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学苑宾馆宾馆(酒店)章程制度P50.doc

学苑宾馆宾馆(酒店)章程制度P50

YiYi浮萍
2017-09-17 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《学苑宾馆宾馆(酒店)章程制度P50doc》,可适用于综合领域

学苑宾馆宾馆(酒店)章程制度P学苑宾馆宾馆章程为保障宾馆取得良好的经济及合法权益增强其活力搞好旅游经营管理和接待工作根据《中华人民共和国全民所有制工业企业法》的规定特制定学苑宾馆章程。总则第一条企业名称:陕西西大学苑宾馆宾馆(英文)位于丰庆路东段号。第条宾馆以“宾客至上服务第一”为宗旨。第条西大学苑宾馆是实行承包制的企业依法实行自主经营自负盈亏独立核算在组织上隶属于西北大学后勤服务集团。第条宾馆严格履行《企业法》所赋予的权利和义务坚持社会主义经营方向。经营范围第条宾馆共有间不同等级客房个床位主要接待国内外旅游者及团体中、小型会议等为宾馆提供舒适的住房和热情的服务。第条宾馆没有中餐厅、茶艺、桑拿浴、多功能厅、会议室、等为住馆宾客提供方便、良好的服务并对外营业。行政组织第条宾馆实行总经理负责制设总经理一人经营副经理一人总经理是宾馆法定代理人并建立以总经理为首的经营管理系统总经理在企业中处于核心地位对企业的物质文明建设和精神文明建设负有全面责任总经理依照《企业法》和《全民所有制工业企业转换经营机制条例》的规定行使其各项职权。第条宾馆下设总经理办公室、人事、销售、客房部、财务部、餐饮部、后勤部、采购、工程、保卫各部设正经理在总经理领导下负责各部门职责范围内的工作。经营管理第条宾馆实行层级制管理即:总经理经营副总经理部门经营领班实行垂直领导层层负责分工合作。企业责任第条宾馆承担对宾客的人身安全和财产安全的责任以维护住店宾客的合法权益尽一切可能为宾客提供方便。财务管理和利润分配第条宾馆贯彻执行旅游企业财务制度和财经纪律并严格对流动资金、费用开支、固定资产等方面的管理办法做到帐务相符现金管理不超支不坐支、不挪用、不白条顶库、不开空头支票定期编制财务计划报表搞好经济核算按时上报按规定缴纳各种税金和各项专用基金的提取。第条利润分配形式:用于向西北大学后勤服务集团缴纳承包费向原安康办事处缴纳承包费。劳动用工第条宾馆编制定员为人对新招员工采取布告同社会公开报告经考核择优录取均系劳动合同制。一、酒店的经营制度、酒店的经营目标是依靠经营特色和服务质量开拓销售市场建立良好的客户关系达到星级标准。、坚持以质量求生存以特色求发展的经营原则。、坚持“宾客至上服务第一”的服务宗旨。、坚持酒店的文化品位形成浓郁的文化特色以广泛吸引和巩固客源。、按照星级标准服务实行程序化、规范化、科学化管理以优质的服务争取最大的经济效益。二、酒店的管理制度、会议制度:经理会每日::由总经理召集如总经理外出不在时可委托经营副总主持召开。部门例会每周一必须召集其他时间视情而定。由部门经理召集。、在宾馆总经理领导下按人事管理程序吸收录用员工并按《员工守则》有关条款实行奖惩。、强化管理确保各部门作程序化、标准化、制度化的贯彻执行对工作岗位职责、服务程序、服务规范、服务质量、仪表仪容、馆规馆纪、清洁卫生、财产设备、安全等严格考核制度。、加强宾馆的财务管理以国家的法规为准财务人员必须遵守国家的法律、法规办理会计业务进行会计核算实行会计监督完成会计职能及作用。、为保证宾馆财产经常处于完好状态降低消耗提高经济效益。、根据《中华人民共和国消防条例》加强我馆消防、安全管理工作使全体职工正确使用消防设备掌握报警方法执行安全岗位责任制确保宾客的财产与人身安全保证宾馆的正常营业。、根据国家旅游局、财政部()旅财字()号文件颁发的《关于涉外旅游企业配备工作服装的规定》的通知精神结合我馆实际情况按规定的工作服装费用标准分一线、二线工作人员和部门经理以上管理人员制做工作服装。、为了切实贯彻落实国务院发布的《企业职工奖惩条例和《陕西省企业职工奖惩实施办法》结合我馆的实际情况对违纪职工行政处分经济处罚和辞退解除劳动合同。三、组织机构的设置宾馆实行集团公司领导下的总经理负责制按层次制设置为三层四等:即决策层(总经理、副总经理)管理层(部门经理)控制层(领班及员工)基本设置如图示:总经理副总经理客房部经理后勤部经理保采工库锅停客公卫购程房炉车房卫房场四、重要岗位的责任及工作流程(一)总经理职责、认真执行党和国家的政策法令和上级的决定坚持社会主义经营方针。、贯彻执行总经理负责制管理机制落实垂直领导层负责的管理制度规定各级管理人员的职责和权限调动各级管理工作人员的工作积极性完善宾馆的经营机制保证日常工作的正常运转。、根据市场变化和发展趋势结合宾馆实际研究制定宾馆发展规划经营战略和经营目标经营方针决策方案经审批后组织实施贯彻落实。、研究确定组织机构的设立和调整方案提出部门经理和主管人员和名单考核后确认聘任。、研究确定制度预算确定各部门经营管理目标和市场销售计划并组织各部门贯彻落实在经营过程中严格管理审批各项财务支出和各种重要合同。、负责召集宾馆各种办公会议讨论研究经营过程中的重大问题主持每周由部门经理参加的例会听取各部门汇报及下周的工作任务进行沟通和传达掌握经营活动并就重大财务支出销售活动接待工作做出指令。、贯彻顾客至上的服务宗旨审批各部门管理制度服务接待程序和重要客人处理重要投诉保证宾馆标准化程序化制度化的管理切切实实提高服务质量。、审查工资和资金分配方案依法奖惩职工审批其它职工生活福利的重大事项、建议。、研究审批和签发宾馆重要管理制度、文件。建立健全宾馆运行机制保证宾馆各部门管理工作的协调发展。(二)副总经理职责、在总经理领导下对总经理负责协助总经理做好宾馆的管理工作完成总经理分配的各项具体工作当好参谋和助手。、按照总经理工作分工和安排直接向主管部门经理(主管)下达指令保证具体业务部门和服务质量达到宾馆的标准掌握日常的经营具体情况。、督促检查和落实宾馆的决策各项管理制度及岗位责任制服务程序的实际执行情况坚持每天巡视所属部门及时解决问题重大问题及时报告总经理。采取必要措施予以解决对经理会提出来的各种问题负责落实和指导。、对分管部门的经理聘任提出建议对各具体业务部门工作进行正当权利考核并依照管理权限和奖惩条例实施奖惩。、布置检查落实重大接待任务重要宾客解决重要投诉。、根据总经理的安排经常召开有关部门的业务分析会对业务工作进行协调检查负责宾馆每周质量检查工作对检查中出现的重大问题及时报告总经理并做出积极措施和指令。、参与研究宾馆发展规划、经营战略、经营目标、经营方针、市场开拓组织贯彻实施并解决实施过程中的具体事宜和技术问题。、对宾馆的经营情况及市场情况做出判断并提出合理化建议供总经理参考。、积极参加宾馆的各种会议听取各部门的工作汇报讨论研究经营活动中的重大问题。、根据经营活动的需要决定所属人员的省内出差等、承办总经理交办的其它工作总经理不在时接受总经理的委托主持宾馆的全面工作保证日常工作的正常运行。(三)总经办岗位职责、处理宾馆的公文来往及有关文字资料的打印工作。、负责起草宾馆的年度工作计划和总结报告、简报、通知等公文函件。、负责安排总经理办公会议编写会议纪要和决议传达贯彻总经理的有关工作指令管好文件并按规定范围组织传阅总经理批阅后督促各有关部门贯彻执行。、掌管宾馆印章接待来店联系等事宜负责报刊征定收发等工作。(四)计财部职责计财部经理职责、在总经理领导下负责组织和领导财务工作对各项财务工作进行布置、检查和监督并直接对总经理负责。、负责制定宾馆内部会计制度核算办法及控制程序。、负责制定宾馆的年度预算并严格监督、控制其执行情况督促编制年度决算。、对内控制资金铁合理流向定期向总经理汇报贯彻执行总经理下达的各项工作任务处理所管部门的日常业务。、对外参与主要经济协议的签定并对主管上级汇报财务、税收、物价执行情况并以纳税代理人的身份维护宾馆的经营自主权不受侵犯。、对内监督指导各项财务制度、办法、程序的实施。会计人员的工作职责、对各经管科目的经济事项办理收支结算时必须按财务管理制度和开支标准等有关规定严格进行审查包括内容、用途、审批手续和原始单据金额的审核无误后并填制相对应的会计科目的记帐凭证其摘要必须抓住重点简明扼要又能说明问题。、帐务记载必须日清月结不得积压借贷发生额每页帐上均须有累计数余额必须按日及时结出月终必须做帐上的月结工作。、经管的各科目明细帐每月终结时均必须做出科目余额对经管的财产帐务每季按帐核对实物做到帐实相符发现不符必须查明情况向上级报告。、每月要求成本核算必须合理、准确并求出当月成本率并按月末盘点表与帐簿核对出现差异及时查明原因按规定报批和调整帐目做到帐实、帐帐、帐表相符。、每月根据出纳所做的出纳收入报告表进行收入核对、及时、准确的编制收入记帐凭证发现问题及时解决。、负责按上级主管部门规定编报各种统计报表的上报工作。、根据每天营业日报表在月终编制各部门营业统计月报表。、按月顺序装订各种报表记帐凭证并负责妥善保管一切报表收据情况未经财务经理审查和批准不得擅自报送或向外提供。、根据宾馆的经营情况进行整理分析与前期和过去同期对比并作出书面的简明扼要的分析报告。、审查前台输入电脑的房价是否正确每人按各班次收银员送审的帐单、原始作凭单、核查数据是否准确并稽查前台输入电脑的挂帐数据与帐单是否相符房号有否错误以保证客人结帐时缩短结帐时间。并核对该班次营业报表发现问题及时处理并报部门经理。、审核应收帐款的帐目和单据(包括旅行社、长包房、合约单位、散客、常住户)数字是否正确各种单据是否齐全无误。、对每天稽查出等查事项和未按规定办理的内容和数据必须做出详细稽查报告并在第二天报财务经理和总经理。出纳员的工作职责、负责全宾馆的现金和转帐票据的收付工作当天收入的现金和转帐票据要在当天下午四时前送存银行不得积压。、按记帐规定结出每页借贷发生额、累计总数和当天余额要日清月结每月核对银行对帐单并做出来达帐调整表和调整帐目与总帐核对。、每周一、三、五根据发生业务编制、“一现金及银行存款付日报表”送总经理及财务经理审阅。、对办理报销的单据除按会计审查程序重新审核外还须财务经理审批后才予付款凡手续不完备或未经财务经理及总经理签字批准的单据一律拒绝付款。、严格遵守执行现金管理制度和支票使用规定库存现金按规定限额执行不得挪用库存现金不得以白条抵库不得坐支现金。、每月按时抽查前台收银员的备用金情况。(五)客房部经理职责素质要求:、有较高水平的业务知识和管理经验。、有较强的组织领导能力善于团结同事、调动员工积极性。、具有一定的社交能力及判断、决策、应变能力能妥善协调部门之间的工作关系妥当处理本部门各类事务。、有良好的心理承受力和强烈的责任感工作积极、认真、细致。岗位职责、监督、指导、协调本部门各项工作按照规范化、程序化、制度化的要求加强部门内部管理提供优质服务。、做好工作计划并组织指挥所属管理人员和员工完成宾馆下达的年度工作任务和总经理或主管副总经理下达的指令。、完善客房卫生制度保持内外清洁、环境良好。、检查楼层及所管区域的设备、设施与消防安全措施与工程部、保安紧密协作共同做好设备、设施维护保养和防火、防盗、防伤害诸项工作确保安全。、参加总经理主持的每日例会主持本部门例会及日常业务会议。、提出年度各类物品预算、制定、落实成本控制计划。采取节能、降耗措施杜绝非正常损耗和浪费。、处理客人投诉及内部协调事宜探访患病客人和长住客人与其它部门做好服务协调事项。、检查“VIP”贵宾客房确保卫生达标设备完好。客房部领班:素质要求:、掌握客房服务标准、工作程序、卫生标准和房间类型。、掌握清洁服务器的正确用途和清洁工具的使用保养方法。、责任心强诚实可靠体力充沛。、有一定的工作经验和组织能力。岗位职责、及时、准确的向本班员工传达宾馆部门的各项要求。、熟知相关操作程序和细节认真检查员工仪容仪表服务状态工作效果切实给予指导及时纠正偏差。、检查房间清洁效果和设备、设施完好程序准确核实房态每日:和:报送房态表走房应及时检查尽快恢复后报前台接待处出售。、检查控制各类物品的储存与消耗按规定申请客用品和酒水仔细检查VIP房保证设施完好清洁彻底并在贵宾入住期间给予特别关照。、管理所属区域的消毒间保持内部卫生按规程操作保证消毒效果。、发现设备、设施损坏应立即报修尽可能减少坏房数量缩短维修时间坏房变房时做好与前台接待处交领钥匙记录。、做好客人遗留物品登记及时交部门保存。、如遇异常情况(客人患病、全天DND、外缩、小件行李或无行李)及时报经理办公室。、执行安全与消防制度防止事故。、紧急情况下按照宾馆所定预案及时组织客人疏散楼层服务员:素质要求:、掌握做房程序和标准了解宾馆内设施设备用途和保养方法。、能用普通话与客人交流、沟通。、服务主动、礼貌、热情能冷静、恰当地处理一般性难题应付临时性事件。、身体健康适应站立服务及体力劳动的要求。岗位职责、严格执行钥匙管理制度领取房间钥匙并登记注意妥善保管。、服从领班安排按照操作程序和标准做房注意全天未离房客人及:的DND的房间。、在做房过程中发现下述情况必须及时上报()住客正在进行的违法犯罪活动()有违禁物品或可疑物品()住客患病特别是传染病()私自使用大功率用器或在房内煲煮食物()物品的损坏或地毯需要清洗(填写维修单并登记)。、认真检查所有房间及时填写当日房态及时向领班报告维修项目。、熟记VIP客人、熟客、长住客姓名见面时应以姓氏称呼。、快捷准确检查本班次CO房及消费、报损对所报内容负责。、客人遗留物品要在一定时间报告领班并交办公室登记。、清理客房时应注意安全防止物品失窃个人受伤。、负责楼层消毒间、小库房的清洁备足本楼层布巾等客用品。、完成领班安排的计划清洁任务按规定时间、程序收取洗衣。、注意DVD、DL、LB等特殊房间的动向及时向领班报告。、时刻注意“三轻”(走路轻、说话轻、操作轻)保持楼层安静。、掌握楼层消防和安全要求登记来往人士如有异常立即向领班报告。、记录本班次内客人的消费及时向前台收银处报告、记录工程维修结果并向领班报告。、填写有关表格特别注意客用品用量借用物品等记录的交接。、为团队、会议、散客提供临时性服务。、中班按标准程序做好晚间服务。、中班提醒来访者于:以前离开房间。、夜班每小时巡视楼层确保安全做好巡楼记录注意防火、防盗如发现异常及时报告并与保安联系。、紧急情况下及时引导客人疏散。洗衣房员工素质要求:、熟悉洗涤、熨烫程序掌握机器设备使用方法和操作技能。、熟悉各种洗涤剂的配制、使用方法。、熟知国际洗涤标记使用正确的洗涤方式。、纪律观念强服从工作安排。岗位职责、执行设备操作程序正确、使用洗涤剂(粉)确保客衣、制服、布巾洗涤、熨烫质量。、认真填写各种表格。、按时保质保量完成每日任务保持布巾正常流转。、协助领班做好物品盘点。、听从领班的调动和工作安排。、严格遵守酒店和部门的安全制度不在工作区域吸烟或使用明火。、机器运转时不离开岗位密切注意机器工作状态发现异常立即上报不自动拆卸、修理。、下班时关掉所有电源和阀门。、爱护设备使用后立即清理。清洁工素质要求:、熟知卫生标准和清洁方式掌握个人分管区域清扫要求和设备操作方法。、了解各种清洁剂(粉)的用途与使用方法。、工作认真、塌实、细致。、纪律观念强服从指挥身体健康适应工作需要。岗位职责:、做好个人分工区域的日常清洁。、正确使用工具、设备节约水、电和清洁剂(粉)。、提高警惕注意防火、防盗、防损坏及时报告个人分工区域的事故隐患(漏水、断电、冒眼烟、出现明火等)。、爱护机器、工具使用完毕、清洗洁净后存入库房。、发现客人遗失物品在第一时间报知领班交办公室登记。、及时补充公共区域客用物品。客房会客制度、通过电话询问住客是否愿意接见来访人员。、服务员在客人会客时间较长的情况下在给客人续水时应留意是否有异常情况。、在来访人员离开时应留意来访者带走物品与来时是否一致并在日报表上登记清楚。、值班人员要在登记表记录来访和人到达和离开的准确时间。、晚:以后如来访者仍在客房内客房值班人员给客人与来访者讲清规定请来访者离开房间。(六)前台(接待处、问询处)岗位职责、销售客房接待住店客人(旅游团队、散客、长住客人、预订和非预订客人等)办理入住登记手续分配房间掌握住客动态及团队、会议、VIP等信息资料控制房间状态填写客房营业日报等报表协调对宾客服务事宜。、回答客人问询(包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、公交线路、社团活动等)接待来访客人处理客人邮件和留言分发、保管客房钥匙。、提供打字、复印、传真、等商务服务。、接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订及时向经理提供客房预订资料和数据提供VIP抵店信息制定客房预订流量表。(七)后勤部经理岗位职责工作管辖范围:、负责宾馆电力系统、电梯、空调系统、冷热水系统的排水系统管道。锅炉燃气系统的运作管理设备维护和保养。、负责宾馆水暖设备、厨房机械设备等的维修保养与故障检修。、负责宾馆电冰箱、清洁机械、五金构件等的检修工作。、负责宾馆内装修设施、家具装饰灯具的维修、保养工作。、负责宾馆动力各系统的完善改造、设备更新和小项增改工程和施工。、对宾馆土建工程设施渗漏水负责联系处理。部门经理岗位职责:、坚决贯彻执行宾馆总经理的指示直接对总经理负责。、对所管所有人员和设备的全权管辖和调配以最底的成本费用开支保持宾馆高格调水准。、制定下属各岗位规范及操作规程、督促检查下属严格执行岗位责任制、操作规程及设备检修保养制度。、深入现场掌握人员和设备状况坚持每天作如下检查:()审核运行报表掌握能耗规律发现异常分析原因及时采取节能措施。()现场巡查下属岗位纪律及工作状况发现不良倾向及时纠正。()审阅各系统运行监测技术数据发现偏差及时修正。()现场巡查重有设置运行技术状况发现影响营业故障立即组织力量尽快处理。()现场巡查主要公共场所动力设施发现问题及时组织维修。()审定下属工作计划统筹工作安排与人力调配检查计划执行情况。()经常对下属进行职业道德宾馆意识教育培养员工企业责任感编制培训计划定期对员工进行培训并使之成为一支高素质、高效率、高服务质量的部门。工程维修人员岗位职责采购员岗位职责、各部门急用物资优先安排与供货单位进行电话联系。、认真核实各部门的购物计划根据具体情况突出实际采购计划应防止物资积压做好物资使用的同期性计划工作。、严格遵守财务制度购进的一切货物应办理入库手续手续办妥后立即到财务报帐不得拖帐、挂帐。、与仓库联系落实当天物资的实际到货情况并把好质量关。然后通知申购部门催促领出。、尽量做到单据(或发票)随货同行交库管员验收如有外资不能单据随货同行应预先根据合同数量通知库管员做好收货准备。、下班前做好当天工作情况、记录和明天工作计划。库房管理员岗位职责、按时到达工作岗位到岗后巡视仓库检查是否有可疑迹象发现情况马上向上级汇报。、认真做好仓库的安全清洁工作打扫仓库打开窗户注意防潮并记下仓库湿度检查火灾危险隐患。、检查当天工作计划进行收、发货工作。、收货时对进库货物必须严格根据请购单按质、按量验收并根据发票名称、规格、型号、单位、数量、价格金额与验收入库单上的数据不符合的货物要退回严格把好质量关。、验收进库货物如发现不符合要求的需填写验收报告。并报部门经理审批交采购员提出处理意见。、验收后的物资必须按类别固定位置堆放注意留有通道做到整齐美观。、熟悉货物明确负责保管货物的范围。、认真详细填写“工作日报表”当天帐目当天销。、检查当天的工作整理好当天的单据下班前关好门窗和电源、检查一遍仓库后才能离开。、做好定期的物资盘点工作做到账、物、卡三相符。仓库物资的管理制度:、库管员对进库物资必须严格验查其规格、质量和数量发现与发票数量不符以及规格、质量不符合使用部门的要求应拒绝进库并报部门经理处理。、经办理验收手续进库的物资必须填制“入库单”据以记帐物料经验收合格、办理进库手续后所发生的一切物料短缺、变质、变型、霉烂等问题均由仓库负责处理。、各部门领用物料、必须填制“领料单”或“内部调拨凭单”。经部门经理签名方能领料仓库应及时记帐及送财务部一份。、为提高各部门领料工作的计划性等有利于加强仓库物资的管理彩隔天发料办法订为每周星期一、三、五叁天办理领料事宜。、各部门领用物料的下月利补给计划应在月终天前(即每月的二十五日)报送后勤部临时补给物资必须提前三天报送后勤部。、严禁先出货后补手续的错误做法严禁白条发货。、仓库管理员应定期盘点库存物资发现升溢或损缺应办理物资盘盈、盘亏报告手续填制“物资盘盈、盘亏报告表”经领导批准据以列帐并报财务一份。、仓库管理人员应每月编制“库存物资余额表”送交财务部、后勤部各一份。车场岗工作内容和职责:、安排停泊车辆按章登记收费不得随意免收车费。、如有特殊任务要留好车位确保VIP车辆的安全。、不准私自拉客谋取私利。、负责管理区域的卫生清扫确保有一个清洁良好的卫生环境。、维持车辆进出安全保持大门畅通并看管好停放在车场的车辆。锅炉房人员职责、负责锅炉及其设备(包括管道、阀门、容器、水泵、空压机、除氧气)等运行及检查修保养工作。、严格执行各种设备的安全操作规格及巡查制度做好各种运行参数的纪录。、准时到达工作岗位服从领导的工作安排按时、按质、按量地完成工作任务任何时间都不得无人值班不得擅自离岗和串岗。、遵守员工守则和各项规章制度操作技术规程不断提高思想素质和技术业务水平。、勤俭差、勤调节保持锅炉燃烧工作稳定做好节能工作。、做好日常各种保养工作消灭“跑”、“冒”、“递”、“漏”实行文明生产。、接到报修任务后应立即前往处理如遇本班人力不足时应立即向部门经理报告请示派员协助以保证供气。保安人员工作职责、对上司的指令要绝对服从。、熟悉本岗位的任务和要求。、熟悉本岗位的地形、地物及消防设施的分布和使用方法。、爱护通讯器材各岗位的各种设施。、果断处理本岗位发生的问题发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查和监控。遇有火灾及其他事故应迅速补救或采取其他有效措施保护好现场并及时报告。、保安人员必须按照“员工守则”严格要求自己并进行“严格培训、严格管理”。、保安人员是“执法者”因此要求保安人员“律人先律己”如违反宾馆纪律一律从严处理。、检查监督员工和外单位施工人员出入通道的情况发现员工民工偷拿宾馆财物离馆应照章处理。、监督员工按规定打上下班记时卡对违反规定者要按章执罚。、按规定每天晚间每小时巡查各楼层发现可疑的人和事要求礼貌查询或做好控制并及时做记录备查处理但不能无故进入客房和内部用房。员工集体宿舍管理制度为了搞好集体员工宿舍的管理使大家有一个清洁、舒适、安全、秩序良好的住宿环境特规定如下:、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯保持宿舍的良好秩序及卫生环境不得乱摆、乱放。、爱护公物损坏者按价赔偿并追究责任。、保持宿舍安静不得大声喧哗同事之间不得以任何借口争吵、打架。、每天必须安排一人打扫室内外卫生以保持宿舍清洁。、不得带外来人员在宿舍内住宿。、晚上有事外出必须向室长请假:前须回宿舍。、保持高度的防火意识做到安全用电、用火。不随意乱拉乱接电线、插座人离熄灯断电源发现火灾隐患应及时报告保安。、出入宿舍随手关门注意提防盗贼做好治安防范工作。、违反管理规定或无故不完成值日卫生工作任务按宾馆“员工守则”的有关规定处理。宿舍来访制度、来访人员必须服从值班人员的指挥安排。、来访人员必须出示有效证件并在来访登记表上如实填写。、来访人员不得擅自进入宾馆工作区域和工作重地。、晚上会客时间不得超过:。宾馆接待程序(一)前台接待程序散客接待程序有预定的散客入住接待、礼貌热情地向到达前台的宾客问候给客人以良好的第一印象。、确认客人是否有预定询问客人的姓名及订房来源认真核对与委托是否一致后请客人填写住宿登记表。、确认实抵人数、房间、离店日期有无更改如有更改应及时发放更改通知单。、仔细验证外宾须持有护照内宾持有身份证同时迅速把登记表中实抵日期、时间、人数、房间数办理好核对客人住宿表。、请客人办理预付手续领房卡(房卡由收银员写给客人)同时把登记表第一联交给收银员。、祝客人本店期间居住愉快。、客人离开后请收银员在登记表上签字。未预定客人的接待、主动热情地向宾客问候询问客人的特殊要求同时查看当日的客房预定可出租客房情况能否满足客人的要求。、向客人推销房间时应从套间大双间标准间顺序进行推销尽量使双方都认为较合理的房间。、查看客人身份证或护照请客人登记。、根据护照和身份证件将委托单上客人入住时间房间号付款方式等填写清楚据情办理来客通知单。、简要向客人介绍房间所在楼层用餐地点公共设施的位置和营业时间。、请客人到收银处办理预付手续领房卡同时将委托单的第一联交收银员签字。、核对客人填写的住宿登记表祝客人在宾馆居住期间愉快。未预定且第二日房间全部售出时的接待、未预定客人来到饭店前台时应受到与预定客人同样的礼貌及欢迎。、接待时先问清客人的入住天数若当天有空方时可安排客人入住但同时应向客人说明第二天房间已全部售出如有取消房间可继续办理入住手续请客人谅解。房间全部售出时的接待、所有房间全部售出时就向客人说明情况并致歉意。、欢迎客人下次来住本宾馆如果次日有空房接待员应积极推销向客人表明本店非常欢迎他回来住宿。团体客人接待程序、客人抵达前应仔细查看当日抵达通知单熟记当日抵店客人的团名人数抵达时间、用房并检查房卡是否填好有无变化。、客人到达后与陪同校对此团人数、房间数、离店时间、结账方式等是否有变化确认后将团房卡交给陪同或领队发给客人如有变化则在入住通知单上注明请陪同签字认可及时向有关部门发更改通知单。、询问该团是否有团体签证如没有应请客人填写一份住店登记表港澳台胞应填写中文姓名客人填完交齐后仔细检查核对、登记卡上团名人数抵离时间并签名如有团体签名则请领队在签证上注明房号接待人员要查看签证。、在客人填写住宿登记卡或领队给团员分房间的间隙主动和客人介绍本店情况请清该团所住楼层在哪里用餐餐厅营业时间还要介绍店内主要设施和其它一些服务项目。、填写入住通知单应写明入住时间男女人数分开填写。、当一切检查无误后请陪同在入住通知上签字认可并予确认。、如接待未预定的团队抵达时应请陪同出示团队计划检查确实属遗漏团队因没有协议计划经确认陪同身份忍气吞声先办理入住手续再请陪同办团队传真计划同时将该团计划复印件交收银处。信函、在接待客人发函的信件时在注意检查邮资是否贴足尤其对可能超重的信件请客人贴足邮资。、发出的信函不得积压每日上午:发出。、外来信函信件要及时与客人联系转交客人对无人查收的信件要及时退回。、换房价表一式三联一联存档二联交前台收款三联交客房部。延房、客人要求延长用房时间应问清延长天数住房率允许的情况下查看押金是否充足即可办理延房手续。、住房率较高时检查住房流量表确定是否可以延房。如无法延房应表示歉意和谢意说明情况客人若有要求可帮助联系其它酒店。、费用由公司或旅行社承付时应询问房价和付帐方式有无变化在得到对方传真确认或酒店销售人员确认后办理延房手续。如果未接到确认应向客人讲明费用自付且不再享受协议价格。、费用自付的客人已确认延住应续收足够押金。、在延房及早走记录表上详细记录延房情况。投诉的处理程序接受处理投诉是客房部经理的主要职责之一在通常情况下处理投诉应依照以下程序:口头投诉受理投诉应平以静气面带微笑认真听取客人的反映。、在了解客人的意图后应安慰客人对客人的心情表示理解进一步核实客人投诉的情况对一般的投诉与有关部门经理联系并拿出解决办法对于重大投诉应及时向主管副总经理汇报并根据批示进行处理。、对客人说明我们所采取措施向客人表示歉意并做出必要的解释如客人仍不满意应同客人协商解决以达到使客人满足或最大限度也减少客人的不满。、再次向客人道歉感谢客人指出我们的不足以便促进工作并欢迎客人再次光临。书面投诉、按照投诉信反映的问题与相关部门共同调查是行处理并向总经理或主管副总经理汇报。、如有客人的通信地址应及时给客人回信向客人表示歉意将调查结果及采取的措施告知客人以征得谅解挽回不良影响同时感谢客人对我们的关心欢迎客人再次光临。、复函要由总经理签字并将客人投诉信情况及复函附件存档备案。前厅收银员工作程序班前准备、收银员要提前十分钟到岗按规定着工作服化妆。、在财务会计处领取发票检查发票是否顺号和缺页。、翻阅交接班记录如有遗留问题在该班中解决解决不了的问题及时上报。、查看小时内离店客人的帐单。、清点备用的小票帐单。前台散客结账、问候客人好询问客人是否结账及和人的房间号码等。、询问客人在宾馆其它的消费情况并电话向客房部查询。、将各种票据交客人过目认可同时询问客人票据是否齐全并将完整的票据交客人过目。、待客人查阅无误后询问客人结账方式。、将客人的押金收据收回并清账。、和客人道别欢迎客人再次光临。前厅团队结账、团队结账与散客结账、、相同。、房间酒水费、洗衣费、电话费等分别输入到个人的账单上离店里在前台结算。一次性结账团队其电话费应在前台结算。、团队的房费转入收入由会计结算结账。对口接待结账、对口接待的财务由指定人员负责定期整理单据上门核对帐单及时收加欠款收到支票后要迅速将支票交财务出纳处由出纳填写完毕交付银行。、凡当月结不清的帐务交财务部挂应收帐款结算填写欠款报表报计财务部经理。押金管理、散客入住要预付押金。押金总额要适当高于入住天数、收押金时要给客人开据押金收据并将预收押金交财务部出纳。、对长住客人须按合同要求。督促客人及时支付下期押金。交款、将当天收入的营业款核对无误后在交款上认真填写交款班次时间做好交款准备。、填写交款记录并由证明人签字。、发票本交正常上班的收款员保存次日早上班时交结算财务部出纳。、财务部出纳收款时交款人必须在场双方对交款数额核对无误后签字如果发现问题及时解决遇有解决不了的问题时要及时上报。、做好工作记录及交接班手续。夜班收银员的工作程序、查看上两班的交班记录掌握次日交班前的离店客人的情况。、查看白天报送的电话费等清单做好记录认真审核。、查对已清账的清单核对其计算是否正确所结款项是否齐全。、将收款员报来的日报表汇总。、报送夜间发生的长话费结清清晨离店客人的费用。、要经常检查保险柜门锁有异常情况要立即报告保卫人员和值班经理及部门经理。散费用结算规定、客人入住时先在前台接待员处登记办理入住手续。、而后到收银员处办理房费预付押金收银员在客人住房登记表上注明收取押金金额和预住天数签字后退回接待。、前台接待向客人交付付房卡和入住通知单并提醒客人妥善保管凭房卡办理退房手续。、客人超过预住期限没有退房时前台应通知客人办理续住手续当客人在收银处交付预付金后前台以更改单确认手续齐全后客房部才能允许客人续住。前台同时通知收银员如到下午六时仍收不到更改单客房部应停止为客人开房。、收银员必须收到签章过的“费用结算卡”才能结清其它转来的费用财务结清后客人方可离店。、宾馆关系单位客户房费按规定的批准权限执行先审批后再办理入住用餐。(二)客房工作内容和工作程序楼层接待团队程序、领班接到通知后应核对抵达时间、预分的楼层和房号、有无特殊要求然后a、查房间设施、设备、卫生发现问题立即解决b、告知本班服务员c、安排开窗、通风、开启空调、送入开水。、服务员接到通知后a、于到达前,分钟在电梯厅等候b、客人到达时应主动致以问候。、在预定时间内尚未入住服务员应按晚间服务程序做好接待准备。、本班次预订而未入住应与下一班次做好交接。楼层散客接待程序、服务员接到“散客入住”通知后应核实楼层、房号人数然后首先改表并立即前往入住房间服务a、按照服务规范敲门、报名、开门b、如客人在房应问好再换开水告知客房服务电话号码为c、如客人未到等待客人到来。客人于:之后入住若发现不愿被打搅应致歉并立即退出。、客人借用的物品应在分钟内送到房间若无所需物品应向客人说明。、发现客人生病及时通知领班或部门经理并与同行客人及陪同联系问清客人是否需要医生同时将垃圾桶放到客人方便取用之处禁止私自送上任何药物。、发现客人携带违禁品(凶器、易燃品、易爆品、易污染品或其它或疑物品)及时报告领班。领班应立即与保安联系并协助处理。、出现不知如何处理的突发事件时要立即通知领班切忽擅作主张。、如未接到任何通知却有客人入住应先提供上述服务再报告领或部门经理在得到回复后立即改表。、已通知入住的散客如出现“LB”行李少或“NB”外宿时应通知前台以防跑帐。客房清理工作程序、做好准备工作将布草车擦干净并按规定把要的各种工具和消耗品整齐放到车上。、清理时先打扫结帐离店的房间再打扫宾客外出时的房间和其它房间清理有客人的房间时要征得客人的同意或在客人要求的时间进行清理。、在清扫房间时必须将房门打开需要时打开门灯。、房间住有客人时应将空调器调到最低档客人离开即可关掉。、拉开窗帘。、撤出房内所有需要换的床单衬单和枕套放在布草车上。、清扫烟灰缸和纸篓。、按做床程序和操作规定把干净的各种单子换上。、按擦尘要求自门开始从左到右擦拭房间的所有家具。、布好服务夹内所有消耗品。、吸地毯。、清理客人外出的住房时可将客人的书、文件、杂志、画报等稍加整理即可。、衣服外套乱放时要用衣架挂好。、房间清理结束时要巡视一下房间内所有家具物品是否整齐规范然后开始清理卫生间换掉所有用过的毛巾、浴巾、脚巾。、在脸盆中放入适量的消毒清洗液再进行刷洗然后用清水清洗干净。、用塑料刷子洗浴盆、龙头、下水口。、漱口杯、茶杯、口杯要统一放到消毒间进行消毒。、用消毒清洗液洗马桶。、抹净镜子、擦干脸盆、浴盆从左到右擦拭墙壁、浴帘、马桶、卫生纸盒、门。、冲洗卫生间地面补齐卫生间一次性消耗品拉上浴帘放好毛巾再巡视一遍是否规范。、关灯闭门。离店查房程序、每班接班后首先了解本楼层今日预计将退房号尤其是团队房号。核对是否有借用物品以及其有关事项。、客房办公室前台收银处“客人离店”通知立即通知楼层服务员。服务员于分钟内查房将结果报于前台收银处。、接到办公室CO退房通知后立即到该房间若客人尚未离开应征得客人同意后查房。、查房顺序与项目:()接通电源检查灯具有无缺少、损坏。()卫生间:各种毛巾、口杯、灯具是否齐全设备、设施有无损坏。()衣柜内衣刷、衣架是否齐全。()写字台上灯具、文具盒是否齐全。()酒水消费品种、数量。()托盘内的开水壶、烟具、茶具有无缺损。()床上用品是否损坏或缺少。()房内其它设施设备(电视机、电冰箱、镜子、窗帘、画框、木制品)是否完好。()有无客人遗留物品。()将查房结果报前台收银处。注意:报酒水时再次核对品种、数量防止错报、漏报语言应简单明快“您好”~报酒水Rm×××消费××酒水我是×××请问您是哪位酒水帐号是多少。()注意记录消费、报损的帐号并交给领班如出现差异应由领班负责确认。()及时改表将借用物品撤出如有餐具及时通知关餐部收取。()如出现难以处理的事项应立即报告领班切勿自作主张以免投诉。VIP服务、接到“VIP”房申请单后于客人到达前两小时购进鲜花及水果。、按“VIP”接待标准准备房间部门经理及领班先后检查确保清洁、各类物品充足。、在客人抵达前一小时将鲜花、水果、总经理名片布入房间。鲜花应插入花瓶(或花盘)中水果洗净、置于盘中、加保鲜膜、配刀叉。、接到入住通知后由当班经理、领班到楼层迎接、问候、开门、介绍房内设施、设备。、入住后各班次均选派专人服务无论客人何时离开房间均须立即清扫、整理清洁应在分钟内完成。、“VIP”客人借用物品在接到通知后分钟内送上。、客人离店必须立即查房分钟内将酒水等消费品数量、品种报前台收银处。、房内若有遗留物品应立即通知前台尽可能在客人离店前交还。长包房服务程序、接到前台“长包房入住”通知时按照合同的具体要求于入住前小时调整房内设备、用具填写留用设备、用品清单。客人入住后双方清点请客人于住前小时签字确认。、依照长包形式(住宿或办公)及合同要求按时提供沐浴用品。、按照合同要求安排日常清洁。窗帘、地毯应定期清洗同时做好记录。、客人临时借用的物品要做好记录并及时收回。、平时做房时要特别注意大功率电器发现后应立即劝止、及时报告以免发生事故。、定期盘点房内设备设施发现物品丢失或设备损坏要及时通知经理处理、补充。、接到退房通知按照合同及留用设备、用品清单对房间设施设备进行全面检查发现物品、设备损坏应报前台收银处索赔。、报后勤部工程人员检修设备、设施安排大清洁恢复标准间。会议接待程序、接到“会议室使用通知单”后应核实日期、钟点、人数、地点、场内和桌面布置要求提前做好清洁安排足量桌、椅、茶具、烟具。定有鲜花时应提前一小时摆好。、会议开始前半小时开启冷气(暖气)再次清洁地面、桌面检查布置状况避免遗漏或差错。、会议开始前分钟安排专人在会议室门外左侧位置站立迎接会议代表。在所有代表进入会议室后立即斟茶水。、会议召开期间每分钟续茶一次。在会议休息期间清洁桌面、地面、更换茶水为继续开会做好准备。、会议结束后立即检查会场内物品如发现缺、损或客人遗留物品服务员可直接报告经理由经理转告本店接会部门与会议主办者联系解决。、检查完毕清理用具(注意熄灭烟头)关闭电源锁好门、窗方可离开。、根据“会议室使用通知”提前核实付款方式及时开具杂项凭证请会议主办者签字。、连续召开的会议应认真作好交接班记录讲清注意事项和会议的要求保持服务标准的连续性和一致性。、会议结束后做好记录和场地、桌面清洁归还借用物品恢复室内原状。清洁工工作范围及要求大厅卫生工作范围指大厅的地点墙面电话台指示台和内水池等。、用拖布经常擦拭大厅地点遇有水形成污点用抹布擦拭随时保持清洁。、电话台批示牌等每天擦拭。、大厅玻璃门每天擦拭并随时保证清洁。、大厅摆放的花卉等植物要保持鲜艳要常擦拭花叶上灰尘花盆边有用湿布擦拭花盆内要保证无枯叶等脏物。、每周对大厅地面打腊两次。、每月对楼层铜门牌、铜拉手、铜柱、铜框彻底擦拭。卫生间卫生、每天要擦拭镜面、镜框、皂液盒、烘手器要保持无水渍、脸盆每天用消毒水清洁水笼头、台面随时保持干净无水迹。、马桶每天用消毒水里外刷洗客人走后随时擦干净。、每天擦拭小隔门、铝合金框、外门和指示灯。、撤换手纸篓、补充卫生纸地面要保持干净。、每周擦拭封面、玻璃窗一次。(三)工程维修工作内容和程序、收到维修单后填写接单日期时间做好登记了解清楚工作任务和地点、内容和维修和具体事项。、维修人员在巡视工作中应着工作服戴名牌进入维修地点后先分析事故制定方案再按安全操作规程处理故障。如是客房维修应先敲门并请服务员移开客人的物品再进行维修注意场地卫生。、特殊情况通在部门及有关岗位作紧急处理然后补办维修单。、需维修的项目中属人为损坏或严重损坏须经申报经理签字。维修领料程序、维修人员领用材料必须填写领料单领料单要填写用途、数量、品种规格由库房管理员签字后方可领取。、领用维修材料必须填写领料单领料单要填写用途、数量、品种、规格是否符合要求如有不合格产品应向部门反映并立即退回库房或拒领。、领回的材料用在哪个部门什么部位应由该部门的负责人签字认可。、遇有库房无符合型号的配件时由库房保管员报请经理提出外购交采购员自行联系购买办理。、各常用工具要妥善保管使用中磨损可以交旧换新领料。采购单的使用与审批、采购单由使用部门填写要写清采购名称、数量、金额、使用地点及用途等经本部门经理签字后然后送达采购处。、根据采购单填写的采购内容检查库房中是否有同样的或规格要求相同的物品如备有现货则取消该项采购。、需采购计划工作内和计划外的物品经后勤部门经理签字后送计财部经理审核和签字然后由总经理审批和签字后方可领取支票购物。、凡需购买固定资产及大型维修项目时检查是否有年度预算原固定资产是否办理报损手续经审核无误并报总经理批准。、根据各级有关领导已经批准的采购单进行采购凡属国家专控商品则应经专控部门批准后方可购进。采购员工作程序、采购员收到采购单后属于常规物品则按原供的单位定货和价格、质量、通知进货。若是新品种则应了解市场行情寻价并进行对比经过对比、权衡后提出购物意见经后勤部经理批准决定供应单位并采购所需商品。、采购食品原材料必须有检疫产品合格证了解保质期索要卫生许可证复印件。、采购器械设备须索要产品的合格证明及保修单如变改型号应进行必要的技术鉴定并经使用部门或维修工作人员认可。、采购员采购回来的物品应送库房保管员验收入库。、外地采购物资抵达后根据供应单位提供的发货票办理取货手续并将物品交库房保管。维修单使用程序、店内所有的维修工作需填写维修单、一般由使用部门填报也可由维修部门发现问题后填报。、维修单位应逐项填写并有管理人员签字遇有紧急情况使用部门可用电话通知工程维修工作人员后由维修人员填写维修单。、各部门维修单位应于当日上午:前送交维修工程部门餐厅操作时间送单时间为:。、当日上午:前送修的维修单当天就应处理完毕过时送达的维修单酌情处理。、当日上午:送达的维修单当日无法修复使用的由维修人员负责于下午时分与有关部门协调解决同时报部门经理。入库工作程序、仓库保管员接到采购员采购的物品后要检查其规格数量价格与供应单产否一致质量是否合乎标准检查无误后在收货单上签字然后填写入库单如有数量、质量问题保管员可以拒收。、入库单填写应填应入库日期、规格、品名、数量及单价并做到一料一单制入库单须由经手人、主管经理、库管员分别签字后方可做为记帐凭证即入库增加。、入库单一式三联一联交由采购员报帐用二联保管员存档三联作为记帐凭证。、保管员材料账与三级材料账均以入库单为准进账账面入库数量、金额与入库单数量、金额必须相等。出库工作程序、物品出库必须填写全宾馆统一的领料单保管员接到领料单经检查无误后按照出库单逐一发货数量要与领料单一致。、物品出库与使用部门不符时保管员应检查领料单是否有后勤部门经理、使用部门经理及财务部经理的签字手续是否齐全后方可发货。、领料单一式四联一联存根二联交财务部做账三联保管员存查四联做三级明细帐。、在发放材料时一律按规定的计量单位填制领料单。、月底按全月领料单据分类、汇总作出全月出库汇总表作为记帐凭证汇总表领料总金额与领料单总金额账面出库总金额要相等。汇总表出库总数量与领料单数量、账面出库总数量相符。库房货物的下帐和盘点、每月作出结余数量、余额的同时必须结出各种物品的单价并计入在帐面上在下月作帐时以此单价作为出入库物品的单价结算出库金额。、及时催促采购员按时结账做到月月清避免帐面出现红字。、得到发票时与货相对无误后作入库手续。、对盘点出现的自然损耗或霉变报损物品、须经库房管理员上报后勤部门经理、财务部门经理共同审定并做发记录方可做下帐处理。锅炉安全操作程序:、检查炉内火胆有没有遗留物品的工具炉内水垢是否清理干净。、向炉内注水水温不应超开启空阀水位应在正常水位。、检查炉体、入孔、手孔各连接管收驳接处有无渗漏现象。、检查自动控制系统及联动连杆是否正常。、当完成以上检查确实正常后可按点火操作程序进行点火。、合上配电房内的锅炉控制电源、水泵电源及配电房外水泵开关。、将天燃气阀打开。、合上锅炉运转电源开关锅炉即可自动运转先点火后燃烧切记在点火初期不得使用自动控制应采用手动控制。

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