[新版]物业客服礼仪
培训
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礼仪培训
一、 礼仪的内容:
1. 礼节:是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范
之和，包括:介绍、握手、打招呼、鞠躬、拥抱、亲吻、举手、脱帽、
致意、作揖、名片使用、电话接听、约会、聚会、宴会等。
2. 礼貌:是人们在社会交往中良好的言谈和行为，包括:口头语言、
书
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面
语言、态度和行为举止的礼貌。
3. 仪
表
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:是人的外表，包括:仪容、服饰、仪态等。
4. 仪式:礼仪的具体过程，具有程序化的特点。 二、 交际礼仪应遵循的原则:
敬人原则、宽容原则(严以律己，宽以待人)、真诚原则、适度原则
三、 个人礼仪:
个人是交往活动、商务活动和公共关系的主体，其自我礼仪面貌和得体的语言、良好的心理素质，对树立个人、组织形象，建立成功的组织公共关系会产生积极的影响。
1. 仪容:
(1) 响仪容的两大因素是先天条件和本人的修饰养护。
(2) 仪容整洁的原则:干净整洁(坚持四勤，清除分泌物)、化妆适
度、发型美观。
2. 仪表:即指人的着装。
(1) 着装讲究的TPO原则。
(2) 着装的注意事项:
(3) 饰物搭配技巧:帽子与围巾、眼镜选择(眼睛的服饰、镜片的卫
生)、包(与服装相协调、干净、正式场合禁忌休闲包、皮包拿
于手上)、鞋(皮鞋黑色、女敞口皮鞋、短靴或与衣服颜色相近、
饰物不宜太多、鞋跟小于6CM，一般为3-4CM)、袜子(男式为深
色、是西服和鞋子的过度色，严禁白袜子以破坏稳重和协调的感
觉;女式以肉色或与衣服颜色相近，禁忌黑色、破洞、滑丝、露
腿)、首饰(上限为三、下限为零、力求简单、同色、同风格)。
3.仪态:又称体态，是指人的身体姿态和风度。姿态是身体所表现的样子，
风度则是内在气质的外在表现。
员工“站、坐、行”的要求:
(一) 站:要“站如松”，站立时挺胸、抬头、不弯腰驼背、双手
自然下垂，姿态端正，双脚稍微分开，庄重、有礼、大方、
注意:不得抱胸、叉腰、手放在兜里，背靠它物等。
(二)坐:“坐如钟”，上体自然坐立、两脚弯曲、双脚平落、双手
放在膝盖上，胸挺直头部搭起，两眼正视前方，面带笑容。
(二) 行:“行如风”走路时要快、稳、上体挺直、双眼平视，面
带微笑，双臂自然下垂，自然摆动，肩部放松，身体的重心
放在脚掌的前部，姿态端正，表情大方，行走时手不能放在
兜里，双手不能抱胸、背手、快速穿行时不要发出丁咚声，
与别人同行时不要勾肩搭背，说笑、打闹。
4.表情:眼神(心灵的窗户)。
眼神的使用原则:注视原则、目送原则、自行原则。
5.微笑:没有国际的语言。
(一)微笑的原则:自信、真诚。
(二)微笑的规范:放松、自然、口露八颗牙齿。
(三)注意事项:四个结合:口眼结合、笑与神、情、气质的结合、
与语言的结合、与仪表举止的结合(以笑助姿)。
6.界域:“生命圈”—生命自己的领空(不同的文化背景下有所不同)。
社交距离(120—360):代表严肃、庄重、温和(多指社交、办公场所)。
公共距离(360以上):代表自由、开放(多指较大的公共场所)。
7.举止:手势(不摆弄小饰物)、吃像、吸烟、咳嗽、打喷嚏、抓耳挠腮等。
8、语言:表达原则是准确流畅、委婉、掌握分寸、幽默风趣
(一)“五声、四语”
五声:问候声、招呼声、致谢声、致谦声、道歉声
四语:不尊重业主的蔑视语，缺乏耐心的烦燥语，自以为是的否
定语，刁难业主的斗气语。
(三) 十字礼貌用语，您好～对不起、谢谢、再见、请。
五:常用礼仪:
1、称呼:称呼姓名、职务、职称、学衔、职业、辈分等。
加注:同志、先生、老师、师傅、小姐、女士等。
2、介绍:“尊者优先介绍原则”:先将男士介绍给女士、将年轻者介绍给
年长者、将未婚女子介绍给已婚女子、职务低者-职务高者。
3、握手:“尊者先伸手”原则:
男女之间握手、宾客之间握手、长幼之间握手、上下级之间握手。
握手方式:
握手禁忌:左手、争先恐后、戴墨镜、插裤兜、拿东西、无表情、长
篇大论、滥用热情、时间太长、左右摇摆、擦拭手掌。
4、名片:名片递交、接受名片、索取名片。
5、电话:态度友善、礼貌、传递信息简洁、控制语速和语调、使用礼貌
用语。
注意事项:迅速接听、积极反馈、热情代转、做好记录。
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