顾客服务标准

第十一章顾客服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 (一)接待顾客 1、基本认识: 对我们来说,最为重要的一件事就是通过提供商品及服务来取得顾客的满意,因此我们必须时刻站在顾客的立场上思考与行动,不忘自己是超市以及公司的代表,在强烈的责任感驱使下从事自己的工作。 2、表达出内心的真诚 (1)讲普通话; (2)讲话谦恭和蔼、彬彬有礼,对顾客第二人称一律使用“您”,绝对不得有脏话、粗话; (3)使用通俗易懂的 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 用语; (4)要善于抓住顾客的心理动向,在销售中既不能向顾客强行兜售,又不能对顾客视而不见,要善 于观察顾客的心态,迅速准确的把握顾客欲求购的商品,为顾客购物提供方便; (5)抓住要领,对顾客的提问必须诚恳地予以解答,直至顾客满意为止。 3、三米微笑 具体规定:顾客进入三米区域内,你要驻足目视对方,露出真诚的微笑,点头向对方示意。 三米微笑是公司最基本的营运准则,每一位员工在工作中一定要认真贯彻,发自内心的对待每一位光临我店的顾客。 4、六大服务用语 六大服务用语是我们向顾客表达心情最基本的方式,运用时不仅要声音洪亮,而且要满怀真诚,六大服务用语包括: 欢迎光临 谢谢 对不起 请您稍等一下 是的,我明白了 欢迎再次光临 “欢迎光临” (1)以“欢迎您来我们商店”的心情,笑脸相迎予以问候; (2)顾客来时一定要说; (3)与顾客视线相交时要说; (4)被顾客呼叫时,要爽朗回答一声“您好”再说; (5)当顾客离自己较远时,前进一步说; (6)当顾客就在眼前时,后退一步说。 “谢谢” (1)面带笑容,真心感谢; (2)当顾客说要买时,立即道谢; (3)结帐时再次道谢; “对不起” (1)表达出歉意; (2)在让顾客做什么的时候一定要说; “请您稍等一下” (1)即使让顾客等一会儿时间,也一定要说; (2)怀着“我马上就来”的心情说。 “是的,我明白了” (1)当顾客委托办什么事时,一定要说; (2)以负责的态度爽朗的说。 “欢迎再次光临” 顾客离店的时候要说。 5、禁用语 工作中不能说“我不能/你不能、不、必须、为什么、我让你、最好/最坏、办不到、等一下” 之类的话语。 (二)仪容仪表 一、给顾客良好的第一印象 当我们在卖场中接待顾客,或者与其他公司的人进行会面时,第一印象很重要,对顾客的接待服务是否能够做好,90%的因素取决于我们在顾客眼中第一印象的好坏。 第一印象的决定因素: 1、外表、态度:包括着装打扮、微笑、神情、视线、姿势、手势,占注意率的55%; 2、声音、谈吐包括悦耳的声音、问候、言语措辞,占注意率的38%; 3、服务内容包括商品知识以及相关知识,占注意率的7%。 如何给人以良好的第一印象? 我们从以下方面做起: 态度紧张,动作迅速; 整洁的着装打扮; 动人的微笑; 姿势端正; 精神饱满,精力充沛; 声音悦耳,洪亮; 谈吐得体。 二、员工的基本礼仪: 1、微笑:要给每一个人留下第一个好印象;微笑便是最好的前奏,也是成功员工必要的秘诀。 2、站姿:要具备良好的体态,在您工作中不要将两手交叉在胸前,不要无精打采、左倚右靠在收银 机台、设备、墙边或其他地方。 3、走路:在卖场中您走路时尽量不要发出很大的声响,如果发现顾客在旁谈话或购物时,我们要在 顾客的后面绕道而行。 4、说话:在工作时,不可大声说话或唱歌。 5、写字:当您开发票或作票据工作时,不要将用品乱放在柜台上。 6、问候:礼貌的问候是我们的工作职责之一。(问候是人际交往过程中最基本的礼节。不论是初次 见面的客人,还是同事,都是从问候开始互相之间的沟通的,适当的问候是对对方的尊重, 是人际交往的润滑剂,在工作单位,根据场合向对方进行相应的问候是非常必要的。例: 早上出勤时——“早上好”、对顾客说“欢迎光临、欢迎再次光临等”)。 7、个人卫生:我们的工作大多是直接面对顾客,所以个人的整洁、卫生是非常重要的。 6、工牌:将公司的工牌端正的佩带在左胸前。 三、三种姿势 1、站姿: 女士:身体直立,双手交叉在身前,左手在下,右手在上,(方便引导),脚后跟并拢,脚尖呈30度角。 男士:身体直立,双手交叉在身前,左手在下,右手在上,(方便引导),脚后跟并拢,脚尖呈30度角。 2、坐姿: 身体离开椅背,背部挺直。 男性:两腿离开约有两个拳头的距离。 女性:两膝并拢,两腿弯曲与椅子呈直角,脚跟并拢,脚尖微微开放,两手轻轻放于膝盖之上,桌面而坐时,前臂可放于桌面之上,而肘部要离开桌面。 3、走姿: 上身挺直 走动中肩部不要摇晃 小腿伸直,脚后跟先着地。 两手轻握拳,两臂随步伐节奏,在两侧轻轻摆动。 下颚微微后收,视线平视前方,不东张西望。 按照自己的步幅,步伐有节奏。 四、常用见面礼: 1、握手礼 行握手礼时,距离对方约一步,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌向左,掌心微向上,两眼注视对方,握住之后,轻轻用力握一下,即松开时间大约几秒钟,如果关系亲密,可上下摇晃几下,以示热情。行握手礼时,一般是由主人,长辈,女士,上级先伸出手,否则贸然伸手,会被视作无礼,另外,需注意不可坐着握手,不可叼着香烟握手,男子一般不要戴手套握手。 2、点头礼: 用点头礼表示敬意,一般是在行走时,或在同一场合多次遇到同一个人时。 3、鞠躬礼 根据对方的敬意程度,鞠躬礼分三种: (1)、打招呼 和客人擦肩而过时行15度鞠躬礼。 (2)、通常接待客人时行30度鞠躬礼。 (3)、最敬礼 向对方道歉或领受奖品时行45度鞠躬礼。 鞠躬礼要点如下: 保持正确的站姿 目视对方,笑脸相迎 先说欢迎、问候、或感谢用语后再敬礼 鞠躬时以腰部为轴,身体前倾,头低到位后稍停顿,然后慢慢抬起头,再度目视对方。 第十二章营运服务准则 1、提供优质、高水准服务是我们公司给予顾客的一项重要承诺,也是我们公司的 工作原则之一; 2、每时每刻关注顾客; 3、接待顾客时,要站立服务,否则您可能会因此受到指导; 4、回答顾客提问时,要尽可能的明白详尽,态度充满热情,真正体现盛情服务; 5、各项工作,一定有始有终,坚持“日落原则”;(您不必完成每一项工作,但 一定要有所答复或交代) 6、各项工作应按流程要求进行,当您认为有必要超出时,应事先得到您上级的认 可; 7、工作时间内,原则上您不能播打/接听私人电话,除非有特别紧急的事情并得到主管认可; 8、上班时间内,如果您无故离开工作岗位,而去处理自己的私人事情,我们将视为违反公司原则,除非您得到了上级主管的批准; 9、遵守公司的考勤 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 是您的职责之一;上班时间内,您的时间是属于公司的,请您在这段时间内尽职尽责,每次上下班时,切记不要忘记打卡或签到,否则我们将按公司有关规定执行; 一、基本服务 开始营业后,前半个小时:营业员站姿要求,身体自然挺直,双手自然垂于体侧。 1、超市入口设立迎宾员; 2、着装:整洁的工装; 3、礼貌用语:您好,欢迎光临。 4、服务:您好,欢迎光临或您慢走,欢迎再次光临(45度鞠躬); 5、营业中:有工作的员工可做自己的工作,但见到顾客来到自己三米的距离时微笑,点头示意并说:“欢迎光临”,如顾客需要服务应立即放下手边的工作为顾客服务。 6、日常: (1)没有其它工作的员工,(如秤员,生鲜销售人员等)。应保持自然挺拔的站姿,见到顾客来到,距自己三米时,点头微笑示意,并说:“欢迎光临”。 (2)如顾客询问商品位置,员工应放下手边的工作,带领顾客去。 (3)顾客询问商品品质或其他,员工耐心为其介绍及讲解(如涉及公司机密则友好的婉转的拒绝)。 (4)遇突发事件(如:顾客打碎东西、孩子便溺在店内等)。首先,保护现场,避免伤害到其它顾客,通知请清洁员立即处理,而不要去为难顾客,如确实需要提醒顾客注意(如:顾客的孩子在卖场内推购物车横冲直撞),也要以避免孩子自己及其它顾客受伤害为理由。 (5)营业结束后,提醒顾客,您不要着急,还有***分种的时间,您不要着急,我可以等您一会儿,欢迎您再次光临,再见! 二、服务台服务 服务人员站姿:身体自然挺直,或双手交叠放于身前。 1、存取包 礼貌用语:您好!欢迎光临。 您拿好您的贵重物品! 贵重物品请随身携带。 您好,请稍等! 您拿好,欢迎再次光临! 欢迎下次再来。 2、广播 内容:向顾客 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 促销商品介绍,报时间,寻人启事,失物招领,寻物启事,放背景音乐,特殊/紧急事件播放。 3、装袋服务:我们超市向顾客提供装袋服务。 4、 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 箱: (1)随时保持便笺纸和笔。 (2)注明顾客提出的意见或建议,会在24小时内给予答复。 5、退换货服务: (1)15天内(生鲜商品在24小时内),可凭“购物小票”任意退/换您在我店所购买的不满意商品。 (2)个人用品我店会根据“消费者权益法”规定进行退/换;在顾客购买下列商品后不予退换:⊙包装破坏、遗失或配件不全的商品⊙人为原因造成损坏的商品⊙内衣、内裤及个人卫生用品,如牙刷、毛巾等⊙消耗性商品,如:电池、胶片、碟片等⊙烟、酒类商品,药品。 6、处理客诉:态度,礼貌、热情、耐心。 程序: (1)友好的问好,打招呼。如:您好,请问您有什么事? (2)问投诉原因并仔细聆听。 (3)向顾客表示同情。 (4)给顾客合理的解释。 (5)询问顾客想要解决问题方法。 (6)提供给顾客自己的解决问题建议。 (7)解决问题。 (8)馈赠给顾客小纪念品,超出顾客期望。