酒店客房培训计划

酒店客房培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 酒店客房培训计划 篇一: 客房部培训计划房务部培训计划日期 课时 一 培训内容 员工任职一般要求(从业能力、从 业观念、从业心理) 客房服务行为，语言和工作规范 楼层钥匙使用规定 对讲机使用规定 服务车配备程序 受训人 房务部全员 培训人 李振山 目的 提高员工素质，防止员工在工作中 的消极行为，有助于员工的工作变 得更有针对性 更好地规范化工作 确保正常交接班，避免不安全事故 促使当班期间交流的顺当 确保服务员遵守执行工作车的配备 程序、标准，确保服务车内客用品 摆放整齐，并及时补充。了解房务部的地位、作用及主要任 务; 了解前厅部组织机构及其设置原则 做好规范化电话预定 规范书面预定服务程序 做好预定变更准确无误 及时正确放映出酒店客房使用情 况，避免跑帐和非法入住，保证收 入。确保对客人隐私的尊重，避免尴尬 情况发生。二 三 四 5 月 11 五房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员薛晓 薛晓 薛晓 薛晓六 七 八 九 十 一房务部的地位及主要任务 前厅部的组织机构 前厅部各岗位职责 电话预订服务 书面预订服务 预定变更服务 房态报告、工作单填写标准 楼层服务员报告房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员李振山 王燕 王燕 王燕 王燕 薛晓二进房程序房务部全员薛晓 房务部培训计划5 月 12 三 四 五、六 七 做房程序 做床程序 客房预订服务对话练习 店外接送 门厅迎送 行李服务 清洁卫生间程序 抹尘及抹空房 住房打扫注意事项 小酒吧检查程序 小酒吧管理 客衣收集和送还 为客人开门 请勿打扰程序 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 薛晓 薛晓 李振山 王燕 规范服务员技能操作 提供合理工作步骤，确保做床标准 规范员工对客语言 做好迎送服务，提升客人对酒店服 务满意度 统一酒店卫生间必须执行的标准 保证卫生水准和客人满意度 保证效率和准确性 确保客衣收发准确无误 保证客人及酒店财产安全 保护客人在店期间的安全，防止任 何意外的发生 做好随时向客人服务和进一步服务 的准备 锻炼员工迎送客人的语言使用技巧 及规范礼宾礼仪程序 针对实际性案例增长员工解决行李 服务中问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 的能力 提高入住办理效率及规范一 二 三房务部全员 房务部全员 房务部全员薛晓 薛晓 李振山四 5 月 13房务部全员薛晓客房访客服务程序 五 六 七 门厅礼宾服务礼仪规范训练 行李服务中特殊情况处理训练 散客及团对入住办理程序 房务部全员 房务部全员 房务部全员 王燕 王燕 王燕 房务部培训计划‎‎八 5 月 14 一 二 三 四 商务、行政楼层入住办理注意事项 客人退房工作程序 维修保修程序 开夜床服务 VIP 房间服务程序 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 王燕 薛晓 薛晓 薛晓 薛晓 确保不同类型客人入住各项事宜 保证查房准确性、及时性 及时处理故障，延长酒店财务使用 寿命，降低客人投诉 确保客房的清新并未客人提供舒适 的夜床 保证贵宾抵达房间前房间状态玩 好，提供最优质的对客服务，给宾 客以好印象 针对不同客人更好地掌握各种待客 技巧 合理分配房间，满足客人要求 妥善保存保管贵重物品，防止丢失 等现象发生 提高客人对酒店服务的满意度 保证遗留物品能得到及时妥善处理 确保客人借物的准确记录和及时的 对客服务五入住办理中总台人员面客服务技巧 总台接待中常见的问题 前厅接待员客房分配时的服务艺术 贵重物品保管房务部全员王燕六 七房务部全员 房务部全员李振山 王燕一 二 三加床服务 客人醉酒或生病时的服务 客房遗留物品处理程序 失物招领 客人借物房务部全员 房务部全员 房务部全员薛晓 薛晓 薛晓 房务部培训计划5 月 15 四 五 一 二 三 四 5 月 16 五 六 七 八 一 二 5 月 17 三 常见的结账方式及结账服务 结账服务中特殊情况的处理 客史档案的作用及如何建立 房务部全员 房务部全员 房务部全员 王燕 王燕 王燕 李振山 李振山 薛晓 李振山 前厅问询服务 商务服务 访、住客查询留言服务 电梯服务 电梯的清洁 客人损坏或丢失酒店物品 地毯报洗程序 地毯保养 吸尘器的操作及维修保养 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 王燕 王燕 薛晓 薛晓 薛晓 薛晓 做好对客人疑难的解答 方便客人在店生活 做好对客人信息的有效及时传递 确保服务到位，让客人感觉乘坐更 舒心 确保酒店受损财务做好专门记录斌 及时汇报以便采取适当措施 确保地毯及时正确清洗，保证卫生 质量，提高地毯耐用性 确保使用方法正确， 延长使用寿命， 提高工作效率 确保客人结账手续办理的顺利进行 确保客人结账手续办理的顺利进行 能更好地维护客户关系 做好高层客户的接待服务工作 保证布件数量的正确 保证卫生达标 提高清洁水平的层次，保持客房全 面清洁前厅 VIP 服务、VIP 等级分类、 房务部全员 对 VIP 客人的个性化服务 布件盘点程序 工作间等清洁标准 客房计划卫生 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部培训计划四 坏房处理程序 客房检查 房务部全员 薛晓 控制坏房率，保证客房质量 确保客房的高标准五 六 七 一 二前厅服务安全意识 意外事故安全控制 前厅投诉的处理及相关知识 公共区域工作标准和程序 怎样清洁窗户 怎样刮玻璃、镜子 怎样清洁壁纸 清洁剂的正确使用房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员王燕 王燕 李振山 薛晓 薛晓防止各种不安全因素造成不良后果 做好以外控制工作，消除不良影响 对客人投诉做好解释、后续服务 确保面子工作的规范化 保持细节卫生的到位5 月 18三房务部全员薛晓确保使用方法、配比，避免不正确 的使用造成的对家具的损害 正确使用设备，确保安全 保证公卫随时清洁 熟练掌握操作规程、独立运用设备四 五 六清洁设备和洗衣设备的正确使用 公共卫生间打扫程序与标准 前厅硬件设施的操作程序房务部全员 房务部全员 房务部全员李振山 李振山 王燕 篇二: 酒店客房培训计划内容酒店客房培训计划内容 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过 多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励， 帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中， 不应把注意力集中在追究谁的 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 上，而应研 究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周) 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工 作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的 发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施: 三、加强对成品的保护 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及 对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺 设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层 值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地 毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于 从一开始， 就培养员工保护饭店成品的意识， 日后的客房工作将会产生非常积极的影 对 响。四、加强对钥匙的管理 加强对钥匙的管理 客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢 失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果 。客房部首先要对所有的钥匙进行编 号，配备钥匙链;其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退 流程里顺带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人， 不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。 五、使部门工作正常运转 1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、 走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工 作影响极大。 2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格;使部 门间及部门内的沟通逐步走上正轨。 3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加 强对客房 内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。 六、确保提供足够的、合格的客房 确保提供足够的、 主动与前厅部经理保持密切的联络， 根据前厅的要求及酒店客房现状， 主动准备好所需的客 房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房 也大都存在一定的问题。常出现的问题是前 厅部排出了所需的房号， 而客房部管理人员在检查时却发现， 所要的客房存在着这样或那样 的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的 满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。 七、加强安全意识培训，严防各种事故发生 加强安全意识培训， 由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训， 平时工作中要求全体管理人 员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火 灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及 时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分 热情， 随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。 期22 日23 日24 日25 日25 日受培 课 培训 训 训 时 内容 人 人 培训目标 考核方法 培训教材 培训场地 酒店 人员 2 的仪 表仪 容 礼 节、 2 礼 貌、 体语 酒店 及酒 2 店的 产品 **国 使员工了 际大 学员名 2 解: 1、客 酒店 单 个 人是主要 概述 人简 客 的， 一切工 历 课 **国 房 作是围绕 口 间通讯工具请调 际大 楼 客人的需 2 酒店 试、 案 《运转手册》 至振动、请勿在 层 求进行的 例分析 教室接打与人数 组织 员 2、酒店的 机构 相应的空间条 工 工作是一 2 客务 件、白板、笔、 个踢足球 白纸等其他相应 部运 的球队 的培训工具 作模 99+1=100 式 2 客房 职员 的沟 通方 向 4 电话 接与 拨的 规 范、 技巧 4 铺 床、 撤床 方法 18 岗位 职责 26—30 日 (客 房) 2 客房 服务 的项 目、 要求 2 客房 物品 的配 31 日 备及 管理 2 客房 工作 车的 配备 及管 理 18 客房 1 日—3 日 工作 程序 4日 2 工作 班次 4日 安排 及考 勤考 核 2 清洁 客房 的程 序 1 清洁 工具 的使 客 用及 房 保养 楼 1 特殊 层 房的 员 服务 工 及注 意事使员工了 解:运转手册》 至振动、请勿在 层 求进行的 例分析 教室接打与人数 组织 员 2、酒店的 机构 相应的空间条 工 工作是一 2 客务 件、白板、笔、 个踢足球 白纸等其他相应 部运 的球队 的培训工具 作模 99+1=100 式 2 客房 职员 的沟 通方 向 4 电话 接与 拨的 规 范、 技巧 4 铺 床、 撤床 方法 18 岗位 职责 26—30 日 (客 房) 2 客房 服务 的项 目、 要求 2 客房 物品 的配 31 日 备及 管理 2 客房 工作 车的 配备 及管 理 18 客房 1 日—3 日 工作 程序 4日 2 工作 班次 4日 安排 及考 勤考 核 2 清洁 客房 的程 序 1 清洁 工具 的使 客 用及 房 保养 楼 1 特殊 层 房的 员 服务 工 及注 意事使员工了 解》 教室接打与人数 相应的空间条 件、白板、笔、 白纸等其他相应 的培训工具 5日6日7日项 1 VIP 接待 1 酒店 安全 知识 3 客人 投诉 分析 及处 理 2 客房 与前 厅的 沟 通、 协调 2 客房 与餐 饮的 沟 通、 协调 2 客房 与康 乐的 沟 通、 协调 1 客房 与会 议的 沟 通、 协调 1 客房 与销 售的 沟 通、 协调 1 客房 与工 程的的球队 99+1=100 11118日11 8日 1沟 通、 协调 客房 与行 政的 沟 通、 协调 客房 与人 力资 源部 的沟 通、 协调 客房 与总 台结 帐的 沟 通、 协调 客房 与康 乐的 沟 通、 协调 楼 程 与客 房中 心沟 通、 协调 配合 如何 开好 班前 会 对叫 开房 门的 客人 1112 9日 111110 日11 1身份 的确 认 夜间 客房 服务 房间 有无 客人 的判 断确 认 敲门 的规 范 VIP 客人 服务 规范 客到 茶水 服务 的注 意事 项 特殊 客人 服务 各类 电话 处理 激励 措施 的应 客 用 房 如何 楼 作好 层 表扬 员 与批 工 评 如何 排班 考勤 考核使员工了 解: 1、客 人是主要 口试、 例分析 的， 一切工 作是围绕 客人的需 求进行的 2、酒店的 工作是一 个踢足球学员名 案 单 个人 简历 课 间通讯工具请调 《运转手册》 至振动、请勿在 教室接打与人数 相应的空间条 件、白板、笔、 白纸等其他相应 的培训工具 1111 11 日1 11 1112 日 112 日 1的制 定与 执行 如何 做好 一位 合格 客房 员工 布草 运送 程序 可疑 房的 对待 与处 理 如何 作好 汇报 与总 结 领货 程序 报纸 分发 程序 客衣 送洗 擦鞋 租借 服务 应急 事件 的分 析及 处理 酒店 客房 的各 类房 态 酒店 客房的球队 99+1=100 1 113 日1 1 1 111 1 1114 日 1 11的各 类房 价 饮料 查补 房间 计划 卫生 及清 扫要 求 加床 服务 夜床 服务 钥匙 管理 特殊 房间 布置 工程 维修 程序 散客 叫醒 团队 叫醒 重要 客 宾客 房 叫醒 楼 遗留 层 物品 员 的登 工 记和 保管 报维 修 处理 前台 报表 填写 交接 班记 录使员工了 口试、 解:运转手册》 至振动、请勿在 教室接打与人数 相应的空间条 件、白板、笔、 白纸等其他相应 的培训工具 1111 11 日1 11 1112 日 112 日 1的制 定与 执行 如何 做好 一位 合格 客房 员工 布草 运送 程序 可疑 房的 对待 与处 理 如何 作好 汇报 与总 结 领货 程序 报纸 分发 程序 客衣 送洗 擦鞋 租借 服务 应急 事件 的分 析及 处理 酒店 客房 的各 类房 态 酒店 客房的球队 99+1=100 1 113 日1 1 1 111 1 1114 日 1 11的各 类房 价 饮料 查补 房间 计划 卫生 及清 扫要 求 加床 服务 夜床 服务 钥匙 管理 特殊 房间 布置 工程 维修 程序 散客 叫醒 团队 叫醒 重要 客 宾客 房 叫醒 楼 遗留 层 物品 员 的登 工 记和 保管 报维 修 处理 前台 报表 填写 交接 班记 录使员工了 口试、 解》学员名 单 个人 简历 课 间通讯工具请调 至振动、请勿在 教室接打与人数 相应的空间条 件、白板、笔、 白纸等其他相应 的培训工具 15 日16 日17 日1 开酒 水帐 单 1 巡视 楼层 1 损坏 宾客 物品 的处 理 1 做空 房卫 生 1 杯具 洗 涤、 消毒 1 整理 工作 车 1 灭虫 工作 1 客房 二次 打扫 1 做夜 床 1 床垫 翻转 1 加床 服务 1 班前 准备 工作 1 收尾 及交 接工 客 作 房 1 会议 楼 摆台 层 1 贵宾 员 休息 工 室摆 台使员工了 解: 1、客 人是主要 的， 一切工 作是围绕 口试、 例分析 客人的需 求进行的 2、酒店的 工作是一 个踢足球学员名 单 个人 简历 课 间通讯工具请调 案 至振动、请勿在 《运转手册》 教室接打与人数 相应的空间条 件、白板、笔、 白纸等其他相应 的培训工具 1 签字 仪式 摆台 1 会议 服务 1 贵宾 休息 室服 务 18 日 1 签字 仪式 服务 1 重要 宾客 信息 处理 1 预前 控 制、 计划 1 PA 经 理班 前检 查 1 PA 经 理参 加部 门会 议 11PA 经 理现 19 —20 场巡 日 查、 督导 1 PA 经 理处 理突 发事 21 日 件 1 PA 经 理做 工作 21 日 记录 1 保洁客的球队 99+1=100使员工了 口试、案《运转手册》学员名 11111122 日 111员上 房 岗准 楼 备 层 保洁 员 员对 工 客服 务 保洁 员洗 手间 日常 保养 日间 保洁 员班 前准 备 保洁 员清 洁大 厅地 面 保洁 员做 公共 区域 卫生 保洁 员棉 推尘 药剂 处理 保洁 员清 洁玻 璃 日间 保洁 员推 尘 保洁 员客 人醉 酒呕解:运转手册》 教室接打与人数 相应的空间条 件、白板、笔、 白纸等其他相应 的培训工具 1 签字 仪式 摆台 1 会议 服务 1 贵宾 休息 室服 务 18 日 1 签字 仪式 服务 1 重要 宾客 信息 处理 1 预前 控 制、 计划 1 PA 经 理班 前检 查 1 PA 经 理参 加部 门会 议 11PA 经 理现 19 —20 场巡 日 查、 督导 1 PA 经 理处 理突 发事 21 日 件 1 PA 经 理做 工作 21 日 记录 1 保洁客的球队 99+1=100使员工了 口试、案《运转手册》学员名 11111122 日 111员上 房 岗准 楼 备 层 保洁 员 员对 工 客服 务 保洁 员洗 手间 日常 保养 日间 保洁 员班 前准 备 保洁 员清 洁大 厅地 面 保洁 员做 公共 区域 卫生 保洁 员棉 推尘 药剂 处理 保洁 员清 洁玻 璃 日间 保洁 员推 尘 保洁 员客 人醉 酒呕解》 教室接打与人数 相应的空间条 件、白板、笔、 白纸等其他相应 的培训工具 篇三: 酒店培训计划大纲酒店培训计划大纲 公共课程部分(前厅、客房、保安、工程、 大堂吧)λ 一、 礼节、礼貌、礼仪 1、 礼节礼貌礼仪的概念 2、 礼节礼貌礼仪的要求 3、 礼貌用语的场景使用 4、 电话礼仪 5、 世界主要国家的礼仪风俗 二、 仪容仪表 1、 仪容仪表的含义 2、 酒店对仪容仪表的要求及规范 3、 微笑服务 三、 酒店服务意识 1、 服务质量和服务意识的含义 2、 衡量酒店服务质量的标准 3、 优质服务的具体表现 4、 顾客投诉的处理及投诉分析 做一名合格的酒店员工基本要求 5、 四、员工心态培训与管理前厅部培训内容大纲λ 一、 岗位职责 大堂副理、领班、接待员 二、 工作程序 1、 VIP 接待规格及日常接待工作程序、收银程序 A、主管、领班、大堂副理每 日工作程序 a、客人投诉处理 b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理 c、物品损坏赔偿处理 d、酒醉客人的处理 e、打架斗殴事件的处理 f、医疗救急和客人死亡的处理 g、停电应急事故处理 h、火警、火灾的应急处理 B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作 C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项 D、换房程序及房费的转账程序 E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序 F、现金、行李寄存的操作程序及规范 G、雨伞租借工作程序 2、 问询、代办工作程序 A. 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍 B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序 C. 托转物品处理程序 3、 总机电话接听、转接程序及要求 A. 总机软件的熟练操作(转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能) B. 叫醒服务操作程序(团队、散客) C. 酒店电话的使用方法 D. 国际长途电话受理程序 E. 电话接听规范及话务要求 4、 酒店客房预定 A. 团队、协议单位预定程序及注意事项 B. 散客预定 C. 预定时间的规定及确认 D. 超额预定的处理 5、 商务中心日常操作程序 A. 传真的接、发及收费 B. 打字、复印及图文处理 C. 公共电话服务 D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办 三、 各岗位、各业务技能的服务质量标准 1、 收银、接待服务质量标准 2、 商务中心服务质量标准 3、 总机服务质量标准 4、 大堂副理服务质量标准 行李服务质量标准 5、 四、 货币常识及 POSS 机的使用常识 1、 真伪钞的识别 2、 支票常识 3、 POSS 机刷卡的使用及注意事项 五、 酒店账务管理系统的功能操作使用 六、 前台安全操作管理规范 1、 客人房卡丢失应急处理规范 2、 客人忘记带房卡，要求开门操作规范 3、账务、现金保管安全规范 客房部培训内容大纲λ 一、客房部在酒店中的位置 二、客房部各岗位职责(主管、领班、服务员) 三、房态的认识及标示 四、客房清洁工作程序及质量标准 A. 清洁客房的准备工作 B. 清洁客房的操作程序 C. 客房小整理及开夜床的操作程序 D. 清洁住人房注意事项 E. 检查退房要求及注意事项 五、VIP 的接待规格及服务程序 A、VIP 的等级划分及接待要求 六、房务中心工作程序 七、客房 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 规范 1、 安全服务规范 2、 安全操作规范 3、 客房********的管理规范 八、 客房质量检查验收标准 九、 客房服务效率标准 A、 空房、脏房、住人房清洁效率 B、 物品配送效率 C、 客人投诉处理效率 D、 退房检查效率 E、 遗留物品处理效率 F、 客房加床服务效率 G、 客人交代的其他代办事物效率 十、 客房洗衣的收取要求及注意事项 十 一、 客房综合知识问答 十 二、 中式铺床要求及规范(中式铺床练习操作) 十 三、 木质家具的清洁保养方法及保养周期 十四、 客房五金件的清洁保养方法 十 五、 地毯的日常保养护理方法及要求 十 六、 客房常见污染、污迹的分类及清洁方法 十 七、 客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项 十 八、 客房吸尘器的使用及维护公卫培训内容大纲λ 一、 公卫清洁员的岗位职责 二、 大堂日常清洁方法及质量要求 三、 公共卫生间的清洁质量要求 四、 公卫清洁剂的‎‎分类及使用方法 五、 石材的分类及日常护理方法 A、 翻新 B、 日常结晶护理 六、 地毯的分类及清洗方法 A、 羊毛地毯 B、 化纤地毯 C、 混纺地毯 七、 玻璃清洗方法 八、 家具的上蜡保养方法 九、 五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法 十、 公卫常见污迹的分类及清洁方法 十 一、 公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例保安部培训内容大纲λ 一、 对部门的认识 二、 保安员岗位职责 三、 各类突发事件及消防安全的处理 A、 住客物品丢失 B、 火情的处理与宾客疏散 C、 诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范 D、 打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理 E、 爆炸及可疑物品的紧急处理 F、 对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理 G、 食物中毒事件的处理 H、 突然死亡事故的处理 I、 发生停电、断电和其他自然灾害的处理 四、 酒店安全检查制度建立 A、 酒店安全管理原则 B、 酒店安全管理检查内容 C、 安全检查制度实施办法 五、 酒店消防安全管理办法 A、 消防工作的组织管理 B、 消防守则 C、 火灾的预防 D、 加强重点部位安全消防管理 E、 电器设备的安装规则 F、 施工用火规定 停车场安全管理办法 A、 车辆的出入管理与登记 B、 车辆的停放位置的安 六、 排与注意事项 七、 酒店的消防设施管理与使用事项 A、 灭火器的管理与使用 B、 消防栓的管理与使用 C、 消防水池的管理规定 D、 各消防水阀的管理规定 E、 消防照明灯的管理规定 F、 消防报警器的管理规定 G、 消防通道的使用管理规定 H、 消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用 八、 酒店消防预案的建立与实施 A、 义务消防队的组建 B、 火灾发生时各部门的安排与协调配合 篇四: 七星酒店客房培训计划 一、房态表示说明 1、C/O (Check Out)表示客人已退房，离店。 2、C/I (Check In)表示客人刚刚入住。 3、OC (Occupied Clean)表示房间是住人的净房。 4、OD (Occupied Dirty)表示房间是住人的脏房。 5、VD (Vacant Dirty)表示脏的空房。 6、VC (Vacant Clean)表示房间是空的干净房。 7、OOO (Out Of Order)表示房间有工程维修。 8、HU (House Use)表示酒店内部自用房。 9、FR (Free Room)表示状态是免费房。 10、SO (Sleep Out)表示客人住宿期间在外留宿。 11、EA (Expected Arrival)表示房间有预定。 12、ED (Expected Departure)表示状态是预离，准备要退的房间。 13、HR(Hour Room)表示状态是钟点房。 14、MUR (Make Up Room)表示房间要请即打扫。 15、DND(Do Not Disturb)表示房间的客人不要受到外界的打扰。 、LS (Long Stay)表示是长包房，长期在酒店住的客人。 16 17、FIT(Foreign Independent Traveler)表示散客。 18、VIP(Very Important Person)表示重要客人，贵宾。 19、GRP(Group)表示团队。 20、FG(Foreign Guest)表示外宾。 二、敲门标准与程序标准: 站姿端正，敲门力量与速度适中，报岗声音清晰，音量适中 步骤: 1、观察门边“请勿打扰”指示灯是否开启，如开启在工作状态下， 记下房号，通知领班; 2、如指示灯未开启，站在门前的适当位置，眼观猫眼，用右手中指 和食指关节清晰地有节奏地敲三下门，报“housekeeping，您好，服 务员” ; 3、间隔 3 秒，敲第二次门，方法与第一次相同; 4、如房内有客人应答，应站在门口，告知客人敲门的用意，静候客 人的回应; 5、如房内没有反应，用门卡打开房门，轻轻转动门柄，将房门推开 1/3 处，在房门上轻敲 3 下，再报一次“housekeeping，您好，服务 员” ; 6、然后将房门打开，在门口放置工作车，进房打扫房间 注意: 任何时候进入客房时都必须敲门 三、客房部铺床工作程序 (一)撤掉床单等棉织品 1、撤掉床单及枕套，注意检查有无客人及酒店物品; 2、把鹅绒被及枕头放在沙发上 3、将脏床单、被套、枕套放入布草车里; 4、把相应数量、规格的干净棉织品拿进客房; (二)做床 1、检查床垫卫生是否符合要求，如松紧带脱线立刻缝上;若有毛发 要立即去除; 2、铺床单: 正面朝上，床单中线居中，将床单向前拉，塞入软垫中， 四角包成 90 度直角; 3、把鹅绒被平铺在床上，两手抓住被套的两个角将被子两个角塞入 并抖动使被子均匀分布在被套内; 4、整理床型，四角自然下垂; 5、抖开枕套放在床上; 6、检查枕芯是否有毛发，并拍松枕芯; 7、将枕头对折，用一手握住枕头三分之一处塞入枕套; 8、平整四角，枕套口的翻边要放到位。注意: 不要把床上用品放在地上; 确定无其他东西遗留在被单内; 床护垫不可缺少; 床面要挺、平、紧。四、空房清洁标准与程序标 准: 每日抹尘 完成当日计划卫生 不可用过湿的抹布擦拭老家具 空房清洁时间控制在十分钟之内 程 序: 1、根据进房程序进入房间。 2、将房门敞开，清洁工具放在门旁靠墙一侧。 3、从里到外抹房间灰尘，同时逐项检查各项设备设施，若有损坏及 时报修。 4、卫生间的面盆、淋浴放水 2 分钟以上，以保持水质清洁，同时检 查使用是否正常，最后擦干净。 5、从里到外拖地，注意边角，窗帘后，床头柜后，行李架及家具底 下 6、再检查一下房间清扫有无遗漏之处。 7、关换气扇、关灯、关门。 8、填写工作报表。 五、住客房清洁标准与程序标 准: 干湿抹布分开使用，专巾专用。不随便翻动客人物品。不可用过湿的抹布擦拭老家具 除垃圾桶和烟缸内的垃圾，其他物品一律不得视为垃圾扔掉。床上用品及巾类，除客人特殊要求外，两天更换一次 住客房时间每间控制在 45 分钟之内 程 序: 1、根据进房程序进入客房，进房前先查看有无“DND”标识，如有不 得进入，如客人在房间，则应先礼貌的征求客人意见，得到允许后方 可进入清洁房间。 2、进房间先填写进房时间，用工作车堵住门口，其他工具放在和工 作车一条线的旁边。开窗通风换气，通风时要征得客人的同意，关闭 多余的灯 3、收集垃圾，倒入工作车的垃圾袋中(清理烟缸时发现未熄灭的烟 头要熄灭) 。发现餐具通知茶餐取回，或先撤到工作间下班前通知茶 餐收取。 4、需换床上用品则根据撤床程序撤床，铺床程序铺床;无需更换时 则整理床上用品 5、清理卫生间，将清洁桶放置于卫生间门口。将用过的脏棉织品， 放入布草车内，撤走垃圾，放入工作车上的垃圾袋中。 6、马桶先放完水再喷入清洁剂，用马桶刷刷洗马桶内壁后冲洗，然 后用抹布将马桶内外壁盖板及外部水箱擦干净。 7、面盆先喷入清洁剂，用面盆刷擦洗，包括龙头等金属器件，然后 冲洗、抹干、擦亮，镜子喷清洁剂，然后用抹布擦拭，干抹布擦干 8、清洁淋浴间时，将稀释后的全能清洁剂喷洒到淋浴间墙面上、淋 浴喷头、淋浴架‎‎、隔档进行擦拭，再用清水清洗，擦干地面。 9、按顺时针或逆时针方向，从上至下，由里到外进行房间抹尘，逐 项检查设施、 设备是否完好， 若有损坏填写维修单报工程部进行维修。 10、补充客用品，检查酒水消耗。更换杯具 11、吸尘拖地 12、关灯、关换气扇，卫生间门半掩留 45 度。 13、自查，环视房间，看有无遗漏和不到位的地方，及时整改 14、若客人在房间，清扫结束后要有礼貌的征询客人意见。 15、离开房间时，若客人在房要面对客人后退三步离开关门。 16、填写工作表，注明进出房时间。 六、退客房清洁程序标准: 用过的布草必须更换 物品按规定数量补充 不可用过湿的抹布擦拭老家具 退客房时间控制在 45 分钟内 1、 按进房程序要求进入房间，将房门敞开，同时检查门锁是否好 用，工作车横放在门口，开口向房内，布草车放在工作车一旁 2、 开窗通风，打开卫生间内的换气扇，检查电源开关，熄灭多余 的灯 3、收集垃圾，倒入工作车的垃圾袋中。 4、根据撤床程序撤床。 5、根据铺床程序铺床。 5、清理卫生间，将清洁桶放置于卫生间门口。将用过的脏棉织品， 放入布草车内，撤走垃圾，放入工作车上的垃圾袋中。 6、马桶先放完水再喷入清洁剂，用马桶刷刷洗马桶内壁后冲洗，然 后用抹布将马桶内外壁盖板及外部水箱擦干净。 7、面盆先喷入清洁剂，用面盆刷擦洗，包括龙头等金属器件，然后 冲洗、抹干、擦亮，镜子喷清洁剂，然后用抹布擦拭，干抹布擦干 8、清洁淋浴间时，将稀释后的全能清洁剂喷洒到淋浴间墙面上、淋 浴喷头、淋浴架、隔档进行擦拭，再用清水清洗，擦干地面。 9、按顺时针或逆时针方向，从上至下，由里到外进行房间抹尘，逐 项检查设施、 设备是否完好， 若有损坏填写维修单报工程部进行维修。 10、补充客用品，检查酒水消耗。更换杯具 11、吸尘拖地 12、关灯、关换气扇，卫生间门半掩留 45 度。 13、自查，环视房间，看有无遗漏和不到位的地方，及时整改，无问 题锁好房门，填写工作报表 七、请勿打扰房处理标准与程序标准: 1、 服务员上班后发现“DND”的房间，路过此房间时动作要轻，不 要大声喧哗 2、 服务员工作时应多留意“DND”房客人的活动 程序: 1、服务员在工作时如果发现 DND 房，应认真记录房号，并向领班汇 报 2、12:00 以后“DND”仍为取消，应由楼层服务员打电话询问客人是 否可以清洁客房 3、 直到下午 14:00 还未取消 “DND” 的客房， 并且房间电话无人接听， 可通知前台联系客人询问是否方便服务员进房间打扫 八、请即打扫房处理标准与程序标准: 优先清扫要求“请即打扫”的房间 程序: 1、 接到前台或客人要求“请即打扫”的电话后，立即进行卫生清 洁 2、 楼层工作人员发现“请即打扫”房应立即以最快的速度清洁房 间 3、 如果任务紧急，可以协调本楼层其他员工进行清洁九、住客房开门标准与程序标 准: 严格按照标准程序执行，以预防安全事故的发生。 程序: 客人需要开门时，先请其出示房卡，若客人持卡，查验无误后可为其 开门，若无卡则礼貌的表示不能为其开门，说明原因。如果客人告知房卡丢失，则应请客人到总台尽快办理有关手续。如果客人说房卡放在房间里或其它地方，未带在身上，应请客人前往 总台联系，证实确为该房客人后，由前台电话通知楼层为其开门。如果工作人员能够确认要求开门的客人是该房的住客 (比如长包房客 人) ，则可以为其开门。如果是长住公司的职员，除非公司负责人事先说明，哪些人员可以随 时进入房间(书面说明) ，否则只可在工作时间为其开门，特殊情况 下，当班服务员应陪同进入房间。如果住店客人事先要求服务员为来访客人开门， 需留条写清来访者的 姓名、性别、单位及有效证件说明，并签名确认。十、换房标准与程序 1、 接到客人换房的要求，要礼貌的问清换房的原因，请客人到酒 店前台办理相关手续 2、 若是房间设施方面的问题，需要向客人道歉并立刻为其调换房 间 3、 4、 5、 告知客人新的房间号码，征询客人需要换房的时间 若涉及到因换房而产生的房费差异，要与客人提前商定 为客人更换房间钥匙 6、 7、帮助客人收集行李，并引领客人到新的房间，为客人安置行李 客人完成换房后，将旧房间钥匙送至前台进行更换，再送还客 人新钥匙卡十 一、加床服务标准与程序标准: 1、 2、 加床服务必须得到总台的通知或认可 提供加床服务的客房，应该增加一套棉织品、杯具及易耗品程序: 1、 楼层接到前台有关提供加床服务的通知后，及时做好记录并立 即为客人提供加床，并配备相应的客用品 2、 3、 将加床按标准铺好，保证舒适与安全 若客人直接向楼层服务员提出加床要求，应先向客人说明收费 标准，然后与前台联系，办理有关手续，不得私自向客人提供 加床服务 4、 注: 可加床房间: 阳光房 10 8、1 10、2 10、212 客人退房后，楼层服务员负责整理并收起来加床放到指定位置书香房 1 19、20 2、22 8、20 9、22 7、220 风尚房 118 十 二、退房处理标准与程序标准: 1、 2、 及时清洁脏房，提高房间再利用效率 发现房间出现少损情况，及时索赔程序: 1、 在接到前台通知客人结账信息后，立即到该房间查房，并将房 间客人消费情况准确无误的报告前台 2、 查房时，首先按进房程序进入房间，然后检查酒水消耗情况， 核对租借物品是否归还，其他物品有无被客人带走或损坏，若 有上述情况发生，要通知前台同客人进行交涉，必要时通知领 班或主管处理 3、 由于员工操作不当或工作失误造成物品少损， 要负责按价赔偿， 并在杂项单上签字，交部门主管审批签字后方可到库房补领 4、 检查退房发现有赔偿时要及时通知前台，并讲清楚所赔的物品 名称 5、 6、 房间内有赔偿查房服务员未检查出来损失有个人赔偿 当楼层接到总台关于客人退房的通知后，应立即查报退客房酒 水，如有消费及时告知前台，并迅速开单送往总台十 三、租借物品标准与程序标准: 1、 2、 3、所有租借物品均由客房中心负责统一管理 借用完毕后立即归还，如损坏应及时赔偿 租借物品: 熨斗，熨板，多功能充电器，插线板，万能插头(国 标、英标、美标) ，指甲套装，针线盒，红酒开瓶器，鞋刷，鞋 油(黑色、棕色、自然色) ，象棋，跳棋，围棋程序: 1、 接到客人或前台通知，2 分钟内将客人需要租借的物品送到房 间 2、 楼层服务员接到通知后，立即到客房中心领取客人所需物品， 并在租借物品登记表上写明借出时间，物品，借出人以及房号 3、 4、 若客人退房时，服务员应立即收回，并将物品归还客房中心 若发现租借物品有损坏时，应立即上报，尽快维修，若客人损 坏或遗失，按规定请客人赔偿 5、 退房时如未检查出遗留物品，如有丢失结果员工自行赔偿十四、客人遗留物品处理标准与程序标 准: 在酒店范围内发现宾客遗留物品，应设法交还客人。早、中、夜班收集的遗留物品统一交到前台处 程 序: 在走客房内发现客人遗留物品，服务员应立即打电话通知前台设法找 到客人，如 果找不到客人，服务员应将物品交前台，清点遗留物品并 移交此项工作，同时在遗留物品表上进行记录。在公共区域捡拾到遗留物品后，应及时送交前台。前台要查阅有无客人登记或记录的相关信息以及联系方式，争取联系 到宾客本人或其它相关人士, 并与客人确认归还方式。前台在遗留物品表上进行登记，记录清楚遗留物品的房号、名称、数 量、质地、颜色、形状、捡物日期及捡物人姓名 如有失主认领遗留物品，需验明来人证件，讲明遗留物品的情况，核 对无误后在遗留物品领取栏上签字，方可领取，同时留下领取人的身 份证复印件，以备查询。若客人打电话来询问遗留物品时，需问清情况并进行查实，若实物与 客人所述情况相同，则要问清客人来领取的时间，并在大堂遗留物品 表上记录，以备查询。十 五、客房保险箱开启程序 1、查退客房时若发现房内保险箱为关闭状态: 首先致电总台询问客 人的密码; 如客人告知密码后立即开启，查看是否有遗留物品，如有立即归还客 人; 如客人已离店，前厅未询问到密码，由前台主管和礼宾及楼层服务员 共同进房开启。 2、在接到住店客人需开启保险箱的要求时，服务员首先到客人房内 了解情况。若是客人忘记密码，由前台主管和礼宾及楼层服务员共同 进房开启。若是保险箱出故障，应再通知工程部前往维修。 3、平时应注意保险箱的检查和保养工作。如接触不良或无电等问题 一发生就应立即解决，领班在检查房间时应严格把关，开启门口总电 源，若声音迟钝，表示需要更换电池。十 六、客房部人工叫醒服务程序 1、若前台叫醒服务未成功时通知服务员，讲明房号、叫醒时间。 2、服务员来到需叫醒服务房间，按进房程序敲门或按门铃，并报身 份。 3、当听到客人回答时，礼貌地告诉客人现在已是叫醒时间。 4、客人回应后，在门外再稍等一会，等确定客人确实已起床后，才 离开，并通知前台。 5、如经再三敲门叫醒，客人还是没有反应，则应进房程序进房查看。 6、如发现异常情况，则立即通知部门主管或经理。十 七、处理客人投诉 (一)接受宾客的投诉 1、确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或 事项。 2、听取宾客的投诉: 头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客 遇到的不快表示理解，并致歉意。 3、对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对 火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示 安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。 (二)处理宾客的投诉 1、对一些简单、易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解 决意见。 2、对一些不易解决或对其它部门的投诉，首先要向客人道歉， 并感谢客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。 3、查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求 客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。 4、处理完客人的投诉后，要再次向客人致歉，并感谢客人的投 诉，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。十 八、吸尘器的使用标准与程序标准: 掌握吸尘器的正确使用方法， 做好地毯保洁工作并学会如何保养机器 程序: 1、检查: (1)检查吸尘器袋内的灰尘是否已倒空。 更换破损及脏污的吸尘袋子。 (2) (3)插头和电线是否完好。 2、操作: (1)查看吸尘器软管套两头有无扎好。 (2)查看插头是否完好，无松动等不安全因素。 (3)将吸尘器拎至工作场所，将吸尘器插头插在最近的电源上，将 盘绕在吸尘器把手处侧的电线放开，电源线不要缠绕在一起。 (4)用手轻轻打开开关，进行吸尘。 (5)严禁吸水、潮湿物、铁钉、木头等尖刺的硬物。 (6)严禁用脚踏开关、拉线拔插头、硬碰硬撞、拖拉距离过长。(7)听到异响声，应立即停用、待查。(8)及时清理缠绕在扒头上的线头、毛发等。(9)吸尘结束后，将吸尘袋内的垃圾倒掉，并用吸尘器对吸过滤网， 抹净吸尘器外壳灰尘。(10)发现故障，应及时报修。 3、检查: (1)关闭开关，拔下电源，缠好电线。 (2)将吸尘器袋内灰尘倒空，擦拭吸尘器外壳。 (3)将吸尘器摆放在适当位置，注意扒头不要被压坏。 4、保养 (1)每周将吸尘器进行对吸，确保内胆干净。 (2)每月末将吸尘器交工程部进行检测，确保完好。十九、地毯清洁保养标准保持地毯的干净，延长其使用寿命 要点: 1、吸尘是保养地毯的首要程序，吸尘工作做得越彻底，清洗的次数 就越少 2 、在使用清洁剂时，要先测试该种清洁剂对地毯的影响，切勿假设 清洁剂对地毯无损伤 3、避免使用过热或过冷的水清洗地毯 4、不要将太多的清洁剂洒于地摊上 5、避免使用过高酸性或碱性的清洁剂 6、如果一次不能将很脏的地方洗净，应待地毯干后再重复洗净，直 至全部清洁二十、杯具清洁与消毒标准: 1、 杯具的清洗程序必须做到: 一刷、二冲、三洗、四消毒、五保 洁 2、 清洁后的杯具不得与未经消毒的容器或其他杂物、 不洁物混放， 并应保持柜门严密 3、 4、 5、 6、 消毒后的杯具必须干、洁、光，不得用手或布进行二次擦拭 不能将未经消毒的杯具拿给客人使用 根据使用情况，要及时更换消毒液，定期清洗消毒柜 个人卫生做到四勤: 勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理发;勤洗衣 服;勤换工服 程序: 1、 2、 按 1:200 比例稀释 84 消毒液 将脏杯具放进盛装稀释后消毒水的洗杯桶中浸泡 30 分钟 3、 4、 5、捞出浸泡后的杯具用杯刷进行刷洗、然后用清水冲洗 将杯具放入消毒柜中进行消毒 服务员必须将消毒后的杯具，从消毒柜中取出并立即放入保洁 柜中 篇五: 酒店客房新员工培训计划酒店客房新员工培训计划第一天熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规 范，介绍本岗点的位置及上、下班时间。第二天培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语 “如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等 一下、又要打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内 垃圾。第三天培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、 敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使 用方法。第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊 过道灯，空调开启的时间和规定。第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途， 了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、 空房，注: 请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打 电话到房间询问客人是否要打扫， 如无人可请领班陪同进去打扫。第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法， 如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补 充房内所需物品。第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中 客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。 第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间 门是否呈 45 度，文件夹内信签是否 4 张。第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理， 与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地 毯的保养工作。第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态 度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、 职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例， 如动用客人物品等的后果。第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急， 要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。第十五天 进行一次实际操作的全方面测试， 以便了解新员工 还存在哪些不足，及时纠正，为新员工独自上岗打下良好的基础。