人际沟通的技巧

人际沟通的技巧 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 人际沟通的技巧 人际沟通的技巧,上, ——口语沟通 语言是心灵秘密的忠实反应 ————约翰(瑞 就每个人来说～自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的～有的则并没有发挥作用～反而出现一些相反的结果。例如～一个朋友对我们说的话没有听明白～产生了误解～影响了友谊,演说时～不了解听众需要听什么～令听众厌烦等等。 在这个时候～任何一个人都明白～需要学会如何人际沟通～正确传达信息。 口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种～因为在日常生活中～人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。 一、听话的技巧 人际沟通是一种双向的行为～我们在说的同时～必须去倾听别人的说。据了解～学生在学校平均每天有46,的时间是在听～而其中的66,是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔•博伊尔指出～现在没有一个人愿意听别人讲话～好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢, ,一)学会倾听 1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以‚我在注意倾听?的表示。它要求你把 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 注意力集中于说话人的身上～要心无二用。忌‚左耳进～右耳出?～别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳～而且要用全部身心～不仅是对声音的吸收～更是对意义的理解。 首先～在沟通过程中～我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多～既有内部的～也包括外部。比如房间内的喧闹～电话铃声或者客人来访～说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如～有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中～比如很恼火～或得了感冒或患牙痛～或者是刚好临近吃饭或休息的时间～你觉得很饿也很累。如果是这样～你也就不会很认真地去听。 你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点～具体做法是: (1)做做深呼吸。 (2)寻找有趣的方面 一个好的听众总是会寻找机会问问自己:‚有哪些是我感兴趣的东西??娱乐界的智者威尔逊•米纳兹曾说:‚一位好的听众不仅到处受欢迎～而且到最后～他也会有所知、有所得。? (3)注意参与的姿势 参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势～手臂不要交叉～不要僵硬不动,要随着说话人的话做出反应。坐着的时候～要面向说话人～身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。 (4)保持距离 无论坐还是站～都要和说话人保持一定的距离——既不要太近也不太远。判断距离恰当与否的最好办法是要看与你谈话的人在距离上是否感到舒服,如果他向后 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 退～说明你离得太近了,如果他向前倾～说明你离得太远了。 (5)保持目光交流 眼睛是心灵的窗户～是最富有表现力的器官。所以～人们在沟通时～总是不由自主地用目光表达各种思想和感情。如果听众看着说话者～这不仅有利于听众集中注意力～而且也表明他对所讲内容感兴趣。 一般地说～听者应柔和地注视说话人～可以偶尔移开视线。凝视或斜视往往会使说话者对听话者产生不良印象。 同时注意～在谈论令人不愉快的或难于解决的复杂问题时～要节制目光的直接接触。这是礼貌并理解对方情绪状态的表现～因为在这种情况下～眼睛总是盯着对方～可能会引起对方愤懑。 其次～关注说话的内容 孔子云:‚三人行～必有吾师?。 希腊也有句谚语～我们在路上遇到的每一个人～都有我们不知道的知识。听是一种最好的获得新信息的活动。在听话过程中～我们要以开阔的胸怀去自由地倾听～要关注讲话者的内容而不要 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 或做判断。 再次～听清全部内容 由于思维速度远远快于说话的速度～比如～大多数人在谈话时每分钟说150到100个字～而我们的耳和脑对语言的反映速度是说的4倍。所以～在‚听?的时候～我们的思维有很大的空间任你漫游～分散你‚听?的注意力～遗漏说话的内容～影响沟通的效果。 听清全部内容～就是要随时都听～集中注意力听。在与人交谈时～不要思前想后～用你全部的精神去听清全部内容。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 最后～捕捉要点 听话时是否能捕捉到有用的信息～是非常重要的～这也是听话的基本目的之一。 首先～要善于从说话人的言语层次中捕捉要点。一般人说话～有点象议论文的格式～开头是提出问题～中间是要点或解释～最后是结论或是对主要意思的强调或引申。其次～要善于从说话人的语气、手势变化中捕捉信息。如说话人会通过放慢语速、提高声调、突然停顿等方式来强调某些重点。 2、移情地倾听。就是对说话者的感觉产生反映。听话不仅是听‚话?而且要听话中之‚音?。弦外之‚音?。即敏感地听出说话者的忧、喜、哀等各种感觉并对此作出相应的反应。移情倾听要求听者～设身处地的设想:如果我自己处于那种环境会有什么感想。 3、公正地倾听。就是全面理解说话者想要表达的意思和观点。如何做到呢, 首先～要区别话语中的观点与事实。说话者在陈述事实时～往往会加入自己的观点。而且在表述时～已将观点变成了事实。尤其是人们在表述偏见或喜爱时～就好在谈论事实。 例如～有个人常这样说:‚我不具备文学方面的天赋～我永远也不可能性成为一个作家～这是众所周知的。?显然～说话者将其作为一个事实在陈述。其实～这只是说话者心中的不满～是一种信念而已。 其次～要控制自己的感情～以免曲解对方的话语。保持客观理智的感情～有助于你正确信息。尤其是当你听到涉及感情的令人不愉快的消息时～更要先独立于信 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 息之外～来仔细检查事实。因为当我们把听到话加上自己的感情色彩时～我们就失去了正确理解别人话语的能力了。 ,二,学会恰当鼓励 倾听时～仅仅是投入是不够的～你还要鼓励说话者表达或进一步说下去。正确的启发和恰当的提问是可以帮助你达到目的。 首先～正确的启发。启发是指以非语言来诱导说话者诉说或进一步说下去的方式。 第一(身体上与说话者保持同盟者的姿态。说话者站你则站,说话者坐～你则坐, 第二(不时地使用倾听的声音来承认别人所说的 , 第三(复述说话者的话～你就会看上去和他们更亲近。不要把说话拉回到你身上,相反～提出一些‚附和性?的问题 其次～学会提问。恰当的提问让说话者进一步知道你很关注。说话者会深受鼓舞的。 一般来说～提问可分为两类:封闭式提问和开放式提问。封闭式提问采用一般疑问句式～说话者几乎可以不假思索地用‚是?或‚不是?来回答。而开放式提问是指所有问题不能用简单地‚是?‚不是?来回答～必须详细解释才行。 例如:‚我们可以准时到达北京吗,? ‚我们什么时候到达北京呢,? 后者明显可以让我们获得更多的信息。因为提问的目的是鼓励说话者说话～所以～提问要因人而异～因情而异。多用开放式提问～以使对方有话可说。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 二、说话的技巧 西班牙作家塞万提斯说过:‚说话不考虑等于射击不瞄准?～所以在说话前～必须要有充分的准备～凡事预则立。 那么～如何做说话前的准备呢,古人云‚知已知彼～百战不殆?。第一步～当然要充分了解听话者。 ,一,了解听话者 了解听话者的需求情况。人们有各种各样的需求。听话者的需求情况决定着他们的兴趣和爱好。当你面对他们～你必须了解他需要什么, 因为人们需求是隐藏于内心深处的～所以你只能通过表面的‚语言?和‚非语言?信息来判断和了解。你可以通过合适的目光接触～非语言声音,如咳嗽,、脸部表情和肢体语言～获得听话者内心的需求信息。例如～在一个友好的交谈氛围中～听话者突然将身体向后靠～双手环抱。你应该知道～有些麻烦了。 了解听话者的倾听类型。根据听话者的注意水平～我们可以将听话者分成四类: 漫听型:这种听话者～在别人说话时～他们没有作多少努力去听～他们的注意力不在此。在你努力陈述自己的观点的时候～他们眼神飘忽～甚至扭怩作态。有时候～他们的注意力还会闪开去想一些别的无关的事情。 而他们这种开小差的情形往往很快被说话者觉察。 浅听型:这类听话者流于浅表。他们只听到声音和词句～很少顾及它们的含义和弦外之意。浅听听话者往往停留在事情的表面～对于问题和实质～他们深入不下去。 浅听的最大危险是容易引起误会。在漫听的层次上～听者至少还接收了说话者没有放入话题的、另外的一些信息。但是～浅听型听话者却总是以为自己是在认真 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 地听、认真的理解～因而他们更容易陷于错觉之中。 技术型:这类听话者会用更多的注意力和心力很努力地去听别人说话。但他们倾向于做逻辑性的听众～较多关注内容而较少顾及感受。他们仅仅根据别人说的话进行判断～完全忽视说话者的语气、体态和脸部表情～他们重视字义、事实和统计数据～但在感受、同情和真正理解方面却做得很不够。 也就是说～技术型听众总认为自己已经理解说话人～但是～说话者却常常认为他们自己并没有被理解。积极倾听要求听话者暂停自己的思想和感受～专注于说话者～注意自己的言语和非言语的反馈～告诉说话者你正在吸收他所说的一切～鼓励说话者继续说下去。 积极型:这类听话者会为聆听付出许多～他们在智力和情感两方面都做出努力～因而他们也特别觉得累。积极听话者并不断章取义～相反地～他们会着重去领会别人所说话的要点。他们注重思想和感受,既听言辞～也听言外之意。 听话者大体可分为以上四种类型。我们要根据不同听话者的特点～因势利导～达到顺利沟通。 小知识:3--2 根据听话者的类型采用适合的说话方法 ?漫听型听话者 一不时地与这种听话者保持目光接触～使其专注于你的听话～并不断地提一些问题～讲些他感兴趣的话题 ?浅听型听话者 一简明扼要地表述～并清楚地阐述你的观点和想法～不要长篇累牍～让听话者心烦～ 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 也不要含义特深～晦涩～可以经常这样说:‚我的意思是……? ?技术型听话者 一尽量多提供事实和统计数据～把自己的感受直接描述给这类听话者～多做一些明显的暗示和提示～让听话者积极进行反馈～比如说:‚你认为我所说的……? ?积极型听话者 一选择这类听话者感兴趣的话题～运用说话表达技巧～与听话者多进行互动反馈。例如～‚我是这样想的～你认为如何?…?‚你觉得什么时候……? 了解听话者的个性。 曾有一位记者采访一位出名的歌星～问她:‚人们都觉得你长得像台湾著名影星林青霞～特别是你这头乌黑秀长的头发。对于这一点你有什么看法??这位歌星当场怒火上升～抢过一把剪刀～‚嚓嚓?几下就把自己的头发剪断～然后盯着那位记者问道:‚你觉得我还像林青霞吗??弄得那位记者极其尴尬。 这充分说明～如果我们在说的过程中不考虑对方的性格～那么往往会适得其反。上面这个例子中～那位记者本想借此赞扬该歌星～不想反而触犯到她的忌讳。 俗话说:‚见什么人说什么话?～就其积极意义而言～就是想要与他人对话～必要时要事先把握对方的个性～随机应变地采用不同的说话方法。 有一次～孔子的学生子路问孔子:‚听到了是不是马上见之于行动??孔子回答说:‚有父亲、哥哥在～怎么能不向他们请示就贸然行事呢?? 过了一些天～冉有也向孔子问同样的问题～孔子回答说:‚听到了当然要马上行动!? 公西华对此十分迷惑～不明白为什么同一个问题老师却有不同的回答。孔子解 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 释道:‚冉有办事畏缩、犹豫～所以我鼓励他办事果断一些～叫他看准了马上就去办,而子路好勇过人～性子急躁～所以我得约束他一下～叫他凡事三思而行～征求父兄的 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 。?公西华听了老师的回答～顿时恍悟过来。 实际上～孔子正是由于看到了子路和冉有具有不同的性格(子路是强硬型～冉有是随和型)～从而顺其自然选择不同的说话。 在你作好上述的准备后～那你该走下一步——决定恰当的话题。 ,二,决定恰当的话题 每一个人都应该知道～让听话者感兴趣的不仅是你本身～更重要的是话题。双方都感兴趣的话题～才是沟通得以进行的关键。如果你不适当地与听话者说话～那么就不会达到有效的沟通效果的。如面对一个基督教徒～你没有必要与之谈佛。 决定恰当话题的前提是寻找共同点。尽管社会生活是多姿多彩的～内容丰富的～但是当我们涉入社会～进行社交时～却发现找一个共同的话题～与人交流却又是那样艰难。我们可以利用一些常见的话题～与对方亲近～打开沟通的局面。 小知识:3--3 利用共同话题与对方更接近 ,适合制造话题的字眼, 收藏品、兴趣、小孩、交通 机器,汽车、电脑,、金钱、经营管理 交际,网络消息, 食物、酒、饮料 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 时事、新闻、热门话题 天气状况、气候 流行信息 旅游、休闲娱乐 异性 运动、体育比赛 电影、录像、电视剧 音乐 注:上述话题可根据听话者所在的场合、时间而分别使用 小贴士:3--1 选择话题时的注意事项 对于你不知道的事～不要冒充内行 不要向陌生人夸耀你的成绩 不要在公共场合谈论朋友的失败、缺陷和隐私 不要谈容易引起争执的话题 不要到处诉苦和发牢骚～这不是获取同情的正确方法 ,三,恰当地表达 格拉西安说过:‚说得恰当要比说得漂亮更好?。在说话技巧中～表达则是更 为重要的一步。如何恰当地表达呢, 第一、注意说话的具体场合 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 鲁迅先生曾讲过这样一个故事:一户人家生了一个男孩～合家高兴透顶了～满月的时候～抱出来给客人看——大概自然是想得到一点好兆头。 一个说:‚这孩子将来要发财的。?他于是得到一番感谢。 一个说:‚这孩子将来要做官的。?他于是收回几句恭维。 一个说:‚这孩子将来是要死的。?他于是得到一顿大家合力的痛打。 前两个客人明显说得是假话～后一个客人说的是客观事实～但为什么待遇不同呢?因为后一个客人说话不注意场合～在人家欢庆时说出不吉利的话。 所以～说话时无论是话题的选择、内容的安排～还是言语形式的采用～都应该根据特定场合的表达需要来决定取舍～做到灵活自如。要注意场合的庄重与否、亲密与否、正式与否、喜庆与否。 第二、说话必须考虑听话者的性别、年龄、文化层次和背景等因素。根据这些因素的差异来选择恰当的语言～才能让对方正真理解。见什么说什么话～在什么山头唱什么歌～正是此理。 案例:3—1 1954年～周恩来总理出席日内瓦国际会议～为了向外国人表明中国爱好和平～决定为外国佳宾举行电影招待会～放映越剧艺术片《梁山伯与祝英台》。为此～工作人员准备了一份长达16页的说明书。周恩来看后笑道:‚这样看电影岂不太累了?我看在请柬上写上一句话就行～即‘请你欣赏一部彩色歌剧电影:中国的《罗密欧与朱丽叶》?’。果然一句话奏效～外国佳宾都知道这部电影要讲述的故事。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 第三、充分利用说话的时机。 对于说话人来说～要想达到预期的目的～取得好的效果～说话不仅要符合时代背景～与彼时彼地的情景相适应～还要巧妙地利用说话时机～灵活把握时间因素。 据说1978年8月8日～当日本外相园田来北京～准备和我国政府签定和平友好条约时～黄华外长到北京机场去迎接。飞机停在机场上～下起了大雨～有时还夹着雷声。园田走下了飞机～黄华外长迎上前去～随后陪着园田走进贵宾室。 园田:‚到北京迟了～见到黄外长～旅途的疲劳消失了。? 黄华:‚你带来了及时雨。? 这些本是寒暄的话～但对外交家来说～则包含着更多的意思。黄华外长抓住时机～用‚及时雨?形容园田此行～既表达了欢迎之意～又有预祝条约商谈成功的含义。 第四、说话时要情理相融～以情动人～以理服人 以情动人～以理服人～这是说话的两个方面～二者有机统一～互相交融～可以使说话取得良好的效果。 情动于衷而形于言～写文章如此～说话也不例外。说话中要以情动人～必须注意以下几个方面: 首先～要真诚。说话者应该具有真诚的态度～取得听话者的好感～融洽感情～消除隔膜～缩短距离。真诚是说话最有效的营养素。心诚则灵～诚才能以心换心～心心相印。如果你对人持一种不信任态度～说话时必然闪烁其词～或故弄玄虚～或忸怩作态～或夸张失实～或遮遮掩掩～其结果往往会给对方留下浮夸虚假的印象～不利于相互理解和感情上的沟通～使你的说话黯然失色。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 当然～我们说话时要坦率真诚～并不等于可以百无禁忌～对别人不愿谈及的事～应该尽量避免提及。正如莫罗阿所说～真诚不在于说出自己全部的思想～而在于在表达的时刻～永远表达仅仅自己当时之所想。 其次～要尊重。尊重是人的一种精神需要。尊重对方能启发对方产生自尊自爱的感情。如果你没有架子～平易近人～使对方感到你是他的知己～是他的良师益友～那么你们之间的心理距离将会大大缩短。相反～如果你高高在上～目空一切～自以为高人一等～指手划脚～其效果只会令人不服。因此～要使你的讲话使对方接受～就必须尊重对方。 最后～同情和理解。心理学研究表明～人们是有一种偏向于‚相信知己?的心理倾向～特别是当一个人处于矛盾之中～或遇到某些困难而又一时无法解决时～他非常需要别人的同情和理解。此时此刻～强烈的同情心及满怀深情的言语～将使对方不由自主地向你打开心扉诉说一切。理解可以激起心灵的火花～产生善良和容忍～产生信任和动力。 动之以情～晓之以理。要使听话者对你的说话内容感兴趣～并且乐意接受～使他们信服～最终要有充分的理由～要摆事实～讲道理。托尔斯泰曾说:‚用语言表达出来的真理～是人们生活中的巨大力量。?确凿的事理正是说话的力量所在。 那么怎样才能做到以理服人呢? ?材料和事实要准确可靠。俗话说:‚事实胜于雄辩?～事实是说话的基础。 ?说理充分透彻～有的放矢。利用已有材料进行 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 说理～抓住事物的本质～一切问题都可迎刃而解。 第五(话不在于多而在于精～简洁精炼的言语最能吸引听话者的注意力 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 首先～抓住重点～理清思路。这是说话的基本要求～也是说好话的前提。 我们平时与人寒暄或作简短的交谈～是比较随便的～谈不上条理清晰。但在正式场合～比如报告会、讲座、演讲等～情况就不一样了。它要求说话者对所说的内容应有深刻的理解～并对整个说话过程作出周密的安排。一般来说～有这样三点要求: ?把握中心。作为一个高明的说话者～应时刻把主题牢记在心～不管怎样加插～不管转了多少个话题～都不偏离说话的中心。 ?言之有序。说话不能靠材料堆积吸引人～而要靠内在的逻辑力量吸引人～这样才有深度。话语的结构要求明了～善于提出问题、分析问题、解决问题。观点和材料的排列～要便于理解、记忆和思考～所以要较多地采用由近及远、由浅人深、由已知到未知的顺序安排。当然～时间顺序最好按过去、现在、未来进行安排～这样容易被听者记住。 ?连贯一致。开场白非常重要～它直接影响到所讲内容的展开～不能一开口就‚噌?地冒出一句让人摸不着边际的话,多层意思之间过渡要灵活自然,结尾要进行归纳～简明扼要地突出主题～加 深听话者的印象。 其次～要言不烦～短小精悍。 言简意赅～以少胜多～听话者感兴趣～也便于理解～容易记住。那种与主题无关的废话～言之无物的空话～装腔作势的假话～听话者极为厌烦。 第六、美化自己的声音 一般来说～得体的声音～能够使显示你的沉着和冷静～并吸引他人的注意力～为你做点什么～也可以让过于激动或正在生气的听者冷静下来～更能诱惑他人支持 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 你的观点～更有力地说服对方。 许多人认为声音是天生的～不可改变的。也有许多人认为只有经过专业训练的演艺人士才能做到自如地美化声音。这都是误解。其实～只要我们在生活自觉意识到声音的重要性～并自觉地加以修饰与改正～人人皆可得美丽的声音。 一个良好的说话者～语调得体～节奏鲜明～并与你所谈的内容和你的态度互相配合。 小知识:3--4 四种常用的语调 •用来表示惊讶、反问、设问、号召、鼓动、命令等～可提高升调～以加强效果～引起听话者留意, •用来表示自信、肯定、祈使和结束说话～可用降抑调～以表明你的态度、感情～便于鼓励听话者并促使他们去行动, •用来表示感叹、讽刺、愤怒、思索、怀疑、幽默等～可用弯曲调～以提出说话者的主动性～渲染话语的感情色彩～增强话语的感染力, •用来表示说明、叙述、解释等～可用平直调～以示庄重、严肃～便于把意思说得清楚～透彻。 三、交谈的技巧 交谈是人际沟通的重要组成部分。交谈的过程也就是人际沟通的过程～是运用一套共同 规则 编码规则下载淘宝规则下载天猫规则下载麻将竞赛规则pdf麻将竞赛规则pdf 和信息的过程。交谈是发生在人们面对面的互动中～需要参加者将谈话的焦点保持在一个特定的话题上～并且运用沟通技巧去提问和回答。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 ,一,良好的开头 俗话说～万事开头难～好的开头是成功的一半。与人交谈也是一样～开头的好处～是决定这次交谈能否顺利进行、能否达到交谈目的的关键因素。 那么～怎样才能开好一次交谈的头呢, 首先～你的开场白若是表示感谢、述说一种希望～或是提出建议～等于告诉对方～你的态度既是尊重他们～也是有建设性的。从对方的角度来看～这就好像是在说:‚即将听到的可能是坏消息～但至少你是抱着帮忙的心意。? 其次～直接、诚恳、明确地说明你的动机和需求～会扫除对方心头疑虑～不再对你谈论话题的原因感到困惑。 迅速切入主题～可以让对方明白你是为了严肃的事情而来～你也可以采用其他方式来展开交谈～例如: ‚我知道你对……很关切～我有个想法想说给你听听～也许对你会有帮助。? ‚我感觉得出来～你真的很想知道别人怎么想。我可以告诉你一些别人的反应～也许有点用处。? ‚我忽然想到～也许你并不知道……? 这 些都是很实用的开场台词～可以帮你迅速、漂亮地展开交谈。注意:如果你在说完前三项的任何一项后稍作停顿～可使对方有接话或打断的机会～这样不仅表示你对他的尊重～也使对方不再处于被动地位而大大减轻了他的紧张。 态度与语调的诚恳是关系到对方对你的信任的关键。如果你是发乎至诚地进行沟通～对方也比较容易听进你的话。就算对方与你大唱反调～这条定律也仍然行得通。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 诚实、衷心的交谈听起来大多粗糙甚至笨拙～根本谈不上完美。但也惟有在交谈者不追求表达方式的完美时～他们才会有办法达到真诚流露。对方面对这种自然的真诚～便会感觉出‚此人发乎至诚～我应该听听他要说些什么。? ,二,陈述信息和动机 交谈的第二步是陈述你的信息和动机。 首先～要切中要领。在交谈时～你无须按照特定顺序逐一说出各项～重要的是你能在对话进行到某一程度时～将你的想法传达给对方。 其次～在陈述信息时～切勿采取强制的口吻～最好让对方感觉是一种提议。提议可以引发对方深思～而强制推销的口气只会带来压力。在语言表述中～尽量使用中性色彩的词语叙述已成的事实～不要责难。因为责难无异于使对方拒绝你的建议和支持你的想法。卡纳基人际沟通重要原则之一就是:不批评～不责备～不抱怨。因为批评和责备就像家鸽～最后总是飞回家里。我們想以指責来纠正的对象～却他們令因被指责而气恼～为自己辩解～甚至反过攻击我們～或是只是对你无奈的说:‚我不知道所做的一切有什么不对。? ,三,关注对方 交谈的第三步是关注对方。 交谈是一个互动的过程～在交谈过程中～你必须时时关注对方在说些什么～但不要贸然地根据自己的偏见下任何结论。因为自我的偏见会曲解对方而造成误读信息的。尤其是当对方拒绝和抵制心态的情况下～必须注意不要让自己的偏见左右整个互动的过程。 你可以通过以下方法做到: 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 1,反映。反映是将对方的部分或全部沟通内容反述给他～使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和做必要的澄清。反映需要一定的技巧～除了仔细倾听和观察对方情感外～还要选择最能代表其情感的词句～应避免使用固定的词句或陈词滥调～如‚你是觉得……?～而应用些引导性的谈话～如‚你看来好像……?～‚据我了解～你所说的是……?。 反映是帮助对方控制自己情感的技巧。 2,重复。作为一种沟通技巧～重复包括对对方的语言的义释和复述。交谈者用看起来略微不同的词句去重复对方的话可以显得较为移情化～较少机械化。一般来说～交谈者的重复犹如回音壁。 请看下面的对话。 甲:‚我很难想像我的病对我的家人的影响～我希望他们继续生活得很好～就像我没病一样～我担心他们因我的病不能很快康复而感到痛苦。? 乙:‚当你的病不能好转而对你家里有影响时～你很痛苦。你希望他们能像一切正常时那样生活～但你担心你的家人为你的病而感到烦恼和痛苦。? 甲:‚是的～我实在为他们担心～我不想让他们烦恼。? 乙:‚你很爱你的家人～事事为他们着想。? 甲:‚当然～他们是我的一切。这是我情绪非常低落的原因～ 无论如何～我实在不愿意自己的病影响他们。? 上述交谈的乙方只是对甲方的语言进行了义释和复述～但没有加任何自己个人情感或意见。 在运用重复时～交谈者一方常将自己的反应加在乙方语言之前～‚我听到你刚才说……?或‚听起来似乎……?～‚根据我个人的理解你说的是……?像这样的开 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 头语可帮助交谈者移情人境～并通过表达自己重复对方谈话的意向来帮助对方。 3,澄清。澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚～其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时～常用‚我不完全了解你所说的意思～能否告诉我……?～‚你的意思是不是……? 澄清的办法有以下几点。 (1)用举例的方法。将一个抽象的或含糊的意思与一个具体的实例联系起来。 (2)提出可能遗漏的或前后不一致的内容～要求对方做必要的补充。 (3)用识别相同的观点或不同点的方法来澄清疑点。 (4)直接提问～问题应该用词简单明了～用对方能懂得的语言～要求的答复也应是简单而肯定的。 4,沉默。人们常说‚沉默是金。?一点儿不假～因为沉默可以起到一种非常积极的效果～但有时是消极的～对有效的沟通起反作用。摆在交谈者面前的主要问题～是如何运用沉默以及如何最有效地运用沉默。 沉默就倾听人来讲～代表着不同的含义～从而使讲话得到的反馈有很大不同～进而对沟通质量有很大的影响。 沉默在交谈中有以下含义。 1(当倾听人长时间对谈话没有反应时～说明对谈话感觉毫无兴趣。 2(当倾听人沉默不语～但保持良好的目光接触且不时点头或以微笑回应时～说明对讲话者的信任和支持。 3(当倾听人长久沉默不语～但目光较长时间固定且面部与讲话人所要表达的情感相 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 符合时～说明是受到讲话人的打动。 从下面的对话看沉默的技巧。 人际沟通的技巧,上, ——口语沟通 语言是心灵秘密的忠实反应 ————约翰(瑞 就每个人来说～自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的～有的则并没有发挥作用～反而出现一些相反的结果。例如～一个朋友对我们说的话没有听明白～产生了误解～影响了友谊,演说时～不了解听众需要听什么～令听众厌烦等等。 在这个时候～任何一个人都明白～需要学会如何人际沟通～正确传达信息。 口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种～因为在日常生活中～人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。 一、听话的技巧 人际沟通是一种双向的行为～我们在说的同时～必须去倾听别人的说。据了解～学生在学校平均每天有46,的时间是在听～而其中的66,是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔〃博伊尔指出～现在没有一个人愿意听别人讲话～好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢, ,一)学会倾听 1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以‚我在注意倾听?的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上～要心无二用。忌‚左耳进～右耳出?～别人的讲话在 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳～而且要用全部身心～不仅是对声音的吸收～更是对意义的理解。 首先～在沟通过程中～我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多～既有内部的～也包括外部。比如房间内的喧闹～电话铃声或者客人来访～说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如～有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中～比如很恼火～或得了感冒或患牙痛～或者是刚好临近吃饭或休息的时间～你觉得很饿也很累。如果是这样～你也就不会很认真地去听。 你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点～具体做法是: (1)做做深呼吸。 (2)寻找有趣的方面 一个好的听众总是会寻找机会问问自己:‚有哪些是我感兴趣的东西??娱乐界的智者威尔逊〃米纳兹曾说:‚一位好的听众不仅到处受欢迎～而且到最后～他也会有所知、有所得。? (3)注意参与的姿势 参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势～手臂不要交叉～不要僵硬不动,要随着说话人的话做出反应。坐着的时候～要面向说话人～身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。 (4)保持距离 无论坐还是站～都要和说话人保持一定的距离——既不要太近也不太远。判断距离恰当与否的最好办法是要看与你谈话的人在距离上是否感到舒服,如果他向后退～说明你离得太近了,如果他向前倾～说明你离得太远了。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 (5)保持目光交流 眼睛是心灵的窗户～是最富有表现力的器官。所以～人们在沟通时～总是不由自主地用目光表达各种思想和感情。如果听众看着说话者～这不仅有利于听众集中注意力～而且也表明他对所讲内容感兴趣。 一般地说～听者应柔和地注视说话人～可以偶尔移开视线。凝视或斜视往往会使说话者对听话者产生不良印象。 同时注意～在谈论令人不愉快的或难于解决的复杂问题时～要节制目光的直接接触。这是礼貌并理解对方情绪状态的表现～因为在这种情况下～眼睛总是盯着对方～可能会引起对方愤懑。 其次～关注说话的内容 孔子云:‚三人行～必有吾师?。 希腊也有句谚语～我们在路上遇到的每一个人～都有我们不知道的知识。听是一种最好的获得新信息的活动。在听话过程中～我们要以开阔的胸怀去自由地倾听～要关注讲话者的内容而不要评价或做判断。 再次～听清全部内容 由于思维速度远远快于说话的速度～比如～大多数人在谈话时每分钟说150到100个字～而我们的耳和脑对语言的反映速度是说的4倍。所以～在‚听?的时候～我们的思维有很大的空间任你漫游～分散你‚听?的注意力～遗漏说话的内容～影响沟通的效果。 听清全部内容～就是要随时都听～集中注意力听。在与人交谈时～不要思前想后～用你全部的精神去听清全部内容。 最后～捕捉要点 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 听话时是否能捕捉到有用的信息～是非常重要的～这也是听话的基本目的之一。 首先～要善于从说话人的言语层次中捕捉要点。一般人说话～有点象议论文的格式～开头是提出问题～中间是要点或解释～最后是结论或是对主要意思的强调或引申。其次～要善于从说话人的语气、手势变化中捕捉信息。如说话人会通过放慢语速、提高声调、突然停顿等方式来强调某些重点。 2、移情地倾听。就是对说话者的感觉产生反映。听话不仅是听‚话?而且要听话中之‚音?。弦外之‚音?。即敏感地听出说话者的忧、喜、哀等各种感觉并对此作出相应的反应。移情倾听要求听者～设身处地的设想:如果我自己处于那种环境会有什么感想。 3、公正地倾听。就是全面理解说话者想要表达的意思和观点。如何做到呢, 首先～要区别话语中的观点与事实。说话者在陈述事实时～往往会加入自己的观点。而且在表述时～已将观点变成了事实。尤其是人们在表述偏见或喜爱时～就好在谈论事实。 例如～有个人常这样说:‚我不具备文学方面的天赋～我永远也不可能性成为一个作家～这是众所周知的。?显然～说话者将其作为一个事实在陈述。其实～这只是说话者心中的不满～是一种信念而已。 其次～要控制自己的感情～以免曲解对方的话语。保持客观理智的感情～有助于你正确信息。尤其是当你听到涉及感情的令人不愉快的消息时～更要先独立于信息之外～来仔细检查事实。因为当我们把听到话加上自己的感情色彩时～我们就失去了正确理解别人话语的能力了。 二,学会恰当鼓励 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 倾听时～仅仅是投入是不够的～你还要鼓励说话者表达或进一步说下去。正确的启发和恰当的提问是可以帮助你达到目的。 首先～正确的启发。启发是指以非语言来诱导说话者诉说或进一步说下去的方式。 第一(身体上与说话者保持同盟者的姿态。说话者站你则站,说话者坐～你则坐, 第二(不时地使用倾听的声音来承认别人所说的 , 第三(复述说话者的话～你就会看上去和他们更亲近。不要把说话拉回到你身上,相反～提出一些‚附和性?的问题 其次～学会提问。恰当的提问让说话者进一步知道你很关注。说话者会深受鼓舞的。 一般来说～提问可分为两类:封闭式提问和开放式提问。封闭式提问采用一般疑问句式～说话者几乎可以不假思索地用‚是?或‚不是?来回答。而开放式提问是指所有问题不能用简单地‚是?‚不是?来回答～必须详细解释才行。 例如:‚我们可以准时到达北京吗,? ‚我们什么时候到达北京呢,? 后者明显可以让我们获得更多的信息。因为提问的目的是鼓励说话者说话～所以～提问要因人而异～因情而异。多用开放式提问～以使对方有话可说。 二、说话的技巧 西班牙作家塞万提斯说过:‚说话不考虑等于射击不瞄准?～所以在说话前～必须要有充分的准备～凡事预则立。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 那么～如何做说话前的准备呢,古人云‚知已知彼～百战不殆?。第一步～当然要充分了解听话者。 一,了解听话者 了解听话者的需求情况。人们有各种各样的需求。听话者的需求情况决定着他们的兴趣和爱好。当你面对他们～你必须了解他需要什么, 因为人们需求是隐藏于内心深处的～所以你只能通过表面的‚语言?和‚非语言?信息来判断和了解。你可以通过合适的目光接触～非语言声音,如咳嗽,、脸部表情和肢体语言～获得听话者内心的需求信息。例如～在一个友好的交谈氛围中～听话者突然将身体向后靠～双手环抱。你应该知道～有些麻烦了。 了解听话者的倾听类型。根据听话者的注意水平～我们可以将听话者分成四类: 漫听型:这种听话者～在别人说话时～他们没有作多少努力去听～他们的注意力不在此。在你努力陈述自己的观点的时候～他们眼神飘忽～甚至扭怩作态。有时候～他们的注意力还会闪开去想一些别的无关的事情。 而他们这种开小差的情形往往很快被说话者觉察。 浅听型:这类听话者流于浅表。他们只听到声音和词句～很少顾及它们的含义和弦外之意。浅听听话者往往停留在事情的表面～对于问题和实质～他们深入不下去。 浅听的最大危险是容易引起误会。在漫听的层次上～听者至少还接收了说话者没有放入话题的、另外的一些信息。但是～浅听型听话者却总是以为自己是在认真地听、认真的理解～因而他们更容易陷于错觉之中。 技术型:这类听话者会用更多的注意力和心力很努力地去听别人说话。但他们倾向于做逻辑性的听众～较多关注内容而较少顾及感受。他们仅仅根据别人说的话 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 进行判断～完全忽视说话者的语气、体态和脸部表情～他们重视字义、事实和统计数据～但在感受、同情和真正理解方面却做得很不够。 也就是说～技术型听众总认为自己已经理解说话人～但是～说话者却常常认为他们自己并没有被理解。积极倾听要求听话者暂停自己的思想和感受～专注于说话者～注意自己的言语和非言语的反馈～告诉说话者你正在吸收他所说的一切～鼓励说话者继续说下去。 积极型:这类听话者会为聆听付出许多～他们在智力和情感两方面都做出努力～因而他们也特别觉得累。积极听话者并不断章取义～相反地～他们会着重去领会别人所说话的要点。他们注重思想和感受,既听言辞～也听言外之意。 听话者大体可分为以上四种类型。我们要根据不同听话者的特点～因势利导～达到顺利沟通。 小知识:3--2 根据听话者的类型采用适合的说话方法 ?漫听型听话者 一不时地与这种听话者保持目光接触～使其专注于你的听话～ 并不断地提一些问 题～讲些他感兴趣的话题 ?浅听型听话者 一简明扼要地表述～并清楚地阐述你的观点和想法～不要长 篇累牍～让听话者心 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 烦～也不要含义特深～晦涩～可以经常这样说:‚我的意 思是……? ?技术型听话者 一尽量多提供事实和统计数据～把自己的感受直接描述给这 类听话者～多做一些 明显的暗示和提示～让听话者积极进行反馈～比如说:‚你 认为我所说的……? ?积极型听话者 一选择这类听话者感兴趣的话题～运用说话表达技巧～与听 话者多进行互动反 馈。例如～‚我是这样想的～你认为如何?…?‚你觉得什 么时候……? 了解听话者的个性。 曾有一位记者采访一位出名的歌星～问她:‚人们都觉得你长得像台湾著名影星林青霞～特别是你这头乌黑秀长的头发。对于这一点你有什么看法??这位歌星当场怒火上升～抢过一把剪刀～‚嚓嚓?几下就把自己的头发剪断～然后盯着那位记者问道:‚你觉得我还像林青霞吗??弄得那位记者极其尴尬。 这充分说明～如果我们在说的过程中不考虑对方的性格～那么往往会适得其反。上面这个例子中～那位记者本想借此赞扬该歌星～不想反而触犯到她的忌讳。 俗话说:‚见什么人说什么话?～就其积极意义而言～就是想要与他人对话～必要时要事先把握对方的个性～随机应变地采用不同的说话方法。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 有一次～孔子的学生子路问孔子:‚听到了是不是马上见之于行动??孔子回答说:‚有父亲、哥哥在～怎么能不向他们请示就贸然行事呢?? 过了一些天～冉有也向孔子问同样的问题～孔子回答说:‚听到了当然要马上行动!? 公西华对此十分迷惑～不明白为什么同一个问题老师却有不同的回答。孔子解释道:‚冉有办事畏缩、犹豫～所以我鼓励他办事果断一些～叫他看准了马上就去办,而子路好勇过人～性子急躁～所以我得约束他一下～叫他凡事三思而行～征求父兄的意见。?公西华听了老师的回答～顿时恍悟过来。 实际上～孔子正是由于看到了子路和冉有具有不同的性格(子路是强硬型～冉有是随和型)～从而顺其自然选择不同的说话。 在你作好上述的准备后～那你该走下一步——决定恰当的话题。 二,决定恰当的话题 每一个人都应该知道～让听话者感兴趣的不仅是你本身～更重要的是话题。双方都感兴趣的话题～才是沟通得以进行的关键。如果你不适当地与听话者说话～那么就不会达到有效的沟通效果的。如面对一个基督教徒～你没有必要与之谈佛。 决定恰当话题的前提是寻找共同点。尽管社会生活是多姿多彩的～内容丰富的～但是当我们涉入社会～进行社交时～却发现找一个共同的话题～与人交流却又是那样艰难。我们可以利用一些常见的话题～与对方亲近～打开沟通的局面。 小知识:3--3 利用共同话题与对方更接近 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 ,适合制造话题的字眼, 收藏品、兴趣、小孩、交通 机器,汽车、电脑,、金钱、经营管理 交际,网络消息, 食物、酒、饮料 时事、新闻、热门话题 天气状况、气候 流行信息 旅游、休闲娱乐 异性 运动、体育比赛 电影、录像、电视剧 音乐 注:上述话题可根据听话者所在的场合、时间而分别使用 小贴士:3--1 选择话题时的注意事项 对于你不知道的事～不要冒充内行 不要向陌生人夸耀你的成绩 不要在公共场合谈论朋友的失败、缺陷和隐私 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 不要谈容易引起争执的话题 不要到处诉苦和发牢骚～这不是获取同情的正确方法 三,恰当地表达 格拉西安说过:‚说得恰当要比说得漂亮更好?。在说话技巧中～表达则是更为重要的一步。如何恰当地表达呢, 第一、注意说话的具体场合 鲁迅先生曾讲过这样一个故事:一户人家生了一个男孩～合家高兴透顶了～满月的时候～抱出来给客人看——大概自然是想得到一点好兆头。 一个说:‚这孩子将来要发财的。?他于是得到一番感谢。 一个说:‚这孩子将来要做官的。?他于是收回几句恭维。 一个说:‚这孩子将来是要死的。?他于是得到一顿大家合力的痛打。 前两个客人明显说得是假话～后一个客人说的是客观事实～但为什么待遇不同呢?因为后一个客人说话不注意场合～在人家欢庆时说出不吉利的话。 所以～说话时无论是话题的选择、内容的安排～还是言语形式的采用～都应该根据特定场合的表达需要来决定取舍～做到灵活自如。要注意场合的庄重与否、亲密与否、正式与否、喜庆与否。 第二、说话必须考虑听话者的性别、年龄、文化层次和背景等因素。根据这些因素的差异来选择恰当的语言～才能让对方正真理解。见什么说什么话～在什么山头唱什么歌～正是此理。 案例:3—1 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 1954年～周恩来总理出席日内瓦国际会议～为了向外国人表明中国爱好和平～决定为外国佳宾举行电影招待会～放映越剧艺术片《梁山伯与祝英台》。为此～工作人员准备了一份长达16页的说明书。周恩来看后笑道:‚这样看电影岂不太累了?我看在请柬上写上一句话就行～即‘请你欣赏一部彩色歌剧电影:中国的《罗密欧与朱丽叶》?’。果然一句话奏效～外国佳宾都知道这部电影要讲述的故事。 第三、充分利用说话的时机。 对于说话人来说～要想达到预期的目的～取得好的效果～说话不仅要符合时代背景～与彼时彼地的情景相适应～还要巧妙地利用说话时机～灵活把握时间因素。 据说1978年8月8日～当日本外相园田来北京～准备和我国政府签定和平友好条约时～黄华外长到北京机场去迎接。飞机停在机场上～下起了大雨～有时还夹着雷声。园田走下了飞机～黄华外长迎上前去～随后陪着园田走进贵宾室。 园田:‚到北京迟了～见到黄外长～旅途的疲劳消失了。? 黄华:‚你带来了及时雨。? 这些本是寒暄的话～但对外交家来说～则包含着更多的意思。黄华外长抓住时机～用‚及时雨?形容园田此行～既表达了欢迎之意～又有预祝条约商谈成功的含义。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 第四、说话时要情理相融～以情动人～以理服人 以情动人～以理服人～这是说话的两个方面～二者有机统一～互相交融～可以使说话取得良好的效果。 情动于衷而形于言～写文章如此～说话也不例外。说话中要以情动人～必须注意以下几个方面: 首先～要真诚。说话者应该具有真诚的态度～取得听话者的好感～融洽感情～消除隔膜～缩短距离。真诚是说话最有效的营养素。心诚则灵～诚才能以心换心～心心相印。如果你对人持一种不信任态度～说话时必然闪烁其词～或故弄玄虚～或忸怩作态～或夸张失实～或遮遮掩掩～其结果往往会给对方留下浮夸虚假的印象～不利于相互理解和感情上的沟通～使你的说话黯然失色。 当然～我们说话时要坦率真诚～并不等于可以百无禁忌～对别人不愿谈及的事～应该尽量避免提及。正如莫罗阿所说～真诚不在于说出自己全部的思想～而在于在表达的时刻～永远表达仅仅自己当时之所想。 其次～要尊重。尊重是人的一种精神需要。尊重对方能启发对方产生自尊自爱的感情。如果你没有架子～平易近人～使对方感到你是他的知己～是他的良师益友～那么你们之间的心理距离将会大大缩短。相反～如果你高高在上～目空一切～自以为高人一等～指手划脚～其效果只会令人不服。因此～要使你的讲话使对方接受～就必须尊重对方。 最后～同情和理解。心理学研究表明～人们是有一种偏向于‚相信知己?的心理倾向～特别是当一个人处于矛盾之中～或遇到某些困难而又一时无法解决时～他非常需要别人的同情和理解。此时此刻～强烈的同情心及满怀深情的言语～将使对 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 方不由自主地向你打开心扉诉说一切。理解可以激起心灵的火花～产生善良和容忍～产生信任和动力。 动之以情～晓之以理。要使听话者对你的说话内容感兴趣～并且乐意接受～使他们信服～最终要有充分的理由～要摆事实～讲道理。托尔斯泰曾说:‚用语言表达出来的真理～是人们生活中的巨大力量。?确凿的事理正是说话的力量所在。 那么怎样才能做到以理服人呢? ?材料和事实要准确可靠。俗话说:‚事实胜于雄辩?～事实是说话的基础。 ?说理充分透彻～有的放矢。利用已有材料进行分析说理～抓住事物的本质～一切问题都可迎刃而解。 第五(话不在于多而在于精～简洁精炼的言语最能吸引听话者的注意力 首先～抓住重点～理清思路。这是说话的基本要求～也是说好话的前提。 我们平时与人寒暄或作简短的交谈～是比较随便的～谈不上条理清晰。但在正式场合～比如报告会、讲座、演讲等～情况就不一样了。它要求说话者对所说的内容应有深刻的理解～并对整个说话过程作出周密的安排。一般来说～有这样三点要求: ?把握中心。作为一个高明的说话者～应时刻把主题牢记在心～不管怎样加插～不管转了多少个话题～都不偏离说话的中心。 ?言之有序。说话不能靠材料堆积吸引人～而要靠内在的逻辑力量吸引人～这样才有深度。话语的结构要求明了～善于提出问题、分析问题、解决问题。观点和材料的排列～要便于理解、记忆和思考～所以要较多地采用由近及远、由浅人深、 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 由已知到未知的顺序安排。当然～时间顺序最好按过去、现在、未来进行安排～这样容易被听者记住。 ?连贯一致。开场白非常重要～它直接影响到所讲内容的展开～不能一开口就‚噌?地冒出一句让人摸不着边际的话,多层意思之间过渡要灵活自然,结尾要进行归纳～简明扼要地突出主题～加 深听话者的印象。 其次～要言不烦～短小精悍。 言简意赅～以少胜多～听话者感兴趣～也便于理解～容易记住。那种与主题无关的废话～言之无物的空话～装腔作势的假话～听话者极为厌烦。 第六、美化自己的声音 一般来说～得体的声音～能够使显示你的沉着和冷静～并吸引他人的注意力～为你做点什么～也可以让过于激动或正在生气的听者冷静下来～更能诱惑他人支持你的观点～更有力地说服对方。 许多人认为声音是天生的～不可改变的。也有许多人认为只有经过专业训练的演艺人士才能做到自如地美化声音。这都是误解。其实～只要我们在生活自觉意识到声音的重要性～并自觉地加以修饰与改正～人人皆可得美丽的声音。 一个良好的说话者～语调得体～节奏鲜明～并与你所谈的内容和你的态度互相配合。 小知识:3--4 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 四种常用的语调 〃用来表示惊讶、反问、设问、号召、鼓动、命令等～可提高升调～以加强效果～引起听话者留意, 〃用来表示自信、肯定、祈使和结束说话～可用降抑调～以表明你的态度、感情～便于鼓励听话者并促使他们去行动, 〃用来表示感叹、讽刺、愤怒、思索、怀疑、幽默等～可用弯曲调～以提出说话者的主动性～渲染话语的感情色彩～增强话语的感染力, 〃用来表示说明、叙述、解释等～可用平直调～以示庄重、严肃～便于把意思说得清楚～透彻。 甲:‚我实在不知道把我的母亲留在老家由保姆照应是否对～ 我感到我应该把她老人家接到临汾家里照顾她。?(皱起眉头) 乙:‚哦……?(点头) 甲:‚你要知道……她怎么也不愿意来临汾和我们在一起～她 说来到临汾不自由～没有伙伴像似蹲监狱一般。可我们感到母亲就我这一个儿子～应该由我来照应～但是工作在临汾～使我好像没有尽到作儿子的义务一样。? 乙:‚因此你希望自己照顾她?? 甲:‚是的～但我没有办法～我在工作～母亲又不来～虽然我妹妹离母亲家不远也照顾得很好～但我总是感到……不知如何是好～((((?(停顿) 乙:(保持沉默～并看着对方) 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 甲:‚……她不病还好点儿～一旦有病～我会因自己不能很好地照顾她而感到内疚～尽管我有心脏病。? 上述交谈者的沉默是让对方有时间整理他的思想～并仔细考虑自己不能亲自照顾母亲的情感。在效果上沉默是告诉对方:‚继续讲～我和你都在想这个问题～你还有什么要讲的吗?我愿意听你讲。?沉默是让交谈者和对方汇集、整理思绪的有用技巧。虽然长期的沉默是令人不舒服的～但短时间的沉默是有效交谈的重要组成部分。 ,四,有始有终 最后～那就是有始有终了。将彼此达成的共识做一个概述～心平气和地结束谈话。 佳例赏析: 方丈妙答～化险为夷 明朝开国皇帝朱元璋幼时曾在皇觉寺为僧～当时在寺内墙上涂抹过一些打油诗以消遣时日。后来做了皇帝～怀旧之心顿生。他想起在皇觉寺为僧的那些日子～想看看那些打油诗还在不在。于是～驾幸皇觉寺。 朱元璋进入寺内～一言不发～四处寻找。方丈摸不着头脑～急忙启奏道:‚圣上～您找啥?? 朱元璋气呼呼地说:‚找啥?找诗呀～朕当年题的那些诗呢?? 方丈方知大祸临头～‚扑通?一声跪下道:‚老僧该死!老僧该死!诗没了～我有罪!? 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 好在昔日这位方丈待朱元璋不错～朱元璋念及这一点～说:‚朕念你当年对朕不错～免了你的死罪。? ‚不过～?朱元璋厉声问道:‚朕的那些诗你为什么不保护好呢?? 这时方丈稍稍安下心～答道:‚圣上题诗不敢留。? 朱元璋奇怪:‚为什么?? 方丈不慌不忙答道:‚诗题壁上鬼神愁。? 朱元璋又问:‚那你把它擦了?? 方丈奏道:‚谨将法水轻轻洗。? 朱元璋追问:‚一点痕迹也没留下?? 方丈又奏道:‚犹有龙光射斗牛。? ‚好!好!不敢留就不留吧。?朱元璋终于转怒为喜～笑逐颜开。他厚赐了寺僧而返。 分析:方丈妙言巧答～终于化险为夷。在这里方丈使用了两个方面的技巧:一是方丈看准了朱元璋千里为诗来的这种对诗的偏爱心理～来了个‚投其所好?以诗答问～使朱元璋高兴,二是方丈非常讲究对答时的语言技巧。当朱元璋问为什么不保护好那些诗时～方丈回答:‚圣上题诗不敢留?～‚诗题壁上鬼神愁?。这样既恭维了皇帝～交待了不敢留的原因～又避免直接激起皇上的不满。当朱元璋问‚一点痕迹也没留下??～方丈答道:‚犹有龙光射斗牛?。借用‚张毕掘得龙泉、太阿二剑?的典故～称赞皇上的诗非同一般～即使擦去了～‚龙光犹存?～使得朱元璋在不知不觉中化怒为喜。 人际沟通的技巧,下, 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 ———书面沟通和非语言沟通 一、书面沟通的技巧 适合于口头沟通的原则同样适合于书面沟通。书面沟通的技巧就是要设法使读者有欲望读下去。这意味着:你要先确定想要表达的主要意思。然后找出合适的方式将它表达出来。不管是使用何种书面沟通方式～重要的是保证表达的能够被理解。 作为初涉社会的学生来说～运用书面沟通必须牢记以下具体原则: 1、先记下～后修改。也就是说～无论记成什么样子～先记下～然后花些时间润色希望传达的内容。别老指望‚立马成才?～‚七步成诗?。老老实实地写下内容～并且做认真的修改。 2、使用空格、标题、段落和段首缩字。这些项目是视觉和声音信号中卓有成效的替代品～能起到强调、激发兴趣和刺激的作用～鼓励人们更加乐于吸取书面信息并防止他们大脑装得过多而不能自拔。 3、运用大字标题并选择不同字体,甚或摘要,～这些都可作为‚路标?使读者更易于寻找。 4、最重要规则就是‚简洁为贵?。口头沟通时所用的语言通常是无拘无束的～但要把思想诉诸于文字写在纸上～人们常常束缚自己。出于某种原因～他们觉得～因为是在写作～所以必须使用一些比较正式的词语～如用‚融资?代替‚搞钱?～‚生产?代替‚做?～‚参加?代替‚入伙?～‚然?代替‚但是?～如此等等。这些不仅有损信息本身～还会阻碍读者流利地阅读。 5、书面沟通要求您时时都必须把读者放在心上。好的书面表达大大有助于书面材料 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 的理解～而且～当读者能理解您所写下的内容时～他们就获得了继续往下读的动力。只要你写得简单易懂～就能抓住读者的心～使他感觉到～你写的东西值得一读～也值得重读～并且从中获取知识与力量～与你达成共鸣。 小故事: 一封信的美丽爱情 曾有一位师范学院的学生～毕业前夕反复与女友交谈～希望她能跟他一块去贫苦偏僻的山村当老师。但他女友思考再三～婉言拒绝。在这个男孩执教的第一个冬天～山村下了一场大雪～男孩触景生情～忆起大学时与女友一起在雪中嬉戏的情景～不由自主地写下了一封长信～然后寄给了远方的女友。谁知女友读完信后心潮澎湃～毅然远离城市与这位男孩厮守一生。男主人公说道～是这一封信改变了他的爱情。 书面信息能够长期保存～这个‚硬拷贝?是很有用的～它可以在任何时候为任何人所使用～通过文字可以将你复杂的思想表达清楚～文字形式也让接受者能够以自己的速度和方式来理解。 我们工作中通常所用的主要的书面沟通工具有:书信、便笺和报告。 一,信件 你的任何信件都有需要满足正常的通信要求。简单来说～也就是信件必须要清楚明了～简洁、条理。 在写信之前先要确定写信的目的～问问自己:‚我写这封信是想干什么,?将想要表达的意思说清楚～保证收信人能够理解它。保证语言简练、平实～尽量不用专业术语。尽可能使信件观点鲜明、中肯～不要让读者对你想要表达的意思有任何不明 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 白的地方。 在你将自己的想法写出来之前先想一下～假如现在是和别人在交谈～你会怎么说。这样做显然是有帮助的。但是很多人对于面对面能说清楚的问题～一写出来就会遇到困难。 大致步骤如下: 写信说此什么 这是信件的目的。你究竟想对收信人说些什么,如果你想让他们做些什么的话～就要先搞清楚到底是什么。 收信人 通常你应该清楚是谁是收信人～并给予尊称。 事件的情形 首先告诉读者信的主要内容是什么。 产生后果 接着阐明这一事件带来的后果。 解决的方式 然后可以建议一个可行的办法。 具体的办法 接着可以指出你会采取什么办法～或者你期望对方做什么样的改进。 用词的礼貌 即使对方使你很反感～在用词上必须表现得彬彬有礼着重陈述事实而不能使用冒犯性的文字～否则不可能得到积极的回应。最后～尽量以一些祝福性的话语来结束这封信～至少应该看上去是礼貌的。 小知识:3--5 准确表达你的意思: 开始动笔写信前～首先仔细整理归纳想要写的内容～以确保收信方能够准确地理解你的意思～以下的步骤——我们称之为SCRAP法——将帮助你加强记忆: 事件的情形 situation 产生的后果 consequences 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 解决的方法 resolution 具体的方法 action 用词的礼貌 politenes 二,报告 报告和信件结构相似～但是～由于报告往往比信件要长一些～所以还要遵循另外的一些规则。如有些报告的格式有统一的要求～那么就必须遵守。一般情况下～报告应具有以下内容和要求: 陈述事实 简要地说明事情发展的状况。为了表明关系～介绍一下背景状况。 发现问题 也就是完成这份报告的原因。 说明产生问题的可能性 列出所有的可能性～逐一进行分析。即使并不是真正的原因～但至少也给出了一定的方向范围。这一步很重要。 陈述观点 这是整报告的‚亮点?～要做到让报告对每位读者都具有吸引力～不要因为担心出错或使别人不高兴而省略这一部分。记住～只要报告合乎逻辑并且运用了系统的方法～就不会有什么大的问题。 建议是报告的主体内容。所以～文字要简洁明了～不要使用晦涩难懂的语句～尽可能多用 短句 复句是长句还是短句告别过去重新开始英文短句长句变短句典型练习短句变长句短句变长句练习 。保证你的建议确实与存在的问题有密切的关系～不要牵扯无关紧要的东西。 不要长篇大论。在心中时刻提醒自己:报告是要给别人看的～整页整页的文字叙述只会令人厌烦。因此～在文字中多用一些大标题、小标题、注释等引导读者阅读。还有～多列一些图表也会帮助读者理解复杂的内容。 摘要 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 摘自只有一两段的内容。如果没有足够时间详细阅读报告～通过看摘要～就可以大致了解事情的现状、存在的问题、问题产生的各种及你的建议等。用很少的文字覆盖这么多的内容可能比较困难～但是～对于任何一份报告来说～这一部分内容都必不可少。完成整个报告之后～再着手这一部分内容。 参考信息 这部分列出完成报告时～上级给予的参考提纲～提纲的各项条款都可以在报告中直接找到具体出处。 除此之外～还应包括给你安排这份报告的人的资料及对这份报告的要求——这对这份报告来说这都是一些基本素材。 任务分析 这也是你完成这份报告的原因。 参考文献及出处 参考文献指的是完成报告的过程中以各种方式用到的书籍或文章～无论是听到的还是看到的～都要一一列入参考文献一栏。 附录 一些对报告主体内容起辅助作用的信息应该列在附录里～例如数字、事例分析、费用的其他报告的结果等。虽然这些对你的报告的结果有很大作用～但是往往由于内容太多。而不能将其放到主体部分中去。一些基础的研究发现也应写在附录里。在报告任何一个合适的地方都应该声明参见附录。 最终定稿 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 进行文字校对后～再慢慢读几次～发现问题～然后再让别人来检查一下～以便最终定稿。 小知识:3--6 一份完整的报告包含以下内容: 封面 目录 摘要,有时称为引言、导言, 参考信息 任务分析 主体内容～它包括:目前状况陈述 存在问题 问题产生的各种可能性 我的建议 参考文献及出处 附录 三,便笺 便笺是最简便的一种书信。客观存在是人们在日常生活中和工作中～临时遇到某事要告诉别人～然而由于某些原因不能面谈或由于手续上的需要～于是采用便笺。常用的便笺有请假条～留言条和托人办事条等。便笺的内容一定要简洁明了～要注明时间～末了要签署姓名。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 二、非语言沟通技巧 一,人际沟通中的非语言因素 非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。交相闪烁的红绿灯、慷慨激昂的语调都属于此类。教师上课时～当看到学生们无精打采的眼神及百无聊赖的表情时～其意尽在不言中～学生已经通过无声的方式明确地表达了他们的厌倦之情。一个人的衣着打扮～谈话时的举止无不向别人传递了某种信息。 非语言沟通的内涵十分丰富～包括身体语言沟通、副语言沟通等多种形式。 副语言。 心理学家称非语言声音为副语言。最新的心理学研究成果表明～副语言在沟通过程中起着非常重要的作用。一句话的含义往往不仅取决于其字面的意义～而且取决于它的弦外之音。 副语言分为口语中的副语言和书面语中的副语言。 口语中的副语言是通过非语言的声音～如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。语音表达方式的变化～尤其是语调的变化～可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。例如～一句简单的口头语～‚真棒～当音调较低～语气肯定时‚真棒?表示由衷的赞赏～而当音调升高～语气抑扬～说成‚真棒+,,?时～则完全变成了刻薄的讽刺和幸灾乐祸。 书面语中的副语言是通过字体变换、标点符号的特殊运用以及印刷艺术的运用来实现的～例如某几个字加着重号或用黑体强调: 身体语言。在沟通过程中～人们无不处于特定的情绪状态中。这种情绪状态～除了可以用直接的表达或副语言告知对方外～还可以委婉地以身体语言表达。身体语言沟通目光、表情、势态、衣着打扮等形式来传递或表达沟通信息。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 人们可以通过面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、恐惧、愤怒、愉快、傲慢等情绪或意图。例如～在你很忙碌的时候～有邻居来借件东西。你给了他东西后～他却仍然呆在你家与你聊天～你内心肯定希望邻居赶快走～可是在表面上你只能很礼貌、专注地听着～只好通过东挪挪室内的花瓶～西移移室内的摆设来暗示这位邻居‚该是你离开的时候了?。除非这位邻居没有感觉或者太专注于自己的话题～否则谈话很可能因此而结束。 沟通者的服饰往往也扮演着信息发送源的角色。人们习惯认为～穿黑色衣服常被视为是严肃、庄重的。如果一位领导穿着运动服在训斥下属～那么他说话的权威性将大大降低～下属容易产生不认同感～或者偏向认为领导只是很随意地说说。在正式的谈判中～如果有一方举止随便的话～很容易被对方视为轻视～不尊重自己～也就容易导致谈判失败。 距离和领域。即空间距离～也是一种非语言沟通形式。沟通双方所处位臵的远近～会影响到沟通效果。 二,有效运用非语言沟通 据有关资料显示～在面对面的沟通过程中～那些来自语言文字的社交意义不会超过35,～而65,是以非语言方式传达的。因此～正确运用非语言沟通～有助于你获得良好的人际关系。 丰富的表情。 表情是仅次于语言而最常用的一种非语言符号～因此～交际活动中面部表情备受人们的注意。而在千变万化的表情中～眼神和微笑是最常见的交际符号。 (1)眼神:注视的时候要掌握好长短。对于不太熟悉的人～注视时间要短,对于谈得来的人～可适当延长注视时间。注视的位臵亦应选择适当。作交往中～目光应投放 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 在额头至两眼之间,在舞厅、宴会以及朋友聚会时～目光以在两眼到嘴之间为宜,如果是熟人之间或家庭成员之间～注视的位臵应在对方双眼到胸之间。 (2)微笑:笑主要是由嘴部来完成的。微笑的基本特点是:不发声、不露齿～肌肉放松～嘴角两端向上略微翘起～面含笑意～亲切自然～最重要的是要出白内心～发自肺腑。 合理的空间距离。常见的沟通距离有: ?亲密区。与对方只有一臂之遥～适合进行较敏感的沟通。只有较亲密的人～才允许进入该区～如果陌生人进入～人们通常会感到不舒服～并设法拉开距离。 ?私人区。朋友之间交谈的距离保持在一臂之遥到距离身体4英尺左右。 ?社交区。延伸到12英尺远～适合于一般商务及社交?的来往。例如～多数办公桌的设计～都是要人们坐在社交区的范围内。 ?公共区。更远至12英尺外～是人们管不到～也是可以不理会的地方。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 国外有关研究表明～学生对于课堂讨论的参与直接受其座位影响。在倾向上～以教室讲台为中心～座位越居中心位臵～学生对于课堂讨论的参与比例也就越大。 沟通中空间距离的不同～还直接导致沟通者不同的沟通影响～有些位臵对沟通的影响力较大～有些位臵影响力较小。同样是发言～站在讲台上讲与在台下自由发言所引起的作用是不同的～高高在上的讲台本身具有某种权威性。 恰当的副语言。一般来说～人在高兴、激动时～浯调往往清朗、欢畅～如滔滔海浪,而悲伤、抑郁时则黯淡、低沉～如幽咽泉流,平静时畅缓、柔和～如清清小溪,愤怒时则重浊～快速～如出膛的炮弹。从一句话的字面看～往往难以判定其真实的含义～而它的弦外之音则可传递出不同的信息。恰当的语调、音调和语速可以完整正确地传递人与人之间的信息和情感～加深沟通的程度。 优雅的态势。 态势是说话者传情达意的又一重要手段～一种沟通‚语言?。它包括说话者的姿态、手势、身体动作等既可以帮助说话～又可以诉诸对方视觉的因素。 态势作为一种沟通语言～我们在说话中应怎样正确地运用它呢? (一)态势要美观。站着说话时～身体要伸直～挺胸、收腹～重心放在两腿之间～两臂自然下垂～形成一种优美挺拔的体态～使对方感觉到你的有力和潇洒～留下良好的印象。坐着说话时～上身要保持垂直～可轻靠在椅背上～以自然、舒适、端正为原则,双手可以放在腿上～或抱臂～无论是坐姿还是站姿～在非正式场合可随便一点～但在正式场合就应比较讲究。 (二)要有明确的目的。我们在说话时～一举手一投足～都要使其有内在的根据和清楚的用意～这样才能更好地发挥态势语的表达和交流作用～就能更有助于获取说话的最佳效果。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 小知识:3--7 常见的势态语: •点头表示赞成或同意,顿首用来强调所说话的力度,头部上扬表示惊奇或对某一事情突然明了,摇头是否定的信号,摆头表示怀疑:低头含有被压抑或屈从的意味,抬头是一种有意投入的动作。 •肩部下垂向后～表明平静且灵敏～上单向前表明焦虑、惊慌,平举下垂表明沉着果断,向上突起表明愤怒或受恐吓,耸肩表示不知道～无所谓或无可奈何,拍拍肩部表示亲切或庆贺。 •竖起大拇指表示赞美,手掌往前摊表示拒绝,紧握拳头表示力量,张开双臂表示欢迎,高举双臂表示胜利,双于在胸前交又抱住表示自信和进取。 (三)要确切精炼 说话时～我们运用态势语的主要目的是要沟通感情～补充或加强话语语气～帮助对方理解。因此～态势要精炼～不要太‚花?～要以少胜多?恰到好处。例如手势动作～要是不间断地随便使用～或者多次重复使用同一种手势～就有可能丧失它的功效。 案例3—2 贝多芬年轻时曾师从著名作曲家海顿～后来因故师生失和。有一次～年老的海顿听到自己的宗教剧《四季》在维也纳演奏因感动而晕倒时～贝多芬却马上去扶他～并吻他的手。 对孤寂和充满伤感的老人来说～没有任何言语能胜过这一关切的行为。 (四)要得体。 说话时要根据环境和对象运用各种态势语。在长辈和上司 面前不要用手指指点点～更不要勾肩搭背～否则就会被看作是一种失礼行为。在同辈和亲朋 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 好友面前可以随便一点～但也要掌握分寸～切忌用手指点他人的鼻子和眼睛。要时 刻注意你的各种态势应与你的说话内容默契配合～自然灵活～恰到好处。