服务员工作时间安排
9:00—午餐工作结束
(1)9:00以前更换好工作服到岗,检查好自己的仪容仪
表
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,签到。
(2)9:30以前完用早餐。
(3)10:40以前做好卫生,做好初步餐前准备。
(4)10:40接受领班检查。
(5)11:10开餐前会,了解客情和分配的工作区域以及工作内容。
(6)11:30开空调(如有早到客人提前),做餐前准备工作。各岗位站立迎宾。
(7)接待客人
(8)员工用餐(如包间有客人包间服务员、迎宾、吧员与收银、保洁两人轮流用餐,中途不更换服务员)
(9)做好卫生,晚餐摆台工作。
(10)接受领班检查合格后方能签退。
(11)轮流值班。
(12)完成领导交给的其他任务。
16:00—晚餐工作结束
(1)16:00以前更换好工作服到岗,检查好自己的仪容仪表,签到。
(2)16:10开餐前会,了解客情和分配的工作区域以及工作内容。
(3)16:30做好餐前准备工作。
(4)16:50接受领班检查。
(5)17:20开空调(如有早到客人提前),做餐前准备工作。各岗位站立迎宾。
(6)客人到后正式投入到中餐服务当中——客人用餐结束后将客人送至餐厅出口(中途不能让客人落单)——包房收尾工作
(8)员工用餐(如包间有客人两人轮流用餐,中途不更换服务员)
(9)做好基础卫生工作。
(10)完成领导交给的其他任务。
迎宾工作程序
1、接受预订,下预订:
1、接预订。
2、下预订,将每日预订客情一式五联填好(迎宾、收银与吧员、 保安、领班、厨房),并发放至各相关岗位。
二、迎候客人:
1 、迎宾按规定着装,立于指定位置,站姿优雅,不得依靠门或其他物体。
2 、有客人到达时,面带微笑迎上前,向客人行三十度鞠躬礼,并向客人问好和表示欢迎。
3 、询问客人是否有预订
4 、对所有预订的客人须查对预订资料,对已抵达之客人需注明。
三、领位
1 、右手向应平行进的方向作出请的手势
“先生/小姐,这边请!”
2 、走在客人略偏左的位置,相距约三步,行走速度要合适,并注意回头观察客人是否跟上了,遇到转弯时要向客人示意,并略作停留,等客人走近后再继续前行。
3、通知各接待点,客人已到准备接待。
4、注意迎宾之间的协调配合,及补位,保证大门口有人迎宾。
四、送客
1 、祝客人用餐愉快和道别
迎客:“先生/小姐,早餐/午餐/晚餐愉快!”
2 、后退两小步,然后转身离去,不应在客人身边直接转身离去。
3 、若服务生不在附近,需即时将有关新到客人的信息知会他们。
五、送客:
1 、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼,主动为客人拉门。
2 、感谢客人的光临,并祝客人愉快和道别
迎宾:“先生/小姐,谢谢光临,祝你愉快再见!”
传菜生工作程序
一 、开餐服务:
1 )接到楼面入单,迅速入夹,并送至各生产部门。
2 )根据入单,应事先备好服务用具及特殊配料。
3 )厨房出菜时,应马上给该菜配上合适的配料,并报上菜名、台号,划菜员在点菜单上勾销该菜。
4 )出菜必须用托盘,冷热菜分开摆放。
5 )出菜时注意核对台号、菜肴名称,避免上错菜肴。须将菜送到所属的餐台边(厅房到房门),由服务员端菜上台,并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开,顺便将撤下的餐具一并带去,送到管事部清洗。
6 )如厨房出、炖蛊、甜品等分客菜,必须配上茶碟作垫底,有汤汁盅类需附带题更。
7 )如上煲、仔类菜肴,必须跟上湿的毛巾。
8 )若有菜很长的时间没出来时,应问厨房询问,若漏单时应马上通知厨房补上,或通知领班处理,若属洁清品种,按退菜程序处理。
9 )将沽清品种及时通知楼面。
10 )必要时协助对前台的餐具补充。
11 )负责将楼面撤出的托盘清洗 净,把杯架下栏盘整理好。
12 )随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。
二 、餐后服务
1 )整理所有点菜单,并装订、汇总、备查。
2 )将所有托盘全部清洁干净、整齐摆放。
3 )交所有银器清洁、清点后,整齐入柜。
4 )将所有服务用具全部清洗入柜。
5 )将所有脏布草清点捆扎。
保安工作流程及要求
工作流程:
1、 在迎宾处领取每日预定清单,并熟记。
2、 在规定的位置站立迎宾,客人到后指挥车辆停好。
3、 记好车牌号。
4、 如车辆停放空间允许,为客人开启车门上,同时向客人问好,致欢迎词(欢迎光临汉府兰庭)。
5、 向客人问好,致欢迎词后,询问客人订好的包间名称或预定人姓名及单位。
6、 将客人引领至包间。
7、 记录停车日期及时间。
8、 客人离开时,指挥车辆离开,并记录好离开时间。
要求:
1、 保安人员需严格按照服务礼仪及引领规范进行对客服务。
2、 保安人员需严格按正确规范的手势进行车辆指挥。
3、 客人离开时,保安人员需使用
标准
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站姿目送客人离开至视线范围外。
引领客人时绝不可让客人落单(即无工作人员引领)
中餐宴会服务流程
1、站位迎客:
(1)客人到来,主动问好,请客人在休息区休息,为客人倒茶水。
(2)询问客人是否到齐,是否可以上凉菜,同时告知客人凉菜上齐后会请客人入席。
(3)开台,客人到齐,凉菜上齐后请客人入席。并帮客人拉椅,把客人的大衣存放好。
(4)自我介绍,介绍菜品。
(5)给客人上毛巾、并为客人沏茶倒水,斟酒。
(3)给客人上礼貌茶之后站于自己负责的台边,注意客人动态,勤加茶水、换烟盅。
2、餐中服务:
(1)为客人介绍重点菜品的营养价值。
(2)询问客人同意后,撤去用过的毛巾。
(3)上用手直接食用的菜品要再上毛巾。
(4)严格遵循中餐上菜顺序上菜。
(5)多桌宴会时,上菜应以主桌为准,先上主桌,再按照桌号依次上菜。绝对不能主次颠倒。
(6)上酒水时要用托盘(酒类除外),按正常服务次序进行服务,倒酒要先征求客人喝什么,然后再倒。
(7)上菜要在分菜位,并报上菜名,如有配料应先上配料后上菜,上菜应靠转盘边上, 将菜慢转一周至主宾处。
(8)如有头有尾的菜式,头朝向正主人,上鱼时慢转一圈给客人看,询问客人,鱼是否要去主骨。
(9)上汤时,上一套汤碗盛,分剩下的汤主动给客人分第二次。
(10)上菜不能重叠放,应把客人吃剩较少的一碟先分,问哪一位要加,无人应答时,换小碟装起放回台面。
(11)每撤一道菜,也要将这道菜的配料和装座一起撤掉,空出位置再上其它的菜。
(12)用餐过程勤巡视,勤清理台面的杂物,换骨碟、烟盅(不能超过三个烟头),勤点烟,保持转盘的清洁。
(13)上甜品、点心前先征求客人意见,收去台面不用的餐具和菜,换上干净筷子、骨碟。
(14)有水果的上叉,吃完甜品后上毛巾,撤走客人面前的餐具,留下茶杯和没喝完的饮料。
(15)把台花放回转盘上。
3、用餐结束及送客:
(1)清点酒水数量,以及菜单外的额外消费,及时通知收银台,以免漏帐。
(2)客人走时,主动帮客人拉椅、取回大衣,并热情道谢。
4、收台:
(1)检查客人是否遗留物品,拾获交给经理处理。
(2)收台时,应先把椅子拉好,收起毛巾、席巾,十条一捆捆好。然后收玻璃器具,最后再收瓷器、银器和钢器。
(3)所有银器、钢器清洗后,点数后放回仓库。
(4)收台布时先把垃圾扫掉,特别是烟头或别针之类,客人全部离场才能收台布。
中餐零点工作流程
1、迎客:
l)站在指定位置上,恭候客人到来。站立要端正,不倚不靠任何物体,双腿不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。
2)当领位将客人带入本区域时,应立即上前,微笑问候,表示欢迎。
2、餐前服务:
3)协助领位拉椅,请客人入座,为主要客人轻轻展开口布。
4)若客人需要解下外套时,为客人挂好衣服。
5)打开菜单第一页,礼貌地呈送给客人,并说:“您好,这是菜单”。
6)若客人就餐人数与餐位不等,按需要增加或撤掉部分餐具。
7)用托盘从客人的左边为客人上热(冷)的小毛巾,并礼貌地向客人说:“请用毛巾。”并撤去用过的小毛巾。
3、茶水服务:
1)询问客人意见,选择茶叶种类。
2) 制备茶水,遵循服务次序依次为客人服务茶水,并示意顾客用茶。
4、点菜服务:
1)站在适当的位置接受客人的点单,在客人拿不定主意时,可向客人介绍菜肴的特色或口味,建议客人可点些什么菜,或向客人推销时令菜和特色菜。重复一遍客人所点的菜肴、饮料,待客人确认后再下单,在客人右侧为其撤掉筷套。
2)开订单时,字迹要清楚,注明日期、台号、人数,大、中、小客的客数、本人的姓名,酒单、菜品要分别开订单。
3)订单的第一联交收银员,第二联让收银员盖章后,由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据,第三联传跑菜员划单用,第四联留给自己用。
4)用托盘将饮料、酒类托回房间,并为客人斟倒饮料,酒水在菜上桌时或客人开餐时斟倒。
5、用餐服务:
1)第一道菜不能让客人久等,最多不超过10—15分钟,并不时地向客人打招呼,并提供相应的小服务。
2)上菜的顺序:冷菜、热菜、汤、主食、水果。每上一道菜的同时,在订单上注销一道,防止漏上或错上。
3)每上一道菜,必须礼貌地向客人清楚地报出菜名,有需要分的菜进行分菜。
4)不停地巡台,随时为客人添加酒水,更换骨碟。
5)烟灰缸里不得超过三个烟头,发现烟头时,应立即换掉。
6)随时撤去空盘、空酒瓶,及时清理台面卫生,应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,毋须客人举手,就已经满足了客人的要求。
7)客人的酒水、菜肴、饭点全都上齐后,要告知客人,并询问客人还需要添加些什么。
8)客人点菜时,若遇售缺,要及时礼貌地告之客人,并表示歉意,向客人征询是否要改点别的菜,或向客人推荐菜式,如客人认可,即开订单,以最快速度让厨房烹制。
9)如客人有特别要求时,应尽量给予解决,不可说“不行”、“没有”、“不知道”等不礼貌的语言。如确有困难,应向客人打招呼,说:“对不起,请稍等。”然后立即向领班或经理
报告
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,但一定要给客人一个答复或请部门领班或经理出面解决。
10)如遇客人的筷子、口布等掉在地上,应立即换上干净的,将脏的撤掉。
11)开餐过程中,若客人碰翻了茶杯、饮料等,弄脏了客人的衣服和台面,要迅速用干净的口布或小毛巾帮助客人擦拭,并用干净的口布覆盖弄脏的台面部分。
6、征询客人就餐意见:
1)客人用餐结束时,应征求客人意见,填写宾客意见征询单,并将意见转呈领班或经理。
2)客人用餐完毕,为客人送上水果拼盘和小毛巾服务。
7、结账及送客
1)及时清点客人所点的食品与饮料,告诉收银员准备结账,并经核对后方能将账单放人收银夹内。
2)当客人要求结账时,立即向前,将收银夹从客人的右后方呈上。
3)找回零钱,应连同账单票据,用收银夹一同呈送给客人。
4)当客人要离去时,轻轻拉开椅子,提醒客人不要忘记所带物品,并热情地表示欢迎客人再次光临。
布草送洗流程
1、14:00,各包房把房间需要更换的布草全部撤掉。
2、14:10-14:30,归类清点布草,检查布草有无破损、重污,并认真做好送洗布草数目的记录。
3、把清点好的布草整理好后,分类装入塑料袋里。
4、认真清点数目,如实填写布草送洗单,不得多写、漏写,如发现,送洗员负全部责任,接受经济处罚。