客户关系管理名词解释

五(名词解释 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 1(供应链管理 供应链管理(Supply Chain Management)，早在1982年著名的管理大师Oliver和Webber就提出了这一概念。它是指以“6R”(使客户所需的正确的产品Right Product能够在正确的时间Right Time、按照正确的数量Right Quantity、正确的质量Right Quality和正确的状态Right Status送到正确的地点Right Place)为目标，对整个供应链系统中的物流、资金流和信息流进行 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、控制和协调的一种现代管理思想和管理技术。 2(呼叫中心 呼叫中心(Call Center)，就是一种以CTI技术(计算机电信集成技术)应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现在网络技术向客户提供一种交互式服务的综合客户服务系统。其中，“呼叫”表示通过电话、Internet等接入方式，“中心”则是处于呼叫中心后端的数据和信息中心。 3.呼叫中心 呼叫中心(Call Center)是基于CIT技术(计算机电话集成)的一种新的综合信息服务系统。现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。 4(WAP WAP(Wireless Application Protocol)就是移动Internet应用程序的标准协议，它的主要设计目的是为移动设备访问Internet或Intranet提供一种经过优化的开放标准。 5(自动呼叫分配 自动呼叫分配ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。它着眼于如何充分利用业务代表包括语言、产品知识和业务经验在内的各种专业技能，以及如何将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务。在呼叫中心系统中，ACD在交换机内部或者是CTI服务器上成批的处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。 6(交互式语音应答 交互式语音应答又称为自动语音应答设备，由PC机(或工控机)、电话接口卡、语音板(语音处理卡)和传真卡组成。通过IVR系统，客户可以利用音频按键电话或语音输人信息，通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。 7(人工神经网络 人工神经网络从结构上模仿生物神经网络，是一种通过训练来学习的非线性预测模型，可以完成分类、聚类、特征挖掘等多种数据挖掘任务。 8(数据挖掘 从技术的角度来讲，数据挖掘(Data Mining)就是从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。从商业的角度来说，数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数 据。 9(点击流 点击流有广义与狭义之分。广义的点击流就是用户在Internet上的一系列点击活动，而狭义的点击流则是用户访问某一站点的一系列点击活动。我们这里所指的点击流是一种狭义的点击流，特指站点点击流。 10(点击流数据 点击流数据就是特指这些通过间接方式获取的反映站点用户点击活动的各种网络信息，其本质是一种认识论的点击流信息，是通过一定的信息表示(变换)手段，将本体论的点击流信息脱离用户而附着到各种网络数据文件之中。 11(CRM策略 CRM策略(The CRM Strategy)也称做客户资源管理(Customer Asset Management)或客户交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM的应用范围包括技术辅助式销售(Technology-enabled Selling, TES)，客户服务和支持(Customer Service and Support, CSS)和技术辅助式营销(Technology-enabled Marketing, TEM) 12(客户关怀 就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。 13(客户价值 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知、偏好和评价。 14(协作型CRM 是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。协作型CRM强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具，让企业内部各部门同客户一起完成某项活动。 15(客户满意度 是指客户的感觉状况水平，这种水平是客户对企业的产品和服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。 16(客户联盟 是在信任、开放和共同利益的基础上，企业与客户建立一种动态的合作关系，达到双赢的结果，而不是仅仅从客户身上谋取自身利益，我们将这种开放的、灵活的、协作的运作方式成为客户联盟。客户联盟提倡企业要竭尽所能为客户服务。 17(客户的忠诚度 客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。 18(客户终生价值 所谓客户终生价值(Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV)是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。 19(联机分析处理 联机分析处理(onLine analytical processing，OLAP)是针对特定问题的联机数据访问和分析。它通过快速、稳定、一致和交互性的存取，对信息进行多种形式的观察，从而允许决策人员对数据进行深入观察和分析。 20(客户流失管理 客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的.技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。 21(客户关系管理系统 是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 22(企业核心竞争力 是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。 23(客户价值 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。 24(工作流管理 是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。 25( 客户关系管理 CRM是现代信息技术经营理念和管理思想的结合体，他以信息技术为手段，通过以客户为中心的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高。 26( 客户关系管理 是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的 忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术. 27(客户生命周期 是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。 28(客户忠诚 是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。 29(数据库营销 企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。 30(企业核心竞争力 企业获取、配置资源，形成并能保持竞争优势的能力。包括两个方面:1) 企业获得各种资源或技术并将其集成、转化为企业技能或产品的能力;2) 企业组织、调动个生产要素，进行生产，使企业各个环节处于协调统一高效运转的能力。 31(数据挖掘 是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。 33(营销自动化功能 营销自动化是通过营销计划的编制、执行和结果分析、清单的产生和管理、预算和预测、资料管理，建立产品定价和竞争等信息的知识库、提供营销的百科书，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动设计的目的。 34(自动呼叫分配 自动呼叫分配ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。它着眼于如何充分利用业务代表包括语言、产品知识和业务经验在内的各种专业技能，以及如何将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务。在呼叫中心系统中，ACD在交换机内部或者是CTI服务器上成批的处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。 35(客户的惠顾周期 根据客户的购买趋势，可将客户分成六组，每组均代表着客户惠顾周期的一个阶段。这六个阶段可以是新增期、成长期、稳定期、衰退期、出现问题期、无关紧要期。通过客户惠顾周期分析，公司可针对不同客户采取有针对性的方案，以促进与客户之间的关系，增强客户的忠实度，挽留客源。 36(呼叫中心 从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的 管理与服务系统。 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成技术，建立起来的客户关照中心，对外提供语音、数据、传真、视频、互联网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。 37(企业流程重组 是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善. 38(企业核心竞争力 是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合. 39(工作流 工作流把相关文档和工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。 40(RFMD模型 RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 。R——Recency，表示客户最近一次购买的时间有多远;F——Frequent，表示客户在最近一段时间内的购买频率;M——Monetary，表示客户在最近一段时间内购买的金额;D——Demographic and lifestyle append，表示人口统计资料和生活方式，这一信息是对前三种信息的补充，它为企业提供的是一定区域的人文环境信息。 41(基于内容的推荐 基于内容的推荐是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐的商品。例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。 用户描述类型的产生取决于系统所采用的学习算法，判定树、神经网络、基于向量的表示等技术都可应用于其中。与协作推荐相同，基于内容推荐的用户描述也是长效(长期存在)型的，它将随着系统对用户偏好的学习而不断更新。 42(基于人口统计的推荐 基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。早期的Grundy是通过交互式的对话来收集个人信息，用户的反应与一个人工创建的模式库相匹配。另外，还有一些系统是采用机器学习来得到一个基于人口统计信息的分类器。基于人口统计的推荐系统与协作推荐似乎相似，但实际使用的数据完全不同，其优点在于不需要用户评价历史数据。 43(基于效用的推荐 基于效用的推荐与基于知识的推荐一样，并不概括出用户的长效型描述，而是基于用户需要和可选集之间匹配的评估之上，通过计算商品对用户的效用来作出推荐。当然，焦点问题是如何为每一位用户创建出合适的效用函数。用户描述就是系统为用户创建的效用函数， 采用受限制满足技术来确定最佳匹配。它的优点是能在效用函数中考虑如卖主的可靠性、产品的可获得性等非产品因素。 44(客户保持 客户保持是指企业(供应商)维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。 45(客户保持模型 描述客户保持决定因素与客户保持绩效之间关系的概念模型称为客户保持模型。 46(主生产计划 主生产计划是根据生产计划、预测和客户订单的输入来安排将来的各周期中提供的产品种类和数量，它将生产计划转为产品计划，在平衡了物料和能力的需要后，精确到时间、数量的详细的进度计划。 47(能力需求计划 能力需求计划是在得出初步的物料需求计划之后，将所有工作中心的总工作负荷，在与工作中心的能力平衡后产生的详细 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ，用以确定生成的物料需求计划是否是企业生产能力上可行的需求计划。 48(企业资源计划 企业资源计划(Enterprise Resource Planning)，起源于20世纪60年代初。它是一种科学管理思想的计算机实现，强调对产品研究与开发、作业控制、生产计划、原材料采购、市场营销、产品销售、库存(投入品、半成品、成品)计划、财务和人事等方面进行集成系统优化管理。 49(关系营销 关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系(不一定一直都是长期关系)，以保证各参与方的目标得以满足，这要通过相互交换和履行承诺来实现，彼此的信赖相当重要。 关系营销的要点是: 1)留住顾客，建立企业同顾客长期关系; 2)留住顾客是实现同顾客成功的交换关系; 3)通过交换和承诺来实现顾客保留; 4)关系营销包括识别、建立、维持和在必要时终止关系的过程，企业和相关利益者的目标。