模块三：旅游景区接待服务1

模块三：旅游景区接待服务1 模块三 旅游景区接待服务 学习目标: 熟悉景区门票的分类及功能; 掌握售票业务流程及规范; 掌握验票服务流程; 熟悉顾客排队心理、队形的安排; 熟悉游客行为管理的 旅游景区票务服务 一、门票的分类及功能 门票，按字面理解是“入门凭证”，是指提供公众游览参观、科学教育、文化娱乐功能等场所印制的带有宣传、留念性质的入门凭证。 (一)门票的分类 1.按门票的性质划分，门票可分为单张门票、联票、套票、多用票、综合票、儿童票、联合票等。 (1)单张门票 我国大多数景点使用单张门票的门票形式，其中又以单张纸质的门票居多。早期的单张门票设计简单制作低廉，缺乏美感，不利于游客收藏。现在的单张门票，追求票面精美，构思巧妙。下图3-1和3-2分别是早期的西安小寨公园门票、迪斯尼门票 图3-1早期西安小寨公园门票 图3-2 迪斯尼门票 (2)联票 它是在单张票的基础上发展起来的，将普通门票和特殊参观点门票或相邻的游览参观点门票合并成一张门票。如图3-3所示。这种门票借鉴邮票的设计方法，几张单张门票联成一体，组成一幅完整的画面。票与票之间以虚线分开，每一张又自成一体，形成独立画面。每张都有单独价格，购买时，既可购买联票，也可以于虚线处撕开购买单张票。 图3-3 套票与联票 (3)套票 指材料统一、规格一致、与景点相关的两张以上的门票。套票又分为两种:一种指某个活动或景点比较完善的门票。二是多景点套票和一景点套票。多景点套票就是同一地区的景点统一设计的几种门票。一景点套票，就是一个景点统一设计几种门票，交替使用。 (4)通票 旅游通票是由若干景区按照一定规则将门票组合而成的。如图3-4为四川省的旅游通票。我国多省市都已推出旅游通票，满足公众的旅游需求，有效组织和分流客源，促进各景区协调发展，从而实现“多赢”。 图3-4 四川旅游通票 (5)儿童票。 这种门票是针对儿童而言，每个景区的儿童票的规定是不同的。儿童票的标准是按照身高来衡量，不少景区规定1.2米以下的儿童免费， 身高1.2-1.5的儿童收成人费用的一半。 (6)年票(卡) 这是为那些长期入园游玩的游客或与景区建立长期关系的顾客群体而设立的一种票，如深圳欢乐谷设有单人行、亲子游、合家欢三种主要的年票，另外由针对喜爱极限运动的人而设立的极限运动VIP年票。 (7)优惠票(券) 景区用来促销或针对某种群体实行优惠的门票，如学生、老人、军人等。 2.按门票材料分类 (1)代用票 此种门票是用竹签、塑料圈、硬纸片等材料作为准入凭证。这种门票盛行于二十世纪三四十年代，适应于当时的经济条件和生产力水平。由于只具有实用价值，缺少艺术审美价值，这种门票已逐步被淘汰，现在几乎看不到。 (2)纸质门票 此种门票比较普遍，使用比较广泛，是我国各园林景点的主要门票。 纸质门票分简易型门票和华贵型门票。简易型门票比较简单，大小规格不一，纸的颜色各异。因其缺乏美感，现逐步被华贵型门票所代替。 不但注意了实用需要，更讲究艺术审美需要。门票设计巧妙，工 华贵型门票， 艺考究，印制复杂，票面精美，成为门票艺术中的主旋律， 深受门票收藏者的青睐。随着我国生产力水平的提高，科学技术的广泛应用，旅游事业的发展和人们审美观念的增强，绝大多数的公园、纪念馆、展览馆等都使用这种门票。 (3)塑料门票 这种门票用塑料材料，采取特殊工艺印制而成。目前，比较常见的有两种:一种是简易型塑料门票。如黄鹤楼的塑料币。参见图3-5。一种是华贵型塑料门票。其优点是结实耐用，不怕水湿、污染、虫蛀和霉烂，便于存放和使用;缺点是票面色彩不如纸质门票华丽，印制比较粗糙，票面图案易于磨损，受热易变型。但随着科技水平的发展，塑料门票的缺点被克服，将会继续被应用在景区。 图3-5 黄鹤楼的塑料门票 (4)工艺门票 采用现代工艺美术技术制作。这种门票制作复杂，图案精美，立体感比较强，成为门票收藏者追逐的珍品。但这种门票材料昂贵，成本较高，通常仅有少量出售，成为收藏者的抢手货。 3.按形式分。按照门券的各种不同式样分类收藏。如纪念币式、票证式、明信片式、书签式、请柬式、地图式、磁卡式等。 深圳锦绣中华、中华人民大会堂、雍和宫用的是小如名片的光盘门票，游客可以在电脑上阅读它的光盘门票 (二)旅游景区门票的功能 1.收藏功能 首先，门票 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 了历史。这其中既有游客游览景区的经历，也有景区的发展史。其次，通过收藏门票，能丰富人们的知识;再者，有些制作精美的门票本身就因其艺术性而具备收藏价值。另外，通过收藏门票，你还能收藏、了解到民俗文化，积累各方面的知识。门票收藏已经成为收藏的一个专门类别。 2.广告功能 即宣传企业形象，对景区来说，景区门票还是一种不花钱的广告，对宣传和扩大景区的知名度有着很大的帮助。有些景区将成套的门票包装成册，用于宣传珍藏，如昆明世博园门票册、九寨沟门票珍藏册、北京颐和园门票册等，一册在手，美景全拥有。 3.基本功能 即入场凭证。门票是参观旅游的凭证，有利景区管理的规范化、科学化，有利维持景区的治安。收费的门票还帮助景区扩大收入。 4.导游功能 不少门票上还印有景区的介绍和游览路线图，(或全景图)，可作为旅游的向导。景区门票上往往还印有“注意事项”，提醒游客相关事项，对游客的行为有劝诫的作用。 5.其它功能 有的门票印成书签，系有丝带或打孔后自己栓上丝带。还有的门票，印制成明信片，其作用与普通明信片相同，一面印有景区图或介绍，另一面为明信片。右上角有邮资(不需另外贴邮票)，左上角有写邮政编码的红方框，左下角印有国家邮政局发行字样，右下角为邮政编码字样，可在旅游中邮寄，也可带回作收藏。如图3-7所示。 二、旅游景区订票服务 景区订票服务主要有网上在线订票、门票代售网点、电话预订、登门购票等几种方式，预订流程大体相同，需要填写预订信息，待确认后领取相关票类。下图3-8为网络预订的流程。 图3-8 门票的网络预订流程 三、旅游景区售票服务 景区门票的销售有多种渠道，可分为直销和分销两种。景区直接销售的方式主要有上门推销、邮寄促销、电话销售、网上销售、会议推广以及设立驻外办事处等等。 景区还可以与旅行社、饭店、旅游电子商务企业、大型机关团体联合销售。旅行社和饭店是游客集中接触的企业，也是游客获取景区景点信息的重要来源，所以景区要与旅行社、饭店保持密切的合作关系，如旅行社将景区景点纳入旅游路线，饭店将景区景点的推介材料置于大堂中显目的位置等。在景区票务的处理上，景区与饭店、旅行社更是达成利益联盟:旅行社和饭店可以从景区获取佣金，作为回报，带给景区大量的游客;而景区可以通过饭店、旅行社的销售渠道迅速扩大客源市场。 旅游电子商务可以帮助景区实现门票销售的数字化无障碍销售，降低票务经营的成本，最大程度上方便游客。景区可以建立自己的信息化营销平台，也可借助旅游电子商务企业，如携程、驴妈妈等电子商务网站。电子票务系统可以让游客在网上浏览、网上预订、网上支付、实时出票、本地打印、网下验票等功能。 大型团体机关往往是旅游景区的大客户，每年定期组织员工出游，因此，旅游景区通常会与上述单位达成协议，为其提供一定数量的折扣票价以吸引其将景区作为组织员工旅游的目的地。 下面介绍景区直销中的传统售票服务规范及流程。 (一)售票员职业规范 1.按时上班，坚守岗位，履行 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 ，积极完成售票任务。 2.售票工作中要注重礼仪仪表，说话文明、礼貌待人、热心为游客服务。 3.售票过程中要认真负责、动作迅速、准确无误、钱票无差错。 4.售票回笼的现金(大面额钱要检验是否有伪钞)清点后要及时上交。票款要做到日清月结，严禁坐支(从售票的现金收入中直接用于现金支付)和挪用，库存现金按规定定额入保险柜保管。 5.售票处要严格执行门票管理规定，坚决杜绝擅自加价、降价和逃票、漏票现象，做到唱收唱付(收款时要唱票 “您的商品多少钱”，“收您多少钱”、找零时要唱票 “找您多少钱”)。 6.负责组织持票游客有序进入景区，防止拥挤，及时处理好检票中的突发事件。 7.做好旅游车辆登记工作，按规定标准足额收取停车费。 (二)售票前准备工作 售票前，售票员需做好以下准备工作: 1.穿着工装，佩戴工牌，按规定要求签到。提前15分钟到岗，有事需提前24小时请假。 2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。 3.做好票房内及售票窗外的清洁工作。 4.开园前挂出当日门票的价格牌。若当日由于特殊原因票价邮编，应及时挂出价格牌及变动原因。 5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。 6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。 (三)售票工作流程 1.游客购票时应热情服务，主动问好，并询问客人需要购买的票种和票数。售票人员应掌握识别伪钞的技能。 2.游客付款时应做到准确、迅速将票款收清并将门票及应找零钱递给游客，票面应盖有效日期章。如客人符合优惠条件，主动向客人介绍优惠 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 4.主动向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的关闭时间以及景区内仍有的主要活动。 5.游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写 退票通知单，以便清点时核对。 6.旅行社购团体票时应查阅对方与本单位的购票协议及派团单或出团计划书。 7.认真、仔细、按规定填写发票。 8.交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号。 9.热情待客，耐心回答客人提问。 10.收集客人意见，向上级领导反映。 任务2 旅游景区验票及排队服务 一、验票服务 游客游览景区必须出示门票，经验票员验票后方可出入景区。验票员应按以下操作规范进行验票。 1.验票人员衣着整齐，态度和善，验票要准确、迅速，并使用标准普通话及礼貌用语。 2.熟悉本景区门票价格及优惠规定，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验，熟悉景区常用证件。 3.对于持团体票的游客，实际人数与票据人数相符的，应加盖验票人员检章后放行。 4.对于散客实行一人一票制，验票人员应在本部门检验的位置上打孔，不得错打在其他景点的检票位置，打孔后放行。 5.当游客不能出示门票时，验票员要热情礼貌告知游客到相应的购票处购票。 6.对在景区内提供旅游服务行业(如餐饮、娱乐、零售等)的从业人员，凭本人工作证进入景区。 7.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁。 8.对发生强行入内或围攻等紧急情况时，验票员应及时与部门领导联系，交由领导安排处理，不得因此中断验票。 9.遇有突发紧急情况(抢险、灭火、急救)急需进山的人员，由上级及有关部门通知，各检口按通知要求放行。来不及通知的，各检票口可先放行再汇报。 验票员应认真遵守景区制定的有关规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，认真负责，敢于坚持原则，严紧利用职务之便私自放人进入景区。售票、验票人员更不得出售假票、废票。贪污、受贿及挪用票款者，一律予以除名，并移送司法机关依法处理。售票、验票人员要主动接受旅游行政管理部 二、排队服务 游客进入景区后接受的第一项服务就是景区排队服务。排队服务质量的高低会影响到游客对景区管理科学性的评价，如果分流措施不力，会降低游客的满意度，影响景区的声誉。“管理排队”，在某种意义上成为景区提高顾客满意度、加大竞争优势的一种营销措施。 (一)排队心理 对等待心理的实验主义研究最早可以追溯到1955年。其中，大卫?迈斯特尔(David Maister)在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究，他提出了被广泛认可和采用的等待心理八条原则,另外，在此基础上M.戴维斯及J.海尼克在1994 年和P.琼斯及E.佩皮亚特在1996年分别对顾客排队等待心理理论又加了两条补充: 1.无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长; 2.过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长; 3.焦虑使等待看起来比实际时间更长; 4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长; 5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长; 6.不公平的等待比平等的等待时间要长; 7.服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长; 8.单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长; 9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长; 10.不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。 了解排队心理之后，景区可以采取措施对游客关于等待的认知施加正面影响。首先，景区在排队管理时要遵循以下几项原则:第一，公平性原则，杜绝插队现象;第二，重要性原则，如果是VIP或老主顾，可以考虑单独开辟售票点;第三，紧迫性原则，如果游客确实有急事，可以考虑优先放行。 在遵循以上原则的基础上，景区可以采取一些具体措施使得游客对排队等待更有耐心。 1.积极与游客进行沟通，帮助游客克服在等待中可能产生的焦虑情绪，并尽可能准确告知他们需要等待的时间。例如，必胜客会准确告知顾客等待时间，并关注等待之中的顾客，隔一段时间就会为顾客送上一杯饮料以表示他们没有被忘记。 2.为游客建立一个舒适的等待环境，使等候时间变得令人愉快。如设置专门的等候区，并将其布置得宁静、素雅，播放抒缓的轻音乐，并将等候区与就餐区隔开，避免直接的刺激。适当时候可赠送顾客茶水、小食品等。 3.在游客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务。如餐厅内顾客等待餐桌时，可以先点菜;在医院就医时，先填写医疗信息表等，都可以在心理上缩短顾客的等待时间，同时这样做可以帮助增强客户的体验经历。 4.尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣。例如，在候车室，可以提供大的电视显示屏幕，在顾客等待的时候，可以观看电视节目，帮助他们轻松度过等待的时间。在银行也可以提供大的电子显示屏，当顾客等待服务的时候，播放一些新闻和其他信息以分散顾客的注意力，使得等待时间更易容忍。 5.不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到。如果在等待的时候，能够进入他们视线的每个员工都在忙碌的话，顾客会更耐心一些。相反，如果看到有些资源闲置在一边，顾客会感到不耐烦。 6.充分利用科学技术，降低队伍的出现率。如果顾客能够不用排队等待而接受服务的话，这对公司和顾客来说都是有利的。例如，在营业厅装上电子排号系统，通过电子报号来避免客户的排队。同时通过数字化的电话服务中心(Call Center)为用户提供缴费、充值、账单查询等服务，以降低顾客到营业大厅进行直接人工服务的几率，从而大大方便了用户，也降 (二)排队队形安排 排队的队形应根据景区的游客流量、游客集中程度、热门参观点、排队项目点、排队区地形等特点来安排，符合客流规律的队形有助于提高排队效率。一般可将队形分为传统单行队形、多列队形、主 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 队形等5种形式，每种队形各有优缺点。 -9所示。 如图3 1.单列单人型。这种队形只设一名检票员，游客排成单列。优点是人工成本低，缺点是游客等候时间难以确定，而且游客的视觉受到阻碍。可以通过设置座位或护栏，标明等候时间来加以改进。 2.单列多人型。这种队形设置多名检票员，游客排成单列。优点是接待速度快，缺点是人工成本增加。队列后面的游客仍然感觉视线较差。可通过将队列从纵向改为横向来加以改进。 3.多列多人型。这种队形设置多名检票员，同时游客排成多列。优点是接待速度较快，视觉进入感缓和，适用于游客量较大的场合。缺点是人工成本增加，队列速度可能不一。改进措施:不设栏杆可以改善游客视觉进入感。 4.多列单人型。这种队形只设一名检票员，游客排成多列。优点是视觉进入感缓和，人工成本低。缺点是栏杆多而导致成本增加，游客需要选择进入哪一队列。改进措施:外部队列位置从纵向改为横向，可以改善视觉。 5.主题或综合队列:这种队形设置两名以上的检票员，队列迂回曲折，一般游客排成单列。优点是视觉及时改善，有信息展示空间和时间，适度降低了排队的枯燥感。缺点是增加了硬件建设成本。可通过将单列变双列来加以改进。 图3-9 排队队形安排 三、景区电子票务系统 景区电子票务系统是以当代数据技术与通讯技术为基础，结合智能卡与身份识别技术作为主要手段的高科技信息化综合处理系统。它具有形象现代化，管理一体化，信息实时性，防伪可靠性，核算严密性的特点。电子票务系统使传统手工售票工作电子化，同时实现票务管理工作走向全面自动化、规范化，能够从根本上解决票据查询难、售票劳动强度大的现状，提高票据管理效率和对客户的服务质量。 电子门票系统由中央控制系统、售票系统、验票系统等三部分组成。中央控制系统它由服务器与若干台计算机管理工作站组成，它主要起管理、决策和财务核算作用;售票系统由若干台计算机售票工作站和电子门票发卡机组成，它主要完成电子门票售票及与中央控制系统的数据通讯功能;验票系统由计算机监控工作站和电子门票通道控制器组成，完成对通道控制器实时监控及与中央控制系统进行数据通讯功能。 整个系统涉及到重要部件除计算机网络外，还包括:电子门票、电子门票识别系统、通道控制系统。电子门票最常见的有光盘形电子门票及磁卡 (IC 卡 ) 电子门票。识别系统主要分数字指纹、射频及条码识别技术。通道控制系统可分为自动控制三杆机通道、人工扫描识别通道等。图3-10为二维电子门票的订票流 程，图3-11为景区门禁的通道闸机。 图3-10 二维电子门票的订票流程 图3-11 景区门禁通道闸机 任务3 游客行为管理 一、游客管理与服务的关系 (一)管理与服务的辩证关系 管理与服务具有辩证关系，管理中蕴含服务，服务中体现管理，两者相互依存，不可分割。管理也是一种服务，这句话对景区的游客行为管理而言可谓恰如其分。因此，景区员工在工作中要扮演“管理者”与“服务员”双重角色，既要加强管理，对游客行为实施有效监督，同时也要为游客提供相应的服务和安全舒适的景区设施。“服务”是“管理”的目的，而“管理”是“服务”的方法和手段。 (二)服务性管理与控制性管理。景区的游客管理有服务性管理和控制性管理两种方法:服务性管理是通过管理者对游客提供人性化的服务,间接地引导,改变影响游客意愿和行为的因素,使游客自觉地遵守景区的各项规章制度,以实现管理的目的;控制性管理是通过制定各项规章制度来控制游客行为以达到管理的目的。这两种管理方法实际上很难完全分离，它们是互相依托，紧密联系的。 二、游客管理的内容 景区游客行为管理可以分为广义和狭义两种。狭义上的游客管理是对游客的行为进行控制，以免对自己和他人造成负面影响，从而塑造快乐的旅游体验;广义上的游客管理则是在狭义的游客管理基础上，还补充了游客需求和偏好研究、游客容量管理、游客安全管理、游客体验管理、游客冲击管理、游客投诉管理、讲解接待系统管理等方面。 (一)引导游客游览，塑造顺畅旅游体验 景区旅游指印系统一方面为游客提供清晰、明确、美观的导向指示，使游览的过程更为顺畅;另一方面结合人、机、环境工程学为指导科学安置服务标识和说明，可以进一步提高游客的愉悦程度。同时指引系统兼顾了特殊人群的需要，如盲人、母婴、儿童、老年人等，体现人文关怀。指引系统在设计方面，应力求简单、明了、易懂，同时要展现景区的个性。各子系统之间要实现有机联系，在材料制作上要与景观协调一致，尽量能重复使用，体现可持续发展的理念。 1.公共信息指引子系统 公共信息指引子系统是在旅游景区公共场合对旅游者提供信息的标志系统，国家质检总局发布的《标志用公共信息图形符号》国家标准(GB/ T10001.1-2006),对通用标志的构成、颜色、形状、整体、使用要求、图形组合等方面进行了限定。图3-12为通用符号的一些图 2.空间位置服务子系统 空间位置服务子系统主要为游客游览提供空间导向和位置服务，主要包括周边景点指引、旅游者所处位置指引等功能。目前该子系统并没有专门的国家标准，不少省市着手推行地方景区指引系统的规范化国际化，如长江地区实行统一的旅游景区道路交通指引标志。 指引标志(如指示牌)的设置，首先要考虑位置的选择，一般应设于步道、车道、岔路口以及有潜在危险处。其次，指示牌的数量要能最大程度地满足游客便利的需求，标志与标志之间的间距要合理;指示牌的内容要清晰、易懂、简明，英文翻译要规范;外观材质方面要环保，并与景区的景观相协调。最后，指示牌要体现景区的个性。下图3-13为指示牌图例。 图3-13 指示牌图例 3.旅游设施和服务指引子系统 景区旅游设施与服务标志应按照《标志用公共信息图形符号》国家标准(GB/ T10001.1-2006)设置，方便游客了解景区提供的旅游项目。下图3-14为该标准中的旅游休 闲符号中的一些图例。 图3-14 旅游设施和服务指引图例 (二) 规范游客行为，实现可持续发展 游客的不文明行为会导致旅游目的地环境与资源遭受破坏，同时也会影响其他游客的旅游体验，出国旅游者的不文明现象还会损害国家形象。在我国的景区中，常见的不文明行为有:随处丢垃圾、吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上厕所不冲水;无视禁烟标志想吸就吸;乘公共交通工具时争抢拥挤;在车船、飞机等公共场所高声接打电话;在宗教场所嬉戏、玩笑;大庭广众之下脱去鞋袜;说话脏字连篇，举止粗鲁专横;在不打折扣的店铺讨价还价;强行拉外国人拍照、合影;涉足色情场所、参加赌博活动;不消费却长时间占据消费区域，吃自助餐时多拿浪费;随意乱涂乱画，“到此一游”随处可见。 如何做到既要提高游客旅游体验的质量，又能实现旅游资源的永续利用和旅游目的地经济效益的最大化，是景区游客管理的重要课题。景区可从以下几点着手: 1.加强对游客的环保宣传，引导游客树立生态旅游意识。 2.增加环保旅游项目，如使用旅游环保车，开发自行车旅游等。 3.对游客进行事前教育 ，旅行社应要求领队和导游尽到引导、提示、监督游客的责任。 4.加强对景区所在地社区居民的环保教育，调动当地居民参与环保工作的积极性，培养其保护家乡自然生态、文化传统的良好意识。 5.提高景区工作人员素质，能为游客起到良好的示范引导作用。 6.编制旅游指南或手册，告知游客景区的行为规则。如美国旅行商协会(ASTA)制定了生态旅游者的10条道德准则: ?要尊重地球的脆弱性。要认识到，只有所有的人愿意帮助和保护地球，独特而美丽的风景区才会被后代享有; ?只留下脚印，只带走照片。不折树枝，不乱扔杂物; ?充分了解你所参观的地方的地理、习俗、礼仪和文化; ?尊重别人的隐私和自尊，拍照时要征得别人的同意; ?不要购买用濒危动植物制成的产品; ?要沿着划定的路线走。不打扰动物，不侵犯其自然栖息地，不破坏植物; ?了解并支持环境保护规划; ?只要可能，就步行或使用对环境无害的交通工具，机动车在停车时尽量关闭发动机; ?以实际行动支持景区内那些致力于节约能源和环境保护的企业; ?熟读有关旅行指南。 7.奖励与惩罚相结合。对表现良好的游客实行精神上或物质上的奖励，注意激发游客的自我约束能力。如请游客担任景区“文明礼仪监督员”的角色，在旅游活动的安排上，有意识地增加增长科学知识、爱护环境、遵守文明规范等有关的内容。另一方面，对不文明行为进行处罚。如将不文明的行为记入诚信档案，甚至不惜诉诸法律法规，加大不文明行为的成本。 8. 完善配套设施与管理，采用人性化的游客管理技巧。“破窗谬论”告诉我们，人会受到周围环境的暗示，在不知不觉中会产生与环境相应的行为与心情。一个场所越是脏乱差，游客对自身不文明行为的控制能力就越低;相反，如果游客置身于优雅、整洁的环境中，他的环境意识、文明意识、社会责任感会得到激发。因此，提供一个清洁卫生、设施齐全、服务周到的旅游环境，是景区消除不文明行为的重要措施。 游客管理技巧的人性化更能赢得游客的配合，比如，制作人性化、幽默感的提醒标志，比起严肃的警告可能更有效。图3-15就是一个别出心裁的提醒。 图3-15 厕所提醒标语 (三)保障游客安全，铸造平安景区 保障游客的人身、财产安全是景区应尽的义务。景区除了加强保安人员、报警设施、应急设施的配备，定期检修旅游设施、建立安全巡查制度外，还应对游客的不当行为进行监督。如禁止携带枪支、刀具及易燃、易爆和危险品进入景区;禁止在景区内吸烟、野炊和放火烧荒;禁止进入危险地段和偏僻的地方游览等行为。景区要树立安全至上的意识，对游客也要进行安全教育，如每天全天候、不间断地播出游客须知，在游客进入景区时发放温馨提示卡等。景区还应建立安全标志体系，按《安全标志及其使用导则》国家标准(GB2894-2008)设置安全标志牌。如图3-16所示。 任务4 咨询与投诉处理服务 一、游客中心 酒店的“金钥匙”服务可以为客人提供全方位、一条龙的服务，景区同样要满足客人多样化的需求，这主要依靠设立游客中心来提供。游客中心，也叫游人中心、游客接待中心等，是具备景区介绍、旅游咨询、游程信息导游、游客休憩、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和安全提示等功能的专门场所。作为对外形象展示的主窗口，游客中心越来越受重视，其发展趋势具有多元化、科技化、娱乐化的特征， (一)游客中心的服务要求 国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/T 17775-2003)对不同等级景区的游客中心建设作了明确规定: AAAAA级景区: 游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充分。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。 AAAA级景区: 游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。 AAA级景区: 游客中心位置合理，规模适度，设施、功能齐备。游客中心有服务人员，业务熟悉，服务热情。 AA级景区: 有为游客提供咨询服务的游客中心或相应场所，服务人员业务熟悉，服务热情。 从国家标准的要求来看，游客中心的设置标准主要是依据选址、规模、设施、功能以及咨询服务人员服务质量等方面。 (二)游客中心的功能布局 1.咨询服务区。这是一个提供综合性信息的服务区，起到咨询和解答的作用，应配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导游图、游程线路图等;提供旅游景区宣传资料;提供景区活动节目预告;提供景区周边交通图和游览图。有的景区还设置有电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报;提供上网服务，有条件的景区应建立网上虚拟景区游览系统。 2.风光展示区。此服务区主要是向游客展示景区的优美风光，引导游客对景区进行游览。应配备景区导游图示、宣传展板;提供正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等;有条件可设置景区沙盘、多媒体放映厅、展示厅。风光展示区可起到广告宣传和教育游客的作用，不仅可以展示景区风光，还可教育游客保护景区资源。 3.导游服务区。主要提供导游服务。此区应提供人工导游(讲解)服务，人员数量适当，能够满足景区日常需求。北京市对A级旅游景区游客中心还做出如下规定:1A至3A级旅游景区要求采用中英双语种导游，4A级(含)以上文物类景区要求提供普通话和2种以上外语的导游服务;4A级(含)以上景区应配备高级导游员或讲解员。导游人员信息应公示，用中英两种文字说明，要求照片和文字信息齐全、准确，展示牌美观、醒目。根据游客需求，提供自助语音导游器服务，使用外语语种能满足游客需求。根据团队游客需求，提供无线无噪音讲 解器服务。 4.客人休息区。设置专用的游客休息区，面积要适当，能够满足高峰期游人的需要;座椅数量能够满足游客需要，摆放合理，进出方便;注重休息氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔;室内要有适当盆景、盆花或其他装 饰品摆放;提供免费饮水服务;设置休闲茶饮服务台，有专人服务;提供茶饮或咖啡服务，价格要公示。 5.票务区。主要是出售景区内的各种票据，如景区门票、景区内交通工具的车票、或 一些游乐设施的票据等。 6.旅游商品销售区。主要向游客介绍并出售本地的一些土特产、旅游纪念品等旅游商品，还兼具出售旅游过程中的一些必备用品。 7.餐饮住宿区。主要向游客提供餐饮 、住宿等服务，为增加游客在景区的逗留时间，更好的游览景区提供了便利条件。 8.便民服务区。提供雨伞租借、手机、摄(照)像机免费充电、小件物品寄存、失物招领服务;提供电池、手机充值等旅游必需品售卖服务，收费合理;提供邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务;游客服务中心内设立公用电话，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰;有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室， 配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。 二、咨询服务 咨询服务是景区产品销售的配套服务，是一种免费的服务。向游客提供咨询服务时景区每一个员工应尽的职责，景区员工应将游客的每次咨询都看作是一次产品推销，增加景区收入的机会，而不能将其视为一种麻烦。有时游客也会问及景区之外的一些情况，员工都应详细解答。 (一)咨询服务的范围 1.向客人宣传介绍风景资源; 2.提供本景区游程安排、游览线路、客流量变化信息、游览项目预告等信息或资料; 3.做好游客参谋，回答游客疑问，能为游客旅游活动提供好的建议; 4.向游客宣传有关科普知识和安全防范知识; 5.收集并向上反馈游客意见; 6.为游客提供便民信息，如医疗、交通、住宿等。 (二)咨询服务人员的职业要求 1.仪态大方，礼貌待人，对客人能做到一视同仁; 2.回答问题要准确，不能使用“也许”、“可能”、“大概”等模棱两可的词语; 3.对于自己没有把握的答案，应请教同事或上司; 4.严守景区商业秘密，遵守国家法律法规政策，避免涉及敏感政治、宗教问题; 5.服务要主动、耐心、细致; 6.懂得外事礼仪，能使用一门以上外语与游客交流; 7.掌握大量的业务信息。除景区信息外，还需熟悉景区所在地的便民信息，如政府机关、银行、医院、交通部门等信息。 虽然景区可以投入智能化的设备来提供咨询服务，如前面提及的电脑触摸屏、虚拟景区等，但根据现代服务学理论的研究，顾客需要更为个性化的服务，而不是机器设备的程序化服务。正如虚拟旅游代替不了现实旅游一样，游客能从服务员良好的仪态、双方有效的面对面沟通中加深旅游体验。另一方面，因为客人的来源广泛，需要咨询服务员拥有广博的知识面，景区应像高星级酒店培养“万事通”咨询服务员一样努力提高景区咨询工作人员的素质。 三、投诉处理服务 (一)投诉的原因 就景区服务而言，造成游客投诉的原因和环节是多方面的。这和景区产品的综合性有关，和服务难以标准化的特性有关，和服务与预期存在的差异有关。 1.景区原因造成的投诉 (1)有关设备设施的投诉。投诉内容主要包括游乐设备运行的故障，供电、供水、供暖、通讯系统、室内空调等。减少这种投诉，一方面要定期对景区的设施设备进行检查，另 一方面要注意设施设备的保养维护工作。 (2)有关服务质量的投诉。关于服务质量的投诉，内容较为广泛。比如员工业务不熟练、服务效率低、门票价不符实、餐饮质量差、交通不便利、景区环境脏乱差等。减少这种投诉，一方面需要提高员工素质，一方面需要景区修炼“内功”，提升自己的管理水平。 (3)有关服务态度的投诉。此类投诉主要是指服务人员的态度不佳，如语言不文明或生硬、冷冰冰的面孔、嘲笑戏弄游客、过分热情或不负责任的答复等。减少这种投诉，需加强对员工的培训。 (4)对异常事件的投诉。如不慎摔伤，财物被盗、游客意外死亡等。此类事件对景区影响很大，减少此类投诉，景区在做好安全防范的基础上，掌握危机处理的能力。 2.游客原因造成的投诉 (1)预期与服务的差异。现代服务理论认为，服务传输的过程中存在5种差距:消费者的预期与管理者看法之间的差距，管理者的看法和服务质量指标之间的差距，服务质量指标和实际提供服务之间的差距，实际提供服务和外部沟通之间的差距，预期的服务与实际提供的服务之间的差距。比如说游客对景区抱有过高的期望，或者游客对规定的理解与景区不一致等等。减少此种投诉，景区只有缩减这些差距。 (2)希望通过投诉满足苛求。有些旅游经验丰富的游客投诉经验非常丰富，熟知旅游企业的弱点及相关的法律规定，利用景区管理与服务中存在的不足和景区不愿把不良影响扩大的顾忌，希望通过投诉能够使得景区做出较大让步，答应他们苛刻的折扣要求。 (3)心情不佳，借题发挥。 (二)游客投诉的途径和渠道 1.直接向景区投诉。 2.向旅行社投诉。这种渠道往往是团队客人，他们认为向旅行社投诉更有效率。 3.向消费者协会一类的社会团体投诉。 4.向旅游局、旅游质监所、工商局等有关部门投诉;也有利用市长信箱、领导现场接访等形式投诉。 5.用法律诉讼的方式起诉景区。 6.向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映景区存在的问题，利用社会舆论向景区施加压力。值得注意的是，随着互联网的广泛应用，网络也成为投诉的有效渠道。 从旅游业的口碑营销作用来考虑，对于景区来说，游客的最好投诉方式是直接向景区投诉。因为投诉行为一旦让公众知晓，即使景区不存在任何过错，也需要努力防止投诉带来的负面效果。而在景区内投诉，景区可以及时采取措施补救。 (三)游客投诉的心理分析 正确认识游客投诉的心理有助于投诉的有效处理，游客在景区的游览过程中感到不满，会有不同的反映，有的不会选择投诉，选择投诉的游客心理诉求又不尽相同。 1.不愿投诉的心理。并非所有的消费者在不满时选择投诉，相反大多数消费者选择不投诉(参见本模块任务1中美国运通公司的调查)。对于景区来说，既要处理那些已经发生的投诉，也要留意游客隐藏起来的不满。不愿投诉的心理一般有4个方面: (1)不习惯。有些游客对景区的服务、环境、规范缺乏了解而不投诉，而有些游客则由于不习惯用投诉来解决争端的方式。 (2)不愿意。有些游客比较善良，生性宽厚，对自身利益关注程度并不高;也有些游客性格豪爽，不愿为“小事”投诉。 (3)不相信。有些游客对投诉的结果没信心，认为投诉不能解决自己的问题。 (4)怕麻烦。这类游客会因为游程安排紧密或不愿多事而不投诉。 2.采取投诉的游客心理 (1)求尊重。马斯洛的需要层次论告诉我们，尊重是人的一种较为高级的需要。在投诉时游客往往认为自己的意见是正确的，希望得到应有的重视，要求别人尊重他的意见，并立即采取行动。处理这种投诉时，应先缓解客人的愤怒情绪，对客人表示同情，不要急于辩解; 然后询问原因，弄清事情来龙去脉，以便解决问题，切忌在没有调查之前做出判断或处理结果;认真倾听游客意见，为其排忧解难。 (2)求补偿。游客在景区遭遇物质或精神上的损失，希望得到弥补是一种正常心理现象。针对此类投诉，首先要对游客的遭遇表示抱歉，使游客认为是为他着想，而不是站在他的对立面。减少对抗情绪后，在力所能及的权限范围内，给客人适当的现金折扣或物质补偿。对于精神上的求补偿，可以通过物质补偿，也可通过给游客一种荣誉、象征性的东西来增加其自豪感。 (3)求发泄。游客在景区碰到令他们烦心、恼怒的事情，或者被人冷落、讽刺、挖苦甚至被无礼对待之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持心理平衡。对于这类想发泄不满的游客，我们首先要学会倾听，弄清问题的本质及事实，表示出对游客的理解，表示出对其感受的认同，要向游客户真诚的道歉，以化解其抱怨。 (四)正确认识投诉行为 投诉是游客与景区的沟通桥梁，投诉过程虽然令双方都有些不愉快，但只要投诉处理得当，对景区来说能将坏事转化成好事。首先，投诉可以帮助景区管理者发现服务与管理中存在的问题和不足，“旁观者清”，游客的投诉为景区管理者提供了新的视角;其次游客投诉能改善宾客关系，换回自身声誉，根据调查，投诉处理得当可以让大部分投诉者变成忠诚的客户。因为景区产品和服务的特殊性，投诉行为是很难避免的，景区应该积极应对，充分重视，充分利用游客投诉来提高景区的服务质量和管理水平，同时向游客展示一个以人为本、负责人的企业形象。 (五)投诉处理的程序 1.承认客人投诉的事实(Get the facts) 2.表示同情和歉意(Sympathize or Apologize) 3.接受客人要求并采取措施(Agree and Act) 4.感谢客人的投诉(Thank the guest) 5.尽快采取措施解决客人投诉(Act Promptly) 6.落实、监督、检查投诉的处理(Follow up) 7.总结提高(Summarize and Improve) 在具体的处理过程中，景区工作人员需注意以下几点: 1.认真倾听很重要。在倾听的过程中要表示同情和对客人真诚的关心，注意保持冷静的头脑。如果客人情绪过于激动，邀请客人到合适的地点交谈。 2.认真做好记录。当着客人的面作详细记录，包括事情发生的时间、地点、经过、涉及人员。这可以让客人放缓语速，缓和激动情绪，让其感受到景区重视他反应的问题。同时，记录的资料也为解决问题提供依据，还可作为景区培训员工的材料。 3.将要采取的措施和所需时间告诉客人，并征得客人同意。这样做能让游客对解决问 题有信心，但同时注意对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，不要做无把握的、不切实际的承诺。 4.在对投诉不合理的客人，在处理时要维护景区利益，坚持原则，但态度要和善，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取有效措施。 5.检查落实并记录存档。将客人的记录记录存档，以便下次来景区时提供针对性服务，避免再次投诉。同时有利于今后工作的改善。 一、思考题: 1.旅游景区门票有哪些种类, 2.旅游景区门票有哪些功能, 3.简述景区售票的流程。 4.简述顾客排队的心理。 5.游客行为管理有哪些方面的 法院认为宋某等人构成寻衅滋事罪，一审判处宋某等3人拘役5个月。 (案例资料来源:常州晚报 2010-05-11 ) 问:1.在该案例中，酒店应该如何处理小梅的投诉, 2.该酒店如何防止类似的事情发生, 三、实训任务: 景区售票服务 1.售票前准备工作 (1)参加班前会，按规定着装，佩戴工作牌，仪容整齐，化妆得体。 (2)查看票房门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是否正常。 (3)做好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。 (4)若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出价格牌及变动原因。 (5)根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需的各种门票，票种、数量点清无误后领出门票。 (6)根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。 2.售票 (1)客人走近窗口，售票员向客人礼貌问候，如“欢迎光临”，并向客人询问需要购买的票数。 (2)售票员根据《门票价格及优惠办法》向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票过程中做到热情礼貌、唱收唱付。 (3)售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语。 (4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。 (5)游客由于购错票或多购票而在售票处办理退票手续时，售票员根据实际情况办理，并填写退票通知单，以便清点时核对。 (6)根据游客需要，实事求是地为客人开具发票。 (7)交接班认真核对票、款数量，核对门票编号。 3.交款及统计 (1)做好每日每月的盘点工作，保证账、票、款相符，做到准确无误，并认真填写相应的售票日报表。 (2)结束营业后，将当日售票日报表及钱款交景区财务部门。 (3)记好工作日记，做好卫生工作，关闭门窗、保险箱等，切断电源，准备 下班。 (资料来源:周国忠 《旅游景区服务与管理》 东南大学出版社，2007)