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家具导购员手册.doc

家具导购员手册

我单身我骄傲我为国家省套
2017-10-16 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《家具导购员手册doc》,可适用于娱乐时尚领域

家具导购员手册专卖店导购手册本手册的编写指在推广规范标准的终端导购模式建立有效稳定的终端推广平台为皇浩家具有限公司的市场提供专业保障。希望每一位从事终端推广工作的导购员仔细阅读本手册并在实际工作中不断灵活运用和创新达到事半功倍的销售效果不断提升销售业绩。、性格外向活泼沟通能力强具有赢得他人信任与好感的能力、富于进取心和责任心精力充沛勇于开拓善于学习、拥有良好的职业道德和丰富的业务知识、遵守公司及商场的各项规章制度恪守公司秘密、热爱本职工作能够承受工作压力、礼貌热情积极主动待客周到、树立顾客第一的思想意识、树立创新和竞争的意识、以积极的态度接受皇浩家具有限公司安排的培训课程、了解产品的基本知识和内涵熟练介绍产品的特性及优点、通过与顾客的交流宣传产品和皇浩家具公司的形象提高品牌的知名度、与所在终端营业员遵守相同的考勤制度、在终端派发产品和各种宣传资料、做好产品饰品以及促销用品的陈列及安全维护、创造良好的购物环境保持产品、饰品及用品摆放整齐清洁有序、保持良好的服务心态积极向消费者推荐能满足他们所需求的产品、按照公司的投诉处理办法认真处理顾客的抱怨和投诉A)及时向公司反馈顾客意见和市场信息B)收集竞争对及产品信息C)每周填写周报表每月填写月总结表上报主管D)配合区域经理和商场主管的工作检查和工作调整、了解公司及品牌、了解卖场、了解家具、家装行业的常用术语、产品知识、工作职责与工作规范、销售服务技巧、产品陈列展示常识、顾客特性和购买心理()顾客是什么?顾客是商业链中最重要的环节顾客是我们的衣食父母一切业绩与收入的来源顾客是上帝顾客至上顾客永远是对的因此:A)情绪低落时要进行自我心理调节以免顾客不悦B)对自己讨厌的顾客也要从内心感激否则你的言行会不自觉的流露第页共页出你的反感情绪C)当顾客不讲理时要忍让因为顾客永远是对的D)绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客因为他们是我们的衣食父母不是斗智斗勇的对象切记:我们的工作职责就是满足顾客的需要()顾客的类型:A)、走马观花型:这一类型的顾客一般行走缓慢谈笑风生东瞧瞧西看看哪有热闹往哪去。对这类型的顾客应随时注意动向当他走到展厅浏览我们的产品时导购员应热情接待尽量不使其空手而归。B)、一见钟情型:这一类型的顾客大多喜欢新奇的西当他对“阳光快线”品牌发生兴趣时会表露出中意的神情并询问导购员要主动推荐。C)、心有成竹型:这类顾客目光集中脚步轻快直奔而来。导购员应迅速接待积极介绍该产品的优良性切记不要向他推荐其它型号的产品。做为一名导购员每天要接待各种各样的顾客能否使他们高兴而来满意而归关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征采有灵活多样的接待技巧通过主动和良好的服务来提高业绩切记不要以貌取人。把不好的情绪带到工作中来。熟悉产品知识的目的:让顾客产生购买欲望让顾客认同皇浩家具有限公司的产品和服务满足他们的需求技巧:维持良好的产品说明气氛选择恰当的时机做产品说明不要与顾客争辩巧用销售辅助物:如产品介绍单页礼品或其它物品出勤管理:严格遵守出勤时间不迟到早退节假日休息按各经销商卖场规定、是一门很微妙的学问导购服务有它自身的规程违背了这些规程很难达到营销的目的。终端导购员在营业中如何吸引顾客?这就要求履行以下职责就可不断提升业绩并招呼来来往往的客人:A、打招呼:与消费者见面导购员应主动打招呼既消除消费者的防范心里又避免双方处于尴尬的场面。如“您好欢迎光临皇浩家具”等等要注意声音轻柔而不要造作轻声而低沉B、定睛注视:不是目不转睛的盯住而是保持一种真诚的热望的目光给顾客一种稳健尊重的感觉C、接近顾客:顾客莅临主动接近顾客不要顾客有种被冷落的感觉D、询问顾客的要求:希望、喜欢、目标要耐心细致友善引导不要让顾客感觉被蒙骗第页共页E、产品讲解说明:针对产品特性进行简要说明讲解必要时再进一步全面解说F、让顾客选取产品(成交)要耐心、细心不要显出不耐烦的迹象G、开单:开好单据双手递上H、收款:面带微笑并说声“谢谢”I、行礼:目送顾客离开道声“欢迎再来”顾客走远要招手示意。A、等待时机:耐心等待保持良好的精神状态。B、初步接触:顾客进店后边和顾客寒暄边接近顾客称之类“初步接触”。初步接触成功是销售成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机不让顾客觉得过于突兀以下为与顾客初步接触的最佳时机()、当顾客长时间凝视某一产品时或者若有所思时()、当顾客触摸某一产品一小段时间之后()、当顾客抬起头来的时候()、当顾客突然停下脚步的时候()、当顾客的眼睛在搜寻时()、当顾客与店员的眼光接触时C、接触的方法:()、服务接近法:当顾客正在凝视某款家具时这种方法是销售中最有效的接近方法因为通过向顾客介绍家具可以把顾客的注意力和兴趣与家具联系起来。例如:导购员用的指向家具和顾客话“您好您正在看的是我们公司新推出的A号新产品它的设计简约而不简单你看看这书柜它是一个左右方向可以随意组合的您不必担心您的房间位臵的固定而错过这样一个好书柜。如果您感兴趣的话我可以详细的向您介绍一下”。()、接触询问法:当我们不知道顾客的需求时可以用友好的眼光和职业服务的态度单刀直入地向顾客询问例如:“您好!您想要看什么样的产品”。有可能顾客在浏览产品时不愿意被别人打扰可能会说:“我只是随便看看。”遇到这种情况我们应以真诚的口吻说:“没关系您可以慢慢看有什么需要帮助的请随时叫我”。然后不要紧跟着顾客也不要紧盯着客人的一举一动用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头型的顾客时最好随他自由选择待对方发问时再上前介绍。()、产品提示:要的就是让顾客了解产品。产品提示要对应于顾客购买心理过程中联想阶段与欲望阶段产品提示不但要让顾客把产品看清楚还要让他产生相关的联想力。()、善于辨析:不同购买动机、不同购买目的的顾客其需求不同的。要明确顾客喜欢什么样的产品才能向顾客推荐最合适的产品帮助顾客作处明智的选择。以下为揣摩顾客需求的几种方法:A)、让顾客了解“阳光快线”家具的使用情形B)、让顾客仔细观察家具的结构与材质C)、让顾客了解“阳光快线”家具产品的价值和品牌理念D)、介绍不同款式的产品让顾客进行比较E)、按照从低价位的产品到高价位的产品的顺序介绍产品第页共页()、友善说明:顾客产生购买望后并不会立即决定购买还需要比较、权衡直到他们对产品产生充分信赖后才购买。在此过程中导购员必须做好产品说明工作。顾客听完导购员的相关解后可能会很快有做出购买的举动此时导购员要与顾客进行恰到好处的劝说。有效劝说的几大特点:A、实事求是B、投其所好C、辅以动作D、产品实况E、权衡顾客()、销售卖点:卖点是销售传播的主体产品在研发时就塑造了产品的卖点。因此卖点是研发的方向是销售的武器。顾客对产品会有许多需求但其中必须有一个需求是主要的能满足这个主要的需求是促使顾客购买的最重要的因素。因此我们的导购员要对“阳光快线”的每一款产品非常熟悉用心去发现每一款产品的卖点所在。用自已的语言做一完整的描述。并反复练习。在向客人推荐产品的时候多向顾客发问比如说:“你家的房子什么时候买的?”“你家的房子有多大?”“你家的装修风格是什么样子的?”由此向顾客找准切入点然后向客人说:“根据你家房子的装修风格我个人的意见这款黄色的比较适合。”“根据你家房子的大小我个人的意见这款粉红色的比较适合。”等等。根据场合与气氛临场发挥。)盘点过夜产品)及时补充产品)检查产品有问题的产品要与商场经理沟通及时处理或更换)饰品整理及清洁专卖店)按要求摆好产品饰及各种宣传用品)、销售场所:A、创造良好的氛围与经理组装工等同事建立良好的关系处理好与其它厂家销售人员的关系B、保持卖场环境清洁、舒适、自然、美观。)、产品陈列:A、保持产品及饰品的正确搭配及摆放B、保持产品的清洁C、更换已破损的展品D、正确的价格牌位臵的摆放)、接侍顾客:A、坚持做到“三到”:顾客到、微笑到、敬语到B、如果你正在整理内务未能立即接待客人应先向顾客说“对不起您稍等片刻。”C、几位顾客同时到达柜台前时要做到“接一顾二呼三”即在接待第一个顾客时抽空询问第二个顾客:“先生小姐(女士)第页共页您需要了解哪些产品?”并顺便向第三个顾客点头致意同时向后到的顾客解释“对不起请稍等”然后按先后顺序接待D、在同时接待多位顾客时力求做到“六快”眼快:看清楚顾客先后顺序和动态耳快:倾听顾客意见和议论脑快:反应灵敏、判断准确口快:招呼适时答问迅速手快:动作适时脚快:依据操作要求及时移动E、主动向经常惠顾的老客户打招呼、问候、表示亲切、熟悉F、遇到不熟悉的询问不要作出简单地说“不知道”要主动为顾客提示询问的途径或做出解释“对不起这个问题我不是很清楚我请主管为您解答好吗?”)、退、换货处理:A、对于顾客换货导购员应主动了解顾客问题所在协助商场经理根据公司售后服务规定做出安排或将资料填表报上B、对于顾客的退换货要有正确的认识诚心向顾客道歉C、及时与厂家沟通反应问题的所在)、促单成交:当顾客对产品和导购员产生信任后就会决定购买。但有的顾客还是有一些顾虑又不好向导购员说明这就需要导购员做出进一步说明和服务工作。当出现下列情况之一时成交的时机就出现了:A、顾客突然不再发问时B、顾客所讲话题集中在某个产品时C、顾客不讲话而若有所思时D、顾客不断点头时E、顾客开始注意价钱时D、顾客不断反复问同一问题时时机出现促单的四种方法A、不要给顾客选择新的产品B、缩小顾客选择的范围C、帮助顾客确定所喜欢的产品D、对顾客所喜欢的产品作简要的要点说明促使其下决心但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客)、收款、包装与送客:收款时唱收唱付清楚准确。包装前要检查产品有没有破损脏污包装要快捷稳妥包装过程中可以向顾客提一些友好的建议增强与顾客的感情联络。开好单后双手将单据递给顾客并真心向顾客道谢“欢迎下次光临。”另外要及时提醒顾客不要遗忘什么物品。西装:深色最好是黑色与深蓝色如有经济能可选购高档一点的西装衬衣:白色衣领袖口清洁并熨平整领带:以中色为主不要太花或太暗长裤:选用与上衣色彩相衬的颜色裤长以盖住鞋面为准便装:中性色彩干净整齐皮鞋:最好为黑色要把鞋面擦亮第页共页短袜:最好为黑色穿时不要露出里面身体:无异味或适当选用男士香水但切忌香味过于太浓头发:头发要梳理整齐不要挡住额头更不要有头皮屑眼睛:检查有没有眼黑眼圈和红血丝胡子:最好别留胡子如有必顺刮干净嘴唇:不要有烟气、异味、口臭出门前可多吃口香糖手掌:不留长指甲指甲要干净手心干爽洁净头发:干净整洁不留怪发无头皮屑眼睛:不要有渗出的眼线、睫毛液无眼袋、黑眼圈等嘴唇:抹口红且保持口气清新服装:西装套裙或套装色泽以中性为好鞋子:黑色半高跟鞋保持鞋面的光亮和鞋边的干净袜子:高筒连裤丝袜色泽光亮首饰:不可太过醒目和珠光宝气不要佩带三件以上的首饰身体:不要有异味选择高品位的香水化装:淡妆不可浓妆艳抹手掌:保持指甲清洁不涂色彩鲜艳怪异的指甲油、与顾客谈话必须站立姿势要正确直腰挺胸眼睛看着客人、与顾客谈话时要保持微笑用清楚、简明的语言回答、工作时要讲普通话若顾客若是当地人可以讲当地话、避免在顾客面前与同事说顾客听不懂的话及方言、不得在顾客后面做鬼脸挤眉弄眼议论顾客不论顾客是否购买都应礼貌相待不得挖苦或讲怪话、递交给顾客的物件应双手递上、工作时间不得闲谈、聊天更不得讲粗话、工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事、工作时间不得接打私人电话不要在工作岗位上接待亲友、工作时顾客提出的一切要求和意见要迅速答复如自己不能处理的就及时向上级主管汇报不要自作主张、在顾客面前要避免说:“不”、“没有”等字眼要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务、不能与客人争吵坚守公司的制度和服务观、常用文明礼貌用语:“欢迎光临”“您好”“对不起”“请指教”等顾客的异议是对公司产品或专卖店服务的不赞同质疑或拒绝。例如你询问顾客需要时客人隐藏了真正的购买动机:当你向他解说产品时他带着不以为然的表情等等都称为异议。、:A、真实的异议:如果顾客表示出目前没有需要或对产品不满意或对产品抱有偏见。面对真实的异议必须视情况而定采取立刻处理或延后处理的策略。B、假的异议:第页共页顾客提出很多异议但这此异议并不是他真正在乎的地方。而是以提出的异议来掩饰真正的目的。顾客所提出的有关产品、外观、颜色等等异议都是为了达到以降低产品的价格而达到成交的目的。、A)、忽视法:顾客提出的一些反对意见并不是真的想要获得解决或讨论这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系你只须面带微笑的同意他就行了。B)、补偿法:当顾客提出的异议有事实依据时应该承认并欣然接受强力否认事实是不明智的举动记得要给消费者一些补偿让他取得心理平衡。C)、太极法:太极取自太极拳中的借力使力。基本做法就是当顾客提出某些不购买的异议时你能立刻回复说:“这正是我认为你要购买的理由!”也就是能将顾客的反对意见直接转换成为什么他必须购买的理由。D)、询问法:透过询问把握顾客真正的异议点直接化解顾客的反对意见。E)、语气缓和法:顾客持有不同意见时尽量使用“、是的、如果等句法软化不同意见。第页共页

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