销售的含义

销售的含义 传递信心和使用价值 销售企业文化，理念和形象——品牌 销售企业文化，理念和形象——品牌 销售自己 销售产品 销售服务 优秀销售人员的特征 内在素质: 内在素质: 敬业精神 职业道德 人品魅力 专业素质 教育水准 沟通能力 合作精神 优秀销售人员的特征 技能及行为(日常行为不可违背) 技能及行为(日常行为不可违背) 思维敏锐，对事物有洞察力 思维敏锐， 时间观念强 解决突发事件的应变力 沟通能力: 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 达、 沟通能力:表达、交际 为人诚信 对压力的承受程度 持之以恒的能力 管理客户能力:处理投诉， 管理客户能力:处理投诉，跟进客户 追求时尚 销售的过程 开 场 白 拜访前准备 开场白 探询 探 询 需 求 介绍产品 推 荐 方 案 处理拒绝 结束 要求客户 承诺或订单 过渡 拜访后分析 1.拜访前的准备 1.拜访前的准备 开 场 白 拜访前 准备 开场白 探询 探 询 需 求 介绍产品 推 荐 方 案 处理拒绝 结束 要求客户 承诺或订单 过渡 拜访后分析 分析客户的购买类型 1. 2. 3. 4. 5. 创新型 - Innovator 开明型 - Early adopters 早期从众型 - Early Majority 晚期从众型 - Late Majority 保守型 - Laggards 各购买类型的特征 受教育水平、资历低、客观 受教育水平、资历低、 喜欢接受新事物 追求改变 决策人有影响力 富有冒险精神 承受风险能力强 企业效率较好 开放、喜欢交友、好奇、 开放、喜欢交友、好奇、爱受人尊重 谈吐能力强、气质好、 谈吐能力强、气质好、案头摆设有特色 拜访前准备的目的 收集各类信息:当前流行病，竞争对手及竞 收集各类信息:当前流行病， 争产品; 争产品; 掌握客户资料:饲养规模、用药种类及成本、 掌握客户资料:饲养规模、用药种类及成本、 当前使用效果、体制、付款方式、嗜好、 当前使用效果、体制、付款方式、嗜好、生 信用、购买类型、决策人、 日、信用、购买类型、决策人、发展 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 确定潜力客户:确定有效拜访目标 确定潜力客户: 做出与多个决策人沟通的决策 20 / 80 原则 组织架构调整原则组织架构设计原则组织架构设置原则财政预算编制原则问卷调查设计原则 80%的客户只对公司贡献20%的利润 20%的客户创造了公司80%的利润 公司30%的利润为在底部的20%的客户所消耗 高潜力客户的识别 认定高潜力客户的条件 饲养规模 决策人 现有用药程序 公司现有产品渗透情况 针对高潜力客户的策略 拜访频率 关系建设 产品切入点 面对面交流， 面对面交流， 提供个性化服务 按对公司的贡献分析客户 客户重要性 每月拜访 高潜力客户 1.5-2 次 1.5中潜力客户 1次 一般客户 经销商拜访 研讨会 试用 难度 + ++ +++ ++ + +++ ++ + 群体决策(1) 群体决策( 寻找真正的决策人:从群体内寻找(找到、 寻找真正的决策人:从群体内寻找(找到、 找准、找出)领袖人物——认知明白 认知明白、 找准、找出)领袖人物——认知明白、决策 果断，保证其他人不会干涉。 果断，保证其他人不会干涉。 所有者 兽医 技术部经理 采购人员 付款决策人员 群体决策(2) 群体决策( 所有者 成本 效果 服务 80% 20% 80% 20% 兽医 技术部经理 20% 80% 各自为政:不同类型的决策人所关心的问题和侧重点不同。 1. 2. 3. 所有者:如此投入，产出如何,——应该明确阐述 兽医:不发病，不需要——明确阐述产品性能 生产经理:供货是否及时，使用是否方便,——强调服务及产 品特性(使用方便性、稳定性、安全性) 意见领袖 意见领袖(opinion leader)的特征 leader) 意见领袖的影响力来源 了解相关知识，具有专家的力量 了解相关知识， 了解商品信息， 了解商品信息，具有知识的力量 具有社会影响， 具有社会影响，具有合法力量 与消费者相似， 与消费者相似，具有参考对象力量 有购物经历， 有购物经历，降低了消费者购物风险 意见领袖 和意见领袖交往的策略 充分尊重老师和前辈 提供新资料和实验报告 定期请技术经理和老板拜访: 定期请技术经理和老板拜访: 不忘邀请参加开会或活动 邮寄生日卡，节假日卡， 邮寄生日卡，节假日卡，或电话问候 人的需求层次 自我实现 自尊自信 情感归宿 安全需求 生理需求 1. 决策人: 决策人: 满足其高层次需求，方可产生激励; 满足其高层次需求，方可产生激励; 高层次需求包含低层次需求; 高层次需求包含低层次需求; 低层次需求则不包含高层次需求; 低层次需求则不包含高层次需求; 主要需求是最高两层。 主要需求是最高 两层。 2. 助手: 助手: 生理安全需求 礼品 回扣要看准人，并非所有人都需要回扣～ 回扣要看准人，并非所有人都需要回扣～ 预 约 引起对方的兴趣是预约成功关键: 引起对方的兴趣是预约成功关键: 年长客户:提前预约; 年长客户:提前预约; 经理:拜访，把他尊重得人带来; 经理:拜访，把他尊重得人带来; 用最短的时间讲情主题，探询何时拜访方便; 用最短的时间讲情主题，探询何时拜访方便; 尽量争取在上午预约 达成预约的技巧 书面:通过客人能够接受的借口; 书面:通过客人能够接受的借口; 电话:朋友推荐，电话展示魅力。 电话:朋友推荐，电话展示魅力。 预 约 预约要注意的事项 提前7 10天 明确具体时间和地点; 提前7-10天，明确具体时间和地点; 提前2 天确认; 提前2-3天确认; 了解其生活规律， 了解其生活规律， 避开固定开会时间， 避开固定开会时间，避开中午饭前 尽量安排在上午，或访后尽快离开， 尽量安排在上午，或访后尽快离开，或访 后邀请吃饭 目标的界定 明确要达成的目标 以行动为导向 制订可以衡量的目标 有时间界定 可以实现 确定拜访目的 主要目的 次要目的 1. 您只可以影响他，您不是他，不可作决定。 您只可以影响他，您不是他，不可作决定。 2. 不达到主要目的，也应该为下次作好铺垫。 不达到主要目的，也应该为下次作好铺垫。 2.开场白 2.开场白 开 场 白 拜访前准备 探 询 需 求 探询 介绍产品 推 荐 方 案 处理拒绝 结束 要求客户 承诺或订单 开场 过渡 拜访后分析 第一印象 重要性:第一印象构造心理定势。好的 重要性:第一印象构造心理定势。 第一印象可是以后事半功倍; 第一印象可是以后事半功倍; 对购买决定的影响:改变第一印象常需 对购买决定的影响: 付出5 10倍的长期努力 倍的长期努力， 付出5-10倍的长期努力，人的心理认知 与客观事实有相对的滞后性; 与客观事实有相对的滞后性; 您想给客户留下什么第一印象:敬业精 您想给客户留下什么第一印象: 亲和力，专业水准，诚信——觉得 神，亲和力，专业水准，诚信——觉得 从您身上学的东西能够解决他的问题。 从您身上学的东西能够解决他的问题。 要素 引起客户的注意力 有利于建立友好的关系 阐明拜访的目的 有利于探询客户的需求 类型 问题型 产品功用型 跟踪型 信息型 3.探询客户需求 3.探询客户需求 开 场 白 拜访前准备 开场白 探 询 需 求 探询 介绍产品 推 荐 方 案 处理拒绝 结束 要求客户 承诺或订单 过渡 拜访后分析 探询 —要素 开放型探询:让客户回答你的问题 开放型探询: 关闭型探询:让客户确认你讲的是否 正 关闭型探询: 确 积极聆听 听客户所讲的， 听客户所讲的，而不是只听你想听的 解释所听到的， 解释所听到的， 确保自己的理解准确 如有不清楚的， 如有不清楚的，请求客户再次解释 按自己的理解， 按 自己的理解，将客户所讲的总结一下 探询 —— 过程 开放型探询 积极聆听 关闭型探询 让客户讲述问题 与客户交流自己 的理解 与客户确认你 的理解正确 探询 —— 角色演练 4.产品介绍 4.产品介绍 开 场 白 拜访前准备 开场白 探询 探 询 需 求 产品 介绍 推 荐 方 案 处理拒绝 结束 要求客户 承诺或订单 过渡 拜访后分析 产品介绍 三个阶段 回顾问题 描述解决方案 介绍产品卖点 销售就是解决客户的问题 如何对待竞争对手 肯 定 自 己 现 有 产 品 有差异 阐明差异 无差异 强调增殖服务 产品 特点与功效 特点 内在的 不可以感触 功效 特点的外在表现 可以感触 业 务 员 特点 功效 客户购买的是产品的功效, 而不是特点～ 客户购买的是产品的功效, 而不是特点～ 特点 —— 功效的表述方式 从特点到功效 产品的特点, 产品的特点, 意味着 。 特点 —— 功效的表述方式 从功效到特点 产品的功效, 产品的功效, 是由 于 。 正确使用销售工具 知道销售工具在何处, 知道销售工具在何处, 内容是什么 使用笔指向所讲的内容, 使 用笔指向所讲的内容, 而不是手指 销售工具要自己掌握, 销售工具要自己掌握, 而不是给 客户 将实验数据或第三方的文章交给客户 角色演练 5.处理客户拒绝 5.处理客户拒绝 开 场 白 拜访前准备 开场白 探询 探 询 需 求 介绍产品 推 荐 方 案 处理 拒绝 结束 要求客户 承诺或订单 过渡 拜访后分析 正确处理客户拒绝 拒绝和抱怨并不是排斥 拒绝可能是机会 拒绝需要提供更多的信息 关键是分析拒绝产 生的原因: 关键是分析拒绝产生的原因:可能是 由于人, 产品, 服务,未实现的承诺, 由于 人, 产品, 服务,未实现的承诺, 前任 及未知的因素等产生 顾客的真正需要是什么 如何维持与顾客的关系 Receptive Behaviors Nodding Leaning forward slightly smiling; facial smiling; animation Good eye contact Energy and interest in voice; voice voice; infection Thoughtful expression Stroking chin Unreceptive Behaviors Shaking head Tapping fingers / pen Fidgeting; Fidgeting; aquimring Looking at watch Sighing No eye contact Opening mail; taking calls mail; Crossed arms Raised eyebrows; skeptical expression eyebrows; 拒绝的种类 未满足的需求 怀疑 误解 对竞争对手满意 隐含的拒绝 处理拒绝的过程 阐释 拒绝 认同 回应 确认客 户认同 对各类拒绝的处理方式 未满足的需求 转移到其他的功效上 优点如何超过缺点 优点非竞争对手可以比拟 怀疑 提供实验报告 建议咨询其他客户或意见领袖 进行实验 对各类拒绝的处理方式 误解 承认自己没有讲清楚, 承认自己没有讲清楚, 而不是客户没听明白 提供信息, 提供信 息, 澄清误解 对竞争对手满意 探询你的产品哪方面比对手更有价值 让客户自己得出值得更换产品的结论 隐含的拒绝 找出真正拒绝 不要怕揭开隐含的拒绝， 不要怕揭开隐含的拒绝，否则将很难预期交往 寻找新的机会 6.适时结束 6.适时结束 开 场 白 拜访前准备 开场白 探询 探 询 需 求 介绍产品 推 荐 方 案 处理拒绝 要求客户 承诺或订单 结束 过渡 拜访后分析 结束的含义 寻求承诺 寻求新业务 确认跟踪的问题 要求订单 结束的步骤 回顾 客户 需求 总结 产品 功效 要求 承诺 确认 跟踪 事项 何时结束, 何时结束, 在客户有购买的信号或结束的暗示 在成功地处理了拒绝后 在介绍了产品的优点后 在确认了客户的疑问后 结束的暗示 非语言暗示 需求暗示 接受暗示 结束的类型 尝试性结束 直接结束 证据结束 选择结束 假设结束 角色演练 过度的好处 保持谈话继续进行 有效利用客户和自己的时间 使客户对有关的产品有所了解 增加成功的机率 7.有效过度 7.有效过度 开 场 白 拜访前准备 开场白 探询 探 询 需 求 介绍产品 推 荐 方 案 处理拒绝 结束 要求客户 承诺或订单 过渡 拜访后分析 有效的过度 使与客户的有效沟通继续 平稳的过度 引入一个新的共同感兴趣的话题 针对客户的问题介绍新的产品 角色演练 拜访后分析 开 场 白 拜访前准备 开场白 探询 探 询 需 求 介绍产品 推 荐 方 案 处理拒绝 结束 要求客户 承诺或订单 拜访后 分析 过渡 拜访后分析 下 次 拜 访 的 好 的 开 端 好 的 拜 访 后 分 析 就 是 是否得到客户的承诺, 是否得到客户的承诺, 客户同意下一步的计划吗, 客户同意下一步的计划吗, 你得到新信息了吗, 你得到新信息了吗, 客户 的 的 , 客户 , 的 , , 下一 拜访的 , 结束语 练习加总结是最好的老师 练习可以养成习惯, 练习可以养成习惯, 习惯可以塑造人 销售有通途, 销售有通途, 但无捷径 真诚和关爱是最好的销售 持之以恒是无往不破的销售 自信是打开销售之门的金钥匙 请记住“你是最棒的” 请记住“你是最棒的”