房地产客服人员岗位指南
任何一个行业,客户服务都是很重要的组成部分。顾客是消费者,很多公司把客
户服务作为公司的一个亮点来进行。越来越多的顾客,在消费之前都会仔细考虑
客户服务是不是周到,这关系到,客户是否能安心信任这个公司,能不能放心购
买。随着社会的发展,客户服务已经上升为越来越受重视的问题。
客户服务,顾名思义,就是为客户服务。它体现的是整个公司的素质与层次。
是除了客户对公司的第一印象之外的,在以后的接触过程中,对公司加深了解的
过程。最主要的职责就在于与客户的沟通与协商,进而对客服人员的要求就更多
了。
首先,要细心。接听客户、来访者的咨询电话,
记录
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电话内容,各类文档资
料的整理、存档、统计以及客户、来访者资料以及档案的管理等等,都不能出一
点差错,为公司带来损失。
其次,思维灵活,与人沟通能力稍强,毕竟客服员工是代表公司与客户沟通,
代表的是公司的形象,考虑的是公司的利益。但是若买方出现问题,或有不明事
宜,客服人员要耐心倾听,并仔细解答,向客户推荐解决
方案
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,并使其接受。
再次,服务态度要谦和有理,用自己的言行来感染对方,万事好商量。任何
事情只有头脑冷静,心态平和,才能把事情解决好。杂乱的思维,只会越缠越乱,
不是协商之道。每个人都是消费者,每个人都会面临与商家协商的问题,各个行
业都会有客服人员,自己也会是某件买卖中的需要服务的对象,因而,站在对方
的立场想问题,帮助对方解决问题,事情就会容易得多了。
那么作为房地产的客服人员的职责有哪些呢?
1.各类文档资料的登记、整理、存档;
2.负责本部与相关部门之间的各类文件的报批传递;
3.对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计,为相关决策提供数据支
持;
4.按揭前后的
合同
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盖章、合同备案、合同归档交接;
5.协助客户办理车位认购手续;
6.接听客户热线,登记受理来自不同渠道的关于房屋质量、规划设计、装修
质量、销售、合同、付款等方面的客户投诉、建议和申请,将反映事项进行分类,
按不同类别事项的处理流程报批处理;
7.跟进处理设诉事项中的
工程
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维修类事件,负责召集相关人员进行维修,并
对维修情况进行跟踪协调,以及对维修结果进行评估、回访;
8.协助部门经理处理本部门日常事务以及领导安排的其他工作;配合相关单
位或部门做好协调工作。
客户服务的工作很是繁琐,且工作量大,尤其在购房高峰期时间,客户踊跃
争房,办理相关手续愈发程序化,办理期间,还要应付客户的大量问题,不仅业
务知识要熟练,而且要态度温和持久,让客户满意。
最好的例子就是业主咨询的最多的房产证的问题,大多数情况都是不论怎么
与业主解释,业主都会置若罔闻,业主只关心自己什么时候能把房产证拿到手。
这是业主的切身利益的问题,而这一类业主在咨询的时候,他们想的只是我在这
个公司有了房产消费,那么就要尽快的把房产证的事情办妥。很多时候对他们讲
了办房产证的流程是没有用的,因为他们不考虑这些,这就使双方的沟通出现了
扭曲,甚至导致业主发火,这也就是客服人员工作的难点了。
所以,作为一名客服人员要有良好的职业心理素质,对于业主要以诚相待,把业
主当做亲人或是朋友,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨
询时要认真倾听业主的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,仔细
为之
分析
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引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主
更大的投诉。如果业主有什么过激行为,我们完全可以通过法律手段来解决问题,
不能因为一时冲动,与业主发生冲突,这样不但会损害自己的个人利益,还会影
响公司的整体利益。
房子问题,在相对于比较传统中国来讲,是很重要的,尤其是在心理上,一
般来讲,买房子是必须要达到的硬性指标。所以,就市场方面来讲,房地产是非
常火的的一个行业,尽管金融危机很严重,对于社会的影响也曾一度很广泛。但
据悉,今年4月份,房地产行业已经开始慢慢复苏。房屋销售也已渐渐回温。
房子是一个人安身立命的地方,不论时代如何变迁,社会如何发展,房产事
业是不会衰落的,只会越做越好。那么,公司经营越来越优异,各方面要求就会
越来越高,对于很重要的客服部门,也是如此 。“水能载舟,亦能覆舟”,群众是水,而最好的传媒亦是群众,因此,客服人员的未来发展势头还是很强劲的。
任何一个公司的辉煌,都是靠企业形象的传播与消费者的认可来成就的。
如果一个客服人员工作非常出色,那么,他的发展空间跟前景都是很不错的,
比如,客服经理,人事经理,公司宣传策划,公司一些项目策划等等。
不同行业的客服是不一样的,但是大同小异,小异则是要求,需要了解将要
从事的行业的行情,以及基本知识,解决办法等。想要从事,就要融入、深入,
才会有所发展。只要有心,只要努力,那么没有什么事情是阻碍发展的。一个人
的能力空间是凭借内心力量给予的。没有不成功的人,只有故作迟钝的内心。(刘彦廷