人际沟通与交往案例
分析
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六
案例分析六
工作任务:
案例:一男性38岁法国独资公司的高级职员，重感冒需住院治疗，入院时首先询问需要住几天院，每天治疗时间安排如何。听了护士的时间安排后他有点担心，他说自己工作很忙，每天上午需要电话指挥业务，不能来医院治疗，因此提出下午接受检查、输液治疗等，而且需要很快出院处理业务，在等待护士征求主管医生的意见过程中，他焦躁不安，在走廊来回走动，当护士回来告知他，可以按病人的意愿酌情实施检查、治疗及护理，病人同意住院治疗，护士为其安排床位，测量生命体征平稳。第二天下午，病人来医院进行治疗，护士发现其面色潮红，呼吸急促，咳嗽频繁，测量体温39.5?，病人表现不安。
【案例分析】
1(不同文化背景的人对时间的观念不同。护士应根据不同文化背景的人的时间观念、合理安排生活起居与护理、治疗程序。欧美人注重将来胜于现在，护士在护理时应注重整体效应，病人入院时讲各种安排事先编入日程，告之本人取得合作。而另一些国家的人认为目前胜于将来，他们认为时间是灵活的，可以调整，一切等他们来了再开始。护士应看到他们观念上的差异产生的结果，不可以认为这种人懒惰而鄙视他们，需要在护理时耐心引导。
2(病人急着出院以及第二天出现发热，表现不安与对疾病知识不了解有关，护士应给病人合理的解释，使其在相应的病程时间内接受治理和护理，以保证身体尽快康复。
【提出问题】
1(焦虑:与不明确治疗、护理与自身工作是否冲突有关
2(知识缺乏:与对疾病知识不了解有关
【明确任务】
1(了解病人焦虑的原因，通过解释，消除顾虑。
2(针对病人知识缺乏(缺乏疾病相关知识)，护士对其进行健康教育，安心住院治疗。 工作过程:
【评估】
1(了解病人基本信息:国籍、族别、年龄、性别、性格特点、生活习惯、职业特点等。
2(了解病人的病情及目前的心理状态。
【实施】
1(查看病历，了解病人基本信息:姓名、年龄、职业、国籍、族别、患病经历、此次
患病情况。
2(初次沟通:注意初次见面的介绍和礼仪，了解病人的病情和想法，对其顾虑给予解释和疏导。
(1)沟通前护士准备:根据评估的情况，首先要端正沟通态度，关心病人，想办法解决病人的实际困难，注意自己带给病人的非语言信息:着装、姿态、面部表情、眼神等。
(2)沟通过程:礼貌称呼病人，主动介绍自己，引导病人说出自己的担心和顾虑，护士对病人要表示接纳、认同和理解，告诉病人自己和医生的建议，观察病人的反应，询问病人入院后其他需求，解释自己所负责的工作范围，尽可能协助病人安排好治疗及护理，使其保证相应的心理支持，消除病人顾虑安心住院。通过此次会谈初步取得病人的基本信任。
3(再次沟通:在第一次交谈的基础上，针对病人发热的问题，护士再次与病人进行沟通。
(1)沟通前准备:护士针对病情，本着负责的态度与病人进行沟通。
(2)沟通过程:礼貌称呼病人，询问病人目前的不适，是否需要帮助，然后根据自己的所学的专业知识，应用语言和非语言沟通技巧，如语言沟通中倾听、提问、反应等技巧，非语言沟通中眼神、触摸等技巧，向病人解释目前发热可能持续的时间、不适、用药及大致住院时间，通过解释、疏导帮助病人认识疾病的病程、治疗及护理等情况，至少应待热退之后方能考虑出院，从而消除病人的顾虑，安心住院治疗，以利于疾病康复。 效果评价:
1(病人焦虑情绪得到改善，能安心住院。
2(病人对自身疾病有了一个正确的认识，并获得了疾病自我保健方面的知识。
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