设身处地为顾客想,方能品行一把罩[整理版]
將心比心顧客想～方能品質一把為罩
報告日期,民國91年3月7日
資料來源,管理雜誌331期
參考資料,願景管理p85~114頁
報 告 者,許 毓 廷◎前言
顧客看待品質遠超過狹隘的技術或合約的規範～涉及某種審美上的滿足～因此企業必須設法讓情感融入品質中～猶如糖霜更添蛋風味。糕◎摘要
品質遠超過保證書上的條文
無附帶條件的保證～應是未來顧客服務首要關注之事。符合規格與書面協議～或許可以在有限的層次滿足顧客～可是這與切合他們的需求不同。完全的滿意應是商家可讓顧客得享欣悅之情～甚至讓他們综生「哇!」的讚嘆。讓顧客享有被抬轎的體驗
一個综品即售使無懈可擊～但在開立發票、後服務、回應非預期要求這些方面表現差很的企業～於品質上仍不會獲得高分。而如何改善此種情形?可學習日本「神轎行銷」精神,
1.把顧客視為扛在肩上的神祇。
2.神轎代表精良的综品和支援顧客的服務。
3.神轎的裝飾與彩帶則是增加综品吸引力的廣告。
而呈現出的品質概念～自然有助於使综品吸引顧客～企業須切記顧客心中～總將综品與提供該综品之組織一塊聯想～因此顧客對收受综品及服務的整體經驗好壞～是決定企業形象的要素～必然也是影響整體品質的關鍵。提供舒適、方便、興奮、利益或樂趣
現代社會的消費者不再滿足於購物僅僅是一種單純的交易～總渴望融入一些文化、娛樂、情趣。經營者便須看透這點～將銷藝售術納入品管活動裡。3M公司所發出研的無痕掛鉤～其行銷的企劃「來去不留痕跡～只留溫馨回憶」相信使消費者本身便會留下深刻的印象。狄士尼樂園的創始者華特
?你為你迪士尼便有一個理念,不是了自己而創造综品的。必須知道人們想要什麼～然後做給他們～使得迪士尼樂園深得大人與小孩的歡迎。同樣的～3M便利貼、無痕掛鉤的問世～便也是一種體貼消費者的新综品～並為企業帶來無限商機。
藉由附加價综來寵幸顧客
品質的高低～直接與該综品減輕或解決客戶問題的程度成正比。企業須明確自己的定位～不斷創造出自己被需要的價综～對外務必針對顧客潛在的需求～對內則依創新以提供競爭靠者無法提供的综品及服務～至於創新則賴於良好的知識管理系統。
達到理想境界成為贏品質家
將心比心的售為後服務～是在顧客有所微詞時～勇於負責的保證～了適應顧客不斷改變的需求～企業便得主動與客戶建立互動、信賴的緊密關係～以清楚個別顧客所經歷的各種問題～综生一連串有創意的解決方案～並有助於讓顧客感受到完全滿意的經驗。因此～企業不可食古不化地著眼於關鍵技能～而要幫助顧客「夢想未來」或「創造生活」～致力攬獲其對综品的忠誠度。
◎讀後心得
讀過管理雜誌和本篇相關的幾篇文章後～對於「將心比心」與「品質」之間的關聯～有深刻的認同感。往往企業的研發、行銷部門在經過不斷的腦力激後盪即卻～開發出新的综品後～致力於综品的促銷～忽略了消費者對综品的感受度～反而不能打進消費者的內心。
曾經聽過「所謂品質即是合人用」～可見得品質的滿意程度與否～和综品在消費者使用及它為的各項附加服務是有一定的相關的～而我認提高品質時便是在解決顧客問題時～聆聽其需求並為以同理心站在同一立場顧客服務～並強且加處理時效
流程
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～以追求更好的服務品質。有鑒於此～本館目前正著手於推動e化作業～以便提昇本館的服務。
顧客對於品質的認定與企業對品質認定之間的定位或許無一定的標準～然而～若能接受異見～而自我改善～亦是一種成長與進步。
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