售前技术支持工程师

售前技术支持工程师 前言 笔者是某没落通信国企的一名售前小兵，挂的衔是:“解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 工程师”。最近因为企业文化等等原因，笔者在考虑更换一家新的东家。 为了让自己找到更好的东家，有更丰厚的待遇，而且也是为了总结归纳在这家企业的诸多经验，所以最近一年来，笔者努力思考总结，从实战上、从各种书籍、各种网站等等各种信息渠道去参悟自己一直从事的“售前”这个岗位。现总结成文，供大家共同探讨。 什么是售前 很多不同的公司对于售前的岗位职责有不同的定义，对岗位的名称也有不同的叫法，常见的一些叫法如下: , 售前技术支持工程师 , 售前经理 , 解决方案工程师 , 售前顾问 , …. 但是一般来讲，售前角色是技术型销售和销售型技术，换句话说就是研发眼中的销售、销售眼中的技术员。即使两者之间的桥梁，也是两者之间的隔断墙。 售前角色的这种地位和作用也就为其岗位定义划定了一些必要的工作，那么一个售前的工作主要包括哪些呢,先不急，我们先通过两个方面来看看。 第一个方面是一个技术类产品的销售过程，这个产品可以是一套集成方案、一个软件、一个设备等等。一般通常来讲，销售过程大概包括了如下阶段: 1. 市场推广:市场人员，售前人员 2. 客户关系建立:销售人员 3. 商务沟通:销售人员 4. 初步介绍:销售人员，售前人员 5. 需求调研:销售人员，售前人员 6. 产品演示:售前人员 7. 解决方案:售前人员 8. 技术交流:售前人员 9. 答标报价:销售人员，售前人员 稍后我们再做详细解释，先看另一个方面，一个售前人员岗位招聘要求: 1. 负责公司相关产品或集成项目的售前解决方案制定工作。 2. 负责对客户进行售前的技术讲解、技术交流、产品演示、招标答疑工作和技术澄清等工作。 3. 负责合同配置及生产任务单的审核，并根据项目情况提出技术要点。 4. 组织收集市场产品有关的资料、竞争对手情况分析，及时提出新产品需求。 Mu_hugo@163.com 1. 本科及以上学历，通讯、计算机等相关理工科类专业。 2. 通信或电子类企业5年以上工作经验，500人以上公司同等岗位2年以上工作经验。 3. 深入了解行业的发展趋势及丰富的技术积淀。 4. 较强的产品规划能力及写作能力。 5. 良好的沟通表达能力、逻辑分析能力、问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 解决能力。 6. 较强的学习能力和团队协作能力。 综上两点，可以看到售前的工作内容主要是, 在销售工作中期阶段,以销售商务人员建立起的客户关系为基础所进行的对销售任务的所有技术支持工作。 销售任务的开始是从销售人员建立客户关系为开始，以销售人员和客户正式签订合同为结束。而售前技术支持工程师的职责是在这其中在销售工作的基础上完成。如果把一个技术产品的销售过程比作一篇文章，那么售前技术工程师的职责就是这篇文章的具体内容。 这点恰恰也体现出了销售和售前两个岗位工作者性格、特长和能力的区别。正如同写文章所说的的“龙头”、“猪肚”、“凤尾”，销售通过个人魅力、创造性、灵活性等等做好开场的龙头和收场的凤尾，而售前则要把整个文章用一种稳重、可信、扎实却又略带夸张(如同文章中的各种修辞方式)的手法把文章的“猪肚”填满。 这就是售前。 如何做一个好的售前 按照所有岗位通用的分析问题方式来看，“如何做一个好售前,”这个问题，不如从“一个好售前应当具备什么素质,”这个问题分析起来更有效。下面就阐述下笔者对这个问题的看法。 一、情感和价值取向 在最开始的时候，我首先想用最通用的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 去定义一个岗位基本的一条素质--- “激情”。一位思科资深售前说过一句话: 于技术人员来说最重要的是激情。一个人就特别喜欢做这个,只要有那激情绝对会做的不错。 ---By,思科公司某资深售前 也就是说，一个人无论做任何岗位，首先应该爱这个岗位。比如:售前人员要经常做宣讲，如果一个人在人前说话都觉得烦，或者压根不喜欢抛投露面，那么他怎么可能指望做好宣讲,相反，一个天生就好为人师、喜欢对别人进行教育和展示自己的人，他只会不断地提高自己的演讲能力，越来越让人信服。 关于激情，可以说是情感方面的，有了激情也就带动了价值取向。一个人的价值观决定了它能否做好一件事。换个说法是，一个人如果做违心的事，他很难做好。售前岗位是销售工作中的一份很重的任务。销售工作是说白了就是给公司挣钱，如果一个人做售前起码的价值观应该是认同自己的工作是在给公司挣钱这点。 说到这点其实并非所有人都是喜欢同一件事情的。特别是技术圈中，有很多人就是喜欢解决问题、有很多人就是喜欢钻研科学、有很多人就喜欢推理论证、有很多人就是喜欢追求完美，这在技术圈中很普遍。 而售前，在笔者看来价值观应该首先有两点: 喜欢赢和喜欢征服 Mu_hugo@163.com 喜欢赢，是喜欢在竞争中战胜对手，无论是做方案、做宣讲、做演示、参加招投标，其实这些本质上都是为了打败对手。没有强烈的获胜欲，不追求战胜对手的愉悦感的售前，他的价值观是与岗位不符合的。 喜欢征服，是喜欢征服客户，售前技术销售的过程实质上是一个改变客户想法的过程。这个过程将客户的价值观、对技术的认识、对自己需求的认识通过不断地努力牵引到自己公司的道路上来，售前圈中往往说是“给客户洗脑”。 其次，售前技术工程师也是技术人员，而且是代表了公司的技术水平。并且，售前为了增加谈资也需要有广泛的知识面。所以售前人员的另一个价值观应该是有强烈的博物者心态。例如一个通信售前的技术知识面应该从铜镁外壳的区别到802.11协议族的发展等等都有所涵盖。对什么都应该好奇，但却不必深究。 这点之所以放在价值观部分，因为笔者不认为这点跟经验有绝对关系。有人工作十年知道的仍然仅仅是自己身边几平方米的知识，有人工作两三年知识面已经扩展到整个行业领域各个角落。这不是能力的问题，这是价值观的问题。 没有无能的人,只有不合适的人。 ---MBTI职业性格测试的原理依据 二、理论知识: 前面分析了情感和价值取向方面的条件。其中价值取向方面实际上是分成销售角度和知识角度对于售前这个技术型销售岗位做出了简单剖析。现在来看看具体的素质。 从技术角度，一个售前应该具备的是扎实宽泛的理论知识，这很重要。一个售前如果理论知识不扎实，将有以下后果: 1) 难以让客户信任:售前是公司的技术代表，代表了公司的技术水平。所以他的技术水平高 低直接影响客户对公司技术水平的看法。技术水平不够高的售前做不到在前期交流和调研 时很好的挖掘客户需求，使产品定位走弯路，给对手可乘之机;而且，难以让客户信服和 信任，在后期的解决方案书写与答标阶段更是致命的。 2) 难以让销售信任:售前对销售来讲是有力的技术支持，只有售前支持力度够硬才能让销售 有把握。 3) 难以让技术信任:同时，对研发，售前如果技术不够硬则会给研发带来对其的不信任，甚 至质疑该人的存在意义。好的售前应该做到的是:除非到代码级别，否则售前都应该有能 力独立解决。 Customer SalesPre-sale R&D Mu_hugo@163.com 结合上图与从之前总结的来看，售前与客户、销售、技术之间连接关系其实都是知识本身。售前同时和销售、客户、技术发生相互作用关系。所以理论知识的重要性也就得到了呈现。 特别值得一提的是，售前在对于全网全局的技术和理论知识把控上，很多时候是应该高于研发的。关于此点，很多公司关于优秀的售前定位有一些争论: , 一种极端观点是优秀的售前就是懂技术的销售，能把控客户关系、熟悉市场、深谙技术销售之 道，这种观点通常将售前定位成为“懂点技术的销售”，此种观点在小型私企和国企常见。 , 而另一种极端观点是售前就是系统工程师，售前应该是资深的技术专家，通常从技术骨干和研 发经理、专家中提拔。此种观点在一些顶级外企中的部分资深售前岗位得到体现，并在一些小 公司受到顶礼膜拜。 很显然，不遑多讲，一切事物都不可矫枉过正、走偏激路线。一个理性的分析可能是如下这样的: 首先，笔者认为售前就是“懂点技术的销售”这个观点完全不正确，如果只对技术一知半解，完全把精力放在销售层面，那么售前岗位存在的意义就和销售一样了。这样的岗位职责设定既是冗余带来的资源浪费，又是对销售和售前这两个岗位的歪曲----既淡化了销售客户关系培养工作的重要性，又忽略了售前技术引导工作的意义。另一方面，此观点会助长销售人员的惰性和对知识学习的排斥。是简单粗暴的市场策略。 其次，笔者观点中，认为极端的单纯将售前定位为资深技术专家这种观点欠妥当。一个真正精深的Advisor往往是有太多年行业经验的专家，这些专家顾问的一个决策和一个建议往往价格不菲。如果将所有售前岗位都定义为此类，那么公司的人力成本将是极其高昂的，但是如果降低成本，这样的技术专家往往会带了人员流动的不确定性。 很显然，中庸的做法是很多流程成熟的集团公司常常采用的: 分别设置不同类型的售前，包括技术型销售、市场性销售、顾问型销售、资深专家顾问等等。这个做法虽然看似是必然选择，但是相信我，市场上很多公司并非这么做的，有资源上的客观限制，也有人意识形态的主观限制。 回到主题，售前在对于全网全局的技术和理论知识把控上应该是高于研发的。一个售前可以不懂得如何编码才能用Socket把TCP数据段传入网络，但他必须懂得这个TCP数据段按照什么流程打包成高低电平并如何被在网络中寻找路径和传递。他可以不知道具体代码中是如何实现的，但他必须知道整个流程。研发的职责是把一个具体技术去实现，而售前职责是把这个过程理解，并且最重要的是，帮助别人理解。在技术知识角度看，一个性价比最高的合格售前应该是每个具体知识点都不如负责该模块的研发工程师了解，但是对于全局比任何一个研发工程师都了解。这点上，售前往往和解决方案测试工程师的能力相似。 三、产品能力: 产品能力包含了对公司及对手产品各个参数，性能，优缺点的熟悉，对于产品操作的熟练，对于产品周边配件、外包装、框架，拓扑等各个方面的把控。同时，和知识一样，任何配置层面，不涉及代码的工作都应该自己独立解决，而非请研发出马。 产品能力不同于理论知识，一个通晓WCDMA理论知识的人，未见得了解爱立信基站的配置方法。 具体讲来，产品知识分成以下几个方面: 1) 产品性能参数:售前对这点应该烂熟于心，这样，对于客户所进行的介绍、答疑、澄清工 作才能顺利和自信。举例来讲，当客户打算布置一个无线专网通信系统时，客户会考虑覆 盖距离和成本的平衡。那么此时，产品的覆盖距离至关重要，准确的回答带来的是诚实可 靠地印象。另一方面，对此点烂熟于心的另一个好处是技术标和解决方案书写的效率和准 确度，这是对售前自身极有好处的。 2) 产品操作:产品操作更多是为了售前演示和对客户的支持工作。这点的意义在于:假如在 售前演示的现场，一个新问题出现，而售前根本不可能求助任何人。熟练产品操作的人可 以让环境免于尴尬，提高客户信心。 Mu_hugo@163.com 3) 优缺点:这点无需多讲，扬长避短、趋利避害是售前必备技巧，而这个技巧的基础是对产 品优缺点的熟悉。打败竞争对手，防范竞争对手的打压都是基于对产品优缺点的熟悉。 4) 配件和杂项:实际售前工作中很多时候，客户关心的范围远远超过了单一产品本身。客户 会问到光模块的种类、射频接口的类型、POE的使用、甚至双绞线线序等等。所以尽可能 多的去了解与产品相关的配件杂项。笔者甚至遇到过客户会询问机箱外壳的材质这样的问 题。对于此点，一个意义在于:在售前过程中，尽量避免出现客户的问题无法回答的情况， 客户不会问你元世祖哪年登基，但很可能问到你设备的IP等级和认证时间机构。请看到此 处的朋友想想，你知道你家产品的芯片厂商是谁么,你即无法阻挡客户的问题，又不好轻 易使用不知道来回答，所以竭尽所能的知道的多些。对公司、对销售、对你自己都好。 四、岗位技巧: 售前既然是以销售为目的的大量卷入销售工作中的人员，那么他就具备有很多和销售一样的对于软性技巧的要求。售前的每一项工作，都是以“人”为对象的，包括一些文案的书写。这些技巧有很多书籍可以参照，而实践中的去听去看去感悟，从实践中来到实践中去则是更好的提高办法。通过一个岗位多年的工作经验加上自己个人本身的悟性和思辨性一个人或快或慢的形成这种“技巧”。 在此，虽然本文不打算涉及具体的技巧，但是还是列出售前可能做到的工作，当然，包括但不限于这些内容: 1) 前期技术交流 2) 调研需求 3) 需求挖掘 4) 售前演示 5) 产品试用 6) 解决方案撰写 7) 配置清单制作 8) 技术交流 9) 技术标书撰写 10) 投标答标 除了实践以外，所有这些环节技巧都可以在各种书籍、培训、训练中提高，比如市面上大量的关于演讲和PPT制作的书籍，大量的关于招投标技巧的介绍，行业领域专业的技术评估 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 等等。一个合格的售前应该通过有所可能的途径提高自己、完成任务、协助销售签单。 同时，这里想提一个很至关重要的素质，那就是自信，古语讲“人比先自信而后信人”。一个自信的人，他的软实力是无限的。自信的人更有感染力，让人信服、让人信任。当然，自信是基于前面提过的理论知识和产品能力以及下一节的行业经验。但是有时候作为售前，应该表现出的是超过自身能力的自信，因为自身能力和知识永远是有限的，不能让合理的能力有限性变成了成功的门限。作为售前不要试图成为完人，努力成为一个懂的避开缺陷的人。 黄金无足色, 白壁有微瑕。 ---宋.戴复古《寄兴》 五、行业经验: 任何行业都有任何行业的玩法和规矩，都有该行业的人物和习俗。所以在此基础上，熟悉一个行业的入门门槛、权利机构、风俗习惯对于售前来讲是必修课。进入一个行业就要有扎根这个行业Mu_hugo@163.com 的心里准备，不想扎根于这个行业就及早离开，拖得越久越危险。没有一个牛人不是在一个行业扎根十几年、几十年才成功的。不懂得行业规矩会被当成门外汉，排挤在行业之外，连说话的权利都没有。 行业经验说来是个大话题，两三个月就能具备对一个行业的了解，两三年也不能算长，二三十年也是行业经验。但是这些不同长度的行业经验具备不同的深度和广度: , 两三个月的行业经验可能通过网络搜索、同行聊天、甚至电话询价就能获取，知道的是行业竞 争对手的实力、行业客户的规模、甚至一些竞争产品的公开价格。 , 两三年的经验可能是行业对手产品长处和短处、客户公司的技术倾向、具体技术负责人的联系 方式、以及一些行业的潜规则和玩法。 , 二三十年的行业经验则可能是每个客户公司领导负责人的电话和住址、平时喜欢烤烟还是混合 烟、喜欢浓香新五粮液还是酱香型茅台等等。具备如此深厚行业经验的售前其实早已独当一面， 有的在公司作为中高层领导，有的自己独立创业。这样的人才可遇而不可求。即使求来了人力 开销也是一般公司很难承受的。 作为售前技术支持工程师，为了个人发展应该努力做好行业经验的积淀。抛开半路转销售和管理的售前不算，一般售前的发展路径在国内来讲无外乎两条:专家型销售和资深技术顾问。 销 售 能专家型销售力 和 市 场 能售前资深专家顾问力 销售型售前 售前技术顾问 初级售前 知识水平和产品能力 六、忠诚度与 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 心: 最后想特别说的一点是责任心和忠诚度。售前不同于销售和研发。 , 研发的活动性很强，离开一家公司对这家公司一般影响不太大，毕竟单子合同在，只是谁 来具体干活的问题。 , 销售的客户资源确实十分重要。一些关系是销售自己的，走了就带走了大量的报价、客源、 市场信息等等。除了带着单子走的销售以外，在每一轮战斗开始之前销售的离开并非那么 可怕。 Mu_hugo@163.com 但是售前，洶Y軔崻qh飓嫙籩姁硩X bq猶狅BDiS歵w韾H猶h鞇硩Xt渆帨T sS rpe姎铽焧p 煁濩畝 bqu彯R疅BD淭怸DT烔惓漅惓峏d趕Is藦磂奿盀e滎幙i鸜q帤r悐磜Gi龒ue姁硩Xv ?DTe帨T 烔惓淭怸 猙Yq湶嶧BD甕s玣ReFrhp霅峐皫qe奃TiS歵e妐甴d尣sSq筩疅瞠qf漰碿Ee姁Yr糂D% 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