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对酒店服务的认识和理解.doc

对酒店服务的认识和理解

Kevin于晨
2017-09-01 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《对酒店服务的认识和理解doc》,可适用于职业岗位领域

对酒店服务的认识和理解随着第三产业的发展酒店行业已在中国各地随处可见。每个酒店都想要打开市场得到大量的顾客树立良好的口碑但是做到这点却实为不易。不但要在饮食和住宿方面多用心服务也同样不可或缺如果对于每一位客人我们不仅能在饮食和住宿这些硬件上满足他们的需要而且也能为他们提供宾至如归的服务那么很快这个酒店就能拥有一大批固定的客户群体帮助自己在竞争如此激烈的酒店行业中更快的立足。我是在餐饮部实习的明白餐饮部是一个酒店极为重要的一个组成部分因为对于顾客来说餐饮部是其首次全面、深入体验酒店服务水平酒店硬件设施的地方。在餐饮部的经营活动中包含着很多元素顾客来这里消费并不仅仅是为了吃饭也是为了享受良好的用餐环境体验别致的餐饮文化并且得到优质的服务。那么什么是优质服务,如何提高服务质量,“优质服务是构成最终胜利的因素。”在英文中“服务”一词(service)通常被解释为七个方面:微笑(smile)、优秀(excellence)、准备好(ready)、看待(viewing)、邀请(invitation)、创造(creating)、眼神(eye)。这样的解释使“服务”更加的具体和可操作。因此优质服务就可以理解为面对客人要面带微笑以优秀的服务技能向客人提供服务时刻准备好满足客人的要求平等的看待每一位客人热情的邀请客人体验酒店的其他服务创造性的提供服务明白客人的每一个眼神。简而化之优质服务最基本的就是最大化的满足顾客的需求即正确预见和充分满足顾客的要求。“向客人提供卓越的服务是酒店未来成功的关键所在。”现代顾客的需求呈现多样化和个性化的趋势对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发不断提高服务质量提供可满足不同顾客在不同时间不同地点的不同需要。中国酒店业近年来发展迅猛数量大量增加但同时业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说随着经济的发展硬件设施水平终究有其极限那么服务则成为酒店生存与发展的基础酒店之间的竞争本质上是服务质量的竞争。提高服务质量的途径有很多我下面就列举一些:一、服务员要有服务质量意识。服务员作为酒店服务的代表。在顾客餐饮的整个过程中服务员的言行举止不仅影响到顾客消费时的心情影响到顾客对服务员和酒店的评价有时甚至会影响到酒店的声誉和品牌。因此为了提高服务质量酒店应当特别注重服务员的修养、职业素质的培养注重优质服务。二、酒店管理者要强化服务质量意识。管理人员要树立服务质量观念把提高服务质量列为酒店管理工作的中心和重点。管理者在思想上牢记服务质量观念才能把提高服务质量应用日常管理当中才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性质量管理制度和目标才能得到有效实施。三、加强对顾客的管理。在顾客入住时要加强对顾客信息的收集在顾客离开时要加强对顾客意见的收集并及时将信息储存起来进行处理、分析以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务令客人满意。对顾客的行为进行引导帮助客人了解服务流程更好的配合服务人员的服务使顾客能够愉快的享受服务过程。服务质量是酒店生存与发展的基础酒店之间的竞争本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的凡是提供给客人使用的必须是安全有效的凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了才会令顾客满意酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。

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