下载
加入VIP
  • 专属下载特权
  • 现金文档折扣购买
  • VIP免费专区
  • 千万文档免费下载

上传资料

关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 认证考试crm客户关系管理系统需求分析

认证考试crm客户关系管理系统需求分析.doc

认证考试crm客户关系管理系统需求分析

杨芳林
2017-10-07 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《认证考试crm客户关系管理系统需求分析doc》,可适用于职业岗位领域

认证考试crm客户关系管理系统需求分析国海良时期货CRM信息系统概述客户是公司最宝贵的资源为了更好的发掘老客户的价值并开发更多新客户国海良时期货公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录提高新客户的开发能力希望在客户将要流失时系统及时预警以便销售人员及时采取措施降低损失。并希望系统提供相关报表以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。目的本文档是国海良时期货公司在与国海良时期货公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为设计、开发提供依据为项目组成员对需求的详尽理解以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。范围本系统包括:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下应能满足合同和相关投标书所描述的功能。读者对象参考文档无术语定义系统用户:国海良时期货公司员工。客户:购买国海良时期货公司产品或有意向购买国海良时期货公司产品的单位客户不包括个人客户。客户服务:由客户提出申请需要国海良时期货公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。系统说明概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由国海良时期货公司国海良时期货销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。用户与角色与本系统相关的用户和角色包括:系统管理员:管理系统用户、角色与权限保证系统正常运行。销售主管:对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据定期提交客户管理报告。客户经理:维护负责的客户信息。接受客户服务请求在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管:审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。系统功能系统用例图如图所示子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。图当遵循的标准或规范本系统采取BS架构。数据库设计原则上符合第三范式且规范易于维护。程序需使用MVC模式采用三层架构保证系统的可维护性和可扩展性。功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理子用例图如图所示。图营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。客户经理有开发新客户的任务在客户经理发现销售机会时应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主管进行分配每个销售机会分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划计划好分几步开发以及每个步骤的时间和具体事项。制定完客户开发计划后客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候根据开发的结果不同设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。如果开发客户成功系统自动创建新的客户记录。销售机会管理创建销售机会业务概述见节的描述。使用者销售主管、客户经理输入要素创建销售机会的系统界面如图所示。图创建销售机会时需录入以下信息:表数据项说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从到的数字数字是概要对销售机会的简要描述文本是联系人文本联系人电话文本机会描述文本是创建人自动填入当前登录用户用户不可更改输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是处理流程从页面获取输入信息在数据库中创建新记录。输出要素提示“保存成功”或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。修改销售机会业务概述对未分配的销售机会记录可以编辑。使用者销售主管、客户经理输入要素在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录可选择一条进行编辑。图在编辑页面可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。其他信息不可编辑。图处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑跳转到编辑页面在编辑页面填入更新的信息提交表单保存新的信息到数据库。输出要素提示“保存成功”或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。删除销售机会业务概述状态为“未分配”的销售机会可以删除。删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人否则不可删除。使用者销售主管、客户经理输入要素如图所示在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。处理流程点选删除操作后应提示“确认删除,”用户选“确定”则执行删除操作否则不执行。输出要素删除成功后提示“删除成功”。指派销售机会业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。每个销售机会指派给一个客户经理专事专人。使用者销售主管输入要素进行指派时需要选择输入客户经理系统自动输入指派时间。两相皆未必输项。图处理流程选择要指派的销售机会察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。输出要素指派成功后提示“指派成功”该销售机会状态改为“已指派”(即“开发中”)。客户开发计划对“已指派”的销售机会制定开发计划执行开发计划并记录执行结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。制定开发计划业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。使用者客户经理输入要素在制定开发计划时应显示出销售机会的详细信息。客户经理可以通过新建计划项编辑已经有的计划项即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。每个计划项包括两个输入要素:日期和计划内容都是必输项。日期的输入格式为编辑计划项时日期不可以编辑。图处理流程首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作然后制定计划。输出要素提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。执行开发计划业务概述完成客户开发计划的制定后客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划并按时记录执行结果。使用者客户经理输入要素对每个计划项填写执行效果并保存。图开发成功业务概述某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品已经下订单或者签订销售合同则标志客户开发成功。客户开发成功时需修改销售机会的状态为“开发成功”。并根据销售机会中相应信息自动创建客户记录。使用者客户经理输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会点选“开发成功”操作。或者在执行计划页面点选“开发成功”操作。处理流程修改销售机会的状态为“开发成功”。根据销售机会中相应信息(包括客户名称、联系人和联系人电话)自动创建客户记录。输出要素操作成功后提示“操作成功”。开发失败业务概述某销售机会在确认客户的确没有采购需求后或不具备开发价值时可认为“开发失败”。使用者客户经理输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会点选“终止开发”操作。或者在执行计划页面点选“终止开发”操作。处理流程修改销售机会的状态为“开发失败”。输出要素操作成功后提示“操作成功”。客户管理客户信息是公司资产的构成部分之一应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息随时更新。在本系统中客户信息将得到充分的共享从而发挥最大的价值。有调查表明公司的大部分利润来自老客户开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注防止现有客户流失。客户管理的子用例图如图所示。图客户信息管理编辑客户信息业务概述客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。使用者客户经理输入要素如下图所示有“*”标记的为必输项。地区、客户等级的候选项由数据字典维护客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。图处理流程从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮编辑特定客户的信息输入新信息后点“保存”按钮返回列表页面。输出要素提示“保存成功”或报告错误。管理客户联系人业务概述每个客户可以有多个联系人。图使用者客户经理输入要素新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公电话必输。还可输入手机号码和备注信息。注意:联系人是属于某个客户的。图表编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项。图表处理流程选择一个客户显示其所有联系人的列表从中选择进行编辑或删除操作还可以给该客户添加联系人。输出要素客户的联系人信息。管理客户交往记录业务概述系统可以保存每个客户的交往记录。图表使用者客户经理输入要素客户经理完成客户服务后需记录和客户交往的内容特别是里程碑事件或有重大影响的事件。添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息还可以填写一个备注信息。处理流程首先选择一个客户然后针对这个客户维护交往记录信息。输出要素客户的交往记录数据。查看客户历史订单业务概述客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不提供订单管理的功能。订单数据需要从销售系统中读取。读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据(对应订单记录状态为或)。使用者客户经理输入要素本系统根据客户展示历史订单。处理流程首先选择一个客户然后查看这个客户的历史订单再选择一条历史订单查看订单明细。输出要素针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订单分页显示最新的订单显示在前面。需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。图表对每个订单可以查看明细。在订单明细中需要显示订单的总金额。显示样式如下图所示。图表客户流失管理系统将对超过个月没有购买行为的。客户流失预警业务概述系统自动检查超过个月没有下单的客户并在本系统中提出预警。订单数据需要从销售系统中获得。使用者客户经理输入要素本功能由后台程序完成没有输入界面。处理流程客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。图表对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。输出要素客户流失预警记录。暂缓客户流失业务概述对于系统自动产生的客户流失预警负责该客户的客户经理要第一时间采取措施充分了解客户流失的原因并采取应对措施。然后在系统中使用“暂缓流失”功能点填写采取的措施。使用者客户经理输入要素暂缓措施可以不断追加系统要保存每次追加的暂缓措施。图表处理流程选择客户流失预警记录追加暂缓措施。输出要素系统保存每次追加的暂缓措施。确认客户流失业务概述如果确是存在不可逆转的因素客户不可能再购买本公司的产品则确认该客户的流失。使用者客户经理输入要素在确认客户流失时要填写客户流失的原因。图表处理流程选择一条客户流失预警填写客户流失原因确认客户流失。输出要素确认客户流失后该客户的状态修改为“已流失”。服务管理图处理流程图服务创建业务概述客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态以便采取应对措施。使用者客户经理输入要素当客户收到客户服务请求的时候要创建一条服务单据。服务单据录入界面如下图所示。服务编号由系统自动生成服务类型由数据字典维护选择输入创建人为当前登录用户创建时间为当前系统时间。图表处理流程服务添加成功后仍返回服务创建页面显示空表单准备填写下一条服务。输出要素添加成功的服务数据状态为“新创建”。服务分配业务概述销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配专事专管。使用者销售主管输入要素分给的对象通过选择输入候选项包括所有状态为“正常”的系统用户。图表处理流程选择一条状态为“新创建”的服务单据分配给专人。输出要素服务分配给专人后服务单据的状态修改为“已分配”。需要记录分配时间。服务处理业务概述被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理并在系统中录入处理的方法。使用者客户经理输入要素填写处理的方法系统自动记录处理人和处理时间。图表处理流程首先查询得到状态为“已分配”的服务单据选择一个进行处理。图表填写处理方法后提交。输出要素处理完成的服务单据状态改为“已处理”。服务反馈业务概述对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈填写处理结果。使用者客户经理输入要素需要填写处理结果并选择客户对服务处理的满意度。处理流程首先查询得到状态为“已处理”的服务单据选择一个进行反馈。图表填写处理结果和满意度后提交。输出要素根据客户满意度不同服务单据的流转也不同。如果客户满意度大于等于服务单据状态改为“已归档”。如果服务满意度小于服务状态改为“已分配”重新进行处理。服务归档业务概述系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参考解决类似问题。使用者客户经理、销售主管输入要素可以根据客户、概要、服务类型、创建日期进行查询。对每条服务单据还可以查看明细。处理流程输出要素服务单据信息。统计报表图客户贡献分析业务概述对客户下单的总金额进行统计了解客户对企业的贡献。使用者销售主管、高管输入要素可以根据客户名称或年份查询默认列出全部客户和所有年份订单金额的总和。处理流程输出要素显示客户名称和该客户下单的总金额。客户构成分析业务概述了解某种类型的客户有多少及所占比例。使用者销售主管、高管输入要素可以选择报表方式按客户等级统计、按信用度统计或按满意度统计。处理流程输出要素列出统计项和该统计项下有多少个客户。图表客户服务分析业务概述根据服务类型对服务进行统计。使用者销售主管、高管输入要素可以输入年份只统计该年的服务数据。处理流程输出要素客户流失分析业务概述查看已经确认流失的客户流失记录。使用者销售主管、高管输入要素可以根据客户名称和客户经理名称进行查询。处理流程输出要素列出符合查询条件的已经确认流失的客户流失记录。基础数据图数据字典管理业务概述对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项统一通过数据字典来配置。比如服务类型、客户等级等。使用者系统管理员输入要素每个数据字典项包括系统自动生成的编号、类别(如:服务类型)、条目(如:咨询)和值(如:)构成。数据字典项有的能编辑。有的不可编辑只能查看。处理流程输出要素数据字典数据。查询产品数据业务概述本系统中没有产品数据需要从销售系统中获得。使用者客户经理输入要素可以根据产品的名称、型号、批次进行查询。处理流程输出要素列出符合查询条件的产品信息。查询库存业务概述为了处理客户服务的需要本系统需要从销售系统中读取并查询库存数据。使用者客户经理输入要素可以根据产品和仓库进行查询。处理流程输出要素列出符合查询条件的库存记录。权限管理参见权限管理系统需求规格说明书。非功能性需求技术需求软硬件环境需求系统应可运行于Windows平台或Uni国海良时期货平台(数据库服务器运行于Windows平台)。系统采用BS架构可通过浏览器访问使用IE或更高版本可顺利完成全部系统操作。系统运行于局域网环境中。系统采用的JavaSDK版本为(或更高版本)。系统数据库使用MSSQLServer(或更高版本)。系统需要与国海良时期货公司销售系统集成访问其产品、库存和订单数据。性能需求本系统在正常的网络环境下应能够保证系统的及时响应:统计报表模块相应功能响应时间不超过秒。其他模块相应功能响应时间不超过秒。安全保密需求本系统的系统架构以及权限机制可以保证系统的安全性。首先从系统架构看本系统采用BS模型从而使服务器数据源与客户端分离保证了数据的物理独立性其次本系统的用户授权机制通过角色的定义管理实现通过定义某些角色能进行的操作权限和定义用户拥有的角色限定用户的操作权限实现对用户的授权。可维护性和可扩展性本系统的应用平台设计中选择BS结构采用基于JAVA技术并且符合JavaEE开发规范的系统应用平台并采用三层结构使系统具有良好的可维护性和可扩展性文档需求文档清单交付验收时需交付的文档清单:《需求规格说明书》《概要设计说明书》《详细设计说明书》用户手册验收标准人力资源管理系统验收标准为:,实现所有功能需求,满足非功能性需求,系统设计文档完整且符合规范,代码符合规范且与系统设计一致,附录附录A:系统原型

用户评价(0)

关闭

新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

抱歉,积分不足下载失败,请稍后再试!

提示

试读已结束,如需要继续阅读或者下载,敬请购买!

文档小程序码

使用微信“扫一扫”扫码寻找文档

1

打开微信

2

扫描小程序码

3

发布寻找信息

4

等待寻找结果

我知道了
评分:

/29

认证考试crm客户关系管理系统需求分析

VIP

在线
客服

免费
邮箱

爱问共享资料服务号

扫描关注领取更多福利