大客户销售岗位职责及胜任能力

大客户销售岗位职责及胜任能力 大客户销售序列胜任能力模型 联想集团 2002年1月 关于胜任能力模型 一、我们为什么要发展胜任能力, 2001年以来，联想开始建立员工胜任能力体系，即以行为的方式系统总结员工所需的知识、 技能、态度、特质等，这些行为对员工达成高绩效和组织实现经营目标都是极为关键的，我 们统称为胜任能力。 发展胜任能力体系主要目的在于推广以胜任能力为核心的人才选拔、储备、激励和培养等人 力资源管理体系，通过行为引导方式强化对员工的指导、培养和发展，从而提高全员胜任能 力水平，最终实现组织经营目标。 对照胜任能力模型，我们可以明确“我的能力优势是什么,我还需要发展哪些能力,” 二、我们的胜任能力体系是什么样的, 联想的胜任能力体系分为三个层次: 1( 全员核心胜任能力:是在公司核心价值观基础上总结提炼出的若干行为描述，是每一个 联想人都应具备的能力，已经纳入了公司的绩效考核体系，因此在专业序列模型中不再罗列; 2( 序列通用胜任能力:是一个序列内的各个岗位都需要具备的胜任能力，虽然我们对通用 能力没有做出层级的区分，但序列内不同岗位在这些通用能力上要求具备的程度是有差异 的; 3( 序列专业胜任能力:一个专业序列一般包含若干个专业胜任能力维度，序列内的不同岗 位可能要求其中不同的胜任能力维度组合，不同岗位所要求达到的程度也会有所区别。一般 我们将专业胜任能力分为3,4个层级，这些层级分别与个人职业发展阶段相对应。 第一阶段:学习发展 第二阶段:独立贡献 第三阶段:团队贡献 第四阶段:团队愿景 ?能够快速获得本岗位?具有独立完成工作所?具有深度与广度相结?可根据专业判断制订工作所需的知识和技能 需的知识和技能 合的专业知识和技能 战略 ?具有基本的技术和胜?能够为他人提供专业?具有创新思想和方法 ?推动本领域专业水平任力 支持 ?作为资源为他人提供的发展 ?积极学习相关的专业?跟踪本行业的发展动有效的指导 ?专业水准为同行认可 经验和知识 态，娴熟掌握相关知识 ?为他人提供业务增长 的机会 备注:有的序列专业胜任能力维度划分为三个层级，部分地将第三和第四阶段进行了综合。 三、大客户销售序列的胜任能力组合: 1( 序列通用胜任能力包括: > 沟通表达能力 > 逻辑分析能力 > 协调推进能力 2( 序列专业胜任能力包括: > 市场信息分析 > 产品技术知识 > 客户关系管理 > 销售业务管理 通用胜任能力 – 大客户销售序列 沟通表达能力 逻辑分析能力 协调推进能力 ?喜欢与他人沟通，即使面对不?有良好的信息收集、文档资料?根据本部门、本人的业绩目标，熟悉的场合或相当多的听众，仍分类和整理的习惯(如:对客户制订日、周、月工作计划来实施具不畏惧当众沟通的场面，并表现名片、客户档案等) 体的工作目标 出足够的自信 ?从客户的支离、零散的信息中?根据时间推进中出现的问题和变?与客户交往时，注重以礼待人总结整理出客户的真正和可能的化，对业务目标和资源主动调整 的细节如:衣着、举止、商务礼潜在需求 ?在处理多重任务时，能分清主次，仪等 ?善于从多角度思考问题，能在有效利用自己和他人的时间 ?耐心倾听他人、客户的需求，不同的事件中找到相关的联系或?对已明确承诺的客户需求和工作积极了解其他部门、客户公司业是确定没有关联性 目标能积极寻找、协调内、外部资务流程的操作以及操作过程中?能够将现行的业务步骤流程源善于传递压力，予以落实，并将的问题 化，出现问题时，能快速找到造落实结果及时向客户通报 ?记录、复述并确认自己与他成问题的主要原因和突破口 ?对于已达成一致的沟通或协议，人、客户沟通的重要信息 ?学会“用数据说话”，善于用与要列出时间推荐表，有计划地监控?为他人、客户提供观点明确、本岗位相关的关键绩效指标(如:客户方或公司内部协调部门落实 思路清晰、简捷的呈现材料，如:销量、销售额、联想产品占有率、?对未达成一致的沟通结果，及时产品 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 介绍材料和专业文件回款率等)解释问题，并注意以反馈公司内相关部门、人员协商解等 文档形式进行历史数据积累 决办法，同时将结果再次与客户通?作为公司代表，能够用口头陈?遇到问题，不是一味蛮干，而报 述和肢体语言准确地向他人、客是独立与其他成员仔细寻找问题?做工作规划和和准备谈判方案户传递自己的意向及意向产生的根源，再解决问题 时，考虑至少一种(以上)备用方的背景和原因 ?在遇到问题时，能参与(自己案 ?在双方意见不统一时，能够心的或他人的)以前的工作经验、?根据已找到的“关键绩效领域”平气和地了解对方的不同意见加以分析后应用 能制定出相应的实施推进计划和提及其产生原因 高完善措施 ?耐心听取客户的质询和投诉， 并及时作出判断，给出反馈意见 和处理方案 ?与行业的专业人员用行业的 专业方式进行沟通(如:用行业 流行术语、用客户习惯的语言和 感兴趣的话题进行交流等) ?在回答他人、客户提出的问题 时，能够明确说明前后的因果关 系 专业胜任能力 – 市场信息分析 胜任能力 1级 2级 3级 ?明确了解市场信息的来源?对相关客户所处的行业?充分掌握某一行业内目 (如大客户、竞争对手、IDC信息总是保持高度的敏感标客户、IT应用产品、市场 数据、代理渠道等)，并有意(如:行业政策变化、行业等信息资源，有效分析该行 识地经常应用这些信息来源 应用技术的发展趋势、业务业联想目标客户群体的需 ?利用有效资源，了解联想多流程IT化的程度等) 求趋势 线产品/应用方案/服务在相关?始终能积极参与相关行?利用收集到的信息数据， 客户所处行业领域的市场特业交流活动并关注相关出分析在相关行业客户中联 点(如:竞争对手情况、受行版物，及时掌握最新的行业想全线产品/方案/服务的近 业政策的影响等) 动态(包括客户所处行业及期市场前景和作出准确的 ?能够了解到相关大客户的自身行业) 销售预测 基本信息(如:公司背景、历? 研究联想相关行业客户?能够对行业客户群体作 史、业务范围、组织结构、资的相关历史数据(如:客户进一步的市场细分，分析不 信情况、采购方式、采购流程IT建设预算、联想多线产品同客户的具体需求 和以及影响采购的关键人) /方案销售额及结构等)分析?通过各种方式(客户拜 ? 进一步获取相关行业客户联想多线产品在该行业客访、市场调研、销售数据、 的对联想产品/方案/服务的反户的成长规律，从中获取经竞争对手和客户需求分析 馈建议和抱怨、投诉的原因等 验 等)寻求潜在的商业机会市场信息? 能对联想多线产品/方案/? 能够结合了解到的行业(如:新产品/服务/营销模 服务在相关行业客户的销售客户情况、竞争情况和销售式等)，形成初步商业方案分析 数据(如销量，销售额、大客数据跟踪等市场信息，写出建议书，并将方案与联想的 户IT预算联想占有率等)进行相关客户的综合分析报告 产品/服务/市场等部门沟通 持续的收集、分类和跟踪 ?跟踪了解某一行业内与?通过获得的竞争对手情 ?及时、准确地将整合后的市联想同类产品/方案/服务的况，分析其市场策略及对联 场信息以公司 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 格式或业市场趋势和动态，对其进行想产品/方案/服务的影响， 务交流等形式汇报给相关部记录，归档和分析 区分自己公司与竞争对手 门 ? 利用相关数据，分析联在能力上的差别，由此提出 想全线产品/方案/服务的市联想短期应对策略的建议， 场发展趋势，以书面或口头并与相关人员及时沟通自 形式与他人分享 己的建议 ? 利用有效的资源和渠道?能够从某行业发展动态 了解竞争对手的状况，包括及其IT技术应用趋势等方 其产品/方案/服务的种类，面综合评估行业客户的有 性能特征，销售价格和售后效性及发展潜力 服务、营销活动情况等，并? 将自身在市场分析方面 能以报告形式整合该类信的经验以适当的方法传授/ 息。 转移给其他同事 专业胜任能力 – 产品技术知识 胜任能力 1级 2级 3级 ?熟悉公司多线产品的功能、?熟悉公司所有业务产品架?理解IT行业的各种技术 配置、专利应用领域等方面的构和产品线全貌(如:服务器和应用知识，不断关注新的 知识，并能向行业用户进行推全线产品设置、IT系统服务技术应用发展趋势，并能将 介和演示 现有行业解决方案) 其很好地应用到对行业客 ?了解硬件技术(PC/NB:二级?了解竞争对手同类产品的户中的服务中 缓存技术、奔3/4的改进等;特点以及和公司产品的比较，?能够与公司内部产品/研 PRN:能够把握各型号产品技从而有针对性地向客户进行发/维修人员、终端客户/合 术的区别;SV:知道RAID介绍 作伙伴的技术人员进行技 技术、清楚XEON与P3/P4?了解公司高端产品/应用方术沟通 产品技的区别;了解服务器存储知案产品/信息化建设的知识 ? 能够对行业客户提出多 识) ?了解数据库/操作系统等基线产品/方案、服务的组合销术知识 ?熟悉PC硬件的常用软件本概念 售建议 (如:OFFICE等常用办公软?了解网络基础架构(局域?能够为公司产品/服务规 件、WINDOWS XP操作系统网、广域网等)及相关产品划的提出建议，且建议经常 软件、联想捆绑销售软件等) (如:路由器、交换机、光纤、被采纳 ? 了解竞争对手的硬件产品MODEM等) ?熟悉联想在某一行业客 信息(PC、NB、PRN、SV) ?了解公司产品/方案在客户户主要竞争对手(供应商、 ?能清楚、如实地回答客户提端的个性化的应用特点 集成服务商等)的产品性 出的有关联想产品及应用方?能够在渠道销售过程中发能、价格和特点 面的基本问题 现公司产品功能、需求定位等 方面的问题，并及时向相关部 门反映 ?关注IT技术和应用知识现 状(如:无线接入技术、ERP、 CRM、SCM、数据仓库技术 等) 专业胜任能力 – 客户关系管理 胜任能力 1级 2级 3级 ?经常性地拜访所负责的大?通过项目实施，积极拓展?作为联想的代表，全面 客户，与客户初步建立关系，与客户内部不同层级人员负责与某些目标客户关 并将其作为主要日常工作(每的关系，与相关客户关键采系的建立与维护 周/每个客户至少2次) 购决策人保持密切联系，认?在不影响联想根本利 ? 全面、详细了解、记录客识客户公司的CEO 益的前提下，能利用自己 户的基本信息及其所处行业?熟悉联想全线产品/服务的综合信息优势和影响 特点和变化(如:客户公司发的特性和优势/服务政策和力，整合内、外部资源满 展历史、组织结构、业务流程、商务流程，并能运用不同方足客户的特别需求 行业动态发展前景和其IT技式(如:销售数据，市场反? 采取有效行动，加强 术应用等) 馈，产品/服务竞争性等)向与客户的合作，运用现有 ?从客户介绍中，了解其IT客户推广联想产品/方案/服合作关系为联想不断带 化的具体需求，并清楚联想全务的增值点 来新的业务 线产品/方案/服务对该行业客? 花时间与客户各层级人? 有初步的企业经营管 户本身的经营效益产生的影员沟通，仔细询问客户，挖理概念，了解企业经营管 响 掘出客户真正和可能的潜理知识(如:企业战略、 ?进一步了解客户IT规划和在需求，并有针对性地提供财务报表、股东回报、营客户关系预算、采购流程及影响购买决相关产品/方案/服务，使客销方式、HR管理等)，能 定的关键联系人和决策人、可户体会到增值服务 够从客户业务目标和经管理 能产生影响的人员以及他们?对学习任何新的知识有营环境等角度，与客户高 之间的关系等 浓厚兴趣，知识面广泛，很层管理人员进行沟通 ? 与相关客户的执行人保持快能与不同层次的行业客? 研究某客户公司所处 密切联系，同时认识客户购买户建立关系 行业的发展动态，能预测 的关键决策人，知道客户公司?投入个人额外的时间和该行业的发展动态，并利 CEO 精力，对客户提出的特别需用这些信息帮助客户公 ?注意观察影响采购的关键求能快速反应，并采取行动 司分析相关业务流程 联系人和决策人的兴趣爱好，? 能够技巧性地说服、影? 帮助联想确定并发展 找到让对方感到自如和愉快响他人/客户改变决定，促成未来的或战略性的客户 的交流话题/领域 双方达成一致 ? 时时掌握客户任何涉 ? 了解联想选择和识别大客?通过与行业客户相关人及组织结构、人事变动、 户价值和发展前景的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，员的项目合作，帮助其业绩经营策略、经济状况等变 如:业务流程IT化程度、行得到行业客户内部的认可 更信息，提出应对策略， 业前景、资金信誉情况，经营?清楚地知道哪些是联想预防并规避由主要客户 水平、介入的时机等 竞争对手的客户，哪些客户群体变化而可能产生的 ? 主动与有经验的客户经理正在争取或可能与联想合对联想业务目标的影响 合作，共同熟悉现有客户，了作 ?对行业客户自身的业 解现有大客户与联想合作的? 经常有意识地了解客户务运作目标和面临的挑 历史，他们的成功经验/教训公司所处行业的发展动态，战有深刻了解，通过销售 和对联想的期望 并能够与客户公司的相关联想方案产品/服务的业 ? 积极地向现有客户介绍联负责人沟通行业内的发展务合作，能帮助其相关人 想全线产品/方案/服务，同时动态 员找出其业务流程的瓶 有针对性地推介对方可能需?积极研究已建立的和新颈和可提高的地方 要的产品/方案/服务 接触的行业客户的经营信?客户通过与联想的合 ?记录客户的反馈信息，有意息，特别注重数据积累和分作，其相关业务人员感受 识地提前准备客户可能提出析，从而对评估和选择良好到增值服务，成为值得信 的有关联想的直销模式、产品的行业客户提出经常被采赖的合作伙伴关系 技术/方案应用/服务等方面的纳的建议 ?总结自己在客户管理 问题，以避免被动质询 ? 因相关客户的信息变化方面的经验，记录成内部 ? 在本职范围内全力满足客(如:组织结构、人事变动、 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 资料，并能够以培 户需求，同时对客户额外的需经营策略、经济状况等)，训、讲座等形式做知识转 求和问题能及时反应给联想对联想业务产生一定影响移，与其他同事分享，协 内部相关部门和人员 时，能提出有效的解决方案 助他们的成长和共同提 ?及时了解相关客户的各种?帮助和指导他人建立良高 变化信息(如:组织结构、人好的客户界面(如对售前技 事变动、经营策略、经济状况术支持人员等)，提高客户 等)，并及时向联想内部相关对项目实施的满意度 部门和人员通报 专业胜任能力 – 销售业务管理 胜任能力 1级 2级 3级 ?了解公司大客户直销运作?深刻理解公司大客户直?参与公司大客户年度 模式的特点和选择大客户的销运作模式的特点和规律销售预测的分析决策，并 标准，,包括与代理分销运作(包括与代理分销运作模能够将总体销售指标进 模式的比较 式的比较) 行分解 ?熟悉公司相关部门的接口?与更有经验的客户经理?能够根据业务发展的 人员(如:事业部、销售商务、良好合作，通过共同拜访新不同阶段和自身丰富的 北京厂等)，以便迅速寻找到的大客户等，从中获得业务工作经验，制定/调整业务 资源和帮助 开拓的经验和案例 流程和规范化的信息报 ?了解公司多线产品/方案/服?能够经常根据相关行业表 务的整体规划(如:产品规划、客户的特点，对KPI考核指?能够调动、协调公司内 营销策略、项目策略、服务策标，如多线产品结构、销量部和客户端高层领导的 略等) /销售额指标等提出建议，且资源，帮助建立深层次的 ? 明确本岗位的KPI考核指建议经常被采纳 客户关系，同时不断开拓 标(如:销售额、多线产品销?积极与联想内部相关部新的、更深层次的互为客 售结构、费用率等) 门协作沟通(事业部、客户户的资源 ?熟悉公司内部多线产品/方服务等)，共同分析相关数? 透过已掌握的各方面 案/服务的运作流程及商务流据，以保证多线产品/方案销市场信息及个人、经验和 程，了解联想有关大客户直销售预测的准确性 综合分析，向公司提出调 体系的管理规章和相关业务?积极收集行业客户端经整相关产品/方案的销售 流程 常提出/发生的问题(如:销和市场推广模式的建议 ? 了解联想现行的销售方面售政策、价格政策、商务流?带领、指导初级客户经 政策，包括价格政策，服务承程、技术方案、售后服务等)理建立客户关系、熟悉业 诺政策，回款政策，费用额度并将其整理、分类后反馈给务流程、相关 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 / 等 相关人员 政策及监控其业绩表现 销售业务?积极及时向所有相关行业? 经常主动收集和反馈联?能够根据联想产品/方 客户沟通联想的内部销售商想目前直销模式暴露出的案/服务的规划，同时结合管理 务流程运作，尤其在流程内容问题(如:资源、回款等) 联想目标行业/客户群的 有所变化时 ? 能够充分利用、调动和特点、发展和变化，提出 ? 及时与相关行业客户沟通协调个人及公司内、外部现向新行业/客户群渗透的 统计好的销售数据和报表，得有资源(如:个人关系网、拓展的建议，且建议经常 到客户的确认 价格折扣、参观接待、公司被采纳 ?熟练掌握大客户销售协议产品/市场推广活动、公司信?根据自己大客户销售 文本，熟知其中的计算方法 息化建设、技术讲座、客户工作的丰富经验和综合 ? 能按时、按质完成销售数端重要业务活动等)帮助建分析，对公司大客户直销 据的收集和统计，并按时、按立良好的客户关系 业务模式的建立和发展 质整理和更新客户档案信息?根据自己的经验、客户的有鲜明的见解，且经常被 (如:CRM系统录入、客户反馈、竞争对手的策略等市采纳 情况说明书等) 场信息，及时向公司提出内?全面掌握相关行业客 ?严格遵守公司的销售政策，部运作流程的修订建议，同户的经营状况及其它市 价格政策、费用政策等，对待时帮助或建议公司制订/调场动态信息，提前发出预 任何客户都以公司的政策为整针对大客户直销模式的警帮助联想规避经营风 指导原则 销售政策、价格政策、商务险和作出准确的销售预 物流和服务政策 测 ?在满足客户价格需求的?向公司级产品推广活 前提下，在保证公司和部门动提出策划实施建议和 经营利益的同时，为行业客效果跟踪反馈，且经常被 户提供有竞争力的价格政采纳 策 ? 积极学习市场上/国际 上先进的销售管理流程 和市场营销方面的知识， 并与自身的销售管理经 验相结合，并运用到自己 的工作中