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置业顾问培训资料(最新整理） 销售人员培训资料 上海鑫能地产 销售人员培训资料 第一章,销售人员的工作职责 第二章,销售技巧 销售人员培训资料 上海鑫能地产 第一章:销售人员的工作职责 置业顾问的两个核心素质:专业力、亲和力 销售人员的市场定位 销售人员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可或缺的重要组成部分之一。房地产营销推广过程中，销售人员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，销售人员的工作性质的重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角——销售人员自身应怎样定位,其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定, ※ 我是谁——销售人员的定位 一、公司形象的代表 进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何, 最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间办公室有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你接待或与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 人们常说，“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等都代表着公司。也许一个细节的疏忽，就可能会导致恶劣的后果。 待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。 作为房产公司的销售人员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁，笑容的甜美，建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。 二、经营理念的传递者 销售人员要清楚明白自己是公司与客户的中介，是公司与客户沟通的桥梁，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。 营销的根本艺术是赢得客户的信任。随着市场经济的快速发展，传统的销售观念和方式已经改变，取而代之的是以“情”、以高品质的服务、良好的企业形象、优良的品牌，并运用适当地销售技巧来争取消费者的全方位销售模式。销售的起点是适应消费者的需求，销售的终点则是消费者的需求得到满足，同时，给公司创造了利润。所以说:现代销售的是一种观念而非房子本身。 正确的认识销售: (1)销售的是一种利益，也就是客户在从中可获利益; 销售人员培训资料 上海鑫能地产 (2)销售的是一种功能，也就是客户在接受服务之后能满足他某些方面的要求; (3)销售的是一种情感，人是具有感情的，销售的同时要求对客户从一种心理的关心，情感的关心出发，而不仅仅是销售本身。 只有充分认识和掌握营销工作的正确方向，我们才能更好的做好营销工作。 三、客户购楼的引导者/专业顾问 购房涉及很多专业知识，如地段的判断、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的 检测 工程第三方检测合同工程防雷检测合同植筋拉拔检测方案传感器技术课后答案检测机构通用要求培训 、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。 所以销售人员要充分了解并运用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。 四、将楼盘推荐给客户的专家 销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信:相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥销售人员的推销技巧。这是因为:首先，相信自己的公司。在推销活动中，销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景，其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是推销成功的信心与决心的来 销售人员培训资料 上海鑫能地产 源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。 五、将客户意见向公司反馈的媒介 销售人员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能根据客户的意见及时作出相应的修正与处理，树立公司良好的企业形象。 六、市场信息的收集者 销售人员要有较强的反应能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售人员对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。 ※ 我面对谁——销售人员的服务对象 一、销售人员对客户的服务 1、 传递公司的信息 销售人员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。 2、 了解客户对楼盘的兴趣和爱好 销售人员通过与客户的多次接触和对客户购买心理的揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，达至成交。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 3、 帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘 发现真实需求并有效解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适合客户呢,在销售过程中，优秀的业务员在与客户的问答中，能用一种职业的敏感发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且具有推荐给客户最恰当的付款方式的能力。因此，销售人员应根据顾客的喜好，利用自身专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们的单位。同时，优秀的销售人员要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。 4、 向客户介绍所推荐楼盘的优点 销售人员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。并且能够根据不同项目的特点，针对不同类型客户的购买动机，作出有所侧重的推介。 5、 回答客户提出的疑问 销售过程中顾客向销售人员提出询问是常有的事情，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的销售人员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，销售人员不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、医院、学校、银行、运输及大中型购物场所等。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 6、 向客户介绍售后服务 购买住宅是一项系统工程，消费者须具备各环节的专业知识，在签署购买合同文本后，还需办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更、物业管理的项目及收费 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 等手续，销售人员应对公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。 7、 让客户相信所购买的产品是明智的选择 建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活质素的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。 二、销售人员对公司的服务 1、公司文化的传播者 销售人员作为公司的形象代表人和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要的传播途径和传播者。 销售人员具有很强的市场洞察力，可以随时做市场调查与研究，协助公司降低成本经营，了解市场动态，为公司制定经营、销售策略提供有利资料，以有利于公司的发展;销售人员还具备优秀的素质，可为公司树立良好的品牌形象。 在市场经济不断发展的情况下，由于房地产开发的特性、价格高昂、不可转移、内涵比较复杂等因素，面对激烈的市场竞争，房屋如果不经过专业人员的解说与谈判途径，几乎很难把房屋销售出去。长时间公司经营成本加大，给公司的发展将造成很大影响。同时，公司又是在不断发展壮大的，要想成为一流的公司，就更需要一批一流的 销售人员培训资料 上海鑫能地产 营销人才，只有这样，公司才能在激烈的市场中具有竞争力，所以，公司已经把销售工作作为公司发展的重要部门来抓，能否提高房屋销售的业务水平和销售业绩，加强销售的管理，对公司的生存和发展起决定性的作用。 2、市场信息的提供者 居于市场第一线与消费者最先接触的销售人员是买方市场信息的集散地。通过销售人员可获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的决策提供先决条件。 3、客户与公司沟通的桥梁和纽带 作为企业与消费者之间的桥梁，销售人员应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给公司，同时，销售人员将公司的背景实力、经营理念、企业文化等传播给客户，通过双向沟通，达成成交。 销售人员与客户面对面接触，可以针对客户的需求提出劝诱性的说服，可随机应变，作业弹性强;并可针对重点客户做工作，减少无谓的浪费，同时可以收集顾客的信用资料，将客户的情况及时提供给公司参考，以做出正确的决策。 ※ 我的使命——销售人员的工作职责及要求 一、常规工作职责 ? 推广公司形象，传递公司信息; ? 积极主动向客户推荐公司楼盘; 销售人员培训资料 上海鑫能地产 ? 按照服务标准指示，保持高水准服务素质; ? 保持笑容; ? 保持仪容整洁; ? 耐心、有礼地向客户介绍; ? 每月有销售业绩; ? 积极的工作态度; ? 保持服务台及展场的清洁; ? 及时反映客户情况; ? 准时提交工作日报、工作周报以及月度工作小结; ? 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向; ? 爱护销售物料，包括工卡、工作服等; ? 不断进行业务知识的自我补充与提高; ? 服从公司的工作调配与安排; ? 严格遵守公司的各项规章制度; ? 严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求销售人员遵守公 司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或 间接透露员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司 发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。 ? 将客户的意见、建议与希望进行汇总，及时向上级反映，并提出自己的合理化建议。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 二、销售准备工作及售楼部日常工作 服 务 标 准 目 标 避 免 售楼部内外保持光线充足，玻璃 干净; 空调操作正常，空气流通; 舒适完善的服报章文具凌乱放保持销售资料齐全完整，陈列干净整务环境，整洁干置、摆设古怪、桌齐; 净的环境;便于面乱七八糟;到处写字台和柜台保持整洁; 工作的环境。 找不到书写工具或 写字台需整齐地放置应用文具:笔记销售资料; 纸、笔、客户登记表、销售资料等。 销售资料不足、不 报到 齐全或散落。 提前15分钟到岗，做好准备工作。 做好营业前准 阅读报章刊物 备，迎接新的一迟到或仍在吃早售楼部任何时间一律禁止阅读报章天。 餐。 刊物; 吸烟 售楼部工作台内任何时间一律严禁 吸烟，与客户洽谈时，或客户吸烟， 则可以陪同。 进食 销售人员培训资料 上海鑫能地产 售楼部任何时间一律禁止于前台进 食。 ※ 销售人员的基本职业要求 职业要求 优秀的销售人员应具备的优秀素质:具有房地产的专业知识，并且能不断补充新的知识，有亲切诚恳的态度，主动积极、热情勤奋的作风，得体的礼仪，锲而不舍工作态度，针对不同类型的顾客，见机行事、随机应变，有一定的分析能力和市场的洞察力，很好地掌握客户的购买动机，准确地把握成交机会。 销售人员的职前培训是营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的销售人员成为房地产行业优秀的销售人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即: ? 一个中心即以客户为中心; ? 两种能力即应变能力、协调能力; ? 三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心; 销售人员培训资料 上海鑫能地产 ? 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势,熟悉房地产政策法规,熟 悉房地产市场行情,熟悉本公司物业情况; ? 五必学即必学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。 客户为中心 一个中心 应变能力 协调能力 两个能力 热心 耐心 信心 三 颗 心 经济形势 法规 行情 物业 四条熟悉 调查 算账 揣摩 追踪 掌握 五条学会 具体来讲，我们要求销售人员在培训后达到如下目标:掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容、培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。 二、综合能力的要求 (一)观察能力 观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、面部表情、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。 房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程，销售人员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取合适的行动和措施。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 (二)语言运用能力 语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人境。销售人员每天要接待不同类型的顾客，主要是通过语言与顾客沟通和交流，销售人员的言谈举止是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘和服务的满意程度。因此，销售人员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点: ? 态度要好，有诚意、有耐心; ? 要突出重点和要点; ? 表达要恰当，语气要委婉; ? 语调要柔和; ? 要通俗易懂; ? 要配合气氛; ? 不夸大其词; ? 要留有余地。 三、社交能力 社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、购买动机、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的销售人员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类 销售人员培训资料 上海鑫能地产 型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运作，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。 四、业务能力 业务能力包括对房地产知识、市场知识、业务知识的熟练掌握。房地产销售人员必须掌握房屋、市场、业务等方面的有关知识: 房屋知识:对于房屋须能充分甚至达到“一点一滴”的深入了解,面对客户的常见问题都能回答,并且相当熟练。 地理位置:大、小环境，交通情况; 配套设施:医院、学校、商场、市场、停车场; 项目情况:建筑面积、绿化面积、建筑物的高度、层高、房屋的开间、 户型设计;水、电、气、电话、电视情况及其收费标准; 建材设备、门窗类型、内外墙、卫生间、厨房、室内的装 饰情况;其它。 市场知识:主要从公司已有的物业情况与直接相关的市场状况、竞争 状态和一般信息出发，销售人员要做到知己知彼，借助市 场知识来加强和强化销售重点，要把握消费者的心理。 业务知识:对房屋的价格熟练掌握并运用，订金收取，合同签约，办 理银行按揭手续，产权办理及收费，物业管理费等，相关 的业务情况都应完全掌握。 销售的程序必须严格按公司规定去做。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 销售策略和销售方案的模式、房屋优缺点的“攻防”与说服方式及销售技巧必须掌握。 对公司的政策及经营方针必须了解，以及公司的发展方向、组织架构、各部门的协作关系。 五、良好品质 从公司的角度来看 虽然销售人员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，唯有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，售楼处是销售人员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说，售楼处是销售人员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。据统计，三分之一的企业经理人和私营企业的老板们曾经做过推销员、促销员与导购代表等。还可以说，公司为销售人员提供工作，是其生活来源的间接发放者。既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，销售人员就要充分珍惜这一份工作。发展商喜欢的销售人员一般具有以下优良品质: ? 积极的工作态度 ? 饱满的工作热情 ? 良好的人际关系 ? 善于与同事合作 ? 热诚可靠 销售人员培训资料 上海鑫能地产 ? 独立的工作能力 ? 具有创造性 ? 热爱本职工作，不断提高业务技能 ? 充分了解楼盘知识 ? 知道顾客的真正需求 ? 能够显现出发展商和楼盘的附加价值 ? 达成业绩目标 ? 服从管理人员的领导 ? 虚心向有经验的人学习 ? 虚心接受批评 ? 忠实于发展商 从顾客的角度来看 由于销售人员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受;又因为顾客是销售人员生活来源的直接发放者，因此，销售人员必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反映里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的利弊所在。所以，顾客对于发展商和销售人员来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的销售人员一般都具备以下的特点: ? 外表整洁 ? 有礼貌和耐心 ? 亲切、热情、友好的态度，乐于助人 ? 能提供快捷的服务 销售人员培训资料 上海鑫能地产 ? 能回答所有问题 ? 传达正确而准确的信息 ? 介绍所购楼盘的特点 ? 能提出建设性的意见 ? 关心顾客的利益，为顾客着想 ? 帮助顾客作出正确的楼盘选择 ? 耐心地倾听顾客的意见和要求 ? 记住顾客的偏好 销售人员的任务与个素质、性格的关系 销售人员的任务 有关个人的素质和性格 创造力、机智、想像力、见闻 确定未来顾客需要 广博、分析技巧 说明楼盘如何配合未来顾客需语言能力、文字好、知识丰富、 要 热情 获得未来顾客的合约 说服能力、机智、坚定、博识 处理异议 信心、知识、机智、体谅 激烈竞争情形下之推销 持久、进取精神、信心 每日清单、 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 及催付余款之 有条理、诚实、精细 例行报告 对人友善、态度良好、乐于助通过交谈与服务引起顾客好感 人、彬彬有理 总体而言，销售人员所要具有的基本素质是:应能根据每一位消费 销售人员培训资料 上海鑫能地产 者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求销售人员在工作中具备以下素质: 做事的干劲 充沛的体力 参与的热 忱 明朗的个性 勤勉性 谦虚 责任感 创造性 易于亲近 敏捷性 忍耐性 自信心 上进心 诚实 冷静 洞察力 良好的记忆 不屈的精神 积极性 具有爱心 虽然以上素质是一位优秀销售人员应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是十全十美的。但是，销售人员还必须要具备最基本的前三项素质:首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入;其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力;最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。 ※ 我要根除的——销售人员应克服的痼疾 一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，销售人员应 销售人员培训资料 上海鑫能地产 好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。 一、言谈过于理性 有些销售人员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰险，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。 二、喜欢随时反驳 在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解和看法，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。 如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是遗憾的。 三、谈话无重点 销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。 如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。 四、言不由衷的恭维 对待客户我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，为求得到订单而进行言不由衷的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对销售人员以及所推楼盘的信任 销售人员培训资料 上海鑫能地产 度，亦会在日后承担由此带来的后果。 五、懒惰 成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。 “天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 第二章:销售技巧 ※ 销售问题与应对技巧 与客户商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会用适当的言辞来表达自己的意思。 说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。 学习说话的技艺，无论是政治家、喜剧演员、还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。 多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。 ※ 从心开始——与客户沟通的一般常识及注意事项 一、区别对待:不要公式化地对待顾客 销售人员培训资料 上海鑫能地产 为客户服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令客户觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成客户不满。所以要注意以下几点: 1、看着对方说话 无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。 所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安，如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。 2、经常面带笑容 当别人向你说话，或你向人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。 3、用心聆听对方说话 交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。 4、说话要有变化 你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容并逐步去改善。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 二、擒客要先擒心:获取顾客的心比完成一单买卖更为重要 不在乎曾经拥有(顾客)，但求天长地久。 曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。 ? 每天早上，你应该准备结交多些朋友。 ? 你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。 ? 卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大分别的。 ? 顾客喜欢选购而不喜欢被推销。 集中注意力了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。顾客不是只想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。 最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获得更多收益(这可能性不大)，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。 三、眼脑并用 1、眼观四路，用脑一方。 这是销售人员与客户沟通时应达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售人员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用 销售人员培训资料 上海鑫能地产 眼去看，去留意，多用“心”去听。 2、留意人类的思考方式 人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西。 3、口头语信号的传递 ? 当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号: ? 顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等; ? 详细了解售后服务; ? 对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬; ? 询问优惠程度; ? 对目前正在使用的商品表示不满; ? 向推销员打探交楼时间及可否提前; ? 接过推销员的介绍提出反问; ? 对商品提出某些异议。 4、身体语言的观察及运用 通过表情语信号与姿态语言信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。 5、表情语信号 ? 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然、随和、亲切; ? 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松; ? 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 6、姿态语信号 ? 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松; ? 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作; ? 拿起订购书之类细看; ? 开始仔细观察商品; ? 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊; ? 突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。 7、引发购买动机 每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售人员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售人员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。 四、与客户沟通时的注意事项 1、勿悲观消极，应乐观看世界 ? 一个销售人员，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三方面的压力; ? 一个销售人员，每天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐; ? 一个销售人员，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己 销售人员培训资料 上海鑫能地产 的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。 所有这些会令销售人员心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。 2、知已知彼，配合客人说话的节奏 客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要，此点要靠多观察和勤于思考。 3、多称呼客人的姓名 交谈中，常说照×××先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为藉此可衡量自己在别人心目中的重要性。 4、语言简练表达清晰 交谈中，如果说话罗唆，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。 5、多些微笑，从客人的角度考虑问题 轻松的商谈气氛是很重要的,尤其是多微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和磨擦。 遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的想法，这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 6、产生共鸣感 交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此的感情，对工作帮助很大，用心找出客人的关心点和兴趣点。 7、别插嘴打断客人的说话 交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。 8、批评与称赞 切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞对手的服务或产品，多称赞对方的长处，适宜的称赞，会令对方难以忘怀;同样，不经意的批评，也可能伤害对方。 9、勿滥用专业术语 与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些深入浅出的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个蓝球场的大小等。 10、学会使用成语 交谈时适时使用一些成语，让可能感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 ※ 按部就班——与客户接触的六个阶段 一、初步接触——第一个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，销售人员应达成三个目的:获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以销售人员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意: ? 认真做好每一次接待工作，对每一个客户都要以诚相待; ? 即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心; ? 你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。 我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息。这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。 利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。 最佳接近时机 ? 当顾客长时间凝视模型或展板时; ? 当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。 ? 当顾客突然停下脚步时; ? 当顾客目光在搜索时; ? 当顾客与销售人员目光相碰时; ? 当顾客寻求销售人员帮助时。 接近顾客方法:打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 销售人员培训资料 上海鑫能地产 ? 早上好/你好～请随便看 ? 你好，有什么可以帮忙, ? 有兴趣的话，可拿份详细资料看看。 注意 ? 切忌对顾客视而不理; ? 切勿态度冷漠; ? 切勿机械式回答; ? 避免过分热情，硬性推销。 模拟练习:由每位接受培训人员互相扮演销售人员与客户的角色，体会接待的技巧与具体运用。 二、揣摩客户需要——第二个关键时刻 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售人员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。 1、 要求 ? 明朗的语调交谈; ? 注意观察的动作和表情，是否对楼书有兴趣; ? 询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题; ? 精神集中，专心倾听顾客意见; ? 对顾客的谈话做出积极的回答; 2、 提问 销售人员培训资料 上海鑫能地产 ? 你对本楼盘感觉如何 ? 你是自住、还是投资、还是给父母居住 ? 你喜欢那种户型 ? 你要求多大面积 3、 注意 ? 切忌以貌取人 ? 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话 ? 不要打断客人谈话 ? 不要给顾客有强迫感 模拟练习:由受培训人员互相扮演销售人员与客户，揣摩、了解客户的需要。 案例:。 某售楼部有一天进来一位老太太，当时正在下雨，因此售楼部没有客户，几个售楼员就聚在一起聊天。老太太的穿着极普通，而且没打雨伞，就用几张报纸遮雨，因此，衣服也被淋湿，外观形象很差，几个售楼员看到这个客户，没有理睬，继续聊天。这时，一个新进的售楼员去接待了老太太，认真、详细地介绍了楼盘的还必须况，最后，这位老太太购买了一套住宅，又让其儿子购买了门面，总额达到了一百多万元。 这位售楼员没有运用什么商深的销售技巧，甚至连销售经验都没有，但却取得了很好的销售业绩，其中说明的问题，值得每个售楼员深思。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 三、处理异议——第三个关键时刻 一般来讲，异议是客户因为顾虑、争议而对计划、意见或产品提出的反对。因些，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情，但这并不代表客人将不购买产品，或接受我们的意见、计划而只表示尚有顾虑、想法，事情还未满意的处理。所以，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以是我们因循客人的拒绝找到成交的途径。 这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和付出的作比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心里想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而成交。 处理异议的方法 ? 处理异议的机会 这是最佳手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一位销售人员都梦寐以求的。 对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，销售人员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。 ? 有效处理发生的异议。 买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常。有时你 销售人员培训资料 上海鑫能地产 会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费苦心在为难你，故意为交易设置重大的障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想:这个我算是问住你了。这个时候，我们不能一味顶撞顾客，否则只能引起反感;也不能一味肯定，否则客人会相信他自己的意见正确，怎么办,这里需要的是“理解”，只有巧妙的回答并有效的处理买主提出的意见，妥善的消除顾客的异议，才能改变他们对产品或服务项目所持的态度和看法，进行理性销售。 比如说:客户问到“你们的房价太贵了～” 此时销售人员可以用以下几种方式回答: ——间接法 首先，不要急于否定客户的观点，可先认同，再以“是……但 是……”的说法向顾客解释。 ——引例法 对客人的异议，引用实例说服，比如周边市场情况，楼盘本身配套及相关户型等。 ——避重就轻法 转换话题，但不离其中，暂时避开异议较大的地方，先解决好解决的问题。 ——资料转换法 这是将顾客的注意力吸引到资料及其他的销售用具方面的方法，资料吸引客人视线并加以说服。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 要 求 ? 情绪轻松，不可紧张 听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。 ——我很高兴你提出的意见。 ——你的意见十分合理。 ——你的观察很敏锐。 ? 态度真诚，注意聆听，不加阻挠 认同异议的合理，表示尊重，便于客人接受你的相反意见。 ? 审慎回答，保持亲善 沉着、坦白、直爽，措辞得当，语调缓和，不可胡吹。 ? 尊重客户、灵活应付 不可轻视或忽视客户的异议。 不可直接反驳。 不可直接或隐指其愚昧无知。 ? 准备撤退，保留后路 客户的异议并非能轻易解决。 无论分歧多大，都应光荣撤退。 只要有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方 法积极地处理异议，巧妙将异议转化为终结成交的铺路石。 注意 ? 不得与客人发生争执。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 ? 切忌不能让客人难堪。 ? 切忌认为顾客无知，有藐视客人的情绪。 ? 切忌表示不耐烦。 ? 切忌强迫顾客接受你的意见。 模拟练习:由受培训人员互相扮演销售人员及客户的角色，由客户提 出难以回答和较难解决的问题，仔细体会解决异议的方法 和要求。 四、成交——第四个关键时刻 清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售人员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。 成交时机 ? 顾客不再提问，进行思考时。 ? 客人靠在椅子上，左右相顾突然直视你，表明一直犹豫不定的人下定了决心。 ? 一位专心聆听、寡言少语的客人询问有关付款及细节问题，那表明他有购买意向。 ? 话题集中在某单位时。 ? 顾客不断点头，对销售人员的话表示同意时。 ? 顾客开始关心售后服务时。 ? 顾客与朋友商议时。 成交技巧 销售人员培训资料 上海鑫能地产 ? 不再介绍其他单位，注意力集中在目标单位。 ? 强调购买的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。 ? 强调优惠期，不买的话，过几天就会涨价。 ? 强调单位不多、且销售很好。 ? 进一步强调该单位优点及对顾客带来的好处。 ? 帮助顾客作出明智的选择。 ? 让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。 案例:某楼盘的一位售楼员经过很多说服工作，客户落定，但在签定 合同时，其家人提出一个小问题，售楼员回答说“另一套房好 很好，没有这个问题。但新推荐的房子，由于面积、价格等与 原落定房有出入，就此，引出了更多的问题。最终导致无法成 交。 成交策略 ? 选择法 ××先生，既然已选择了合适的房源，那您今天能落定吗，如果 不能下定，我们无法为您保留的。 ××女士，您看我们今天先把A套房还是B套房定下来呢, 在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的字眼 ? 真诚建议法 我真的觉得这套户型非常适合您的要求，而且这种户型确实有不 少优点，如果错过了，我觉得很可异。 ? 角色互换法 销售人员培训资料 上海鑫能地产 站在客户的角度着想，购买这套房屋的好处。 ? 利用形势法 促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您子带来很大的损失。 注意 ? 切忌强迫顾客购买。 ? 切忌表示不耐烦:“你到底买不买,” ? 必须大胆提出成交要求。 ? 注意成交信号。 ? 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 模拟练习:由受培训人员扮演销售人员与客户的角色，掌握并运用各种技巧。 五、售后服务——第五个关键时刻 顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，销售人员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。 要求 ? 保持微笑、态度认真。 ? 身体稍稍前倾，表示兴趣与关注。 ? 细心聆听。 ? 表示乐意帮助。 ? 提供解决方案。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 注意 ? 必须熟悉业务知识。 ? 切忌对顾客不理不睬。 ? 切忌表现漫不经心的态度。 模拟练习:要求受培训人员进行模拟互动练习，熟练掌握售后服务的项目和方式。 六、结束——第六个关键时刻 终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，销售人员就应该立即准备终结成交。或者如果销售人员发现双方让步都已到极限，无法再取得新的进展时，那就该作出最后的决定——终结成交。 成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。 要求 ? 保持微笑，保持目光接触。。 ? 对未能及时解决的问题，确定答复时间。 ? 提醒客户是否有遗留物品。 ? 让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。 ? 目送或亲自送客人到门口。 ? 说道别话语。 注意 ? 切忌匆忙送客。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 ? 切忌冷落客人。 ? 做好最后一步，以期带来更多生意。 终结成交后的要点 销售成功了，成交了，是不是就万事大吉了呢,其实，这只是下一次销售的开始。如果销售人员不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。 销售人员应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问: ? 在销售过程中，我是否留意了对价格的保护, ? 在销售过程中，是否得到了竞争情报, ? 在销售过程中，是否设法是客户增加了对自身产品的认识, ? 在销售过程中，是否明白客人不需要的是什么, ? 在销售过程中，是否过分注重与客户的私交, 附:典型销售介绍的内容和步骤 事前 简要 判断客户的陈述 解释主意强调重 建议容易的 签约 准备 说明 需要 主意 如何运作 点利益 下一步 判断真若客户 正需要 感兴趣 方法:复述若顾客不感 短暂停顿，兴趣(找出普通提问 原因) 销售人员培训资料 上海鑫能地产 模拟练习:由接受培训人员互相扮演销售人员与客户的角色，进行模拟互动式的练习，全过程体会并掌握接待客户的六个阶段。 ※ 循序渐进——销售过程中推销技巧的运用 信心的建议 ? 强记楼盘资料 熟练掌握楼盘资料,自然可以对答如流,增强顾客对销售人员的信 任,同时销售人员的自我信心亦相应增强. ? 假定每位顾客都会成交 销售人员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售人员具有成功感而信心倍增。 ? 配合专业形象 人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。 正确的心态 ? 衡量得失 销售人员通常会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情,例如，派发宣传单张,遇上拒接的情况，销售人员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失,反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。 ? 正确对待被人拒绝 销售人员培训资料 上海鑫能地产 被拒绝是很普遍的，但销售人员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售人员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。 面对客户的心态及态度 ? 从客户的立场出发 “为什么这位顾客要听我的推销演说,”所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好，销售人员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的;令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。 ? 大部分人对夸大的说法均会反感 世界上没有十全十美的东西，销售人员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售人员的信任感。 讨价还价的心态技巧 ? 主动提供折扣不一定好的促销方法 这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，销售人员如一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放1个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应“落定”，才给折扣，若客人不够钱付定金， 销售人员培训资料 上海鑫能地产 也不要轻易答应不足定也可以，再作一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定”。 有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。 二、寻找客户的方法 大千世界，人海茫茫，各有所需，应如何寻找顾客，才能做到有 针对性，才能事半功倍呢, ? 宣传广告法:广而告之，然后坐等上门，展开推销。 ? 展销会:集中展示模型、样板.介绍情况、联络双方感情、抓住重 点，根据需求意向，有针对性地追踪、推销。 ? 组织关系网络:善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。 ? 权威介绍法:充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对 性地邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾 客。 ? 交叉合作法:不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优 势，销售人员可利用这一点加强相互间的信息、情 报的交换，互相推荐和介绍顾客。 ? 重点访问法:对手头上的顾客，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。 ? 滚雪球法:利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争 取新的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍 销售人员培训资料 上海鑫能地产 不断发生扩大。 三、销售五步曲 销售并不是一件事，而是一个过程，它不是静止不动的，而是不断进行的。 销售过程的五个步骤是:建立和谐;引起兴趣;提供解答;引发动机;完成交易。 大部分的销售都会经过这五个步骤。也许有些业务员并不需要带顾客历经所有的步骤，因为有些广告已经带领顾客走过其中几个步骤了。不过大致上来说，只要你销售的产品比一包香烟或一盒口香糖重要的话，顾客购买时多少都会经历这五个步骤。 这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。 ? 为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给予他们良好的第一印象，并与之建立合谐的关系。 ? 为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假如他们 相信你的服务会带给他们许多益处，他们就会感兴趣，就会一直 注意听你交谈。 ? 之后,你让顾客相信,接受你的服务,的确是聪明的选择,因为他们的 确会从你的服务中找到满足需求的解答。 ? 顾客也许对该楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们有好处，但还 是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，也在你说服他相信 楼盘的种种卖点之后，你还得使顾客产生购买欲望。如此，你才 能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 ? 虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不 保证你已取得订单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病，因此，你 得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。 这些方法富有弹性。 ? 你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。 ? 五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的业务人员，很可能在提供解答阶段就成交了。 ? 五个步骤并非缺一不可。比如顾客很可能对你的产品已经相当熟 悉，也想念它是优良产品。这时，这便可以跳过提供解答的阶段。 或是偶尔几次，你们的营销工作做得很好，广告本身就已经完成 了前面四个步骤，因此，顾客只需付诸行动购买。此例子常会出 现在汽车交易当中。据估计，约有65%的汽车不是“被销售，而 是被购买”。 四、促销成交 ? 钓鱼促销法 利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引他们采取购买行动。 ? 感情联络法 通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲合需求的满足感，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 ? 动之以利法 通过提问、答疑、算账等方式，向顾客提示购买商品所给他们带好的好处，从而打动顾客的心，刺激他们购买的欲望。 ? 以攻为守法 当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。 ? 从众关连法 利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。 ? 引而不发法 在下面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达成交易。 ? 动之以诚法 抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上接受你。 ? 助客权衡法 积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充 分权衡了利大于弊而作出购买决定。 ? 失利心理法 利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒顾客下定决心 销售人员培训资料 上海鑫能地产 购买。 ? 限抑制法 推销员可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出选择。 ? 欲擒故纵法 针对买卖双方出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。 ? 激将促销法 当顾客已出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，推销员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。 现场推销方法: 结合购房者的实际利益，重点介绍楼盘特色，以满足客户的需要与期望。在介绍楼盘过程中，按照AIDI模式进行——引起注意、产生举、激发欲望、促成行动。介绍时应随机应变，投其所好，一面引导客户，一面配合客户把内心的想法全部挖掘出来，避免用高压的方式来压迫客户采取行动。推销的步骤是: 第一:欢迎客人光临，作自我介绍向客人发送宣传资料; 销售人员培训资料 上海鑫能地产 第二:向客户介绍楼盘所在地与城市中心商业服务业的距离及交通便 捷程度。重点突出交通优势;若区域环境条件不错，还应突出 环境优势。 第三:观看样品房介绍房间布局、各种功能，采光、通风、朝向、水电设施工程质量; 第四:观看户型模型，介绍建筑特色，包括外观、室内设计、房厅数、面积; 第五:观看样品房，介绍房间布局、各种功能、采光、通风、朝向、水电设施工程质量; 第六:详细回答客户各种问题。包括工期、价格、付款方式、售后服务、办证、费税等; 第七:若客户有购房意向，要及时敲定; 第八:礼貌地送别客人，并请客人再次光临。 电话推销方法: 电话推销与上门推销相似，但因为电话只能传达声音，不具备上门推销时面对面的优势，因此，电话推销更需要周密的计划。其具体步骤是: 第一:打电话者应调整好发音、音色，使它们听起来柔和动听，以优美的声音给人以好感; 第二:向对方介绍自己的姓名和销售的楼盘，告知想找谁通话，想与客人谈些什么; 第三:陈述打电话的目的，要求简单明了; 销售人员培训资料 上海鑫能地产 第四:悉心倾听对方的意见和要求; 第五:在对方感兴趣时，礼貌地邀约对方在方便时到现场看房; 第六:若客人有预购意向，应趁热打铁，及时予以敲定; 第七:不论客人是否预购，都要向他致谢。 ※ 客户类型与应对技巧 对销售人员来说，顾客是全世界最重要的东西。 顾客是楼盘营销推广中最重要的人物; 顾客是销售人员的衣食父母，一切业绩与收入的来源; 顾客是营销推广的一个组成部分，不是局外人; 顾客是销售人员应当给予最高礼遇的人; 因此，顾客至上，顾客永远是对的。 作为销售人员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键是根据顾客的不同类型采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的个性需求。 ※ 客户购房经历: ? 首次置业的人，主要是单身或准备成家的年轻人，其共同特征是 资金有限，因此往往以从位高低作为购房的先决条件。 ?二次置业的人，通常考虑子女就学问题，其共同特征是以小换大 或靠近学校。 ?再次置业的人，经济较为充裕，对现有住房的品质、环境不满意， 其共同特征是注意楼房品质、格调，偏爱名人聚集的高级住宅区。 除享受安全性、舒适性、私密性外，还可提升身份。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 ※ 消费者购房能力分析: ? 普通之家: (1)大多住在城区内比较拥挤的地段，住房面积较小，家庭收入不多;由于子女成长，使住宅更显拥挤。 (2)他们买房时首先考虑价格。单价7000元/?以上的他们就不敢 问津，所以，他们买的大多数是二环之外的单价在6000元-7000/ ?的楼盘。 (3)就建筑面积而言,一般只能买80,100?，所以他们大多买两房一厅或两房两厅，室内布局要求合理实用。 (4)由于高层的公摊面积较大，用同样的钱买同一地段的楼盘，公 摊面积多少，物业管理的费用多少，都是他们关注的重点。 (5)他们买的绝大部分是经济适用房和普通型商品房。 (6)要求周边有基本的市政设施、交通、购物比较方便。 ? 小康之家 (1)他们买房时主要考虑地段。同时也考虑价格。买临近市区的楼盘，价格在7000,8000元/?。 (2)要求住得宽敞，面积在100,120?，多为二房二厅或三房二厅。 (3)要求楼盘外观要“气派”，小区配套齐全。 ? 白领之家: (1)、首先考虑地段和环境，价格稍高也不在乎。 (2)、要求住得舒适、宽敞，面积在110,130?，多为三房二厅二卫或四房二厅二卫。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 (3)、要求小区环境优美、配套齐全、管理完善。 ? 中产之家: 中产阶级则介于白领和高收入者之间，买房时并不斤斤计较于价格，首先考虑的是宽敞舒适，同时也注意优美环境和社区安全。他们往往买中等偏上的楼盘，外观要“气派”，能显示业主的身份。 ※ 客户购房年龄: 从不同的年龄段来定位，年龄段不同购房的目的亦有所不同: ? 20,30岁为单身贵族，要购房，薪金存储就成为关键，购房的目的是为自己或为成家立业。 ? 28,38岁成家立业期，婚前的储蓄、婚后两个人的努力可弥补或 完成购房所需的房款，或能理性地实施还款计划。 ? 38,48岁为灰色时期，家庭成员增加，子女教育费增加，上有老 下有小，人生颇感吃力，为子女教育还需拟定第二次购房计划。 ? 48,58岁为事业巅峰期，子女已成家，购房贷款已付清，手上有一定积蓄，加上退休金，购房不吃力。 ? 58,68岁为养生期，购房除养身外，还为儿女置业打算。 ※ 人以群分——到访顾客的不同类型 一般来说，走访售楼处的顾客大致上有三种类型 业界踩盘型 销售人员培训资料 上海鑫能地产 这类顾客无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们有购买行为。对这类顾客，销售人员应持开放的心态，如果对方不主动要求，销售人员就不应急于接触，但应随时注意其动向，当他有服务要求的意愿是，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。 巡视楼盘型 这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到访售楼现场只是以考察为目的，或是为以后购楼收集资料、积累经验。对这类顾客，销售人员应指导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈中发现他的真实需求，有选择性的详细介绍楼盘信息，在适当情况下，可以主动向他推荐物业，但应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理。 胸有成竹型 这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他们在此之前可能已经参观过本楼盘，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。因此在到访售楼处时会主动询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。销售人员在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。 ※ 兵来将挡——把握顾客购买动机 我们在前一节中把到访售楼处的顾客氛围三种类型，但是在实际生活中，这三类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱 销售人员培训资料 上海鑫能地产 好、脾气秉性和经济条件的各不相同会有不同的购买行为。而不同的行为，归根到底，是受不同的购买动机和购买心理所决定的。 因此，作为一个销售人员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。 什么是购买动机 为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使身缠万贯也爱买便宜货,为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌高尔夫球而不买普通牌子的球,为什么有的人即使一个字也不写，也要在居室里摆上一张大大的写字台,为什么发展商往楼盘外立面上贴金——-因为这些商品能满足这些人的某种需求。譬如名牌服饰能炫耀买主的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，贴金的楼盘能彰显拥有者尊贵的身份等。 这些特定的需求就决定了人们购买该楼盘而不是另外一种。这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。 在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为:第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如购买豪宅，有人是为了生活舒适与惬意，寻求同阶层交流的需要，有人是为了显示富有与成功。第二，同一动机还可能引起多种购买行为。如为了下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、学术氛围浓厚的社区居住，与孩子一起成长，有人愿意让孩子远走高飞，自立成才，送到国外就 销售人员培训资料 上海鑫能地产 读。所以销售人员应尽可能地挖掘客户的购买动机归根结底是出于什么需要。 作为一名优秀的销售人员，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的，唯有如此，销售人员才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想购买该楼盘的物业，他的兴趣是在于楼盘质素、文化氛围、生活方式等，如果销售人员总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得价格低廉一定不会有很好的质量保证而且会对发展商的信心产生怀疑，也即是该楼盘的特性与他的购买动机不一致，从而放弃购买。 一般购买动机 消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，可归为三大类，即本能性动机、心理性动机和社会性动机。 ? 本能性动机 它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随着住房福利制度的取消，公有房上市制度的实施，初次置业者便是由于本能性动机而实现购买决定。但随着二次置业、三次置业者的出现，这种在单纯的本能性动机驱使下的购买行为随之变的复杂，哪怕像“饥求食”这样简单而直接的需求，人们也有着各式各样的行为。 ? 心理性动机 销售人员培训资料 上海鑫能地产 人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买物业的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买物业的动机，称为心理性动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。 心理性动机分为两种:即理智动机、感情动机。 理智是人们的意识与思维一致;感情是人们的行为受下意识支配。比较常见的感情动机有:舒适、省力;健美;美的享受;自尊或自我的满足;效仿或炫耀;占有欲;恐惧或谨慎;好奇心或创造欲;责任感等等。 在业界，已有部分人士提出楼市进入“生感时代”的概念，指出，交通、购物、娱乐、教育等设施完善，生活得好，这被称为楼市的“生活时代”已渐成为过去。越来越多购买能力许可的购楼者，尤其是奔向郊外楼盘的，开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属与自我实现感，使楼市步入了“生感时代”。就如买件衬衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买楼也显示出这种趋势。 销售人员若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观察行为举止、提问题、仔细揣摩其心理的方法。 ? 社会性动机 由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起不同的购买心理动机。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之的。 具体购买动机 在实际生活中，消费者的购买动机要比上面所说的复杂而具体得多。消费心理上一些常见的具体购买动机。大致上可以分为以下几种。 类 一 般 表 现 购 房 表 现 型 感情绪动机的购买行动易受外界因 购房是为了妻子和子女过情素的影响一般具有冲动性，即景性 得更加幸福，或是为了孝敬动和不稳定性，情感动机的人购买行 父母等。 机 为具有稳定性和深刻性。 购买行为建立在对商品的客观认 理 识上并经过思维分析后产生他们 智对所购房产在质量、价格、 常常具有客观性、周密性和控制性 动使用等方面很重视。 等特点;比较注意商品质量、价格、 机 使用是否方便等因素。 信基于情感和理智的经验，对特定的对发展商及开发的楼盘十分任厂商，品牌的商品产生特殊的信任信任，认为其信誉卓著，资 销售人员培训资料 上海鑫能地产 动和偏好;成为企业最忠实的支持金雄厚，技术过硬，管理完机 者;不仅自己购买而且对潜在的消善，因而产生购房动机。 费者也有很大的宣传影响作用。 主要追求商品的使用价值，重视商 求 品的实际效用和质量，讲究经济实 实对所购房的居住宽敞、生活 惠、使用方便，经久耐用，不大追 动方便等比较重视。 求商品外型美观，多属一般经济收 机 入者，喜欢货比三家。 求本人不是十分需要，但因价格便宜 对楼盘并不很满意，限于经济利或有其他优惠条件而购买，这种人 条件，购买很便宜的或有巨大动很多，尤其在低收入者中表现更 升值潜力的房产。 机 甚。 显 购买某商品的目的不完全是为了 耀追求高档和豪华的住宅，并 适用，也是为了显耀自己的本事或 动欲与名人，要人为邻。 地位。 机 特别重视商品的声望和象征意义， 求 借以显示自己地位或威望对商标、对知名开发商及开发的品名 牌号、产地、名声甚至购买地点都牌楼房，高级社区比较渴动 十分讲究，而对其价格质量等因素望。 机 不太考虑。 销售人员培训资料 上海鑫能地产 求注重商品的欣赏价值和艺术价值， 对房屋的外型设计，内在装美在使用的同时也得到美的享受， 修、园林规划十分挑剔并力动以文艺界、知识界和青年妇女较 求完美。 机 多。 综合因素——顾客类型划分 不同的消费者，由于受到年龄、性别、群体、民族等自身类型的不同，以及生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响，在对同一物业的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。 因此，销售人员为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买商品时的购买动机外，还必须了解这些个性不一，气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素，将消费者类型划分为如下几类。 ? 智稳健型 特征:深思熟虑、冷静稳健，不容易被销售人员言辞说服，对于疑点必详细询问。 对策:加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。 ? 感情冲动型 特征:天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。 对策:尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松 销售人员培训资料 上海鑫能地产 愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售人员开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。 ? 沉默寡言型 特征:出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。 对策:除了介绍产品，不须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。 ? 优柔寡断型 特征:犹豫不决，患得患失。 对策:应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下决心，达成交易。 ? 喋喋不休型 特征:过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。 对策:取得信赖，加强他对产品的信任，从订金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。 ? 盛气凌人型 特征:趾高气扬，夸夸其谈，自以为是。 对策:稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论， 稍加应和，进而因势利导，委婉更正与补充对方。 ? 求神问卜型 特征:决定权操作于“神意”或风水先生。 对策:以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价 销售人员培训资料 上海鑫能地产 值。 ? 畏首畏尾型 特征:缺乏购买经验，不易作出决定。 对策:提出具有说服力的业绩、品质、保证、搏得其信赖。 ? 神经过敏型 特征:容易往坏处想，任何事都会刺激他。 对策:谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。 ? 斤斤计较型 特征:心思细，“大小通吃”，分毫必争。 对策:利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。 ? 借故拖延型 特征:个性迟疑，借故拖延，推三阻四。 对策:追求原因，设法解决。 ※ 突出楼盘销售过程中的卖点: ? 好的环境容易吸引人 环境越来越成为人们最看重的购房因素之一，特别是对于那些二次置业者来说，良好的居住环境往往是他们购房中首先考虑的问题。因此，恰如其分地宣传一下楼盘的环境景观是很有必要的，售楼时要隆重推出“景观”，如“园景”、“泳池景”、“湖景”、“山景”、“楼景”等等，这样就容易形成售楼的好卖点。 ? 理想的住房容易打动人 销售人员培训资料 上海鑫能地产 现代人对住房都有自己的理想，调查发现，下列一些特点是绝大多数人所设想的理想住房: (1)新颖别致:无水压低、断电等烦恼，要有共同使用的活动场、室和停车场，要具有封闭式的管理系统。 (2)舒适宽敞:生活设施较先进、一应俱全，同时又较为宽敞，一 般家庭最好能有三室二厅二卫，根据人口多少，总建筑面积控 制在100,140?之间。 (3)保障安全:有防火、防盗、防煤气中毒等预警各种应急、自救等方法。 (4)和谐统一:一是人文与自然的和谐统一;二是建筑与科技的和 谐统一;三是社区内形成团结、友爱的和谐统一。