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客票系统5.2版售票员速成教材.doc

客票系统5.2版售票员速成教材

张婷芳
2017-10-08 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《客票系统5.2版售票员速成教材doc》,可适用于高等教育领域

客票系统版售票员速成教材编委会主编:徐兴福文杨七零姜东升副主编:赵编委:周旭王昌明吴国英平张进谢栋平谭王思尹代守甡况凤芝校对:吴国英谢栋平前言客票发售和预订系统版本是在继承版本的基础上~新增了电话订票取票、互联网换票及银行卡支付等相关内容~修订了动车实名制车票退改签流程~铁路售票渠道得到进一步拓展~客票发售和预订系统售票、退票操作流程进一步优化。为快速提高售票员业务技能~路局组织编写了《客票系统版售票员速成教材》。本书在全面介绍版售票、退票、改签等基本流程的基础上~对版新增的互联网换票、电话订票取票、实名制售退票、银行卡支付等业务进行了重点讲解。本书在编制过程中按照作业流程截取了大量现场操作图片~力求图文并茂、言简意赅、通俗易懂。《客票系统版售票员速成教材》可作为各站售票员培训、业务技能竞赛、疑难问题解惑的指导性用书。由于时间仓促~作者水平有限~错误和疏漏在所难免~敬请批评指正。编者二〇一一年十月二十八日目录第一章售票设备概述售票微机制票机学生优惠卡识读器二代身份证识读器二维条码扫描器POS机第二章联网售票作业售票操作基本作业流程图售票相关概念联网售票登录售票界面说明售普通车票POS机撤销操作售返程票及联程票售其他形式车票售普客到底通票售普快到底通票售特快到底通票售同席孩票结账退出POS机结帐作废处理废票处理空白票处理补制空白票第三章改签作业售普客到底签证售普快到底签证售特快到底签证售中途下车签证始发改签通票始发签证第四章退票作业退票操作基本流程操作方法退差价退电子客票手工退票纠错退票报告退票模块的其它功能第五章电话订票取票与互联网换票作业电话订票取票互联网换票互联网购票应急换票第六章收入管理结账基本流程结账操作界面第七章应急售票应急售票概述应急售票日常管理应急售票启动应急售票操作应急退票操作恢复联网售票互联网应急换票、退票、改签附录售票程序的其它功能辅助功能密码变更日历显示初始化学生卡、初始化银行POS设备初始化制票机、查看制票机票号查询交易显示签证一览命令查询票额共用查询暂停售票票面布置售票主要快捷键附录常见问题处理简单故障处理一般原则制票机故障售票时交易行状态信息说明附录售票员作业标准作业准备基本作业整理作业第一章售票设备概述车站售票设备主要包括微机(含显示器、键盘)、制票机、学生优惠卡识读器、二代身份证识读器、二维条码扫描器、POS机、汉卡等。售票微机售票上进行撤销操作。印票光标在“印票”按钮上时(可通过Tab键移动光标)直接按空格键印票或使用AltN快捷键进行印票。POS机撤销操作步骤:按POS机上“菜单”键可显示下图的交易菜单并选择“撤销”交易。步骤:在POS机上操作。POS机操作:刷卡输入原交易流水号输入银行卡密码并确认步骤:撤销成功后POS打印撤销交易凭证第一联为商户存根交由旅客签字售票员收回并核对旅客签字以备车站进行留存第二联为客户存根(持卡人存根)为旅客持有。步骤:完成撤销操作后将客户存根的“消费”凭条和“消费撤销”凭条以及银行卡一并交还旅客。对消费交易进行撤销与退款交易不同撤销命令返款是全额而且是实时的撤销的交易结算时不进入银行总帐当POS机进行了结算以后结算前的交易不能撤销撤销功能只能在售票和低改高始发改签时刷卡购新票才能使用退票不能使用撤销功能刷卡成功后只有当售票系统未弹出支付成功确认制票界面(即扣款失败)才能使用撤销功能而当售票系统出现支付成功确认制票提示界面(即扣款成功)无论是制票机故障还是客票系统故障(如突然断电等)都不能执行撤销功能执行撤销操作时必须售票值班员和售票员同时在场撤销成功后售票值班员和值班员都要在“撤销”凭条上签字。售返程票及联程票在普通售票中还包含常用的售返程票和联程票两种方式。售返程票基本概念根据旅客需求在发站将返回车票一并发售旅客不用再在到站购票。操作方法发售返程票的基本流程:通过热键(CtrlY)进入主界面选择用途选择乘车日期输入车次输入发站输入到站输入票种张数取票选择返程乘车日期输入返程车次输入票种张数取票收款印票。发售返程票须按客规规定办理。车站窗口发售返程票须按按规定收取异地客票销售服务费。只能通过热键方式进入主界面。售联程票基本概念根据旅客需求在发站将旅客需要中转的两趟以上列车车票一次发售。售联程票要求窗口有办理售联程票业务权限发售联程票须符合客规规定。操作方法发售联程票的基本流程:通过热键(CtrlL)进入主界面选择用途选择乘车日期输入车次输入发站输入到站(中转站)输入票种张数取票选择联程乘车日期输入联程车次输入到站输入票种张数取票收款印票。目前只能通过热键方式进入主界面,发售联程票注意接续时间。发售联程票须按规定收取异地客票销售服务费。联程学生票通过这种方式发售全程扣减一次学生优惠卡次数。售其他形式车票售普客到底通票基本概念普客到底通票:根据日期、车次、发站、中转站、终到站、经由等条件来发售车票售予旅客全程普客车票在中转站换乘时根据需要再进行中转签证。操作方法发售普客到底通票的基本流程:通过热键或主菜单进入主界面选择用途选择乘车日期输入车次输入发站输入中转站终到站选择经由输入票种张数选择席别取票收款印票。进入主界面:按AltP或菜单进入发售普客到底通票界面步骤:选择或输入用途、日期、车次、发站、到站(中转站)、票种、张数、席别、收款(参见)。步骤:在终到站输入框(可按F进入)中输入终到站,方法同售普通车票参见。步骤:输入经由:输入终到站后系统会自动取出所有符合条件的经由然后用、键将光标移至要选的经由按回车键确认。步骤:输入票种、张数、席别进行收款、制票方法同售普通车票参见、。售普客到底通票的基本要求:始发站、终到站不能在同一个城市。售普快到底通票普快到底通票所售出车票全程均为普快类型。操作流程与售普客到底通票操作相同。售特快到底通票特快到底通票所售出车票全程均为特快类型。操作流程与售普客到底通票操作相同。售同席孩票基本概念同席孩票:在旅客已购买卧铺票的前提下如果有同行儿童不需要单独使用卧铺但应按规定购买小孩票时可向旅客发售该卧铺车厢的无座小孩票该车票被称为同席孩票。售同席孩票要求已提取相应的卧铺席别在屏幕上且未出票。操作方法基本流程:先申请相应的卧铺席位按F将光标切换到已取得的卧铺席位上按热键AltH或通过菜单选择同席孩票取票收款印票。步骤:按F将光标切换到车票列表窗口。步骤:用、键将光标移至到卧铺交易记录被选中的车票全行会变为蓝色。步骤:按热键AltH或通过菜单选择同席孩票。:每一张卧铺票最多只能申请一张同席孩票。结账退出基本概念售票员当班结束前需要结账填写相应的票款面额、张数、银行卡金额、其他款项后进行汇总交班。操作方法通过“交班”菜单“结账退出”项进入界面基本流程:填写币别数量填写银行卡、储值卡款项填写其他款项汇总交班。提示信息:售票员交班时必须使用结账退出功能否则该售票员下一班次时将不能开班售票。本班次信息系统按AltZ将自动填写。光标定位到各款项信息需要币别数量输售票员自行填写。入框输入合计项目系统自币别数量动填写。按回车键确认。三个功能按钮:“汇总”(AltH):汇总计算“交班”(AltJ):交班退出售票模块“返回”(AltF):放弃本次“结账退出”返回到正常售票界面。POS机结帐每班次结束时必须对POS进行本班次的结算对账否则下一班次的售票员无法进行交易。步骤:POS机上按“菜单”按钮进入结算功能POS机上按“菜单”键选择“结算”功能输入操作员工号和密码步骤:在POS机上进行结算并打印结算单。POS机上按“确认”键开始打印结算单再次按“确认”键选择是否打印明细作废处理废票处理基本概念已印出车票因特殊原因不能发售给旅客时或制票机与计算机票号不一致时需要作废处理。废票要求窗口废票须在规定的废票时间内进行窗口作废必须是同一操作员在同一窗口、同一班次内进行。操作方法作废票的基本流程:通过热键或主菜单进入主界面输入作废票票号还原票面核对票面选择废票理由作废。步骤:在售票程序中按热键AltF或通过“处理”菜单“废票处理”项进入该功能。车票车票记账的票面信息步骤:按选择票面情况根据不同情况分别用快捷键Alt步骤:按来输入。AltX键移入光标输步骤:按“作入下票号废”按钮后完回车后系统成作废操作还原票面信席位退回席位息。根据实库电子支付际情况输入车票还需刷卡印刷号。退款。电子支付车票会提示收单行和卡号需要旅客刷卡退款。电子支付车票后续流程步骤:点击“作废”按钮后弹出提示框要求刷卡退款点击“确认”按钮向POS机发起退款指令。步骤:售票员在POS机上用支付时的银行卡刷卡确认金额后按POS上的“确认”键并提示旅客在小键盘上输入密码POS即向银行发起退款请求。操作步骤同改签时的POS机退款操作。POS机操作刷卡确认输入密码并确认退款步骤:将POS机打印的第一联(商户存根)交由旅客签字后收回、核对、留存第二联(客户存根)准备交由旅客保管完成电子支付作废退款。作废必须在窗口设定时间内完成窗口只能作废本班次、本售票员所售车票互联网购票、电话订票车票废票后不返回席位库直接返回原订单可以重新办理取票(换票)。空白票处理基本概念当制票机内下一张票号大于计算机票号(记账票号)时需要作空白票处理系统记录空白票存根。操作方法空白票处理流程:通过主菜单进入主界面输入白票印刷号(当前票卷号)确认。步骤:在售票程序中通过“处理”菜单“空白票处理”项进入该功能。步骤:按AltS键移入光标输入白票印刷号(当前票卷号)。步骤:按“确认”按钮完成操作系统记录一张空白废票存根记账号自动加一。步骤:核对调整后制票机票号与计算机票号是否一致。如果出现实际票卷号和记账号不一致时需要查明原因值班员协助处理否则可能造成账务出错。补制空白票基本概念当制票机号(票卷号)小于计算机票号(记账票号)时需要作补制空白票即制票机印出一张空白票。操作方法通过主菜单进入主界面输入白票印刷号(当前票卷号)确认。步骤:在售票程序中通过“处理”菜单“补制空白票”项进入该功能。步骤:按AltP键移入光标输入白票印刷号(当前票卷号)。步骤:按“确认”按钮完成操作制票机制出一张空白票对应记账车票作废。步骤:核对调整后制票机票号与计算机票号是否一致。为便于查账请尽量保留完整的前后碳带。第三章改签作业售普客到底签证基本概念根据已持有的通票在中转站办理中转签证手续按原票信息及中转日期、车次、发到站来组织取票。操作方法售普客到底签证基本流程:通过热键或主菜单进入主界面输入原通票信息(扫描条码或手工输入)输入改签票信息(用途、乘车日期、车次、发站、到站、票种张数、席别)取票收款印票。操作方法:热键CtrlP或菜单进入发售普客到底签证界面如下图:步骤:输入改签新票信息:与普通售票方式相同步骤:输入原票信息区域。三种方法输入原票信息:扫描票面二维码系统自动填写原票信息手工输入车票左下方位码系统自动填写原票信息手工输入票面信息。普客到底签证票必须随原通票使用有效。售普快到底签证(参见普客到底签证)。售特快到底签证(参见普客到底签证)。售中途下车签证基本概念旅客持有一张普通客票因特殊情况中途站下车后在所持客票的有效期内从下车站办理中途下车签证完成剩余旅程。操作方法发售中途下车签证的基本流程:通过热键或主菜单进入主界面输入原客票票面信息(扫描条码或手工输入)输入改签票信息(用途、乘车日期、车次、发站、到站、票种张数、席别)取票收款印票。操作方法用热键CtrlH或菜单进入发售中途下车签证界面操作同售普客到底签证。中途下车签证票必须随原票使用有效记价原则实行多不退少补票面价钱为应收差价。始发改签基本概念旅客已购买车票后出行前需要变更出行计划时客票系统可重新按照变更后日期、车次、席别取票原票席位返回席位库。始发改签只允许改签日期、车次、席别。根据原票支付方式的不同在操作上分为现金支付的客票始发改签和电子支付的客票始发改签操作方法原票现金支付始发改签基本流程通过热键或菜单进入主界面输入票面下方位码(或扫描二维码)核对票面信息输入改签新票信息(用途、乘车日期、车次、席别)取票收款印票。热键AltZ或菜单进入发售始发签证票界面扫描原票二维码。改签新票信息可以改签车票的车次、乘车日期、席别步骤:扫描原票二维码或直接用键盘输入原票左下角位码回车后将显示原票信息。原票信息售票员在改签前需要仔细核对。输入新票信息步骤:改签新票信息可以改签车票的车次、乘车日期。原票位码步骤:选原票信息区择改签新票域:显示了当席别。前改签车票的原票情况。步骤:屏幕提出新票后选择印票。印票后将新票交给旅客原票收回并加盖印章。新票与原票有票价差的按多退少补原则处理。异地票改签不再收取异地票手续费。车票只能进行一次始发改签。在已经完成改签打出新票后旅客才提出不需要改签想按原计划出行此时只能作废改签新票重新用原票改签为同日期、同车次、同席别车票将改签后车票交给旅客原票和第一次改签后的废票收回。如果直接将原票退回旅客会造成席位被重复。原票电子支付始发改签基本流程根据新票和原票的价格不同改签的处理流程不同分为:高改低、低改高、等价改签三种流程。提取改签车票的操作与普通始发改签相同不同的主要体现在收退款项的操作上。以下过程不再重复叙述输入原票和提取新票操作。高改低程序计算出票款差价提示要在POS上进行退款操作。原票信息:显示了该车票的收单行和原支付的银行卡卡号。步骤:向旅客取得原支付时应收款为负值表示需进行的银行卡按CTRL进行退款系统提示刷卡退款刷卡售票程序向POS机发出退款指令售票员在POS机上用原支付的银行卡进行刷卡确认金额后按POS上的确认键并提示旅客输入密码后确认POS向银行发起退款请求退款成功并印票后将新票交给旅客原票收回并加盖印章。步骤:POS机操作刷卡确认输入密码并确认退款退款成功后POS机会打印两联“退款”单第一联为商户存根交由旅客签字后收、核对旅客签字后留存将第二联为客户存根、旅客银行卡及车票一并交与旅客。低改高始发改签新票票款高于原票票款时首先支付改签后新票完整票款(即再次支付再次支付只能刷卡支付支付用的银行卡既可用原银行卡也可使用规定范围其他银行卡)再将原票完整票款退还到原支付银行卡中。低改高还原票面时界面上会提示原票为银行卡支付(见)步骤:向旅客取得原支付银行卡或其他银应收款为正值表示为低该高行卡按CTRL进行刷卡。系统提示需要进行银行卡支付。售票程序提示进行扣款操作POS类型为窗口安装的POS机收单行售票员不能修改。卡类型默认为银行卡。准备进行扣、退款操作情况表示需要向旅客此卡中扣除元钱向原票支付卡中退还步骤:按“扣元钱实际收取旅客元款“(AltK)按钱改签差价。钮进行扣款操作。售票员在POS机上刷卡确认卡号后按POS机上的“确认”按钮POS机会显示支付金额请旅客在小键盘上输入密码并按“确认”按钮(没有密码时提示旅客直接按“确认”按钮)POS即向银行发出扣款请求等待银行返回扣款状态。步骤:POS机操作刷卡确认输入密码并确认扣款银行扣款成功打印凭条屏幕提示操作确定后进入退款流程。步骤:扣款成功步骤:确认进入扣款流程将POS机打印的第一联(商户存根)交由旅客签字后收回、核对、留存。第二联(客户存根)准备交由旅客保在POS机上用原支付的银行卡进行刷卡进行POS机退款操作。管。步骤:POS机操作刷卡确认输入密码并确认退款POS机退款时售票窗口等候处理:步骤:退款操作完成点击“返回”按钮后打印出车票。步骤:将POS机打印的第一联(商户存根)交由旅客签字后收回、核对、留存第二联(客户存根)准备交由旅客保管。制出车票后将车票、银行卡、两张客户存根联一并交给旅客。等价改签:等价改签时由于票款相等不用按刷卡按钮直接点击售票程序中的“印票”按钮制出改签的新票即可。注意事项始发签证用现金购买的车票改签时只能用现金方式办理用电子支付购买的车票改签时只能用银行卡方式办理(电子支付的车票在改签后如需再次支付也必须采用银行卡支付再次支付用的银行卡既可用原银行卡也可用新的银行卡)。始发签证只允许改签日期、车次、席别。旅客须持原票办理始发签证。办理始发签证后须收回原票。始发签证票款遵循多退少补原则。在改签时电子支付的车票售票员可通过售票程序提示识别其次也可通过票面上的工、农、中、招、网字样识别。在窗口及TVM上用银行卡支付或互联网支付的车票根据规定改签时须携带原支付卡进行办理。始发改签须符合客观有关规定。通票始发签证基本概念旅客已购通票在乘车前更改出行计划而需要变更车票。系统将会按照新的需求制出车票收回原票席位返库。操作方法发售始发签证票的基本流程:通过热键或菜单进入主界面输入票面下方位码(扫描二维码)核对票面信息输入新票信息(用途、乘车日期、车次、输入换乘站、经由)取票收款印票。热键AltC或菜单进入发售通票始发签证票界面如下图:步骤:用快捷键AltC或菜单进入通票改签界面。步骤:扫描原票二维码或直接输入原票左下角位码提取原票信息并进行核对。步骤:选择用途、输入步骤:输入换乘站回车后系统会列出相关经由。新票乘车日期、车次。步骤:从列表中用、键选择经由回车确认后系统提出车票。步骤:收退款、POS机操作、印票等后续操作与普通车票始发改签相同请查阅“始发改签”。注意事项通票始发签证只允许改签日期、车次、换乘站、席别。旅客须持原票办理通票始发签证。办理通票始发签证后须收回原票。通票始发签证票款遵循多退少补原则。通票始发签证须符合客规有关规定。第四章退票作业退票操作基本流程退票操作流程图操作方法登录退票程序操作方法同登录售票程序输入操作员工号、密码选择班次。选择退票席位返库用途步骤:从菜单选步骤:从用途列表择该功能或用中用键选择后F快捷键直接进回车确认。行选择。退票席位返库后会返回所选择的用途中。进行该项选择后在做出变更前期间所退车票均会返回该用途。根据具体系统设置一般进入系统时席位默认返回到“公用”用途。选择退票理由选择退票理由从退票模块的标题栏中显示了当前的退票理由和票额返回用途。步骤:从菜单项下的退票理由列表中用键选择正确的理由并回车确认。退票理由的选择不仅仅是进行退票分析的依据而且还是收取旅客退票费用的依据。选择除正常退票外的理由时将不收取旅客的退票费用。如果当前的退票理由是正确的可以省略此步骤。输入原票代码、核对。步骤:扫描车票二维码或输入票面左下角位码还原车票信息。步骤:操作员核对所还原的票面信息。步骤:核对正确后按“确认”键退票步骤:系统提示退票情况核对无误后将净退款及退票手续费凭证交与旅客。在已退车票正面加盖“退”字章按退票时间顺序妥善保存避免再次售出。系统将在屏幕右上角列出本次退票情况如果继续退票也将在此列出并进行合计计算便于向旅客清帐。退差价因设备故障、自然灾害旅客伤病等原因旅客在中途站、到站退还票价差额时使用该项。操作方法步骤:选择退差的理由。步骤:输入原票位码还原原票操作同退票操作基本流程(参见)。步骤:核对票面将应退的票价输入。步骤:按“确认”键系统根据应退票价自动计算净退款和退票手续费。步骤:复核无误后将净退款及退票手续费凭证交与旅客。在已退车票正面加盖“退”字章按退票时间顺序妥善保存避免再次售出。退电子客票指旅客要求退还在互联网上购票后换取的纸质车票(票面标有“网”字)旅客凭车票及票面记载证件原件到车站退票窗口办理(售票员也可按正常退票程序办理系统根据车票信息自动切换至通过POS机退电子客票菜单)。退票时按照卡收卡退原则办理不退还旅客现金。操作方法通过菜单进入“退电子客票”界面选择退票理由输入车票代码核对还原车票信息按“确认”键办理退票。复核无误后按“确认”键系统通过POS机将净退款退至旅客购票银行卡将退票手续费凭证及商户存根联交与旅客。手工退票指旅客购买的代用票、车补票等无法通过二维码还原票面信息需通过手工录入车票的相关信息办理退票业务。退票后席位不返库。操作方法步骤:通过“手工退票”菜单进入手工退票界面。步骤:选择退票理由操作同普通退票操作(参见)。步骤:输入车票信息步骤:选择车票种类。步骤:输入应退票价。步骤:按“计算”按钮后系统计算退票费按“确认”按钮完成退票。复核无误后将净退款及退票手续费凭证交与旅客。在已退车票正面加盖“退”字章按退票时间顺序妥善保存避免再次售出。纠错售票员误选退票理由或手工退票时信息输入错误时具有特权售退权限的值班员可对退票理由和手工录入信息进行纠错。纠错功能只能在当人当日当班次内办理。电子票退票纠错操作方法步骤:从“纠错”菜单“条码磁卡退票纠错”项进入此功能项。步骤:输入拥有“特权售退”人员的工号、密码和允许纠错张数(操作员本人如果拥有此权限则省略此步骤)确认后进入纠错窗口界面。步骤:重新选择正确的退票理由步骤:输入车票的代码(扫描二维码或手工输入车票左下角位码)。步骤:按“确定”按钮完成纠错操作。手工退票纠错步骤:从“纠错”菜单“手工退票纠错”项进入此功能项。步骤:输入拥有“特权售退”人员的工号、密码和允许纠错张数(操作方式同)确认后进入纠错窗口界面。步骤:输入退票票号和退票时间以查找步骤:根据实际情况重到相应的退票记录。新选择正确的退票理由。步骤:根据实际情况修改车票票面信息。步骤:按“确定”按钮完成纠错操作。退票报告可实现按页号、序号或全部查询和打印退票报告功能。操作方法步骤:从“退票报告”菜单进入此功能项。步骤:利用箭头、报表的“按步骤:按“查询”按钮来页号”、“按序号”等功能进行查询。显示本班次的退票报告。步骤:按“打印”按钮打印退票报告。退票模块的其它功能验票解密条码票的条码信息还原票面信息辅助操作员判断车票真伪。操作方法步骤:从“辅助功能”菜单“验票”项进入此功能。步骤:扫描车票二维码系统根据二维码还原车票信息。步骤:将系统还原信息与真实车票核对比较车票真伪。车票二维码中包括票面的全部内容部分内容是加密信息解密后可以独立还原票面。电子客票退票凭证发放旅客在互联网办理退票后可持办理退票业务有效身份证件在窗口办理退票费凭证领取业务。售票员可查看并打印当日当班次操作员所发放的退票费凭证记录。操作方法步骤:从“辅助功能”菜单“电子客票退票费发放”项进入此功能。步骤:输入或读取旅客身份信息后确认系统列出该旅客近期所退的所有电子科信息。步骤:选择发放状态为“未发放”的退票按“发放”按钮系统将记录修改未已发放。步骤:按照实际选择退票项向旅客发放退票费凭证。步骤:交班时在“辅助功能”“电子客票退票费发放”菜单中进入退票费发放报告系统将生成当班次的电子客票退票费发放报告打印后作为核帐依据操作同“退票报告”。刷卡退款工农中招凡使用银行卡购买的车票办理退票业务时(票面显示网)必须坚持“卡收卡退”原则。退票时系统自动默认到刷卡退款界面。操作方法步骤:从“辅助功能”菜单“刷卡退款”项进入此功能。步骤:扫描输入车票二维条码或输入车票左下角位码还原车票。车票的支付信息表示为银行卡支付车票。步骤:按“确认”键进行刷卡退款。步骤:根据提示将POS机打印的退款凭条第一联由旅客签字后收回第二联交由旅客保管。步骤:按“确认”后完成刷卡退款操作。第五章电话订票取票与互联网换票作业电话订票取票旅客通过电话订票成功后到窗口取票售票员根据旅客提供的有效身份证件和订单号为旅客打印预订的车票并收取票款。取票要求取票须凭有效身份证件、订单号。操作方法方式一:读取二代身份证取票:通过热键AltY或主菜单进入主界面热键CtrlW切换至“取普通订票”读取二代身份证(F)收款印票(AltN)。方式二:输入流水号证件号取票:通过热键AltY或主菜单进入主界面热键CtrlW切换至“取普通订票”输入流水号(订单号)输入证件号码选择取票批次印票(AltN)。步骤:在售票程序中通过菜单或AltY快捷键进入该功能。步骤:通过快捷键F读取二代身份步骤:按照普通售票操作证或直接输入流水号证件号码的方步骤:按“印票”流程进行收款操作旅客可式输入旅客的订票信息回车后所订按钮制出车票。以选择银行卡或现金支付。车票会被提取到售票屏幕之上。步骤:该提示表示可取电话订票否则按CtrlW切换到此状态。读取二代身份证可直接将旅客电话所订买的车票取出,不需要订单号窗口取票需要收取票款右下角有提示按规定收取异地客票销售服务费。互联网换票旅客在互联网上预定车票成功后到售票窗口换票售票员根据旅客提供的有效身份证件和订单号为旅客打印已定的车票不收取票款。换票要求换票凭有效身份证件原件和订单号。操作方法方式一:读取二代身份证换票:通过热键AltY或主菜单进入主界面读取二代身份证(F)印票(AltN)方式二:输入流水号证件号换票:通过热键AltY或主菜单进入主界面输入流水号(订单号)输入证件号码选择取票批次印票步骤:在售票程序中通过菜单或AltY快捷键进入该功能。步骤:通过快捷键F读取二代身步骤:根据实际情况收取步骤:按“印票”份证或直接输入流水号证件号码旅客代售点销售服务费或按钮制出车票。的方式输入旅客的订票信息回车后异地票手续费。所订车票会被提取到售票屏幕之上。步骤:该提示表示可取互联网购票否则按CtrlW切换到此状态。所订车票在互联网上已经全额支付票款但换票时需要根据实际情况收取代售点销售服务费或异地票手续费换取减价优待车票时需要查验减价优待证件并按规定扣减相应次数互联网购票换票时所使用的身份证件为乘车人身份证件通过刷二代身份证换票时系统会提出该乘车人所有已购未换取的车票售票员根据旅客实际需要选择换取。互联网购票应急换票当车站售票业务正常时但售票员无法正常办理互联网换票业务时售票员可使用售票程序中的“应急换票”功能办理旅客换票业务。换票要求窗口有办理应急换票业务权限应急换票须凭有效身份证件、订单号。操作方法方式一:读取二代身份证换票:通过热键AltVJ或主菜单进入主界面读取二代身份证(F)印票(F)方式二:输入流水号证件号换票:通过热键AltVJ或主菜单进入主界面输入流水号(订单号)输入证件号码取订单印票步骤:在售票程序中通过菜单或AltY快捷键进入该功能。步骤:根据实际情况收取步骤:按“印票”步骤:提取车票操作方旅客代售点销售服务费或按钮制出车票。法同互联网换票业务。异地票手续费。该提示表示当前为应急换票界面。售票程序中的应急换票功能需要根据售票值班员的指令开启使用。第六章收入管理结账基本流程结账一日处理每日结账的必要报表。结账旬处理旬结账的必要报表。结账月处理月结账的必要报表。结账操作界面自动日结账步骤:在收入统计模块中通过“日结处理”菜单“自动日结账”项进入该功能。步骤:选择车站及步骤:选择结步骤:选择班次。售票处。账日期。步骤:根据实际需要输步骤:点击“自动结账”入自动结账间隔时间。按钮进行自动结账。程序会自动搜索已交班的售票窗口进行结账处理系统会提示是否打印二号表根据实际需要选择窗口日结账步骤:在收入统计模块中通过“日结处理”菜单“窗口日结账”项进入该功能。步骤:选择车站及步骤:选择结账日步骤:选择窗口号售票处。期及班次。和售票员工号。步骤:结账前先封帐(点击步骤:显示窗口账单后步骤:打印账单保存“封帐”按钮)再进行结账根据实际情况进行补款操以便查阅(点击“打印(点击“结账“按钮)。作将账单调整正确。“按钮)。对每个开班售票的窗口、班次和售票员均需要进行日结帐处理网上支付的电子票在窗口办理换取乘车凭证票后既不算张数也不算票款乘车凭证相关数据指标在车站财收主要报表中均有罗列“交班”按钮:用于处理上一个未交班退出的窗口以便下一班能开班售票账单中:应交款=应交现金应交储值卡应交银行款实交款=实交现金实交储值卡款实交银行卡款溢收赔款=实交款应交款总票价(净款)=售出票面总票价改签原票票价=卧订费候车空调软票费其他铁路季节浮动其他票款。财收一日处理步骤:在收入统计模块中通过“日结处理”菜单“财収一日处理”项进入该功能。步骤:选择日处理的起止日期。步骤:选择车站及售票处。步骤:先进行统计(点击“统计”按钮)再查询统计结果(点击“查询”按钮)最后打印查询结果(点击“打印”按钮)。该功能用于对一日或几日收入进行汇总统计退票日处理步骤:在收入统计模块中通过“退票处理”菜单“退票日处理”项进入该功能。步骤:选择结账日步骤:选择窗口号步骤:选择车站及售票处。期及班次。和售票员工号。步骤:先进行统计(点击“统计”按钮)然后查询退票报告、结账单、窗口二号表(分别点击相应按钮)最后打印查询结果(点击“打印”按钮)。该功能用于对办理过退票业务的售票员进行结账统计报表中的相关项目:应该结余=借款净退款现金溢收赔款=应该结余实际结余净退款=净退现金净退储值卡款净退银行卡款退票费=现金储值卡款银行卡款净退款退票费=应退现金应退储值卡款应退银行卡款总票价==卧订费候车空调软票费其他铁路季节浮动其他票款。本地售异地票日处理(本地售异地票查询)步骤:先进行异地售本地票日处理统计通过“异地票查询”菜单“本地售异地票日处理”项进入。步骤:选择车站、日期后点击“统计”按钮进行数据统计。步骤:通过“异地票查询”菜单“本地售异地票查询”项进入到本地售异地票查询界面。步骤:选择查询起止日期步骤:点击“打印”按钮打印所生成的报表。步骤:选择需要查询的车站。步骤:根据需要点击不同的按钮进行生成不同的报表。始发改签日处理步骤:通过“日结处理”菜单“始发改签日处理”项进入该项功能。该功能用于针对办理始发改签的窗口为其提供收回原客票的报告单与窗口二号表共同对操作员进行核帐报告中的项目:改签标记:无差价低改高高改低原票票价改签收款=新票票价改签退票费改签净退款应交改签款=改签收款改签净退款应交现金=收款现金退现金。应交银行卡=收款银行卡退银行卡收入日处理步骤:通过“收入整理”菜单“收入日处理”项进入该项功能。步骤:选择车站及售票处。步骤:选择日处理的起止日期。步骤:先进行统计再查询统计结果最步骤:可输入窗口后打印查询结果(分别点击相应按钮)。号仅统计该窗口。该功能用于按日统计财收八汇总表即统计收费项目的售、退收入并查询某一时间段的收支汇总情况报告中的项目:在售票和退票结账后才能进行统计。废票统计步骤:通过“车站财务处理”菜单“废票统计”项进入该项功能。步骤:选择车站及售票处。步骤:选择统计的起止日期。步骤:先进行废票统计再打印查询结果(分别点击相应按钮)。该功能用于本站或本售票处按时间段汇总统计废票情况。财收四处理(售票)步骤:通过“车站财务处理”菜单“财収四处理(售票)”项进入该项功能。步骤:选择车站及售票处。步骤:选择处理的起止日期。步骤:选择打印方式。步骤:可选择统计项目步骤:先进行统计然后可查询附表、选择仅统计该项目。附表(分别点击相应按钮)。该功能用于按日或时间段统计本站或本售票处财收四情况包括财收和张数的详细统计提供售出电子客票整理报告(财收四)给上级财务部门核算收入。第七章应急售票应急售票概述应急售票系统是用于车站与地区中心网络中断等特殊情况无法正常联网售票时启用的一种应急售票模式。应急售票系统仅售本站无座车票、办理中转签证和退票办理乘车站为本站的电子客票应急换票业务在车站窗口启用。应急售票日常管理为确保应急售票系统与客票系统数据的同步各联网车站应在局域网内设置专用管理机作为数据下载终端。每日巡检保证设备小时处于正常开机状态管理机上ASA数据库服务(用startserverbat启动)、车站同步更新任务(用mobile下载同步bat启动)及中心同步更新任务(用mobile下载同步cenbat启动)三项进程运行良好数据同步正确下载且完整可用。三项进程运行时计算机桌面右下角有图标显示表示启动的各个进程。应急售票启动启动要求当客票系统故障或客票系统主机停机维护、维修、升级以及其他原因导致客票系统不能正常售票应区别不同情况及时启动应急售票系统。联网车站应急售票系统的启用必须首先经联网车站客运主管站长或所属车务段客运主管段长审核同意上报路局批准后方可实施。启动步骤启动应急售票步骤应关闭车站基础数据同步急更新进程售票关闭车站余票同步更新管进程理机关闭应急管理机数据库服务在管理机上启动ftp服务窗启动应急售票程序口步骤:关闭车站的基础数据同步更新进程应急售票管理机上鼠标右键点击图标选择“退出”菜单。步骤:同步骤方式关闭余票同步更新。步骤:关闭应急管理机数据库服务步骤:根据安装的不同ftp服务软件启动ftp服务。以上步骤为确保了各个应急售票窗口能够从应急售票管理机上下载到最新同步数据。应急售票操作登录步骤:在有权限的窗口启动应急售票系统应急售票系统界面主色调为红色启动后系统根据配置自动从应急售票管理机上下载数据。步骤:系统自动检测版本信息如果应用有新版本下达系统会自动下载新版本应用。步骤:输入应急售票的启动密码系统开始初始化制票机此售票员需要核对票号步骤:输入操作员的工号和密码进入应急售票系统。步骤:系统提示输入当前制票机的下一票号该处必须输入制票机中票卷的下一票号。应急售票管理机不是实时同步数据因此可能提示在屏幕上的票号与制票机中的不一致需要进行修改确认以确保记账准确。考虑到此步骤的重要性系统还会再次确认步骤:选择班次特别注意记账日期正确否则将影响结账的准确性。此步骤完成后就进入了应急售票系统可以开始应急售票。应急售票应急售票系统中可以发售本站普通车票和通票(普客到底、普快到底、特快到底车票)其程序界面、售票过程均与联网售票相同。提示文字为红色表示该系统为应急售票系统应急售票程序的其他功能废票处理、制票机初始化、查看制票机票号、票号调整、车次余票查询、售票一览、废票一览、暂停售票等操作均与正常售票程序一致参见普通售票程序的介绍。结账退出交班退出售票模块后立即交班结帐,同时可以根据需要自动上传存根数据。具体操作方法与联网售票的结账退出相同在交完班后系统会提示是否上传存根如果交班的时候联网售票已经恢复则需要上传存根选择“是”按钮否则需要在联网恢复后补充上传。只有完整上传了存根才能正确进行联网结账。应急退票操作应急退票菜单在应急售票程序之中需要按照应急售票的方法进行登录拥有退票权限的窗口会出现此功能菜单。实现了在客票系统异常时的退票功能基本操作方法与联网退票的功能相同。步骤:通过菜单或快捷键(AltIO)进入应急退票功能。步骤:选择适当的退票理由。步骤:输入票面信息扫描二维码或手工输入票面信息。步骤:选择车票类型电子票还将提示输入车票位码。步骤:填写应退票价。步骤:按“确认”按钮完成退票操作。步骤:按“计算”按钮自动计算手续费和净退款。应急退票后席位不返回票库应急退票菜单中还可以查询本班次本售票员的退票整体情况操作方式同联网退票模块进行结账退出后仍然要上传存根以进行联网结账。恢复联网售票上传存根检查上传存根的完整性停止FTP服务启动联网售票程序启动应急售票数据库调整票号启动基础数据与余票同步开始正常联网售票步骤:结账退出后自动上传或通过手工上传方式正确上传。步骤:配合值班员查询上传数据是否完整。步骤:启动联网售票程序并核对票号不一致时要查明原因并配合值班员调整票号。步骤:停止应急售票管理机上的FTP服务。步骤:启动应急售票数据库启动基础数据和余票同步。互联网应急换票、退票、改签应急换票处置车站发现无法正常在售票窗口办理电子客票的换票、退票、改签业务且当售票员使用售票程序中的“应急换票”功能也无法为旅客办理换票业务时启用“电子客票换票应急”程序办理换票业务。车站在应急模式下只办理乘车站为本站的电子客票应急换票业务。操作方法步骤:在应急售票程序中通过AltY快捷键或“制票”菜单“合同制票”项目进入互联网应急换票界面。步骤:采用二代身份证识读器或输入流水号证件号码方式输入乘车人、订单信息提取车票到屏幕上。所提出的订单车票。表示为应急系统。步骤:根据旅客取票需求全部或部分制出车票。操作方式与正常互联网换票方式相同在应急换票过程中因为没有修改旅客的电子订单信息所以可以再次通过互联网办理相关业务正常情况下已不能办理应提示旅客换票后电子车票失效不得再通过网络办理相关业务否则将被记入黑名单售票员执行该项操作需要车站授权启用。打印应急乘车凭证当按上述步骤操作查询电子客票信息异常或失败时可直接向旅客打印应急乘车凭证。步骤:在应急售票程序中通过AltC快捷键或“制票”菜单“打印乘车凭证”项目进入该功能。步骤:采用二代身份证识读器或手工输入证件号码、姓名方式输入乘车人信息如果旅客能提供订单号也一并输入。步骤:输入乘车信息如果旅客能提供席别、车厢、席位等也一并输入。这些信息将被打印在应急乘车凭证上回车后生成一张乘车凭证电子记录。步骤:按“制票”按钮打印出应急乘车凭证。应急乘车凭证格式应急乘车凭证格式系统自动记录应急换票存根。需要报销的旅客可凭有效身份证件和“应急乘车凭证”在天内到任意可办理电子客票换票的车站换取车票告知旅客因如果提供信息错误则将被记入黑名单。应急退票处置步骤:持电子客票旅客要求在车站退票时售票员给旅客开具“受理退票凭证”一式三联。步骤:第二联旅客签字后收回车站留存第三联交旅客。故障恢复后经铁路局确认应急换票存根处理完毕方可根据“受理退票凭证”联机核验和补办正常退票、退款业务。“受理退票凭证”在联机正常处理后随原票上缴铁路局收入处。旅客可持有效身份证件和“受理退票凭证”于日内到办理车站领取退票手续费凭证。如旅客已换成纸质车票遇不可抗力、铁路责任、POS机故障、旅客伤病等特殊情况并且车站不能连接POS机的情况下旅客需要退票时售票员收回原票开具“车票收回凭证”一式两联。第一联旅客签字确认后留存第二联交旅客并告知旅客票款退回其网上购票使用的银行卡中由售票主任(值班员)报经路局票务中心同意后售票窗口在当日结账前办理不刷卡退票业务办理时不得退现金如发生退现金由责任者负责赔款。同时填写“电子支付车票收回凭证明细表”注明票号、票价及退票信息等在本班次结账后交后台运营人员。应急改签处置改签窗口可采用退原票(原退)、售新票的方式办理开具原票的“车票收回凭证”或“受理退票凭证”后给旅客发售一张新票。附录售票程序的其它功能辅助功能该菜单下内容为配合售票时切换光标、选择用途、输入日期、取消席位等的另一种操作方式。密码变更通过菜单进入此项功能。售票员根据自身需求修改密码需要输入原密码后两次输入新密码确认后完成。新密码在下一次登录时即可使用。日历显示售票员可以查看当月日历信息按CtrlN将在界面上显示当月日历信息按F键返回。(抬头多空了两个字符)初始化学生优惠卡识别器、初始化银行POS设备重新初始化学生优惠卡识别器和银行POS设备出现设备掉电、线路连接中断从新连接使用时需要重新初始化设备。初始化银行POS设备重新初始化POS机检查POS机连接及网络情况。初始化制票机、查看制票机票号用于重新建立售票程序与制票机的连接、制票机推出票卷的首张票号供查看查询到站余票查询售票员输入乘车日期、发站、到站灯查询条件售票系统按条件查询剩余车票并显示。查询要求必须等输入完车次、发站、到站后才能使用该功能。在该界面下可以通过修改日期来快速查询不同日期余票。操作方法步骤:通过主菜单进入余票查询界面。步骤:按“返回”按钮(AltF)退出)输入日期查询。步骤:在日期框(通过AltR步骤:按“查询”按钮(AltS)移入)中输入查询日期。进行查询。车次余票查询售票员输入乘车日期、车次等查询条件售票系统按条件查询剩余车票并显示。查询要求必须等选择完日期、车次后才能使用该功能。操作方法步骤:通过主菜单或快捷键F进入查询界面。)输入日期步骤:按“查询”按钮(AltS)进行余票查询按“返回”按钮(AltF)退出查询界面。步骤:在日期框(通过AltR移入)中输入查询日期在车次框(通过AltC移入)输入查询车次并选择席别(AltX移入后用键选择)。指定车次多日余票查询售票员输入车次等查询条件售票系统按条件查询剩余车票并显示。查询要求必须选择完车次后才能使用该功能。操作方法:通过主菜单或快捷键AltW进入余票查询界面。步骤步骤:按“查询”按钮(AltS)步骤:在日期框(通过AltR移入)中输入查询日进行余票查询按“返回”按期选择查询天数(通过AltX移入后用键选钮(AltF)退出查询界面。择)。查询结果交易显示改变所取席位的显示方式在每一行显示一张票或显示一批票之间进行切换。签证一览查询本窗口所签的客票。命令查询查询本中心或本站发送给本窗口的调度命令。操作方法步骤:通过主菜单进入查询界面步骤:通过按钮显示不同页、行数据。步骤:按“返回”按钮(AltF)退出查询界面。票额共用查询查询本中心或全路可用的票额。操作方法步骤:通过主菜单进入查询界面步骤:按“返回”按钮步骤:通过按钮显示不同页、行数据。(AltF)退出查询界面。暂停售票操作人员暂时离开座位时锁定窗口防止他人误操作。操作方法通过菜单进入暂停售票界面售票系统返回到正常售票界面。票面信息详细介绍售票主要快捷键AltS售普通票AltP售普客到底通票AltK普快到底通票AltT特快到底通票CtrlP普客到底签证CtrlK普客到底签证CtrlT特快到底签证CtrlH中途下车签证CtrlY售返程票CtrlL售联程票AltZ始发签证AltH同席孩票Ctrl刷卡CtrlW取网上票(取普通票)F输入日期F输入车次F输入发站F输入到站(换乘站)F输入票种张数F输入终端站F输入席别F收款F光标切换F选择用途F余票查询AltE客票取消AltQ日期输入AltY合同制票AltF废票处理AltR取票AltN印票AltM交易显示AltW指定车次多日余票查询附录常见问题处理简单故障处理一般原则()确认当前故障状态故障发生原因()网络或数据库故障请计算机维护人员协助解决()制票机一般故障可以查看电源是否未接触好碳带、票卷是否用完或者位置是否放置正确()制票机严重故障应请设备维护人员维修或更换()POS机一般故障查看是否缺纸网线、电源是否接触好()POS机严重故障应请设备维护人员协助解决()遇到不能处理故障时请详细记录故障发生环境以及设备的相关提示便于进行故障分析和处理。制票机故障制票过程中制票机出现故障需要处理。处理要求售票员作出正确的故障情况选择和并根据票面情况进行处理。操作方法故障处理流程:通过主菜单进入主界面选择故障情况选择票面情况处理。步骤:通过主菜单进入查询界面。步骤:按“处理”键处理故障按“返回”按钮(AltF)退出查询。步骤:选择故障情况。步骤:选择票面情况。售票时交易行状态信息说明()“”空白状态:客票申请成功未制过票可制出车票也可取消车票()“#”状态:已记存根未制出票可补制车票不可取消车票()“”状态:已记存根且已正确制出车票或已记存根制票出错经出错处理确认为票已制出()“X”状态:已记存根制票出错未处理()“”状态:已记存根制票出错经出错处理确认为票未制出可补制()“”状态:已记存根制票出错经出错处理确认为票已制出票不可用原票已废可补制。附录售票员作业标准作业准备点名在规定时间、地点按规定着装列队点名认真听取车间值班干部或售票值班员布置本班工作任务传达上级电报、命令、指示精神接受业务抽问考核。对岗交接按窗口《交接班簿》内容与交班售票员逐项交接双方签字(盖章)确认。交接班簿内容主要包括:备用金、票卷(票号)、票据、印章、碳带计算机、键盘、双屏显示器、安全节点卡、二维条码扫描器、二代身份证识读器、学生优惠卡识读器、POS机等设备状态列车晚点、停运及加开、加挂情况岗位卫生情况资料台帐情况。开窗准备根据客流情况请领票卷、碳带、票据、备品。按操作程序开机(插入安全用户卡、开启制票机、显示器、POS机、二维码扫描器、二代身份证识读器、学生优惠卡识读器再开启售票主机)。启动售票程序输入工号、密码对联网POS机进行签到检测设备运行状态。基本作业售票作业按时开窗准确迅速发售车票减少旅客购票排队时间。执行“六字”售票法:一问:问清旅客乘车日期、车次、发到站、席别、票种、张数(支付方式)等。二输:输入旅客乘车日期、车次、发到站、票种、张数及席别。三收:收取旅客购票款认真清点确认无假钞将旅客购票款置于桌面(收取银行卡确认真伪按Ctrl进入银行卡支付界面)。四做:将旅客购票款输入计算机并根据计算机找零显示点清找零款打印软纸票(刷卡支付POS机自动打印两联“消费凭条”商户存根联交由旅客签字确认后由售票员收回核对无误后打印软纸票)。五核:一是核对票面信息发现废票时及时作废并加盖“废”字章二是复核找零款与票价之和是否与旅客购票款相符。六交:将车票及余款(银行卡、持卡人存根联消费凭条)交给旅客并唱收唱付将购票款(商户存根联)放入售票抽屉归类存放。执行“五字”取票法(电话订票):一接:接过旅客订票证件确认真伪。进入电话订票取票界面读取二代身份证订票信息(或输入旅客订票证件号码及订单号读取旅客订票信息)。二收:收取旅客购票款(或银行卡)认真清点确认无假钞将旅客购票款置于桌面。三做:将旅客购票款输入计算机并根据计算机找零显示点清找零款打印软纸票(刷卡支付时POS机自动打印两联“消费凭条”商户存根联交由旅客签字确认后由售票员收回核对无误后打印软纸票)。四核:一是核对票面信息发现废票时及时作废并加盖“废”字章二是复核找零款与票价之和是否与旅客购票款相符。五交:将车票及余款(银行卡、持卡人存根联消费凭条)交给旅客并唱收唱付将购票款(商户存根联)放入售票抽屉归类存放。执行“三字”换票法(互联网购票换票):一接:接过乘车人证件原件确认真伪。进入互联网换票界面读取二代身份证购票信息(或输入旅客购票证件号码及订单号读取旅客购票信息)。二核:核对票面信息无误后打印车票(按规定收取异地票手续费或客票销售服务费)。三交:将车票及证件交给旅客并唱收唱付。售票中如需暂时离开窗口,必须进入“作业暂停”界面锁闭钱柜。按规定发售学生、残疾军人(伤残警察)减价票核查相应证件扣减学生票购票次数。做好电话订票、互联网购票的取、换票工作。一是核对电话订票旅客证件凭订票证件正确办理电话订票取票业务。二是核对互联网购票乘车人证件凭购票证件原件及订单号正确办理互联网换票业务。及时处理POS机、身份证识读器等设备故障迅速准确办理旅客银行卡购票业务不得以各种借口拒绝旅客使用银行卡购票。中转签证执行“七字”中转签证法:一接:接过车票、审核原票票种、发到站、经由、有效期、有无涂改。二问:问清旅客改签乘车日期、车次、到站、席别确认是否符合改签条件。三输:扫描原票还原票面信息确认原票信息无误后输入改乘的日期、车次、席别。四做:按系统提示核收票价差额正确办理银行卡支付业务打印软纸票。五核:一是核对新票票面信息发现废票时及时作废并加盖“废”字章二是复核找零款与新票票价之和是否与旅客购票款相符。六交:将旅客原票、余款(银行卡、持卡人存根联消费凭条)及新票交给旅客并唱收唱付将购票款及商户存根联放入售票抽屉归类存放。七嘱:告诉旅客新票随同原票乘车有效请妥善保存。始发签证执行“六字”始发签证法:一接:接过车票、审核原票是否有效。二问:问清旅客需改签的日期、车次、席别确认是否符合改签条件。三输:扫描原票还原票面信息确认原票无误后输入新票的日期、车票、席别。四做:按系统提示退还或补收新旧车票票价差额正确办理银行卡支付业务打印软纸票。五核:一是核对新票票面信息发现废票时及时作废并加盖“废”字章(使用银行卡支付购买的车票始发改签后新票不能作废只能办理原退手续)二是复核票价差额与新票价之和是否与原票票款相符。六交:将新票及余款(银行卡、持卡人存根联消费凭条)交给旅客在原票上加盖印章并将原票(商户存根联)收回放入抽屉归类存放。退票执行“五字”退票法:一看:看票面日期、车次、发到站、票价、有效期、识别假票。二输:选择退票理由将票面信息通过二维条码扫描器或将车票左下角位码手工输入计算机。正确办理银行卡退票业务。三核:确认票面内容和计算机显示是否一致。四盖:在票面上加盖“退”字章将所退车票按序存放。五交:复核退票款与退票手续费之和是否与旅客车票票价相符将应退票款、退票报销凭证(银行卡、持卡人存根联消费凭条)一起交旅客并唱收唱付。整理作业交班准备执行“五字”交班法:一关:关窗停止售票并将关窗停售信息提前分钟以上向旅客公告。二点:清点票款、票据留好备用金。三填:将售票款输入计算机填写解款单整理废票、退票、始发改签原票、持卡人存根联等使用客票系统“交班”功能退出售票和退票程序并按操作程序关机(先关闭售票微机再关闭制票机、显示器、POS机、二维条码扫描器、二代身份证识读器、学生优惠卡识读器等其它设备)。四封:将票款和解款单装入封袋施封并签章。五交:将票款及相关票据一同交给进款员签收。清理备品、票据整理资料清洁卫生填写交接班簿。对岗交接(同前)按时参加退班会吸取经验教训不断改进工作
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