2012年2月广州儿童医院委托调查报告(订正4)

2012年2月广州儿童医院委托调查 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 (订正4) 2012年2月广州儿童医院委托调查报告(订正4) 广州市妇女儿童医疗中心服务满意度调查报告 (2012年2月) 为真实地了解患者对广州市妇女儿童医疗中心服务的 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 和满意程度，督促该医院工作人员加强服务意识，进一步提高服务质量和服务水平，促进医院管理建设，广州市妇女儿童医疗中心特委托广东省省情调查研究中心对该院三个院区进行病患满意度评价调查。调查周期为每月一次，本篇报告主要是针对2012年2月份调查数据进行 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 。 一、调查主要结论 1、本次调查广州市妇女儿童医疗中心总体满意度为80.38分，较上期上升了0.07分，基本持平。其中妇婴医院院区的总体满意度最高，为81.53分，儿童医院院区和珠江新城院区的总体满意度分别为80.95分和78.67分，妇婴医院院区与儿童医院院区的评价均达到满意水平，值得肯定。珠江新城医院本期的评价出现一定程度的下降，这可能是由于本月寒流来袭、天气变动反复，使工作量和工作压力剧增所致的服务质量下降，进而导致患者评价的下降。 - 1 - 2升， 5 院区在的改进诉求集中在“就医环境”、“服务态度”和“其他”，应进行有针对性的提升。珠江新城院区的改进诉求集中在“服务态度”和“改善就医环医生专业水平”两大方面(详见图7)。 图图 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 1 受访者对三院区中、西药房服务不满的方面: 由图11-1和表一可以发现，珠江新城院区中西药房工作人员服务态度评价下降是造成妇婴医院药房服务评价不佳的主要原因，应注意改善。另受访者对“未主动做用药介绍或解释”有一定的诉求，希望配药人员能进行下说明。 本次调查对三个院区各科室的医生和护士服务态度的满意度评价也进行了统计(详见图12、图13、图14、图15、图16、图17)，希望各院区有针对性的进行改进，端正态度，提高服务意识。 - 11 - 本次调查对三个院区各项的满意度的三级指标也进行了统计(详见表2到表11)，希望各院区有针对性的进行改进，端正态度，提高服务意识。 表2 对预约挂号的满意程度 表3 对一楼客服咨询台导医的服务态度的满意程度 表4 对门诊挂号收费处医务人员服务的满意程度 - 15 - 表5 对服务你的问诊医生的服务态度的满意程度 表6 对服务您的护士的服务态度的满意程度 表7 对放射科医生(X光、MR、CT等)的服务态度的满意程度 - 16 - 表8 对功能科医生(B超、脑电图、心电图、诱发电位)的服务态度满意程度 表9 对化验科医生(扎手指、尿液、大便、白带、抽血)的服务态度满意程度 表10 对药房西药房工作人员的满意程度 - 17 - 表11 对药房中药房工作人员的满意程度 (三)服务质量 本次调查三个院区“服务质量”指标的满意度总得分为72.16分，较上期上升1.5分。其中儿童医院院区得分最高，为74.71分。(详见图18)。其中珠江新城院区与儿童医院院区的评价上升较为明显，较上期分别上升了4.22分和5.53分，值得肯定;而妇婴医院院区该项指标满意度得分下降了5.25分，应引起注意。其服务质量三级指标具体得分情况(详见表12)。 图18 三院区服务质量满意度对比 - 18 - 表12 三院区各项服务质量指标满意度得分对比 由表12对比上期数据可以发现，本期妇婴医院院区在服务质量指标评价方面出现了全面上升趋势，其中在“医院门诊手术过程”和“补液抽血技术”的专业技能方面、“保护病人隐私”这两方面的满意度上升显著，值得肯定;儿童医院院区本期各项服务质量指标的满意度评价总体上呈现了上升的趋势，在“医院门诊手术过程”、“医生向您交代病情以及注意事项”、“保护病人隐私”、“挂号/缴费/取药等候时间”方面提升明显，值得肯定。珠江新城院区本期则出现了各指标评价普遍下降的现象，其中“预约挂号服务”、“补液抽血技术”、“医生诊疗水平”、“就医办理手续、 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 ”、“办理手续与流程”、“挂号/缴费/取药等候时间”及“综合服务能力信赖”方面的评价下降明显，应引起注意。 - 19 - 本次调查对受访者可接受的挂号、缴费、取药等排队时间和候诊排队时间也做了统计(详见表13、表14)。 表13 本次就诊挂号排队所用的时间 单位:累计百分比 表 15 医院挂号的可接受时间 单位:累计百分比 - 20 - 表 17 本次就诊候诊排队所用的时间 单位:累计百分比 (四)环境设施 本次调查三个院区“环境设施”指标的满意度总得分为76.08分，较上期上升了0.72分。其中珠江新城院区该项指标的满意度得分已经连续数月最高，为79.12分。与上期相比，儿童医院院区和妇婴医院院区在该项指标评价中均出现上升，说明环境设施改善方面的工作获得了患者的普遍肯定，但妇婴医院院区在该项的评价依然欠佳(详见图19)。珠江新城院区出现了小幅度的下降。其各项环境设施满意度具体得分情况(详见图20)。 - 21 - (五)价格感知 本次调查三个院区“价格感知”指标的满意度总得分为70.45分，较上期有了明显的下降，下降了3.30分。其中妇婴医院院区得分最高为73.62分，儿童医院院区得分为69.36分，珠江新城院区得分为68.36分(详见图21)。各项价格感知满意度具体得分情况(详见图22)。珠江新城院区在该项指标评价中的得分出现下降，其原因是本期外院转入该院住院部的病人增多，对药价、检查费方面的收费感知会与原该院病人之间会存在一定的差异;加上客流量的激增导致服务态度的下降，患者在心理上会感到所付出的财富没有获得期待的服务水平，进而会演变为认为该院的定价过高。 (六)医德医风 本次调查三个院区“医德医风”指标的满意度总得分为94.65分，比上期下降了0.49分，出现了小幅度的回落。其中妇婴医院院区该指标满意度得分最高(97.88分)，较上期上升了1.73分;珠江新城院区得分为91.70分较上期下降1.85分;儿童医院院区得分为94.39分，该上期上升1.34分(详见图23)。其各项医德医风满意度具体得分情况(详见图24)。 四、本次调查患者反映的问题 本次调查是本年度系列调查的第十四次。本次调查，受访者对医院的服务质量方面有更高的要求，受访者也对各方面提出了自己的意见及建议。此次调查中有受访者反映医院对之前调查中所出现的问题作出了认真的思考，并予以积极的改进，但仍存在一些问题需要进一步改进和完善。本次调查中受访者反映的主要问题如下: (一) 珠江新城院区 本期珠江新城院区的患者意见主要集中在环境、态度、效率、价格这四大方面: 1. 对于环境方面的意见，主要反映出以下问题:(1)在卫生 方面，应特别注重保洁，尤其是卫生间、候诊区域(包括 座椅)的保洁维护工作，定期检查各种部件，特别是卫生 间做好定期维修工作。 (2)候诊区座椅比较少，应增加 座位和设置母婴专座，或者在人流高峰时增加护士指引， 使抱着小孩的母亲不用站着候诊(3)保持通风，适当地打 开窗户增加空气流通和增加挡风防寒的设备。 2. 对于改善服务态度方面，患者的诉求体现在两个方面:(1) “微笑服务”，减少医生、护士冷漠与粗暴对待患者的情况 (保健科、住院部)，保持耐心地讲解和尽职尽责地工作， 可考虑采用“最受欢迎医生/护士”的患者评选系统或活动 来改进和监督医护人员的服务态度;(2)增强医生的责任 - 27 - 感，问诊时应细心倾听，有患者反映个别医生检查不仔细，不能因“赶时间”或追求诊量而对病人采取应付式服务，对患者的疑问要详细地讲解。减少不必要地治疗疗程，简短治疗时间，减轻患者的痛苦。 3. 在效率方面应该增加热门科室的人手，适当简化缴费就诊 流程手续以提升效率。 4. 在价格方面应该规范化、透明化，公开化，先行主动告知 每类病患治疗时需要的必须性/限定性检验、药物有哪些，价格是多少，减少患者的疑虑。 (二) 儿童医院院区 在儿童医院的调查中显示，受访者大都是孩子家长，出于的孩子的关心，对医护人员的服务态度、专业性有较高的关注度，对就诊环境方面往往也有较高的诉求 5. 在态度方面，首要强调的是“微笑服务”，孩子生病时家长 心理上本身已处于相当紧张的状态，医护人员应多微笑，耐心地讲解才有利于医患双方在治疗中的沟通与合作。 6. 在专业性方面，患者希望医生能提高专业技能水平和效率， 树立良好的社会公共服务意识而非盈利意识，不能过于依赖/故意开具各种检查要求，使患者大量的精力、时间消耗在排队检验上。 7. 对于环境方面的意见，主要反映出以下问题:(1)卫生间 - 28 - 清洁情况比较差，还有比如门锁和水龙头之类的零件坏了没有及时维修，影响了患者及其家属上洗手间的问题，应督促好对卫生间的保洁和维修工作;(2)候诊区座椅比较少，由于本月患者到院区就诊的比较多，候诊时间较长，也使座椅短缺，应增加座椅或者在患者比较多时增加临时的座椅;(3)饮水机，垃圾桶的数量比较少，分布不均，应优化这些公众设施的分布，使患者及其家属更方便地使用;(4)平面图应做得更明确，针对各科室诊室多做指示，增加标志，特别是对增加隔离门诊的指示的诉求比较强烈; (5)保持通风，适当地打开窗户，增加空气流通，保持空气清新。 8. 在效率方面应该增加热门科室的人手，适当简化就诊流程 手续以提升效率;还应维持好挂号的秩序，对以黄牛党要严加打击。 (三) 妇婴医院院区 由于妇婴医院院区的服务对象主要是准妈妈及新生儿，准妈妈及其家属在体验医疗服务时因其焦躁与不安的心理，往往会在等候时间及周边环境方面给予更多的关注和期望，本期的意见也多集中在这两方面: 1. 等候过于艰辛。这种体验主要体现在以下几方面:(1)候 诊、侯检时间过长，特别是男性专科;(2)服务窗口(药 - 29 - 房、缴费)和出诊医师不足，导致病人长时间的等待和不安;(3)导医、护士主动服务意识不足，责任意识不强。 2. 环境感受不佳。这种体验主要体现在以下几方面:(1)候 诊区座椅不足，患者得长时间站立等候引起不适;(2)楼道狭窄，存在安全隐患;(3)厕所脏、乱、臭，没有进行及时有效的清扫和维护。 3. 患者对于中药房开放的时间希望延长，可以保持有人值班， 主要因为有部分医生加班看症，这样确保所有病人都能取到药，不用隔天到医院取药，方便患者 4. 在收费问题上，部分患者希望院方在开药时能适当考虑患 者的经济承受能力，对一些困难户适当选用较为便宜的药剂进行替换。 5. 在态度问题上，医生和护士应提高敬业精神，对患者更友 善和耐心，缓解患者紧张的情绪，患者还希望医生能把注意事项写在病历本上方便患者以后查看。 - 30 -