破冰之旅——忆银川供水的改革与发展

破冰之旅——忆银川供水的改革与发展 破冰之旅——忆银川供水的改革与发展 ? 企业管理? 破冰之旅 —— 忆银川供水的改革与发展 银川市自来水总公司郑薇 2002年的夏天,当时,银川的供水人遇上了有史以来最为 严重的"信任危机",由于接连几起服务质量事故被频频曝光, 再加上社会上对自来水公司服务投诉一直居高不下,以《宁夏 H报》为首的当地媒体掀起了一股对供水工作的强烈的批评 与置疑声音,从工作作风,到营销模式,到服务质量,一篇篇的 批评稿件毫不留情地摆到了面前. 企业形象,服务水平差,说到底是传统的供水服务模式难 以适应群众的要求,是计划经济和垄断国企的沉疴痼疾,是陈 lH体制链条在经营运行中的困涩乏力,是职工队伍多年在大锅 饭铁饭碗中滋长出的娇骄懒惰根子在做怪.这些像冰山一样的 顽疾阻碍着企业的前进,要改变形象就得要撬掉这几座冰山. 以张洪林总经理为首的新一届领导班子决心迎难而上,在 进行一系列内部机构改革和 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 建设的同时,银川市自来水总 公司对外推出了96666供水服务热线,一站式服务,限时抢修, 全天候服务等一系列服务措施?紧接着2002,2003两年时间内, 完成了全市15.6万户旧有住宅居民的IC卡户表改造,成为全 国第一个实现Ic卡水表抄表到户改造的省会城市.2004年,在 全国率先推行居民阶梯水价政策并取得成功,同年又在全国第 一 家推行供水服务进社区,为居民构筑起以"分户计量,分级计 价,服务入户"为核心的新型供水服务体系.2003年一年间,成 功推行了低成本扩张战略,先后完成了对周边的贺兰,永宁,灵 武等县,市供水公司的并购,实现了区域一体化经营.2005年,继 统一地上区域市场后,全面完成了区域范围内全部地下水资源 的勘探,认证,注册,又统一了地下水资源市场.2006年,省,市, 行业三级行风评议,银川供水均获得第一名的好成绩,同时连续 4年春节实现服务零投诉的记录.而与此同时的4年间,也是银 川市供水事业历史上发展最快,业绩最好的时期,与2002年各 项经营指标数据相比,截止2005年,年销售收入增长了 82.38%,企业固定资产增长了2.4倍.这样的一份时间表无疑是 一 个能够让政府满意,公众满意,企业满意,职工满意的成绩. 一 . 从.16个字开始的破冰之旅 l,"提升服务"写进了企业发展战略 常常挂在银川供水人嘴上的"l6个字"指的是在2002年 7月,总公司起步进行改革时确立的工作思路——"外树形象, 内强素质,加强管理,提升服务",就是从那时起,银川市自来 水总公司在全国行业内第一个将"提升服务"郑重写进了企业 的发展战略中. 职工队伍状态松散,管理不到位,工作漏洞大,服务水平 低,用户满意度差,投诉量大,水价成本倒挂,水费回收率低,企 业缺乏发展活力,摆在面前的这些低迷的状态并不是一个个无 关联的松散分布问题,而恰恰是具有高度因果关联的环环相扣 的多米诺骨牌.解决这些问题要从最核心最关键的问题入手. 银川市自来水总公司的张洪林总经理认为,供水企业当前 最大的矛盾就是人民群众H益增长的对供水服务的需求与我 们如何满足之间的矛盾.这个富有特色的见解引发了全公司上 下思想领域上的一场不小的震动,也直接推动了银川供水的以 用户需求为指南的发展方向的确立,并催生了之后一系列的供 水服务措施的相继出台,以及总公司"安全供水,全天候优质 服务"宗旨的确立. 2.1c卡水表之抉择 起步之初银川市自来水总公司面对的第一个大工程就是 全市的IC卡水表抄表到户改造.在银川这样一个北方城市,冬 季长达三个月的封冻期造成供水设施的保温工作难度要求很 高,这就极大地束缚了进行户表改造的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的选定.而IC卡水 表不仅是银川市政府和广大市民的强烈意愿也是当时条件下 的最佳选择. 但是,选择IC卡水表进行户表改造,至少要解决摆在面前 的4大难题:首先,整个改造需要近2个亿的资金投入.其次, 改造工程不仅需要得到每家每户居民的同意支持,而且管道施 工不可避免地要穿墙凿地,牵涉面大.再次,IC卡水表的运行 不仅需要一个庞大的后台支持网络,而且其本身故障率较高. 最后,安装到户后的IC卡水表作为与用户进行贸易结算的依 据,虽然产权归自来水公司所有,但实际上却已经游离到了自 来水公司的视线之外. 对此,银川市自来水总公司拿出的应对方案是:对核定的每户 l150元的改造费用,采取用户出150元,剩下的由自来水公司贷 款解决,低廉的改造费用获得了老百姓的满意和支持.改造工程实 行全员投入,自来水公司的近千名职工几乎全部调动到工程一线, 挨家挨户地向老百姓宣传动员,上门办理各种改造手续,文明施 工,全程跟护,实行人性化服务.与建设银行合作,建立起遍及全市 城镇供水No.1200755 的几十个银行售水窗口,专门成立一个IC卡管理中心和一个专业 的IC卡水表维修公司,对IC卡水表的故障维修实行2小时到家 中的免费限时服务,用完善的服务手段弥补水表本身的高故障率 的质量缺陷,推行供水服务进社区,200多名供水营销员按每三个 月—轮的间隔进行入户回访,上门服务. . 截止2003年底,银川市自来水总公司举全司之力,用两年 时间完成了全市15.6万户居民的IC卡户表改造,基本实现了 全市范围内的抄表到户. 3,阶梯水价的成功 有了抄表到户的基础条件,居民阶梯式水价和非居民用户 的超定额加价的水价政策推行就变得水到渠成了.2004年1月1 日开始,银川市实行新的价格政策:居民用水阶梯计量将分为每 月l2立方米及以下,l2立方米以上至l8立方米,l8立方米以上 三个梯次分别计价,加级加价.从2004年1月1日抄见水量起执 行的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ,三级水价分别为1.15元,1.75元,2.30元l从2004年 7月1日抄见水量起执行的标准,三级水价分别为1.30元,1.90 元,2.50元.多用水多交钱,合理负担,不搞一刀切,真正体现了 价格杠杆的作用,既能不额外增加居民合理用水部分的负担,又 能对奢侈用水起到惩戒作用,有利于形成节约用水风尚. 据银川市自来水总公司的营销数据显示,全市中低收入小 区用水量在实行阶梯水价后下降最为显着,整体下降达到40% 以上,部分小区用水量同比下降超过50%.在近年来城市用水 人口逐年增长,城市规模不断扩大的实际情况下,全市居民用 水总量却呈现出下滑趋势,2005年统计数据表明,居民用水总 量比实行阶梯水价前下降10%. 作为国内率先推行阶梯水价并取得成功的首个城市,银川 市的经验在于:坚持以人为本的思想是合理制定水价,顺利实 施水价政策的前提因素,全面推行供水改革是阶梯水价顺利施 行的基础条件,提升供水服务是阶梯水价顺利实施的最根本保 证.用以人为本的思想执政为民,用供水模式的改革取信于民, 用提升服务让利于民,建立起了和谐的供用水环境,广大群众 也前所未有地激发出了节约用水的高度主动性和创造性.可以 说,以人为本的执政思想.供水模式的改革和提升服务这三大 法宝是银川市阶梯水价最终成功的秘诀. 4,新模式的未来之路 在过去旧的供水营销模式中,自来水企业与用户贸易结算 以单元总水表为界,产权和服务界限也以单元为界,.轮抄水 表",.轮收水费",.总表分表不符",.水质二次污染",.供 水底度收费",.表后漏水",.缴费难",.维修难"曾经是用 户们对供水服务最不满意,投诉最高的几大热点.而现在,银川 供水以分户计量,分级计价,服务入户为主体的新型供水营销 模式的建立,让银川市民享受到了前所未有的用水便利:磁卡 56城镇供水No.120o7 ? 企业管理? 水表装到了家里,营销服务也延伸到了用户家中,买水就近上 银行就可解决,任何与水有关的问题,一个电话打过去,24小 时服务的供水热线电话保证3分钟之内处理答复,管网漏水要 维修,维修人员保证报修后20分钟内赶到现场,展开抢修,IC 卡水表要维修,专业人员会在报修后2小时赶到用户家中处理 解决.银川的居民实现了明明白白用水,清清楚楚算帐,轻轻松 松交费,安安心心使用. 但是对于这个崭新的供水模式而言,今后还有许多的问题 和困难等着银川供水人去应对和完善.例如: 对于IC卡水表,银川市自来水总公司明年将会迎来真正 的.大考".由于IC卡水表主体部分的电池寿命设计只有6 年,这就意味着从2007年开始未来的两年中,全市的l9万块 已安装的IC卡水表将会集中到达报废期.无论从技术上,还是 管理上,服务上对应对措施的要求都会非常的高.届时,准备工 作做得合格不合格将立见分晓.而且,如何从技术上根本解决 IC卡表长此以往6年一期的更替浪费问题,将是银川市自来 水总公司今后一个最为重要的技术攻关项目. 对于银川市建立起来了这一套庞大细致的供水服务体系, 也同样面临着许多新的管理上的课题.20分钟到现场的管网 抢修限时服务和2小时到家中的IC卡表维修服务以及全天候 服务的承诺需要一百多人的能够随时应战的维修队伍,抄表到 户后的上门回访和上门抄表的营销人员数量达到了两百多人, ,客服等岗位人员配备,整个营销服务 再加上其它的窗口,热线 一 线的员工就有几百人.这为数众多的一线工作人数直接从事 的是与用户面对面的工作,而且工作的好坏成败都是很难精确 监控测量的.在创业期内,激情与人心尚可弥补得了这样的缺 陷,但缺乏科学有效的具体 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 与方法始终不是长久之 计.目前,银川市自来水总公司在维修队伍推行的军事化管理 已经取得了很好的实践效果,下一步,需要设计制定出科学的 方案,加强对营销回访人员工作的管理和考评工作. 勿庸置疑的是,银川供水的现在所采用的是一种高成本的 服务模式,在百姓享受日益便捷舒适的供水服务的同时,供水 公司的服务成本也在日益高涨,面对巨额的因IC卡表改造,城 市管网改造,水厂扩建等带来了贷款压力和入户服务所需的庞 大人力投入,现有的价格水平显然已远远无法满足企业的自身 运营和发展的需要,解决成本的不合理的倒挂现象将是必由之 路.目前,在各方的努力下,正在启动申请调价工作. 在法规建设上,随着供水服务的延伸,也随之衍生出一些对 供水设施的产权和维护责任与义务的划分上的空白区,以及诸如 公用管道在穿越私人住宅时对其法律保障等新问题,传统的供水 法规在某些方面已经开始显露出盲点,并且在相关的问题上与后 来出台的《物业条例》等有所冲突,今后,随着国家《物权法》的 一 ? 企业管理? 出台,在新的基础上完善法规建设将是一项重要的工作. 二,资源管理一体化.突破体制的重重壁垒 银川供水水源全部取自地下水.在银川区域所属的地层 下,共有4个含水层,其中除I层易受地表水污染不适合用作 饮用水源,第?含水层由于处于地层400米以下,地质结构复 杂无法勘探开采外,只有位于地表以下200至300多米范围内 的第?,?含水层是可供开采的水源范围,淡水资源极为有限. 而且这有限宝贵的饮用水资源不仅受到地表污染的威胁,还要 受到分布在银川市范围内的几百口企业自备井的无序开采的 侵蚀.保护这不仅是城市发展更是自来水企业生存的命脉是至 关重要的工作,而最为有效的方式就是尽快地勘探摸清整地下 水资源状况,并及时明确产权进行国有资产的注册,从而取得 法律上权利,依法对水资源及保护区环境进行保护. 从2002年下半年开始,银川市自来水总公司即开始了水 源地的勘探与认证工作,但是这项工作需要面临来自两个方面 的考验和挑战. 首先要面临的是与各个涉水的管理部门之间的管理权限 与利益纠葛的问题.我国水务管理体系的多头混乱是一个历久 弥新的现实问题,曾有"九龙治水"之说,涉及水资源的开发, 利用和管理,保护等问题的管理权限被分割所属于建设,水利, 地矿,地勘,环保等多个部门之中,整个水业和各种关联产业也 被分割为供水,排水,污水,中水,节水等等,在这种多方混战的 局面中,银川市自来水总公司能以超前的眼光,先人一步的行 动,果断的决策和出色的协调能力最终标得所有地下水资源的 所有权,的确是一项精彩的工程. 而另一个困难的解决更是显现出银川市自来水总公司过人 的胆识与眼光.最终勘探出的这l0块水源地,有超过一半的数量 都是范围横跨两个不同的行政区域的.若按照既定政策规定,需 要分别向所在地的行政区域的管理部门申报并得到批准方可进 行,如果再考虑日后在开发使用中可能遇到的纠纷,在现实中的 可操作性实际近乎于零.对此,银川市自来水总公司的领导大胆 地采用创新思维,在2003年一年间,经过谈判运作,先后对毗邻 的贺兰县,永宁县,灵武市的供水公司进行兼并,由此,水源地勘 探工作中的地域分割问题和日后的开发纷争得到迎刃而解. 在两年多的过程中,银川市自来水总公司先后投入2千多 万元资金和极大的心血,最终在整个银川区域范围内找到l0 块可供开发的城市集中公共供水水源地,日供水量总计70.5 万立方米,全部经自治区人民政府批准,经自治区国土资源厅 登记公示成为国有资产,成为银川市自来水总公司今后发展的 最重要的资源依托. 三.区域经营一体化.与机遇的一场精彩博弈. 水务行业的经营实践大多验证了这样一个规律:做大才能 ANDTOWNWASUPPLY 黼—?灞?塞三 CrryTER 做强,推行扩张兼并,实行集团化经营,实现规模效益是众多水 务企业发展的梦想之路.时光进入到2003年,不期而至的机遇 纷至踏来,掀动起银川水务市场上沉寂帷幕的一角. 这时,宁夏回族自治区政府对银川地区的发展战略进行了 一 个重大的调整,提出了一个囊括银川市,贺兰县,永宁县和灵 武市四地的大银川发展规划,由此,四地的行政管理与发展进 入到了一个紧密联系,整体规划的状态.对于这一个重大的政 策调整以及给银川水务市场带来的可能机会与想象空间被银 川市自来水总公司的领导者抓在了手里. 2003年3月21日,经过两个多月的谈判协商后,银川市自 来水总公司与近邻贺兰县正式签订了全面接收贺兰供水公司的 协议,由此,开启了银川市自来水总公司低成本扩张战略的序幕. 从2003年1月份银川市自来水总公司提出接收贺兰县供 水公司的方案以来,两个多月间双方当事人为此付出了巨大的 心血与勇气.没有政策上的支持,没有实践上的先例,没有可供 参照的对照标准,这些困难都没有挡住两地的合作愿望,最终 在各方当事人的诚意,胆识与智慧的结合下,基于对未来合作 的美好预期,签定了协议,确定在当地党委,政府和银川市的领 导下,以"优势互补,互利互惠,诚实守信,共同发展"为原则, 对贺兰供水公司进行全面接收. 对于银川市自来水总公司而言,这一刻的签约意义非比寻 常,用"零投入"的政策接受一个城市的供水企业的全部有形 的和无形的资产,这是全国水行业内都是绝无仅有的事情.更 重要的是,由此为勘探开发现两地间地下水资源和统一规划, 联片建设银川市北部供水基地扫平了道路,对银川北部地区水 资源和水市场最终实现合理规划}学调配更是意义重大. 而对移交方贺兰县来说,同样也从这个合作中受益匪浅.接收 后的贺兰县供水公司立刻焕发出了活力,短短的三两月间就体现 出了惊人的转变与收效.同时,在银川市自来水总公司强有力的资 金支持下,概算总投资2580万元的贺兰县二水厂建设项目顺利进 行.第二水厂投入生产后有效的改善了贺兰县城水质,弥补了第一 水厂供水压力不足,用水高峰期水压低的情况.同时,在2003年 5月1日如期先行向德胜工业园区通水的基础上,为了保证德胜 工业园区良好的投资环境,银川市自来水总公司又先后投入100 多万元,用于园区供水管网建设,并垫资为园区150多家企业接 通了自来水,为德胜工业园区的建设提供了强有力的保证. 接收贺兰的成功经验发挥了极好的示范效应,以此为契 机,7月29日同样的模式下,银川市自来水总公司又与南部相 邻的永宁县签定了接收协议,全面兼并永宁供水公司,为银川 南部的水资源开发利用同样扫清了道路.与此同时,与银川隔 黄河而邻的灵武市政府的领导心热起来了,永贺两地的供水公 司的兼并模式和因此而显现的良好发展景象让他们看到了发 城镇供水?.'200757 WNWrA11ERSUPPLy 工程签证存在的问题,原因及应对措施 山东省莱西市自来水公司李炳和 工程签证是工程建设管理的一项重要 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 ,它是保证被签 证项目工程质量的重要组成部分,影响着工程造价的正确性和 合理性.建设项目的工程签证,主要有隐蔽工程签证,工程变更 签证,定额缺项项目工程量的签证,费用项目的签证,施工期间 出现的不可抗力及对此进行处理的签证等.从工程竣工结算审 计过程中反映的情况看,当前工程签证中出现的问题主要集中 体现在以下十个方面: 一 ,不执行现行预算定额和费用定额中的相应项目,而以 签证形式计算,这方面比较突出的是装饰工程.施工方在工程 签证上自编估价表,自订计算规则,或擅自增加材料或人工数 量,提高材料损耗率,对一些结构较特殊的项目,先签证确定好 价格再去施工,对费用定额中某些费用项目已含的工作内容又 以签证的形式列在工程结算中,造成重复计算,如:冬雨季施工 增加费按规定应包干使用,而签证时又按实际发生额签上冬雨 季施工额外增加的各项费用. 二,不按定额中的计算规则计算工程量,把因自身施工不 展灵武供水事业的更好的选择,他们一次次地亲自来到银川与 张洪林总经理恳谈,热情地邀请银川水司接收灵武供水公司. 在灵武市领导的诚意推进下,8月8日,银川市自来水总公司 再次顺利完成对灵武自来水公司的整体接收.银川市自来水总 公司在一年的时间内,用"零投入"的方式完成了"大银川"地 域范围内水市场的统一. 同样值得—提的是,2003年底,先后接收的三地分公司不仅 在经营上显现出了可观的发展势头,而且这种区域一体化经营的 优势开始在多个方面显现出来,银川供水的这种区域一体化的整 合模式得到了各方的一致肯定,而几乎是于此同时,随着国家相 关宏观政策的调整,银川供水的这种兼并模式从政策上明确地关 闭了大门,对三地的零投入兼并模式从此成为绝响. 但是兼并三地的效益并非就此停滞.贺兰供水公司在短短 三年的时间里,实现了新的跨越.供水水量由移交前的5000立 方米/日,提高到现在的1.5万立方米/日,增长了2倍,售 水产值由183.97万元,提高到550万元,增长了近20oD/oI固定 资产由66.7万元提高到1855.21万元,DN75以上输配水管 网总长度由l8.9公里增长到60公里,水损下降了5个百分 点,职工收入由人均800元增加到人均1200元.永宁,灵武两 驰城镇供水?.12007 ? 企业管理? 当造成的超定额允许范围的扩大工程量以签证方式确认,如: 基础开挖中的超挖土方部分,超运土方部分和超回填土方部分 的工程量. 三,同一项目在按定额规定计算工程量之外又以签证方式 重计工程量.如:平整场地,定额中已包括士3cm内的挖填土, 而签证时又单独签了挖,填土方量. 四,同一项目前次已有签证,过了一段时间又签了同样内 容又一份签证,只是工程量略加改变,并且签证上也未明确指 出具体的施工部位. 五,签证中不列明工程项目及其工作内容,只列明工程量 和单价,既不作文字解释,也没有提供签证工程量和单价的计 算依据.如某工程存在一张金额6万元的签证,只签了钻眼多 少个,每个多少钱,连在哪个项目,哪个部位钻眼,单价是如何 计算出来的都没有注明. 六,签证内容不符合实际情况.如:某工程有一张自某月某 日至某月某日停水停电的签证,可是审计中却发现了在这期间 地的供水公司也都获得同样旺盛的发展,均以每年20%至 30%的增长率飞速发展,完全摆脱了之前的发展困境. 银川市自来水总公司至今还未进行改制,以一个老国企的 身份,在没有任何外力带动的情况下,仅仅依靠自身内在的驱 动力,敢于冲破观念,体制,传统,资本,部门分立,区域分割的 层层坚冰束缚,坚持前行,实施全方位的深入改革,建立起一套 全新的城市供水企业的发展运营模式,这本身就是一种充满创 新勇气和实践价值的积极尝试.以提升服务为核心建立起新的 供水营销模式,勘探注册大银川地域范围内全部可开采地下水 资源,取得资源的所有权,实现横向资源管理的一体化,零投入 兼并三地供水公司,一体化经营统一区域供水市场,实现横向 市场一经营体化,这三条清晰的脉络分别从内部经营,横向扩 张,纵向发展三个方向搭建起了银川供水事业进一步发展的有 力基石.从2002年7月起直至今日,4年多一点的时间,如果 放任,可以倏忽即逝,如果抓紧,也足以能够改天换地,银川供 水这4年来的破冰之旅和实践之路见证了银川供水人的作为 与努力,确实值得世人刮目相看. 作者通联: