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物业公司客服员培训资料_0.doc

物业公司客服员培训资料_0

真想忘记你_
2017-09-01 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《物业公司客服员培训资料_0doc》,可适用于职业岗位领域

银湾客服员基本技能要求培训一、培训的必要性从事不同的职业的人都需用要掌握一定的知识或技能培训关注的是客服员现在的工作绩效与所欲达到的绩效水平之间的差距并努力去缩小这个差距。物业管理是一个新兴行业从业人员参差不齐对客服员进行培训目的是提高客服员的综合业务能力和服务意识展现银湾公司的形象使客服员的知识、技能、态度等得到改善最终达到提高工作绩效的目的。二、对客服员的技能要求(一)客服员的基本素质要求、良好的语言表达能力:良好的语言表达能力是实现与业主沟通的必要技能和技巧、丰富的行业知识及经验:丰富的行业知识、行业法律知识及经验是解决业主问题的必备武器不管做那个行业都需要具备专业知识和经验不仅与业主沟通、赔礼道歉而且要成为专家能够解释业主提出的问题如果客服员不能成为业内人士不是专业人才有些问题可能解决不了作为业主是希望得到的是客服员的帮助、熟练的专业技能:熟练掌握工作流程是客服员的必修课尽快处理事件既使业主满意又能提高工作效率。、优雅的形体语言表达能力:掌握优雅的形体语言表达技巧能体现客服员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质内在的气质会通过外在的形象表露出来举手投足、说话方式、笑容都能表达你是不是一个专业的客服员、思维敏捷具备对业主心理活动的洞察力:对业主心理活动的洞察力是做好对业主服务工作的关键所在。所以这方面的技巧客服员都需要具备思维要敏捷要善于察言观色从一个小的神色从一句话语中洞察业主的心理活动找到问题解决的突破口。、具备良好的人际关系沟通能力:具备良好的沟通能力跟业主之间的交往会就得顺畅。、良好的倾听能力:是实现业主沟通的必要保障倾听是尊重业主的表现。、熟练的办公电脑操作能力:现代办公需要客服员办公软件操作熟练能熟练制作各类表格进行数据统计、将相关文件存电子档这是技能要求。(二)客服员的品质素质要求、忍耐与宽容是优秀客服员的一种美德:你需要有包容心要包容和理解业主业主的性格不同小区就是大千世界的浓缩很多业主可能斤斤计较可能蛮不讲理什么人都有但他是业主所以要比对待朋友还要好去对待他。、不轻易承诺说了就要做到:随便答应业主做什么这样会给工作造成被动但是客服员必须要注重自己的承诺一旦答应业主就要尽心尽力去做到。、勇于承担责任:出现问题的时候同事之间可能会相互推卸责任客服是物业的窗口直接面对业主一切责任都是通过客服把它化解这就叫勇于承担责任。错了没关系重要的是从中总结经验教训。、谦虚是做好客服工作的要素之一:拥有一颗谦虚之心是美德客服需要很多的专业知识尽量学习多方面的知识什么都要学不要在业主前炫耀自己的专业知识这是很忌讳的。、强烈的集体荣誉感:一个团队必须有团结精神什么是一支足球队团队的凝聚力,人们常说这个球队特别有团结精神特别有凝聚力是指每一个球员在赛场上不是为自己进球所做的一切都是为了全队获胜客服员所做的一切是为把工作做得更好。(三)客服员的心理素质要求、“处变不惊”的应变力:所谓应变能力是对一些突发事件物有效处理作为客服员每天都可能面对不同的业主不同的事件他们会给带来真正的挑战例如:有经验的客服就能很稳妥地处理这就需在具备一定的应变能力特别是处理一些恶性投诉的时候要处变不惊。、挫折打击的承受能力:客服员每天面对各种各样的业主投诉可能会有误解和辱骂你而要有承受能力更有甚者可能向上级主管投诉夸大事实因此你需要有接受挫折打击的能力。、情绪的自我掌控及调节能力:受到业主的误解可能有很多委屈会造成情绪低落这就需要调整自己的情绪你需要保持热情度去面对下一个业主。因此优秀的客服员的心理素质非常重要。、积极进取、永不言败的良好心态:遇到困难遇到各种挫折都不能轻言放弃。永不言败与团队有很大关系如果你的团队是一个积极向上的团队在这个团队氛围中很多心里的不愉快都能得到化解。只有坚持才能成功。(四)客服员综合素质要求、服务意识。客服员应树立“服务第一业主至上”的思想。全心全意这业主文明礼貌服务行为合理规范服务效率服务具体做到:服务态度及时快捷服务效果业主满意。、法律观念。本着对业主、公司负责的态度客服员必须学习掌握并遵守国家关有关法律法规按照国家法律法规办事。、五勤:脑勤、眼勤、手勤、脚勤。具休反映在工作中是要多动脑筋善于观察以现问题多做说服工作多动手经常巡查。、“五爱”。爱物业热爱物业行业爱业主对业主充满爱心爱岗位热爱物业管理工作岗位爱服务热心为业主排忧解难提高服务质量爱信誉爱护公司信誉在业主中树立良好的企业形象。、具有职业道德。物业管理是第三产业管理公司主要通过优质、高效的管理来收取服务酬金。客服员的从业道德主要应具备:()语言规范()日常行为规范()工作纪律规范()接听电话的规范()接待业主和客人的规范。一个优秀的客服员应该对客服工作有清楚的认识只有了解应该具备的素质和技能才有可能在工作中不断地去提升自我自觉学习从而做好客服工作提高综合素质。以下自检能帮助客服员时刻注意自己的心态提高综合素质:我多数情况下能够控制自己的情绪我很高兴地面对对我冷淡的人我喜欢大多数人并乐意与别人相处我乐意为别人服务即使我没错我也不介意表示道歉我对自己善于与别人沟通感到自豪我善于记住别人的名字和面孔并在与业主初次见面时努力提高这种本领我的微笑是自然流露的我喜欢看到别人因为我而心情愉悦我常保持清洁并喜欢装扮和修饰自己三、银湾物业客服员职责范围(一)文档管理、建立业主档案(栋号、房号、业主姓名、职业家庭成员、装修资料等)、人事管理:员工基本情况应聘储备人员资料等、业主回访资料汇总、存档、培训、学习资料存档、公司文件、工程图纸、工程资料、秩管部巡逻数据、夜查情况汇总、放行单、车辆进出情况、交接班记录等资料管理、员工物品领用、业主物品领取、借用管理(二)制度执行、每周一品质检查周二前上报、每半月会议纪要及时上交、每月工作备忘录号上交、每月财务汇总情况日前上报、每月在管项目统计、员工花名册、入住、装修、交房、收费情况每月日前上报、每月业主回访做好统计工作、参加每周网络培训(三)收费工作。按公司规定收取物业费、生活垃圾费、装修保证金、装修垃圾清运费、广告费、有偿服务费等(四)投诉受理。四、投诉处理程序及技巧(一)投诉处理程序:接受(电话、来访、信函)业主投诉记录投诉内容(房号、业主姓名、电话、投诉内容)分类(一般投诉、重大投诉)处理(到现场、能当时解决当时解决需上报确定大致时间告知业主)跟踪处理进度(有特殊情况要及时告知业主)处理完毕(做好记录、反馈信息、告知业主)总结(二)投诉事件的分类和处理方法我们每天都要接受业主的投诉客服员要将投诉事件理顺、归纳、分类才能使工作顺畅。投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般投诉在将情况记录在《投诉单》向有关部门反映后要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括:、装修噪音施工滋扰他人休息、公共设施使用出现故障和问题、业主室内电器故障及各类设施需要维修、业主邮件、报纸等事项签收、公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题、鼠、虫防治问题、涉及到物业公司提供的各类服务问题遇到重大投诉超出部门处理权限须将投诉事项移交相关公司领导处理向投诉业主解释原因并约定回复时间。根据投诉方式又分为电话投诉、书面投诉、来访投诉等。对于业主的书面投诉要在公司的投诉记录本上记录后报呈报公司领导按照投诉性质一般以书面回复业主。(三)处理投诉的原则、换位思考的原则在接受物业管理投诉处理的过程中必须以维护公司利益为准则学会换位思考以尊重业主、理解业主为前提用积极诚恳、严肃认真的态度控制自己的情绪以冷静、平和的心态先安抚业主的心情改变业主的心态然后再处理投诉事项在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务“的态度。、有法可依适度拒绝的原则客服员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力在稳定业主情绪下必须对投诉事件进行有效和无效的甄别以提高工作效率。凡是在物业公司与业主的合同条款内纳入物业管理行规的投诉均属有效投诉凡是不属于该范围内的任何投诉均无效投诉如在人员许可的情况下可以协助解决否则可以大胆拒绝经免业主养成事事依靠物业公司的依赖心理给公司的日常管理带来诸多不便。、快速反应原则对于投诉事件应快速、准确的识别是否有效若属于有效投诉能现场解决的要现场解决现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门第一责任人要及时跟进事件处理情况并及时告知业主。、总结原则客服员每日必须将当日接诉情况总结跟进与相关部门及相关人员进行沟通于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况每周将投诉情况上报经理。(四)处理投诉最关键的是要做好以下几个方面:、听清楚。客服员应耐心听取业主意见虚心接受业主批评用心的听清楚业主所反映的问题切忌随意打断业主的讲话更不能急于表态、问清楚。对于业主所反映的问题要进一步问清楚有关情况若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时也可将自己对业主反映问题的理解复核一遍给业主听以便征询业主意见切忌主观臆断业主反映的问题否则不仅未能解决问题反而因拖延问题的时间使业主对公司工作意见更大、记清楚。对于业主反映的问题一定要作好记录养成左手话筒右手笔的好习惯记录内容包括投诉人、区域、单元、房号、投诉时间、投诉具体事由需要解决什么问题、联系电话等、复清楚。对于业主反映的问题要认真对待及时了解事情的真相若业主反映的问题属实则要向业主回复具体工作时间和具体解决办法、跟清楚。业主反映的问题解决需要一定的时间或者业主反映的问题并非接电话人的工作职责接听电话人不可对业主说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话应尽量把方便留给业主把麻烦留给自己主动受理业主的投诉并将问题转交给有关部门处理作为责任人应及时向有关部门了解并跟进处理问题的意进展程度及时向业主报告问题处理的过程并征询业主处理问题的意见。(五)有效减少投诉的途径、不断建立和完善各项管理、服务制度并且严格按工作堆积和规范开展工作这是减少投诉的关键完善的管理制度和严格的工作为服务和管理提供了量化标准既有利于物业公司提高管理水平完善各项服务也利于业主或使用人以客观的标准来评价监督物业公司的工作。、加强与业主的联系、沟通经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们使业主理解、支持和配合这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业开展社区文化建设、促进与业主的交流可以消除与业主之间的感情隔阂使业主对物业公司有一定的理解和信任度。、利用多种形式加强对物定业管理从业人员的培训提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力这是减少投诉的保证。物业管理的服务过程中往往是“生“的同步完成因为物业管理过程中每位员工的工作都有一定的不可补产”与消费救性业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象就会波及整个物业公司。所以减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力更应该加强员工的服务意识和职业道德教育并配以奖惩机制督促激励员工提供优质服务。、加大巡查检查力度及时发现和解决问题把事故控制在萌芽状态这就是减少投诉的根本。加强日常管理“防患于未然“通过巡视巡查等手段减少事故的发生加强各个环节的督促督导力度。五、一个合格的银湾客服员必须做到:、言行得体热情主动、有亲和力、要善于信息获取、熟悉房屋自然情况及配套设施分布情况、熟悉小区内共用设施分布情况、熟悉物业管理相关法律法规及灵活运用、要定期巡视了解小区内物业服务状况不断改进、熟悉业主对业主咨询、投诉、报修问题要及时反馈重要事项要做到跟踪解决、了解各个专业工作内容、标准及工作流程、业主户内重要、疑难报修事项要出现场掌握事项解决的全过程、熟悉小区内业主为物业费收取做准备、定期走访业主了解业主对物业服务的需求、要有换位思考服务意识及时了解业主其他需求站在业主角度想问题、处理问题在业主心目中占有重要位置、要有诚信承诺业主的事情一定按时给予回复解决、处理业主投诉等问题在过程中要始终保持与业主的联系并及时汇报进展情况让业主感觉被重视、小区内设施设备因故停运影响业主正常生活的要及时通知业主对特殊人、情况要有预案、建立健全业主档案资料并严格坚持保密性、与业主解决问题要有原则性对于物业相关法规及业主公约中有明确规定的问题应直接向业主表明态度、要具备良好职业心态对待业主要公正、公平、要有风险防范意识、掌握品质管理工作客服员要起到物业管理服务持续改进的主导作用客服员是我们银湾的形象代表也是我们服务业主的一个窗口服务人员起到与业主沟通的桥梁作用。一个优秀的客服员是项目经理的好内当家。

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