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(精选)医院员工行为礼仪规范手册

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(精选)医院员工行为礼仪规范手册(精选)医院员工行为礼仪规范手册 医院员工礼仪行为规范手册 1 行为道德规范 一、职业道德规范 类 别 道 德 规 范 病人至上,救死扶伤;涵养医德,诊治精心。依法行医,临床医生 尊重患者;钻研医术,精益求精。 爱岗敬业,关心病人;甘于奉献,主动热情。勤学苦练,护理人员 提高技能;周到服务,亲切温馨。 面向临床,积极配合;遵章操作,诚实守信。迅速快捷,医技人员 准确无误;细致有序,服务专心。 行政管理人 科学管理,以人为本;廉洁奉公,持之以恒。作风民主, 员 恪尽职守;讲究方法,提高效能。 后勤...

(精选)医院员工行为礼仪规范手册
(精选)医院员工行为礼仪规范手册 医院员工礼仪行为规范手册 1 行为道德规范 一、职业道德规范 类 别 道 德 规 范 病人至上,救死扶伤;涵养医德,诊治精心。依法行医,临床医生 尊重患者;钻研医术,精益求精。 爱岗敬业,关心病人;甘于奉献,主动热情。勤学苦练,护理人员 提高技能;周到服务,亲切温馨。 面向临床,积极配合;遵章操作,诚实守信。迅速快捷,医技人员 准确无误;细致有序,服务专心。 行政管理人 科学管理,以人为本;廉洁奉公,持之以恒。作风民主, 员 恪尽职守;讲究 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ,提高效能。 后勤服务人 诚信服务,保障有力;技能过硬,乐于助人。面向一线, 员 优质高效;精打细算,节俭为本。 第二节、 行为规范 类 别 行 为 规 范 德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、医院领导 宽容博爱、识才用才、公平公正。 敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、员工通用 廉洁自律、全面发展、护佑病人。 临床医生 首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、(含医技) 廉洁行医、合理用药、团结协作。 仪表端庄、体贴病人、服务认真、提高技术、保守医密、护理人员 勤奋学习、团结协作、自尊自强。 行政管理人 服务一线、关心员工、仪表端庄、注重学习、勇于创新、 员 廉洁奉公、团结协作、忠于职守。 2 后勤服务人 服务临床、服务病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、员 认真负责、团结协作、严守规程。 第三节、 基本服务理念 类 别 基 本 理 念 谈吐高雅,语言文明,倾听认真。 语音清晰,语气亲切,语调适中。 语言交流 解答问询,热情耐心,言简意明。 接受意见,虚心诚恳,致谢改进。 首诊负责,首接负责,善始善终。 礼貌接诊,细心问诊,严谨确诊。 急诊急救,动作迅速,争分夺秒。 认真检查,仔细诊断,及时报告。 规范操作,动作轻柔,准确适度。 诊疗过程 因病施治,合理检查,合理治疗,合理用药。 术前严密交代,术中全神贯注,术后体贴照顾。 对病人的配合有谢声,操作不顺利时有致歉意。 解释病情,准确清楚,简练易懂。 关爱病人,安慰鼓励,悉心开导。 病人入院,站立相迎;病人出院,话别相送。 对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、五个多一点 多一点帮助。 五 心 解释耐心、诊疗细心、接诊热心、护理精心、接受意见虚心。 微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点;胆量大一点、查十二个点 对细一点、理由少一点;做事多一点、效率高一点、行动快一 点;业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。 3 语言规范 类 别 基 本 用 语 您好欢迎~ 欢迎您您早、早上好、下午好、晚安请进~ 请坐,请问您找谁, 请问有什么事请问,您哪里不舒服, 请问,有什么需要帮忙吗, 请问,您明白了吗, 您听清楚了吗, 常用接待 请您稍等、请您等一等。 交谈用语 请到这边来。对不起~ 让您久等了。对不起,打扰了。 抱歉~很抱歉~ 实在抱歉。谢谢您~谢谢~ 没关系,不用谢。 没关系,别客气,不客气。 请让一让,请让一下。 请„„劳驾„„请多包涵。 根据不同对象称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先 生、大姐、女士、小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称呼,常用称呼用不要直呼病人的床号。 语 也可根据其职务称呼:首长、经理、主任、老师等。 对外宾,应按不同对象称为:先生、夫人、太太、女士、小姐。 您好~ 早上好~ 常用问候用下午好~ 语 晚安~ 节日愉快~ 春节好~新年好~ 4 圣诞快乐~ 请多保重~ 续表 类 别 基 本 用 语 走好、请慢走~ 常用问候用祝您早日康复~ 语 祝您健康快乐~ 有客人到,站起来迎接,称呼,问候,请客人坐。对初次来访者,应向客人一一介绍在场人员;如有事应将事情暂放一边待客;如有急事要办,应向客人说明,并尽快做完,或一边做一边交谈,不要冷落客人(指一般公事允许的前提下,如果是医疗工作,则应专心,绝不能分心,以免出差错)。当客人告辞时,应起身相送,亲切道别,一般送到科室门口或门前的楼梯;对首长、领导、长辈、重要客人,则送下楼梯或送上车,招手示意再见,至小车启动离去后方可离开。 接待礼貌用接待宾客或来访者用语: 语 您好~请坐。 您好~请问您找谁, 您好~请问您有什么事吗,我可以帮您做些什么, 送宾客用语: 请慢走~ 请走好~ 欢迎您下次再来,再见~ 当你做客时,应对送别你的主人说:请留走、请回。 在通话的过程中,自始至终,要待人以礼,尊重自己的通话对象,做到语言文明、态度文明、举止文明。 电话礼貌用接听电话时应:铃响三声后接听—先问好—报科室名—礼语 貌地询问对方找谁或有何事需要帮忙,当接话人不在时应客气告诉对方其去向,问及是否需帮助转达或留言。要求对话时态 5 度亲切和蔼、声调应和缓悦耳,掌握交谈时间,不能出言不逊 或自言自语,这样会使对方感到茫然困惑。 接听电话用语:您好~我是牟定县人民医院××科,请问您 找谁,请问有什么事吗, 您好~请问您贵好,××同志(医生)不在(或正在手术、 抢救),有什么事我可以为您转达吗, 打电话用语:您好~你是××单位吗,我是牟定县人民医 院××科室的××医生或护士,请问××在吗,劳驾您(麻烦 您)请他来听电话。谢谢您~ 续表 类 别 基 本 用 语 若拨错电话号码,应对接听者表示歉意,“您好~对不起,电话礼貌用拨错了号码。”不要一言不发,挂断了事。 语 打、接完电话后,放下电话时动作要轻。 请您„„谢谢~ 请人帮助礼麻烦您„„谢谢~ 貌用语 劳驾您帮忙„„谢谢~ 接受帮助礼谢谢~麻烦您了~ 貌用语 辛苦了~谢谢~ 表达歉意礼对不起~请原谅~ 貌用语 对不起~很抱歉~ 医生语言行为规范 1、门诊医生语言行为规范 项 目 语 言 行 为 诊 断 前 (称呼),您好,请坐~ 态度和蔼、诚恳。 请问您哪儿不舒服,以前得过语气要平缓,眼询问病情 什么病,有没有家庭病史,请您再神盯着患者,态度要 想想还有哪里不舒服, 认真。 6 请麻烦您角开衣扣,请您躺在诊 初步体检 察床上,解开衣扣(裤带),给您做 按操作规范进行。 个初步检查。 病轻时:您没什么大碍,是×× 病,我这里开了些药,回去后按时吃 药,注意休息,很快就好的。病重时: 语气平缓中肯,交代病情 您需要住院进一步检查和治疗,不过开处方或住院单,并 请放心,这种病的治愈离比较高,请告知食等注意事项。 您拿好住院单到住院处办理住院手 续。 (称呼),经检查,您需要到× 态度中肯,目送转科诊治 ×科去诊断,麻烦您现在或改日挂×患者出门。 ×科,并让××科的医生为您诊断。 我为您开的药主要有„„需要您按 时吃药,这样才能康复。当病人点名 要药时:(称呼),根据您的病情,×要按规定开处×药并不适合,请您相信我们。 方,同时,要耐心向开处方 当病人要开大剂量药时:(称呼),根患者解释用药及用据您的情况,开这个量是最好的,这量。 是××天的用量,用完后,可以随时 了解药效和病情,有什么问题请及时 和我联系,请您谅解和配合~ (称呼),不好意思,为了您的健康,耐心抚慰患者,较难作出诊需要请示上级医生帮您看一下,请您并及时请示上级医断 稍等片刻或等×日再来,请谅解~ 生。 2、急诊医生语言行为规范 项 目 语 言 行 为 (称呼),您(您的×××)的病 介绍患者目前情劝慰患者 情较重(不稳定),需要留诊观察;请况及将要进行的一些或家属 放心,我们一定尽力抢救治疗的。 治疗,做好抚慰工作。 7 您的病情已基本好转,可以出院留诊观察 详细介绍患者各了,请您回去后,按时吃药,如有问后出院 项注意事项。 题及时来诊。 留诊观察 (称呼),为了更好地观察、诊疗,按规定开具住院后需住院 需要住院,请去住院处办理入院手续。 单及相关手续。 (称呼),您(您的×××)急需 征求意见 手术治疗,虽然手术本身也有一定危按操作规范进行,进行手术 险,但可以使病情得到缓解,请您尽详细介绍手术利弊。 快考虑一下,是否要同意进行手术。 3、病房医生语言行为规范 项 目 语 言 行 为 您好~我是您的主管医生,我姓病人入住床位×,希望我们相互配合,在治疗上有后,经管医生在接到什么要求和问题,可以随时找我。现护士 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 5分钟内到了解病史 在需要进一步了解您的病史,请问您病床边了解患者病是什么时候发病的,发病时有什么不史。询问时注意病人舒服,到过什么医院,做过什么检的心理承受力。 查,用过什么药,现在感觉如何, (称呼),您好~现在为您体检, 请不要紧张,谢谢您的配合~您的病体检时,按操作为病人体检 情我已经检查完毕,请您安心养病,规范进行。 用药后有什么不舒服请及时告诉我。 病轻时:目前病人的病情比较稳 定,你们可以回去,这里不需要陪护,向患者家属 语气平缓中肯,我们会努力照顾好他(她)的。 交代病情 适当抚慰家属。 对垂危病人家属:眼下病人的病 情较重,可能随时会出现生命危险, 8 希望您们有思想准备,不过我们会全 力抢救的,也请你们留下一人陪护。 (称呼),您的××是××病, 办理手术手病情急需手术治疗,不过手术也会有按规定签订手术续 一些风险,请您仔细考虑,如果同意,同意书。 请您签字。 (称呼),今天感觉如何,明天 手术由我主刀,请您不要紧张,现在按操作规范进术前检查 我再给您进行一次检查。您的全身情行,并辅以语言安慰。 况较好,希望您今晚休息好~ (称呼),您的××手术非常成详细检查伤口渗功,请放心~ 出情况,引流管是否手术后 您现在感觉如何,让我查看一下通畅及其他有关情您的刀口情况~您恢复得比较快,在况。 术后××天就可以拆线了。 (称呼),您提的意见我们诚恳耐心倾听病人的处理病人意接受,我们会尽快将您的意见转告给不满,并做好详细记见 我们上级,我们会尽快回复您。谢谢录及时上报。 您的意见~ 续表 项 目 语 言 行 为 9 病人不愿意出院时:(称呼),您 的病情已基本恢复,不需要住院了, 只要您回去按时吃药,注意休息,很详细介绍出院后快就会痊愈的~ 病人出院 的一些注意事项及回病人出院时:(称呼),经过这段医院复查时间。 时间的治疗,您的病情已经基本痊 愈,回去后记得按时吃药,并定期来 医院复查。祝您健康出院~ 护士语言行为规范 1、基本要求 项 目 基 本 要 求 三基:基础理论、基本知识、基本技能; 三基三严 三严:严格要求、严谨态度、严肃作风。 三查:操作前查、操作中查、操作后查; 三查八对 八对:床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法、药品有一注意 效期;注意:用药后反应。 多巡视观察病情;多宣传卫生常识;多做心理护理和解答三 多 病人提出的各种问题。 问题性质原因不清不放过、责任不清不放过、无分析讨论三不放过 结果不放过。 仪表要整洁,工作要严肃;环境要保持安静,做到四轻(说四 要 话轻、走路轻、操作轻、关门轻);要严格执行各项规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 和操作规程。 四 化 设施规格化、管理科学化、工作制度化、护理操作规程化。 四 勤 眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。 10 四 轻 走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。 四 无 病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味。 四 不 不推、不硬、不冷、不顶。 领导在场不在场一个样;白天夜间工作一个样;熟人非熟五个一样 人一个样;检查质量前后一个样;平日与假日一个样。 诊疗精心、护理细心、解答耐心、接受意见虚心、使病人五 心 家属放心。 五 定 定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。 五条线 床、床头桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成线。 续表 项 目 基 本 要 求 送水到床头,包病人饮水;送饭到床头,包病人就餐;送 药到床头,包病人服药到口及处置;送大小便器到床头,包五 包 生活护理;服务到床头,包洗脸、洗头、洗脚、翻身、剪指 甲、理发等。 五主动 主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介绍、主动关爱。 要容忍病人的误解、要尊重和保护病人的隐私、要全方五个要 位无缝隙、要让病人知道并遵守医疗秩序、病房环境要整洁。 护患之间“零距离”、医疗服务“零缺陷”、各项治疗“零五个零 风险”、患者心理“零负担”、护理工作“零投诉”。 五个性 超前性、便捷性、主动性、延伸性、人文性。 五了解 了解常用药物作用、剂量、不良反应、中毒症状、配伍禁忌。 六 洁 口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床铺清洁。 及时发现病情、及时报告医生、及时抢救、及时处理病六及时 人呼唤、及时巡回、及时送大小便器。 不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸六不准 烟、不准打扑克、不准在室内晾衣。 11 对新入院病人实行“六个一”服务,即:一个微笑、一六个一 声问好、一声请坐、一杯茶水、一次院规介绍、一张宣教卡。 七知道 床号、姓名、诊断、治疗原则、护理要点、心理状态、饮食。 病人来了有问候声、体贴病人有关怀声、服务不到有致七 声 歉声、操作前有解释声、受表扬有道谢声、为病人办事有回 声、病人出院时有送声。 多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一微笑、八个一 多提供一次方便、多减轻一分负担、多攻克一道难关、多奉 献一点爱心。 病人总数、入院人数、出院人数、危重病人数、当日手护士长 术(检查人数)、次日手术(检查人数)、请假病人数、情绪九知道 不稳定病人数、特殊需要病人数。 续表 项 目 基 本 要 求 责任护士 床号、姓名、年龄、诊断、病情、阳性体征(含检验、检十知道 查)、主要治疗用药、护理、心理、睡眠、饮食及排泄。 三查:血液有效期、包装是否完好、血液质量。八对:床输血三 号、姓名、住院号、血袋号、血型、交叉配血试验结果、血的查八对 种类、血的剂量。 严格遵守无菌技术及操作常规、严格区分有菌无菌区; 二严二有 有定期消毒培养制度、有 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 签字及标签。 四 快 接待病人快、输液快、吸氧快、抢救操作快;掌握各种抢一准确 救药品、位置、剂量、用法准确。 医嘱执行三执行医嘱准确、执行时间准确、转抄医嘱准确。 准确 基础护理两两及时:晨间洗涮主动及时、巡视观察及时。一无:无护及时一无三理并发症。三统一:医嘱单、一览表、床头卡。 统一 12 一洁二干净 一洁:清洁整齐。二干净:病室、门窗干净。 三不乱放 三不乱放:床、床头桌、物品不乱放。 借用器械备有账卡、有记录; 品二有二无 无损坏、无丢失。 2、基本规范 项 目 基 本 要 求 优质服务 语言细节+仪表细节+操作细节=优质 言行规范+流程规理 念 范+表格规范=服务细节+规范=优质服务 入院接待—礼仪化,流程介绍—具体化;病房环境—温馨 化,服务过程—规范化;各项费用—透明化,相互沟通—亲情服务路径 化;服务目标—特色化,健康教育—个性化; 出院知道—人性化,保持联系—经常化。 续表 项 目 基 本 要 求 病区要求安静、清洁、舒适、温馨,各种标牌醒目,自觉 接受病人和亲属监督,儿科、急诊科、病区根据专业特点再造视觉规范 温馨环境,温馨提示卡操作,如:“您的护士提醒您,明晨抽 血后再吃饭”等。 工作人员上岗时精神饱满、着装整齐、佩戴胸卡、淡装上形象规范 岗,要求穿工作裤、护士鞋上岗;头发不过肩,长发盘起;不 许戴耳环、戒指、手镯,不化浓妆。 入院接待使用安慰性语言,日常交往使用礼貌性语言; 交流沟通使用问候性语言,护理查房使用保护性语言; 健康教育使用通俗性语言,病情好转使用激励性语言; 语言规范 情绪激动使用规劝性语言,病情反复使用鼓励性语言; 操作失误使用致歉性语言,遇到困难使用帮助性语言; 病人需求使用关爱性语言,病人出院使用祝福性语言; 医护协作使用理解性语言,治疗检查使用解释性语言。 13 要求遵守职业道德、护士礼仪、仪表、行为规范,杜绝不 规范行医;掌握沟通技巧,和病人交谈时不能靠在病人床边或行为规范 床头柜上;表情应自然,态度不卑不亢,走路时挺胸收腹,脚 步轻盈;护士站保持安静,除治疗护士核对医嘱、处理医嘱外, 余者不可围坐在护士站内。 病区交班 病区护士长主持,听取值班护士汇报,护士与医生面对面 站立(护士面向走廊),站位排序:护士长—夜班护士—主班 护士—责任护士—其他。 入院接待 起身迎接,扶送病人至病房,介绍同病室病友,并将其介 绍给同室病友,介绍病区环境、规章制度、主治医生、护士长 及自己,并教会病人使用床边传呼系统。 流程规范 查房规范 责任护士至少每周跟医师查房2次,配合主治医生落实治 疗要点,做好病人基础护理,完善护理措施;护士长每周跟随 主任查房1次,查房车放置床尾,查1位病人进行手消毒1次。 出院处理 责任护士为病人提供书面出院指导,送病人至病区门口, 并送上祝福话语,给予继续为其服务承诺,并留下本科室电话 号码,使患者对健康生活充满信心。 续表 项 目 基 本 要 求 护士日常值班 责任护士每天提前上班问候病人,询问饮食、休息、病情流程规范 情况,安排病人外出检查,各班护士上岗前向患者介绍自己, 告诉病人;现在由我值班,您有什么需要我帮助的吗,如果不 在现场,可及时使用传呼系统。 14 技术操作规范 按技术操作规范的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 操作程序,再造温馨操作流程。操 作前问候、自我介绍,向病人解释,告知操作目的、需要病人 的配合等。操作中鼓励与安慰。操作后向病人交代应注意的方 面,并详细记录。操作失误时主动对病人说“对不起,谢谢您 的理解”等,通过护士温馨操作减轻病人对操作的紧张心理, 使病人感到温馨和舒心。 输液前:问候并自我介绍,告知药名、输液总量,所需时 间、药物主要药理作用,需要病人配合等。 温馨输液流输液中:给予鼓励和安慰,分散病人注意力减轻疼痛。 程 输液后:保暖及注意事项交代。 输液拔针后:询问病情状况;请用手指竖着按(沿血管走 行)住针眼;请不要揉;请多按一会。 3、举止规范 项 目 基 本 要 求 双目平视,双臂自然交握在腹前或自然下垂。如晨交班、站 姿 正式汇报工作等。不可倾斜站立或斜依桌门,双手插兜,含胸 驼背,不东张西望。 入座时先整理衣裙,背部与椅背平行,两腿并拢,双手自 然交握在腿上。离开座拉时,椅子放回原位。护士与患者、同坐 姿 行交谈时,不可跷起二郎腿,不可斜靠在椅背上,不可伸直腿, 不可脚踩椅挡。 抬头挺胸,步履轻盈。不可摇晃身子,不可无精打采,双走 姿 人行走不可拉手搭背,不可嬉戏打闹。 交谈时应注视对方,表情自然,动作得体,手势的动作不对话姿 宜过大,一般上不过肩,下不过腰,左右在两肩之间,切忌手 舞足蹈、指手画脚。 续表 15 项 目 基 本 要 求 持病历或书本时,轻握一侧,靠近侧腰部。站立记录时,持 物 将病历放在左前臂掌侧,右手记录;手持治疗盘时,上臂靠近 侧胸部,不可一手提拿治疗盘、病历夹等。 双手轻握车柄,背部挺直,轻稳推行。不可一手拉车或用推 车 车撞门。 给患者或其他人员递送资料或尖锐物品时,将文字朝向对递 物 方,物品的尖端朝向自己。递物时要看着对方拿好后方可松手。 不可随意将物品丢给对方。 两脚前后稍分开,腰挺直,一手扶裙,缓慢蹲下。不可大下蹲拾物 弯腰,不可两腿平行蹲下。 七、导医服务台言行优质服务规范 (一)基本要求。 1、面带微笑,规范坐姿站姿,热情礼貌,接待患者时站立,耐心回答患者询问,正确引导患者到各科就诊。 2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态,主动搀扶年老体弱患者,为行动不便的患者提供轮椅,协助挂号,必要时协助就诊、取药、检查等。 3、勤动口勤动手,维持大门、门诊的良好秩序。 言行服务规范 项 目 语 言 行 为 双手自然下垂,患者进入 您好~(或您早、上午好、下午好、交叉于小腹,表情丰门诊大门 晚上好) 富,面带微笑。 16 抢救病人 (对家属)您先不要担心,我们搀扶家属,轻拍(对家属) 会尽最大的努力。 肩背以示安慰。 轻快准确地协助急诊家属 有什么需要我帮忙吗, 患者拿药、行李。 老年、行动 (称呼),小心路滑,不用急,慢上前搀扶,送到不便患者 慢走。 大门口或电梯口。 续表 项 目 语 言 行 为 患者离开 慢走,再见~祝您早日康复~ 面带微笑,友善。 (称呼),住院部在后楼,办理入患者办理住搀扶老年病人,院手续在住院部二楼,您住院的科室院 帮助拿行李。 在X楼层。 (称呼),祝您早日康复~您有什 出院病人离么疑问可与您的管床医生联系。我们搀扶老年病人, 开 医院有24小时服务热线,电话号码是帮助拿行动。 ×××××××。 (称呼),一切都会解决的。您冷以柔克刚,以情有闹事争吵静一下,我马上帮助您联系。您在这动人,及时联系到相关的患者 儿坐一坐,喝点水,我马上帮您协调。 科室协调。 八、门诊护士言行优质服务规范 (一)基本要求。 1、提前上班做诊前或治疗前准备,做好接诊、分诊、测量血压工作,协助医生填写处方栏等。 2、巡视候诊患者,维护秩序,全面掌握本科医师应诊时间,优先安排老、弱、病、残、高热、传染患者就诊,及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。 17 3、对需住院或留观的患者给予联系,视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续,直至到达病区。 4、操作认真规范,关心体贴、扶助行动不便的患者,特殊部位的治疗注意遮挡。 5、不推诿患者,做治疗不挂“停做”牌。 6、不得关门离岗。 7、遇情绪波动的患者,根据不同情况妥善处理、避免冲突,不能置之不理或冷漠对待。 8、功能检查合理安排次序,患者较多时,做好解释安抚工作,避免患者烦躁争吵。 (二)言行服务规范 项 目 语 言 行 为 (称呼),请问您挂哪一位医生的主动迎上问候,患者来就诊 号,请您去××室。 指明方向。 微笑热情,领患患者东张西(称呼),您好~请问您看什么者到诊室门口候诊椅望,不知如何病,跟我来,我带您到医生那儿„„上就座,并将病历放在就诊 让我告诉您本院的就诊程序„„ 医生台上。 主动热情地解答接待询问患(称呼),您好~(回答相应的询患者的疑问和指引患者 问内容) 者要去的地方。 患者挤满诊请各位到外面稍候,医生会按顺微笑示意,安排 室 序叫你们每一位的姓名。 到诊室外等候。 需躺在床上 (称呼),您好~现在帮您做×× 扶患者上床躺好。 做治疗 治疗,请您脱鞋上床躺下,做治疗时 18 有什么不舒服请告诉我,不要紧张, 治疗过程中可能出现„„(将可能的 症状和感觉告诉患者,让患者有心理 上的准备) (称呼),你好~现在帮您做××拉好屏风,窗帘,需脱衣 治疗,请解松衣(裤),您觉得冷吗,尽量少暴露患者,态度(裤)治疗 很快就好,请别紧张。 严肃。 (称呼),治疗做完了,您有什么扶患者下床,协做完治疗后 感觉,如果您需要继续治疗,请××助穿衣、穿鞋、微笑、 时间再来,慢走。 点头、示意再见。 热情耐心指导患 者预约、交费、如何收手持各种检(称呼),您好~我来一项一项教集标本、准备工作、注查单询问护你怎么做„„ 意事项(帮助患者将手士 中的化验单、处方分 类)。 (称呼),您有什么不舒服吗,在送入院 观察病情,小心(并对病人办理入院手续和病人前往的路上 推车,注意保暖。 科室进行介绍) (称呼),您就住在这个病区,这送患者到 协助过床并做好里的医生、护士会仔细帮您检查治疗病房后 交接班。 的,请放心,祝您早日康复~ 续表 项 目 语 言 行 为 (称呼),您好~我现在帮您量血帮患者卷起衣测量血压 压,请坐好(躺下),很快就好的,您袖,测定后帮患者拉好 的血压是„„ 衣袖或盖好被子。 (称呼),您好~您是测体温吗,帮患者放好夹紧测量体温 请坐好(躺下),很好就好的,您的体体温计,10分钟后取 19 温是„„ 出体温计。 您来医院最好全面检查,即使您没有得到患者的患者对常规 自己感觉没有这方面的症状,排除一理解支持前,不可强行检查拒绝 下不是更好吗,(可以赢得患者家属执行,以免引起患者反(如量体温) 的配合,协助说服) 感。 (称呼),您好~根据病情您需要扶患者上轮椅或病重需送入住院治疗,现在我送您去办住院手续,车床,协助办理入院手 院 需要通知您家属吗,(到病区后,向续,送至病房(需要时, 住院病人交代病情) 电话通知家属)。 (称呼),您好~根据病情您需要 指引入院患住院治疗,在入院前请您带上××元态度热情和蔼, 者 或记账单一张,连同病历、住院卡,指引入院处位置。 到入院处办理入院手续。 立即起立,迎向 前,面带微笑,接过患(称呼),您好~请坐,请问您是入院处 者入院卡和门诊病历,来办入院的吗,让我为您测量体温、护士接待 或放置好行李。认真给脉博、呼吸、血压、体重。 患者测量生命体征、身 高、体重。 (称呼),您好~请问您有没有在认真查找患者的我院住过院,请告诉我您的住址和联入院询问登住院号,详细询问登记系方式,您的行李可暂放在这里保管,记 有关内容,指引患者到请您放心。请到外面入院处交押金,入院处。 办完后我会送到病区,多谢配合。 微笑,接过患者(称呼),您好~对不起~请您先入院患者 的门诊病历、入院卡。坐在门外等候,我们会尽快为您办理较多时 按顺序摆入桌面,尽快登记手续。请放心。 办理。 续表 20 项 目 语 言 行 为 关心体贴,挽扶(称呼),您好~您住院在××送入院患者 患者,帮拿行李,详科室、××楼层,探病时间是××,到电梯口 细做好入院介绍、病请注意保管好自己的财物,祝您早日(病区) 区位置、走向,送患健康~ 者至电梯口(病区)。 (称呼),您好~请让我看看您 做什么检查,请您按这张单上的时间详细告诉患者检功能检查预和要求准时来到这里(指门诊患者)。查日和检查前注意事约 万一不能来检查,请您提早一天电话项。 通知我们,我们科的电话是××,谢 谢,慢走。 患者走过来要 点头示意,患者离开 时要微笑道别。若患(称呼),您好~请问您叫什么者向护士打听结果是取功能检查 名字,何时做的检查,请等等,这是否正常,如对于比较报告时 您的检查结果,请连同病历一起给开熟悉的项目应耐心解单的医生看,请慢走。 释,对于不熟悉的项 目,应带患者去找医 生。 (称呼),您好~请问您叫什么 名字,体外碎石不是很疼的,您不要整理治疗床,扶 碎石治疗前 紧张。请您把身上的一切金属物品交患者上术,为患者摆 给家人保管,请躺好,如果有什么不好体位。 舒服,请您告诉我。 (称呼),您好~碎石已经结束,扶起患者,做好 有哪儿不舒服吗,回去后多喝些水,碎石后保健指导,扶碎石结束后 适当运动,这两三天可能会有血尿,患者到治疗室门前, 这种现象是正常的,请别担心,若有道别。 21 剧烈腹痛、恶心、呕吐、头晕眼花, 就回医院复诊。请慢走~ (称呼),您好~请您拿好吸管,指导患者配合治做喷喉 将喷嘴含在嘴里(或对准鼻孔),将疗,如果患者前期没(喷鼻) 气雾吞下(深呼吸)。喷喉(鼻)时见过这种治疗,可为治疗时 间大约为15分钟,若有不适请告诉患者示范。 我,请放心。 项 目 语 言 行 为 (称呼),您好~请您坐在牵引微笑安顿患者坐做脊椎、腰椎椅上,请放心,现在给您做牵引治疗,好,调解牵引重量和牵引治疗时 时间为20分钟,若有不适请随时告时间,观察患者情况。 诉我,不用紧张。 (称呼),您好~请上×号床,冲洗干净,上药做妇科冲洗 请脱下一侧裤腿,两腿分开,放松,动作要轻柔,观察患上药时 不要紧张,不会疼痛的,若有不适可者情况。 做深呼吸,很好就行了,谢谢配合~ (称呼),您好~请上×号床,请将 裤子退至大腿,侧卧,灌肠后可能会灌肠动作轻柔,做妇科灌肠 有便意,可做深呼吸,请尽量忍耐,灌肠液保持适当温治疗时 以利于药液经肠吸收,请隔天再来,度。 慢走。 九、急诊护士言行优质服务规范 (一)基本要求。 1、实行24小时值班制,每班提前15分钟接班。 2、负责急诊接诊、分诊工作,按本岗位职责先为患者测量生命体 22 征,并根据病情需要吸氧、输液、清创包扎止血等应急处理,然后才让家属挂号,如无家属陪同,则派护士协助。 3、按轻、重、缓、急安排就诊次序。 4、坚守岗位,如因故必须暂时离岗,向护士长或主任请假,待安排其他护士补位后方可离开,并及早返岗。 5、工作时间集中精神密切留意大厅及接诊台四周患者的来往情况,主动、热情接待每一位来诊或咨询的患者。 6、危重患者来诊必须在5分钟内做出处理,开放绿色通道,先抢救再交费取药。 7、接到120电话认真做好各项登记工作,迅速通知有关人员出车,白天3分钟内出车,夜间10分钟内出车。 (二)言行服务规范。 项 目 语 言 行 为 主动询问患者,(称呼),您好~请问您哪里不舒和颜悦色,语言亲切。急诊患者来服,(按病情予初步处理)请您随我按患者病情予以测量诊 来,我现在帮您测量血压(T.P.R)。T.P.R.Bp。予输液、吸请您稍等片刻,我马上叫医生过来。 氧、清创、包扎等处理。 护士要耐心热情 的解释指引,对于一些夜间咨询患(称呼),您好~有什么可以帮到较为复杂的问题可请者 您吗,(按患者咨询的内容详细答复) 示主任、护士长或二值 医生。 您好,牟定县人民医院。(按要求话语简短精练,“120”专线 记录相关内容)我的工号是××,我放下电话后,马上通知电话响 们马上出车,谢谢~ 有关人员,尽快出车。 23 视病情需要安排(称呼),您好~根据您的病情我轮椅、车床护送,并酌们已经为您联系好住院的床位。有什患者需转住情安排护士或护工护么需要帮忙吗,例如通知家人、单位院部治疗 送,途中密切观察患者等。现在,我将带您去办理入院手续,的神态,到病区后,视送您到病区。 患者情况做简短交接。 并好治疗室门 (称呼),您好~现在帮您灌肠。窗,备齐用物,另备便 现在肛管已插入肛门,您有什么不舒盆一个供患者急用,协 服请告诉我;现在开始输入灌肠液,助患者上治疗床,侧卧为患者做清您如果觉得有便意,请张口呼吸,尽协助患者需肛门。动作洁灌肠 量憋着,很快就会完成的。好了,现轻柔,输入灌肠液过程 在我已经拔出肛管了,请您尽可能忍要密切观察患者反应, 耐10分钟后再排便,谢谢您的配合~ 如患者憋不住,随即拔 管让患者去排便。 关好治疗室门 窗,备齐用物,协助患(称呼),您好~现在帮您取标本,者上治疗床,脱裤,向首先,我帮您进行清洁,请不要紧张,患者解释中段尿培养为患者做中清洁完成了,请您先排一点小便,然的目的、意义及具体做段尿培养 后再往治疗碗内排一点小便„„好好,动作迅速而轻柔,了,标本取好了,您可以继续把剩下帮患者取好标本后立的小便排干净。 即穿好裤子并按要求 送检。 续表 项 目 语 言 行 为 (称呼),您好~现在帮您换药、关好治疗室门窗,协助敷药、换药 敷药,请不要紧张,我会很小心的,患者露出敷药部位,向 24 如果有什么不舒服,请告诉我~ 患者解释,动作轻柔, 换药后要向患者解释 有关的注意事项。 (称呼),您好~现在帮您清洁创 口,请您不要紧张,冲洗伤口时会有向患者做好解释一点不舒服,请忍耐一下„„伤口清工作,术中关心、体贴洁好了,请您安静躺好~ 患者,密切观察病情变清创缝合 (称呼),您好~现在医生帮您缝化,术后向患者交代有合伤口,在伤口周围会注射麻醉药止关事项,必要时,提供痛,可能有点疼痛,请忍一下,如果热开水等服务。 有什么不舒服,请告诉我们,我们尽 快为您解决问题。 (称呼),您好~根据医生的意见, 你需要在观察室观察一段时间,等病 情稳定后方可离开,如果您要通知家 人或单位,我可以帮您打电话,您还 有其他事需要帮忙的,请告诉我,我告诉患者卫生间 接待患者 们会尽力帮助您。 的地点,向患者解释呼 到观察室 现在我带您到病房,这是××床,叫仪的使用方法,以及请您在床上休息一会,医生很快会来贸观的有关规则。 看您的,我叫××,您有什么需要请 随时提出,我们一定会尽量办到。如 果工作忙,没有及时过来,请您按呼 叫仪,我们会尽快来到病房。 耐心细致向患者(称呼),您好~这是患者用药的家属解释:指引家属交处方和检查单,请您上×楼计价收费费和中西药房取药(如请家属交费 窗交费,然后到药房取药,药取回来果无家属陪同,可由护后,我会详细告诉您各种药的用量和士和护工协助办理);用法。 如留观患者需在本院 25 煎药,护士应填好煎药 证,连同处方交给家属 送往煎药房,如果无家 属,则由护士或护工办 理。 十、病房护士言行优质服务规范 (一)基本要求、 1、患者人院到病区时应起立主动招呼;并带患者到病床,如暂未有床或未决定住几床时,先搬椅请患者坐下。 2、主管护士对新人院患者垃做好人院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。 3、称呼患者使用礼貌用语,不能叫床号,迸病房前先敲门。 4、呼叫仪响时马上接听并及时处理 (响三声内接听)。 5、经常巡视病房,及时解决病房中的问题,满足患者合理的需求。 6、功能检查有人护送 (重病护士送,轻病护工送)。 7、遇天气变化应提醒患者增减衣服,主动询问是否需要增减被褥, 8、帮助有需要的患者加热饭菜和中药。 9、新人院患者超过开餐时间,要为患者介绍解决进餐问题。 10、按专科健康教育小册子,护士对每个住院患者的健康教育不少于3次,包括术前术后、检查前后注意事项,饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。 11、对可能增加患者痛苦的操作,应于操作前向患者说明,让患者有心理准备;操作时动作要轻柔、熟练、准确,尽量减少患者痛 26 苦,同时注意患者的反应,随时调整。操作不成功时间患者道歉,查找原因,切忌鲁莽操作。 12、对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯、激光治疗等,护士应多加巡视,尤其是中午时间。 13、操作护士应详细讲解控制滴速的重要性,尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者,必须交代清楚,使患者自觉配合。 14、为了不干扰患者休息,早上6:30后到病室操作,先入小病房后入大病房,先打招呼后操作 (提前一晚给患者打招呼),尽量缩小干扰范围,减少噪音。 I5、将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上,让患者明白服药方法。 16、晚上熄灯时帮患者盖好被子。 17、如给行动不便的患者进行注射或操作,应协助患者解系衣扣或裤带。 18、给新人院患者第一次发药或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用及服法等 (健康教育内容之一)。 19、抽血及各种功能检查完成后,告知患者大概出报告结果的时间。 20、及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议,并反馈给患者。 21、患者出院时,护士将出院应带走的药送至患者床边,并再次向患者讲解,再次介绍爱心卡的内容,患者离院时送至电梯口道别。 (二)言行服务规范。 1、晨、晚间护理及健康宣教言行规范。 27 项 目 语 言 行 为 早上好~感觉怎么样,我是您今每天第一次 天的责任护士,我叫××,您有什么微笑,点头。 见面 需要,可以随时找我。 (称呼),您好~现在请让我帮您 整理一下床铺,您会觉得舒服些。杂按操作规范整 物多时:(称呼),您桌面、床底的东理。一边帮患者收拾,整理床铺 西太多,为了使环境整洁,请您将物一边教会患者用物定 品放在规定的位置,多余的用物让家位放置。 人带回去,好吗, (称呼),您好~现在已是早上了, 请您把躺椅收起来,晚上或中午再摊收躺椅 指导摆放位置。 开休息好吗,这样病房会整洁、舒适 一些,谢谢~ (称呼),您现在躺的体位已有一 帮患者翻身段时间了,时间太久会影响血液循环,按操作规范帮助时 请让我帮您更换一下体位好吗,这样患者翻身。 的体位您觉得舒服吗, (称呼),现在帮您清洁口腔、牙帮患者 齿,使您感觉舒服些,我会很小心的,按操作规范 做口腔护理 请„„ (称呼),现在是休息时间,请早整理床铺,关闭睡前护理 点休息,我帮您把灯关掉好吗,晚安~ 电视和灯光。 (称呼),您好~病房内有氧气装 置,为了大家的安全和健康,请不要做宣教时,可边在室内抽烟。保持环境整洁,不要随卫生宣教 介绍,边示范,增强患地吐痰、丢杂物,请注意公共卫生。者的印象。 您有什么问题和困难请及时告诉我 们,我们会尽最大的努力帮助您解决。 28 (称呼),您好~我是您的责任护详细介绍,通俗 士××,现在请让我为您介绍一些有易懂。如情志活动、饮健康教育 关您这种病的卫生、健康、饮食知食、服药、康复锻炼、 识„„这些叫健康教育,您明白了注意事项、预防知识 吗, 等。 续表 项 目 语 言 行 为 (称呼),您好~您对费用清单有发现有错应诚恳患者对费用 疑问题是吗,好的,我帮您查一下,向患者道歉,并立即纠清单有疑问 您稍等片刻,我会马上给您答复。 正。 你们好,住院期间,有哪些地方 征求患者 觉得不太满意,我们哪方面的工作还按工休会程序做对服务质量 需要进一步改进呢,多谢您的宝贵意好宣传和了解患者意的意见 见~我们一定会不断改进的,占用大见。 家时间了,非常感谢~ 2、出、入院言行规范。 项 目 语 言 行 为 起立迎接患者,(称呼),您好~您是来我科住院帮患者拿行李,扶患者治疗的吧~请随我来,这是安排给您入病房休息,介绍住院的床位。您先休息,医生很快会来给须知和环境,并作自我你检查。 介绍。 接待入院 暂时没有床位:(称呼),对不起~搬凳扶助患者坐原患者还没出院,暂时没空床,请坐下,介绍住院须知和环下来休息一会,我们会尽快给您安排境。 的。 29 患者未办入院手续已到病区时: (称呼),您好~您是来我科住院的查看入院卡是否 吗,对不起,您还未办入院手续,我属于本病区,详细告知 先给您安排床位(放好行李),麻烦家患者或家属如何办理 属到入院处办理入院手续,您有什么入院手续。 困难吗,是否需要帮忙, (称呼),您好~我是您的责任护 士××,这张卡是我院为方便您尽快将温馨卡交给患发温馨卡 熟悉医院环境而特制的,上面有主管者,介绍卡内内容,并 医生、责任护士的姓名,平时有什么做简短介绍。 事可随时找我们。 (称呼),您好~祝贺您康复出院, 你回家后要注意„„并要按时服药,出院指导 耐心指导。 注意饮食调理,多些休息,如有什么 不舒服及时回来就诊。 项 目 语 言 行 为 (称呼),您好~您的病情已经稳发放出院须知并定(治愈),今天可以出院了,这是您告知是否需要复查,如的出院证,还有出院带药和病历卡,通知出院 需复查,详细说明复查请带上出院证、缴费发票到出院处办时间,指引出院处位理出院手续,办完后整理好自己的行置。 李再走,祝您平安出院。 (称呼),您好~您哪不舒服,有 预检护士 没发烧,需要测一下体温(血压)吗,面带微笑,态度接诊 请将病历依次放在这里,请您在候诊诚恳,语气柔和。 椅上休息、等候,我会通知您的。 30 3、各种治疗护理言行规范。 项 目 语 言 行 为 清早做治疗 您好~昨晚休息好吗,感觉怎么注意“四轻”,先护理时 样,现在给您做××(操作)。 打招呼后操作。 您好~明天清晨您需要留取大小清晨留取 教会正确留取大便标本,请将留好的标本放在护士站大小便标本 小便方法。 标本箱内。 (称呼),不好意思,现在占用您按操作规程执给患者 一点时间给您做××治疗;操作完成行。整理患者床铺,注做治疗 了,谢谢您~(操作前解释,操作中询意患者反应。 问,操作后交代) (称呼),您好~请问有什么需要患者按 按患者需要马上帮忙,请稍候,我马上就来(铃响三呼叫铃 去做。 声以内接听)。 轻轻帮患者卷起 (称呼),您好~现在帮您抽血,衣袖,整理床铺,盖好 请不要紧张,一会儿就好了,从昨晚被,若患者已进食则不抽血 8点后至现在有没有吃东西饮能抽血,向患者解释清 水,„„已经抽完血了,谢谢您~ 楚。抽完血后用棉签压 针眼1~2分钟。 项 目 语 言 行 为 (称呼),您好~现在帮您做××轻轻帮患者卷起药的皮试,请问您曾经用过这种药衣袖,注射完后,给患吗,有没有药物过敏的历史,吃过饭皮试 者安置好体位,将呼叫没有,注射后请您不要离开,20分钟铃放置在患者手可及后,我来看皮试结果,期间如有不舒的地方。 服,请随时打铃通知我们。 31 (称呼),您好~现在帮你打针, 请侧过向去,把裤带解开,请不要紧进针拔针快,推 注射 张,会有一点点疼,我会很小心的。药慢,注射后,帮助患注射完毕,如有不舒服,请随时打铃者整理好床铺。 通知我们。 (称呼),您好~输液时间到了, 请问您需要上洗手间嘛,注射时手不 要移动,我会尽量轻点,注射好后活将呼叫铃放在患动时请注意,以免针头脱出或药物溢者手可拿到的地方,把输液 出;现在用的是××药,输液的滴数注射肢体放至舒适位我已帮您调整好,请不要自行改变,置。 若有什么不舒服或需要帮忙,请随时 打铃告诉我们。 (称呼),您好~我现在给您打的 是留置针,这个针的好处是可以保留打静脉 按操作规程执3~5天,不用每天穿刺,可减少穿刺留置针 行。 的痛苦,但是您要小心,不要弄湿, 也不要碰撞,以免针头脱出。 按操作规程进行 第二次穿刺,若第二次(称呼),对不起~穿刺不成功,仍不成功,换有经验的增加了您的痛苦,实在对不起~(称呼)静脉穿刺 护士来穿刺。如发现局实在抱歉~这一次穿刺还是没有成功,不成功 部肿胀或出血应立即为了减轻您的痛苦,我将请××护士处理。不要因穿刺失败来您穿刺。 而显得慌张、急躁或不 耐烦。 (称呼),您好~我们已根据您的发现患者自按规定重新调节病情调好滴速,如果调速太快(太慢)己调输液速滴速并根据患者情况都会影响您的治疗,请您不要自己调度 有针对性地解释。 速,多谢合作~ 32 项 目 语 言 行 为 按操作规程执 (称呼),您好~现在您的病情需行。嘱咐同房患者和家吸氧 要吸氧,请不要紧张,感觉怎么样, 属不要在病室内吸烟, 注意观察病情。 教会患者如何服(称呼),您好~这些是您的口服令片剂、水剂、粉剂、药,这是早上、中午、晚上吃的药,发药 胶囊、碘剂等交代注意请在餐后(餐前)半小时服用,到时事项,必要时协助患者我会再过来提醒您的。 吃药。 (称呼),您好~您应在××时间 发现患者未吃药,还没吃是吗,现在我帮您倒水倒水,拿药给患按时吃药 吃药好吗,为了取得治疗效果,最好者,协助患者服药。 按时服药,多谢合作~ (称呼),现在帮您测体温,请将 体温表放在舌下3分钟,请不要咬断, 腋下夹好10分钟,我一会过来。需要帮助患者夹紧体 检查您的脉搏(呼吸),现在方便吗,温计,10分钟后取出测体温、脉若正常:您的体温(脉搏、呼吸)正体温计,待患者穿好衣搏、呼吸 常。如不正常:(称呼),您有点发烧服后,整理床铺。必要 (脉搏过快或慢/呼吸不太正常),觉时帮患者倒开水。 得哪儿不舒服吗,我会报告医生处理 的,请多喝些水。 (称呼),现在帮您测血压,请躺轻轻帮患者卷起测血压 好(坐好),很快就好。您的血是××。 衣袖,测量完毕,安置 33 好患者,观察患者有关 情况并及时报告医生。 (称呼),您好~现在要帮您更换 引流袋,您能配合我一下吗,帮您换按操作规范更换更换引流袋 好了,活动时要注意,不要牵拉、折引流袋。 叠管子,引流袋不可拿得太高,明白 吗,如有不舒服,请随时告诉我们。 (称呼),您好~请问您叫什么名协助患者躺下, 字,现在给您做血透,需要4小时,语言温柔体贴,穿刺动 现在需要大小便吗,穿刺时有些痛,作利索,摆好穿刺部 做血透时 请您忍耐 五,我会尽量轻些。请不要位,血透期间随时观察 移动这侧手,以免针头脱出,若有什患者,以免发生意外, 么不舒服或需要帮忙,请随时告诉我如有病情变化应及时 们。谢谢~ 抢救。 项 目 语 言 行 为 (称呼),您好~血透结束了,有 什么不舒服吗,若有头晕、呕吐都是协助患者坐起 正常现象,请勿紧张,休息一会就会(过床),语言温柔体 血透结束时 好的,这边的手(穿刺)回去请不要贴,做好术后护理指 用力,要注意针口有无渗血,若有什导,针口拔针后嘱病人 么不舒服,可来电询问或回院就诊,按压15分钟。 下次做血透是××时间,请慢走。 (称呼),您好~真对不起,由于等候做血透 安排患者坐下或暂时没有空床,请您稍休息一下,有患者 躺好。 什么不舒服吗, (称呼),您好~您叫什么名字,查对输液卡、姓我给您换一下液体,现在给您挂上的接瓶 名、药物、消毒瓶口,是××药,如有什么不舒服,请及时接瓶后再次查对。 按铃告诉我们。 34 (称呼),您好~您的液体已输完, 现在我给你拔针,请按压针眼3~5分帮助、指导患者拔针 钟(如为门诊输液,最好先不要离开按压准确位置。 输液室,再坐几分钟)。 (称呼),您好~您叫什么名字, 我将给您微泵注射,这是××药,注按操作规范操微泵 射时有不舒服,请及时打铃告诉我,作。 请您不要自己调节微泵。 清醒病人:(称呼),您好~您现 在痰液有点多,我帮您吸一下,吸的 时候有点难受,请您配合一下,马上按操作规范操吸痰 就好。现在帮你吸好了,是不是感觉作。 舒服了一些,如有其他不适,请及时 告诉我们。 (称呼),您好~为了能及时了解 你的病情,我要给您进行心电监测,心电监护 能反映您的血压、脉搏、呼吸,这些正确连接连线。 管子连在这里,可能会给您带来不便, 敬请配合,谢谢~ (称呼),您好~由于您不能经口 进食,为了给您添加营养,现在我将测好置管长度,给您插一根胃管,以便可以从胃管内润滑胃管,取合适体鼻饲 注入一些营养物质,插的时候会有不位,缓缓插入,回抽有舒服,您尽量做吞咽动作,很快就好胃液即可,胶布固定。 的。已经插好了,要注意不能将它拉, 谢谢~ 4、各种检查及手术前、后言行规范。 项 目 语 言 行 为 35 对重患者一定要 有医护人员护送;若因(称呼),明天上午您需要做××特殊情况暂不能检查,检查,请您不要离开,我们会派人送影像检查 要向患者解释原因。在您去„„(称呼),您现在到××科做送检途中,向患者介绍检查,有没有哪里不舒服, 该项检查的目的和意 义。 到患者床边解(称呼),明天您需要做××检释,征得患者同意后再通知禁食 查,为了检查的准确性,今晚起请不离开,不可站在门前或要进食。 走廊叫喊。 (称呼),明天您将做手术,您有详细介绍手术前什么疑问吗,请不要害怕,手术准备注意事项,检查手术部很仔细,像您这样的手术医生做过很手术前 位及其他准备工作。交多次,手术前会打麻醉药,手术时不代准备工作,让患者做会很痛的,今晚早点睡,精神好,才到心中有数。 会早日康复。 (称呼),您现在手术结束,返回详细检查伤口渗 手术后 病房,感觉怎么样,若有哪儿不舒服出情况,引流管是否通 请及时告诉我们,我会过来看您的。 畅及其他有关情况。 (称呼),您痛得厉害吗,麻醉过 后伤口会有些痛,请忍耐一下。如果详细检查局部或术后 实在不能忍受,我会告诉医生,能否肢体情况,摆放正确位患者诉疼痛 帮你用点止痛药,我们会尽量让你减置。 轻疼痛的。 讲解禁食的重要 (称呼),您觉得肚子饿吗,现在性,请患者明白其中的 术后禁食 您还不适合吃东西,我们会给您输液,道理,主动配合,否则, 可以保证营养,请您坚持一下。 患者只是口头上同意, 而私下吃东西。 36 详细介绍活动的术后可以下(称呼),要注意早期活动,在床好处,扶助或协助患者床活动的患上多翻身,然后下床活动,可防止并坐好、下床,注意让患者 发症,有利于身体的康复。 者勿着凉。 5、管理陪客及其他人员言行规范。 项 目 语 言 行 为 (称呼),您好~请问找哪位, 请等等,我马上帮您查查,××在× ×房,请往那边走,在××病室。若主动了解情况,接待探视者 不在本病区:对不起~××不在我病并详细指引。 区,请问患的是什么病,可能在×× 病区。 起立,微笑迎接接待参观客您好~欢迎指导~请多多指教。(送)客人,向客人 人 客人走时:谢谢~慢走。 介绍情况时语言诚恳 谦虚。 (称呼),您好~为了您的病情 能尽快恢复,请您不要吸烟,吸烟会患者或家属 耐心、细致解释,对身体及疾病恢复不利的;另外,病在病房吸烟 语言体贴、恰当。 室内有氧气装置,为了您及大家的安 全,请您不要吸烟,多谢合作~ 中午、晚上 征得患者认可(称呼),您好~现在是患者休休息时间, 后,帮患者盖好被子,息时间,请您把电视关上,按时休息。患者或家属 关上电视、电灯,轻多谢合作~ 仍看电视 轻带上病房门。 (称呼),现在是患者休息时间,劝探视者离请您先回去,以免影响患者休息,麻微笑,劝说。 院 烦您在探视时间再来~ 37 (称呼),您好~请问有需要帮 忙吗,××诊室(病区)在××楼层,面带微笑,态度顾客询问 请往这边走,坐电梯上三楼往左边,诚恳,语气柔和。 您稍等,我帮你联系一下。 6、关怀过程中言行规范。 项 目 语 言 行 为 小朋友,你哪儿不舒服,告诉我 好吗,哇~你真勇敢。打针不会疼的,儿童的心理 对于各年龄段特要做勇敢的少年哦~这是小问题,只护理 别需要心理护理的患要按时打针吃药,很快就可以和你的者,护理人员根据患者小朋友们一起玩了。 年龄、心理状态、疾病对于无家属 类型,列出心理护理方(称呼),您的病没什么大碍,很陪伴、精神 案,作为护士交班的一快就会痊愈的~请放心,您有什么需面貌较差的 项内容。 要尽管提,我们会尽最大努力帮助您老年人的护的~ 理 (称呼),他(她)的病情较重,抢救患者时 我们会尽力抢救。不说与抢救无关及凝重、镇定。 与家属交谈 不利的语言。 (称呼),请不要太难过,老人家 安慰年老久 年寿已高,你们作为家属已尽了应尽安抚死者家属,病死者家属 的责任,我们在治疗上已作了最大努扶助坐下。 力,请节哀顺变,好好保重身体。 安抚意外伤 (称呼),请不要太难过,想开一安抚死者家属,亡者的家属 些,坚强一点。节哀顺变,保重身体。 扶助坐下。 八、医技人员言行优质服务规范 (一)基本要求。 1、提前15分钟上班,调适设备,保证准时接待患者。 38 2、不擅自离岗,不聚堆聊天,不喧哗,保持工作环境的安静,专心工作。 3、耐心讲解检查过程,便于患者检查过程中的配合。 4、向患者解释检查事项和实验结果的意义,义务向患者进行科普教育。 5、告知患者取结果的时间、地点。 (二)言行服务规范。 项 目 语 言 行 为 拿样本检查 您好~请将样本放在×处,××点头、微笑。 的患者 时间向请您到×处取化验结果。 等检查结果 大约××时间会有检查结果,请示意患者到大厅的患者 稍等。 或走廊的椅子上坐候。 维持秩序,对于各位病友,你们好~现在做检查少数不守秩序者应做病人较多时 的人较多,麻烦大家稍坐一会,按顺个别解释,不可大声责序排队检查,多谢合作。 备患者。 各位病友,很对不起,今天仪器 出了一点故障,影响了正常检查,耽遇到仪器 发放验单,要避误了大家的时间,我们马上派专人抢故障时 免忙乱中相互拿错。 修,麻烦大家××时间再来检查,谢 谢大家的支持和配合~ 协助患者尤其是需躺下检查请您躺在这张床上检查。(告知患老年人或行动不便者, 时 者的体位) 不能因手头有工作而 不加理睬。 检查过程中 请您把左(右)侧翻过来,慢慢协助患者变换体需要变换体来,不用急,很好,谢谢~ 位。 39 位 某柴检查需某柴动作可为患要患者配合,(称呼),这项检查需要您的配者示范,不要因患者配但患者不太合„„(讲解配合要领) 合欠佳而显得不耐烦。 熟悉时 协助患者脱衣需要脱衣 现在我们为您做X检查,请您脱(尤其是老年或体弱做检查时 下外衣(解开衣扣),您觉得冷吗, 多病者),不能袖手旁 观。 (称呼),我帮您抽血动作轻,不患者抽血 趁患者放松时入会疼的(讲些轻松、幽默的话题,分紧张时 针。 散患者的注意力) 患者病重或尽量适应患者的手脚不便利(称呼),不用慌,慢慢来。 体位,协助患者变换体 时 位或活动身体。 短时间外出,迅速做好准备工返回时有病(称呼),对不起~让您久等了。 作,接待患者。 人等着 续表 项 目 语 言 行 为 微笑点头向患者 (称呼),检查结束了,谢谢合作,道别,若患者带有行检查结束 慢走。 李,提醒患者不要遗漏 自己的物品。 面带微笑,将检患者拿结束请您将检查结果拿给医生。 查结果递到患者手中,时 点头道别。 40 十一、行政管理人员言行优质服务规范 项 目 语 言 行 为 您好~请进,请坐~请问您找谁,主动打招呼,并接待来访者 请问您找他有什么事吗, 了解情况。 您好~让您久等了,请问您要查在权力范围内满来访者咨询 什么,请稍等,我马上帮您查询。 足来访者要求。 请稍等,我马上联系××。遇找 来访者找人 的人不在:不好意思~××出差了,热情帮助。 有什么事我可以转达他吗, 您好~请您不要着急,有什么问 反映问题 题,我们会尽力协助解决~您提的问详细记录。 题我们会尽快向领导反映。 您好~这件事需要请示领导研究请示 微笑,劝说。 后才能给您答复,请您耐心等候~ 做得不够好,对不起~欢迎您对面带微笑,虚心我们的工作提出批评和建议,我们会提建议 接受,并详细记录,定非常乐意接受的。谢谢您给我们提的期上报。 建议~感谢您对我们工作的支持~ 十二、后勤人员言行优质服务规范 项 目 语 言 行 为 您好~请问挂哪个科室的号, 您好~请拿好挂号单,慢走。 耐心解释,热情挂号 (称呼),对不起,这里是挂号服务。 处,您应去××地方。 41 (称呼),您的处方共有×张,其中中药××元,西药××元,检查申请单×张共××元,合计×××元,请问还有什么不清楚吗, (称呼),您对收费项目有什么不明白的请尽管问我,别客气。 对不起~今天病人较多,请大家安静稍候,我们会加派人手计价收费,请多包涵。 (称呼),对不起~请问您有×元×角零钱吗,麻烦您找一找给我,认真细致,按操计价收费 我这里刚好用完,一时无法找给您,作规范执行。 实在对不起~ (称呼),这是找回您的钱,请点清拿好。 (称呼),您的交费手续已办妥,请您拿好处方到西药房(中药房)取药,发票及现金保管好,以免遗失,请慢走。 (称呼),请您持××治疗单(检查申请单)到××楼××室进行治疗(检查),发票保管好,以免遗失,请慢走。 (称呼),办出(入)院的人较多,请您稍等。 (称呼),您住院的押金不足,住院收费 请您在这两天内补交完,多谢合作~ (称呼),这是您的押金收据,请保管好,结账时需核对,请慢走。 42 您好~您需要哪方面的维修,请 留下科室电话。 记录维修申详细记录,并及如若近期不能维修:近来抢修任请 时给予维修。 务较忙,暂时还不能过去,不过请放 心,我们会尽快安排的。 续表 项 目 语 言 行 为 (称呼),您好~请问是这个房间 的电灯(或其他)坏了吗,我来修理,维修 打扰了~ (称呼),您好~××已经修好了, 请您检查。 (称呼),请把脏衣服放在这里, 我们会拿去洗的。 洗涤 (称呼),洗好的衣物已经给您拿 过来了,请查收~ 今天的午餐(晚餐)很丰富,您仔细询问患者忌就餐 想吃点什么,我们会给您送来的。 口以及医嘱。 这是您的饭菜,请拿好。 (称呼),请问您的开水壶需要加 水吗, 送开水 轻拿轻放。 (称呼),这是您要的开水,请注 意,很烫~ 十三、挂号处言行优质服务规范 43 (一)基本要求。 1、提前15分钟开窗,热情主动,面带微笑,语言亲切,执行首见首问负责制,回答患者询问之前,先用尊称向患者问候。 2、熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点,及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 3、提供准确、快捷的挂号收费服务,减少患者排队挂号时间,特别是停诊的专家,要事先对患者说清楚。 4、患者询问开诊医生的情况,不能回答“不知道、不清楚、您自己去看看”等,除妥善安排患者本次就诊处,还应告诉患者停诊医院下次开诊日期。 5、接患者挂号金时,要说“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时,都应说“谢谢”。不能忙于做事,而忽视礼貌用语。 (二)言行服务规范。 项 目 语 言 行 为 (称呼),您好~请问您挂哪一科, 患者来挂号哪位医生的号,有零钞吗,(患者没主动、热情,目 时 有零钞时)对不起~请稍候。(给患者视对方,态度和蔼。 挂号单时说)谢谢~ (称呼),您好~请问哪里不舒 服,××科××医生看这种病很有经患者不知道 正视病人,以商验,挂这位医生您认为怎样,(挂完挂什么号时 量的口气。 号)说:谢谢,好走,请上××楼× ×科××室。 (称呼),您好~真对不起~您要主动、热情,态挂号的医生出差(或因病、探亲等原医生停诊 度和蔼、诚恳,语调婉因)临时停诊,我介绍该专科的其他转、带商量口吻。 医生为您看病,好吗, 44 (称呼),您好~××医生有事临 时停诊,您一定要找他(她)看病的 话,过×天,开诊时再找他(她)看, 可以吗, (称呼),您好~真对不起~这位 专家的号已经挂满了,为了保证诊疗专家号挂满微笑,带商量口质量,不能挂太多号,实在对不起~时 吻。 ××专家也很好,挂他的号,您认为 怎么样, ?患者为赶时间,来不及等候或 有急事时:(称呼),介绍其他专家为 您看行吗,(或为患者盖上“优先” 章,并代医生予以照顾) 不能表现出不高患者要求退?对挂了号但要找的医生不在兴的神情,要耐心解号 时:(称呼),××医生今天有事,如释,热情退还。 果您吃他开的药好,我找其他医生替 您开方,您看行吗, ?患者坚决要求退号时:好吧, 我帮你退号,对不起~ (称呼),您好~我现在收您×元,将挂号单、病历,对反应迟钝给您×元的号,现在找回您×元,请找回的钱双手交到患的老年人 您清点好,拿好挂号单,您到×楼×者手中,并指引就诊方 号诊室就诊,请慢走。 向。 续表 项 目 语 言 行 为 对急诊患者、(称呼),您好~请您不要紧张,将挂号单、病历,病情危急患这是找回给您的×元病历和挂号单,找回的钱双手交到患者的家属或请您清点好,拿稳,到急诊或×楼就者手中,并指引就诊方心情紧张者 诊。 向。 45 态度热情、诚恳,对不熟悉医(称呼),您好~请问您要看什么面带微笑。 院看病程序病,××医生是看××病的专家,他对初诊患者的优 和 (她)在××楼开诊,请您清点好,质接待尤其重要,优质环境的患者 填好病历,你走旁边楼梯上×楼就诊。 接待会形成良好的第 一印象。 您好,挂号处,有什么需要帮忙热情准确地回答电话咨询 吗,(然后回答患者的询问) 择医信息。 十四、服务忌语 , 不知道。问别人去。 , 你自已看,没长眼睛吗?不认得字吗?怎么什么都不懂? , 走远点,不跟你说。 , 急什么?你没看我忙着。这时知道急,早在干什么? , 我就这态度,有意见去提。 , 这是医院规定的,有意见找院长提去。 , 少啰唆,我没有时间。 , 你这人怎么事情这么多,真讨厌,烦死人。 , 快下班了,明天再说。还没上班,等会儿再说。 , 乡里人,真不讲卫生。 , 吃饱了,撑得慌,跑这来捣乱,神经病。 , 谁叫你得病,活该。 , 谁叫你来的,又没人去请你。别在这里撒野。 , 不跟他说。这人有毛病。你这样的见多了,有什么了不起。 , 下班了(停机了)。下午 (明天)再来。 , 我有什么办法,又不是我要它坏的 (停电时)。 , 你自己看,想怎样吃就怎样吃,按说明吃就行了(吃药)。 46 , 嫌贵了。你不要,我又不赚你的钱 (药品)。 , 快点!快点!动作这么慢,外面都等着呢!(病人准备检查时) , 拿结果,自已找。 , X床 (不称呼)打针。X床吃药。 , 叫什么? 打针不疼什么疼?瞧这破血管,扎都扎不进去。 , 脏死了,真恐怖。 , 想快? 喝下去更快 (输液时)。 , 没床。明天再来。 , 吵什么? 生孩子哪有好受的。 , 出去,出去,查房了。 , 我管不着,你找医生去。 , 你这病没什么,死不了。 , 当了什么了不起的官,要求这么苛刻, , 去! 去! 去! 我知道了。 , 烦人,一件事说来说去。 , 愿治的就治,不愿治的就走。 , 你不是我管的病人,找管你的医生去。 , X床,把裤子脱了(把衣服撩起来)打针、检查。 , 你干不干,不干拉倒,我还不愿意呢! , 病历上写着呢,自己去看,又不是文盲。 , 喊什么喊,没看见我正忙着。 第十二章 医务人员礼仪、仪表、语言、行为规范 一、着装规范 l..医务人员在岗期间,必须按规定统一着岗位服装。 2.衣帽整洁,衣扣齐全,不敞衣露怀,白大衣袖口不外露内衣;女 同志裙长不超过白大衣,不穿艳色裤袜;男同志夏季不穿短裤。 3.医疗工作时间不穿拖鞋 (手术室及特殊检查科室除外)、高跟鞋、 响底鞋,护士统一穿工作鞋,戴护士帽。 47 4.离开工作岗位后,不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。 5.行政后勤人员着装体现职业特点,样式大方,不要太特殊、太随便。 二、工作标志规范 6.全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡,注明姓名、职务、职称及所在科室,胸卡佩戴在左上胸,不能翻戴或插在兜里。 三、仪容规范 7.女同志淡妆上岗,不浓妆艳抹,不在门诊、病房等公共场所当众化妆。 8.上班时间不戴耳环、戒指等饰物。 9.头发干净整齐,男发不过耳,女发不过肩。男同志不留胡须,面部干净。 四、举止规范 10.医务人员举止耍稳重、端庄、得体。 I1.站立时身体端正。双臂及手自然下垂或交又体前。男性双脚与 V”字形,双足跟并拢。切不可双手插兜、肩并宽,女性双脚略成 “ 筒墙、靠桌、靠病人床等,不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。 12.坐的姿态耍端正,双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上,面向对方。人座离座的动作耍从容和缓,耍顺手整理衣裙。坐时不可坐在扶手上,不可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿踌脚、双腿叉开,给人以放肆无修养之感。 48 13.走路时要做到脚步轻稳,不要摇晃身体,双臂自然前后摆动。多人行走时要两两并行,切忌勾肩搭背、边走边吃、嬉笑喧哗。无论在路上还是在走廊里一律靠右侧行走,非抢救时间不要跑步。 14.乘坐电梯时,上梯要主动让他人先上,下梯耍主动让他人先下;上下楼梯时,上梯时要让他人先行,下梯时要自己先行。 15.取放物品及开关门窗动作要轻,下蹲拾取低处物品时,腿要前后错开,上体保持正直,将物品拾起。 16.手持病历、书本时,手要在病历或书本中央,上肢肘部弯曲至胸前。 17.护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推堆物车时,要双手平行抚车,切忌一手拉车。 18.工作中使用手势耍简洁、明确。在指引方向、介绍情况、请让时,手臂耍伸直,手指自然并拢,手掌朝上,指向目标,同时身体要微微前倾。 l9.不要在他人面前有不文明的举动,如掏鼻孔、挖耳朵眼、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰等,不要用手指点或拍打他人。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡,不能打响指、吹口哨。 五、礼仪规范 20.上岗礼仪:医师定岗定位,对步行来诊者,首先让患者就座;对住院病人,每天首次见面要问候;同事之间互相问好;对来院客人要微笑示意表示欢迎;护士上岗后要站立服务。 21.谈话礼仪:与人交谈时,语气要亲切和气,表情自然大方,保持1米左右距离。谈话过程中要认真倾听,时常点头,表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前旁听,别人主动与自己谈话,应乐于交谈,谈话时不要只顾自己讲话,不要轻易打断别人谈话,不要只与-两个人说话而冷落了在场的其他人。与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。 49 22.握手礼仪:与别人握手时,要用右手,手臂不能过直和左右摇晃,握力适中,时间以30秒左右为宜。遇与领导、年长者、女性相遇,视对方有握手意向时迅速伸手欲与对方相握,如对方不主动伸手,自己不要贸然与之握手。 23.电话礼仪:电话铃响后应马上拿起话机接话,并首先问好,报单位及姓名,不要任凭铃声大作而无动于衷。回话完毕“再见”后,轻轻将话筒放回原处。通话时要简明扼要,不要闲谈或长时间占用线路。 24.查房站位礼仪。 (l)主任查房, 主任站在病床右侧中央部,其左侧为副主任,右侧为主治医师。对面中央为住院医师,其右侧为总住院医师,左侧为其他住院医师、进修医师和学生等。 (2)二级查房。 主治医师站在病床右侧中央部,住院医师站在病床左侧中央,进修医师和学生站在住院医师左侧。 (3)住院医师查房。 住院医师查房或到病房巡视时,如到病人床前,必须站在病床右侧。 (4) 护理查房. 护理查房时,要求查房者站在病人右侧,其余站在对侧,查房车放置床尾。 25.接待礼仪。 (1)接待客人要热情应答,并立即站起来表示欢迎,给客人让座、倒水。当客人告辞时应起立,热情送至门口,并欢迎下次再来。 (2)在与他人相识时可采取介绍或自我介绍的形式,自我介绍要 50 主动谦虚,为别人介绍时要按一定顺序,被介绍的双方应主动互致问候或握手。 (3)接收名片要用双手,毕恭毕敬。接过名片后要先看遍,不清楚的地方可请教。要从上衣口袋里拿取收放名片,绝不可从裤兜里拿取、收放名片。 六、服务敬语规范 医务人员在为患者服务中,应文明礼貌,举止文雅,语言亲切,不但有高超的技术,更要有服务语言的修养。 26.十字文明用语。请、您好、谢谢、对不起、再见。 27.称呼用语。老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友。使用称呼用语要有礼貌,感情要真挚。 28.接待用语。 请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热情。 电话用语: 您好„„我是XX科,您有什么事情? 您是哪里 (单位)? 贵姓? 怎么称呼您? 请您稍等,就来。 同志,XX同志不在,有什么事我可以为您传达吗, 使用电话用语要发音清晰,声调中等,简略明了。 29.岗位服务敬语。 (1) 咨询台服务敬语。 请问您有什么事需要我帮助?您要找的X科在XX层。请您先到挂号台挂号,然后到X层看病。 (2) 挂号台服务敬语。 请问您挂哪一科 (或哪位专家)号?请交挂号费X元。 遇急诊病人来挂号时应讲:请您说主要症状。今天有XX专家,、 51 可以吗? 对不起! XX科己挂完,您可以改日再来。或说XX专家 (XX大夫) 可以吗?专家号己挂完,有其他号可以吗? 当病人用较大票面的人民币挂号时应问:请问您有零钱吗?如一时无法兑换时应讲:请稍等一下,我去兑换零钱。您付的钱正好或收您X元X角。将找回的钱与挂号条一起交给病人,并说:请拿好,到X科候诊室候诊。 (3) 收费处服务敬语。 请间患者叫什么名字? 计算完价格后,应说:请您交X元钱。 将处方、收据及找回的饯交给病人或家属时应说:这是您的处万、收据和找回的钱,请拿好。 (4)药房发药窗口服务敬语。 请您到收款处交款后再回来取药。 请您听好药品的使用方法,看清楚药袋上的说明。 X同志,您需要的药品现在暂时缺货,请您转告医生,调换一种同类药品或改日再来 (您可先用电话联系)。 对不起! 这个处方药名 (剂量)有误,请您找医生更改后再来取药。 这是西药窗口,请您到中药窗口取药。 X同志,药已配齐,请您拿好。 (5) 检验窗口服务敬语。 请您排好队,按先后顺序检查。 您的检查项目不在这,请到XX窗口。 您稍等,化验结果马上就出来。 请您稍等,我帮你查找一下化验结果。 您还有什么事,我尽力帮您去做。 (6) 放射科服务敬语。 请您将检查单子交给我登记。 52 请您先到收费处付款后在x x室等候检查。 请您稍候,轮到您时我会叫您。 请您将影响拍照的衣服脱掉,我为您拍照。 请您穿衣服,X时后在X处取报告。 (7) 特殊功能检查科室服务敬语。 请您先去交费,然后在XX室等候。 请您稍候,轮到您时我叫您。 您好,请您站 (坐、躺)好,我给您做检查。 请您在X时或X天后来取报告。 (8)住院处服务敬语。 办住院人较多,请您稍等。 请问您姓名。 这是您的收据和清单,请拿好。 您住院按金不足,请您在近两天内补交完。 (9) 急诊医生服务敬语。 您好!请问您哪儿不舒服, 请让我为您检查一下,别紧张,谢谢您的合作! 对不起!病人病情很危重,请家属尽量配合我们做好工作,我们一 定全力抢救。 经过一段观察、治疗,现在病情基本平稳,可以回家休养,若有 不适,请您及时来院治疗。 (10)急诊护士服务敬语。 分诊: 您好,请问您哪儿不舒服? 请先试一下体温,腋下试10分钟,请坐下稍等。 注射: 请您把药放在桌子上,先把病历本给我核对一下。 请您伸出一只胳膊,轻轻握拳,进针有点痛,请放松。 53 好了,请松拳,您的液体己经输上了。如有什么不舒服,马上叫我们。 观察室: 您好,这是急诊观察室,这里是您的病床,有事情找我们。 您好,今天感觉怎么样,有什么不舒服。 我现在给您输液,请配合一下。 明晨将要给您取静脉血,您后半夜不要吃东西,以兔影响检查结果。 请家属回去休息,最好只留一位陪伴,以免影响病人休息。 (11) 门诊医生服务敬语。 请问您哪里不舒服? 请您慢慢说,别着急。 请您配合,以便检查。 这是给您开的各种检查单,请到XX科检查。 您的病诊断已明确,请您回去后按时服药 (打针),如果病情有变化请您随时来诊。 您的病需要住院治疗,现在给您办住院手续。 (12) 门诊护士服务敬语。 您好!请问哪里不舒服? 您挂的专家号 (普通号),请到XX诊室门外等候。 病员同志你们好!这里是X科,下面问您介绍本科的就诊须知和部分医师出诊情况。 (13)病房医生服务敬语。 您好!我是您的主管医生,我姓X。希望我们互相配合,您有什么事情可随时找我。 现在我为您检查,请您配合。 请您不要担心。我会认真为您治疗。 您的病需要手术治疗,请您尽快研究一下,是否同意手术。 54 您昨夜休息得好吗? 还有哪不舒服? 治疗上还有哪些要求,请家属与我们联系。 X同志,现在准备给您换药,请您到换药室。 您经过一段时间医治,现在可以出院。以后有什么不舒服,请您及时来门诊医治。 (14)病房护士服务敬语。 您好!我是您的责任护士,我姓X,我送您到XX号病室。这是您的床,这是您的床头柜,请您安心休息,有事找我。 X同志,让我向您介绍病房的环境。 X同志,这是您的药,请您服下。 您如果有事,请按指示灯。探望时间结束了,请您离开病区。 病员同志,熄灯时间到了,请做好熄灯前准备。祝大家晚安~ X同志,今天您出院,我来帮您收拾衣服和东西。 您出院后,请按时服药,好好休息,按规定时间到门诊复诊。 (15)卫生员服务敬语。 我正在拖地面,走路当心。 同志,请勿吸烟。请不要随地吐痰。 请将垃圾扔到垃圾箱内,谢谢! 同志,请您让一下。 (16)保卫人员服务敬语。 医院内禁止吸烟,请您把烟熄灭。 请您按顺序排队。 请您保管好自己的钱物,防止被盗。 请您把车辆停放在指定地点。 门诊己经结束,请您离开医院。 (17)电话总机服务敬语。 您好!我是XX医院,请讲。 (18)电梯工服务敬语。 55 您好!请问您到几楼,请往里站。 乘电梯的同志,请您站稳,注意安全。 电梯乘员己满,请稍候。您走好。 (19)后勤维修服务敬语。 您需要哪方面维修,我 (们)马上就到。 活己完工,不知您 (们) 是否满意,谢谢您的配合~ 如果有什么问题,我 (们) 随时为您服务。 (20)行政职能科室服务敬语。 您好! 请进。 您有什么事我能帮您办吗? 对不起!让您久等了。 对不起!这件事需要请示领导研究后再通知您,请您不要着急,有什么问题,我尽力帮助解决。 您要找的领导不在,有什么事我可以转达吗? 请放心,您提的问题,我一定如实向领导反映。 请将您的材料交给我,谢谢您对我们工作的支持!再见,欢迎您再来。 (2I)对待批评时用语。 谢谢您给我们提出的批评意见,欢迎您对我们的工作提出希望和要求。 (22)对待表扬时用语。 X同志,请您不必客气,这是我们应该做的。 (23)对患者主动送钱物时用语。 救死扶伤是我们的职责,您的钱 (物)我们不能接受,请您谅解! 七、服务禁语 在医疗服务活动中,要使用礼貌性、安慰性语言),禁止使用以下服 56 务忌语。 1.躺(坐) 那儿,别磨磨蹭蹭的! 2.晦,X床!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来) 4.瞧这破血管,扎都扎不进去! 5.没到XX时间,都出去! 6.在这签个宇,快点! 7.都停下来,我们要检查~ 8.把证件(证明、资料) 9.有什么不好意思的,都这份儿上了! 10.活得还挺仔细~ 11.瞧着点儿,没长眼睛呀! 12.这么大人,怎么什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿,真面(面瓜)! 16.干吗起这名字,就为让人不认识? 17.你这样的见多了,有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了! 19.你这人怎么事儿这么多,讨厌! 20.没什么,死不了! 21.怕疼,别来看病(治病还能不疼)I 22.嫌慢,你早干什么来着! 23.这会儿交班(开会、结账) 24.哪儿凉快哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的,你懂不懂! 26.材料不齐,回去补去! 27.上面都写着呢,自己看去~ 28.查户口的,你管我姓什么! 29.这事别来找我,我不管(不知道)! 57 30.机器 (仪器)坏了,谁也没辙! 31.嫌这儿不好,到别处去! 32.我就这态度,有意见,找头儿去! 33.这地方写得不对,找XX改去! 34.好坏谁也不敢说,没准儿。 35.你这事 (手术、病)不太好办呀! 36.你的病也就这样了,回家想吃点什么就吃点什么吧! 37.看看吧,快不了。 38.也许不要紧 (没关系)。 39.病没治好呢,出院早着呢! 40.就在那边,没看见啊,自己去问! 41.不是写着吗?自己看。 42.你没看正忙着嘛?总问啥? 43.我值个夜班,就你事多! 44.跟你说你也不明白,赶紧走吧。 45.这事我不管,找别人去! 46.你这人真啰唆,没完没了真烦人。 47.行了,行了,你回去 (病房)等着吧! 48.我这查 (治、开、注射)不了,到别处去吧。 49.行了,行了,你回去(病房)等着吧~ 50.我这查(治、开、注射)不了,到别处去 58 59
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