顾客投诉处理

顾客投诉处理 , 顾客与投诉 顾客与投诉 , , 避免顾客投诉 避免顾客投诉 , , 投诉的分级 投诉的分级 , , 处理顾客投诉 处理顾客投诉 , , 投诉现场 投诉现场 , , 投诉调查 投诉调查 , 1 顾客与投诉顾客与投诉 顾客的价值 顾客的价值 , 顾客的生命周期价值 , 顾客的生命周期价值 失去一个顾客不仅仅是你失去了他的生意，而且意味着你的 失去一个顾客不仅仅是你失 去了他的生意，而且意味着你的 竞争对手可能得到它。 竞争对手可能得到它。 , 涟漪效应 , 涟漪效应 一般情况下，顾客会将他们亲身的经历和感受向大约, , 一般情况下，顾客会将他们亲身的经历和感受向大约, , 1, 个熟人诉说，其中,,,的人会向超过,,个人诉说。 1, 个熟人诉说，其中,,, 的人会向超过,,个人诉说。 顾客满意与忠诚 顾客满意与忠诚 , 顾客的满意并不能保证其对企业的忠诚。 , 顾客的满意并不能保证其对企业的忠诚。 满意是在顾客眼前的需要得到满足的情况下产生的一种 满意是在顾客眼前的需要得到满足的情况下产生的一种 短暂的感觉。 短暂的感觉。 , 企业需要的是忠诚的顾客 , 企业需要的是忠诚的顾客 顾客的忠诚是建立在彼此间长期的成熟的支持性关系之上的。 顾客的忠诚是建立在彼此间长期的成熟的支持性关系之上的。 当顾客多次对产品和服务满意之后，其忠诚度将随时间而增长。 当顾客多次对产品和服务满意之后，其忠诚度将随时间而增长。 仅仅让顾客满意还不够。 仅仅让顾客满意还不够。 生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的; 生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的; 忠诚的顾客不仅会再次光顾，还会带来新的顾客。 忠诚的顾客不仅会再次光顾，还会带来新的顾客。 -- -- W. Ed. Deming -- -- W. Ed. Deming 2 忠诚的顾客会: 忠诚的顾客会: 经常购买你的产品，并希望它长久存在。 ,经常购买你的产品，并希望它长久存在。 ,以各种方式帮助企业，如推荐产品，向企业提供产品本身及,以各种方式帮助企业，如推荐产品，向企业提供产品本身及 销售方面如何改进的反馈意见等。 销售方面如何改进的反馈意见等。 ,在企业经营过程中出现不可避免的错误时原谅企业并给企,在企业经营过程中出现不可避免的错误时原谅企业并给企 业一次改进的机会。 业一次改进的机会。 倾听顾客必须成为每一个人的职责。 倾听顾客必须成为每一个人的职责。 在所有竞争者以更快的速度向前发展的情况下，胜利将垂青于 在所有竞争者以更快的速度向前发展的情况下，胜利将垂青于 那些最认真倾听顾客的声音并作出反应的人。 那些最认真倾听顾客的声音并作出反应的人。 -- -- Tom Peters -- -- Tom Peters 顾客投诉: 顾客投诉: 顾客投诉 顾客投诉 企业了解顾客满意和忠诚的一个窗口。 企业了解顾客满意和忠诚的一个窗口。 要清楚的是: 要清楚的是: 少的投诉并不意味着顾客满意。 少的投诉并不意味着顾客满意。 因为，明智的企业知道: 因为，明智的企业知道: 大部分不满意的顾客并不向厂家投诉。一般情况下，买到不满 大部分不满意的顾客并不向厂家投诉。一般情况下，买到不满 意的产品或服务的顾客可能仅有,,,,会对厂家或商家投诉。 意的产品或服务的顾客可能仅有,,,,会对厂家或商家投诉。 而投诉的顾客与没有投诉的顾客相比，与产品继续打交道的 而投诉的顾客与没有投诉的顾客相比，与产品继续打交道的 可能性更大，即使是问题没有得到圆满的解决。 可能性更大，即使是问题没有得到圆满的解决。 3 会再次光临的″不满意的顾客″: 会再次光临的″不满意的顾客″: 不投诉的顾客 37% 不投诉的顾客 37% 投诉而没获得解决的顾客 46% 投诉而没获得解决的顾客 46% 投诉而最终获得解决的顾客 70% 投诉而最终获得解决的顾客 70% 投诉很快获得解决的顾客 95% 投诉很快获得解决的顾客 95% 顾客投诉的直接原因并不都是针对产品 顾客投诉的直接原因并不都是针对产品 , 对顾客不够重视 --- 92% 对顾客不够重视 --- 92% , , 缺乏主动性 --- 86% 缺乏主动性 --- 86% , , 对顾客需求缺乏了解 --- 83% 对顾客需求缺乏了解 --- 83% , , 销售承诺与实际不符 --- 81% 销售承诺与实际不符 --- 81% , , 没有及时纠正错误 --- 78% 没有及时纠正错误 --- 78% , , 专业程度不够 --- 75% 专业程度不够 --- 75% , , 态度傲慢 --- 69% 态度傲慢 --- 69% , , 不公正对待 --- 67% 不公正对待 --- 67% , , 价格性能比不合理 --- 17% 价格性能比不合理 --- 17% , 那么，投诉者究竟想得到什么: 那么，投诉者究竟想得到什么: , 受到重视。 受到重视。 , , 获得补偿或赔偿。 获得补偿或赔偿。 , , 希望问题能尽快解决。 希望问题能尽快解决。 , , 不再有额外的麻烦或问题。 不再有额外的麻烦或问题。 , , 得到尊重。 得到尊重。 , , 得到明确保证问题会彻底解决，不再重现。 得到明确保证问题会彻底解决，不再重现。 , , 希望对方了解其遇到的问题和不满的原因。 希望对方了解其遇到的问题和不满的原因。 , 4 避免顾客投诉 避免顾客投诉 虽然，独立的顾客投诉是不可避免的虽然，独立的顾客投诉是不可避免的， 但是，企业处理顾客投诉的能力和所能承受的损失却是有限的。但是，企业处理顾客投诉的能力和所能承受的损失却是有限的。 避免投诉的原则和方法: 避免投诉的原则和方法: , 除非能够做到的，否则不要妄下承诺。 , 除非能够做到的，否则不要妄下承诺。 , 给予顾客合理的期望。 , 给予顾客合理的期望。 , 遵守诺言。 , 遵守诺言。 , 调整适当的产品。 , 调整适当的产品。 投诉的分级 投诉的分级 重要投诉(A级投诉): 重要投诉(A级投诉): , 来自政府和新闻媒介或相关部门的投诉。 , 来自政府和新闻媒介或相关部门的投诉。 , 不一定是针对产品本身问题的投诉。 , 不一定是针对产品本身问题的投诉。 , 社会后果严重或将会引发一系列具有社会影响的问, 社会后果严重或将会引发一系列具有社会影响的问题。 题。 , 需紧急处理。 , 需紧急处理。 , 企业危险等级最高的投诉。 , 企业危险等级最高的投诉。 5 严重投诉(B级投诉): 严重投诉(B级投诉): , 不合作顾客的投诉，及涉及产品安全问题的投诉，即, 不合作顾客的投诉，及涉及产品安全问题的投诉，即 引起顾客出现病症甚至死亡的产品投诉，如投诉产品引起顾客出现病症甚至死亡的产品投诉，如投诉产品 的致病菌污染、化学制剂污染、产品的虫害污染等。 的致病菌污染、化学制剂污染、产品的虫害污染等。 , 可能是严重的产品问题投诉。 , 可能是严重的产品问题投诉。 , 需慎重处理。 , 需慎重处理。 , 将会升级为A级投诉。 , 将会升级为A级投诉。 , 产品危险等级最高的投诉。 , 产品危险等级最高的投诉。 一般投诉(C级投诉): 一般投诉(C级投诉): , 涉及产品质量问题的投诉，如投诉产品的感官、口味、, 涉及产品质量问题的投诉，如投诉产品的感官、口味、 包装、净含量等方面的问题。 包装、净含量等方面的问题。 , 将会升级为B级投诉。 , 将会升级为B级投诉。 处理顾客投诉 处理顾客投诉 明确投诉处理的目的 明确投诉处理的目的 , 及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职, 及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职 能部门。 能部门。 , 保证市场顺利、稳定地发展。 , 保证市场顺利、稳定地发展。 , 提高公司和产品的信誉。 , 提高公司和产品的信誉。 6 把握投诉处理的原则 把握投诉处理的原则 , 保护顾客的合法权益。 , 保护顾客的合法权益。 , 积极同政府有关机构和新闻媒体配合。 , 积极同政府有关机构和新闻媒体配合。 , 努力提高完善产品质量管理。 , 努力提高完善产品质量管理。 , 采取统一的处理程序和解决方式。 , 采取统一的处理程序和解决方式。 建立投诉处理小组 建立投诉处理小组 , 销售部 , 销售部 , 生产部 , 生产部 , 质量保证部 , 质量保证部 , 技术部 , 技术部 , 公关部 , 公关部 , 最高决策层 , 最高决策层 , 市场部 , 市场部 , 法律顾问 , 法律顾问 投诉小组的责任: 投诉小组的责任: , 销售部 , 销售部 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资 料; 料; 及时通知质量保证人员或公关经理; 及时通知质量保证人员或公关经理; 向顾客回复一般投诉的处理结果。 向顾客回复一般投诉的处理结果。 , 质量保证部 , 质量保证部 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资 料; 料; 7 组织对被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及 组织对被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及 问题的危害分析结果; 问题的危害分析结果; 向顾客解释严重投诉的处理结果。 向顾客解释严重投诉的处理结果。, 公关部 , 公关部 统一企业的对外关系。 统一企业的对外关系。 组织处理和回复重要投诉和严重投诉。 组织处理和回复重要投诉和严重投诉。, 市场部 , 市场部 提供对被投诉问题的市场危害性的分析。 提供对被投诉问题的市场危害性的分析。, 生产部 , 生产部 提供对被投诉产品的原始生产记录; 提供对被投诉产品的原始生产记录; 协助对被投诉问题的调查。 协助对被投诉问题的调查。 , 技术部 , 技术部 提供对被投诉问题的技术分析; 提供对被投诉问题的技术分析; 协助对被投诉问题的调查。 协助对被投诉问题的调查。 , 最高决策层 , 最高决策层 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧 急处理程序。 急处理程序。 , 法律顾问 , 法律顾问 8 提供对被投诉问题的法律意见; 提供对被投诉问题的法律意见; 协助最高决策层进行决策。 协助最高决策层进行决策。 投诉处理程序 投诉处理程序 政府，媒体 汇报程序 政府，媒体 汇报程序 紧急程序紧急程序 回复程序 回复程序 销售渠道 公关经理 销售渠道 公关经理 产品回收系统 产品回收系统 A级 A级 B、C级 B、C级 危机处理系统 危机处理系统 C级 C级 A,B级 A,B级 区域销售负责人 市场部经理 区域销售负责人 市场部经理 消 生产部经理 消 生产部经理 费 公关部经理 费 公关部经理 C级 C级 B、C级 B、C级 A级 A级 最高决策层 最高决策层 者 质量部经理 者 质量部经理 法律顾问 法律顾问 技术部经理 技术部经理 B级 B级 B级 B级 质量保证人员 B级 质量保证人员 B级 9 做好投诉记录 做好投诉记录 , 记录备案编号、日期。 , 记录备案编号、日期。 , 投诉人详情(姓名、一切可能的联系方法、职业、社会, 投诉人详情(姓名、一切可能的联系方法、职业、社会 背景等)。 背景等)。 , 被投诉产品详情(产品名称、包装形式、投诉量、生产, 被投诉产品详情(产品名称、包装形式、投诉量、生产 批号、购买地点等)。 批号、购买地点等)。 , 投诉原因详情(购买、储存、消费经过等)。 , 投诉原因详情(购买、储存、消费经过等)。 , 投诉记录人。 , 投诉记录人。 提供投诉处理书面文件 提供投诉处理书面文件 , 文件备案编号、日期。 , 文件备案编号、日期。 , 投诉人姓名和被投诉产品名称。 , 投诉人姓名和被投诉产品名称。 , 被投诉问题产生的原因。 , 被投诉问题产生的原因。 , 就被投诉问题的具体解决和改进方法。 , 就被投诉问题的具体解决和改进方法。 10 , 质量保证部负责人或企业负责人亲笔签字。 , 质量保证部负责人或企业负责人亲笔签字。 投诉现场 投诉现场 投诉现场的处理原则 投诉现场的处理原则 投诉 投诉 , 让顾客尽量诉说 , 让顾客尽量诉说 , 尽量理解 , 尽量理解 , 仔细聆听 , 仔细聆听 , 态度友善而礼貌 , 态度友善而礼貌 , 保持冷静而关注的态度 , 保持冷静而关注的态度 , 作出总结并征询对方意见 , 作出总结并征询对方意见 合理投诉 无理投诉 合理投诉 无理投诉 , 承认过失 , 承认过失 , 对顾客表示理解 , 对顾客表示理解 , 诚意道歉 , 诚意道歉 , 对顾客作出解释并提出建议 , 对顾客作出解释并提出建议 , 告诉顾客将如何处理 , 告诉顾客将如何处理 , 征询对方意见 , 征询对方意见 , 征询对方意见 , 征询对方意见 , 以积极的态度结束 , 以积极的态度结束 , 以积极的态度结束 , 以积极的态度结束 11 处理的最佳步骤: 处理的最佳步骤:, 认真聆听顾客所提出的投诉。 认真聆听顾客所提出的投诉。 , , 重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会。 重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会。 , , 表示体谅和理解顾客的处境及心情。 表示体谅和理解顾客的处境及心情。 , , 设法取得投诉产品以便分析原因。 设法取得投诉产品以便分析原因。 , , 解说最可能的解决问题的几种方法。 解说最可能的解决问题的几种方法。 , , 感谢顾客能够将问题提出来。 感谢顾客能够将问题提出来。, 处理的方法: 处理的方法: , 保持镇静。 , 保持镇静。 , 不要争论、挖苦、及打断顾客投诉。 , 不要争论、挖苦、及打断顾客投诉。 , 给顾客机会诉说。 , 给顾客机会诉说。 , 不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护。 , 不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护。 , 尽量多问问题，并将得到的资料写下来。 , 尽量多问问题，并将得到的资料写下来。 , 如果是顾客的错误，给他一个下台的机会。 , 如果是顾客的错误，给他一个下台的机会。 , 不要让投诉伤害处理人或他人的尊严。 , 不要让投诉伤害处理人或他人的尊严。 处理的方法(续): 处理的方法(续): , 不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道歉或表态。 , 不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道歉或表态。 , 确定双方的了解的事实是否相符。 , 确定双方的了解的事实是否相符。 , 准备足够的时间用来澄清事实。 , 准备足够的时间用来澄清事实。 , 进行调查。 , 进行调查。 , 决定不同解决方法。 , 决定不同解决方法。 , 提供可执行的解决方法。 , 提供可执行的解决方法。 12 , 预料投诉。 , 预料投诉。 投诉调查 投诉调查 投诉调查的前提: 投诉调查的前提: , 质量追踪系统(成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追质量追踪系统(成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追, 踪系统)。 踪系统)。 , 部门合作(销售部、质量部、生产部、技术部)。 部门合作(销售部、质量部、生产部、技术部)。 , , 投诉样品实物。投诉样品实物。 , 情况判断: 情况判断: , 同类投诉对比。 , 同类投诉对比。 , 同批产品投诉对比。 , 同批产品投诉对比。 , 质量回顾样品检查。 , 质量回顾样品检查。 , 同期投诉量对比。 , 同期投诉量对比。 , 其他有关情况。 , 其他有关情况。 样品分析: 样品分析: , 包装表现。 , 包装表现。 , 产品感官。 , 产品感官。 , 封合情况分析。 , 封合情况分析。 , 微生物检验(菌相分析)。 , 微生物检验(菌相分析)。 , 其他异常表现。 , 其他异常表现。 13 生产情况分析: 生产情况分析: , 当日生产情况。 , 当日生产情况。 , 当日原材料使用情况。 , 当日原材料使用情况。 , 当日质量控制情况。 , 当日质量控制情况。 , 当日设备情况。 , 当日设备情况。 , 当批产品质量检查情况。 , 当批产品质量检查情况。 , 当日生产环境情况。 , 当日生产环境情况。 , 其他异常情况。, 其他异常情况。 14