酒店前厅管理培训方案

酒店前厅管理培训 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 酒店管理 2008-12-24 15:40:22 阅读677 评论1 字号:大中小 订阅 培训目的:了解酒店的基本制度与管理工作流程，懂得现代管理的其本原理，掌握前厅服务基层管 理实务，加强管理人员的自我修炼，提高管理人员的综合素质。 培训时间:每周二节课时。 参训人员:前厅领班、见习领班、优秀服务员。 培训课时: 培训单元/主题 内容提要 课时 备注 酒店历史与经营理念 1 培训动员 1、公司组织结构图 2、人力资源部、营销部、财务部、前厅部、2 厨务部、主要职能。 管 3、建立组织机构的其本原则。 理 4、员工手册 2 制 度 5、规章制度 4 6、岗位职务说明书 4 本岗重点了解 7、前厅员工考核 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 4 1、领班工作流程 4 2、制订工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 2 3、营业督导 2 4、餐前例会 2 5、员工评估 2 管 6、辅导 2 理 实 7、餐厅设备用具 2 务 8、物品管理 2 9、处理投诉 2 10、前厅管理分析 2 11、排班管理 2 12、工作流程再造 2 1、领导艺术 2 2、团队激励 2 管 自 3、积极心态 2 理 我 理 修 4、有效沟通 2 念 炼 5、人际关系 2 6、潜能发掘与成功之路 2 前厅服务人员试工培训计划 试工对象:应聘前堂迎宾、值台、传菜岗位的人员，且无相关工作经验。 试工前:仪容、仪表合格后持试工单上岗。 试工 培训时培训内容 负责人 试工内容 备注 天数 间 1、认识区域的上司及熟悉店堂的环* 境。 1、传菜试工 第 2、仪表仪容要求、站姿要求、工作1、观摩传菜流程 期达标要求: 一 时间等。 2、试传菜、报菜名 熟悉酒店环传 天 3、作息时间、工作时间。 境，熟记台位菜 4、报菜及例会的时间、地点。 分布情况，了领 解传菜部工班 1、试传菜、报菜名 作流程，比 第 1、服务及传菜托盘技巧、操作 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 。 2、与客人打招呼 如:服务员如 二 2、熟悉台位。 3、与同事打招呼 并进 何分单、送 天 3、熟悉前厅各业务岗位、部门。 行工作中的沟 单，催菜、叫、 通。 起菜、退菜的第 1、测试在传菜部实习达标情况。* 1、传菜: 基本流程。熟三 2、礼貌用语训练。 2、传菜部的全部 工作流 开 悉后进入下天 3、基本服务用语及训练。 程。 市 一轮试工。 第 1、本岗位的有关制度:值班制度、 前 1、餐前准备工作; 2、每天记1四 岗位职责。 服 2、餐中协助值台 个菜肴的基天 2、卫生工作规范。 务 本信息，共6领 第 1、卫生工作规范。 1、餐前准备工作 个。 班 五 2、餐中“四勤”及强调开口服务。 2、餐中协助值台 天 第 1、餐前与收市1、清台、翻台。 六 工 作 2、收市工作。 天 2、餐中协助值台 试工考核(操作、口试): 大堂 第 1、托盘。 七 2、餐厅卫生。 1、跟班工作 副领 天 3、服务语言。 理班 4、基本菜肴考核。 第 八 七天后返岗，本人持试工单返回人力资源部，经面试发员工手册后返岗，进入试用期。 天 说明:在试工期的1-7天内，前厅管理人员可根据试工员工的具体情况，决定录用或不录用 前厅服务人员试用培训方案 一、基本原则: 员工试工合格后即转为见习期，见习期为1-3个月，视具体工作情况而定。 1、初入门者 这类员工没有接触过餐厅服务工作，所以要从最基础的知识开始培训，定专人跟踪指导，管理人员负责培训。每周测验、每月小结，正常情况下，1-3个月后可以独立上岗。培训时间一般安排在午收市后，每次40-60分钟。 2、有一定工作经验者 这类员工曾在其它酒店工作过，有一定的餐厅服务经验，培训时间可相应缩短，培训内容要更具针对性。在其见习一个月后，可根据日常工作能力和表现给予一定的技术等级评估，并对照酒店 相应的等级 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 进行考核，合格后即晋升为该技术等级员工，享受该等级的工资待遇。 引进的特殊服务技术人才，通过试工考察合格后，可直接进行相应在的技术等级考试，合格后即定为该技术等级员工，享受该等级的工资待遇。 二、培训计划: 1、迎宾员试用期培训计划 酒店对迎宾员有其特定的形象、气质等综合素质要求，在服务技能上应达到中级技术水平。以下是按月制定的基本培训进度，并规定了培训内容和达标要求，管理人员可根据员工实际掌握情况增加内容或加快培训进度。 酒店根据需要，通常会将其它岗位的员工调入迎宾岗位，这类员工的见习期培训可视该员工的具体情况，参照该计划作适当取舍或增补后，重新制定专门计划。 该计划适用于初入职进入迎宾岗位工作的员工。 l 第一个月 周 工作 培训 督导人 培训内容 培训达标 次 岗位 次序 熟悉台位 姿势正确，能传凉菜等。每天熟记1个菜的信息，1 传菜领班 托盘技能 共和6个。 1 传菜 托盘技能 传菜速度加快，能传热菜等。 2 传菜领班 基本礼节礼貌 称呼问候、主动征询、动作轻巧、不卑不亢。 主 管 测 验 将10盘菜肴传至指定的台位，无差错。 每天熟记2个菜的信息，共10个，累计16个。 仪表服饰 仪表、着装、站、立、行等符合规范。 3 值台领班 微笑训练 工作时面带微笑，具有亲合力。 语言规范 能流利地说出基本礼貌用语。 值台 2 助理 值台领班 清洁卫生规范 能按程序完成某些卫生工作，质量符合标准。 4 或高级工 基本服务流程 能独立完成餐前服务工作。 在20分钟内做完台面清洁卫生工作。 主 管 测 验 模拟为一组零餐的客人行进餐前服务。 每天熟记2个菜的基本信息，如菜名、主料、铺5 值台领班 菜肴知识 料、味型、价格等。共22个。 摆台技能 能正确摆放餐桌椅、铺台布、摆零点台面。 6 值台领班 席间服务 换骨碟、换烟缸、清台、撤位补位等。 值台 3 收台方法 收台时能正确分类、有条理、快捷安全。 助理 任意抽出10个菜，说出其基本信息。 在**分钟之内摆设一个4人台、一个8人台。 主 管 测 验 模拟为一组零餐的客人进行席间服务。 在**分钟内完成全套收餐服务。 7 值台领班 菜肴知识 每天熟记2个菜的信息，共10个。累计36个。 上菜技能 掌握上菜姿势、顺序、摆盘、撤盘方法。 值台助8 值台领班 4 分菜技能 掌握分汤方法、整形菜的切割方法。 理 任意抽出15个菜，说出其基本信息。 主 管 测 验 根据一组零点菜单完成上菜、分菜的服务。 一月小结 l 第二个月 周 工作 培训 督导人 培训内容 培训达标 次 岗位 次序 1 菜肴知识 每天熟记2个菜的信息，共10个。累计46个。 值台领班 掌握酒水服务程序，能正确示瓶、斟倒。 值台 2 斟酒技能 1 了解不同酒水的饮用方法。 助理 任意抽出15个菜肴品种，说出其基本信息。 主 管 测 验 在**分钟内斟倒*杯饮料、*杯葡萄酒、*杯啤酒。 每天熟记3个酒水品种的基本信息，如类型、 3 酒水知识 名称、度数、香型、产地、主要原料、价格、 功用等。共15个。 值台领班 值台 每天熟记2个菜信息，共10个，累计56个。 2 助理 4 点菜程序 掌握点菜工作流程和语言规范; 能正确地开单下单。 任意抽出10个酒水品种，说出其基本信息。 主 管 测 验 模拟为一桌客人点菜。 宴席菜单 巩固前面学过的菜肴知识; 5 知 识 熟记3套宴席菜单。 迎宾领班 值台 3 巩固前面学过的酒水知识。 助理 6 酒水知识 继续熟悉宴席菜单。 主 管 测 验 按规定要求默写3套宴席菜单。 宴席菜单 巩固前面学过的菜肴知识; 7 知 识 熟记3套宴席菜单。累计共6套。 值台领班 值台 服务语言 掌握各类服务语言; 4 8 助理 规 范 掌握服务语言的应对技巧。 按规定要求默写3套宴席菜单。 主 管 测 验 模拟服务语言的运用。 一月小结 l 第三个月 周 工作 培训 督导人 培训内容 培训达标 次 岗位 次序 迎宾语言训练 表达正确，发音响亮、清晰; 语言与表情配合协调;掌握电话服务规范。 1 岗位职责 酒店老顾客 熟记10位老顾客信息。 迎宾领班 迎宾 1 迎宾举止训练 能正确地站位、行走、行礼、指示方向、 助理 2 带位、拉椅让座。 服务礼仪知识 了解服务礼仪的理论知识。 模拟迎送客人、拉椅让座程序。 主 管 测 验 按迎宾员的举止要求，分别做出正确的姿势。 迎宾 岗位工作流程酒餐前准备、餐中服务、收市工作; 2 3 迎宾领班 助理 店老顾客 熟记10位老顾客信息。累计共20位。 台位安排技巧 能根据营业状况和客人特点合理安排台位，提高4 台位的利用率。 模拟接听电话服务。 主 管 测 验 根据所给条件，模拟迎宾服务。 零餐预定服务酒掌握基本的预定程序和预定语言规范; 5 店老顾客 熟记10位老顾客信息。累计共30位。 迎宾领班 迎 3 宴席预定服务 了解宴席洽谈方法; 宾 6 了解宴席下单流程。 主 管 测 验 模拟零餐预定。 宴席预定服务酒掌握宴席预定技巧。 7 店老顾客 熟记10位老顾客信息。累计共40位。 迎宾领班 迎 特殊服务 如何服务等位客人、残疾客人、老人、小孩等。 4 8 宾 如何做营业记录 掌握营业记录的格式和填写要求。 模拟宴席预定。 主 管 测 验 任意抽出20位客户，说出其基本信息。 一月小结 2、值台员见习期培训计划(适用于初入职的员工) l 第一个月 周 工作 培训 督导人 培训内容 培训达标 次 岗位 次序 每天熟记1道菜的基本信息，共计6道。 1 熟悉台位 1 了解台位分布情况。 , 托盘技能 传菜领班 姿势正确，能传凉菜等。 试 服务领班 传菜 工 托盘技能 传菜速度加快，能传热菜等。 2 期 基本礼节礼貌 称呼问候、主动征询、动作轻巧、不卑不亢。 , 主 管 测 验 在**分钟内将5盘菜肴传至指定的台位无差错。 每天熟记2道菜，共计10道菜，累计16道。 菜肴跟味知识 3 掌握需带酱料上桌的菜肴。 熟读菜肴名称 吐词清晰流利;能与实物相对应。 传菜领班 菜肴跟味知识 2 传菜 4 第二周传凉菜，熟记凉菜品种。 菜肴的感官鉴定 朗读菜肴名称; 主 管 测 验 说出哪些菜肴需带何种酱料。 能托送6瓶啤酒行走100米，上下楼梯。 仪表服饰 仪表、着装、站、立、行等符合规范。 微笑训练 工作时面带微笑，具有亲合力。 5 值台领班 语言规范 能流利地说出基本礼貌用语。 值台 菜肴知识 每天熟记2个菜的基本信息。共10个，累计26。 3 助理 6 值台领班 清洁卫生规范 能按程序完成基本的卫生工作，质量符合标准。 在30分钟内做完****清洁卫生项目台面卫生。 主 管 测 验 任意抽出20个菜，说出其基本信息。 4 值台助7 值台领班 摆台技能 能正确摆放餐桌椅、铺台布、摆零点台面。 理 席间服务 换骨碟、换烟缸、清台、撤位补位等。 收台方法 收台时能正确分类、有条理、快捷安全。 菜肴知识 每天熟记2个菜的基本信息。累计共36个。 8 值台领班 零餐服务 掌握餐前服务、餐中服务、餐后服务流程。 在15分钟之内摆设一个4人台、一个8人台。 在15分钟内完成全套收餐服务。 主 管 测 验 任意抽出20个菜，说出其基本信息。 模拟为一组零餐的客人进行餐前、席间服务。 一月小结 l 第二个月 周 工作 培训 督导人 培训内容 培训达标 次 岗位 次序 上菜技能 掌握上菜姿势、顺序、摆盘、撤盘方法。 1 菜肴知识 每天熟记2个菜的信息。累计46个。 值台领班 值台 1 2 分菜技能 掌握派菜方法、分汤方法、整形菜的切割方法。 助理 根据一组零点菜单完成上菜、分菜的服务。 主 管 测 验 任意抽出20个菜，说出其基本信息。 每天熟记2道菜，累计56道。 斟酒技能 3 掌握酒水服务程序，能正确示瓶、斟倒。 酒水知识 每天熟记3个酒水品种的基本信息，共15种。 值台领班 值台 2 掌握葡萄酒、黄酒、啤酒、果汁等服务方法。 助理 4 特殊酒水的服务 了解不同酒水的饮用方法。 测试斟倒*杯饮料、*杯葡萄酒、*杯啤酒。 主 管 测 验 任意抽出10个酒水品种，说出其基本信息。 每天熟记2道菜，累计66道。 5 点菜程序 掌握点菜工作流程和语言规范。 能正确地开单下单。 值台领班 值台 3 了解对菜肴的份量、味型、原料、颜色、烹制、助理 6 菜式搭配 器皿等搭配规律。 模拟为一桌客人点菜。 主 管 测 验 根据已知条件，开列零餐菜单。 巩固前面学过的菜肴知识; 菜肴知识 7 掌握各类服务语言。 服务语言规范 掌握服务语言的应对技巧。 值台领班 值台 4 岗位职责 助理 8 每天熟记2个菜的信息，累计76个。 服务意识 模拟零餐服务。 主 管 测 验 根据已知条件，开列零餐菜单。 一月小结 l 第三个月 周 工作 培训 督导人 培训内容 培训达标 次 岗位 次序 1 常见问题处理 值台领班 1 值台 2 常见问题处理 主 管 测 验 根据所给情景，提出解决方法。 3 一般推销技巧 值台领班 2 值台 4 推销技巧 主 管 测 验 根据所给菜名和客人特点，模拟推销。 5 简单案例分析 3 值台 值台领班 6 案例分析 7 优质服务 4 值台 值台领班 8 优质服务 一月小结 总考核 按初级服务员的标准进行。 3、传菜员见习期培训计划