企业与消费者利益关系分析

企业与消费者利益关系分析 扩大消费。是促进经济增长的基本因素。对当前来说，又是变“危”为“机”的重要条件。但是，在对扩大消费的研究中，现在较多的是注重消费者收入水平的研究，而忽视企业与消费者利益关系的研究。对消费者收入水平的研究，当然是必要的，但是还不够。因为扩大消费，需有两个基本条件:一是收入水平，这是扩大消费的支付条件;另一个是消费产品，这是扩大消费的诱发条件。前者决定消费者有没有条件消费，后者决定消费者要不要、愿不愿意消费，只有两者的结合，才能成为现实的消费。可见，要使消费者乐于消费，就很有必要研究一下企业与消费者的利益关系。 一、企业与消费者利益关系矛盾的根源 1，追求的目标不同 研究企业与消费者的矛盾，不能停留于表面层次，必须深入到内层，抓住矛盾的本质，这样才能从根本上认识事物。解决问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。企业与消费者之间所以会经常发生矛盾，成为市场经济中的一对主要矛盾，其本质原因就在于两者追求的目标不同: 企业追求的目标是价值、价值增值、最终的价值实现――利润最大化。价值是凝结在商品中的抽象人类劳动，商品价值的货币表现即为价格。企业销售产品得到的“总价格一总成本”，即为利润。企业为什么要生产经营，其最终目的就是为了获得利润，并尽可能在同样投入的条件下，获得更多的利润。 怎样使同量的投入，获得更多的利润?有着两类企业、表现为两种不同的做法:正当的企业，通过设备更新、工艺改革等措施，以提高生产效率、减少废品率;通过对员工的技术培训，以提高操作熟练程度，降低原 材料 关于××同志的政审材料调查表环保先进个人材料国家普通话测试材料农民专业合作社注销四查四问剖析材料 消耗;通过改进流通环节，加快商品周转，以减少流通费用……从而达到在同量投入的情况下，获得更多的利润。另一类企业，则采取不正当的做法:仿冒名品，是最常用的一种手法。由于生产同一类产品，材质相同、用途相同，但由于是否是品牌，卖价截然不同，仿名牌就能获取最大的利润;以次充好，是又一种常用手段。同样产品，由于质量档次不同，卖价截然不同，正品要高于副品，一级品要高于二级品、二级品要高于三级品，三级品要高于次品。这类企业为了多获得利润，就来一个质次产品逆向升级:把副品变为正品，把三级品变为二级品，把二级品升为一级品。企业的利润是提高了，而消费者的利益却受损了。 消费者追求的目标是使用价值、使用价值的最大化。消费者购买商品的目的。不是为了价值，而是为了使用价值，即满足生活上的某种需要。追求使用价值的最大化，是指付出同量的货币，能得到更多的使用价值。如要求商品质量好，使用寿命长;要求商品功能多、稳定性好。 价值与使用价值，在一般情况下是一致的:一定量的价值表现为一定量的使用价值，或者说，一定量的使用价值表现为一定量的价值。但是，在一定条件下。它们之间也会发生矛盾、甚至表现为激烈的冲突:有些企业为了追求价值最大化，不顾、甚至损害使用价值;而消费者只承认使用价值、不管企业投入多大的价值。这就是企业与消费者利益矛盾的本质原因。 2，考虑的问题不同 企业作为利润的追求者，当生产与销售的商品量一定以后，考虑的中心思想，就是在生产和流通领域中，怎样做到减少投入，以获得同量的产出。这也有两类企业:正常生产经营的企业，通过在保证产品质量的前提下，缩短生产周期、减少物质消耗、提高成品合格率、加快资金周转等办法，以达到减少总投入、获得预期的产出;另一类企业则采用不正当的手 法来减少总投入。从揭露出来的案例来看，常用的手法:一是偷工减料、以次充好:二是缩短工艺、粗制滥造;三是掺杂掺假，以假充真;四是失信承诺，服务放空等等。 消费者作为使用价值的追求者，考虑的是在获得同样使用价值商品的时候，怎样尽可能地减少支出。支出的减少，意味着使用价值的扩大。因为原来只能买两件商品的金额，现在可以买3件了。但如这种考虑超出了理性的范围，就会跌入价格的陷阱，不仅会产生“其他皆不顾，唯有价格好”的偏向，而且还会认为价格越低越好。有些企业针对这类消费者的购买心理，就投其所好:材质越用越差，做工越做越粗，甚至不惜用纸板代替夹板，用钉头代替榫头、用涂料代替油漆……，两三千元一套的家具就这样泛滥起来。 企业与消费者这种不同的考虑出发点，不仅导致讨价还价的蔓延，而且是某些企业实施广告欺骗、价格欺诈、进行假冒伪劣商品生产和销售的心理依据。 3，使用的手段不同 企业生产的商品、或经营的服务，能否销得出去，关键在于是否有足够的消费者。消费者如能纷至沓来，销售或服务就能如期完成。怎样才能让消费者知道有这种商品和服务。又怎样才能引起消费者的购买欲?这就需有一种手段。现在商家惯用的是两种手段:通过广告和各种促销活动，能最大限度地吸引消费者，消费者越多，则意味着销路越旺。为了达到这个目的，有些企业不惜作虚假广告、用广告骗人;不惜用圈套促销，诸如买一送一，“跳楼价，大放血”，一元钱买台电视机等等，招来潮涌的消费者，结果酿出许多案件来。 消费者使用的手段则是“货比三家”，尽可能多的作比较。跑的商店越多，看的商品越多，意味着上当受骗的可能性越少。跑得多、看得多。不仅浪费了大量的精力和时间，而且还会促使有些企业进一步变换手段，扩大造假宣传。消费者所以这样做，根本的心理因素是对企业商品的不信任，或信任度很低。 企业与消费者这种不同的使用手段，成了双方矛与盾的斗争:企业拿起什么“矛”，消费者就被迫使用什么“盾”。 二、企业与消费者利益矛盾的表现 1，生产领域主要是“毒污”、“假冒”与“质量” 企业与消费者的利益矛盾，首先表现在生产领域。 一是社会上流传的消费者的担心与抱怨。“民以食为天”，而现今吃的东西实在使人担心:“吃蔬菜有毒素”;“吃荤菜有激素”，吃鸡蛋、鸭蛋，有有害“红心蛋”，“喝饮料有色素”，“喝自来水有金属元素”，如此等等。这些流传，有的虽是言过其实，甚至是捕风捉影。但从总体上说，不得不承认人们所吃的食品(饮料)确实存在着安全、卫生的隐患。问题出在哪里?都出于生产领域:蔬菜是农业生产领域，荤菜是养殖生产领域，饮料和水属工业生产领域。所以，生产领域既是企业与消费者利益矛盾的首发地，也是解决企业与消费者利益矛盾的前沿阵地。 二是看国家工商总局公布的2006年典型侵权案例。2006年，全国工商行政管理机关共查处侵害消费者权益案件15.6万件。其中十大侵害消费者权益案件、十大食品安全违法案件最为突出。这20个案例，按其性质加以分类:属于假冒伪劣生产的8件、属于有污有毒生产的6件、属于质量问题的4件，属于其他的2件。 可见生产领域问题的严重性。 所谓“毒污”事件，是指在生产过程中，存在或掺人有污有毒的物质，严重有损消费者的身心健康、甚至生命危险。 所谓“假冒”事件，是指有些厂商生产假冒某品牌或某企业的产品。蒙骗消费者。 2，流通领域主要是“价格与歧视” (1)价格欺骗防不胜防 在流通领域，最使消费者担心的就是价格欺骗。在看广告宣传的时候，商品的价格说得你心动。跑进商场，营业员对商品的介绍，其价格听得你动心。而一旦把商品买回家打开来一看，或是经行家一指点，就连连大呼上当受骗。价格欺骗，最突出的有五种情况: 一是“假货真价”。货是假的，仿冒国内或国际的某一名牌产品。而其价格是“真”的，几乎接近国内或某一国际的名牌产品的价格。 二是“低质高价”。产品质量很低，而其价格却卖得很高。实木家具当红木家具卖，化纤服装当丝绸或高级棉织服装卖，一般河蟹当阳澄湖大闸蟹卖，手工作坊生产的低档皮鞋当名牌产品卖，如此等等。 三是“常品特价”。非常普通的商品，经过一番包装和打扮后，把它说成是高档商品。现在商家搞“店庆”、迎“国庆”，开展促销活动，“回报”消费者，进行特价销售，按原价5折、6折或7折出售等等。其实打折是假，加价是真，把原价100元变为200元，打一个6折，比原价还高20元。 四是坑人血价。这有两种情况:一种是商家设下圈套，如搞什么“套餐”买卖。你每月付多少费，给你优惠多少价格，开始一听感到很优惠。但当你进入圈套使用后，就大呼上当，比不搞“套餐”式买卖要多付很多钱，但已是没有退路了;二是制造商场困难气氛，美化商品性能，宣传“大放血”，是不顾血本的低价销售。当你购买以后，与同类商品一比较，“不是大放血，而是大掠夺!” 五是“垄断黑价”。竞争领域商品的价格构成，相比较是较为透明和可计算的。多少成本，该卖多少价格是合理的、法律所容许的。这种商品的价格，从这个意义上说是较为透明的，可称之为“白价”。垄断领域的商品。其价格构成就只有生产或服务企业自己知道了，消费者是无法掌握的。凡是在合理成本基础上加上远高于社会平均利润率的利润，这种商品价格就是“黑价”。由垄断企业生产或提供服务的产品，有相当一部分商品的价格，属于这种“黑价”。消费者对此虽叫苦连天，但却毫无办法，因为它是垄断，别无选择。 (2)“商品歧视”无处可诉 。 照理说商品流通企业。应以满足消费者为己任，尽可能满足消费者的各种需要。方便消费者的购买，这是流通企业应尽的职责。可现在许多流通企业不仅没有做到，而且根本没有这个观念。经营什么商品、怎样经营商品不是从消费者的需要和方便出发。而是从自己能否赚钱、能赚多少钱出发。从这种观念和经营宗旨出发，决定经营什么商品、不经营什么商品。笔者把这种情况称之为是“商品歧视”。概括起来，最主要的表现在下列四方面: 一是“卖高不卖低”。除专卖店以外。就一般商店来说，经营某一种商品，就这类商品来说，应该是既有高档的，也有中低档的，以满足不同消费层次顾客的需要。现在有不少商店(场)不是这样，只卖高档商品、不卖中低档商品，甚至有些百货公司也是这样。百货公司变成了专卖公司或高档商品公司。为什么会只卖高档商品、而不卖中低档商品?原因只有一个，就是利润的大小。高档商品价大利大，大家抢着经销;中低档商品因价小利少，就以歧视的眼光对待它――不经销或少经销。 二是“卖大不卖小”。现在许多消费者面临的一大困难，就是大商品易买，小商品难买。你要自己做件衣服，到哪里去买针头线脑;你要是鞋带断了，到哪里去买鞋带，本来凡是皮鞋店，都有相配套的小商品、鞋油、鞋带、鞋拔等，现在大多商店统统没有了;文具店照理应“以文为本”，能满足从幼儿园识字班到大学的博士生。各种文具的需要。而现有不少文具店成了专营高等院校的商品:手机、电脑、MP3等各种视听商品，样样都有。就缺最基本 的橡皮、铅笔、描红纸等小商品。 三是“卖整不卖零”。配零件难，这是当前消费者经常碰到的又一大困难。从满足消费者需要出发，卖某一种整机商店。应同时经营相配套的零配件，使消费者掉了零件、或损坏了零件，没有后顾之忧。现在这种商店几乎很难找到了。大多数的商店只卖整机、不卖零配件。卖助动车、自行车的，只有整车、没有零件;卖彩电、冰箱、洗衣机的，只卖整件，不卖零配件，如此等等。 四是“卖品不兼修”。只卖商品，不兼维修。现在几乎成了众多商店的经营准则了。卖箱包的，各种箱、包样样都有，但如果你的箱坏了，包带断了，要去那里修理，或购买配件，回答是统统没有;现在的服装，不论是上装、还是裤子，原来的纽扣全都换上了拉链。可如果你的拉链一旦坏了，到哪里去修?所有服装店，几乎都是不修、不换拉链的。这种情况如果发生在出差途中，那真叫你尴尬得无地自容!商品的价格欺诈，质量不合格，还可以到消协投诉，而这种“卖品不兼修”的情况，连投诉都没有门。真叫“方便了商店，苦煞了消费者。” (3)服务领域主要是“违约、宰客与诈骗” 随着社会经济的发展，人民生活水平的提高，消费服务在整个消费结构中，所占比重已越来越大。如果服务企业的经营理念，或生产企业的服务质量跟不上，与消费者的矛盾就会日益增多，越积越重。现已出现了这种趋势，突出表现在下列三个方面: 一是服务质量下降，矛盾已呈日益上升趋势。据江苏省2007年12315消费维权工作新闻发布会上宣布:2006年全省的消费申诉中。服务类申诉占到30,。在十大案例中，商品质量投诉仅有3起，其余就是关于房地产、医疗等都是由服务引发的，要求工商部门把工作重点向服务类消费维权倾斜@。据中国消协的调查，在服务承诺中，“三包”规定，企业经营者履行较差。经营者履行较差的义务。排名前三位的分别是:履行“三包”或其他责任的义务、“保证商品或服务质量的义务”、“提供商品和服务真实信息的义务。”在餐饮服务消费中，突出的是设最低消费和乱开价。在售后服务中，手机成了申诉“老大难”。退货要提供完整外包装，否则要收包装盒费，售后服务不规范，检测时间过长等。2007年江苏全省商品类消费申诉共29084件。占整个消费申诉案件的70,。其中家用电子电器类申诉12987件，比2005年增长了8.9,。而最让人吃惊的是，手机的申诉达到5000多件，几乎占到了家用电子电器类申诉的一半。平均每天就有14件之多;在通讯类服务中，是实施预收费和高收费。据查，连云港东海县苏源电力实业有限公司，以收取“预交电费款”的方式，强制收取用户用电保证金，自2002年至2005年，共计 收取386000元。否则拒绝提供供电服务。手机通信，回复一条短信就收1元钱，在用户不知情的情况下，就被悄悄地收取了。在这些服务领域，由于服务质量的低劣，收费价格的日涨，致使企业与消费者的矛盾日益上升。 二是医疗、房产首次排上“黑榜”。对医疗，过去仅是病员抱怨“看病贵，求医难”，空叹几声而已。投诉的并不多。可近几年来情况变了，病员敢于拿起法律武器，进行维权投诉。至于房产投诉更是成了近几年的热点，不断上升。据2007年3月13日江苏省工商局公布的“2006年度十大打假维权典型案例”，其中医疗和房屋有5例，占总数的50,，可见问题的严重性。 三是有的美容美发院蓄意诈骗。爱美乃是人之天性，妇女当然更为甚者。改革开放以来，随着人们生活水平的提高，爱美趋向也随之日增。由此，各种美容院、美发院、美身院等像雨后春笋一般到处涌现。但其中有不少企业不是想正当营业，而是蓄意借机诈骗。近几年来，这类消费投诉不断增加就是一证。2007年上海市消保委公布消费投诉十大案例，其中属美容美发消费的有2例，占20,。 服务领域的这三个问题――质差、宰客与诈骗，是当前企业与消费者的主要矛盾，亟需尽快解决。 三、企业与消费者利益矛盾的治理 企业与消费者的利益关系。既是对立的、又是统一的。在一定的条件下，他们是可以统一的。这些条件是: 1，思想上要进行营销伦理教育 俗话说:思想指导行动。要使企业具有正确的生产和销售行为，首先必须有一个正确的思想，这个思想，就是营销伦理。所谓营销伦理，是指营销主体的企业，在从生产开始，到从事各种营销活动时，所应遵守的基本道德准则。企业与消费者的关系，最主要的是经济关系，直接表现为某种利益关系，这种关系的能否正确处理，除依靠法律外，从某种角度上讲，更需要有正确的伦理观念加以指导。营销伦理的本质就是营销的道德问题，它服从于整个社会的伦理，是商业伦理的一个重要组成部分。世界著名营销学权威菲利浦?科特勒曾说:“公司需要用最后一种工具来评价他们究竟是否真正实行道德与社会责任营销。我们相信，企业的成功和不断地满足顾客与其他利益相关者，是与采用和执行高 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的企业与营销条件紧密结合在一起的。世界上最令人羡慕的公司都遵守为公众利益服务的准则，而不仅仅是为了他们自己。”这就说明了遵守营销伦理的必要性和重要性。 有了营销伦理的武装。在生产中就能自觉地进行道德生产:不会将有毒有害的元素、激素、色素等东西掺入到产品中去;在食品加工、运输、保管、销售各个环节，能严格执行“卫生五、四制”的规定。不会使用腐烂变质的原料，不会出售不合卫生条件或有害人身健康的食品;也不会生产和销售假冒伪劣产品，去坑人骗人:在原料采购和商品销售中，就不会压级压价和提级提价，不会短斤缺两、以次充好、掺杂使假、变相涨价等等。 有了营销伦理的武装，在搞商业促销活动时，就能自觉考虑下列三个因素:营销 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 会对消费者或其他利益相关者产生什么样的后果和影响:营销方案和活动开始后，对消费者和其他利益相关者会有什么样的可能性发生:消费者对营销活动所产生的后果和接受的程度怎么样?回想重庆家乐福商场搞促销活动所产生的严重后果，就是只从自己的获利出发，根本没有考虑这三个问题。2007年11月，重庆家乐福商场搞食油促销活动，引起消费者争抢踩踏，结果造成3死31伤的人身事故。11月16日。又发生了石家庄市一酒楼搞庆典，用电子礼炮往空中撒一元纸币，导致近400名市民哄抢。险些发生人身伤亡事故。 这些屡屡发生的事件，说明了什么?说明了这些商家只知赚钱。不以消费者为本;把获取最大利润放在第一位，而不是把消费者的人身安全放在第一位。概括起来一句话。就是背离了营销伦理和商业道德。 因此，要正确处理企业与消费者的利益关系，作为矛盾的主导方――企业，进行营销伦理教育，树立正确的生产观、销售观和利益观，是十分重要的。否则，即使法制最严、监管机构最多，也会“法难罚众”、顾此失彼，管不胜管。 2，法制上要扩大消协的应有权力 “物之不齐”，乃是社会普遍现象，企业营销伦理教育中也是这样。有的企业进行了，有的企业没进行:在进行教育的企业中，有的效果好，有的效果差。而且在市场经济条件下，只要有100,的利润，有人就会铤而走险，如有300,的利润，有人甚至不怕坐牢、杀头的危险，因而法制仍是万万不可缺的。在法制上。除了健全有关法律、法规，加强执法、立法的力度外，要给予消费者协会一定的权力。现行的消费者协会，仅是一个社会组织，没有任何行政权力。也就是说，当一件事情发生后，可以提意见，作批评，敦促政府有关部门帮助消费者解决问题，或者呼吁消费者抵制某种假冒伪劣商品及服务。但仅仅是“建议”、“呼吁” 而已。如果有关企业仍然“我行我素”。消协就没有办法了。因为消协没有责令企业停产、经营者改正的权力。 为了切实保障消费者权利，促使“消费和谐”的早日建成，适当扩大消协的应有权力就成了必要的议题。消协不能仅拥有“建议权”和“呼吁权”，还应该拥有下列权力: 一是参与权。有权、也是有责任参与医药、食品、蔬菜、猪、禽、蛋等副食品等方面有关安全、卫生、质量等规章和指标的制订。以便从生产环节起，就参与维护消费者的权益。 二是监督权。对危害消费者权益、特别是涉及人民人身健康、生命安全的事件，消协虽没有直接执法的权力，但应有监督政府有关部门执行的权力。有关部门如在应执行的时期内不予执行，或执行不力，消协有权向法院起诉政府不作为。 三是临时执行权。有时查获的有毒有害事件，时间特别紧迫，如让它们多生产或多销售一天。其扩大的危害以几何级数膨胀。有关执法部门又不能及时到场。对于这种情况，从中央到省市各级人大，应予以立法，赋予各级消协拥有一定的临时执行权。如有权责令有关企业或当事人停产、停售。责令停产、停售时间，可视产品危害扩散的程度，因情而异――或三、五天，或七、八天都可。最后停产、停售时间当由有关政府部门作出。 增加或扩大消协上述权力，以尽快制止和杜绝危害消费者权益事件的发生，这就有利于“消费和谐”的早日建成。 3，组织上要探索维护消费者权益的有效形式 在组织形式上可以考虑采取下列措施: 一是在中央机构，或在有关部门和负责人的肩上加强承担维护消费者权益的责任。据中国消协对国外的考察:日本和泰国有消费者保护会议制度，谁当首相。谁就是消费者保护会议的会长，每年定期研究消费者保护工作。这就是说，他们政府的总理或首相。直接担负着消费者的保护工作。新西兰有消费者保护部、澳大利亚有竞争与消费者保护部。而我国在十一届全国人大常委会第七次会议以前，有100多个部门，却没有一个部门管消费、管消费者、管消费者保护。十一届全国人大常委会第七次会议有一个重大变化，不仅食品安全法获得高票通过，而且“针对多头监管、政出多门的现状，食品安全法规定，国务院设立食品安全委员会。作为全国最高层次的议事协调机构，对食品安全监督工作进行协调和指导。”这是全国人民的一大福音。 二是在商业集中的区域及大超市、大商场、大百货、大广场等场所，设消费者权益服务站。以及时发现问题，解决问题。从深圳市龙岗区设置的情况来看，是很有必要的。据2008年上半年统计，龙岗有106家经营面积上千平方米的大型超市，2，2万家食品经营门市部，1万多家餐饮企业，148个集市贸易。2007年，12315和12358申(投)诉热线电话的呼入量突破100万次。针对这种情况，为了能更快更有效地保护消费者权益。从2007年7月起，龙岗先在辖区内面积在1000平方米以上大型超市和部分流通领域企业，建立起消费者权益服务站，设立专门的商品质量员，受理消费者投诉。第一批消费者权益服务站，达到108家， 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 在2008年再新建166家，把维权范围扩大到金融、通讯、美容、邮政等领域。至2008年7月，在148家农贸市场和106家经营面积在1000平方米以上的超市，共设立了260多名食品安全主任，负责食品安全。此外，全区2000多个猪肉档建立了台帐，加入肉类预警准入监管体系，全区165个社区都建立了食品安全义务监督站@。近1年来的实践证明，由于消费者权益服务站的建立，大大缓解了企业与消费者之间的矛盾，成效十分显著，是值得全国各省、市、自治区学习和借鉴的。