提高员工服务意识的十种办法
成立企业不难,难的是如何让员工有服务意识,并且能落实到具体的日常工作中去,而且还要在老板在场或不在场的情况下都能保持一定的服务水准。
当过几年的老板之后,你就会发现,你要求员工做其他都好说,或者说可以通过利益手段来驱使他们达到你的目的,唯独在服务问
题
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上则比较费脑筋。尽管老板一再强调服务的重要性,在规章
制度
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上也有各种详细
规定
关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定
,但时间一长,员工思想就容易松懈。当着老板的面,或许能维持一种服务态度,可老板一转身,他们马上就恢复到凭个人心情对待客户的状态中去了,为什么要求员工做好服务工作就这么难呢?
员工的服务意识和服务质量难以提升,各方面的原因很多,但最根本的就是文化因素。在中国独特的历史文化背景下,国人有两大特性:一是喜欢人比人,拿自己的方方面面与别人在一起比较;二是谁都不服谁,同事之间互相瞧不起,甚至在心底里对老板也是不服的,至于外面的客户,自然也不会服气。同时,好多员工骨子里没有尊敬别人的习惯,但又都希望别人来尊敬自己,感觉服务别人就是在低三下四地求着别人,为了个人的饭碗、为了老板的利益,在牺牲自己的尊严。在这种人文特性的基础上,要求员工们再做好对客户的服务工作,难度可想而知。
不过,从市场发展趋势和长远规划来看,良好的服务是必须的,今后的竞争,不再是简单的产品、价格和品牌竞争,更多的是服务竞争,客户需要的不仅仅是产品,更是在购买使用产品过程中所享受到的服务。那么,在要求员工做好对客户的服务工作和建立品牌为基础之前,作为老板,需要提前做哪些工作呢?
一、人员选择
在目前所有的行业中,酒店业的员工对服务的理解和执行较为深刻。酒店业靠服务吃饭,酒店的员工在学校(高级酒店招的员工基本上都是旅游职业学校的专科毕业生)、实习和工作期间,不断地被强调和灌输服务意识。服务对他们而言,已经融入到个人的习惯中去了。除此之外,其他好多行业还没有把服务提升到如此之高的地位。所以,可以考虑在酒店业招聘员工,作为企业的专业服务人员。虽然他们的专业技术存在空缺之处,但是,技术可以学,服务意识可不是一朝一夕所能锻炼出来的。
二、让员工亲身感受服务
说教是空洞的,亲身感受是最直观的,要想让员工对服务有更深刻的理解,还得安排员工到公司外部亲身感受一下什么是服务,服务不到位会带来什么样的感受。正面的感受可安排员工前往一些服务水准较高的场所,例如高级酒店和高档消费品专卖店等,体会其服务水准;然后再到一些批发市场和低档招待所,感受一下低劣服务给人带来的感受,并将两者进行对比,刺激员工加深对服务重要性的认识。
三、要想员工服务好客户,老板先得服务好员工
在要求员工做好对外部客户的服务工作之前,作为老板,先要做好对员工的服务工作,让员工感受到什么是服务,服务会给人心理上带来什么。老板要先建立公司内部的员工服务
计划
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,针对员工的工作和生活,公司要提供哪些方面的服务设施,或者增加哪些方便员工的措施,例如,在办公室增加员工方便就餐的微波炉、夏天为员工提供冰块和冰水、下雨天可适当延迟上班时间、员工有私人急事可借用公司车辆等等。总之,先要让员工感受到别人在服务于自己,这样再来要求他们做好对外的服务工作,接受度自然要高很多。
四、让员工从不同角度看待客户
许多员工做不好服务工作,是出于人文因素带来的排斥心理,心里接受不了别人,尤其是接受不了那些看起来并不顺眼的客户,总觉得这些客户本身也不怎
么样,自己凭什么要去服务他们。心理上有排斥,自然很难体现出优质的服务来。作为老板,就要设法对员工进行心理疏导,毕竟金无足赤,人无完人,每个人都有一定的优缺点,看人不能总盯着人家不顺眼的地方看,而是要综合地、客观地看待他人。必要时,还得灌输一些与人为善、善心善事之类的观念,避免员工完全凭借自己的主观意识来看待客户。
五、尊重员工的情绪
服务也是要心情的,员工在心情糟糕时,实在难以做到笑脸迎接客户,这个时候再强求员工对客户保持一个高
标准
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的服务水平,实在是有些强人所难了。所以,要允许员工在心情不好时,例如家里有事,或者是处于生理规律时,暂时回避一些需要直接面对客户的事情,给员工自己一个缓冲期来调整情绪。
六、关注员工身体
人是高度复杂的动物,意识在支配人,下意识也在支配人,生理因素在影响人,心理因素也在影响人,若是员工的心理和生理方面存在一定问题,则会直接导致其外在情绪和言谈举止的变化,也就很难实现对客户的优质服务。例如甲亢、更年期、忧郁症等生理和病理问题,会让人长期处于一个多疑、焦虑、烦躁、悲观的情绪状态。处于这种状态下?怎么可能做好服务工作,把这样的员工推到客户面前,让其做好对客户的服务工作,往往会适得其反。所以,很有必要对相关员工进行集中体检,及时发现员工在这些方面的问题隐患,以便进行调整。七、借助设备
对客户的服务工作不一定全部通过员工完成,有些设备器材也可以辅助员工做好服务工作。例如,自动感应门铃,来客户自动说欢迎光临,走的时候,能说谢谢惠顾,欢迎下次再来;公司电话的自动应答;在营业场所的安全提醒和温馨提示。
八、宣传广告中慎谈服务
有些老板在要求员工做好服务工作后,随即在相关的宣传广告中声称能给客
户提供如何优质的服务,把服务水准拔高,使得客户抱着一个很高的期望值。结果客户到现场亲身一感受,发现与广告上所声称的相去甚远,从而导致出负面印象。因此,在宣传广告上不要过于强调你的服务优势,提得过高,客户以此作为标准,反而觉得你的员工服务水平和态度不到位。
九、请老师进来上课
老板只是要求,具体如何去做,老板本身也不很专业,这种情况下就该请些专业的人来做培训。例如高级酒店的服务人员,著名洋快餐店的服务人员等,言传身教总比一纸规定要好得多。
十、增设服务专项奖金
权利和义务是对等的,员工们往往认为,老板所发的工资,只是支付当前所做工作的(可能还不够),现在要我们增加对客户的服务意识和提升服务水准,这也是一种付出,可是回报在哪里?若是工资上没有体现,那么,凭什么再要求我额外付出呢,所以,老板在要求提升服务工作水准的同时,也得颁布同步的专项薪酬措施。
提升员工的服务意识,并做好对客户的服务工作,不是一个简单的事,更不是一件通过命令要求就能达到的事情,在此之前,还有许多铺垫性的工作要做,以上所述,只是其中的一部分。
总之,在要求员工之前,或者说在把服务做成品牌之前,老板要先让员工明白,什么是服务,哪些是服务的障碍,还有哪些可以辅助提升服务工作的办法,并让员工感受到来自公司、老板的服务,以此作为铺垫和基础,再来发展对外部客户的服务。
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