并相继成立了锅炉有限公 司和停车设备有限公司。随着公司规模的扩大和人员的增加,加强管理,尤其是 信息化管理就越来越成为公司管理层所关注的焦点。年下半年,公司与 大学管理学院开始合作,对公司的管理进行改革,以提升公司的核心竞争力,提 高管理效率,降低管理成本。由于各种各样的原因,这次的合作直到现在也没有 取得明显的效果,在企业信息化方面更是毫无建树。我认为,要解决现在的问题, 必须对公司的内部结构、内部人员和企业文化有相当的了解,根据实际情况, 积小进以成大进。 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的好坏关键在于可行度的大小,大学的方案在理论上肯 定是相当出色的方案,但是在公司的内部推行就必须要考虑从执行环境到执行 人员的各种情况,并作出相应的调整。 公司的现行企业结构是矩阵式结构和事业部结构的混合体如图所示, 集团公司下属的四大产品系列溴化锂制冷机、电制冷机、锅炉和停车设备在 销售和服务上是四块牌子,一套班子,而分别设立的财务部统一向集团公司财务 总监负责,生产技术方面则是各自为政,这样的结构本身就给企业的管理,尤其 是信息化管理带来了极大的困难。在公司已完成的信息化构建中,销售、财务、 生产技术已各自完成了独立的信息化构架,但由于历史的原因,使用的范围、效 果和投入的力量参差不齐。 公司总体结构框图 图 公司一向贯彻以销售为中心的企业文化,因此相对在销售公司的内部 信息系统的构建中投入了很多的力量,但收效极微,迄今尚未形成有效的内部信第一章集成应用和的研究背景 息流动: 生产技术部门由于与美国公司的合资而较早的完成了内部以 太网的建设,实现了内部信息的共享,但较为封闭,也比较排斥与其他部门的合 作; 财务部门是公司相对管理较好的部门,控制也是最为严格,在信息 化建设中的投入不大,与其他部门的联接比较单一,在信息化进程中处于非常初 步的阶段; 售后服务公司则完全依托于销售公司的信息网络: 国际大酒店的网络是完全独立的酒店管理信息系统,缺乏与其他部门 的沟通,只是财务上的结算而已。 . 公司信息化工作中的主要存在问题 综观公司在信息化工作中的历史和现状,问题是相当多的,虽然公司为绝 大多数的部门和分公司提供了相当数量的电脑网络信息设备,在硬件上的投资甚 至超出了某些部门的初始预算,但是绝大多数的设备处于闲置状态,绝大多数的 人员对企业信息化持反对或观望态度,绝大多数的信息为冗余信息,没有什么针 对性,企业管理、决策所依据的信息非常稀缺。公司的信息中心是在年 成立的,直到年也没有能够摆脱“打字中心”的地位,而且该信息中心在 行政上还只是隶属于销售公司,并没有独立的信息权,更不要说完成各部门间合 理的信息流动职能了。从根本上说,公司的信息工作主要存在如下问题: 没有形成专门的企业文化来支持企业信息化进程 公司是一家乡镇企业,也是一家私营企业,他有着苏南乡镇经济实体的典 型特点。虽然公司的发展已经有近年,人员也增加到余人,但是企业的 文化却一直没有很大的变化。公司所提倡的军事化管理、忠诚度教育帮助公司在 创业时取得了成功,但是现在已不能够适应企业发展和总体人员素质调整的需 要。企业信息化的发展需要一个相对适应的企业文化来作为基础,至少应该形成 一种烘托企业信息化的环境,但在公司,显然还没有这种环境,甚至绝大多数 的员工对企业信息化根本缺乏认识,连已经实现内部信息共享的 生产技术部门的 领导和员工也对企业的信息化持反对或观望态度,这显然是最根本的问题; 缺乏足够的、有专业水准的人员来推动企业信息化进程 公司现有的管理人员从总体上来讲,文化素质较低,主要的管理人员均未 第一章集成应用和的研究背景 受过良好的管理理论的系统教育,在创业初期虽然影响不大,但是随着企业规模 的急剧扩大,管理上的落后已是制约企业发展的致命因素。从年底开始, 公司由于在政策上的失误,造成一大批公司熟悉公司运作的骨干管理人员的流 失,其中包括二级以上主管人。目前公司从事企业信息化的直接参与人员 只有寥寥~人,而且大部分的精力都被局限在了设备维护和数据登录上,这 是远远不够的; 在技术设备上的投入比较盲目,缺乏针对性 从年开始,为了与公司竞争市场,公司逐步为各个部门和各个分 公司配备了先进的电脑设备。这批设备的主要用途是为了配合公司基础数据库的 建设和公司的客户宣传,当时我就曾经负责了其中的一部分工作。这些年里,设 备在不断的被更新,公司总部还配备了大量的笔记本电脑,但是对于总体信息系 统网络的设备投资却一拖再拖,使得绝大部分的设备都是独立的在工作,而分公 司的电脑设备更是形同虚设,因为分公司里会使用电脑的人很少,会使用网络的 人更是寥寥无几; 组织结构比较混乱,不利于企业信息化的推进 公司的组织结构的形成是产品结构作用的结果,因为对公司而言,销售 网络是统一的,生产基地是独立的,部门只会增加而不会合并减少。组织结构的 扁平是符合管理的时代潮流的,但是这种扁平是不完全意义上的扁平。各个部门 由于归属不同而且由于家族管理的因素,彼此之间的矛盾很大,要形成协作 相当的困难,在销售与生产技术方面表现的尤为突出: 领导艺术的欠缺也是重要原因 公司的主要负责领导有人,直接负责企业信息化的领导是人中学历最 高的,但在公司决策中处于相对弱势的地位,企业信息化的重大决策一般无法及 时做出。由于内部复杂的人事关系和功利思想的作祟,另外也由于信息化对于能 力学识的高要求,各主要部门主管缺乏足够能动性和能力来实施公司制定的信息 化战略。 .信息化工作改进方向 在企业信息化进程中更加应该重视人的因素和弹性策略,关键是要把信息化 工作推进下去,即使是很小的进展都是重要的,积小进以成大进。只要把握好总 的信息化方向,在过程中受点委屈,走点弯路都是可以理解的。公司是个具体第一章集成应用和的研究背景 的个体,有他特定的情况,要顺利推进企业信息化进程,必须在主要的工作方法 上采用公司员工所熟悉的方法,在手段上采用公司员工能够接受的手段: 由于与美国公司的合资,技术在公司的生产部门得到 比较好的推广,公司有相当多的人员接受过的培训,公司的主要领导 人也是认可的作用的,而的许多方面与企业的构建是共通的, 是可以借鉴的,因此将理念合理的引入到企业信息化进程当中,或者将企 业信息化融入到理念的更多推广中,都是可以考虑的做法: 公司在创立初期就采用了完全面向市场的做法,而面向市场主要是面 对市场中的人和人与人之间的关系,应该说公司上至老总下至员工,好多都是 处理人际关系的高手。是专门围绕客户关系来实施的信息系统,将引 入公司的信息化进程之中可能是最有成效的做法,但是必须要针对公司的情况 重新设计,因为所说的关系与公司员工所说的关系是完 全不同的两个概念.必须要区别对待: 销售公司是公司在信息化方面至今投入最大,收效最小的部门,他 的人员素质在整个公司当中相对最高,对企业信息化的呼声也最高。公司的信 息化进程仍然应该以销售公司为突破口,带动其他部门共同发展,但是必须改变 投入的重点方向,由设备转向对引进人才和人员培训的投入,并建立相应的信息 奖惩制度,促进企业文化的转变; 必须要重点考虑对推进企业信息化进程有影响的关键部门的关键负责 人员的适应。再好的方案也必须依靠人去实旌,对企业信息化的设计必须加入人 的因素。不同性格的人对方案有不同的理解和执行力度,必须在设计中考虑进去, 否则方案的实施就会受到影响,要充分调动人员的积极性,至少也要减少相关人 员对方案的抵触,这就要求方案由熟悉企业人事的人参与设计。第二章管理理念 第二章管理理念 . 的管理理念 与公司合资的美国公司是世界上最大的中央空调制造商之一,在机 械制造行业,他最早引入了的管理理念,而且取得了相当好的经济效益。 从字面上理解,就是以需求拉动的流线型生产加工,该技术起源于年代始于 日本丰田公司的??,而后由约翰..科斯坦佐等进行数理量化 并融合了其他先进的理念,经在实践中不断改进和完善,而成为一门新的实践性 非常强的生产理论。 的发展与一些必要的技术和市场因素密不可分,而且,是在管理 理 念基础上发展起来的。 、市场方面 对市场而言,主要是公司与公司之间的竞争重点的变化。基本上 可以把 年以后的公司竞争作如下分类: ?世纪年代 技术竞争 ?世纪年代 质量竞争 ?世纪年代 快速反应市场 ?二十一世纪 最低的成本,最快的时间生产最优质量的产品 、技术方面 在技术发面,不同的国家在生产制造业采用改进的背景有所不 同。 美国的着眼点 采用专用的较快速的设备; : 生产资源 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 人性自动化; 机器人科学; 弹性制造系统; 计算机辅助设计和制造/; 计算机整合生产; 质量改进意识; 客户至上意识。第二章管理理念 日本和丰田系统的着眼点 二次大战后丰田系统的发展; 建立在控制浪费的目的上; 质量观念由及等人提出 年后其他公司仿效丰田系统; 强调车间布局和运行: 强调客户。 正是这些因素,使得的产生成为可能。 、的管理理念 的产生是一种自上而下的过程,是按照管理阶层思考的方式和规 则来组 织的。实施的目标就完全体现了这一点: 创造最高质量的产品和最优的服务 最低的生产成本 最快的反应客户的需求,生产出产品 主要是针对生产制造过程来实旖的,他强调的流线型生产制造的 理念包 括: 以过程而非结果为导向的思考方式; 连续改进而非创新; 暴露问题的一种系统; 激励员工; 重视教育、训练及沟通; 行动重于规划: 从最后产品组合向上回溯的思考,规划和设计; 最重要措施就是要减少前置时间: 制定渐进的可实现的目标; 从即有基础上运作; 客观性与弹性。 .采用需要树立的几种观念 ..实施的目标 的实施是一个由上而下的过程,对它的考虑虽然主要是围绕生产制造的内部过程,但却与外部的客户紧密相关。因为对而言,就是客户的需求, 是一切工作和组织活动的出发点。 实施,其首要目标是创造最高质量的产品和最优的服务,其次是强调最 低的生产成本,再次是最快的反应客户的需求,生产出产品。这些目标,可以从 公司的一些相关策略中得到验证,这些策略主要是围绕三个核心 进行: 服务客户:客户决定我们能否在市场中继续生存,并且决定我们成功 的程度; 减少浪费:流线型生产制造就是一个彻底消除浪费的生产系统; 授权员工:员工是我们最宝贵的资产,所有员工都应在工作中充分发 挥他们的技能,并且从其工作中获得满足与报酬。 的实施对各个只能部门而言,也有各自不同的目标: 销售:更短的交货期; 市场:迅速推出新产品; 生产:同步设计产品和制造流程; 财务:更好的现金流动,更少的库存积压。 的最高境界是实现零库存,最直接的反映是降低生产成本,增加资金周 转次数和生产无次品。这是国内生产企业梦寐以求要实现的目标。 .. 的设计同步参与理念和程序 的自上而下还表现在它的设计同步理念,设计同步参与是的基础, 又是顺利运作的保障,与预先管理的做法是不谋而舍,有很多值 得借鉴的地 方。 设计同步参与的原则是必须打破设计与制造间的间隔,共享包括信息、人员、 方法、工具在内的各种元素;必须同时设计产品与流程,保持其一致性,从而保 证最高质量,最低成本及最短的市场投放时间;工程师必须考虑产品质量,消除 检验步骤,注重于产品的可制造性,制造工程和质量必须在产品开发前期开始参 与,保证质量优良产品的可制造性。 与制造同步进行的设计必须要遵循一定的程序: 产品设计:市场部门必须了解客户,得出产品性能要求,包括客户要 要协 求、市场信息、竞争信息、价格和对产品的期望:小组长 调各部门,尽快设计出高质量产品;设计工程师按照产品性能要求完成产品设计: 产品设计对产品的成本、性能及特性定出目标,通用零部件的采购会得到考虑, 第二章管理理念 设计部门要尽量使用现有供应商提供的零部件:质量工程师与产 品开发一起完成 产品和流程的质量要求。 设计模型:分析客户期望与产品性能是否一致可邀请客户参与,完 成零部件性能要求草案,并检查供应渠道;如果不可行,则回到产品性能定义阶 段,如可行,则制作产品模型;确保产品符合客户及产品性能要求:制作工程师 和测试工程师加入设计团队,进行流程性能定义和设计“缺陷”的校对;若流程 无法定义,产品无法制造,则回到产品设计和产品性能定义。 初步流程设计:完成制造模型,证实零部件性能要求、制造文件、流 程能力和设备模具,如不可行,则回到产品设计;开始操作指导书,节 拍计算,单层次零部件清单 和机器单元检查:;必须要强调 设计质量,如操作者有多种工作方法,而只有一种正确工作方法,当操作者完成 该工作,并覆盖此工作,则该产品被称为有“设计缺陷”,产品设计的目标就是 消除“设计缺陷”和所有检验,尽可能采用防呆设计:产品设计的另一目标就是 使材料 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化,使用尽可能少的零件号,标准化使部件的需求量提高,一般来说, 需求量越高,价格越低,但这并不意味着牺牲产品质量。 采购下发:必须要着眼于供应商的确定,这对的推行意义重大, 一般选择长前置时间的部件,要求零部件性能的最终确认,供应商的确认,运输 网络的确认,与一致的包装的确认,据此与主要供应商签订合同,过程 中应对产品流程有很高的信心,否则,回到制造模型阶段。 试制:按节拍完成描绘,并得到批准;流水线按最短路径时间 设计完成:原材料及在制程看板定数和放置:灵活的员工接受一上一下训练;所 有产品和流程的难点都己解决;财务、信息系统及动力公用设施人员都参与:产 品标准成本确立;设备操作指导书完成并下发:制造小批量产品,投放市场;产 能检验;允许做小修改; 产品下发:客户将参与产品的最终接收;由于工程改动很多,设计人 员在开始的?个月仍需保留:开始全员参与;产品设计流程快速成长。 ..从对需求的预测转向对需求的实时控制 在的理念中,贯穿始终的是客户的需求。对于需求的理解,不同的时代 有着截然不同的观念。在这里,先来看一下在市场营销组合理论中对于需求的一 些看法。 、传统的市场营销组合理论 第二章管理理念 传统的市场营销组合理论是尤金?麦卡锡的理论,即产品、 价格、渠道和促销。企业产品能否满足消费者 的需求,能否保证企业得到较好的经济效益,取决于这个营销因素综合运用的 结果。 产品策略 产品不仅仅是技术物体,而且还是所感觉或所期望的效用值的结合体。产品 策略也就因此而成为市场营销组合理论中的重中之重,它主要包括产品生命周期 理论、产品组合与产品策略、新产品开发策略、品牌与商标策略、产品包装策略; 价格策略 价格策略是唯一可以给企业带来利润的策略。对于有专利保护或有明显优势 的产品,其价格可以远高于成本。但过高的利润又会引起竞争者的加入,使竞争 加剧。所以,价格的制定就有了一些微妙之处; 产品的渠道 产品的渠道是产品从生产者转移到客户所历经的途径。在当今以速度制胜为 焦点的企业竞争中,企业面临的市场环境已从过去供应商主导的、静态的、简单 的市场环境变成了如今顾客主导的、动态的、复杂的市场环境。合作与协调成为 企业生存发展的重要手段,而直接面对顾客的产品渠道的协调更是重中之重; 促销 促销的主要任务是传递信息,激发需求,不断扩大销售量。大多数企业都已 深知促销的重要性,这一点可从铺天盖地的广告中窥豹一斑。但是,促销并不是 认为,市场促销的目的在于使促销成为多余 最重要的组成部分。 的。 、现代的市场营销组合理论 年代以后,由于生产和科技的迅速发展,许多产品供过于求的状 况与日 俱增,市场竞争异常激烈。同时,消费者的需要趋于个性化、多样化,变化频率 也日益加快。传统的市场营销观念已难以适应环境的变化,以舒尔兹教授为首的 一批营销学者从顾客的角度,提出了“”组合理论:客户、成本 、方便和沟通。 客户 新型的营销观念认为,营销就是半学半教。这种观点,将营销的发现行为转 变成了既受市场驱动又“驱动市场”的客户行为。企业通过营销网络渗透给客户第二章管理理念 的是一种规划和理念,并希望能通过这种渗透来驱动客户的行为。无形中,客户 成了市场的真正驱动力。从企业营销的角度来看,客户的学习实际上就是培植客 户对产品信赖的过程,企业的财富也就寓于这种信赖之中。而服务的导入,为市 场营销提供了一个新的杠杆支点,能够创造一个由信息保证和舒适构成的营销环 境,特别是服务有利于建立良好的客户关系,创造新的购买需求和购买欲望; 成本 在客户获取信息产品、进行交易和后期维护过程中,需要花费一定的费用, 这些费用的高低将直接影响客户对产品的选择。因此,在营销环节应该从客户利 益出发尽可能降低这类固定成本; 方便 客户可以方便的获取产品和服务信息,提高交易的方便性。通过营销手段变 革带来的便利性,将有效的降低客户的时间成本; 沟通 信息的价值不仅仅在于自身价值的高低,更重要的是能否在信息交流和共享 过程中实现增值。虚拟价值链的形成,就是信息沟通的结果。企业与客户之间的 沟通,是企业营销策略得以实现的重要桥梁。因此,现代企业更加注重信息沟通 方式、沟通环境和沟通氛围的创新,为客户创造融洽的、和谐的环境。 从向转变的源动力主要集中于市场环境的变化,使信息流和物流流 动的动力源从生产商转移到了消费者如图一所示。 图从向转变模型 就是顺应这一变化而产生的一种生产控制方式。的观念中对于需求 的定义是完全实时控制的,而不是象传统生产管理中把需求建立在通用的、对市 场预测的基础上。的纽带是需求,需求是以合同的形式来体现的合同的即 时性带来了对需求的实时控制,这对于提高管理控制水平是有很大帮助的。第二章管理理念 .. 建设中的几项内容 在建设过程中会涉及到几项非常重要的内容,主要包括: 以产品为导向的车间布局,传统生产的车间是以功能模块为布局基础 如图?所示,而的车间布局是以产品为导向如图?所示,使物料 的流动平缓有序,减少搬运,便于沟通: 物料的流动方向 图.功能化的传统生产车间布局 图以产品为导向的车间布局 管理,即整理、整顿、清扫、清洁 和素养,因日语中这五个词的第一个字母都是“”而得名。这是从 日本制造业中引入的,核心是减少浪费,并培养良好的工作氛围 和工作态度,其 实就是对企业文化实施的一种延伸如图?所示;第二章管理理念 均 优 衡 质 , , 安 低 全 耗 , , 文 高 明 效 图 管理示意图 需求拉动生产。由于面向市场需求,因此整个的生产信号是从下 游工序通过在制成看板信号向前传递的,也就是以客户需求来拉 动生产,而且对 生产的要求是只生产所需要的,即只有在接收到信号在制成看板空才进行生 产。在生产过程中采用节拍化流动生产,包括流程操作工位工作按节拍划分 的生产同步化和定单生产混合产品排序的生产均衡化。所追求的零库存 的境界,很大程度上就取决于生产对销售的适应状况: 混线生产。这其中包括员工的技能多样化、看板流动和节拍时间等等, 都是相当有特点的设计。关键它改变了一种意识,即过程重于结果,在设计产品 的同时就考虑了设计流程,这在很多方面都是值得借鉴的。 .引入对企业信息化建设几点主要的借鉴 在企业信息化建设过程中,引入理念,将有助于贯穿以客户为中心的理 念,对于企业信息化建设具有重要的借鉴价值。 过程重于结果的设计思路。企业建设是一项战略性的工作,它会 对企业的方方面面产生深远的影响,因此的设计思路就反映了企业的战略思 路。从国内很多企业的情况来看,只重结果不重过程的短视行为仍较为普遍,而 这种行为显然是不利于企业的长期发展的。在建模之初,必须先调整企业的 组织结构,调整后的组织结构应该是能够建立合理的纵向工作流程和横向协同流 程,即这种组织结构能够充分的保证管理过程的流线型伸展,而且是一种自觉的 第二章管理理念 行为。这种过程重于结果的思路,应该贯穿于企业管理的方方面面,要坚决摒弃 那种单纯追求企业效益的想法,从根本上来建立一种良性循环的企业运行机制。 只要企业管理结构能够有效的向这个方向发展,企业的信息化进程就有了组织结 构和企业文化的双重保障; 建立一种以客户需求来拉动的企业管理模式。因为客户决定了我们能 否在市场中继续生存,并且决定了我们成功的程度,因此建立必须充分考虑 客户需求在整个系统中的地位和作用。中对于客户需求有两条很有趣的理念, 一是将企业的内部环节同样作为客户看待,认为下一个环节的操作者就是当前环 节的客户,二是认为只要满足了客户的需求,人员和机器并不需要有%的利 用率,也就是说,是一个问题暴露系统。这两点对于企业的总体管理仍然适 用。具体到上面,可以考虑以作为拉动整个推进的一条主线。其中, 就需要建立内部客户的概念,把企业内部的其他环节按照流程要求同样的作为客 户看待,并且通过的全面导入促使企业管理者能从一开始就把企业的外部环 境和内部的组织结构同时考虑。这样,就成为完整的自运行系统,而不是由 一个个独立的子系统拼成的抽象系统; 推翻传统的以预测为基础的信息流通形式,代之以信息流动的实时控 制。在现在流行的信息工作中,通常采用目标管理,即通过建立一定的信息目标 给出一个相对合理的信息预测,在此基础上建立信息通路。这样的做法,使得决 策往往建立在不完全信息和主观预测的基础上,造成资源的浪费和市场回应的滞 后,无法适应市场的变化和竞争的变化。正确的做法就应该象中 所做的那样, 将信息与需求等同看待,使信息流动的动力源由生产商真正的转向消费者。信息 的传递就成为一种双赢的沟通,通过和客户之间的交互式的沟通,清楚的了解客 户的个性化需求和实时需求,才能使企业的决策占住市场先机,完成企业从被动 响应向先期引导的转化。这其中,信息就是纽带: 将客户满意度作为绩效考核的最主要依据,这里所提出的客户满意度 包括传统意义上的客户含内部客户和外部客户满意度和员工满意度。客户是 企业生存和发展的基础,客户满意度是企业获得忠诚和长久顾客的前提。甚至不 少公司专门设立客户中心等机构去解决客户问题,提升客户满意度。然而,调查 发现大多数的企业对员工满意度并不关心,即使有也只停留在口头上、文件上而 并未投入资源去关注或提升员工满意度。而事实上往往是员工满意度相对较高的 企业相应的客户满意度也会较高,即使该企业并未设立特别的客户服务机构,客第二章管理理念 户的问题也会因员工的积极主动而得到较迅速的解决。相反的,很难想象一个情 绪低落、心情恶劣的员工能够按照甚至超过公司的要求,以真诚的微笑、友善的 态度、积极的行动去帮助客户解决问题从而提升客户满意度。没有员工的满意, 就不可能有顾客的满意。在的理念中,对流水线的改善真正改善的资源是全 体员工,而且为了体现对人和团队合作的重视,也有专门的薪酬制度来保证, 这些都是设计中应该重视的。 采用设计同步参与的原则来解决企业信息化中的构建程序问题。 的流程设计虽然只是针对生产制造过程,但是他的缺陷设计、弹性设计、客户参 与、全员参与和步进累积的设计原则完全可以应用于企业信息化的设计之中。 的设计有多种已经成型的模型方法,但是完全照搬只会适得其反,因为各个企业 的实际情况有很大差异,公司的很多管理骨干人员都接受过理论的培训, 是理论的拥护者,而又是公司对外宣传的重要组成部分,因此采用 的相关理念进行的模型开发建设,能够减少企业各环节负责人的抵触, 在理论上也便于参与者理解,有利于企业全员参与和企业文化的建立。 第三章在总体构建中的作用 第三章脚在总体构建中的作用 .企业信息化中的麦凯恩悖论 随着市场经济的发展,国内的很多公司己顺利实现了从以生产为中心的计划 模式向以客户为中心的市场模式的转化,公司从创立伊始就直接面向客户,在 这方面积累了相当多的经验。但是在二十一世纪的今天,停留在传统的销售面向 客户的商业模式,而缺乏对客户行为的复杂性和亲密性的充分考虑,就成为了一 种幼稚的表现。企业赖以生存的根本是什么,既不是生产设备,也不是大规模的 人员构成,而应该是企业的综合信息能力,企业只有优先发展广泛、深层次的信 息能力,才能实现在市场、销售和客户忠诚性方面“三位一体”的卓越表现。 从总体情况来看,很多企业只是“蜻蜒点水”式的将信息应用在 他们以客户 为中心的业务模式上,他们对自己应用信息的获利能力、对公司数据或数据库存 在着一种幼稚的满足感。当大多数企业声称自己已具备信息能力的时候,他们的 市场业绩和服务行为表明,他们只是触及了其真实潜力的~点皮毛而已。大多数 企业在信息能力取得一点进步的同时,至今依然没有形成富裕客户个体理解及财 务真实性的概念。与此相反,信息仅仅作为一种储存和管理信息的方式,被他们 用来向人炫耀,而并没有成为他们创造赢利性价值的工具。这些问题可以称为“信 息近视症”,使得企业将信息视作一种运作需要,而不是为客户和股东创造价值 的基本工具。必须切实的认识到,绝大多数的企业都缺乏足够的信息应用能力, 这种能力,我认为更多的是指形成企业信息能力中的非技术因素。遗憾的是,包 括公司在内的绝大多数企业在信息化的过程中,存在一种奇特的现象,即麦凯 恩悖论所展示的:大多数企业都相信信息能力的主要动因来源于 技术,事实上这 些动因在本质上是非技术的。在这种错误信念的驱使下,大多数 企业在发展客户、 经营和财务信息能力时,将主要资金不均衡的投入技术部分而不 是非技术部分, 但实际上,正是这些能力的非技术因素决定了一个企业的信息能 力如表一所 示。 第三章在总体构建中的作用 表传统投资与能力决定因素 要素 传统投资 能力决定因素 % 人才 % % % 程序 % % 组织结构 % % 文化 % % 领导艺术 % % 信息 % % 技术 % % 总计 这样的一种投资很明显会造成企业在信息能力应用方面的恶性循环: 企业将信息能力视作战术性的辅助功能,而不是决定企业客户、经营 和财务决策的基本因素,从而使企业投资相应的向技术倾斜: 企业出现客户忠诚度下降,经营效率低下和财务状况不良,当这些领 域业绩出现滑坡时,企业由于本身的信息弱点做出错误的补救方法,从而消耗了 企业资源: 这种循环单质企业产生了一种狭隘的观念,选择了狭隘的投资方 向, 导致了低水平的信息能力。 在中国当前的经营管理的实践中,一些相当主流的做法从信息的角度来看, 却相当讽刺的成为了企业运作的败笔: 通过降价来弥补产品的低竞争力,而不是通过提高经营效率来降低价 格; 提高客户奖励来弥补对客户理解的不足; 提高销售回扣来弥补市场细分的不足: 增加广告投入来弥补商品价值疲软; 通过加强市场宣传攻势来弥补市场分析不足; 通过缩减支持服务规模来弥补因定位错误而造成的销售业绩不良。 . 剐?的应用背景分析 树立合理的对企业信息能力的认识,是每一个企业管理者应直面的问题。除 非该企业拥有的客户数量、生产的产品相当有限,否则理解客户并进而作出市场、 销售和服务决策的机制都是以某种形式通过应用已有信息实现的。对小企业来?? 茎三童兰墨丝垄叁堡塑堡塑堡旦 说,依靠在业务上同客户的接触进行决策反而更加自然,他们不需要过重的以来 储存的信息,但对大企业就截然不同。 、大企业的信息能力 对大企业而言,信息是企业作出市场和销售决策的主要依据,同时也是衡量、 管理经营及财务业绩的主要依据。如果企业失去了所拥有的信息,就会陷入盲目 和混乱之中。如果拥有信息但失去了应用信息的能力,企业同样会陷入困境。当 我们进入越来越虚拟的商业环境时,情况更是如此。同样是降价策略,但是通过 提高经营效率而前瞻性的降低价格与减少盈利而反应性的降低价格显然是两个 完全不同经营层面的策略。要建立如下的信息能力观念: 信息能力是所有业务功能赖以生存的核心能力; 对信息能力的所有组成因素都必须加以均衡的投资; 信息是一种组织粘合剂,而不是束缚他们的疆界; 为客户和股东创造双赢的价值: 在组织和行动中对信息的创造价值予以回报。 、信息能力不足的信息现象 在国内主要的企业对信息系统的管理模式和程序上,我们必须要 或多或少的 直面一些由于信息应用能力不足所产生的信息现象: 不能准确统计出公司客户数目; 不能准确统计出客户贡献的利润: 进行大量的邮寄宣传,但失败率却高达%; 在只知道姓名和地址情况下,开展大量的个人电话联系: 不清楚哪些具体促销对哪些客户有效; 不能根据产品分类确定他们的顶级客户: 无法确定现在的客户是否就是以前的老客户; 不知道自上次接触后,客户又发生了什么交化: 不了解客户之间的相互关系; 决策中仅利用了公司信息总量中的%; 存在%的客户产生公司%利润的危险情况。 、企业信息化的环境 为了很好的说明企业信息化所处的环境,我们引入了表?。第三章 在总体构建中的作用 表企业信息化的历史变迁 信息环境 世纪经营关系 世纪的企业 世纪初的企业 竞争者市场行为 一体化 大众市场 一体化 实际信息能力 强大、重复、可预测 统一的大众市场 统一的大众市场 市场复杂性 简单 复杂 十分复杂 市场范围 当地 区域性 全球性 ~年 ~年 信息水平 终身业务关系 客户信息 完全直观、自然 统一、静态、行政 统一、静态、行政 经营信息 详细、亲密 统一、静态、行政 统一、静态、行政 财务信息 详细、亲密 统一、静态、行政 统一、静态、行政 经营与信息关系 体验式、个性化 统一、静态、行政 统一、静态、行政 静态汇报和评估 信息特征 视、听觉、行为语言 静态汇报和评估 统一、行政 统一、行政 技能最优化 完全直观、自然 统一的产品和客户 程序最优化 统一的产品和客户 根据客户和商品 根据大众进行加总 根据大众进行加总 组织结构最优化 一体化 无 汇总处理 汇总处理 技术最优化 雇员和机器 雇员和机器 收集点 经营者大脑 多技术平台和纸 多技术平台和纸 储存点 经营者大脑和纸 多技术平台 多技术平台 处理工具 经营者大脑 从数周到数月 从数周到数月 决策速度 瞬时 很明显,新的商业趋势需要十分复杂的客户信息环境,大众市场 环境与此相 比就显得十分渺小。企业的全球化现象对企业的信息能力提出了 多样化的要求, 企业仅凭过去一至五年中积累起来的可用信息要在新的市场中具备预测能力就 更加困难。许多企业已经在物质上装备了世纪的信息设备,但是他们仍然没 有在其他的信息能力上进行投资。是一种很好的选择,虽然不是唯一的选 择。 . 的构成结构分析 系统在国内已有了一些使用的范本,由于主要的系统均来自于国外的 成功范例和主流的软件公司,因此在的创立理念和模块构成上都大同小异。 很明确,软件的支持存在于企业客户关系建设的始终,但是软件决不是企业客户 关系管理建设的主要内容或主要手段,“软件”的叫法并不科学。“软 件’,或者套件的叫法容易误导企业,以为搞好客户关系管理必须用“ 软件”,或者只要实施“软件”就能够搞好客户关系管理。“软件”无 法包含客户关系管理的思想,更无法提出促进客户关系建设的营销措施,“ 软件”既非客户关系管理的开始亦非客户关系管理的终结,“软件”在客户 关系建设中只是起辅助作用,因此合适的叫法应该是客户关系管理辅助软件第三章在总体构建中的作用。由于企业建 设自己客户关系的方法各不相同,相应地,其客户关系管理的信息系统也各不相 同。 、传统的系统构成 传统的系统主要针对的是企业的营销方面,主要是完善和优化市场营 销、销售管理、客户服务三大职能部门的商业流程,建立集中并可自动协同更新 的客户信息数据库,充分利用呼叫中心、,完成对客户、合作伙伴、移动 员工的信息交流和关系管理,同时将充分集成有关物流的系统,加强企业 内部管理的系统、基于销售的电子商务系统,加强数据分析、数据挖 掘的商业智能能力,以辅助于企业领导对企业客户信息的全面掌握和决策。它的 主要模块功能是: 数据中心系统:建立集中的客户信息数据仓库,实现客户状态的统一 处理; 市场营销系统:完成市场调查、计划、活动管理、产品管理、客户需 求分析; 销售管理系统:产品配置、营销百科、销售计划和回款、销售费用和 佣金; 销售自动化系统:客户及联系人管理、日程表、客户跟踪、销售费用; 客户服务系统:客户服务接待、现场支持、知识库、客户关怀、投诉 整理; 网络销售:实现的产品目录管理、价格管理、订单管理、服务 管理; 技术特点:集中式客户数据中心,保证客户交易和客户信息的统一管 理。 、的再造重点 但是正如我所说,传统意义的软件只是解决了数据库建立的问题, 要 真正的让成为企业的组成部分,起到真正的纽带作用,就不能把眼光 停留在几个简单的功能模块上,而必须更多的关注构成总体信息系统的各个具体 要素: 人才:包括具有扎实业务操作经验的人才;敏捷、富于创造性、最少 受行业传统束缚的人才:来自并熟悉本行业业务的人才;具有新环境销售潜 力的人才、具备熟练的数学和统计技能的人才;在与客户交流环境中能够熟练应 用信息的人才。第三章在总体构建中的作用 程序:改变原有程序,通过信息优化价值创造:优化建立在低水平信 息基础上的程序;根据信息价值创造的规律创建信息流;改变现有程序,体现已 经优化的新信息决策过程;去除不能支持新信息能力水平的所有程序。 组织结构:建立明确的信息共享奖励机制;辨别部门中存在的信息壁 垒并消除他们;建立跨部门的联合小组专门从事信息开发;为各 部门信息共享和 建模作出明确预算;为各部门提供系列的信息产品服务:在各部门经常举行群策 会议;主动对业务和信息技术部门进行信息价值培训。 信息文化:通过信息文化审核确定企业的优势和劣势:努力使业务和 信息技术部门之间的信息文化相互适应:对传统“大众市场”信息的文化沉淀作 出估价;评估人们在工作中对信息重要性的认识:使客户文化水平和信息文化水 平相适应;辨别和终止一切表面化的文化活动。 领导艺术:辨别企业中守旧的领导人员,对他们进行教育或者进行更 换;为短期和长期的信息变革建立明确的财务奖励制度;在各项业务功能中加入 信息指导:在每个管理层寻找具有信息远见的人;在没有合理人员时,不进行信 息改革。 信息:对信息收集过程进行详细规划,并开始系统化的信息收集工作: 辨别信息在哪儿丢失并讨论其潜在价值;对已知信息的百分比进行评估并设法提 高该比例:建立信息使用质量流程图,并据此进行操作:安排足够的时间进行信 息来源配对;建立信息“真实性”流程图。 技术:在传统系统过时前进行淘汰更新;建立一个能够有效进行信息 交换和决策支持的信息环境;按每两年实现主要信息能力翻一番的标准编制预 算;对所有主要系统每天进行加载:终止传统制度下指定的规范。 . 价值链理论 发展而来。 现在流行的价值链理论都是从波特的价值链理论 波特指出,任何一个组织均可看作是由一系列相关的基本行为组成,这些行为对 应于从供应商到消费者的物流、信息流和资金流的流动。以系统为例, 价值链将系统分解为战略性相关的各种活动,即分析客户、了解客户、发 展关系网络、传递客户价值、管理客户关系以及起辅助作用的各种活动的集合, 其最终目标在于企业与目标客户建立一种长期的、互惠互利的关系。比竞争对手 更好地进行这些活动,能使企业赢得竞争优势,主要可以从以下几个方面进行说 明: 价值链表明了企业创造的客户关系价值,它包括价值活动和客户第三章在总体构建中的作用 盈利两个方面。价值活动是企业所从事的与客户有关的物质的和技术的各种活 动,它们是企业创造对客户有价值的产品或服务的基础。每种价值活动都使用外 购投入、人力资源和技术来发挥作用。客户盈利则表示了客户关系价值与价值活 动中围绕客户所投入的客户成本之间的差额。而对于价值活动的分析是整个 价值链分析的关键: 的以客户为中心的管理模式充分反映了营销的“”,即首先理解客户的需求’ ,估计满足客户需求的成本 ’ ,尽可能为客户提供购买和使用便利 ,同时传递产品及企业的信息,与客户进行良好的 沟通 。前两个可视作企业创造客户价值的过 程,而后两个则可看作是体现企业传递客户价值的活动: 虽然价值活动是构筑系统的基石,但价值链并不是 一些独立活动的集合,而是相互依存的活动构成的一个系统。价值活动通过价值 链的内部联系而产生关联。内部联系是指某一价值活动进行的方式和成本与另一 价值活动之间的关系。 联系主要通过优化和协调这两种方式来提高应用的绩效,它体现了各 活动之间的权衡取舍。如采购活动中对供货质量、交货期和价格的严格控制会增 加费用,但减少了客户服务成本,如果能优化这种联系就能给企业带来效益。另 外,联系也反映了各种活动之间的协调,如处理客户投诉需要客户服务、销售、 库存和财务这些活动的协调配合。联系意味着要