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【最新精选】售后服务工作内容.doc

【最新精选】售后服务工作内容

月夜陌路重逢
2017-09-19 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《【最新精选】售后服务工作内容doc》,可适用于综合领域

【最新精选】售后服务工作内容售后服务工作内容一、订单处理、当顾客要求安派待生产时由售后服务根据生产部提出的最快的排产日期,为顾客做好订单排产跟单,对于一些比较急的订单由主管审核安排插单生产,并做好重点跟踪工作,确保货物的交期及时率持续提升。、对于物流线路可能出现的异常要准确把握,为客户选择最合理的物流路线,要把客户的要求及时与物流公司沟通,如出现异常要及时告知客户,保证货物运送的准确及时。、下午三点半拦单前,有客户订单货款未按时汇付的,要提前打电话通知客户,客户有要求欠款发货的,要及时汇总通知业务,业务担保并确定打款时间不超过三天方可发货,对于销量低或不稳定情况客户杜绝欠款发货,有需要合单发货的拦单前及时通知仓库及时做好捆绑包装。、凡客户出现订单异常需要变更的要让客户及时下取消单电话取消订单的要做好记录并告知业务由业务集中协调有需要暂缓发货的订单让仓库及时安排专区存放。、需要待生产的大额工程订单打款超过方可排单生产此类订单一般可要求生产优先安排插单发货前打清货款。、凡销量较大且稳定的客户适时与业务协商为客户申请信用额度超过信用额度不予发货如果客户需要执法工地的要做好发货地点变更登记在订单上做好注明提醒仓库加于注意。、凡是需要工程报备的做好工程报备登记并由值班经理签字审核并在报备期内做好相应的监督工作如果出现同型号相近批量的订单及时通知值班经理和业务并确定处理办法。二、售后服务、售后服务设立顾客热线设立专人提供技术咨询和受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时信息人员应及时填写《客户投诉处理单》提交售后服务受理。、售后服务接到《客户投诉处理单》后应对顾客意见、投诉进行分析凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴如有类似问题立即要求客户把问题产品退回没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见形成处理意见后填写《客户投诉处理单》启动赔付流程。、如果仓库没有相同批号库存售后服务人员可要求客户传问题产品照片并退回问题产品已上墙的撕下打包快递回公司并根据照片进行初步判断分析待问题产品试贴检测完成确定客诉责任归属。若非本公司作业所致则有售后服务或经销商向顾客说明原因若属于本公司作业所致时按以下流程处理。()对仅涉及数量、交货期、运输造成破坏等问题由售后服务或经销商处理。()对仅涉及施工质量问题由经销商自行处理销售公司监督其执行如经销商不处理或处理不当由销售公司代行处理所有费用由经销商承担。()涉及涉及产品质量问题分歧产品已经上墙且寄回产品无明确的质量问题公司派人员去现场处理拿出处理意见并和工厂商量处理方案如工厂不配合处理由销售公司先行赔付一般赔付比例不高于并在工厂的货款中扣除。()接顾客投诉后应在小时内给予顾客答复一般性问题在当天拿出可行的处理方案重大质量事故应在天之内拿出可行的处理方案。()对顾客投诉处理完毕后受理人员应将处理情况记入《顾客满意程度调查表》并经顾客在《客户投诉处理单》中“顾客确认”栏签字确认后交售后服务存入档案。()同时视情况发出《纠正和预防措施处理单》责成有关部门采取纠正或预防措施并跟踪实施效果。三、不良品退货处理凡客户需要退货的需要填写《退货申请单》并传真给业务助理列明退货型号、数量、退货原因交由业务确认凡订货超过三个月、同批产品低于支且库存无同批次产品的产品一律不得退货经过业务人员和值班经理确认审核后有业务助理开退货单并告知客户安排退货。工厂仓库人员根据销售公司退货单进行退货验收全部商品必须一一验货。验货合格后由仓库收入做好退货的记录。如遇非生产原因不良品的退货验货人与客户讲明情况可拒绝收货。四、质量问题处理准则来自顾客的一般质量投诉和顾客的期望以及处理的结果售后服务可以决定支~支的赔付裁定。三支以上以上要向业务主管和值班经理申请。来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望以及处理的结果售后服务要及时向总经理报告并作为管理评审的依据。五、与顾客沟通和服务的记录由售后服务存档管理。六、售后服务回访售后服务回访由经销商进行。回访人员应具有以下条件。)了解本公司的企业文化。)熟悉本公司的服务理念。)对壁纸施工工作的程序非常了解。)对壁纸容易产生的质量问题的确认正确到位。)能及时判断地板铺装质量的承受方供应商、铺装工、客户。回访时间施工工作完成后的第一周、第一个月、第三个月、第六个月四次。回访规定接受回访单,了解回访内容。在最短的时间内赶到回访的客户处。不允许接受客户的任何礼物和钱款。用规定的礼貌用语完成回访任务。正确清楚填写回访单,并做好存档工作。七、质量问题的预防邀请专人撰写《质量问题管控手册》及时对业务和经销商相关人员经行培训。附加公文一篇不需要的朋友可以下载后编辑删除谢谢(关于进一步加快精准扶贫工作意见)为认真贯彻落实省委、市委扶贫工作文件精神根据《关于扎实推进扶贫攻坚工作的实施意见》和《关于进一步加快精准扶贫工作的意见》文件精神结合我乡实际情况经乡党委、政府研究确定特提出如下意见:一、工作目标总体目标:“立下愚公志打好攻坚战”从今年起决战三年实现全乡基本消除农村绝对贫困现象实现有劳动能力的扶贫对象全面脱贫、无劳动能力的扶贫对象全面保障不让一个贫困群众在全面建成小康社会进程中掉队。总体要求:贫困村农村居民人均可支配收入年均增幅高于全县平均水平个百分点以上遏制收入差距扩大趋势和贫困代际传递贫困村基本公共服务主要指标接近全县平均水平实现扶贫对象“两不愁三保障”(即:不愁吃、不愁穿保障其义务教育、基本医疗和住房)。年度任务:,年全乡共减少农村贫困人口人贫困发生率降至以下。二、精准识别(一)核准对象。对已经建档立卡的贫困户以收入为依据再一次进行核实逐村逐户摸底排查和精确复核核实后的名单要进行张榜公示对不符合政策条件的坚决予以排除确保扶贫对象的真实性、精准度。建立精准识别责任承诺制上报立卡的贫困户登记表必须经村小组长、挂组村干部、挂点乡干部、乡领导签字确认并作出承诺如扶贫对象不符合政策条件愿承担行政和法律责任确保贫困户识别精准。(二)分类扶持。通过精准识别建档立卡的贫困户分为黄卡户、红卡户和蓝卡户三类第一类为黄卡户是指有劳动能力家庭经济收入在贫困线边缘的贫困户第二类为红卡户是指有一定的劳动能力家庭贫困程度比较深的贫困户第三类为蓝卡户是指年老体弱或因病因残丧失劳动能力的贫困户和五保户。优先扶持黄卡户集中攻坚扶持红卡户脱贫对蓝卡户则通过保障扶贫来保障其基本生活。(三)挂图作业。根据贫困户的实际情况分三年制定脱贫规划。乡里将根据各村情况对每年精准脱贫任务落实到户到人建立台账并用图表标注清楚挂图作业脱贫一户销号一户做到“贫困在库脱贫出库”。三、精准施策针对贫困村和建档立卡贫困户的实际情况分清类别分类施策强化措施扎实推进各项扶贫政策落实到实处。在抓好贫困村公共设施和服务方面的建设同时要抓好对贫困户的帮扶做到精准施策。(一)推进基础设施扶贫(对“十三五”扶持贫困村户以上的所有自然村由规划所牵头负责进行村庄建设规划。(重点解决“最后一公里”的问题。着力解决贫困群众最需要、最期盼的交通、电力、水利、就医就学等方面“最后一公里”的问题让贫困群众享受均等的基本公共服务。到年完成个贫困村户以上自然村水泥路建设确保到年底新一轮贫困村中户以上自然村全部通水泥路在调查摸底和充分征求意见的基础上确保到底全面完成农村贫困户土坯房和危旧住房的改造任务灌溉渠系建设和小山塘除险加固改造主要倾向贫困村提高灌溉能力到底基本解决贫困村农村居民饮水安全和生产用水困难问题每年安排贫困村至少一个“一事一议”项目以帮助解决路、桥、水等问题。(二)推进产业扶贫(培育壮大特色富民产业。大力发展高产油茶、白莲、等特色种植业和特色养殖业鼓励支持贫困户依据当地资源禀赋发展“一村一品”富民特色产业。为贫困户发展种养业优先立项和优先提供苗木和种苗。每年通过产业扶持贫困户户以上到年有劳动能力的贫困户每户都有一个长效增收的主业。乡财政筹集资金重点打造空坑XX扶贫产业带带动全乡贫困群众发展扶贫产业。(筹集精准扶贫到户资金。县乡筹集精准帮扶到户资金对贫困户发展产业给予奖补或提供小额贷款担保、贴息、补助农业保险以及提供信息、技术、服务等。县财政每年从产业扶贫资金中切出一半以上用于精准扶贫到户发展了扶贫产业的贫困户经验收合格后每户获得一次性扶持资金元按规划分批实施年内全覆盖另外切除部分资金用于贫困户精准扶贫发展产业贷款贴息。(积极探索“四位一体”的产业扶贫新模式。指导贫困村选择一个适合当地发展的高效产业组建一个支撑有力的合作组织设立一个产业贷款风险补偿金为条件成熟的贫困村安排万元产业扶贫专项资金作为贫困户产业发展贷款风险补偿金由合作商业银行按:放贷创建一个部门配合的帮扶机制县委农工部、县农业局、县林业局、县蔬菜局等相关部门在贫困村产业选择、合作社组建、技术培训推广、市场开发等方面会给予大力支持共同推进。(创新产业发展服务体系。鼓励贫困农户以土(林)地经营权作价入股方式参与家庭农场、农民专业合作社、合作农场和联户经营等新型农业经营体系。对贫困户创办的家庭农场和有贫困户参与的合作社县财政将重点给予资金扶持。广泛推行“千村万户老乡工程”力争,年覆盖黄卡、红卡贫困户带动贫困户增收致富。(三)推进搬迁扶贫,(正确引导。对地处边远、生存和发展条件较差、就地扶贫难以奏效的贫困户坚持群众自愿、规模适度、梯度安置的原则稳步推进贫困人口向县城工业园、县城次中心、中心圩镇或中心村有序搬迁转移。(整合资源。积极整合资源支持搬迁移民集中安置点的基础设施建设完善搬迁移民集中安置点的道路、通水、通电、学校、幼儿园、卫生所、文化等公共设施。(扶持政策叠加。搬迁移民户可同时享受搬迁移民扶贫补助和农村危旧房、土坯房改造补助对特别困难的搬迁户进一步提高建房补助标准动员和引导社会力量“一对一”帮扶搬迁移民户除享受移民安置各项扶持政策外迁出地的土地、山林、水面等承包经营权不变帮助其解决后续发展问题实现稳得住、奔小康能致富。(四)落实智力扶贫政策(优先支持贫困村发展教育。加强贫困村学校规划优先立项解决贫困村薄弱学校改造同步实现标准化和现代远程教育新招聘的老师优先安排到贫困村小学任教每年安排优秀小学教师到贫困村小学轮流支教让贫困村的小学生能就近享受优质教育资源。优先支持贫困村利用闲置校舍改建公办幼儿园、村小增设附属幼儿班、学前教育巡回支教点项目。(加大贫困生资助力度。落实好现有国家济困助学政策逐步提高贫困生资助标准。公办幼儿园、村小附属幼儿班对建档立卡贫困户子女学前教育的保教费减半对义务教育阶段建档立卡的贫困家庭寄宿生生活补助标准在上级规定的基础上每人每年增加元择优录取建档立卡贫困户子女到县属中学上学除享受国家规定的贫困家庭寄宿生生活补助和普通高中国家助学金外每人每学年再给予元的生活补助并免除学杂费、住宿费对考取全日制普通高等学校的建档立卡贫困户子女每人一次性补助元为当年被全日制大专以上院校录取的贫困家庭大学生办理国家生源地信用助学贷款。(大力实施职业教育和就业培训。继续实施“雨露计划”支持职业学历教育对建档立卡贫困户子女参加中、高等职业学历教育的在校期间每人每年给予元的补助大力开展职业技能培训对参加转移就业技能培训并取得有关部门颁发职业技能证书的扶贫对象给予每人元培训补助为贫困户免费开展农村实用技术培训此项工作由县扶贫和移民办组织实施。面向农村贫困家庭定向培养人才今年对建档立卡贫困户子女报考“三定向”的加分录取从年起县里将切出的“三定向”招生指标专门用于招收建档立卡贫困户子女并根据当年招生考试情况确定具体加分标准。(五)推进劳务扶贫(公益性岗位安置贫困户就业。(鼓励能人创业扶贫。凡通过创业带领贫困户家庭成员就业经当地就业部门审核符合相关规定的优先给予小额担保贷款政策扶持。(解决贫困户进企业务工。积极帮扶有劳动能力的贫困户农民工进企业务工解决贫困家庭收入来源问题。(六)推进保障扶贫(落实完善最低生活保障制度。逐步提高低保、“五保”补助标准扩大低保覆盖面对符合农村低保条件的做到“应保尽保”。,(完善农村居民基本养老保险制度。全面推进农村居民基本养老保险让其享受基本养老金保障。,(健全医疗保障制度。对所有建档立卡的贫困户县内住院给予特殊政策倾斜。,(完善临时救助制度。对遭遇突发事件、意外伤害、重大疾病等特殊原因导致基本生活困难其他社会救助制度暂时无法覆盖或救助之后基本生活暂时仍有严重困难的家庭或个人给予临时救助帮助他们渡过难关。(七)推进社会扶贫县工业园管委会将牵头联合县工信委、县扶贫和移民办在企业界开展主题为“全民扶贫邀您同行”结对帮扶活动积极组织工业企业自愿参与到贫困村开展结对帮扶活动。激励和引导“爱心协会”等社会力量参与扶贫争取社会各界参与结对帮扶等扶贫攻坚工作。四、精准帮扶进一步完善精准扶贫机制搭好精准扶贫的平台实现扶贫方式由过去大水“漫灌式”向精准“滴灌式”转变真正扶到点上、扶到根上。突出抓好“七个到村到户”:(一)产业到村到户。每个贫困村都要根据当地的资源禀赋围绕富民产业选择一个符合当地实际的特色产业引导贫困户通过参与产业发展实现增收致富。(二)项目到村到户。根据建档立卡贫困户的实际情况有针对性地选择脱贫项目找准脱贫路子做到能种则种能养则养能外出务工则外出务工。贫困村要根据当地产业特色成立农民专业合作社为贫困户发展产业提供服务。(三)柚苗到村到户。县委农工部将安排专项资金、县农业局负责购买调运柚苗给每户贫困户免费发放株以上柚苗扶持贫困户种好“摇钱树”。(四)资金到村到户。对建档立卡的贫困户逐户制定发展目标、落实脱贫项目和帮扶资金做到专项扶贫与行业扶贫、社会扶贫并举专项扶贫资金要全部落实到贫困村、贫困户行业扶贫资金、涉农部门项目资金要向贫困村、贫困户倾斜与扶贫资金捆绑使用实现贫困户精准扶贫全覆盖。(五)干部帮扶到村到户。进一步加大干部挂点帮扶贫困村和结对帮扶贫困户工作力度。实施“四个一”组合式扶贫:每个贫困村都安排有一个以上县领导、一个以上县直单位、一个以上工业企业和一笔专项扶贫资金实行挂点帮扶。要按照“交朋友、摸实情、找路子、扶资金、促增收”的思路继续推行科级以上领导干部“”结对帮扶工作即每位副科级以上领导干部每年扶助户黄卡、红卡贫困户按“一户一策”发展一项扶贫产业增加贫困户家庭经济“造血功能”所帮扶的贫困户每户每年增收要达到元以上。通过三年扶贫攻坚使全乡所有黄卡户、红卡户真正脱贫对蓝卡户进行最低生活保障。(六)跟踪管理到村到户。加强扶贫信息监测工作及时更新扶贫对象统计监测系统的数据信息每年都要对贫困村、贫困户的收入变动状况、干部帮扶、项目帮扶、资金帮扶、扶贫项目实施等情况进行全面调查统计并及时录入全国扶贫对象统计监测系统。按照“贫困在库脱贫出库”的原则对已经脱贫的贫困户及时销号对有特殊情况返贫的登记入库做到贫困户有进有出。对扶贫项目的安排及实施、扶贫资金使用、贫困户得到扶持等情况定期在村务公开栏内进行公示接受群众监督。(七)土坯房改造到村到户。凡居住在危旧房或土坯房的建档立卡贫困户三年内必须全面实施危旧房、土坯房改造严格按照省定危旧房、土坯房改造补助标准补贴到户。五、保障措施(一)落实工作责任。乡党委、政府和各村党支部、村委会是实现扶贫攻坚的责任主体各村要结合当地实际制定具体的可操作性的实施意见落实扶贫攻坚任务和措施。乡党委、政府的主要领导是扶贫攻坚的第一责任人乡党政班子成员、各村书记主任是扶贫攻坚的具体责任人。各村要广泛宣传扶贫攻坚的方针政策和上级党委、政府消除农村绝对贫困的决心和措施。(二)加强队伍建设。乡组建扶贫工作站由分管领导担任站长同时安排名有工作经验的干部集中办公切实解决基层扶贫工作有人办事、有钱办事的问题。(三)夯实基层组织。加强村级基层组织建设选好配强贫困村的领导班子尤其要选好村党支部书记发挥好基层党组织的战斗堡垒和党员干部的先锋模范作用。着力解决贫困村“无址办事”和“无钱办事”的问题年实现贫困村村级组织都有活动场所的目标大力发展村级集体经济到年底贫困村全面消除“空壳村”。(四)加大扶贫专项资金监管力度。严格把握扶贫资金的使用范围本着“渠道不乱、用途不变、归口管理”的原则实行扶贫资金专款、专帐、专人管理、封闭运行。确保资金跟着项目走。凡涉及扶贫和移民资金的项目一要严格按规定采取相应招投标形式确定建设队伍二要将所有与扶贫资金有关的施工合同必须列入廉政承诺条款三要项目业主和建设单位必须签订廉政责任状。(五)严格考核奖惩。一是将扶贫攻坚工作纳入年度综合考评和村书记、主任个人年度考核及述职的重要内容二加强工作督查每个月对各乡村的扶贫攻坚工作进行一次督查。督查结果一要作为扶贫攻坚工作考核依据二要与评先评优相结合。对在精准扶贫工作中有实招、干实事、见实效的给予通报表扬对工作不力、进展缓慢的给予通报批评并要求限期整改。

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