培训资料(服务意识与行为规范)

培训资料(服务意识与行为规范) B类 物业从业人员服务意识的专题培训 培训时间:2010.6月下旬 培训地点:物业公司会议室 参训人员:服务中心客服、工程、保洁、保安班长及以上人员 培训科目:物业从业人员的服务意识 培训内容:,一,服务意识的定义 ,二,服务意识的内容 培训课时:25分钟 主讲人:刘建华 开场白: 与以前相比～客户现在更注意自己所得到的服务～有一项统计可以说明这个问题:关于顾客是怎样流失的统计:15%的客户在别处买到更便宜的产品～15%的客户对产品不满意～70%的客户是感觉到服务人员对他们的需求漠不关心。所以作为服务人员要时刻注意客户的需求～并提供超出客户需求的服务～也就是说 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 我们服务人员具有强烈的服务意识。我们需要不断地重温服务意识。 一、服务意识定义 服务意识是指企业全体员工在与一切企业相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望～它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分～有主动与被动之分。这是认识程度问题～认识深刻就会有强烈的服务意识,有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念～就会有强烈的服务意识,有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神～就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的,它是服务人员的一种本能和习惯。 二、物业服务意识的内容 小区物业是一个复杂的生活、交际、休息场所,它有来自不同地区、不同民族、不同阶层的业主。这些业主来自不同的地方,有着不同的风俗习惯,要使他们的每一个人在小区内的生活都十分满意～确实不是一件容易的事情～它不仅取决于小区硬件设施的完好～更重要的是取决于小区员工高素质、高质量、高水准的服务。要达到这个目标～必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。 小区物业员工的服务意识的具体内容是什么呢,经过一系列的认证与实际经验～概括起来有以下五个方面: 1、服务仪表 所谓服务仪表～是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 着重反映在以下几点: ,1,微笑服务。这是礼节礼貌的基本要求。服务人员对待业主～态度要和蔼、热情、谨慎～大方有礼。在业主面前～不能绷着脸～噘着嘴～扭扭捏捏～缩手缩脚～过于拘谨。 ,2,要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发型大方～头发不乱～眼睛无分 泌物～鼻毛不外露。男服务人员要常修面～不留小胡子、大鬓角。女服务人员在工作时不留披肩发。不戴耳环。不染指甲、不涂过重口红等。 ,3,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 ,4,着装整洁。在工作岗位～服务人员要按照季节、场合～穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净～熨烫平整～纽扣要扣好。男服务人员着西装要系领带～穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。无论男女服务人员在室内不戴太阳镜～不穿拖鞋～不卷袖口和裤脚。皮鞋应打油擦亮。不要在出洗手间时当众系裤带～更不要边走边扣纽扣。 ( 服务言谈 2 所谓服务言谈～是指服务人员在接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 主要有以下几点: ,1, 遇见业主要面带微笑～站立服务～主动问好。一般地说:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、等～不要说:“您好干什么去”,“吃饭没有”,不要主动与业主握手～如果业主伸出手与你握手时～也应按握手礼的要求进行。不要死盯住某一个部位打量业主～尤其是对女业主。 ,2, 和业主谈话时～与业主保持1米左右的距离为宜。听业主说话时～不要左顾右盼～漫不经心。随意看手机～双手东摸西摸。倾听对方讲话时～要端正自然～目视对方。对方没有听懂的话或没有搞清楚的问题～可请业主再重复一遍。在回答业主的问话时～声音不宜过大～以对方能听清楚为宜。说话的语调要亲切、诚恳。表情要自然～表述要得体、简洁明了。 ,3, 语言要适当～要注意分寸。如问对方叫什么名字～人数多少～不能说:“您叫什么名字～有几个人,”应该说:“我该怎么称呼您呢,”你们有几位,”以免冲撞业主。 ,4, 在与业主交谈时～要注意倾听～让对方把话说完～不要抢话。回答对方问话～一定要实事求是～知道多少说多少～讲不清的事情～要向对方解释～或待事后搞清楚再作回答。 ,5, 业主之间交谈时～不要趋前旁听～不要在一旁窥视～更不要随便插话干扰。即使有要事非找业主不可～也不要打断他们的谈话～而应在一旁稍侯～待业主有所察觉后～先说声:“对不起～打搅 一下。”在得到业主允许后再发言。 3(服务举止 所谓服务举止～是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的物业人员必须做到: ,1, 举止端庄～动作文明～坐要正直～不前俯后靠～不摇头跷脚～不把脚搁在沙发的扶手上。在业主活动的场所坚持站立服务～即使业主让座～也应婉言谢绝。站立时～要自然端正～两手下垂,特殊岗位要求跨立,～不能将手插在腰间、背在背后或抱在胸前。两腿要站直～不能东倒西歪靠在一边或交叉。迎客要走在前～送客要走在后～不许在业主中间穿行,上电梯时～要先行一步按电梯按钮或拉开门～打开门后～应让在门的外侧～请业主先进,行走时～不能扒肩搭背、拉手搂腰～奔跑追逐。 ,2, 在业主面前应禁止各种不文明的举动～如:吸烟、掏耳朵、剔牙齿、挖鼻孔、打嗝、打哈欠、伸懒腰等～即是在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避。 ,3, 在上班工作前～不要食用带强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程中～绝对不 能抽烟、喝酒。 ,4, 服务人员在工作时～应保持室内安静～说话声音要脚步轻～操作动作要轻～取放物品 要轻～避免发出响声。 ,5, 严禁与业主乱开玩笑～打闹或叫外号。 ,6, 业主在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时～应先道 一声“对不起～请让一下”～待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了业主～应主动表示道歉～说声“对不 起”～方可离去。 ,7, 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主 ～切不可交头接耳或指手划脚 ～更不许围观。听到业主的方言土语～也不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的业主～热情关心～周到服务～不能有任何嫌弃的表情和动作。 4(服务礼仪 所谓服务礼仪～是对服务～人员在服务工作中～在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。 值得注意的是: ,1, 不要随意打听这业主的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事～特别是不要 随意询问女业主的情况。也不要轻易向业主了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的 价格～产地。对业主和物品不要表露喜爱或羡慕～以免产生误会。 ,2, 不轻易接受业主赠送的礼品～如出现不收可能失礼时～应表示深切谢意～礼品收下后 及时交公司领导处理。 5(服务称呼 所谓服务称呼～是指服务人员在服务中向业主准确地使用尊称方面的要求和规范。 对业主的称呼～应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定～不能直接点名道姓。称呼时～男宾可称“先生”～已婚女宾可称“太太”～未婚女宾可称“小姐”。宗教界人士一般称“先生”～有职务的称职务。如天主教称主教、神甫,基督教称教师、牧师,道教称道士,道姑尊称道长,,佛教称方丈、师傅,伊斯兰教称阿訇等等。 称呼看是一件比较简单的事～但服务和在交往时如不加注意～称呼不当～就容易引起业主反感和误会～影响服务质量。 案例(略),下次分解, 《物业服务通用行为规范》 旬 培训时间:2010.6月中 培训地点:物业公司会议室 参训人员:服务中心客服、工程、保洁、保安班长及以上人员 培训科目:物业通用行为规范 培训课时: 30分钟 主讲人:刘建华 培训内容:,一,仪容仪表,二,行为举止 仪容仪表: 整体 自然大方得体～符合工作需要及安全规则。神采奕奕～充满活力～精干。 头发 头发要经常梳洗～自然色泽～切勿标新立异。 发型 1. 前发不过眉～侧发不盖耳～后发不触后衣领～无烫发。 2. 女员工发长不过肩～如留长发须束起或使用发髻。 面容 1. 每日剃刮胡须～脸、颈及耳朵绝对干净。 2. 女员工上班要化淡妆～但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。 身体 1.注意个人卫生～身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡～无体味。 2.上班前不吃异味食物～保持口腔清洁～上班时不在工作场所内吸烟～不饮酒～以免散发烟味或酒气。 饰物 1.领带平整、端正～长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 2.注意各部细节～头巾是否围好～内衣不能外露等 ～上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 衣服 1. 工作时间内着本岗位规定制服～ 非因工作需要外出时不得穿着制服。 2.制服应干净、平整、无明显污迹、破损。 3.制服穿着按照公司各部门管理规定执行～不可擅自改变制服的穿着形式～私自增减饰物～不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 4.制服外不得显露个人物品～衣、裤口袋整理平整～勿显鼓起。 5.西装制服按规范扣好～衬衣领、袖整洁～钮扣扣好～衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm。 裤子 裤子要烫直～折痕清晰～长及鞋面。 手 保持指甲干净～不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁～鞋面要擦亮～以黑色为宜～无破损～勿钉金属掌～禁止着露趾凉鞋上班。 袜 1.男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。 2.女员工着裙装须着肉色袜～禁止穿着带花边、通花的袜子～无破洞～袜筒根不可露在外。 工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带～一般佩带在左胸显眼处～挂绳式应正面向上挂在胸前～保持清洁、端正。 行为举止: 整体 姿态端正及自然大方～工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳～尽量不露出物品相互碰撞的声音。 站姿 以立姿工作的员工～应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立～两脚自然分开与肩同宽～两眼平视前方～两手自然下垂～挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 坐姿 以坐姿工作的员工～应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度～小腿与大腿成70至90度～两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿 员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神～忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 行走 1. 员工在工作中行走一般须靠右行～勿走中间～与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧～点头微笑～主动让路。 2.与客人同时进出门,厅、楼梯、,时～应注意礼让客户先行～不与客人抢道并行～有急事要超越客人～应先在口头致歉“对不起”、“请借光”～然后再加紧步伐超越。 会见业主 1.与人接触保持1米左右的距离～尽量少用手势～切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人,拿手机尤为突出,。 2.时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切、庄重～保持自然的目光与眼神～视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视～忌逼视、 斜视、扫视、窥视。 3.自觉将手机拨到震动档～使用手机应注意回避。 4. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏～不得已时～ 应以纸巾遮住口鼻～将头转向无人之侧处理～并及时道歉～说“对不起”。 5.不在业主面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等～不在业主面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 引导业主 引导业主时～应保持在业主前方二至三步的距离～与客人大约呈130度的角度～步伐与客人一致。引导客人上楼梯时～让客人走在前～下楼梯～让客人走在后。 指引方向 1.为客人指引方向或指点位臵时手势得当～手指并拢用手掌指向所指示方向～手臂微曲、低于肩部～身体向所指示方向微微前倾。 2.进入办公室、须先轻轻敲门～得到允许后方可入内。为客人向外开门时:敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时:敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 握手 与人握手时～主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手～客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候～待对方伸手后～上身前倾～两足立正～伸出右手～四指并拢～拇指张开～距离对方一步～双目注视对方～面带微笑～握手用力不宜过大。时间不宜过长～一般3秒钟左右即可。 介绍 1. 做介绍时受尊敬的一方有优先了解权～首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童～介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人～之后～再向另一方介绍。 2.自我介绍时要先面带微笑问好～得到回应后再向对方介绍自己的姓名身份和单位。当他人为您做介绍时～要面带微笑、点头致意～介绍完毕后握手并问候～可重复一下对方的姓名等称呼“xx您好～ xx先生/小姐:”。 培训 培训期间～主动与讲师配合～积极思考～主动做好听课笔记～主动提出问题～参与讨论～解决问题～主动关闭手机或通讯工具或臵于震机档～培训结束后～主动做好 培训总结 培训总结报告体校教练员培训总结电气安全知识培训总结党务工作者培训总结对新入职护士培训总结 并将学习所得主动运用到工作中。 保持清洁 主动拾检工作区域内随手可及的垃圾。 问候 1. 在任何工作场所见到业主应主动问候。 2.与同事首次见面应主动问好。 称呼 注意对客人的称呼礼仪:男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”～如无法断定对方婚否～则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯,尊重和礼貌的方言,。对儿童可称呼为“小朋友”。 礼貌语言 1. 使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。 2.接受别人的帮助或称赞～应及时致谢～因自身原因给对方造成不便～应及时致歉。 3.禁止用“喂”招呼客人～即使客人距离较远。 电话接听 接听电话时～拿起话筒—“您好龙锦物业:—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时～接通电话—自报家门,“您好:我是龙锦物业,、确认电话对象—讲述电话内容—“再见”。 面对客人 1.面对客人发脾气时～应耐心忍让～友善劝解和说明～注意语气亲切。 2.尊重客人～与客人意见发生分歧时～不予当面争论～更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事～不因意见分岐而发生争吵。客人有过激行为时～应巧妙地化解～不得与客人正面冲突～尤其避免动用武力。 态度 交谈时～应态度诚恳～耐心聆听～不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难～ 应诚心帮助解决～永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”“我刚来～不清楚”之类的言语。 C类 培 训 教 材 课时:15分钟 龙锦物业安全人员行为规范 仪容仪表 1. 工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材～不可擅自改变制服的穿着形式～私自增减饰物等～并保持干净、平整～无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上～对讲时统一用左手持对讲机。站岗时不依靠在其他东西上～呈立正姿势或双脚分开与肩同宽～双手没有拿不相干的物品～自然下垂或交叉与腹前或背后。 3.工作期间精神饱满～充满热情～接听电话时面带微笑～声音热情、亲切。 行礼 1.着工装值班的员工行礼为正规军礼。 2.当值期间～遇到客户询问或与客户交涉时～须行礼。 3.当值期间～遇到由公司或服务中心领导陪同客户参观时～须行礼。 4.当值时每天第一次遇见部门经理时～须行礼。 5.当值换岗时～须双方相距1.5米～立正行礼。 6.车辆进出停车场～立正向驾驶人员敬礼。 对讲机使用 1. 语言要简练～清晰～易懂～呼叫:“rr岗、rr岗～我是rr岗～收到请回答:”应答要明朗～“rr岗收到～请讲:”表达完一个意思时～及时向对方说“完毕”。通话结束～须互道“完毕:” 物资放行接待 主动要客户填写“物资放行条”。认真核对物资无误后～对客户表示感谢。客户离开～要有礼貌地告别。 接待客户投诉 1. 当值时接到顾客投诉～在处理时应热情大方～举止得体～文明礼貌～认真听取顾客投诉的内容～必要时进行记录。自己能正确解决或回答的情况下～自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导。如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。 2.如遇到特殊情况下顾客的投诉～ 如:业主没有预约且非常不理性的投诉到访,未经预约的媒体采访,公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等～应做如下的接待: a.报告上级领导～并积极维持现场秩序现场应作到礼貌、得体～不得表现出反感和敌对情绪～不对顾客的言行进行讨论和指点～以免引起顾客的误会～激化矛盾。 b.同时在接待过程中～对外围的情况应保持警惕～特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动～一经发现～ 及时 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 上级领导或授权人员～由其负责处理。 巡逻 1.行走时应昂首挺胸～正视前方～保持中速～手臂要摆直线～肘关节略屈～前臂不要向上甩动。向后摆动时～手臂外开不超过30度～随步伐自由、协调摆动～前后摆动的幅度为30—40厘米。手不能插入口袋。 2.巡逻行走时头可微摆～主要以眼睛余光巡视四周。 客人拍照 有礼貌地告之对方不能拍照。如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突～应委婉解释～不能解决时～应请示上司 路遇客户 1. 巡逻行走时遇到客户～要面带微笑～点头致意。 2.在工作场所见到需要帮助者～应主动上前询问并帮忙。 遇见可疑人物 1.通知有关人员。 2.进行跟进～严密注意对方行为。 3.上前询问前～要先通告同伴～再近距离接触。有礼貌地询问对方:“您好～是否有什么可以帮到您”～如确定对方是外来无干人员～要委婉地让其离开 保持工作内卫生 巡逻时主动拾捡工作内垃圾～做到人过地净。 车场出入口岗 交通手势 车辆交通指挥手势,停止、直行、右转弯、左转弯,均采用国家规定之标准手势。交通手势分为:直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。 1.直行手势～在身体保持立正姿势～以左手势伸出与身体呈90度～掌心朝外～五指并拢～并且目跟臂走。直行辅助手势～在直行手势前提下～由目随右臂伸出与身体成90度～然后手臂由右至左摆动～小臂与身体平行～小臂与大臂成90度～距胸前约20公分。 2.左,右,转弯:以身体保持立正姿势下～左,右,手臂朝前方伸出～手臂与身体约120度～手呈立掌～掌心向前～五指并拢～随即左,右,手向前伸出～手臂与身体成45度距右小腹部约30公分～目光随左,右,手掌进行左右摆动。 3.车手势动作要领:以身体保持立正姿势下～左手臂伸出前方伸出～手呈立掌～掌心朝前～手臂与身体约120度。 4.慢行手势动作要领:以身体保持立正姿势下～右手臂伸出前方伸出～掌心朝下～右手臂与身体约60度～目光随右手臂上下摆动。 5.前车避让后车动作要领:身体保持立正姿势～以左手臂向前伸出与身体呈90度～掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度～掌心向上～小手臂后折与大手臂呈90度～掌心朝后同时向后摆动。 论述培训资料 业主就是上帝 进入小区～我们看到最多的是业主～听到最多的也是业主～说到或服务最多的还是业主～业主不仅仅是登记册上的一个名字～一项无趣味的统计资料～他们同我们一样～是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜爱和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人。小区开张～来者都是客～凡是业主都应该受到小区全体员工的高度重视。因为他光顾了我们的小区～租用了我们的餐厅、房间及享受其设施～为我们提供经营开支的钱财,包括薪金和利润,。也可以说业主是我会～从这个意义上讲～没有业主～就没有小区,没有业主～就没有我们在小区内的生活和生存环境。业主就是上帝 ～因为他主宰着我们的经济命脉～我们要想生活得更好～就必须为上帝 付出我们辛勤的劳动～做到想业主之所想～急业主之所急～做业主之所需 。要随时注意观察和了解业主的喜怒衰乐～协助业主解决困难和需求。当你为业主服务时～千万不要认为你所做的一切是施恩于业主～而应当认为业主能够接受我们的服务～施恩于我们。小区本身就是为业主开的～业主的到来就是对我们的信任～如果我们的工作受到了业主的挑剔、指责或投诉～说明业主对我们还有信心～希望我们能够做得更好～我们要虚心地接受改正～他们下一次还有可能光顾。业主的投诉实际上是给我们提供了改进工作的机会～如果对我们的服务并不满意～却不投诉～也不指责～而是对我们失去了信心～下一次一定不会光顾。每一位小区员工都应该牢记～无论在任何时侯都不应和业主争吵。如果你与业主争辩～即使是你赢了～实际上也是输了～因为你输掉了业主～输掉了全体员工的利益～输掉了小区获取经济效益的机会。应该知道任何人都不喜欢被别人否定～或者他的判断被人提出质疑～证明他错了。如果出现这种情况～他就 会愿再做我们的业主～而不去光顾我们的竞争者。当然～人无完人～业主也是一样～有时业主真的在某一方面做得欠妥当～这时我们也应尽力为业主保留面子～而采用服务的技巧去提示业主～让业主自己去纠正自己。业主是带着需要而来～我们满足了业主的需求不仅有利于业主～也有利于我们自己。良好周到的服务会赢得业主对小区的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与好的印象～这会使业主再三光顾。作为小区的员工应该时刻为小区着想～任何时侯都不应有损坏小区形象的行为。尽管小区不可能在任何方面都为每一位员工想得那样周到～但是小区的命运终归是同员工的命运连在一起的～只有小区的社会形象好～员工才有自豪感,只有小区经济效益好员工才有满足感、成就感和自我价值感。 三(业主总是对的 小区的每位员工必须树立良好的小区意识～小区意识包含着许多方面～如业主意识、管理意识、成本意识、合作意识、安全意识等等。但是最根本的一条就是:业主至上、它既包含了服务意识～又包含了业主意识。在国际上～小区行业有一个金法则～需要每一位员工牢牢记住～即:业主总是对的。 这个金法则对于新入职小区的员工可能难以理解～为什么业主就总是对的呢,道理很简单～因为我们视业主为上帝 ～上帝自然总是对的了。其实在现实生活中～业主也并不永远是对的～只是我们在服务过程中假定业主总是对的。在正常的接待服务中即使业主在某方面是错的～我们也应把“对”让给业主。 我们知道业主来小区不仅为了品尝美味佳肴～享受豪华的设施～他们在很多时侯都是为了在人际往中感到亲切和显得高贵。这种高贵什么来体现呢,就靠服务人员的殷勤服务。许 多事实证明:在服务工作中～只要业主感到自己已经受到尊重～其余的不足之处都能够得到他们的谅解。相反～尽管我们全店员工都兢兢业业地工作～但是只要有一件小事得罪业主～全店人的努力也就会付诸东流。“服务”一词本身的含义就是“侍奉”的意思～既然是“侍奉”就有高低之分。显估被 “侍奉”者当然要显得高贵～但是否服务人员或“侍奉”者就一定是低贱呢,其实不然～用一个最简单的比喻就可以说明这个问题: 我们经常看戏、电视。银幕或戏剧舞台上的人物有平民百姓。也有帝王将相～这些人物是通过演员本身并非剧本中的那个真正的人物～但却要把剧中的人物演得栩栩如生～目的是假戏真做～是为发让人们“信以为真”让人们通过的角色来体会戏剧中反映的某种社会现象。我们常说现代小区已是“家中的家庭～城市中的城市～社会中的社会”。就是说小区包含着社会中各项活动。小区是一个大舞台～如同戏舞台一样～小区名岗位的员工只是充当其中一个角色～当你作为服务人员面对业主的时侯～你所充当了其中的一个角色～你所充当的就是一个服务人员的角色～你的表现就是让“业主总是对的”。即使他真的不对～也应“得理让人”。把“对”让给他,她,～来换取他,她,们对小区的信任与关照。当你下班回家中～你又充当了你家庭中一员的角色～如:父亲、母亲、或儿女。当你与朋友逛商店的时侯～你又充当该商店业主的角色～商店的售货员又必须尽心尽力地为你服务～让你“总是对的”。 当然让“业主总是对的”是有条件的～那就是在国家法律或严重“越轨”行为～则应由保安部门另当论了。 这～小区的目标就是向业主提供最佳的服务～小区就是为业主的存在和需要开设的。业主是小区经营利润的来源～是我们经济收入的财源 ～是小区真正的“老板”。奉行“业主至上”、以业主为中心经营宗旨～推崇“业主总是对的”的信条～是使小区 经营获得成功的和重要基石。 从业人员卫生知识 (一)个人卫生要求 精神卫生:精神卫生是每个服务人员做好本职工作的先决条件之一。它直接反映出一个人政治素质及职业道德水平的高低。 A 加强思想政治教育～提高思想觉悟。在工作生活中能自觉抑制资产阶级腐朽思想的影响和侵蚀。树立全心全意为人民服务的思想～正确处理服务与被服务的关系。 B 树立高尚的职业道德思想～乐于助人～诚信无欺。在工作中一切为业主着想～不损害消费者的利益。不利用工作之便做损害国家、集体利益的事～廉洁奉公。同志之间互相尊重～团结协作～共同搞好本职工作。 2、饮食卫生:作为一名涉外饭店的工作人员～不但在生活中要有一个良好的饮食习惯～保护好身体健康～而且～在工作中也应禁止饮一些刺激性较强的饮料及白酒,禁止食带异味的食物。 A 上岗前,或在岗位期间,禁止饮酒。 B 上岗前,或在岗期间,禁止吃生葱、生蒜等易传味的食品。 3、身体卫生 只有身体好～才能工作好、学习好～这是最起码的道理。我们在日常工作生活中要做到以下几点: A 生活要有规律～早睡、早起～锻炼身体。 B 饭前便后要洗手～工作前、工作后要洗手。要及时剪指甲～要勤洗澡、理发、换工作服。 C 在工作和生活中～咳嗽和打喷嚏是正常的生理现象。但咳嗽和打喷嚏能喷出大量细菌和病毒～污染空气～传播疾病。因此～咳嗽和打喷嚏时应用手帕挡住鼻腔和口腔～这样做即文明～又卫生～又礼貌。 D 讲究口腔卫生～经常刷牙涑口。 E 禁止随地吐痰。 F 对各种疾病要做到预防为主。凡有感冒发烧或患有流行性疾病～传染病等～应到医院及 时治疗～重者应停止工作～以免影响工作、影响他人的身体健康。 G 宾馆员工应定期检查身体。 六 小区员工的职业道德 一、道德 就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范～通俗地说～就是做人的道理和规矩。 它的准确涵义包括三层意思: 1、是规定人们应该做什么～不应该做什么的标准～用以调整人们生活行为规范, 2、是通过社会舆论～传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系～它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容, 3、是以善和恶、好和坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的～恶的、坏的～非正义的是不道德的。 二、社会公德 人是生活在社会上的～无论你承不承认～只要与人打交道～都离不了社会道德的约束～所做的任何一件事都不会超出社会公德的范畴。所谓社会公德～简单地说就是社会的公共道德～是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括遵老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、信守诺言、彼此谦让～互相尊重等等。作为社会中的一员～应该自觉地遵守社会公德～树立社会信誉～树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的道德观念。 小区是社会中的一个单位～是社会文明的窗口～对小区员工的基本要求就是遵守社会公德～不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的～因为小区的形象是由社会来确认的。小区形象是公众对小区特色,包括建筑、服务质量、客源市场等,的综合反映。小区形象的形成是靠全体员工的辛勤 劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此～没有社会公德～就谈不上职业道德,没有职业道德～怎么能做好小区的服务工作呢, 三、职业道德 职业道德～是从属于社会道德总范畴的～是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人～在职业活动的整个过程中必须遵循的行为和行为准则～也就是社会道德在职业生活中的具体～它包括以下3个方面的内容: 1(敬重本职工作:充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用～认识本职业的社会价职～确定献身本职工作的决心。 2(热爱本职工作:热爱自己的工作对象的劳动资料～乐于为本职工作奉献自己的青春年华。 3(勤于本职工作:在工作中勤勤恳恳～兢兢业业～刻苦钻研技术～精通业务～在本职工作中做出成绩。 四、职业道德修养 修养～是指个人在政治、思想、道德和知识技能等方面～经过锻炼和培养所达到的一定的水平～以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度。 那么～怎样才能加强职业道德修养呢, 1(就是认识加强职业道德的实际意义。是提高思想觉悟的需要～服务人员一般都很年轻～阅历浅～学识少～思想上难免出现一些偏差。修养就是求得思想进步～加强自比成熟的重要方法。是搞好人与人之间的关系的需要。接待工作与来自五湖四海的各种各样的业主接触。如果服务人员不加强自身修养～态度恶劣～语言粗鄙～举止不雅～仪貌欠佳～小区的设施再豪华、舒适、也不能完成接待任务～会影响小区乃至国家的声誉。是增长知识的需要。要做一个合格的服务人员～必须具备多方面的知识～而知识的获取～必须有“锲而不舍”的毅力来作保证。 2(要在最基本的首先范畴内自觉加强修养～道德范畴是反映人们的道德关系和道德现象的一些最基本的概念。例如义务、良心、荣誉、节操、幸福等概念～反映了人们之间最本质、最重要、最普通的道德关系～是最基本的道德范畴。 3(努力改造世界观～树立奉献型的职业道德境界。奉献型的职业道德境界～要求员工奉献于自己的职业～把奉献精神和搞好本职工作紧密结合起来。如节假日正是家庭团圆的时候～而服务人员在岗位上～默默无闻地为业主服务～把温暖奉献给业主～把困难留给自己。在我们社会里应明确～人人都是服务对象～人人都在为他人服务。我们要摒弃那种服务工作“低人一等”的世俗偏见～把自己的荣辱与服务事业紧紧联系在一起～在自己的职业岗位上竭尽全力～为小区的发展贡献自己的一切力量。 五、小区的职业道德规范 1(敬业乐业:热爱本职工作～遵守小区规章制度的劳动纪律～遵守员工守则～维护小区的对外形象和声誉～做到不说有损于小区利益的话～不做有损于小区利益的事情。 2(树立“业主至上”的服务观念:要有满腔热情的服务精神～使业主在小区的一切活动都有宾至如归的感觉～具体体现在以下几个方面: 主动:在工作中全心全意地为业主服务～自觉地把服务工作做在业主提出要求之前。 热情:对业主要象对待自己的亲人一样～工作时间面带笑容～态度和蔼～言语亲切～热心诚恳～感情真挚～动作认真～助人为乐。 耐心:在工作中热情解答业主的问题～做到问多不厌～事多不烦～遇事不急躁～镇静自如地对待业主、处理问题。在繁忙的工作中有条不紊～当发生矛盾时～要严于律己～恭敬谦让。 周到:业主进入小区要周到侍奉～处处关心～帮助业主排忧解难～使业主满意。 3(认真钻研技术:提高服务技巧和技术水平～树立强烈的学习愿望～不耻下问～虚心学习～干一行～爱一行～专一行～并把所学到的知识和技能～运用于自己的工作实践中去～不断进操作技能～提高服务质量。 4(公私分明:不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。 5(树立主人翁的责任感 以主人翁的态度对待本职工作～关心小区的前途和发展～并为小区兴旺发达出主意、作贡献。工作中处理好个人与集体的关系～处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系～互相尊重～互相协作～严于律己～宽以待人。 6(树立文明礼貌的职业风尚 服务工作的文明礼貌主要反映在以下方面。 1,有端庄、文雅的仪表。 2,使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。 3,尊老爱幼～关心照顾残疾业主和年迈体弱的业主。 4,严格遵守服务纪律～各项服务按操作程序和操作细则进行。 5,在接待中讲究礼节礼貌。 服务质量意识专题培训: 一(什么叫服务质量 服务是小区向业主出售的特殊商品～既是商品～就会其它产品一样具有检验其品质优劣的标准～这个标准就称之为质量～即服务质量。确切地说～服务质量～是指小区为业主提供的服务适合和满足业主需要的程度～或者说～是指服务能够满足业主需求特性的总和。小区为业主所提供的一切服务～包括服务设施、服务态度、服务态度、服务项目、服务方式等～能否适合和满足业主的共性需要和个性需要～能否受到业主的认可和赞赏～是评价服务质量好与差、优与劣的杠杆。对于小区来讲～服务质量的好与差～主要来自两方面的因素～即小区的“硬件”因素～包括小区的外型建筑、设施、房间布局、室内装修、家具的设臵等,另一面是人的因素～即小区的“软件”设施～包括小区工作人员的思想作风～工作态度～服务技能～文化修养等～这也是提高服务质量的关键因素。由此～我们不难看出～服务质量的真正内涵～不仅是业主需求满足的综合反映～而且是小区“软件”和“硬件”完美结具体体现。 二(服务质量的特性 服务质量是一种客观存在事物～它和世界上其他事物一样～具有自己的特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面: 1( 功能性 功能性是指事物所具有的作用和功能。小区的功能～就是为业主提供生活或工作或社会交际等最基本的条件～它包括小区建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务～没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见～功能性是服务最起码。最基本的特性。 2( 经济性 经济性是指业主入住小区之后～其费用开支与所得到的服务是否相等～价与值是否相符。小区服务的价值标准是用尽可能低的支出～为业主提供最高质量的服务。 3( 安全性 小区的服务人员在为业主服务的过程中～必须充分保证业主的生命和财产不受到威胁、危害和损失～身体和精神不受到伤害,小区的机械设备完好运行～食品和环境干净卫生～这些都是服务质量中安全性的重要方面。 4( 时间性 时间性对于服务工作至关重要。当今社会～时间就是金钱。小区的服务能否在时间上满足业主的要求～是服务质量优劣的表现。时间性强调为业主服务要做到及时、准时和省时。 5( 舒适性 业主住进小区～无论是渡假、休闲～还是参观旅游～都希望过得舒适～小区的各项设施要适应业主的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。 6( 文明性 文明性属于精神需要。在小区～业主一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系～享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面～它充分体现服务工作的特色。 三(服务质量的重要性 1( 服务质量决定的信誉 “信誉就是生命”～对于小区来说～信誉来源于高质量的服务。小区的主要目的～就是为国内外业主提供舒适、方便、整洁。安全的服务～最大限度地满足业主的正常需求。满足的程度越高～社会信誉就越好～小区的社会效益和经济效益必然会更好。由于我国目前大部分的旅游小区都是涉外小区～服务质量高低～服务工作的好坏～不仅关系到小区的客源和经济效益～而且直接影响国家的声誉。我们常常可以看到～同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的小区～有的门庭若市～客源不断～生意兴隆,有的却门可罗雀～无人问津。之所以会形成如此大的差别～究其原因～除了档次。价格方面的原因外～主要是由小区信誉的好坏而造成的。俗话说:“山不在高～有仙则名～水不在深～有龙则灵”这就充分说明服务质量～以优质服务赢得信誉～保证客源～这是小区最根本的经营之道。 2( 服务质量决定小区的生存 在商品经济不断发展、市场竞争十分激烈的社会环境中～优胜劣汰、适者生存～已成为不可逆转的发展趋势。各行业的商品都 要在市场上接受广大消费者的检验。小区为了在竞争中取胜～途径固然很多～关键还在于能否为业主提供最佳的服务质量。服务质量的高低与竞争能力的大小成正比～服务质量越好～吸引力就越大～在竞争中取胜就越有希望。只有紧紧抓住服务质量这个断充实,才能在市场争夺客源的激烈角逐中～立于不败之地。 3( 服务质量决定小区的效益 小区的效益～泛指两个方面～即社会效益和经济效益。社会效益是指小区的社会影响和知名度～它是小区无形的宝贵财富。经济效益～原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。现在人们多把它视为营业收入的同义语。社会效益和经济效益是一个问题的两个方面～它们之间互相联系～互相依存。小区良好的经济效益无不来自其较高的社会影响和知名度～而较高的社会影响和知名度必定会给小区带来良好的经济效益。在这里～社会效益是基础～经济效益是结果。但是～决定这两个效益的主要因素是服务质量。一家小区～服务质量高～两个效益必定好～服务质量低～肯定两个效益差～这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。同样道理～小区的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益～关系到员工的工资、奖金和福利待遇～也关系同工的事业和前途。 4( 服务质量的基本内容 小区服务质量的内容～可分为总体内容和基本内容两种。就总体内容来讲～有“硬件”和“软件”内容之分,就基本内容来讲～大致可包括以下7个方面。 1、优良的服务态度 服务态度～是指小区各岗位的服务人员对待各类业主所持的态度。它是全心全意为业主服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务是反映服务质量的基础～优质的服务是从优良的服务开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点: ,1, 主动热情。就是要求服务人员要掌握服务规律～处处为业主提供方便～排忧解难～象对待自己亲人一样接待业主～始终做到笑容满面～语言亲切～问寒问暧～关怀备至。 ,2, 耐心周到。就是在为业主服务过程中～真正做到不急躁、不厌烦、态度和蔼、办事认真,业主有意见～虚心听取,业主有情绪～尽量解释～决不与业主争吵～把服务工作做得尽善尽美～体贴入微～有求必应～面面俱到。 ,3, 文明礼貌。就是要求服押人员有较高的文化修养～语言楗康～谈吐文雅～衣冠整洁～举止端庄～接人待物不卑不亢～尊敬不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳～事事处处注意表现出良好的精神风貌。 1( 完好的服务设备 服务设备～是指小区用于接待服务的设备设施。它直接反映小区服务质量的物质技术水平。随着的提高～小区的上物质设备逐渐向品种多、效率高、机械化、自动化的方向发展～ 这是实现优质服务的先决条件。小区的服务设备～一般包括房屋建筑、机械设备、交通工具和室内装饰等。对这些服务设备～要加强管理精心保养～使之始终处于完好、正常的太态～随时随地保证第一线的需要。 2( 齐全的服务项目 小区是一个向业主提供食、宿、行、游、购的综合性的服务行业～这就决定了它的服务项目不能单一化～而应多样化。提供服务项目的多少～是小区的等级、规模、经营能力的反映。 现代小区的服务项目～大体可分为基本服务项目和附加服务项目两类。凡是在服务过程中有明确、具体的规定～围绕主体业务所设立的服务项目～称之为附加服务项目～如代冲胶卷、代挂电话、代发电报、代缝钮扣、代找亲友、代租车辆等。附加服务项目虽然大都免收费用～或象征性收部分服务费用～但其作用不可低估～它不仅是服务质量的重要组成部分～而且还是“业主至上”等口号的具体体现～在一定程度上～附加服务项目比基本服务项目能吸引业主。 3( 灵活的服务方式 服务方式～是指小区在热情、周到地为业主服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给业主提供各种提供各种方便。小区服务方式大体可分为以下几个方面: ,1, 适当的营业时间。 ,2, 简便的业务手续。 ,3, 舒适的休息场所。 ,4, 得力的应急措施。 ,5, 份外的主动服务。 ,6, 方便的规章制度。 ,7, 机动的收费标准。 4( 娴熟的服务技能 服务技能是指小区服务人员在接待服务工作中～应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否～从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能～是提高服务水平、保证服务质量的技术前提～娴熟的服务技能来源 于员工从入职小区第一天早的各项培训和员工刻苦的学习精神。 5( 科学的服务程序 服务程序是指接待服务的先后次序和步骤～它看起来无关紧要～实际上也是构成小区服务质量的重要内容之一。大家知道～世界上办任何事情～都有一个先后次序问题～先干什么～接着干什么～最后干什么～其次序不能随便调换～必须按照事物的内在联系或有关规定进行～否则就不能达到预期的效果。小区的服务工作也为例外～无论是客房服务、还是餐厅服务～在服务过程中～都既有工作程序～又有操作顺序。其中既有大项顺序～又有小项顺序～顺序里面还有次序～顺序和次序一项接一项～一环套一环。这就要求服务人员在工作中～严格按规程操作～既不能颠倒～更不能漏项。实践证明～娴熟的服务技能～加上科学的操作程序～是优质服务的基本保证。小区的服务程序和操作程序是根据业主的要求和习惯～经过科学的归纳～编排出来的规范化作业次序。凡是安此程序工作就能保证服务质量,而杂乱无章、随心所欲～不按照规程办事就会自找麻烦～除了给工作造成被动外～还说明该小区的服务人员、管理人员缺乏专业训练～从而影响了服务质量。 6( 快速服务效率 服务效率是服务工作的时间概念～也是向业主提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质～也体现了小区的管理效率～尤其在当今社会“时间就是我钱～效率就是生 命”的时间价值观念下～服务效率高不仅能够为业主节省时～而且能够为业主带来利益～因此小区的服务效率也是服务质量的一个重要内容。 综上所述～小区经营的关键是服务质量～服务质量的优劣直接关系到小区的声誉及社会效益和经济效益。从这一意义上来说～服务质量是小区的生命线。 ••• 劳动安全教育 安全是人最常用的词汇之一～是我在生产～生活中经常遇到的问题之一～也是人类生存和发展的问题之一～也是人类生存和发展的最需要之一～安全是指人的身心免受外界不利因素影响的存在状态,包括健康状况,及其保障条件～无论社会的任何领域或是人类活动的任何方式～都离不开安全这一前提～我们安全教育的目的是为了保护大家的身心的安全与健康～减轻来自大自然和人为事故给大家带来的危害及造成我们的损失～要通过这次教育使大家能把安全意识牢记在思想上～安全行为反映在工作中～生活中～不安全的意识就有不安全的行为～造成不良的后果～人身的伤害及设备的损坏～重大伤亡之事故等～安全教育内容有很多方面～这里我们着重讲劳动纪律～电气安全～机械伤害及电梯安全～交通安全等～ —、劳动纪律 劳动纪律是劳动者进行共同劳动时必须共同守的规则和秩序～加强劳动纪律教育～不仅是提高企业管理水平～合理组织劳动～提高劳动生产的主要条件～是减少或避免伤亡事故和职业危害～保障 安全生产 安全生产管理档案一煤矿调度员先进事迹安全生产副经理安全生产责任最近电力安全生产事故安全生产费用投入台账 的必要前提～重现了纪律教育～严格执行劳动纪律～安全生产有保证～反之～安全生产就很难实现～当前轮总全线事故频繁～多数与劳动纪律～违反操作规程～安全生产责任制不落实有关～要我们小区中～由于员工不遵守劳动纪律～违反操作规程而造成的工伤事故已不只一、二件～例如～锅炉房较多事故～厨房绞肉机绞手事故～,讲具体事例,～这足以说明劳动纪委在生产中的重要性～因卢加强劳动纪委教育～认真招待安全生产规章制度～确保安全生产～杜绝人身伤亡事故是必要的～我们小区对劳动纪律工作也作了具体规定,见员工手册, 二、电气安全 1、电气事故种类: 按灾害形式分:人身事故、设备事故、火灾、爆炸等。 按电路状况分:短路事故～断线事故、接地事故、漏电事故。 考虑到事故由局外能量作用于人体或系统里能量传递发生故障造成的～能量是造成事故的基本因素～从这一角度可分为以下几类: 触事故事:由电流的能量造成的～触电是电流对人体的伤害。按人体触电的方式和电流通过人体途径～触电可分三种～单相触电、两相触电、跨步电压触电。 雷电～是大气电～是由大自然力量分离和积累的电荷～放电时具有电流大电压高等特点。 静电:是生产工艺过程中由于某些材料的相对运动～分离和积累起来的正、负电荷～小区中的化纤地毡就易产生静电。 射频伤害:即电磁而伤害。 事故故障:是由电能传递、分配、转换或失去控制造成的～电气线路或设备故障可能影响人身安全～如电气设备漏雨虽属设备故障～但却因此改变了电网正常状态或直接使外头壳带电形成触电的危险条件等。 、电工安全基础 2 电流:电子或其它带电粒子的定向稳动～单位:安培。 电压:产生电流的能力、单位:伏特。 小区普通电灯的电压为220元～电动机电压380台。 电阻:电流流动过程中遇到的阻力～单位:欧姆。 15W灯泡灯丝R:3230欧～人体电阻为1K欧-2000欧。 欧姆定律:一个电路中～电阻固定不变的～电压与电流保持正比关系～总电阻比值等于该电阻值。R=V/I 电功:在单位时间内所做的电功叫电功率～P为单位瓦W。P=VI功率与电压之间～功率与电流之间都保持正比关系并等于电压和电流的乘积。 电功常用度来表示:千瓦时=1度电。 交流电:电流按方向特征～分直流电和交流电～直流电流在导线中流动方向是始终不变的～而交流电流在导流的方向是来回多变的～每秒种交变的次数叫频率～50次/S～一般交流电流和电压都是按正弦规律变化的～讲解变化图～三相四线。 我们小区进电压为10.5kv～通过两台产生内式干式变压器变电压为380台～220台交流进入全店用电区域～低压配电柜是抽屉式～另有一台250KW内燃发电机组一台。 讲客区吸尘器的操作及使用。讲地下室电风扇失火事例。 3、触电的急救处理～ 触电人员的现场急就～是抢救过程中的一个关键～如处理及时和正确～就可能使因触电而呈假死的人获救。 A:脱离电源:如果开关离救撤护人员很近～应迅速地拉开关切断电源～如果较远可用干燥木柄的刀～斧～等切断电源～当导线搭在触电人身上或压在身下时～可用干燥的木棒～竹竿等物迅速的将电挑开～但绝不能直接用或金属棒去挑电以免触电。 B:急救处理:当触电人脱离电源后应即依据具体情况～迅速对症救治～同时应快速请医生～如触电人伤害并不严重～神志尚属清楚～只是有些心慌～四肢发麻～全身无力 。这时不要走动～要安静休息。如果触电人伤害较严重～失去知觉～停止呼吸～但心脏微有跳动时应采用口对口人工呼吸法～如果有呼吸～但心脏停止跳动时～则应采用人工胸外挤压法～如果触电人伤害相当严重～心跳和呼吸都已停止～人体完全失去知觉时～则采用口对口人工呼吸和人工胸外心脏挤压两种方法同时进行～先进行心脏挤压4,8次～然后暂停～代以口对口吹气2,3次～再进行心脏挤压～如此循环连续操作～人工呼吸应尽可能就地进行。 三、机械安全 机械是现代社会进行生产和服务的五大要素,人、资金、能量、材料和机械,之一～而且能量和材料的生产也还必须要有机械参与～机械种类繁多～服务领域广阔～现代机械根据其服务领分可以生产各种产品的机械～为生产、工作服务的机械～为家庭和个人生活提供服务的机械等～人在操作机器的过程中～由于人的失误或者是机械本身的故障～均可能造成一些事故～小区中与你们有关系的机械本身的故障～均可能造成一些事故～小区中与你们有关系的机械设备很多～如洗衣机房设备、厨房设备等。这些设备使用率很高～也易出安全事故。这里由于厨房机械事故较多～我们着重讲讲厨工使用机械设备如电磨、切菜机、压面机、合面机等应遵守的规崐程: ,.对设备不熟练者～不准单独操作。 ,.•一台设备两人操作应有主有从,低级服从高级,并要保持设备上的防护装臵和连锁开关完整无的缺。 ？.工作前对设备传动部位、电气部分、防护装臵～•所用工具等必须进行全面检查～确保完整良好～如有问题要及时外理～否则不准开车。 ,.操作时女工发辫要放在帽子内～衣裤要扣紧～不准飘拂。 ,.工作完毕～应切断电源～将设备冲洗干净～收拾工具～•整理工作环崐境～这里我给 (2)搬重物的方法。 (3)杂物梯的正确使用。 大家讲几个事例:(1)厨工几次绞手事故 四、正确使用电梯 目前小区有两台南韩产中速客梯(1.5M/S)～1•台国产北方迅达电崐梯即员工电梯～由于电梯较少～所以运行较平繁～故障时有发生～在乘坐时请大家勿必遵守下列规章: ,.不准在电梯内打逗～蹦跳～互相拥挤～碰撞。 ,.身体不要靠在电梯厅～轿门上～当电梯停层后～•不允许任何人停留在厅～轿门地坎当中～以防梯万一失控发生危险。 ？.运载货物时不准超载～不准利用轿厢安全窗孔装运超高货物～在没有采取预防措施前轿厢不允许装运易燃易爆的危险物品～不准将物品超出轿厢门地坎而用检修速度来作正常运行。 ,.当电梯突然发生停驶或失控时～所有乘客应保持镇静～•切忌用手扒门或用棍棒撬门企图跳出轿厢而发生危险。这时应拔打轿厢内电话给工程部～报告电梯在任何处发生什么现象～以待工程技术人员施救。 ,.如因超载或断绝超速下行时～乘客应用脚尖支持全身重量～•将脚跟提起来～下蹲～手扶轿厢～静候安全保护设备起作用～减少减小电崐梯底蹲发生的伤亡事故。 ,.请不要破坏电梯内任何设施。 五、交通安全 交通安全与我们日常生活十分密切～与我们每个人都息息相关～也是社会十分关心的问题。从目前现状看交通事故频繁发生～严重影响了人们的正常生活～交通事故也占事故伤亡人数的最大比例。同样也影响我们在坐的每一个人。我们应尽可能地减少这种事故的发生。如我们上下班～在时间上应留有足够的余地余以免急冲冲地赶时间～如在匆忙中骑车～就有可能与同行者或行驶中的机动四相撞～就有可能出现交通事故～这样就有危险～有生命安全～也影响工作～就算没有出事也影响这一天的情绪～这样在工作上注意力就不集中～没有全身心地投入工作。在操作电气设施～机械设备时就有可能出事故～另外在骑车时还要注意周边的环境变化～交通指示灯的变化～行驶中的机动车的灯光变化～因为这些可变周数都会给你在行驶中带来烦恼。故大家在上下班时应加倍注意安全～以免身心受到伤害。 六、小区危险设备区域 区域:配电房 危险设备:。 七、清洁安全知识 清洁员在清扫或进行其他项目的清洁工作进程中～必须注意安全～严格遵守小区所规定的安全守则～杜绝事故～在工作中粗心大意～违反操作规程～会造成不可弥补的损失。 ,、造成事故的主要原因: 1.赤手伸进垃圾桶内取物; 3.清洁卫生间时没有注意刮须的刀片; 4..搬动家具时不注意被光 刺伤; 6.电器的电源线没有靠墙角放臵,人被 绊倒; 7.关门时,不是握着门把手而是扶着门的边缘拉门. ,、安全操作注意事项: 1.用双手推车,以防闪腰; 2.如工作地带湿滑,应即时抹干,以防滑倒。 3、不要使用己损坏的清洁工具～也不要擅自修理～以免发生危险。 4、举笨重物品时,如抬家具〕～切勿用腰力～须用脚力～应先蹲下平支上身～然后举起。 、走廊或楼梯～工作间照明不良～应马上报告～尽快修理 ～以免发生事故。 5 6、走廊或公共场所放臵的工作车～吸尘器等应尽量放臵在走道旁边～注意是否电线绊脚。 7、所有玻璃窗和镜子～如发现破裂～须马上报告～立刻更换～极时更换的～须用强力胶纸帖上以防有划伤人的危险。 8、发现松动的桌椅～须尽快通知修理。 9、不可赤手伸进垃圾桶～须戴手套～并小心操作～以防被玻璃碎片、刀片等刺伤。 十三 消防安全知识 维护小区的正常秩序～保证来店业主的人身财产不受损失是各级领导和员工的责任～万万不可疏忽大意～小区全体员工应严格按照本手册的有关规定～执行安全保卫消防职责～提高警惕～保证安全～希望您为小区安全消防工作做出贡献。 员工安全保卫职责 1、认真遵守国家法令、法规、条例和我店各项安全规章制度。 2、自觉维护公共秩序、协助安全部进行防特、防盗、防火、防治安灾害事故的“四防”工作～发现可疑迹象和犯罪分子～及时报告～用于斗争。 3、要遵守外事纪律～提高警惕～不泄漏国家机密。 4、加强社会主义精神文明建设～加强自身思想改造～自觉维护小区信誉。 5、对业主遗弃的黄色录音录像带杂志刊物等淫秽物品～要及时送交主管负责人～转交安全部处理。 6、要讲文明礼貌～不打人骂人～爱护公物。 二、员工消防职责 执行消防法规～严格遵守防火制度和操作规程。 发现不安全因素和问题及时汇报～并有权制止任何违反安全防火 制度的行为。 3、维护小区内的消防器材和设施～不得随意挪用和损坏。 4、发现火警～火灾要按规定程序～立即报警和补救。 5、发扬主人翁责任感～为小区消防改造做出贡献。 三、几种消防器材和设备的使用方法 1、“1211”灭火机:撕下铅封～拔出保险销～在距火源二至三米的地方～把喷口对准着火物用力握压把～即可喷出雾状的“1211”液体～将火扑灭。它适用于补救珍贵文物、图书、档案和贵重仪器设备等初期火灾。 2、干粉灭火机:撕下铅封～拔出保险销或,塑料垫块,～揪开喷嘴堵头～把住喷管～喷嘴对准起火点底部在距火点三至四米处～按下压把～粉雾即可喷出～将火扑灭。它适于扑救易燃液体、可燃气体、电器以及不宜用水扑救的火灾。 3、消火栓:多装在走廊的墙壁上的专用箱内～箱内备有水带和水枪～使用时先将水枪、水带与消火栓出水口连接好～然后按逆时针方向转动消火栓手枪～敲碎易破玻璃通知消防控 制中心即可出水灭火。 四、消防注意事项 1、无论在任何时候～一旦发生火警、火灾～每个员工都有责任报警,切记:头脑清醒～绝处逢生,惊慌失措～酿成大祸。,～在尽可能现灭火的情况下～以沉着冷静的态度～就近打电话～通知消防控制中心～或启用离您最近的报警器～讲清自己的姓名、单位和起火的确切位臵～在保证安全的情况下～坚守在现场～以便引导消防有关人员到场～确认扑救等。对火势较小～不影响业主生命的火警火灾～切勿高喊“着火了”。 2、在火灾情况下～所有电梯都自动降到一楼～而且不能再启动～人员疏散时～必须走安 全疏散楼梯。 3、在火灾发生局部停电的情况下～可按诱导灯指引的方向协助业主疏散。 4、小区大楼内的一切疏散口、消防楼梯、消防通道～必须保持畅通无阻～任何人不得借口堆放、贮存物品。 五、奖惩 根据《中华人民共和国消防条例》和《中华民共和国治安处罚条例》的规定～对于安全、消防保卫工作中有贡献或成绩显著的单位和个人给予表彰或奖励～对于违反规定或造成损失和影响的单位和个人要给予经济处罚并追究当事人及领导的责任～结合小区情况～必须从严治理～以保障小区各项安全防火规章制度的落实。 奖励:凡具备下列条件之一的单位和个人给予表扬和物质奖励。 第一～经常进行四防宣传～并能模范遵守和积极贯彻落实各项安全防火规章制度的单位和个人。 第二～坚持经常性的安全防火检查～及时发现及消除火险隐患和不安全因素～堵塞漏洞～在安全防范工作中有显著成绩的。 第三～发现火情、敌情能及时采取措施～避免重大事故发生的。 第四～在灭火战斗和对刑事犯罪分子的斗争中～机智勇敢～不怕牺牲～为保卫国家财产和人民生命安全有突出贡献的。 处罚:凡构成下列条件之一者～要给予经济处罚,祥见有关奖惩规定,～行政纪律处分～直至追究刑事责任。 第一～违反防火 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ～技术规范和安全操作规程而引起火灾事故并造成一定损失的责任者。 第二～违反防火规定～劝阻不听～态度蛮横或经消防保卫部门通知而拒绝执行～造成火险、火灾的责任者。 第三～明知具有火灾危险～又不采取安全防范措施～不及时报告玩忽职守而造成火灾、火险、盗窃破坏损失的责任者。 第四～擅自将消防设备、器材挪作它用～或毁坏消防设备器材的～丢失损坏公物的。 第五～违章吸烟及有意纵火破坏、违法犯罪扰乱治安和公共秩序的。 第六～由于不贯彻落实安全、消防规章制度或管理不善、有章不循、违章不究而 引起火灾、火险、盗窃、破坏等对造成较大损失有直接责任的领导。